جدول ۴-۱۰- فراوانی آزمودنی ها برحسب زمان استفاده از بیمه نامه بدنه اتومبیل ۱۱۹
جدول ۴-۱۱- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر وفاداری به برند ۱۲۲
جدول ۴-۱۲- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر کیفیت متصور شده ۱۲۴
جدول ۴-۱۳- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر تداعی برند ۱۲۵
جدول ۴-۱۴- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر تداعی برند ۱۲۷
جدول ۴-۱۵- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر آگاهی از برند ۱۲۸
جدول۴-۱۶- نتایج آزمون ویلکاکسون دوطرفه متغیر وفاداری به برند ۱۳۰
جدول ۴-۱۷- نتایج آزمون علامت دو طرفه متغیر وفاداری به برند ۱۳۰
جدول ۴-۱۸- نتایج آزمون ویلکاکسون یک طرفه متغیر وفاداری به برند ۱۳۱
جدول ۴-۱۹- نتایج آزمون علامت یک طرفه متغیر وفاداری به برند ۱۳۱
جدول ۴-۲۰- نتایج آزمون ویلکاکسون دو طرفه متغیر کیفیت ادراک شده ۱۳۲
جدول ۴-۲۱- نتایج آزمون علامت دو طرفه متغیر کیفیت ادراک شده ۱۳۳
جدول ۴-۲۲- نتایج ویلکاکسون یک طرفه متغیر کیفیت ادراک شده ۱۳۳
جدول ۴-۲۳- نتایج آزمون علامت یک طرفه متغیر کیفیت ادراک شده ۱۳۴
جدول ۴-۲۴- نتایج آزمون ویلکاکسون دو طرفه متغیر تداعی برند ۱۳۶
جدول ۴-۲۵- نتایج آزمون علامت دو طرفه متغیر تداعی برند ۱۳۶
جدول ۴-۲۶- نتایج آزمون ویلکاکسون یک طرفه متغیر تداعی برند ۱۳۷
جدول ۴-۲۷- نتایج آزمون علامت یک طرفه متغیر تداعی برند ۱۳۷
جدول ۴-۲۸- نتایج آزمون ویلکاکسون دو طرفه متغیر آگاهی برند ۱۳۸
جدول ۴-۲۹- نتایج آزمون علامت دو طرفه متغیر آگاهی برند ۱۳۹
جدول ۴-۳۰- خلاصه نتایج حاصل از آزمون ویلکاکسون و علامت ۱۴۰
جدول ۴-۳۱- نتایج آزمون فریدمن متغیر وفاداری به برند ۱۴۰
جدول ۴-۳۲- رتبه بندی شاخص متغیر وفاداری به برند ۱۴۱
جدول ۴-۳۳- نتایج آزمون فریدمن متغیر کیفیت ادراک شده ۱۴۲
جدول ۴-۳۴- رتبه بندی شاخص متغیر کیفیت ادراک شده ۱۴۲
جدول ۴-۳۵- نتایج آزمون فریدمن متغیر وفاداری برند ۱۴۲
جدول ۴-۳۶- رتبه بندی شاخص متغیر تداعی برند ۱۴۳
جدول ۴-۳۷- نتایج آزمون فریدمن متغیر آگاهی برند ۱۴۴
جدول ۴-۳۸- رتبه بندی شاخص متغیر آگاهی برند ۴۱۴
جدول ۴-۳۹- نتایج آزمون فریدمن عوامل موثر بر ارزش ویژه برند ۱۴۵
جدول ۴-۴۰- رتبه بندی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند ۱۴۵
نمودارها
نمودار ۲-۱- ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات ۲۳
نمودار ۴-۱- توزیع فراوانی انتخاب یک نام و نشان تجاری خاص ۱۱۱
نمودار ۴-۲- فراوانی نمونه مربوط به جنسیت ۱۱۱
نمودار ۴-۳- فراوانی نمونه مربوط به سن ۱۱۳
نمودار ۴-۴- فراوانی نمونه برحسب تحصیلات ۱۱۵
نمودار ۴-۵- فراوانی برحسب درآمد ماهیانه ۱۱۸
نمودار ۴-۶- فراوانی آزمودنی‌ها برحسب مدت زمان استفاده از بیمه‌نامه شخص ثالث ۱۲۰
نمودار ۴-۷- نمودار فراوانی و نرمالیتی متغیر وفاداری به برند ۱۲۴
نمودار ۴-۸- نمودار فراوانی و نرمالیتی متغیر کیفیت ادراک شده ۱۲۵
نمودار ۴-۹- فراوانی نرمالیتی متغیر تداعی برند ۱۲۷
نمودار ۴-۱۰- فراوانی نرمالیتی متغیر آگاهی از برند ۱۲۸

تقدیم به امام هشتم
آقا علی ابن موسی الرضا ( ع )
تشکر و قدردانی
اینک که با عنایت حضرت حق تعالی تدوین این مهم به اتمام رسیده است .برخود فرض میدانم از بزرگوارانی که در این راه یاریگرم بوده اند صمیمانه و خاضعانه تشکر و قدردانی نمایم
تشکرو سپاس ازاستاد گرانقدر جناب آقای دکتر محسن سهرابی که با دقت کم نظیر خود راهنمایی پژوهش حاضر را بر عهده داشته و با هدایت حکیمانه خود اینجانب را یاری نمودند
تشکر و سپاس از استاد گرانقدر سرکار خانم دکتر دهدشتی که عنایت و توصیه های ایشان بسیار کار گشا و قابل تقدیر بوده است وزمان زیادی را برای هدایت اینجانب صرف نمودند
تشکر و سپاس از استاد گرانقدر جناب آقای دکتر سید مطهری استاد داور محترم که با مشغله ی فراوان زحمت مطالعه و داوری این پژوهش را تقبل نمودند وارشادات مهمی را برای بهبود کار داشتند.
در پایان از پدر و مادر بزرگوارم که همیشه با دعای خیرشان پشتیبانم بوده اند سپاسگزارم.
چکیده
موفقیت یک سازمان تنها در مجموعه اهداف روشنی که سازمان برای خودش قرار می دهد تعیین می گردد. برای بسیاری از سازمان های خدماتی، سود یک هدف مهم هست و می تواند ترکیبی از نتایج مالی کوتاه مدت (افزایش منابع یا جریان نقدی) و افزایش ارزش ویژه ی برندباشد. عواملی چون کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند، آگاهی برند وتداعی برند ابعاد تشکیل دهنده ارزش ویژه برند هستند”.آکر “یکی از برجسته ترین دانشمندانی است که عوامل موثر بر ارزش ویژه برند را در قالب یک مدل ارائه نموده است .این مطالعه به ارزیابی عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند شرکت های بیمه می پردازد. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی است و نحوه گرد آوری داد ه ها از نوع پیمایشی است.بدین منظور پرسشنامه ای با ۲۶ سوال طراحی گردیده است.
برای پاسخ به سوالات مطروحه ۲۰۰ نفر از خریداران بیمه نامه بدنه اتومبیل۴شرکت خصوصی بیمه گر آسیا، البرز، ملت و پارسیان که بیشترین سهم از بازار بیمه بدنه اتومبیل را دارا هستند به عنوان نمونه آماری این پژوهش انتخاب گردید روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انتخاب گردید.
نتایج تحقیق نشان می دهد کیفیت ادراک شده،.وفاداری برند و تداعی گرها بر ارزش ویژه برند شرکت های بیمه ای به طور مستقیم تاثیر

