• آیا میان تأمین­کنندگان و تولیدکننده (شرکت روغن نباتی نرگس شیراز) شکاف کیفیت خدمات وجود دارد؟ (شکاف مستقیم)

• آیا میان تأمین­کنندگان و تولیدکننده شکاف کیفیت خدمات وجود دارد؟ (شکاف معکوس)

• آیا بین شکاف­های موجود رابطه وجود دارد؟

1-6- محدودیت­های تحقیق

• • در مرحله جمع­آوری اطلاعات از طریق پرسش­نامه به دلیل وجود مشغله­های کاری برای پاسخ ­دهندگان، همکاری­های لازم با محقق صورت نگرفت.

• به دلیل گستردگی جامعه آماری شامل: مدیران تأمین­کنندگان و مدیران تولیدکننده و خبرگان دانشگاهی، محقق با مشکل دسترسی به کلیه­ اعضای جامعه آماری مواجه بوده است.

• کمبود زمان یکی از مسایلی است که در کنترل محقق نبوده و به عنوان یک محدودیت به حساب می ­آید.

1-7-کلمات کلیدی تحقیق
خدمت: خدمت یعني كالايي اقتصادي و غير فيزيكي كه شخص، بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است و هر بنگاهي كه محصول آن كالاي غير مريي و غير ملموس باشد به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخته مي شود.
کیفیت: مرغوبیت، مطلوبیت و مجموعه ویژگی‌های یک کالا و عرضه­کننده آن (نه تنها از لحاظ کیفی بلکه از دیدگاه کمی، بها و غیره) که باعث می‌شوند آن کالا مورد تقاضا قرار گیرد و فروش رود.
کیفیت خدمات: کامل­ترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می ­آید» (عطافر و شفیعی، 1385: 3).
زنجیره تأمین: زنجیره تأمین، شبکه­ ای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطه­ای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام می­دهد. زنجیره تأمین در سازمان­های تولیدی و خدماتی وجود دارند. پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند (فیض آبادی، 1382: 47).
تحلیل شکاف: دارای مؤلفه­ های استاندارد شده­ای است که برای اندازه ­گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار می­رود.
شکاف مستقیم: به بررسی شکاف­های مدل پاراسورامان میان تولیدکننده و تأمین­کننده در جهت جریان کالا (از سمت تأمین­کننده به تولیدکننده) می ­پردازد.
شکاف معکوس: به بررسی شکاف­های مدل پاراسورامان میان تولیدکننده و تأمین­کننده در خلاف جهت جریان کالا (از سمت تولیدکننده به تأمین­کننده) می ­پردازد.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه پژوهش
2-1- مقدمه
یک اصل مهم در تجارت و بازرگانی این است که همیشه کالاها و خدمات باکیفیت بالا در بازار طرفدار دارند. هم تحقیقات مربوط و هم تجربه شرکت­ها این اصل را تایید کرده ­اند و اظهار می­دارند که خدمات باکیفیت از عوامل ایجاد سود قابل اندازه ­گیری، صرفه­جویی در هزینه­ها و افزایش سهم بازار می­باشد.
با انتشار نتایج اولین تحقیقات پاراسورامان و همکاران در سال 1985 در مورد کیفیت خدمات، در مدت کوتاهی دامنه این تحقیقات در زمینه ­های مختلف توسعه پیدا کرد. تحقیقات گسترده­ای در خصوص خدمات هتل­ها، خدمات درمانی، هواپیمایی، تفریحی و دانشگاهی و… صورت گرفت. کیفیت خدمات به دلیل ارتباط روشن و واضح آن با موضوعات سود آوری، رضایت مشتری و حفظ مشتری به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در دانشگاه­ها و موسسه­های تحقیقاتی تبدیل شده است.
در این فصل به مطالعه مبانی نظری در رابطه با کیفیت خدمات، زنجیره تأمین و شکاف­های کیفیت خدمات میان تولیدکننده و تأمین­کننده پرداخته می­ شود. در انتها پژوهش­های گذشته خارجی و داخلی مورد بررسی قرار می­گیرد.
2-2- کیفیت خدمات
2-2-1- تعریف کیفیت
این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اولین گام از بهبود کیفیت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیت داشته باشیم. بعلاوه تعریف کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهم­تر از آن هدایت­کننده تلاش­ های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت­تر خواهد بود (سیدجوادین، 1389، 35).
در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی­ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی می­ شود. ولی امروزه بسیاری از شرکت­ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده­اند. این شرکت­ها متوجه شده ­اند که مطلوب­ترین و موفق­ترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته ­ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمی­ شود. مشتریان به ما کمک می­ کنند تا مناسب­بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آن­ها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: “درجه­ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد” (روستا، 1384: 248).
برخی تعاریف ارائه شده بصورت زیر می­باشند:
کیفیت عبارتست از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در ­دسترس­بودن و مناسب­بودن مکان ارائه خدمت است.
کیفیت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعا می­خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی باکیفیت است که با خواسته ­ها و نیازهای مشتریان انطباق داشته باشد (کرازبی^[8]، 1984: 60).
دمینگ^[9] «تأمین رضایت مشتری و کاستن تغییرات» را در تعریف کیفیت گنجانیده است و کرازبی کیفیت را «مطابقت یک محصول یا خدمت با الزامات (ویژگی­ها واستااندارد­های) از پیش تعیین شده» تعریف می­ کند (لامعی، 1382: 17).
