دمینگ، یکی از مشهورترین پیشگامان اولیه[۴۱]، با شناساندن کنترل کیفیت درژاپن دراوایل دهه ۱۹۵۰ به شهرت رسید. امروزه او را به عنوان پدر جایزه مشهور جهانی دمینگ[۴۲] برای کیفیت می شناسند. فلسفه دمینگ از مدیریت ارشد شروع شد و امروزه به اصول ۱۴ گانه دمینگ معروف است. دمینگ بیان می‌کند که پذیرش این ۱۴ اصل برای تمام سطوح ضروری است. در عین اینکه نمی توان گفت دمینگ مسئوول بهبود کیفیت در ژاپن یا ایالات متحده است، نقشی اساسی در رشد چشمگیر فرایند و توسعه آگاهی از نیاز به بهبود ایفا کرده است. دمینگ بر آمار، به عنوان ابزار مدیریت بر کنترل فرایند آماری، به عنوان وسیله ای برای اداره تغییرات در یک فرایند تأکید می‌کند. مدل معروف او باعنوان “چرخه دمینگ “به عنوان مبنای بهبود کیفیت شناخته شده است، به گونه ای که منجر به بهبود کیفیت، کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری و در نتیجه اشتغال بیشتر، سهم بازار بیشتر و بقاء بلند مدت می شود. رویکرد کلی دمینگ بر بهبود کیفیت متمرکز است که علت اصلی تغییر فرایند است. دمینگ کیفیت را به یکنواختی و قابل اطمینان بودن کالا مربوط می داند. او بیان می‌کند که ۹۶% تغییرات دارای علت معمولی هستند و ۴% دارای علت خاصی می باشند (روس[۴۳]، ۱۹۹۵).
در زیر چهارده اصل دمینگ ارائه شده است :
۱٫ ایجاد ثبات هدف[۴۴] در جهت بهبود محصول و خدمت
۲٫ پذیرش فلسفه جدید، ما نمی توانیم با سطوح پذیرفته شده معمول تأخیرات، اشتباهات و محصولات معیوب[۴۵] برای مدت طولانی دوام بیاوریم.
۳٫ وابستگی و بازرسی را کنار بگذارید.
۴٫ به ارائه خدمات بر اساس عامل قیمت خاتمه دهید.
۵٫ مشکلات را بیابید. وظیفه مدیر است که به طور مستمر بر فعالیتها نظارت داشته باشد.
۶٫ روش های جدیدی را برای آموزش ضمن خدمت ایجاد کنید.
۷٫ روش های جدیدی برای سرپرستی کارکنان ایجاد کنید. به جای کمیت باید به کیفیت توجه کنید.
۸٫ ترس را از بین ببرید. به طوری که هر کسی قادر به انجام وظایف خود به طور مؤثر باشد.
۹٫ موانع بین بخشها را بشکنید.
۱۰٫ شعارها و اهداف کمی[۴۶] را برای نیروی کار که سطوح جدیدی از بهره وری را می طلبند، کنار بگذارید.
۱۱٫ استاندارهای کاری کمی را حذف کنید.
۱۲٫ سدهایی را که مانع می شود تا افراد به کار خود افتخار کنند، از بین ببرید.
۱۳٫ یک برنامه آموزشی کارآمد[۴۷] ایجاد کنید.
۱۴٫ برای اجرای موارد فوق، نیاز به تغییراتی در ساختار مدیریت ارشد می باشد (اکلند[۴۸]، ۱۹۹۳).
۲-۱-۴-۲- جوزف جوران[۴۹]
جوران در دهه ۱۹۵۴ بوسیله اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن به این کشور دعوت شد. او در سخنرانی خود ابعاد مدیریتی برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل را معرفی کرد و برمسئوولیت مدیریت برای دستیابی به کیفیت و نیاز به تعیین اهداف تأکید کرد. جوران، کیفیت را ” مناسب برای استفاده[۵۰] ” از نظر طراحی، ساخت، قابلیت دسترسی، ایمنی و استفاده در زمینه خاص تعریف می‌کند. این مفهوم از کیفیت شامل نقطه نظرات مشتری است. جوران به دنبال سنجش هر چیزی بود و بر نظامها و تکنیکهای حل مسئله تأکید می کرد. او بر مدیریت از بالا به پایین و شیوه های فنی بیشتر از رضایت کارکنان تأکید داشت.