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.
گذار است و آگاهی از برند بر ارزش ویژه برند به طور مستقیم موثر نمی باشد.
واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، وفاداری به برند، کیفیت ادراک شده، آگاهی از برند، تداعی برند
مقدمه
چنان‌که می دانید در قرن بیست و یکم تحولات تکنولوژی، حمل و نقل و ارتباطات با سرعت و وسعت شگفت‌آوری انجام پذیرفته که در نتیجه آن بیمه‌ها را نیز از زوایای مختلف و با شتاب توسعه داده است. در حال حاضر ۲۰ برند بیمه‌گر به صورت ۱ شرکت دولتی و ۱۵ شرکت خصوصی و ۳ شرکت بیمه غیردولتی در مناطق آزاد اقتصادی و ۱ شرکت بیمه اتکایی در کشور فعال می‌باشند که خدمات بیمه ای را در بیش از۱۵۲۰۰ نمایندگی و ۲۷۰ کارگزاری ارائه می‌دهند. هم‌اکنون ضریب نفوذ بیمه در ایران معادل ۵/۱ درصد تولید ناخالص داخلی است که با احتساب حق بیمه‌های تأمین اجتماعی، صندوق‌های بازنشستگی و بیمه‌های حمایتی، این ضریب معادل ۶/۴ درصد خواهد بود. در حالی که در کشورهای توسعه‌یافته حدوداً ۱۷ درصد است. لذا می‌توان متوجه شد که دریافت حق بیمه‌های بالا، عدم آگاهی عمومی نسبت به کارکردهای بیمه، کافی نبودن تأمین‌های ارائه شده توسط شرکت‌های بیمه، تحمیل شرایط یک‌طرفه و ارائه بیمه‌های سنتی به مردم، وجود آئین‌نامه‌ها و مقررات دست و پا گیر الزام به رعایت نرخ‌های ثابت و اجتناب از تخفیف براساس مصوبات شورای عالی بیمه، از جمله چالش‌هایی هستند که کاهش فروش بیمه‌ها را در پی داشته‌اند. اگرچه طی یک دهه گذشته صنعت بیمه در ایران رشد قابل قبولی داشته اما هنوز آن‌طور که باید به نیازهای اولیه مشتریان خود نگاه عمیقی نکرده است.در سال های گذشته با افزایش تعداد شرکت های خصوصی بیمه گر رقابت میان آنها به طور چشم گیری افزایش یافته است. در نتیجه یکی از نکات کلیدی در موفقیت استراتژی‌های بازاریابی درک رفتار مصرف‌کننده در تقابل با برندهاست. بدین‌ترتیب شناسایی نیازهای مصرف‌کنندگان و عوامل اثرگذار در انتخاب آنها از بین برندهای مختلف امری مهم به نظر می‌رسد. از این‌رو پژوهش حاضر در صدد است تا عوامل تأثیرگذار بر ارزش ویژه برند شرکت‌های بیمه را مورد بررسی قرار دهد. امید است نتایج این پژوهش در جهت ارتقای خدمات بیمه‌ای مطابق با مطلوبیت‌های ارزشی مصرف‌کنندگان، ارائه اطلاعات به مدیران شرکت‌های بیمه‌گر، تهیه استراتژی مناسب برای تأمین اطلاعات مورد نیاز شرکت‌ها و همچنین برای برنامه‌های حمایتی بیمه مرکزی ایران از شرکت‌های بیمه‌گر در جهت آزادسازی رقابت و حذف مقررات دست و پا گیرمفید واقع گردد.
عکس مرتبط با اقتصاد
۱-۱- بیان مسئله
با توجه به خصوصی شدن شرکت‌های بیمه بدون شک با وجود فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سالهای آینده برای به دست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مشتریان به گونه‌ای که وفادار به شرکت بیمه باقی بمانند یکی از عواملی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان شرکت های بیمه موثر است «ارزش ویژه برند» می‌باشد. ارزش ویژه برند مطلوبیت نهایی یا ارزش افزوده‌هایی است که یک محصول، کالا و یا خدمت به واسطه‌ی برند ایجاد می‌کند. ارزش ویژه برند همانند یک دارایی برای شرکت محسوب می‌گردد که گردش وجوه کسب و کار را افزایش می‌دهد. ارزش ویژه برند یک مفهوم چند بعدی است که با تقویت ابعادآن می‌توان آن را افزایش داد. این ابعاد عبارتند از: آگاهی از برند، تداعی برند، وفاداری به برند و کیفیت متصور شده(اکر۱۹۹۶ ص ۲۰) یکی از دلایل اهمیت مفهوم ارزش ویژه برند این است که بازاریابان با کمک برندهایی با ارزش ویژه بالا، می‌توانند مزیت رقابتی به دست آورند. مزیت رقابتی شرکت‌های بیمه‌ای که دارای برند ارزشمندی هستند شامل فرصت‌هایی برای توسعه برند موفق و ایجاد موفقیت و ایجاد موانعی برای ورود رقبا به صنعت بیمه می‌شوند. علی‌رغم اهمیت روزافزون مفهوم ارزش ویژه برند،‌ ابزارهای کمی برای اندازه‌گیری برند که مبتنی بر مشتریان باشد وجود دارد. با توجه به این که ارزش ویژه برند از ادراک مشتریان نشات گرفته می‌شود برای مدیران بسیار حائز اهمیت است که بتواند ارزش ویژه برند را در سطح مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی نماید. بنابراین با توجه به ورود بخش خصوصی به صنعت بیمه و ایجاد فضای رقابتی بین شرکت‌های بیمه توجه نکردن به منابعی که بر ارزش ویژه برند تاثیرگذار است می‌تواند اثرات مخربی در سهم بازار شرکتهای بیمه به جا گذارد.
– ۲-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه اقتصاد کشورهای پیشرفته به سمت خدماتی شدن هر چه بیشتر پیش می‌روند به طوری که درصد سازمان‌های خدماتی بالا رفته است. در ایران نیز تعداد مؤسسات خدماتی نسبت به چندین سال گذشته بیشتر شده است. لذا شرکت های بیمه به عنوان یکی از موسسات خدماتی درسالهای اخیر در ایران رشد زیادی داشته اند. بنا بر این با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه یکی از راه های سودآوری شرکت های بیمه ایجاد تمایز میباشد. از طرف دیگر این تمایز باید به گونه‌ای باشد که قابل کپی‌برداری توسط سایر رقبا نباشند از این بابت استراتژی برندینگ ضرورت می‌یابد بنا براین با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال‌های آینده، بدون شک برند شرکت‌های بیمه‌ای می‌تواند نقش اساسی در فروش خدمات شرکت‌های بیمه‌ای داشته باشد. در سالهای اخیر در خصوص برند درحوزه‌ی دانشگاهی تحقیقاتی صورت گرفته است اما در شرکت‌های بیمه‌ای به نقش برند و اهمیت آن توجه کمی شده است بنابراین با توجه به این که بیش ا
ز ۴۵% سهم بازار بیمه کشور در اختیار یک شرکت بیمه دولتی (ایران) قرار دارد و بسیاری از مردم فقط با نام این شرکت بیمه‌ای آشنا هستند و با توجه به تحولات صنعت بیمه در سالهای آینده،‌ می‌توان با افزایش ارزش ویژه برند احتمال انتخاب یک برند قوی شرکت بیمه را از دیدگاه مشتریان افزایش داد. به علاوه بالا رفتن ارزش یک برند باعث افزایش وفاداری، افزایش تمایل مشتریان به پرداخت قیمت بیش‌تر، و افزایش کشش مشتریان نسبت به نوسانات قیمتی خواهد شد. بنابراین با ارزیابی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان می‌توان به اهمیت و نقش مدیریت بازاریابی در شرکت‌های خدماتی مانند بیمه توجه بیش‌تری کرد تا مدیران بازاریابی پس از ارزیابی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند اقدامات خود را بر اساس اهمیت هریک از این عوامل در نظر بگیرند.
۳-۱اهداف تحقیق
۱-۳-۱ هدف اصلی:ارزیابی عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان در شرکت خدمات بیمه‌ای
۲-۳-۱ هدف کاربردی: شناخت عوامل تاثیرگذار ابعاد ارزش ویژه برند در صنعت بیمه و ارائه راه‌حلهایی به منظور بهبود و توجه بیش‌تر به برند شرکت‌های بیمه
۴-۱سوالات تحقیق
ـ عوامل اصلی تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان شرکت خدمات بیمه‌ای چیست؟
ـ میزان اهمیت هریک از عوامل تاثیرگذار در ارزیابی مشتریان از ارزش ویژه برند در شرکت خدمات بیمه‌ای
چقدر است؟
۵-۱مدل نظری تحقیق
اولین کسی که به منظور مفهوم سازی ارزش ویژه برند مدلی بر اساس هر ۲ بعد رفتاری و ادراکی ارائه کرده است «آکر» است او برای ارزیابی ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده ۵ جزء را مطرح می‌کند که عبارتند: آگاهی از برند، وفاداری به برند، ‌کیفیت ادراک شده، تداعی برند و سایر دارایی‌های نظیر حق امتیاز، حق اختراع و… مزیت روش آکر ترکیب دو بعد رفتاری و ادراکی در یک شاخص اندازه‌گیری ارزش ویژه برند است زیرا شواهد نشان می‌دهد نگرش به تنهایی شاخص ضعیفی برای رفتار بازار بوده و استفاده از شاخصی مشتمل بر هر ۲ بعد ادراکی و رفتاری باعث افزایش قدرت ارزیابی در این زمینه می‌شود هرچندکه ادراک مصرف کننده پیش نیازی برای آشکارسازی بعد رفتاری ارزش ویژه برند می‌باشد از دیگر مزایای این مدل راحتی و تعداد ابعاد کم این مدل است و نظریه‌پردازان زیادی آن را به صورت تجربی مورد آزمایش قرار داده‌اند.
Aaker,david-managing brand equity.,free press,1991p9
۶-۱ فرضیه‌های تحقیق
۱ـ کیفیت ادراک شده بر ارزش ویژه برند به طور مستقیم تاثیرگذارو معنا دار است.

(۴-۵- الف) استفاده شده است. البته همانطورکه دربخش خواص مکانیکی نیزاشاره شد، درفلز
۵۰۸۳-H18 بدلیل ترد بودن بیش ازحدماده وزوال زودرس آن دربسترنگه دارنده، ازابعاد ۲۰۰میلیمتر در۱۲۰میلیمترطبق شکل (۴-۵- ب) استفاده شده است. توجه شود که خط جوش درهمه نمونه ها موازی با جهت نورد ورق ها می باشند. سپس به هدف اصلی دراین تحقیق خواهیم پرداخت وآن بررسی زوال درTWB های غیرهم جنس می باشد که بدلیل نبود اطلاعات آزمایشگاهی، تنها به مدل سازی المان محدود آنها پرداخته شده است.

(ب)
(الف)
شکل (۴-۵): نمایی ازنمونه های مورد استفاده درتست کشش کروی [۱۰۱].
ازآنجا که دراین تحقیق قصد داریم درحدامکان مدل ها به واقعیت نزدیک باشند، شرایط اصطکاکی برآورد شده بین سطوح نیزدرنظرگرفته شده اند. بدلیل استفاده ازروان کننده، ضریب اصطکاک بین سمبه وورق ها برابر۰۸/۰ وبین نگه دارنده/ قالب وورق ها برابر۱۶/۰ درنظرگرفته شده است. البته درمورد فلزپایه ۵۰۸۳-H18 بدلیل استفاده ازسطح بسترمسطح به جای سطح بستردایره ای شکل، ازضریب اصطکاک ۲/۰ بین نگه دارنده/ قالب وورق ها استفاده شده است تا شرایط نگه دارندگی ورق به طورکامل ارضا شده باشد. جهت مدل سازی فرایند شکل دهی نیزفرض شده است که ورق ها وناحیه جوش همگی دریک سطح مرجع مدل سازی شوند وآن سطحی است که با قالب تماس دارد. جهت یکسان سازی درنتایج ظاهرشده، فرض شده است که حرکت سمبه درحین شکل دهی به صورت رابطه خطی قابل بیان باشد که زمان سپری شده درحل مسئله و ضریب ثابتی است.
جهت امرمدل سازی، چهارقطعه مورداستفاده درتست کشش کروی که شامل سمبه، نگه دارنده، قالب وورق خام می شود وتمامی ابعاد مورد نیازدرشکل (۴-۶- الف) داده شده است، طبق شکل (۴-۶- ب) سرهم بندی شده اند. بدلیل وجود تقارن درورق، تنها نصف آنها مدل سازی شده اند که این کاربه کاهش زمان صرف شده درنتایج کمک خواهد کرد.

