• تبليغات براي كسب و كارهاي تجاري، جهت فروش كالا و خدمات.

• تبليغات براي استخدام.

• تبليغات دولت جهت آگاهي دادن عموم.

• تبليغات براي اعلان‌ها و اخطارهاي محلي.

• تبليغات براي كتاب، مسافرت و دوره‌هاي آموزشي.

• تبليغات براي خدمات مالي يا براي فعاليت‌هاي تفريحي.

• تبليغات سازمان‌ها جهت اعلام نتايج.

• تبليغات براي كالا‌ها و خدمات درماني.

• تبليغات اشخاص براي خريد و فروش اجناس شخصي.

• تبليغات افراد سياسي جهت راي آوردن در انتخابات.

تبليغات شكلي از ارتباط غيرشخصي است كه در ازاي پرداخت پول به وسيله يك حامي مالي مشخص با بهره گرفتن از رسانه‌هاي گروهي، براي ترغيب مخاطب يا تاثير‌گذاري بر او صورت مي‌گيرد. بنابراين تبليغات مشتمل بر شش عنصر است: اول اينكه شكلي از ارتباطات است. ثانياً اين ارتباط چون جمعي مي‌باشد يك ارتباط غيرشخصي است، يعني تبليغ براي شخص معين ساخته نمي‌شود.
سوم اينكه براي تبليغ پول پرداخت مي‌شود و چهارم حامي مالي آن (تبليغ‌كننده) مشخص است. پنجم تبليغ با بهره گرفتن از رسانه‌هاي گروهي فرستاده مي‌شود. و آخر اينكه تبليغ براي ترغيب و تاثير‌گذاري روي مخاطبان و مصرف‌كنندگان فرستاده مي‌شود.
تبليغ، هر‌گونه ارا‌يه و عرضه ايده‌ها، كالاها يا خدماتي است كه يك واحد تبليغاتي، فرد يا موسسه مشخص انجام مي‌دهد و مستلزم پرداخت هزينه مي‌باشد (محمديان، 1385).
تبليغات مي‌تواند جهت ايجاد يك تصوير بلندمدت از محصول يا آغاز يك فروش سريع و كوتاه‌مدت به كار رود. تبليغات مي‌تواند به صورت كارآمد به خريداران كه از لحاظ جغرافيايي پخش شده‌اند دسترسي پيدا كند. جدا از نوع تبليغات انجام شده، تنها تبليغاتي ممكن است روي فروش تاثير‌گذار باشد كه مصرف‌كنندگان باور داشته باشند، نام تجاري تبليغ شده ارزش مطلوبي را براي آن‌ها خواهد داشت(Kotler, 2005).
علیرغم هزينه‌هاي سر‌سام‌آور، هنوز تبليغات به طور قابل ملاحظه‌اي يك راه كارآمد به علت دسترسي به عامه خريداران است و با در نظر گرفتن تعداد مخاطبان مي‌توان نتيجه گرفت كه هزينه آن بسيار پايين‌تر از آن چيزي است كه به نظر مي‌رسد.
محمديان (1385) پانزده مزيت را براي تبليغ برشمرده است:

• تبليغات به اشاعه اطلاعات و تعالي فرهنگ عمومي كمك مي‌كند.

• تبليغات باعث افزايش فروش، سود، سهم بازار، سرعت گردش سرمايه، اعتبار و حيثيت كالا مي‌شود.

• تبليغات حجم داد و ستد را افزايش داده و باعث رونق بازار مي‌شود.

• تبليغات باعث تنوع محصول و نوآوري مي‌شود.

• تبليغات برخورد كاسب‌كارانه را به برخورد علمي و اقتصادي مبدل مي‌كند.

• تبليغات هزينه‌هاي حمل و نقل و توزيع را كاهش مي‌دهد.

• تبليغات محدوده جغرافيايي بازار را گسترش مي‌دهد.

• تبليغات تقاضاي جديد خلق مي‌كند.

• تبليغات رسانه‌ها را سازمان مي‌دهد و تقويت مي‌كند.

• تبليغات باعث عادت در مشتري مي‌شود.

• تبليغات در مصرف‌كننده اعتماد ايجاد مي‌كند.

• تبليغات باعث شفاف شدن بازار مي‌شود.

• تبليغات باعث ايجاد رقابت مي‌شود.