جوران ده گام را برای بهبود کیفیت ارائه می دهد :
۱٫ آگاهی از فرصتهای موجود برای بهبود
۲٫ تعیین اهداف بهبود
۳٫ سازماندهی برای نیل به اهداف
۴٫ فراهم کردن آموزش
۵٫ اجرای پروژه های حل مشکل
۶٫ گزارش پیشرفت کار
۷٫ قدردانی از عاملان کار
۸٫ آگاه سازی از نتایج
۹٫ حفظ نتایج
۱۰٫ حفظ حرکت، با برنامه ریزی سا لانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت
جوران بنیانگذار[۵۱] مؤ سسه جوران در ویلتن[۵۲] می باشد. او مفهوم کیفیت فرایند کار اداری را ارتقاء داد، که فنی برای اجرای بهبود کیفیت بین وظیفه ای است. نقش جوران بیشتر از دمینگ است زیرا جوران مفهوم وسیعتری را ارائه می دهد، در حالیکه دمینگ بیشتر بر کنترل فرایند آماری تأکید می‌کند. جوران اندیشه کیفیت خود را در سه مؤلفه مطرح نموده است : برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت.
۲-۱-۴-۳- آرماند فیگنبام[۵۳]
فیگنبام رویکرد کنترل کیفیت جامع را به کار برد که ممکن است مقدمه خوبی برای مدیریت کیفیت امروزی باشد. او یک نظام برای ادغام تلاشهای ایجاد، حفظ و بهبود کیفیت بوسیله گروه های مختلف سازمان، ایجاد کرد (روس، ۱۹۹۸).
فیگنبام کیفیت را نحوه اداره کسب می داند. به نظر او ارتقای قابل توجه کیفیت فقط زمانی محقق خواهد شد که تک تک نیروی کار در آن مشارکت داشته باشند. فیگنبام یک رویکرد جدی به هزینه کیفیت دارد. او اولین کسی بود که هزینه کیفیت را دسته بندی کرد. او هزینه کیفیت را به سه دسته تقسیم کرد : هزینه ارزیابی[۵۴]، هزینه پیشگیری [۵۵] و هزینه بروز نقص یا ناکامی. او همچنین اولین متخصص بین المللی بود که سپردن مسئوولیت کیفیت را به متخصصین کیفیت در سازمانها یک اشتباه تلقی کرد.
فیگنبام برای موفقیت مدیریت جامع کیفیت معیارهای زیر را ارائه داده است :
۱٫ کیفیت یک فرایند سازمان شمول است.
۲٫ کیفیت چیزی است که مشتری می گوید.
۳٫ کیفیت و هزینه مکمل هم هستند.
۴٫ کیفیت محتاج علاقه مند ی فردی و تیمی است.
۵٫ کیفیت یک روش مدیریت است.
۶٫ کیفیت و نوآوری متقابلاً به هم وابسته اند.
۷٫ کیفیت یک رفتار است.
۸٫ کیفیت ارتقاء مستمر، لازم دارد.
۹٫ کیفیت توسط یک سیستم جامع، با مشتریان و تدارک کنندگان مرتبط است.
۱۰٫ کیفیت بهترین روش برای بهره وری است. (لامعی، ۱۳۷۸).
۲-۱-۴-۴- فیلیپ کرازبی[۵۶]
کرازبی نویسنده کتاب مشهور ” کیفیت رایگان است ” می باشد. کرازبی بر انگیزش و برنامه ریزی تأکید می‌کند و کنترل فرایند آماری و تکنیکهای حل مسئله دمینگ و جوران را شرح نمی دهد. او بیان می‌کند که کیفیت رایگان است زیرا هزینه های پیشگیری همیشه کمتراز هزینه های کشف[۵۷]، تصحیح و شکست خواهد بود (روس، ۱۹۹۹).
شهرت کرازبی به علت ارائه دیدگاه نقص صفر[۵۸] می باشد که در اوایل دهه ۱۹۶۰ بیان شد. از نظر او کیفیت همسازی با نیازهاست[۵۹]. کرازبی مفهوم مدیریت کیفیت را در یک کلمه یعنی پیشگیری خلاصه می‌کند که باید با نظر مرسوم که کیفیت را از طریق بازرسی، آزمون و بازبینی قابل دستیابی می داند، جایگزین شود. بر طبق گفته کرازبی، پیشگیری تنها نظام مطلوب است. در فلسفه کرازبی هیچ جایی برای سطوح قابل قبول کیفیت از نظر آماری وجود ندارد، زیرا در این صورت منجر به این باور می شود که اشتباهات اجتناب ناپذیرند.
چهارده گام کرازبی برای بهبود کیفیت شامل موارد زیر است:
۱٫ تعهد مدیریت : مدیریت باید نسبت به کیفیت متعهد باشد.
۲٫ تیم بهبود کیفیت: مدیریت باید تیمهای بهبود کیفیت را با نمایندگانی از هر بخش تشکیل دهد.
۳٫ معیار کیفیت : تعیین اینکه کجا از نظر کیفیت مشکل وجود داشته و نیاز به بهبود دارد.