(الف)

(ب)
شکل (۴-۶): نمایی ازمدل مورداستفاده درتست کشش کروی: الف) ابعاد مورد نیاز [۱۰۹] ب) مدل
سرهم بندی شده درنرم افزار.
سمبه، نگه دارنده وقالب بوسیله سطوح صلب تحلیلی مدل سازی شده اند تاهیچگونه تغییرشکلی درآنها پدیدارنشود وازالمان پوسته چهارگره ای کاهش یافته با پنج نقطه انتگرال گیری درامتداد ضخامت برای مدل سازی ورق ها استفاده شده است. شبکه بندی ورق ها به گونه ای انجام شده است که هرسه فاکتورهمگرایی، دقت وزمان صرف شده درحدامکان ارضا شده باشند. لذا ابتدا سطح ورق به گونه ای قسمت بندی شد که با هندسه مسئله سازگاری بهتری داشته باشد. برای این کار، ورق به سه قسمت درون ناحیه تحت تغییرشکل (ناحیه ۱)، ناحیه بستر نگه دارنده (ناحیه ۲) وناحیه خارج ازمحدوده شکل دهی (ناحیه ۳) مطابق شکل (۴-۷) تقسیم بندی شد.

میلیمتر
میلیمتر
(الف)

میلیمتر
میلیمتر
(ب)
شکل (۴-۷): نواحی تقسیم بندی شده ورق ها درتست کشش کروی: الف) نمونه۲۰۰×۲۰۰میلیمتر ب)
نمونه ۲۰۰×۱۲۰میلیمتر. بدلیل وجود تقارن، تنها نصف هر ورق نشان داده شده است.
برای تعریف تماس بین سطوح نیزاز نوع تماس جفتی با تعریف سطوح مستعد درتماس استفاده شده است. این تماس ها شامل تماس بین ورق ها ونگه دارنده، تماس بین ورق ها وقالب وتماس بین ورق ها وسمبه خواهد بود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

۵- TWB های همجنس

تمامی نمونه های مطرح شده درجدول (۴-۲) به جزنمونه DP590(DG) (بدلیل نبود اطلاعات آزمایشگاهی درمورد بیشینه حدشکل دهی والگوی زوال) دراینجا مدل سازی شده ونتایج آنها با نتایج آزمایشگاهی مقایسه شده اند. اما پیش ازآنکه مدل سازی ها با حداکثردقت انجام شوند، سعی شده است که تاثیردرنظرگیری خط جوش وخاصیت غیرایزوتروپی فلزات پایه درپیش بینی ها مورد ارزیابی قرارگیرد.
جهت برآورد تاثیرمدل سازی خط جوش برنتایج شبیه سازی شده درتست کشش کروی، دراینجا سه مدل مختلف هندسی مطابق شکل (۵-۱) درنظرگرفته شده اند:

شرایط جوشکاری ایده آل: بنابراین ناحیه جوش به طورکامل ازشبیه سازی ومحاسبات حذف خواهد شد (مدل A).

درنظرگیری خط جوش با شرایط خواص مکانیکی وقیودهندسی متوسط وثابت درکل هندسه جوش (مدل B).

درنظرگیری خط جوش با خواص مکانیکی متوسط وثابت وهندسه ی با ضخامت متغیر(مدل C).

شکل (۵-۱): نمایی ازسه مدل مختلف مورد استفاده درخط جوش[۱۰۱].
بیشینه ارتفاع شکل دهی، مکان والگوی اولین زوال درشبیه سازی ها با آنچه ازاطلاعات آزمایشگاهی بدست آمده اند مقایسه شده وبهترین مدل ها درپیش بینی این مقادیرمشخص شده اند.
اندازه المان ها درورق های ۶۱۱۱-T4، ۵۰۸۳-O، DP590 درناحیه ۱ تقریبا برابر۴ میلیمتر، درناحیه ۲ بدلیل تغییرشکل زیاد برابر۲میلیمترودرناحیه ۳ برابراندازه تقریبی ۵ میلیمترقرارداده شده است ودرورق ۵۰۸۳-H18 درناحیه ۱ برابر۱میلیمتر، درناحیه ۲ برابراندازه تقریبی ۳میلیمترودرناحیه ۳ برابراندازه تقریبی ۷میلیمترقسمت بندی شده است (شکل(۴-۷)). لذا شبکه بندی ورق به شکل آنچه درشکل (۵-۲) نشان داده شده است پدیدارگردید.

(الف)

(ب)
شکل (۵-۲): نمایی ازشبکه بندی درنمونه های هم جنس درتست کشش کروی . الف) ورق های
۶۱۱۱-T4، ۵۰۸۳-O، DP590 ب) ورق ۵۰۸۳-H18.

۵-۱- مدل سازی خط جوش ودرنظرگیری رفتارایزوتروپی/ غیرایزوتروپی برای ورق های پایه:

درگام اول جهت بررسی تاثیرمدل سازی خط جوش بررفتارTWB، سه نوع مطرح شده A,B,C (شکل (۵-۱)) ازخط جوش را درمحیط نرم افزارآباکوس مدل سازی کرده وطبق شرایط گفته شده دربالا ودرنظرگیری شرایط تسلیم ایزوتروپیک برای فلزات پایه وخط جوش، TWB تحت فرایند کشش کروی قرارداده شد. نتایج حاصله ازتخمین بیشینه حدشکل دهی دراین نمونه ها درجدول (۵-۱) قابل مشاهده می باشند. همانطور که ازاین نتایج پیدا است، با مدل سازی دقیق تر هندسه خط جوش، بیشینه ارتفاع شکل دهی درهمه نمونه ها به جزنمونه DP590(SG) افزایش یافته است واین بخاطردو دلیل زیراست:

درهمه این نمونه ها، همانطورکه بعدا بیشترتوضیح داده خواهد شد، اولین زوال به نحوی درفلزات پایه اتفاق می افتد ودرنتیجه با مدل سازی دقیق ترخط جوش، تمرکزتنش کاهش یافته وباعث افزایش شکل دهی می شود.

درنمونه DP590(SG) بدلیل آنکه اولین زوال درنوع A وB کاملا متفاوت است به نحوی که درنوع A زوال درفلزپایه ودرنوع B اولین زوال درخط جوش اتفاق می افتد، درنتیجه نتایج متفاوتی را درپیش بینی بیشینه حدشکل دهی خواهند داد اما پس ازدرنظرگیری خط جوش درمدل سازی (مدل های A وB)، با مدل سازی دقیق ترخط جوش، پیش بینی بیشینه ارتفاع حدشکل دهی نیزافزایش یافته است واین به خاطرکاهش تمرکزتنش است.

لذا مطابق آنچه دربالا به آن اشاره شد، نوع مدل سازی C ازخط جوش دارای بیان بهتری اززوال درنمونه ها خواهد بود. همچنین طبق نتایج ارائه شده درجدول (۵-۱) دیده می شود که درحالت کلی، مدل جوش © دارای کمترین خطا درپیش بینی حد شکل دهی خواهد بود. لذا برای نمونه های (DG) تنها نوع مدل سازی C درنظرگرفته شده است.
اگر به جدول (۴-۷) مراجعه شود، دیده می شود که غیرایزوتروپی ورق های مورد استفاده دراین تحقیق چندان زیاد نبوده وگاها می توان ازآنها صرفه نظرکرد، اما جهت بهبود پیش بینی ها دراینجا یکبار دیگرتمام نوع مدل سازی های C را با درنظرگیری غیرایزوتروپی ورق های مربوطه انجام داده ودرجدول (۵-۲) آورده شده است. درمجموع برای تمامی نمونه ها، به جز
۶۱۱۱-T4(SG) که تفاوتی درپیش بینی شبیه سازی شده وآزمایش وجود دارد، درنظرگیری غیرایزوتروپی باعث بهبود پیش بینی شده است.
جدول (۵-۱): نتایج شبیه سازی شده ایزوتروپیک وآزمایشگاهی [۷] بیشینه حدشکل دهی درتست
کشش کروی.