• تبليغات، مشتري مردد را به مشتري مصمم تبديل مي‌كند.

• تبليغات مشوق بهبود مداوم كيفيت كالا‌هاست

معمولاً سه شخص حقوقي يا حقيقي در يك تبليغ نقش دارند: تبليغ‌كننده كه تبليغات را كنترل كرده و از نتايج آن استفاده كرده و به ازاي آن پول پرداخت مي‌كند، موسسه تبليغاتي يا متخصصان تبليغ كه وظيفه برنامه‌ريزي و اجراي تبليغات را بر عهده دارد، و رسانه كه زمان و فضا را جهت رسيدن تبليغ به مخاطبان هدف در اختيار مي‌گذارد. (Farbey, 2002).
2-3- سير تاريخي تبليغات بازرگاني
2-3-1-دوره يكم؛ دوره ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺷﻔﺎﻫﯽ
آﺛﺎر ﺑﻪ ﺟﺎي ﻣﺎﻧﺪه از ﺗﻤﺪﻧ­ﻬﺎي ﺑﺎﺳﺘﺎﻧﯽ ﺣﺎﮐﯽ از آن اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺮاي ﻫﺰاران ﺳﺎل از ﻟﺒﺎﺳـﻬﺎ، ﻗﺼﺮﻫﺎي ﺧﯿﺮهﮐﻨﻨﺪه، ﻣﻌﺒﺪﻫﺎ و ﻣﺠﺴﻤﻪﻫﺎي ﻋﻈﯿﻢ، ﻋﻼﻣﺘﻬﺎ و ﻧﺸﺎﻧﻪﻫﺎي اﺳﺮارآﻣﯿﺰ و ﻣﺠﺎدﻟﻪﻫﺎ، ﺑﺤﺜﻬﺎي ﻣﺒﺴﻮط ﻗﺎﻧﻮﻧﯽ و ﻣﺬﻫﺒﯽ، ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﺘﻘﺎﻋﺪﮐﺮدن ﻋﺎﻣﻪ ﻣﺮدم ﺑﻪ ﻗﺪرت ﻓـﻮق بشریﻣﺎوراي ﻃﺒﯿﻌﯽ ﭘﺎدﺷﺎﻫﺎن و راﻫﺒﺎن اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﺷﺪه اﺳﺖ. ﺷﺎﯾﺪ ﺑﺘـﻮان ﺗﺤﻠﯿـﻞ ﻧﻈـﺎمﻣﻨـﺪ و ﻣﺴﺘﻘﻞ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت، ﺑﻪوﯾﮋه در ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻏﺮﺑﯽ را ﺑﻪ ﺣﺪود ﺳﺎﻟﻬﺎي 500 ﻗﺒﻞ از ﻣـﯿﻼد ﺑﺎزﮔﺮداﻧـﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻓﻦ ﺳﺨﻦوري آﻏﺎز ﺷﺪ. ﻣﻌﻠﻤﺎن ﺑﺰرﮔﯽ ﻫﻤﭽﻮن ﺳﻘﺮاط، اﻓﻼﻃﻮن و ارﺳﻄﻮ ﺑﺮاي اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺤﺜﻬﺎي ﺧﻮد و ﺷﺎﮔﺮداﻧﺸﺎن را ﻗﺎﻧﻊﮐﻨﻨﺪهﺗﺮ ﺳـﺎزﻧﺪ و در ﺑﺮاﺑـﺮ ﻣﺨﺎﻟﻔـﺎن ﺧـﻮدﻣﺘﻘـﺎﺑﻼً دﺳﺖ ﺑﻪ ﺗﺒﻠﯿﻎ ﺑﺰﻧﻨﺪ و ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﺷﺎﮔﺮدان ﺧﻮد ﭼﮕﻮﻧﮕﯽ درك ﻣﻐﻠﻄﻪﻫﺎي ﻣﻨﻄﻘﯽ را ﺑﯿﺎﻣﻮزﻧﺪ، ﺑﻪ ﺗﺪوﯾﻦ ﻗﻮاﻧﯿﻦ ﺳﺨﻨﻮري ﭘﺮداﺧﺘﻨﺪ.
