حمایت سازمانی ادراک شده: در تحقیق حاضر متغیر حمایت سازمانی ادراک شده آیزنبرگر و همکاران(۱۹۸۹) در قالب ۸ سوال و با بهره گرفتن از شاخصهایی مانند: اهمیت به رفاه،در نظر داشتن اهداف و ارزشها،اهمیت به نظرات، کمک در بر طرف شدن درخواستهای کارکنان، کمک سازمان به کارکنان هنگام بروز مشکلات، بخشش اشتباهات غیر عمدی است که دو سوال اهمیت دادن کم سازمان به کارکنان و سوء استفاده از کارکنان در صورت فرصت داده شدن به سازمان هنگام تحلیل داده ها رکورد و معکوس شده ارائه می شود و سوالات در قالب طیف ۵ گزینه ای لیکرت از کاملا موافق تا کاملا مخالف سنجیده می شوند.
تعهد سازمانی: در تحقیق حاضر متغیر تعهد سازمانی پوتر(۱۹۷۴) در قالب ۱۵ سوال و با بهره گرفتن از شاخصهایی مانند: تلاش فراتر از حد انتظار،یاد کردن سازمان به برزگی در نزد دیگران،انجام هر نوع کار برای تداوم کار فرد در سازمان، شباهت ارزشهای کارکنان با ارزشهای سازمان، احساس سربلندی از عضویت در سازمان، احساس خوشحالی از انتخاب سازمان، نگرانی نسبت به سرنوشت سازمان، بهترین سازمان بودن برای کار کردن است و همچنین تصمیم اشتباه از انتخاب سازمان ،سختی موافقت با خط مشی های سازمان، منافع کم حاصل از باقی ماندن در سازمان،تغیر در وضعیت فعلی فرد و تصمیم به ترک از سازمان،وفاداری کم نسبت به سازمان است که بصورت رکورد و معکوس تحلیل شده و ارائه می گردند؛ و سوالات در قالب طیف ۵ گزینه ای لیکرت از کاملا موافقم تا کاملا مخالفم سنجیده می شود.

۱-۷) قلمرو تحقیق
-قلمرو تحقیق :
تحقیق حاضر از نظر موضوعی در حوزه مدیریت رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی است.
- قلمرو زمانی تحقیق:
زمان مطالعه از بهمن ماه سال ۱۳۹۲ تا پایان ماه شهریور سال ۱۳۹۳ می باشد. زمان توزیع پرسشنامه و جمع آوری داده ها نیز در مرداد ماه سال ۱۳۹۳ انجام شده است.
- قلمرو مکانی تحقیق:
قلمرو مکانی تحقیق اداره کل گمرکات استان گیلان است.
فصل دوم
ادبیات تحقیق
۲-۱-۱) مقدمه
اهمیت و توجه به حفظ و نگهداری نیروی انسانی به عنوان منابع ارزشمند سازمان،مورد عنایت خاص پژوهشگران و مدیران است. بدین جهت ترک خدمت، توجه خاص پژوهشگران و مدیران را به خود معطوف داشته است. به گونه ای که در ربع قرن اخیر بیش از ۱۰۰۰ مورد تحقیق در این موضوع انجام شده است. سازمانهایی که بتوانند دلایل و عوامل موثر در ترک خدمت کارکنان را درک کنند می توانند با بکارگیری اطلاعات صحیح و پیش بینی های لازم و به موقع، قبل از کناره گیری کارکنان با آگاهی از میزان تمایلات به ترک خدمت و با بهره گرفتن از سیاستها و روش های مطمئن، مدیریت موثری را در فرایند حفظ و نگهداری منابع انسانی کارا به کار گیرند.