حق انحصاری © 2021 مطالب علمی گلچین شده. کلیه حقوق محف

دمینگ، یکی از مشهورترین پیشگامان اولیه[۴۱]، با شناساندن کنترل کیفیت درژاپن دراوایل دهه ۱۹۵۰ به شهرت رسید. امروزه او را به عنوان پدر جایزه مشهور جهانی دمینگ[۴۲] برای کیفیت می شناسند. فلسفه دمینگ از مدیریت ارشد شروع شد و امروزه به اصول ۱۴ گانه دمینگ معروف است. دمینگ بیان می‌کند که پذیرش این ۱۴ اصل برای تمام سطوح ضروری است. در عین اینکه نمی توان گفت دمینگ مسئوول بهبود کیفیت در ژاپن یا ایالات متحده است، نقشی اساسی در رشد چشمگیر فرایند و توسعه آگاهی از نیاز به بهبود ایفا کرده است. دمینگ بر آمار، به عنوان ابزار مدیریت بر کنترل فرایند آماری، به عنوان وسیله ای برای اداره تغییرات در یک فرایند تأکید می‌کند. مدل معروف او باعنوان “چرخه دمینگ “به عنوان مبنای بهبود کیفیت شناخته شده است، به گونه ای که منجر به بهبود کیفیت، کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری و در نتیجه اشتغال بیشتر، سهم بازار بیشتر و بقاء بلند مدت می شود. رویکرد کلی دمینگ بر بهبود کیفیت متمرکز است که علت اصلی تغییر فرایند است. دمینگ کیفیت را به یکنواختی و قابل اطمینان بودن کالا مربوط می داند. او بیان می‌کند که ۹۶% تغییرات دارای علت معمولی هستند و ۴% دارای علت خاصی می باشند (روس[۴۳]، ۱۹۹۵).
در زیر چهارده اصل دمینگ ارائه شده است :
۱٫ ایجاد ثبات هدف[۴۴] در جهت بهبود محصول و خدمت
۲٫ پذیرش فلسفه جدید، ما نمی توانیم با سطوح پذیرفته شده معمول تأخیرات، اشتباهات و محصولات معیوب[۴۵] برای مدت طولانی دوام بیاوریم.
۳٫ وابستگی و بازرسی را کنار بگذارید.
۴٫ به ارائه خدمات بر اساس عامل قیمت خاتمه دهید.
۵٫ مشکلات را بیابید. وظیفه مدیر است که به طور مستمر بر فعالیتها نظارت داشته باشد.
۶٫ روش های جدیدی را برای آموزش ضمن خدمت ایجاد کنید.
۷٫ روش های جدیدی برای سرپرستی کارکنان ایجاد کنید. به جای کمیت باید به کیفیت توجه کنید.
۸٫ ترس را از بین ببرید. به طوری که هر کسی قادر به انجام وظایف خود به طور مؤثر باشد.
۹٫ موانع بین بخشها را بشکنید.
۱۰٫ شعارها و اهداف کمی[۴۶] را برای نیروی کار که سطوح جدیدی از بهره وری را می طلبند، کنار بگذارید.
۱۱٫ استاندارهای کاری کمی را حذف کنید.
۱۲٫ سدهایی را که مانع می شود تا افراد به کار خود افتخار کنند، از بین ببرید.
۱۳٫ یک برنامه آموزشی کارآمد[۴۷] ایجاد کنید.
۱۴٫ برای اجرای موارد فوق، نیاز به تغییراتی در ساختار مدیریت ارشد می باشد (اکلند[۴۸]، ۱۹۹۳).
۲-۱-۴-۲- جوزف جوران[۴۹]
جوران در دهه ۱۹۵۴ بوسیله اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن به این کشور دعوت شد. او در سخنرانی خود ابعاد مدیریتی برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل را معرفی کرد و برمسئوولیت مدیریت برای دستیابی به کیفیت و نیاز به تعیین اهداف تأکید کرد. جوران، کیفیت را ” مناسب برای استفاده[۵۰] ” از نظر طراحی، ساخت، قابلیت دسترسی، ایمنی و استفاده در زمینه خاص تعریف می‌کند. این مفهوم از کیفیت شامل نقطه نظرات مشتری است. جوران به دنبال سنجش هر چیزی بود و بر نظامها و تکنیکهای حل مسئله تأکید می کرد. او بر مدیریت از بالا به پایین و شیوه های فنی بیشتر از رضایت کارکنان تأکید داشت.
جوران ده گام را برای بهبود کیفیت ارائه می دهد :
۱٫ آگاهی از فرصتهای موجود برای بهبود
۲٫ تعیین اهداف بهبود
۳٫ سازماندهی برای نیل به اهداف
۴٫ فراهم کردن آموزش
۵٫ اجرای پروژه های حل مشکل
۶٫ گزارش پیشرفت کار
۷٫ قدردانی از عاملان کار
۸٫ آگاه سازی از نتایج
۹٫ حفظ نتایج
۱۰٫ حفظ حرکت، با برنامه ریزی سا لانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت
جوران بنیانگذار[۵۱] مؤ سسه جوران در ویلتن[۵۲] می باشد. او مفهوم کیفیت فرایند کار اداری را ارتقاء داد، که فنی برای اجرای بهبود کیفیت بین وظیفه ای است. نقش جوران بیشتر از دمینگ است زیرا جوران مفهوم وسیعتری را ارائه می دهد، در حالیکه دمینگ بیشتر بر کنترل فرایند آماری تأکید می‌کند. جوران اندیشه کیفیت خود را در سه مؤلفه مطرح نموده است : برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت.
۲-۱-۴-۳- آرماند فیگنبام[۵۳]
فیگنبام رویکرد کنترل کیفیت جامع را به کار برد که ممکن است مقدمه خوبی برای مدیریت کیفیت امروزی باشد. او یک نظام برای ادغام تلاشهای ایجاد، حفظ و بهبود کیفیت بوسیله گروه های مختلف سازمان، ایجاد کرد (روس، ۱۹۹۸).
فیگنبام کیفیت را نحوه اداره کسب می داند. به نظر او ارتقای قابل توجه کیفیت فقط زمانی محقق خواهد شد که تک تک نیروی کار در آن مشارکت داشته باشند. فیگنبام یک رویکرد جدی به هزینه کیفیت دارد. او اولین کسی بود که هزینه کیفیت را دسته بندی کرد. او هزینه کیفیت را به سه دسته تقسیم کرد : هزینه ارزیابی[۵۴]، هزینه پیشگیری [۵۵] و هزینه بروز نقص یا ناکامی. او همچنین اولین متخصص بین المللی بود که سپردن مسئوولیت کیفیت را به متخصصین کیفیت در سازمانها یک اشتباه تلقی کرد.
فیگنبام برای موفقیت مدیریت جامع کیفیت معیارهای زیر را ارائه داده است :
۱٫ کیفیت یک فرایند سازمان شمول است.
۲٫ کیفیت چیزی است که مشتری می گوید.
۳٫ کیفیت و هزینه مکمل هم هستند.
۴٫ کیفیت محتاج علاقه مند ی فردی و تیمی است.
۵٫ کیفیت یک روش مدیریت است.
۶٫ کیفیت و نوآوری متقابلاً به هم وابسته اند.
۷٫ کیفیت یک رفتار است.
۸٫ کیفیت ارتقاء مستمر، لازم دارد.
۹٫ کیفیت توسط یک سیستم جامع، با مشتریان و تدارک کنندگان مرتبط است.
۱۰٫ کیفیت بهترین روش برای بهره وری است. (لامعی، ۱۳۷۸).
۲-۱-۴-۴- فیلیپ کرازبی[۵۶]
کرازبی نویسنده کتاب مشهور ” کیفیت رایگان است ” می باشد. کرازبی بر انگیزش و برنامه ریزی تأکید می‌کند و کنترل فرایند آماری و تکنیکهای حل مسئله دمینگ و جوران را شرح نمی دهد. او بیان می‌کند که کیفیت رایگان است زیرا هزینه های پیشگیری همیشه کمتراز هزینه های کشف[۵۷]، تصحیح و شکست خواهد بود (روس، ۱۹۹۹).
شهرت کرازبی به علت ارائه دیدگاه نقص صفر[۵۸] می باشد که در اوایل دهه ۱۹۶۰ بیان شد. از نظر او کیفیت همسازی با نیازهاست[۵۹]. کرازبی مفهوم مدیریت کیفیت را در یک کلمه یعنی پیشگیری خلاصه می‌کند که باید با نظر مرسوم که کیفیت را از طریق بازرسی، آزمون و بازبینی قابل دستیابی می داند، جایگزین شود. بر طبق گفته کرازبی، پیشگیری تنها نظام مطلوب است. در فلسفه کرازبی هیچ جایی برای سطوح قابل قبول کیفیت از نظر آماری وجود ندارد، زیرا در این صورت منجر به این باور می شود که اشتباهات اجتناب ناپذیرند.
چهارده گام کرازبی برای بهبود کیفیت شامل موارد زیر است:
۱٫ تعهد مدیریت : مدیریت باید نسبت به کیفیت متعهد باشد.
۲٫ تیم بهبود کیفیت: مدیریت باید تیمهای بهبود کیفیت را با نمایندگانی از هر بخش تشکیل دهد.
۳٫ معیار کیفیت : تعیین اینکه کجا از نظر کیفیت مشکل وجود داشته و نیاز به بهبود دارد.
۴٫ هزینه کیفیت : ارزیابی هزینه کیفیت و شرح کاربرد آن به عنوان ابزار مدیریت
۵٫ آگاهی کیفیت : افزایش آگاهی تمام کارکنان از کیفیت
۶٫ اقدام اصلاحی : اقدام جهت تصحیح مسائل شناسایی شده در گامهای قبلی
۷٫ طرح ریزی نقص صفر [۶۰] : ایجاد یک کمیته برای طرح ریزی یک برنامه نقص صفر
۸٫ آموزش سرپرستان : آموزش سرپرستان برای اجرای برنامه بهبود کیفیت بخش خود
۹٫ روز نقص صفر : تعیین یک روز به نام روز نقص صفر تا همه کارکنان بفهمند که سازمان یک استاندارد اجرایی جدید دارد.
۱۰٫ تعیین هدف [۶۱] : تشویق افراد به تعیین اهداف بهبود برای خود و گروهشان
۱۱٫ از بین بردن اشتباه : تشویق کارکنان به مطلع ساختن مدیریت از موانعی که در رسیدن به اهداف بهبود با آن مواجه می شوند.
۱۲٫ قدردانی[۶۲] : شناسایی و قدردانی از کسانی که در مسیر بهبود مشارکت دارند.
۱۳٫ شورای کیفیت[۶۳] : ایجاد شوراهای کیفیت برای تبادل نظر بر روی مسائل موجود
۱۴٫ تکرار مراحل : انجام تمام مراحل قبلی برای تأکید بر پایان ناپذیری برنامه بهبود کیفیت (اکلند، ۱۹۹۳).
۲-۱-۴-۵- بیل کانوی [۶۴]
کانوی کمتر از سایر پیشگامان کیفیت در آمریکا معروف است و نسبتاً یک تازه وارد است. او چند سال در آکادمی ناوال آمریکا[۶۵] به کار اشتغال داشت، قبل از اینکه به عنوان رئیس شرکت ناسا[۶۶] انتخاب شود. او در سال ۱۹۷۹، دمینگ را به ناسا انتخاب کرد تا به او در بهبود کیفیت کمک کند. بعد از این بازدید، که سه سال طول کشید، مرکز مشاوره خود را تأسیس کرد. کانوی را اغلب شاگرد دمینگ می نامند، ولی او نیز نظریه ای را برای بهبود کیفیت ارائه داد. کانوی دارای تعریف خاصی از کیفیت نیست، ولی آن را در تعریف گسترده اش از مدیریت کیفیت به کار می برد، ” توسعه، ساخت، اداره، و توزیع یکپارچه محصولات و خدمات کم هزینه که مشتریان می خواهند و یا نیاز دارند “. او معتقد است که حذف اتلاف مواد، سرمایه و زمان در تمام زمینه های عملیاتی از جمله تأمین و توزیع، به معنی بهبود مستمر است. او ادعا می‌کند که اتلاف زمان بیشترین تلفات را در اکثر سازمانها در برداشته است. بعد از زمان، بخش عمده تلفات مربوط به موجودی زیاد[۶۷] انبار می باشد که ۶۰% آن مورد نیاز نیست ولی باید بابت آن پول پرداخت شود و آن را نگهداری کرد.
کانوی تمایل دارد از کیفیت، کمتر از روش جدید یا صحیح مدیریت صحبت کند. او مانند سایر پیشگامان معتقد است که مدیریت ارشد اغلب مطمئن نیست که کیفیت، بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می دهد. بنابراین می توان گفت که مشکلات یا تنگناها[۶۸] مربوط به سطوح بالاست. کانوی از یک سیستم جدید مدیریت صحبت می‌کند، که وظیفه اولیه آن بهبود مستمر در تمام نواحی است. کانوی قویاً از متدهای آماری برای کاهش اتلاف حمایت می‌کند اما تأکید می‌کند که آمار به تنهایی نمی تواند مسائل را حل کند. او بین تکنیکهای آماری پیشرفته و ساده (که آنها را ابزار می نامد) تمایز قائل است. این ابزار ساده شامل: نمودار جریان، نمودار استخوان ماهی[۶۹]، هیستوگرام، نمودار پاره تو، نمودار اجرا، نمودار همبستگی و بررسی مشتری می باشد، که بر طبق نظر کانوی، این ابزار می توانند برای حل ۸۵% مسائل شرکت مورد استفاده قرار گیرند. روش های آماری پیشرفته تنها برای ۱۵% باقیمانده به کار می روند. کانوی شش ابزار را برای بهبود کیفیت مشخص می‌کند:
۱٫ مهارتهای روابط انسانی : مسئوولیت مدیریت، ایجاد انگیزش و آموزش تمام کارکنان در تمام سطوح برای ایجاد بهبود لازم در سازمان است.