ﺳﺨﻨﻮران ﯾﻮﻧﺎﻧﯽ ﺑﻪ ﻗﺪري در ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻣﺘﻮن، ﻣﻐﺎﻟﻄﻪ ﺣﻘﻮﻗﯽ و ﻋﻮامﻓﺮﯾﺒﯽ ﺳﯿﺎﺳـﯽ ﻣﺎﻫﺮاﻧـﻪ ﻋﻤﻞ ﮐﺮدﻧﺪ ﮐﻪ اﻓﺮادي ﻫﻤﭽﻮن ﺳﯿﺴﺮو^[10]در روم ﮐﺎر آﻧﻬﺎ را دﻧﺒﺎل ﮐﺮدﻧﺪ و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺨـﺸﯿﺪﻧﺪ، ﻋﻠﻢ ﻣﻌﺎﻧﯽ ﺑﯿﺎن ارﺳﻄﻮ^[11] و اﻣﻮر ﻣﺸﺎﺑﻪ آن، در واﻗﻊ اﻟﮕﻮﯾﯽ ﺑﺮاي داﻧﺶﭘﮋوﻫﺎن ﻏﺮﺑﯽ ﺣﺘـﯽ ﺗـﺎ ﻋﺼﺮ ﺣﺎﺿﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ.
ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ دﯾﮕﺮ ﺗﻤﺪﻧﻬﺎ ﻧﯿﺰ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﮐﻪ ﺧﻄﻮط ﻓﮑﺮي ﻣﺸﺎﺑﻬﯽ ﺑـﻪوﺳـﯿﻠﻪ آﻧﻬـﺎ ﺗﻌﻘﯿـﺐ ﻣﯽﺷﺪه اﺳﺖ. ﺑﻮدا در ﻫﻨﺪ و ﮐﻨﻔﻮﺳﯿﻮس در ﭼﯿﻦ، ﻫﻤﺎﻧﻨﺪ اﻓﻼﻃﻮن ﺑﻪ اﺳـﺘﻔﺎده از درﺳـﺘﯽ و ﺻﺪاﻗﺖ و ﺑﻬﺮهﺑﺮداري ﻣﻄﻠﻮب ﺷﮑﻠﻬﺎي ﻣﺨﺘﻠـﻒ از ﺳـﺨﻨﻮري و ﻧﻮﺷـﺘﺎر ﺑـﺮاي ﺗﺮﻏﯿـﺐ و ﻫﺪاﯾﺖ ﻣﺮدم ﺑﻪ زﻧﺪﮔﯽ ﺳﻌﺎدﺗﻤﻨﺪاﻧﻪ ﺗﻤﺎﯾﻞ داﺷﺘﻨﺪ.
2-3-2-دوره دوم، دوره ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﻧﻮﺷﺘﺎري ـ ﭼﺎﭘﯽ
ﻫﺮ ﭼﻨﺪ اﺧﺘﺮاع ﻣﺎﺷﯿﻦ ﭼﺎپ ﺑﻪ وﺳﯿﻠﻪ ﮔﻮﺗﻨﺒﺮگ دوره ﺟﺪﯾـﺪي در ارﺗﺒﺎﻃـﺎت ﻧﻮﺷـﺘﺎري ﭘﺪﯾﺪ آورد و ﺟﺎﻣﻌﻪ اﻧﺴﺎﻧﯽ را ﺑﻪ ﮐﻬﮑﺸﺎن ﻧﻮﯾﻦ ارﺗﺒﺎﻃﯽ وارد ﺳﺎﺧﺖ، اﻣﺎ آﻏﺎز اﻃـﻼع رﺳـﺎﻧﯽ ﻣﮑﺘﻮب را ﻧﺒﺎﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ دوران ﻣﻨﺘﺴﺐ ﮐﺮد، ﺑﻠﮑﻪ ﻫﻤﺎﻧﮕﻮﻧﻪ ﮐـﻪ در ﺑﺨـﺶ ﭘﯿـﺸﯿﻦ ﺑﯿـﺎن ﺷـﺪ، ﺑﻪﮐﺎرﮔﯿﺮي ﻧﮕﺎرش در اﻣﺮ آﮔﻬﯽﻫﺎي ﺗﺠﺎري و ﺗﺒﻠﯿﻎ، ﺑﻪ ﻗﺮﻧﻬﺎ ﻗﺒﻞ از ﻣﯿﻼد ﺑـﺎز ﻣـﯽﮔـﺮدد. از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﺳﺮزﻣﯿﻦ ﻣﺼﺮ اﺷﺎره داﺷﺖ ﮐﻪ اﺣﺘﻤـﺎﻻً در اﯾﻦ زﻣﯿﻨـﻪ ﭘﯿـﺸﺮو ﺑـﻮده اﺳـﺖ.