سازمان استانداردهای بین ­المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می­ کند: تمامی ویژگی­ها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.
کیفیت ادراک شده عبارت است از: قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی، کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد، نتیجه می­ شود (پاراسورامان^[10]، 1991: 15).
اگرچه در ارتباط با کیفیت تعاریف متعدد و فراوانی ارائه شده است، با این حال در یک طبقه ­بندی کلی می­توان این تعاریف را به پنج طبقه تقسیم ­بندی نمود که در زیر به آن­ها اشاره می­ شود (سید جوادین، 1389، 36-38):
بی­نهایت بزرگ: در اینجا کیفیت به عنوان مفهومی تعالی ذاتی تعریف می­ شود. بر طبق این تعریف اغلب تحلیل­های فلسفی افلاطون از زیبایی، قابل برگرداندن به موضوع کیفیت است. با این حال این تعریف قابلیت کاربردی کمی دارد چرا که شناسایی الویت عوامل تعیین­کننده کیفیت ممکن نیست. در این تعریف، تلویحاً به ارتباط بین اهمیت افراد و کیفیت اشاره شده است.
محصول محور: در اینجا کیفیت به عنوان واحدهای مطلوبیتی که در کالا یا خدمات جای داده شده توصیف می­گردد. بنابراین خدماتی که شامل واحدهای مطلوبیت بیشتری­اند، با کیفیت­تر می­باشند. این تعریف بر صفات ملموس، یا کمیت واحدهای مطلوبیت خدمات تاکید دارند. با این حال در عمل شناسایی صفات خدمات آسان نیست، چه برسد به شمارش آن­ها، به علاوه مطلوبیت یک واژه مطلق نیست بلکه نسبی است و به موقعیت بستگی دارد.
فرایند یا عرضه محور: در این نگرش کیفیت به عنوان تطابق با الزامات تعریف می­ شود. در اینجا به اهمیت مدیریت و کنترل جنبه عرضه، تاکید می­ شود و تمرکز، بیشتر درونی است. چنین تعریفی برای سازمان­هایی با خدمات استاندارد، که مستلزم تعامل کم با مشتری است، مفید می­باشد.
مشتری محور: شاید لویس و بومز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازه ­گیری اینکه تا چه حد سطح خدمات ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کرده ­اند. در اینجا تاکید بر بیرون است. کیفیت به عنوان ارضای نیازهای مشتریان یا مطابق با هدف تعریف می­ شود. این تعریف بر توانایی سازمان جهت تعیین نیازها و خواسته­ های مشتریان و برآورده کردن این نیازها تاکید دارد. تعریف مشتری محور، بطور ضمنی نگرش عرضه­ محور را در بر دارد، چرا که نیازهای مشتریان در مرحله طراحی خدمت در نظر گرفته می­ شود اما در مرحله پردازش است که درجه تطابق معین می­ شود. تعریف مشتری محور برای سازمان­هایی که خدمات با تماس بالا مبتنی بر دانش و مهارت، یا خدماتی کاربر مثل مراقبت­های بهداشتی، آرایش مو، آموزش، هتل­ها را ارائه می­ دهند، مناسب می­باشد.
ارزش محور: در اینجا کیفیت با عنوان هزینه برای تولیدکننده و قیمت برای مصرف ­کننده یا به عنوان برآوردن نیازهای مشتری بر اساس کیفیت، قیمت و در ­دسترس­بودن تعریف می­گردد. در اینجا نیز تاکید بر بیرون است. این نگرش بر مصالحه بین کیفیت، قیمت و در­دسترس­بودن دلالت دارد. خریدار کیفیت، قیمت و در­دسترس­بودن را یک الگوریتم تصمیم ­گیری مورد ارزیابی قرار می­دهد. همچنین این تعریف بر اهمیت تقسیم ­بندی روشن بازار و تأکید بیشتر بر فراهم­کردن خدمت اشاره دارد.
کیفیت هرچیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاٌ جزئی از آن محسوب می­گردد. توصیف دقیقی از واژه کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت 2000، کلیه ویژگی­هایی که برطرف­کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت کالاهای که دارای ماهیت فیزیکی هستند، مشکل نیست و می­توان با تعیین استاندارد­های کمی برای آن­ها، کیفیت آن­ها را تعیین و ارزیابی نمود. اما مطرح­کردن کیفیت در بخش خدمات بس دشوار است و این دشواری ناشی از ویژگی­های خاص خدمات است ( کاتلر^[11]، 1994: 11).
2-2-2- تعریف خدمت
مفهوم خدمت به مشتریان نیز مانند مفهوم کیفیت شامل تعاریف جدید شده است و دیگر بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه، نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می ­تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می­ کنند پشتیبانی کند. خدمت به مشتریان شامل: کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن­ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده ­اند، انجام می­دهد (روستا، 1384، 250).
خدمت واژه پیچیده می­باشد. این واژه، دارای معنای مختلفی است و طیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را در بر می­گیرد. این کلمه حتی حوزه وسیع­تری را نیز شامل می­ شود. یک ماشین یا تقریباً هر محصول فیزیکی اگر فروشنده تلاش­هایی برای ارائه راه­حل برای تحقق نیاز­های مشتری انجام دهد، می ­تواند خدمت به مشتری، تلقی گردد. ماشین یک کالای فیزیکی است اما نوع رفتار با مشتری یک خدمت محسوب می­ شود. به دلیل همین گستردگی و پیچیدگی، در طول دهه­های 60 تا 80 طیف وسیعی از تعاریف در ارتباط با خدمت ارائه شد (گرونروس^[12]، 1984: 26).
با این توصیف در زیر به چند تعریف از خدمت اشاره می­ شود: (فرجام و امینی، 1388: 169).