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

جدول ‏۰‑۶٫آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. ۶۰
جدول ‏۰‑۷٫آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. ۶۱
جدول‏۰‑۸٫توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. ۶۲
جدول ۴-۹٫ آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. ۶۳
جدول ۴-۸٫توزیع فراوانی گویه ­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. ۶۴
جدول ‏۰‑۹٫آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… ۶۵
جدول‏۰‑۱۰٫توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. ۶۶
جدول ‏۰‑۱۱٫آزمون همبستگی رابطه ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. ۶۷
جدول ‏۰‑۱۲٫ نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… ۶۸
جدول ‏۰‑۱۳٫ آزمون همبستگی میزان کیفیت خدمت کارکنان با رضایت مشتریان………………………………………………………………. ۶۹
جدول ‏۰‑۱۴٫آزمون همبستگی کیفیت ارائه خدمت کارکنان با رضایت مشتریان…………………………………………………………………. ۶۹
جدول ‏۰‑۱۵٫آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره رضایت مشتریان……………………………………………………………………………. ۷۱
جدول ‏۰‑۱۶٫تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. ۷۱
جدول‏۰‑۱۷٫آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که در مدل باقی مانده اند……………………………………………………………………..۷۱
جدول ‏۰‑۱۸٫نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………۷۳
اظهار نامه
تأییدیه
تأییدیه هیأت داوران جلسه دفاع
چکیده
تعاملات رفتاری حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده است .با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودررو در حوزه مالی وجود دارد. یکی از راه‌های اساسی که یک سازمان می‌تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی کیفیت تعاملات فردی میان مشتری و کارکنان و ارتقا دایم آن نسبت به رقباست. این موضوع در سازمان‌های خدماتی مالی از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که رقبایی قدرتمند در این بخش وجود دارند. در این تحقیق ابعاد تعاملات رفتاری مطرح و پیامدهای آن مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق یک نمونه آماری متشکل از ۳۸۰ مشتری که از خدمات بانک ملی بهره می‌گیرند استفاده شده است. برای گردآوری داده‌ها نیز از پرسشنامه استفاده شده است. بر این اساس در این تحقیق با هدف بررسی ابعاد تعاملات رفتاری و ارتباط آن با رضایت مشتری، سه فرضیه بر اساس شاخص مفهومی تحقیق تدوین گردید. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت تأثیر مستقیمی بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و همچنین رضایت مشتری دارد. به عبارت دیگر کیفیت ارائه خدمت می‌تواند در شکل گیری ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و رضایت او تأثیر مستقیمی بنماید. علاوه بر این نتایج نشان می‌دهد میان کیفیت خدمت و رضایت مشتری نیز ارتباط مثبتی وجود دارد.
کلید واژه‌ها: تعاملات رفتاری، بانک ملی، بندرعباس، رضایت مشتری، خدمات بانکی
فصل اول
کلیات تحقیق

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

مقدمه:

در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد عصر خدمات می‌شود، جلب رضایت مشتری عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی مالی در عرصه رقابتی است.
نگاهی به معروف‌ترین شرکت­ها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعتی به خوبی نشان می‌دهد که بخش اعظم درآمد شرکت­هایی از قبیل آی بی‌ام، هیولت پاکارد و… ناشی از خدمات آن‌ هاست (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربه‌ی رقابتی برای چنین سازمان‌هایی بپذیریم، آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از جمله کیفیت تعاملات یا روابط فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است.
این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب می‌گردد و از این طریق رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به همین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌های خدماتی مالی می‌باشد چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارد.
هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از کیفیت تعاملات یا روابط فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال، آنها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می دهند ( .) Eggert &Ulaga.2009
بر این اساس تحقیق حاضر بدنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارائه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد، می باشد.

بیان مسأله:

تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است. ( Eggert &Ulaga.2009) همانطور که هارتلین و همکاران (۲۰۱۰) بیان (Placeholder) می دارند، مشتریان ارزیابیهایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل، این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمان های خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند (Liu, 2009).
بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:
– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت
– شناخت دقیق­تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.
– بهبود کیفیت ارائه خدمات.
– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen
البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان، معطوف به کالاها و نام­های تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen .
ما در این تحقیق، به دنبال بررسی و تحلیل کیفیت ارائه خدمات بر میزان رضایت مشتریان به سازمان های خدماتی مالی در بانک ملی می باشیم.
در سازمان های خدماتی بدلایلی از قبیل: تعداد مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ وتقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان، تعداد زیاد سازمان های ارائه دهنده خدمت و حرفه ای بودن مشتریان باعث شده تا توجه به عواملی که بر رضایت مشتریان به سازمان های خدماتی تأثیرگذار است اهمّیت بسزایی داشته باشد (Eggert &Ulaga.2009).
براساس مطالعات انجام شده توسط چاناکا و همکارانش (۲۰۱۰)، تعاملات شخصی و رو در رویی که میان مشتریان و کارکنان صورت می گیرد دارای ابعاد ذیل می باشد:
۱٫کیفیت ارائه خدمت[۱] :
این بعد به آن دسته از خصوصیات رفتاری کارکنان که بطور مستقیم برداشت مشتریان از خدمت را تحت تاثیر قرار میدهد می پردازد. این خصوصیات عبارتند از:
– حرفه ای بودن کارکنان
– نزاکت کارکنان
– صمیمیت کارکنان با مشتریان
– شایستگی کارکنان
۲٫کیفیت خدمت[۲] : مهمترین ابعاد کیفیت خدمت عبارتند از:
– عینی بودن[۳]
– قابلیت اعتماد[۴]
– تضمین
– همدلی
۳٫رضایت مشتری: ارزیابی احساسی مشتری پس از استفاده از خدمت.