اﺧﺘﺮاع ﭼﺎپ و ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺮدم ﺑﻪ ﺧﻮاﻧﺪن و ﻧﻮﺷﺘﻦ در ﻗﺮن ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ ﻣﯿﻼدي، ﺳﺒﺐ ﺷـﺪ ﮐـﻪ دوره ﺟﺪﯾﺪي در ارﺗﺒﺎﻃﺎت اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑوﯾﮋه به ﺻﻮرت ﻣﮑﺘﻮب آﻏﺎز ﺷﻮد ﮐـﻪ آن را ارﺗﺒﺎﻃـﺎت ﭼﺎﭘﯽ ﻣﯽﻧﺎﻣﯿﻢ. ﻫﺮﭼﻨﺪ اﯾﻦ ﻧﺎﻣﮕﺬاري ﺑﻪ ﻫﯿﭻ وﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي ﭘﺎﯾﺎن ارﺗﺒﺎﻃـﺎت ﺷـﻔﺎﻫﯽ ﻧﺒـﻮده و ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﺑﻮد.
ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ آﮔﻬﯽ ﺑﺎزرﮔﺎﻧﯽ ﭼﺎﭘﯽ در ﺳﺎل 1478 م. ﺑﻪ زﺑﺎن اﻧﮕﻠﯿﺴﯽ از ﺳﻮي وﯾﻠﯿـﺎم ﮐﺎﮐـﺴﺘﻮن^[12] اﻧﺘﺸﺎر ﯾﺎﻓﺖ ﮐﻪ اﺧﺘﺼﺎص ﺑﻪ ﻓﺮوش ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﻣﻘﺮرات ﮐﻠﯿﺴﺎ داﺷﺖ (اﺳﺪي ﻃـﺎري، ﻫﻤـﺎن).
ﺗﻮﺳﻌﻪ آﮔﻬﯽﻫﺎي ﭼﺎﭘﯽ در اروﭘﺎ، ﻣﺸﺨﺼﻪ اﯾﻦ دوره ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽآﯾﺪ. در اﻧﮕﻠﯿﺲ و در ﺳﺎل ﻃﺎﻋﻮن، ﻟﻨﺪن ﻣﻤﻠﻮ از داروي ﺗﻘﻮﯾﺘﯽ در ﻣﻘﺎﺑﻞ آﻟﻮدﮔﯽ ﻫﻮا ﺑﻮد، ﻫﺮ ﭼﻨﺪ اﯾـنگونه ﺗﺒﻠﯿﻐـﺎت ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي دﻗﯿﻖ ﮐﻠﻤﻪ ﻣﻮﻓﻖ ﻧﺒﻮدﻧﺪ، اﻣﺎ در اﯾﻦ زﻣﺎن ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ رﺷﺪ ﭼـﺸﻤﮕﯿﺮ روزﻧﺎﻣـﻪﻫـﺎ و در ﺳﺎﻟﻬﺎي دﻫﻪ 1690 م. ﺣﺠﻢ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت ﺑﻪ وﺿﻮح اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺖ. وﻟﯽ ﻫﻨﻮز ﺑﺨـﺶ اﻋﻈـﻢ اﯾـﻦ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت از ﻧﻮع ﺧﺎص ﻃﺒﻘﻪﺑﻨﺪي ﺷﺪه ﺑﻮد ﮐﻪ در ﺑﺨـﺸﻬﺎي ﻣﺸﺨـﺼﯽ از روزﻧﺎﻣـﻪ ﯾـﺎ ﻣﺠﻠـﻪ ﮔﺮوهﺑﻨﺪي ﻣﯽﺷﺪ.
ﺟﺎﻧﺴﻮن در ﺳـﺎل1758 م. ﺑـﻪ ﮔـﺮاﯾﺶ ﻋﻤﻮﻣﯽﺗﺮي اﺷﺎره ﻣﯽﮐﻨﺪ: »آﮔﻬﯽﻫﺎ اﮐﻨﻮن ﭼﻨﺎن ﻣﺘﻌﺪدﻧﺪ ﮐﻪ ﻫﻤﻪ، آﻧﻬﺎ را ﺳﺮﺳﺮي ﻣﯽﺧﻮاﻧﻨﺪ. ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﻻزم اﺳﺖ ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ وﻋﺪهﻫﺎ و ﺑﯿﺎﻧﯽ ﺷﯿﻮا ﺗﻮﺟﻪ ﻣﺮدم را ﺟﻠﺐ ﮐﺮد، زﯾﺮا وﻋﺪه (ﺑﻪوﯾﮋه وﻋﺪه ﺑﺰرگ) روح ﯾﮏ آﮔﻬﯽ اﺳﺖ.