۴٫ هزینه کیفیت : ارزیابی هزینه کیفیت و شرح کاربرد آن به عنوان ابزار مدیریت
۵٫ آگاهی کیفیت : افزایش آگاهی تمام کارکنان از کیفیت
۶٫ اقدام اصلاحی : اقدام جهت تصحیح مسائل شناسایی شده در گامهای قبلی
۷٫ طرح ریزی نقص صفر [۶۰] : ایجاد یک کمیته برای طرح ریزی یک برنامه نقص صفر
۸٫ آموزش سرپرستان : آموزش سرپرستان برای اجرای برنامه بهبود کیفیت بخش خود
۹٫ روز نقص صفر : تعیین یک روز به نام روز نقص صفر تا همه کارکنان بفهمند که سازمان یک استاندارد اجرایی جدید دارد.
۱۰٫ تعیین هدف [۶۱] : تشویق افراد به تعیین اهداف بهبود برای خود و گروهشان
۱۱٫ از بین بردن اشتباه : تشویق کارکنان به مطلع ساختن مدیریت از موانعی که در رسیدن به اهداف بهبود با آن مواجه می شوند.
۱۲٫ قدردانی[۶۲] : شناسایی و قدردانی از کسانی که در مسیر بهبود مشارکت دارند.
۱۳٫ شورای کیفیت[۶۳] : ایجاد شوراهای کیفیت برای تبادل نظر بر روی مسائل موجود
۱۴٫ تکرار مراحل : انجام تمام مراحل قبلی برای تأکید بر پایان ناپذیری برنامه بهبود کیفیت (اکلند، ۱۹۹۳).
۲-۱-۴-۵- بیل کانوی [۶۴]
کانوی کمتر از سایر پیشگامان کیفیت در آمریکا معروف است و نسبتاً یک تازه وارد است. او چند سال در آکادمی ناوال آمریکا[۶۵] به کار اشتغال داشت، قبل از اینکه به عنوان رئیس شرکت ناسا[۶۶] انتخاب شود. او در سال ۱۹۷۹، دمینگ را به ناسا انتخاب کرد تا به او در بهبود کیفیت کمک کند. بعد از این بازدید، که سه سال طول کشید، مرکز مشاوره خود را تأسیس کرد. کانوی را اغلب شاگرد دمینگ می نامند، ولی او نیز نظریه ای را برای بهبود کیفیت ارائه داد. کانوی دارای تعریف خاصی از کیفیت نیست، ولی آن را در تعریف گسترده اش از مدیریت کیفیت به کار می برد، ” توسعه، ساخت، اداره، و توزیع یکپارچه محصولات و خدمات کم هزینه که مشتریان می خواهند و یا نیاز دارند “. او معتقد است که حذف اتلاف مواد، سرمایه و زمان در تمام زمینه های عملیاتی از جمله تأمین و توزیع، به معنی بهبود مستمر است. او ادعا می‌کند که اتلاف زمان بیشترین تلفات را در اکثر سازمانها در برداشته است. بعد از زمان، بخش عمده تلفات مربوط به موجودی زیاد[۶۷] انبار می باشد که ۶۰% آن مورد نیاز نیست ولی باید بابت آن پول پرداخت شود و آن را نگهداری کرد.
کانوی تمایل دارد از کیفیت، کمتر از روش جدید یا صحیح مدیریت صحبت کند. او مانند سایر پیشگامان معتقد است که مدیریت ارشد اغلب مطمئن نیست که کیفیت، بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می دهد. بنابراین می توان گفت که مشکلات یا تنگناها[۶۸] مربوط به سطوح بالاست. کانوی از یک سیستم جدید مدیریت صحبت می‌کند، که وظیفه اولیه آن بهبود مستمر در تمام نواحی است. کانوی قویاً از متدهای آماری برای کاهش اتلاف حمایت می‌کند اما تأکید می‌کند که آمار به تنهایی نمی تواند مسائل را حل کند. او بین تکنیکهای آماری پیشرفته و ساده (که آنها را ابزار می نامد) تمایز قائل است. این ابزار ساده شامل: نمودار جریان، نمودار استخوان ماهی[۶۹]، هیستوگرام، نمودار پاره تو، نمودار اجرا، نمودار همبستگی و بررسی مشتری می باشد، که بر طبق نظر کانوی، این ابزار می توانند برای حل ۸۵% مسائل شرکت مورد استفاده قرار گیرند. روش های آماری پیشرفته تنها برای ۱۵% باقیمانده به کار می روند. کانوی شش ابزار را برای بهبود کیفیت مشخص می‌کند:
۱٫ مهارتهای روابط انسانی : مسئوولیت مدیریت، ایجاد انگیزش و آموزش تمام کارکنان در تمام سطوح برای ایجاد بهبود لازم در سازمان است.

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.