تغییر نگرش از حذف یارانه ها به هدفمندسازی آنها:
با آغاز برنامۀ سوم(۱۳۸۳ـ۱۳۷۹)،نگاه کاهش یا حذف یارانه ها جای خود را به سیاست هدفمند سازی یارانه
داد. در این برنامه و با تصویب مواد ۱۹۶،۴۷،۴۶،۳۶،۱۹۷ و نیز ماده واحده های اصلاحی ۴۶ و۴۷قانون یارانه ها رنگ و بوی تازه ای گرفت. به عنوان مثال در مادۀ ۴۷لایحۀ دولت به مجلس،مکانیزم شناسایی خانوارهای کم درآمد،با درآمد متوسط و پردرآمد جهت چگونگی بهره مندی از یارانه های متفاوت پیش بینی گردیده بود. لیکن این پیشنهاد در صحن علنی مجلس بر پرداخت یارانه ها به شیوۀ برنامۀ دوم و بر اقلام ضروری همانند گندم،برنج،روغن نباتی،قندوشکر،پنیر،دارو و شیرخشک تأکید نمود.
البته در مرداد سال ۱۳۸۰مجلس دولت را مکلف به بررسی و مطالعۀ کارشناسی شده پیرامون هدفمندسازی یارانۀ کالاهای اساسی و حامل های انرژی جهت تحقق اهداف زیر نمود:
ـ تعیین قیمت عادلانه و منطقی کالاها و سوخت جهت جلوگیری از قاچاق و نیز مصرف بهینۀ آنها
ـ برهم زدن نظام بهره مندی مساوی از یارانه ها به نفع خانوارهای کم درآمد
ـ حمایت از تولید داخلی کالاهای یارانه ای
ـ تقویت و گسترش نظام رفاه اجتماعی به جای پرداخت نقدی یارانه ها
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
ـ سرمایه گذاری های زیربنایی و محرومیت زدایی از کشور جهت ایجاد اشتغال
ـ توسعۀ صنایع اشتغال زا از محل درآمدهای حاصله از اجرای این قانون با پرداخت وام کم بهره
هرچند که دولت در سال های برنامۀ سوم به دلیل عدم دست یابی به آمارهای دقیق در خصوص دهک های درآمدی موفق به تدوین طرح هدفمندکردن یارانه ها نگردید لیکن در خلال این سال ها با اقداماتی به شرح زیر تلاش های قابل توجهی را جهت بهره مندی بیشتر اقشار آسیب پذیر از یارانه ها به اجرا درآورد:
ـ تعیین سهمیه ای خاص از اقلام اساسی برای اولین بار و در سال ۱۳۸۲ جهت مددجویان کمیتۀ امداد امام،سازمان بهزیستی،اتحادیه های کارگری ـ کارمندی و نیروهای مسلّح
ـ افزایش صددرصدی سهمیۀ شیر خانوارها
ـ افزایش سهم اقشار آسیب پذیر از طریق افزایش جمعیت مشمول از ۱۰ میلیون نفر به ۱۵میایون نفر
یارانه ها در برنامۀ چهارم
در این برنامه جهت استقرار عدالت و ثبات اجتماعی و کاهش فقر و توانمندسازی فقرا از طریق تخصیص کارآمد و هدفمند منابع تأمین اجتماعی،مادۀ ۹۵ پیش بینی و انجام این مهم به وزارت رفاه و تأمین اجتماعی واگذار گردید .
شروع اجرای قانون هدفمندسازی یارانه ها
در سال ۱۳۸۸ و پس از بحث های فراوان قانون هدفمندسازی یارانه ها تصویب که بر اساس آن مقرّر گردید درآمد حاصل از افزایش قیمت ها از این محل به خزانه واریز و بدین شرح توزیع گردد:
ـ ۵۰درصد به صورت مستقیم و پرداخت نقدی به خانوارها
ـ ۳۰درصد به تولیدکنندگان
ـ ۲۰درصد جهت اجرای امور زیربنایی در اختیاردولت
پس از بحث های فراوان عاقبت در آذر سال۱۳۸۹هدفمندی یارانه ها با واریز ۴۵۵۰۰۰ریال به حساب هرنفر از گروه های هدف آغاز و متعاقب آن یارانۀ انرژی اعم از بنزین،نفت،گاز،گازوئیل،نفت کوره،برق و یارنۀ آب و آرد حذف گردید(کارگروه تحولات اقتصادی،۱۳۸۷).
عکس مرتبط با اقتصاد
سیمای جغرافیایی محل تحقیق
محل تحقیق در پژوهش حاضر روستای بخش آباد شهرستان دامغان از شهرستان های استان سمنان می باشد که اطلاعات جغرافیایی کلی در ارتباط با این روستا به این صورت می باشد: این روستا از توابع شهرستان دامغان می باشد که در فاصلۀ ۱۸ کیلومتری شرقی شهر دامغان قرار دارد. شغل اغلب روستاییان کشاورزی و دامداری می باشد، آب کشاورزی این روستا از حومۀ دامنکوه از یک چشمۀ مهم به نام چشمه علی است که در ۲۵ کیلومتری شمال دامغان از دره ای کوهستانی جاری می گردد و به این روستا می رسد و ۱۰۰ خانوار در این روستا زندگی می کنند و جمعیت کلّ روستا ۶۵۰ نفر می باشد. همچنین این روستا جزء آبادی های دشتی حاشیۀ کویر است و آب و هوای آن گرم می باشد (اقبالی،۱۲۳:۱۳۶۸).
فصل دوم
ادبیات نظری
مقدمه:
مبانی نظری این پژوهش از چند بخش اصلی تشکیل شده است. در بخش اول ابتدا مفهوم لغوی یارانه و ابعاد مختلف آن را بررسی خواهیم کرد. در بخش دوم منظور از هدفمندی یارانه ها را بیان خواهیم کرد و سپس به بررسی نقش دولت در مکاتب مختلف اقتصادی و هم چنین نظریه های رفاهی در این خصوص خواهیم پرداخت. در بخش سوم مفهوم سبد مصرفی خانوار و ابعاد آنرا مورد واکاوی قرار داده و به ذکر نظریاتی در خصوص هرکدام از ابعاد خواهیم پرداخت و در انتها پس از مرور ادبیات پیشین موضوع، با طراحی چارچوب نظری ـ یافتن فرضیه ها و طراحی مدل نظری، این فصل را به اتمام خواهیم رساند.
۱٫ یارانه
در تعریف مالی و بودجه ای، یارانه هرگونه پرداخت انتقالی است به منظور حمایت از اقشار کم درآمد و بهبود توزیع درآمد و کمک به تولید از محل خزانۀ دولت به صورت نقدی یا جنسی به افراد،خانوارها،یا تولیدکنندگان کالاها و خدمات.
مایکل تودارو(۱۳۶۸) معتقد است: یارانه عبارت است از کمک مالی دولت به تولیدکنندگان در یک صنعت به منطور جلوگیری از رکود آن صنعت به دلیل استراتژیک بودن آن یا مسائلی مانند جلوگیری از افزایش قیمت محصولات و تشویق آن صنعت به سرمایه گذاری و اشتغال بیشتر.
۱ـ۱٫ انواع یارانه ها
یارانه ها را می توان به انواع مختلفی طبقه بندی نمود از جمله نحوۀ تقسیم بندی آنها در حساب های مالی،بدین صورت:
الف) یارانۀ مستقیم: یارانه هایی که در بودجۀ دولت دارای ردیف بودجه ای معینی هستند، یعنی اعتباراتی که دولت از محل دریافت های عمومی خودش در خزانه، برای اقدامی خاص پیش بینی می کند.. برای مثال یارانۀ جبران زیان عملکرد شرکت های دولتی عهده دار وظایف حاکمیتی یا مانند آنچه به صدا و سیما به عنوان کمک زیان،داده می شود.
ب)یارانۀ غیرمستقیم: یارانه هایی که جنبۀ کالایی دارد و یا اینکه یارانه با کمک کالایی انجام پذیرد و گیرندگان آن در بخش خصوصی متعدد باشند،یارانۀ غیرمستقیم نامیده می شود. یارانه هایی که بابت تثبیت قیمت مصرف کننده و یا تضمین قیمت تولیدکننده پرداخت می شود، در شمار یارانۀ غیرمستقیم قرار دارد و به علت تعدد گیرندگان و سازمان های مباشر تعیین دقیق میزان یارانه مشکل و احتمال سوء استفاده در این پرداخت ها بیشتر است. به عبارت دیگر این یارانه برای تثبیت اقتصادی و توزیع مجدد درآمد به کارمی رود که به کالاهای خاصی که دارای مصرف کنندگان متعدد هستند پرداخت می شود(وزارت بازرگانی،۱۳۸۳).
۲ . طرح هدفمند کردن یارانه ها
ایران به عنوان یک کشور نفت خیز،طی دهه های گذشته بخش قابل ملاحظه ای از ثروت خود را به شکل انواع یارانه های آشکار و پنهان در خصوص کالاهای اساسی و حامل های انرژی هزینه نموده است،که قطعاً در بلندمدت قابل دوام نخواهد بود. به خصوص که مصرف انرژی در ایران به علّت پایین بودن قیمت انرژی بسیار بالا بوده است.هم چنین هدفمند نبودن یارانه ها و برخورداری بیشتر گروه های مرفه از یارانه ها،بویژه یارانۀ حامل های انرژی مشکلات عدیده ای را در کشور ایجاد کرده بود.
از منظر اقتصاد خرد،بخش عمومی و رفاه،چگونگی توزیع و تخصیص یارانه ها بر تخصیص و هدایت منابع و به دنبال آن رشد تولید و ثروت اثر عمیق دارند، از سوی دیگر جهت تعدیل و توزیع عادلانۀ ثروت در جامعه، ابزاری کلیدی محسوب می شوند. از دیدگاه اقتصاد کلان نیز این مقوله جایگاه ویژه ای در سیاست مالی و بودجۀ دولت دارد،لذا اصلاح نظام یارانه ها در اولویت طرح تحول اقتصادی بوده است.
۲-۱٫ نگاهی به نقش دولت در مکاتب مختلف اقتصادی:
با مرور تحولات اقتصادی از زمان ایجاد علم اقتصاد توسط آدام اسمیت[۹]، شاهد نگرش های متفاوتی از نقش دولت ها به شکل دولت حداقلی و یا دولت حداکثری هستیم که خود مبنای تفکیک مکاتب اقتصادی گردیده است:
۲ ـ۱ـ۱٫ مکتب کلاسیک: از قرن ۱۸ با تحولات صنعتی در انگلستان و با انتشار کتاب پژوهشی دربارۀ ماهیت و علل ثروت ملل اثر متفکر بزرگ علم اقتصاد ـ آدام اسمیت ـ شکل گرفت. اصول نظام اقتصاد سرمایه داری عبارتند از: لیبرالیسم اقتصادی، رقابت کامل و تعادل اقتصادی توام با اشتغال کامل. لیبرالیسم اقتصادی مهمترین اصل فکر ی و فلسفی نظام اقتصاد سرمایه داری است و از دو اصل اصالت فرد و آزادی فردی تشکیل می شود. از جمله اقتصاد دانان کلاسیک «آدام اسمیت» و«جان استوارت میل»[۱۰]، می باشند.
از دیدگاه اقتصاددانان کلاسیک، عملکرد بخش عمومی بر پایۀ تبعیت از یک نظم طبیعی است و آن عدم دخالت در بازار است. به اعتقاد آنان در شرایط استثنایی که دخالت دولت مورد تقاضا می باشد،مالیات و فعالیت بخش دولت مطرح خواهد بود ( پژویان ، ۱۲:۱۳۸۹).