۲-۱-۲)تعاریف تمایل به ترک خدمت
ترک خدمت بدین معنی است که کارکنان تمایل به ماندن در شغل فعلی خود ندارند(تنعمی،۱۳۷۲،ص۵۱). جابجایی اختیاری کارمند از یک واحد به واحد دیگر یا از یک سازمان به سازمان دیگر (غفاری‏،۱۳۸۹،ص۱۵). همچنین غفاری(۱۳۸۹) نوعی دیگر از ترک خدمت را تعریف نموده است که ترک خدمت مجازی نامیده
می­ شود و به عمل کارکنانی اطلاق می شود که در سازمان صرفا حضور فیزیکی دارند و فکر،اندیشه، توان و تخصص خود را در جهت اهداف شخصی خود در خارج از سازمان و یا در جهت اهداف سازمانی دیگر به کار می گیرند،که نداشتن درک صحیح از این پدیده و نیافتن راه حل برای آن، منجر به این می شود که سازمان با آنتروپی مثبت مواجه شده و بتدریج از درون دچار فرسایش شده و کم کم از عرصه کسب و کار و رقابت خارج شود،بویژه برای کارکنان دانشور و فکور^[۲۰] بیشتر صادق بوده،چرا که اندیشه و تخصص آنها برای آینده سازمان بسیار مهم و حیاتی می باشد. ترک خدمت به معنای جدا شدن فرد از سازمانی است که در آن کار می کند(کر،۲۰۰۵). قصد ترک خدمت بعنوان میل و اشتیاق آگاهانه برای ترک سازمان و استعفا تعریف می شود که الزاما به استعفا و ترک واقعی منجر نمی شود بلکه به احتمال ترک رابطه با سازمان در آینده ای نزدیک اشاره دارد(کر،۲۰۰۵،هوانگ و همکاران،۲۰۰۸،میک،داویس-اسرامک،باکوز و گرامین،۲۰۱۱). بلادرون^[۲۱](۱۹۷۸) در اصطلاح شناسی مفاهیم و واژه های روانشناسی صنعتی و سازمانی، وقتی به واژه ترک خدمت می رسیم، از جنبه کاربردی برای آن دو تعریف مجزا (عام و ویژه) ارائه گردیده است.
در تعریف عام، ترک خدمت را خروج از سازمان و اظهار نارضایتی از شغل دانسته و در تعریف خاص، آن را تغیر در عضویت فرد در سازمان بیان می نمایند که طیف وسیعی از جابجائی ها و تغییر وضعیتها را شامل می شود(ممی زاده،۱۳۸۱،صص۳۲-۳۳).ترک خدمت ^۱ در یک جمع بندی کلی،منعکس کننده علاقه کارکنان به جستجوی مشاغل جایگزین و ترک سازمان است(مودی،پورتر،استیرز،۱۹۸۲).
تمایل به ترک خدمت میزان حرکت فرد به سمت خروج از محدودۀ عضویت یک سیستم اجتماعی، که آغازگر آن خود فرد میباشد، تعریف میشود. بر خلاف ترک شغل حقیقی، تمایل به ترک شغل، آشکار نمی باشد. تمایلات، ابراز عقیدهای در مورد یک رفتار خاص مورد علاقه می باشند. تمایل به ترک شغل به صورت فکر کردن به احتمال ذهنی این مسئله تعریف میشود که فردی در طی دوره زمانی معینی شغل خود را تغییر خواهد داد و یکی از پیشنیازهای اصلی ترک شغل حقیقی می باشد . نتایج تحقیقات مختلف نشان دهند
شواهدی برای اهمیت فراوان تمایل به ترک شغل در بررسی رفتار ترک شغل فردی می باشند. تمایل به ترک شغل در فرد موجب توجه و ارزیابی گزینه های شغلی مختلف می شود(حسنی،کردلر،۱۳۹۱،صص۳۵۲-۳۴۰). تمایل به ترک خدمت ادراک فرد نسبت به ترک خدمت می باشد، اگرچه فرد در حال حاضر در موقعیت شغلی خود مانده باشد. میل به ترک خدمت مترادف ترک خدمت پیشبینی شده است که به معنی احتمال ترک موقعیت شغلی توسط فرد می باشد. تعریف ترک خدمت پیشبینی شده، درجه ای است که فرد فکر می کند یا عقیده دارد که موقعیت فعلی اش را داوطلبانه ترک خواهد کرد(حریری،یغمایی،زاغری تفرشی،۱۳۹۱، صص۲۷-۱۷).