(ﻧﻮﻋﯽ ﺻﺎﺑﻮن را ﺑﻪ ﯾﺎد ﻣﯽآورم ﮐﻪ در ﺣﻘﯿﻘـﺖ ﮐﯿﻔﯿﺘـﯽ اﻋﺠﺎب آور داﺷﺖ. ﺗﯿﻎ را ﺑﻪﺷﺪت ﺗﯿﺰ ﻣﯽﮐﺮد!) ﺣﺮﻓﻪ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت اﮐﻨﻮن ﭼﻨﺎن ﺑﻪ ﮐﻤﺎل ﺧـﻮد ﻧﺰدﯾـﮏ ﺷﺪه ﮐﻪ دﯾﮕﺮ اراﺋﻪ ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﺑﺮاي ﺑﻬﺒﻮد آن آﺳﺎن ﻧﯿﺴﺖ«(وﯾﻠﯿﺎﻣﺰ، 1376: 150)
در ﻗﺮن ﻫﺠﺪﻫﻢ، ﺑﺎ اﻓﺰاﯾﺶ ﺗﻌﺪاد ﺑﺎﺳﻮادان، ﻧﺸﺮﯾﺎت در اروﭘـﺎ ﺷـﮑﻮﻓﺎﯾﯽ ﻗﺎﺑـﻞ ﺗـﻮﺟﻬﯽ ﯾﺎﻓﺖ. در ﺳﺎل 1702م. ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ روزﻧﺎﻣﻪ ﺻﺒﺢ اﻧﮕﻠﯿﺲ ﺑﺎ ﻋﻨﻮان دﯾﻠﯽ ﮐﻮراﻧﺖ ^[13]ﻣﻨﺘﺸﺮ ﺷﺪ. ﺑﻪ دﻧﺒﺎل آن روزﻧﺎﻣﻪﻫﺎي دﯾﮕﺮي ﮐﻪ بویژه در ﻣﯿﺎن زﻧﺎن، ﻣﺨﺎﻃﺒﺎن ﻗﺎﺑﻞ ﺗـﻮﺟﻬﯽ داﺷـﺖ، ﭘﺪﯾـﺪ آﻣﺪﻧﺪ ﮐﻪ از آن ﺟﻤﻠﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ روزﻧﺎﻣﻪﻫﺎي ﺗﺎﺗﻠﺮ ^[14]در ﺳـﺎل 1702م. و اﺳـﭙﮑﺘﯿﺘﻮر^[15]در ﺳـﺎل 1711 م. اﺷﺎره داﺷﺖ.
ﺑﺎ وﺟﻮد ﻣﺎﻟﯿﺎﺗﻬﺎي روزاﻧﻪ ﺑﺮ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت از ﺳﺎل 1712 م. آﮔﻬﯽﻫـﺎي روزﻧﺎﻣـﻪاي روزاﻓـﺰون ﺷﺪ. اﯾﻦ ﻧﻮع از ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت، ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺒﺘﻨﯽ ﺑﺮ ﻧﻮﺷﺘﻪﻫﺎ و ﺑﺪون ﺗﺼﻮﯾﺮ ﺑﻮدﻧﺪ و ﺑﻪﻃﻮر ﻋﻤﺪه ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺛﺮوﺗﻤﻨﺪ ﮐﻪ از روزﻧﺎﻣﻪﻫﺎ ﺑﻪﻃﻮر ﻣﺴﺘﻤﺮ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﮐﺮدﻧﺪ، در ﻣﻌﺮض اﯾﻦ آﮔﻬﯽﻫﺎ ﻗﺮار ﻣﯽﮔﺮﻓﺘﻨـﺪ.
از اوايل قرن 18 در انگلستان و از اواسط همان قرن در آمريکای شمالی روزنامه­هايی به وجود آمد که به تبليغ گران^[16]معروف بود. اين روزنامه­ها، آگهی­های رده بندی شده­ای چاپ می­کردند که مخاطبانش اندک، اما ثروتمند بودند. اغلب اين آگهی­ها روی جلد يا صفحه اول اين نشريات چاپ می­شدند.