الف) آدام اسمیت
اساس نظریۀ اسمیت بر مبنای کوتاه شدن دست دولت از دخالت در فعالیت های بازار و بنگاه های خصوصی قرار دارد.
آدام اسمیت، با تأکید بر اینکه بازار آزاد ابزاری است برای تبدیل نفع شخصی به خیر عمومی و وسیله ایست که آزادی من به واسطۀ آن می تواند با آزادی تو سازگار شود، عملاً اقتصاد کلاسیک را پایه گذاشت(فیتزپتریک،۹۲:۱۳۸۱). بدین ترتیب، رقابت کنندگان در بازار را یک دست نامرئی از طریق برقراری تعادل مابین عرضه و تقاضا، به سوی خیر و رفاه عمومی هدایت می کند. در عین حال اسمیت این دست نامرئی را به بازویی مرئی پیوند می دهد و معتقد است برخی مقررات رفتاری اخلاقی و اجتماعی که در حکومت قانونی متجلی است و در نهایت دولت ضامن آنهاست( همان:۹۳).
هم چنین وی برای اجرای ۳ وظیفۀ مهم و قابل درک برای عموم وجود دولت را در یک سیستم اقتصاد آزاد ضروری می داند، این وظایف عبارتند از:
۱ . حمایت از اهالی و دارایی جامعه در مقابل دشمنان که لازمۀ آن وجود ارتش است.
۲ . دفاع از منافع اهالی در مقابل همشهری های دیگر است که اختلاف طبقاتی در درآمد و ثروت و افزایش این تفاوت، هزینۀ چنین وظیفه ای را سنگین تر می کند. برای انجام این مهم، وجود نیروهای انتظامی داخلی و دادگاه ها ضروری می باشد.
۳ . و سرانجام دولت موظف به ایجاد مؤسسات و خدمات عمومی می باشد.
اسمیت در کتاب «ثروت ملل» چنین می نویسد: سومین و آخرین وظیفۀ دولت برپاکردن و نگهداری مؤسسات و خدمات عمومی است، که با وجود اینکه در بالاترین درجات اهمیت برای جامعه قرار دارند، ولی به دلیل طبیعت خاص آنها منافع حاصل از استفادۀ این کالاها و خدمات نمی تواند هزینۀ ایجاد را برای سرمایه گذار فردی یا گروهی جبران کند. در نتیجه انتظار نخواهد رفت که فردی یا گروهی از افراد داوطلب ایجاد و نگهداری این کالاها و خدمات گردند ( پژویان،۱۳:۱۳۸۹).
ب) جان استوارت میل
استوارت میل با دید عمیق تری به بخش عمومی توجه کرده است. او نیز همانند آدام اسمیت معتقد است که در فعالیت های اقتصادی، «آزادی اقتصاد» یک اصل می باشد، و هر گونه انحراف از آن مگر به خاطر ضرورت خاصی ، نادانی خواهد بود. او به پیروی از اسمیت،معتقد به شرایط ویژه ای است که فاصله گیری از اصل «اقتصاد آزاد» را ممکن می سازد. این موارد خاص از دیدگاه استوارت میل به دو گروه تقسیم می شوند،که یکی از موارد «معمولی» و دیگری «انتخابی» است. آنچه او موارد معمولی می داند مشابه نظر آدام اسمیت در حفظ امنیت زندگی مالی و غیره است که برای عملکرد سیستم اقتصاد آزاد ضرورت دارد. اما او در معرفی فعالیت های انتخابی از نظریۀ اسمیت نیز فراتر رفته و قائل به اعمال هزینه هایی از طرف دولت است که صرفاً برای جلب رضایت و اعتماد عمومی می باشد. این فعالیت ها، از برقراری معیارهای اندازه گیری گرفته تا تولید آسفالت و روشن کردن خیابان ها و جاده ها و ایجاد بندرها و چراغ های دریایی و امثال آن گسترش می یابد. او با وجود اعتقاد قوی که به فعالیت های اقتصاد آزاد، و آزادی فردی دارد ازمواردی سخن می گوید که می توانند محدودیتی برای آزادی فردی و اقتصادی تلقی گردند. برای نمونه چنین عنوان می کند که ممکن است افراد قادر به درک کامل مطلوبیت حاصل از بعضی از تولیدات نباشند، مانند کودکان که غافل از فایدۀ رفتن به مدرسه و آموزش ابتدایی می باشند، یا بعضی از افراد که آینده نگری کافی ندارند و ممکن است به معاملات و قراردادهایی اقدام نمایند که برای خود یا جامعه مضر باشد، که باید از آن جلوگیری نمود. همچنین میل اشاره به این نکته می کند که امکان دارد سهام داران به دلیل عدم آگاهی، اختیار تصمیماتی را به مدیران بدهند که به دلیل تفاوت منافع بین آنها و مدیران به زیان آنها منجر گردد. در نتیجه به نظر او وجود قوانین شرکت ها ضروری خواهد بود. ضرورت حمایت قانون از جمله دیگر موارد اختیاری یا خاص دخالت دولت ها است که مورد نظر میل می باشند. محتوای نظر او در اینجا هم فراتر از آن است که اسمیت قائل بوده است. استوارت میل صحبت از ایجاد قانون ساعات کار می کند چون معتقد است که طرفین قرارداد ممکن است بعضی از اصول را در نظر نداشته باشند. در جایی دیگر در مورد مهاجرین جدید به بخش کشاورزی برای جلوگیری از پراکندگی جمعیت نسبت به زمین، قائل به محدودیت موقت حق مالکیت می شود (همان:۱۵).
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
نظام سرمایه داری علی رغم نظریۀ اسمیت به سوی سیستم انحصارات و رقابت انحصاری گرایش پیدا کرد و با نتایج نامطلوبی که از نظر مکتب کلاسیک قابل پیش بینی نبود مواجه شد. افزایش ساعات کار کارگران، به کار گماردن خردسالان و توزیع ناعادلانۀ درآمد موجب شد که دولتها برای حفظ وضع کارگران و بهبود شرایط کار و درآمد قوانینی وضع کنند و راه را برای مکتب سوسیالیستی باز گردانند.
بنابراین ، بر اساس آنچه در بالا بیان شد کلاسیک ها معتقد به دولت حداقلی بودند و معتقد بودند که اگر دولت کمتر دخالت کند افراد بهتر و بیشتر تولید می کنند.
۲ـ۱ـ۲٫ مکتب سوسیالیسم:
یک رشته دگرگونی را که هدفش تصحیح زیاده روی های نظام صنعتی و سرمایه داری است،می توان تحت عنوان سوسیالیسم مطرح کرد(ریتزر،۸:۱۳۸۵). «کارل مارکس»[۱۱]، پشتیبان فعّال براندازی نظام سرمایه داری و جایگزینی یک نظام سوسیالیستی بود. گرچه او شخصاً نظریه ای را دربارۀ خود سوسیالیسم مطرح نکرد، اما وقت زیادی را به انتقاد از جنبه های گوناگون جامعۀ سرمایه داری اختصاص داد (همان:۹).
در اندیشۀ مارکس تعارض های کارگران و کارفرمایان،یا به قول مارکسیست ها، طبقۀ کارگر و سرمایه داران، واقعیت عمدۀ جوامع نوین است. اندیشۀ مارکس تعبیری است از خصلت متناقض و متخاصم جامعۀ
سرمایه داری (آرون،۱۶۷:۱۳۸۴). مارکس معتقد است در جامعۀ سرمایه داری خصائصی وجود دارد که تاکنون سابقه نداشته است، برای مثال اینکه بورژوازی[۱۲] یا طبقۀ مسلّط بدون منقلب گردانیدن دائمی ابزار تولید قادر به حفظ حکومت خود نیست. وی معتقد است دو صورت از تناقضات موجود در جامعۀ سرمایه داری را می توان به این صورت عنوان کرد: صورت نخست،صورت تناقض نیروهای تولیدی با روابط تولیدی است. بورژوازی دائماً وسایل تولیدی قویتری ایجاد می کند. اما روابط تولیدی یعنی ظاهراً هم روابط مالکیت و هم نحوۀ توزیع درآمدها، به همان آهنگ نیروهای تولیدی دگرگون نمی شوند. نظام سرمایه دری قادر است که بیش از پیش بر میزان تولید بیفزاید. لکن به رغم این افزایش ثروت ها، فقر همچنان نصیب بخش اعظم جامعه است. پس دومین صورت تناقض، یعنی تناقض افزایش ثروت ها و ازدیاد فقر بخش اعظم جامعه در اینجا آشکار می شود. در واقع خصلت متناقض سرمایه داری از اینجا پیداست که افزایش وسایل تولید به جای آنکه سطح زندگانی کارگران را بالا ببرد، دو فرایند دیگر را موجب می شود : تکثیر روزافزون شمارۀ کارگران و تشدید فقر(همان:۱۶۸). به عقیدۀ مارکس هنگامی که در جریان توسعۀ جامعۀ بشری همۀ تنازعات طبقاتی محو شوند و تولید یکباره در دست افراد متحد با هم متمرکز گردد، قدرت عمومی(یعنی دولت)، خصلت سیاسی خود را از دست خواهد داد. قدرت عمومی،به معنای دقیق کلمه، همانا قدرت سازمان یافتۀ یک طبقه برای ستمگری بر طبقه ای دیگر است. اگر طبقۀ کارگر در نبرد بر ضدّ بورژوازی مجبور است به صورت یک طبقۀ واحد درآید، اگر طبقۀ کارگر در اثر انقلاب تبدیل به طبقۀ مسلّط می شود و بدین عنوان روابط تولیدی قدیم را به شدّت از بین می برد، در این صورت همراه با نابود کردن سیستم تولیدی قدیم شرایط بقای تخاصم طبقاتی را نیز از بین خواهد برد، در این صورت، طبقات، و در نتیجه تسلّط خاص طبقۀ کارگر، به عنوان طبقه نیز از میان خواهد رفت. به جای جامعۀ بورژوایی قدیم، با همۀ اختلافات طبقاتی آن، اتحادی به نام سوسیالیسم پدید خواهد آمد که در آن شکفتگی آزادانۀ هرکس شرط شکفتگی آزادانۀ همگان است ( همان: ۱۷۰).
از سویی دیگر، در نیمۀ دوم قرن ۱۹، به علّت از بین رفتن رقابت کامل و پیدایش انحصارات و تمرکز ثروت نوعی کنترل اقتصادی پدید آمد که اسباب دخالت دولت در امور اقتصادی را فراهم آورد و سوسیالیسم نیز روندی صعودی یافت. شرایط بسیار نا مناسب اجتماعی، بیکاری و فقر عمومی، عدم توزیع عادلانۀ ثروت، عدم تعادل اقتصادی و بحران هایی که هربار موجب وخیم تر شدن اوضاع اقتصادی می شد، زمینه را برای پیدایش مکتب سوسیالیسم با اصولی متضاد با نظام اقتصاد سرمایه داری بیشتر فراهم ساخت. به همین سبب سوسیالیسم را فریادی علیه فقر و شرایط فلاکت بار قرن ۱۹ شناخته اند.