۲-۱-۳) تاریخچه و سیر تحول تمایل به ترک خدمت
“فیش بین^۲“راجع به تمایلات و انجام رفتار اظهار می دارد که نظر یا تمایل فرد،قوی ترین عامل تعیین کننده انتخاب است. بررسی"نیومن”^۳یکی از تحقیقاتی است که مدل “فیش بین” را بر ترک خدمت مطالعه کرده و نتیجه گرفته است که تمایل به ترک خدمت با ترک خدمت همبستگی زیادی نشان می دهد.
کاتن و تاتل^[۲۲] چندین متغیر را تعریف کردند که در رابطه با تمایل به ترک بررسی شده اند. برخی از این متغیرها عبارتند از: پرداخت، عملکرد، ارتباطات، تعهد و رضایت. مسمر^[۲۳] چهار حوزه کلیدی را برای حفظ کارکنان و در نتیجه ترک خدمت ارادی کمتر تعیین کرد. اولین حوزه عبارتست از بسته حقوقی و جبران خدمات جذاب. دومین حوزه، یک محیط کاری حمایتی می باشد بدین معنا که کارکنان درک کنند مدیریت برای آن ها ارزش قائل است. سومین حوزه، فرصت برای توسعه وپیشرفت شغلی است. نهایتا، انعطاف پذیری جهت تعادل کار و تقاضاهای فردی، به عنوان چهارمین حوزه مشخص شد)رحیم نیا،هوشیار، ۱۳۸۹،ص۲۸).
“کوهن”^[۲۴] سه نوع از تمایل به ترک خدمت را مورد بررسی قرار داد:ترک سازمان،ترک شغل و ترک حرفه.او اظهار کرد که اشکال مختلف تعهد کاری بطور متناوب با انواع تمایل به ترک خدمت در ارتباط خواهد بود.هرچند یافته های وی متناقض بودند،او پی برد که تعهد شغلی پیشبینی کننده قوی تری برای تمایل به ترک شغل می باشد.اما تعهد حرفه ای بطور قابل توجه به تمایل به ترک حرفه وابسته نیست(کارملی،۲۰۰۴،ص۱۸۰).
فلاورز وهاگز ^[۲۵]عوامل نگهداشت و ترک خدمت را از نقطه نظر ماندن یا رفتن در چهارگروه بررسی می کنند:
ترک خدمت کنندگان : این قبیل افراد،از شغلشان ناراضی هستند، در عین حال، فشارهای محیطی نیز در اندازه ای نیستند که بتوانند آن ها را از ترک سازمان شان باز دارند؛ در نتیجه، در اولین فرصت شغلشان را تغییر خواهند داد.
ناراضیان شغلی : این افراد، تمایل به انجام فعالیت های مختلفی دارند.رضایت شغلی این افراد بسیار پایین است و اساساً به دلایل محیطی در سازمان ماندگار شده اند.
رضایت مندان شغلی : این دسته کارکنان از رضایت شغلی بالایی برخوردار هستند و به دلایل کاری سازمان را ترک نمی کنند.
رضایت مندان از شغل و محیط : این گروه از نیروی انسانی به احتمال زیاد، دوران کاری خود را با ماندن در سازمان به پایان می­رسانند.در واقع دلایل رضایت شغلی و دلایل محیطی، توأماً فرد را در سازمان نگه می­دارند.
در یک نتیجه گیری کلی، می توان گفت که اگر دو متغیّر رضایت شغلی و عوا مل محیطی،در دو جهت متضاد حرکت کنند، امکان ترک خدمت زیاد نخواهد بود و برعکس اگر هر دو هم جهت و در حداقل ممکن قرار گیرند، احتمال ترک خدمت به حداکثر خواهد رسید(فلاورز،هاگز،۱۳۷۱،صص۷۳-۶۹).