اجتماع گریزی ، بی میلی افراد به معاشرت و همیاری های اجتماعی ، ناهنجاری های رفتاری و بی تفاوتی به عرصه های گروهی و عوارض ناشی از زندگی پرسرعت و مهاجرت های پی در پی و عدم ثبات سکونت در مکان های شخصی از سویی و فقدان فضاها و مکان های جمعی مناسب از دیگر سو، نیاز به طراحی و ایجاد آنها را تشدید می کند.
محله‌گرایان که سعی دارند پیوندهای اجتماعی را که در دوران مدرن تضعیف شده است، احیا کنند، معتقدند سرمایه اجتماعی می‌تواند اجتماعات منسجم محلی را تقویت کند و لذا نقش مهمی را در این رابطه ایفا نماید. عرصه گروهی صحنه اصلی برای ایجاد حس با هم بودن در محله است. در این حالت، فضای عمومی عرصه‌ای است که با ایجاد و گسترش اعتماد، امکان فعالیت را فارغ از کنترل و غلبه دولت تسهیل می‌کند و به عنوان بخشی از سرمایه اجتماعی دیده می‌شود و در جلوگیری از پراکندگی اجتماعی و از خود بیگانگی قابل استفاه است.

امروزه مشخص شده است که انسان‌ها در واقع افرادی وابسته به یکدیگرند که از مسیر برقراری ارتباط و واسط شدن بین نیروهایی که ورای کنترل آن‌هاست، فکر می‌کنند و اقدام به عمل می‌نمایند.
رابطه متقابل اجتماعی برای پاسخ به نیازهای انسان به پیوندجویی و احساس تعلق به مکان یک ضرورت است . همچنین فعالیت هایی چون تعامل با دیگران و مشاهده ی فعالیت های مردم ، با به وجود آوردن زمینه های اجتماعی شدن و اجتماع پذیری به رشد فردی انسان کمک می کنند .عرصه های گروهی فرصتی مناسب برای دست یافتن به چنین منظوری را فراهم می کنند و بستری برای تعاملات اجتماعی می باشند. کریستوفر الکساندر (۱۹۷۲و۱۹۷۷) ملاقات های گاه به گاه و غیر رسمی را زمینه ساز توسعه ی دوستی ها و روابط روزمره ی مردم دانسته است. در محیط های محلی که از عرصه گروهی مناسبی برخوردارند، نگرش افراد با بیشینه های ذهنی و ویژگی های متفاوت را به یکدیگر نزدیکتر است و میزان جرم و جنایت پایینتر می باشد . شاید به این دلیل که وظایف و التزامات اجتماعی روشن تر ، حمایت مردم از یکدیگر بیشتر و از خودبیگانگی کمتر است .
۳-۳-۳- عرصه های گروهی و شکل گیری سرمایه اجتماعی
شرط اساسی این عرصه های گروهی ایجاد تعامل و مراوده اجتماعی می باشد. بنابراین وظایف این عرصه ها را می توان چنین بیان کرد :
الف ـ ابزاری در جهت ارتباطات و مراودات شبکه های اجتماعی .
ب ـ مکان برای رویارویی و مراسمات.
پ ـ مدیریت و هماهنگ سازی فعالیت های همسایگی.( پور جعفر و محمودی نژاد، ۱۳۸۸: ۳۲)
سرمایه اجتماعی را بایستی مجموعه ای از منابع واقعی بالقوه ای دانست که در نتیجه شبکه های اجتماعی در بستر روابط نهادی شده به وجود می آید که می تواند امکان بهبود زندگی و افزایش رضایت مندی را به همراه داشته باشد.
در طراحی عرصه های گروهی تنها نباید بر معناهای سمبولیک تاکید کرد بلکه لازم است به مناسب بودن فضا برای استفاده کنندگان نیز توجه کرد. هدف چنین طراحی باید ارتقای تعاملات اجتماعی و پویایی کاربرد به وسیله بهبود فضاهای عمومی جذاب و خوش ساخت برای احتیاجات ساکنان باشد . مقصود طراحی چنین فضایی موفقیت در شرکت دادن افراد در فعالیت های گوناگون می باشد. (پور جعفر و محمودی نژاد، ۱۳۸۸: ۷۹)
عرصه های گروهی را دارای رسالتی برای افزایش سرمایه اجتماعی در جوامع ، در بستر تعاملات و مراودات اجتماعی می دانند که می توانند بستری برای توسعه و شکل گیری هویت فردی و اجتماعی باشند. این فضاها را در صورت مقبولیت پذیری آن ها توسط ساکنان، از راه توانمند سازی محیط مسکونی، دارای کارکردهای خاص اجتماعی می دانند که می توان آن ها را چنین بیان کرد :