۲ـ۱ـ۴٫ مکتب اتریش و هدفمند سازی یارانه ها:
خصوصی سازی صنایع، حذف یا کاهش تعرفه ها، آزادسازی نیروی کار، آزادسازی نرخ ارز، آسان سازی جریان سرمایه و جا به جایی پول ، عمده ترین نکات و اصلی ترین محورهای متشابه طرح هدفمندسازی یارانه ها و نظریات تئوریسین ها و نظریه پردازان مکتب وین هستند، اما علیرغم این تشابهات مهم ترین وجه افتراق طرح هدفمندسازی یارانه ها که در ایران در حال اجراست با نظریات مکتب وین در این است که پیروان و بنیادگذاران این مکتب اقتصادی که نظریات آنها هم اکنون به طور گسترده ای از اقبال دولت ها برخوردار شده است،اعتقاد عمیقی به اصالت فرد داشته و اصولاً دخالت دولت در اقتصاد را بر نمی تابند و آن را مخل امنیت اقتصادی و باعث افزایش فساد می دانند از لودویک هاینریش فون میزس ، اقتصاددان و فیلسوف اتریشی و از بزرگان مکتب اقتصادی اتریش نقل است که: دولت ها در همۀ دوره ها، منشا بزرگ ترین تلخ کامی ها، انحراف ها و فجایع بشری بوده اند. وی هم چنین اعتقاد دارد که: تاریخ بشر، تاریخ تورم است و این تورم محصول دولت هایی است که می خواسته اند دولت بمانند( پژویان،۲۵۲:۱۳۸۳).
هایک[۱۳] در سال ۱۹۴۴ با انتشار کتاب «راهی به سوی بردگی»، که موضوع اصلی آن انتقاد از سوسیالیسم و برنامه ریزی متمرکز اقتصادی برای جامعه بود،شهرتی جهانی پیدا کرد. وی در این کتاب علاوه بر سوسیالیسم مارکسیستی،سوسیال دموکراسی و هر نوع افزایش اقتدار اقتصادی دولت را به عنوان خطری برای آزادی و زنگ خطری برای گام نهادن در راه بندگی،مورد سرزنش قرار داد.
برهمین اساس او در این کتاب استدلال می کند که:
برنامه ریزی، خاص سازمان های مصنوع بشر مانند شرکت ها و بنگاه ها است که نظم آنها وابسته به نظم خودجوش و بزرگ جامعه است. برنامه ریزی برای نظام های خودجوش مثل جامعه و کشور به شیوۀ برنامه ریزی رایج در نظام های مصنوع، آزادی های فردی را نابود می کند. نظام بازار، به موجب نظم خودجوش نهفته در آن برنامه ای درونی و خودگردان دارد که هیچ طرح و برنامۀ مصنوع بشر نمی تواند جای آنرا بگیرد (موسوی و محمدی،۱۲۳:۱۳۸۸).
هم چنین به اعتقاد هایک نیز اصل عدالت اجتماعی مذموم است، بازتوزیع درآمد و ثروت نیز مسلّماً در فلسفۀ سیاسی او منتفی است. وی تأکید می کند که جامعه را باید به سادگی حاصل تراکمی نتایج نا خواستۀ حرکات و مبادلات افراد دانست و همین ناخواستگی یا فقدان قصد و نیت است که مفهوم عدالت اجتماعی را بی معنا می کند. به اعتقاد وی این طرفداران عدالت اجتماعی هستند که باعث ترویج و ازدیاد بی عدالتی می شوند: هر تلاشی که برای برابر ساختن منابع مادی و فرصت ها صورت گرفت، از آنجا که باعث واگذاری قدرتی بیش از اندازه به دولت شده است وضع را از قبل بدتر کرده است. در واقع وی مخالف دولتی نیرومند است که بازار را تهدید کند، اما با دولتی نیرومند که از بازار حمایت کند و باعث شکوفایی آن شود مخالفتی ندارد (فیتزپتریک،۹۶:۱۳۸۱).
اما در حالیکه هایک بر نوعی تجدید ساختار قانونی که از بعضی جهات دولت را به صورتی متمرکزتر و نیرومند تر از گذشته بر جای می گذارد دلالت دارد، نازیک[۱۴] بر همین اصل در زمینۀ آزادی گرایی و اختیارگرایی رادیکال تر است و معتقد به بازار آزاد لیبرالی است که مستلزم حذف کم و بیش کامل دولت است. به عقیدۀ وی:
هر آنچه مشروع است که از کاربست حقوق فردی سرچشمه گرفته باشد و هر چیزی که از تجاوز به این حقوق ناشی شود به نظر او مشروع نیست. وی بر این باور است که آزادی به مثابۀ توانایی به پیگیری نفع شخصی تلقی می شود که بی هیچ نیازی به دخالت جمع می تواند به خیر و صلاح عمومی منجر گردد. به همین دلیل حضور و دخالت دولت در زندگی اجتماعی را فقط معطوف به برقراری امنیت جسمانی و حقوق فردی می داند. در واقع ، استدلال های نازیک به معنای نفی کلی همۀ اشکال بازتوزیع و سیاست های مساوات طلبانه است و فلسفۀ اختیارگرایانۀ او تا حدودی به عنوان پاسخی به نظریۀ عدالت اجتماعی راولز[۱۵] تدوین شده است (همان:۹۴).
در واقع تفسیر اقتصادی اصالت فرد در پایۀ تئوریک اقتصاددانان مکتب اتریش از جمله هایک و میزس که از پیشتازان اقتصاد لیبرالی هستند ، این است که آنچه مردم را به خرید کالایی در بازار تشویق می کند ، میزان رضایت مندی برآمده از آن کالا است. عنصر تعیین کنندۀ قیمت، انسان است. می توان فهمید که مردم چه کالایی را بیشتر می پسندند اما کسی نمی تواند میزان این ترجیح را محاسبه کند. بنابراین باید تولید و دادوستد در فضای کاملاً آزاد و بدون مداخلۀ عناصر بیرون از بازار« به ویژه دولت»، رخ دهد تا تولیدکنندگان بر اساس علائمی که از مصرف کنندگان دریافت می کنند، نوع و میزان کالاهای مورد نیاز جامعه را شناسایی کنند. اگر نیروی مداخله گر دولت، کار مردم را به خودشان بسپارد و فراتر از قاعده گذاری کلی کاری نکند، بازار توانایی تنظیم ارتباطات افراد را خواهد داشت. هم چنین بر همین پایه است که پیروان این مکتب اقتصادی اعتقاد دارند که یارانه های پرداختی از سوی دولت باعث برهم خوردن قانون عرضه و تقاضا شده و در کار بازار اختلال ایجاد می کند. از سوی دیگر منتقدان پرداخت یارانه از سوی دولت معتقدند که یارانه هایی که از دریافت مالیات به دست می آید نبایستی توسط دولت به صنایع یا افراد یا برای دریافت برخی از خدمات هزینه شود ، بلکه می توان از آن به شکل بهتری استفاده کرد، بدون آنکه در جریان بازار دخالتی داشته باشد (پژویان،۲۵۴:۱۳۸۳). آنها اعتقاد دارند که پرداخت یارانه توسط دولت باعث می شود که بنگاه های اقتصادی زیان ده، ناتوانی و عجز خویش را در تولید کالا و خدمات بهتر و با قیمت مناسب تر در زیر یارانۀ پرداختی پنهان کنند. در نهایت همین منتقدان به این نتیجه می رسند که اگر کالایی نتواند دربازار رقابت کند، بایستی جای خود را به کالایی بهتر و با کیفیت تری بدهد که مردم از آن استقبال می کنند. در حالی که موضوع یارانه ها، یکی از مهم ترین موضوعاتی است که مکتب اتریش را به جهانی سازی مرتبط می کند. به نظر آنها چنان چه یک کالا نتواند در عرصۀ جهانی با رقبا رقابت کند چه بهتر که از گردونه خارج شود و از مصرف نیروی انسانی، سرمایه و وقت نیروهای درگیر جلوگیری شود. بنابراین واضعان اندیشۀ مکتب اتریش هیچ گاه قائل به دخالت دولت در اقتصاد نبوده اند چه برسد به سهمیه بندی و پرداخت نقدی یارانه به آحاد ملت.
اما در حالی که اقتصاددانان انگلیسی همچون اسمیت و اخلاف او سیستم اقتصادی را متشکل از بازار می دانستند و بخش عمومی را استثنا تلقی می کردند، سایر اقتصاددانان اروپایی بویژه آلمانی سیستم اقتصادی را دوگانه و متشکل از بخش خصوصی و بخش عمومی (دولت)، بررسی می کردند. البته این اختلاف ریشه در تفاوت زمینه های قبلی اقتصادی، اجتماعی و فلسفی این جوامع دارد؛ اقتصاددانان سوسیالیست قارۀ اروپا و آلمان در ایجاد این تمایز نقش عمده را داشته اند. در میان کسانی که در قارۀ اروپا در تحول نظریۀ اقتصاد بخش عمومی یا دولت نقشی داشته اند، می توان از «دایت زل»[۱۶] و «واگنر »[۱۷] نام برد. دایت زل به نقش دولت در اقتصاد به عنوان ایجاد کنندۀ سرمایه اشاره می کند و اعتبارات دولت را عامل رشد اقتصادی می شناسد و واگنر که پیشتاز زمان خود در بیان گسترش نقش دولت شناخته شده است، فرمول و نظریۀ معروف توسعۀ فعالیت های اقتصادی دولت را بر اساس عوامل فنی ـ تمرکز جمعیت و شهرنشینی ارائه می کند ( پژویان،۱۶:۱۳۸۹).
در واقع شرایط اقتصادی معاصر و نظریه های جدید اقتصادی، گسترش فعالیت های بخش عمومی را ایجاب می کند و دولت ها دیگر به نقش کوچکی که اقتصاددانان کلاسیک برای آنها قائل بودند اکتفا نکرده و به صورت یکی از ارکان اقتصادی جامعه عمل می کنند. نقش دولت در جریان های اقتصادی با شتاب قابل توجهی رو به افزایش است، این شتاب به ایجاد سازمان ها ، بنگاه ها و دخالت هایی منتهی می شود که منجر به افزایش سهم دولت از درآمد ملی می گردد. دولت جدا از وظایف سنتی که مورد پذیرش اقتصاددانان کلاسیک هم هست،باید در جهت نیل به رفاه اجتماعی به مسائلی چون: تخصیص منابع، توزیع درآمد، اشتغال، حفظ سطح قیمت ها، رشد اقتصادی، تجارت بین المللی و ….. بپردازد. امروزه هم ار نظر کمیت و هم از لحاظ کیفیت، فعالیت های اقتصادی دولت، رو به گسترش می باشد و لزوم دخالت دولت در جریان های اقتصادی جامعه ضروری تر می باشد. می توان اهداف عمدۀ اقتصادی دولت را در سه شاخه مشخص نمود:

برای