ابلسون^[۲۶] ضمن تجزیه و تحلیل دقیق علل انواع ترک خدمتها، آنها را به چهار دسته کلی تقسیم می نماید. همانطور که در شکل مشاهده می نمایید،او دو معیار برای دسته بندی انواع ترک خدمت ها در نظر می گیرد. معیار اول او کنترل سازمانی است. طبق این معیار دسته ای از ترک خدمتها همچون تمایل به خروج از سازمان به دلیل پرداخت بیشتر در جای دیگر، تحت کنترل سازمان بوده و اجتناپذیر می باشند و دسته ای دیگر همچون نیاز شاغل به ماندن در خانه و یا تغییر مسیر شغلی و حرفه ای جهت رشد بیشتر، تحت کنترل سازمان نبوده و اجتناب ناپذیر هستند. معیار دومی که او در مطالعات خود مورد استفاده قرار می دهد، کنترل پذیری از جانب شاغل است که بر حسب آن نیز ترک خدمتها به دو دسته تقسیم می شوند.دسته ای که تحت کنترل شاغل بوده و ارادی هستند.نظیر: تعارض با مدیر و دسته ای که تحت کنترل شاغل نبوده و غیر ارادی هستند.نظیر: بازنشستگی اجباری یا پیش از موعد مقرر و یا از کار افتادگی.بنابر این می توان از ترکیب انواع ترک خدمتهای به دست آمده بر پایه این دو معیار، ماتریسی چهار وجهی تشکیل داد که در آن تمامی ترک خدمتهایی را که می توانید متصور شوید،منظور گردیده است(ممی زاده،۱۳۸۱،ص۳۳).
خیر (غیر ارادی) تحت کنترل بلی (ارادی)
بازنشستگی اجباری پرداخت بیشتر در جای دیگر بلی
انفصال موقت و دایم سازمان مناسب تر
اخراج تعارض و تنش با مدیران یا همکاران
تعدیل نیروی انسانی تحت کنترل سازمان
از کار افتادگی تغییر محل خدمت
بیماری طویل المدت تغییر مسیر شغلی و حرفه ای
عوارض جسمانی یا روانی حاد درخواست همسر خیر(اجتناب ناپذیر)
مرگ(فوت) نیاز به ماندن در خانه
شکل(۲-۱)تقسیم بندی انواع ترک خدمت ها(ابلسون،۱۹۸۷)
یافته های علمی نشان می دهند که تمایل به ترک شغل از اراده آگاهانه و حساب شده شاغل برای ترک سازمان ناشی می شود، یعنی، کارکنان به یکباره سازمان را ترک نمی کنند، بلکه تمایل به ترک شغل را بصورت تدریجی در خود پرورش می دهند و پس از در نظر گرفتن همه شرایط و مناسب بودن فرصتهای استخدامی در سازمانهای دیگر، اقدام به ترک شغل می نمایند. پژوهشهای صورت گرفته نشان می دهد که تمایل به ترک شغل به خوبی می تواند ترک شغل آتی کارکنان را مورد پیش بینی قرار دهد. بنابر این با پذیرفتن اصل پیشگیری به عنوان یک روش موثر،می توان این اصل را مطرح کرد که علت یابی تمایل به ترک شغل کارکنان می تواند در حذف عوامل زمینه ساز،کارآمد باشد(بهزادفر،۱۳۷۹،ص۶۶).
رایس و همکاران^[۲۷] این فرضیه را بیان کردند که اتمام رابطه کارمند با سازمان، معلول عوامل زیادی است که برخی از آنها به اجتماع خارجی، برخی به شرکت و برخی به خود فرد بستگی دارند و قوت هر یک از این عوامل، ممکن است در طول زمان تغییر کند. بر اساس مدل رایس و همکاران، عوامل ترک داوطلبانه، شامل سه دسته زیر است:
- تعلقات اجتماعی
-کارمند
-کارفرما (مرتضوی،۱۳۹۰،صص۱۸۴-۱۶۷).
عباس غفاری(۱۳۸۹)ابعاد ترک خدمت را بشرح زیر برشمرده است:
-تعارض بین اهداف فردی و اهداف سازمان