1. 1. مکان شکل گیری تعاملات اجتماعی و مراودات شهروندی.

1. 1. افزایش میزان سرمایه های اجتماعی.

1. 1. مکان شکل دهی به یکپارچگی اجتماعی و بسط همبستگی.

1. 1. فرصت سازی برای تقویت کارکردهای سیاسی و تقویت انجمن های محلی.

1. 1. عرصه نمایش و پرورش ارزش های فرهنگی و اجتماعی.( پور جعفر و محمودی نژاد، ۱۳۸۸: ۸۵ )

یکی از مهم ترین ویژگی های عرصه های گروهی تجمع پذیری است، که محل تجمع ساکنان و گرد هم آیی است، پس باید امکان جمع شدن در آن فراهم شود و برای تجمع در چنین فضاهایی، نیاز به فضاهایی مناسب است. این مولفه ها عبارتند از:
الف ) امکان حضور آسان در فضا برای ساکنان، چه از لحاظ دسترسی و چه از لحاظ شرایط آسایش زیست محیطی.
ب) امکان حضور گروه های مختلف اجتماعی که خود با وجود عوامل زیر امکان پذیر می شود : ایجاد امنیت برای زنان ، کودکان و سالمندان ، وجود عرصه ها و تجهیزات مورد نیاز گروه های سنی یا اجتماعی مختلف از یک فضا و هم چنین وجود فعالیت های خود جوش یا سازمان یافته برای جذب و نگهداشت آنان. (پور جعفر و محمودی نژاد، ۱۳۸۸: ۸۵)
۳-۳-۳-۱- عرصه های گروهی به عنوان بستر تعاملات اجتماعی
“ما بناهایمان را می‌سازیم و پس از آن بناهایمان ما را می‌سازند". _{وینستون چرچیل}
عرصه های گروهی فرایندهای اجتماعی را متأثر می سازند و بدون شناخت رفتار و توصیف چگونگی پاسخ‌گویی محیط به این رفتارها، نمی‌توان طرحی را در نظر گرفت. این شرط لازم طراحی محیط‌های اجتماعی است ولی کافی نیست، یعنی اگر طراحی به گونه‌ای باشد که رفتارهای اجتماعی بتواند به راحتی در آن صورت بپذیرد ولی میلی برای این رفتارها وجود نداشته باشد قابلیت‌های رفتاری مورد نظر به وجود نخواهد آمد. ولی زمانی که به تماس اجتماعی نیاز داشته باشند در هر شرایطی زمینه آن را فراهم می‌کنند.
سرمایه اجتماعی به طور کلی به عنوان محصول تعاملات اجتماعی تعریف می شود. (Bassani, 2007) ساده‌ترین عنصر زندگی مشترک انسانی، کنش اجتماعی است و رفتار انسان‌ها بدون ارتباط به نظامی اجتماعی قابل درک نیست. رابطه متقابل اجتماعی برای پاسخ به نیازهای انسان به پیوندجویی و احساس تعلق به مکان امری ضروری است. نوع روابطی که در فضا برقرار می‌شود و شدت این روابط است که به فضا معنی می‌دهد. انسان برای برقراری تعاملات اجتماعی، نیاز دارد که به مکانی احساس تعلق خاطر کند.
انسان‌ها به این گونه فضاها نیازمندند و مجاورت، وجود قرارگاه‌ها و نوع چیدمان فضاها و مبلمان آنها می‌تواند تأثیر به سزایی در ایجاد تعاملات اجتماعی بگذارد. در غیر این صورت عدم توجه به این مسایل یا باعث ایجاد تغییرات در فضا می‌گردد و یا این گونه فضاها، بلااستفاده باقی می‌مانند. بنابراین این گونه فضاها باید از درون رشد کنند و نمی‌توان اجزای آن را از پیش ساخت تا کلی آفریده شود. بلکه نوعی تحول و دگردیسی است یا به بیان دیگر چنین فضایی ساخته نمی‌شود بلکه پرورانده می‌شود آن هم با فعالیت‌های معمول و عادی مردم، همین عادی بودن است که به فضا، زندگی می‌بخشد و در عین حال ورای همه چیزهای عادی است.
طراح می‌تواند محیطی را طراحی کند که روابط و رفتارهای اجتماعی، به راحتی در آن به وقوع بپیوندد. کیفیت چنین فضاهایی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است و نیازهای طراحی این گونه فضاها تنها به برطرف کردن یک سری وظایف و کارکردهای خاص محدود نمی‌گردد. چنین محیط‌هایی به دلیل تأمین نیاز به عزت نفس، احترام و زیبایی از طریق پیام‌های نمادین، شأن اجتماعی، هویت و ارزش‌ها و بسیاری موارد دیگر نیز واجد اهمیت هستند.
۳-۳-۳-۲-روابط اجتماعی و بازتولید پایداری اجتماعی
پایداری اجتماعی به روابط اجتماعی وابسته است و روابط اجتماعی پایداری اجتماعی را بازتولید می‎کند. انسان موجودی اجتماعی است که از دیرباز بصورت جمعی زندگی کرده است. و روابط اجتماعی از نیازهای اساسی زندگی انسان به شمار می‎رود، که در خودشکوفایی فرد بسیار موثر است. روشن است که در یک سوی این نیاز فرد و در سوی دیگر آن اجتماع قرار دارد، و ارضاء این نیازها در ارتباط فرد با جامعه میسر خواهد بود. در واقع هویت فرد در گرو برایند متناسب و مناسبی از سایر هویت‎های وی از جمله هویت فرهنگی و اجتماعی اوست. هویت فرهنگی و اجتماعی نیز در گرو برخورداری از شرایط مناسب زیستی به ویژه زندگی اجتماعی و فرهنگی است که منجر به ایجاد حس تعلق اجتماعی می‎گردد که این حس نیز مبنای احساس مسئولیت و به دنبال آن مشارکت در توسعه شهری و منطقه‎ای است. در واقع مهم ترین ارزش شهر در شبکه ارتباط‎های انسانی آن نهفته است. ارتباط هایی که برمبنای انواع مبادله (تجاری، اقتصادی، اجتماعی…) قرار دارد.گرچه طراحی فیزیکی به تنهایی نمی‎تواند حس اجتماعی را ایجاد کند اما می‎تواند از طریق ایجاد واحدهای همسایگی سرزنده و پررونق، شبکه ارتبطی پیاده، ایجاد فرصت هایی برای خرید، تفریح، ارتباطات اجتماعی و … نقش مهمی ایفا نماید.
بر اساس ادبیات تخصصی موضوع، شرایط فیزیکی، تاثیر انکار ناپذیری بر رفتار و افکار انسان دارد تا آنجا که بررسی رفتارهای انسان بدون توجه به محیط و شرایط فیزیکی حاکم بر آن امکان پذیر نیست. «در روانشناسی محیط، رفتار در تعامل با ابعاد فیزیکی، معماری و نیز نمادی محیط مورد بررسی قرار می‎گیرد. انسان از یک سو تحت تاثیر شرایط محیط قرار می‎گیرد و از سوی دیگر با توجه به نیازها، ارزش‎ها و هدف‎های خود، محیط را دگرگون می‎کند و به محیط سازمان می‎بخشد. انسان و محیط فیزیکی ساخت دست او، رابطه متقابل و درهمکنش میان خود را تقویت کرده و در این روند محیط بازتابی از تصورات، علایق و ساختار نظام ارزشی انسان سازنده اش بوده و در همان حال رفتارهای او را تحت تاثیر قرار داده است. با توجه به نتایج مطالعات “نظری” و “میدانی” تحقیق می‎توان عوامل مؤثر بر ارتباط اجتماعی و روابط همسایگی افراد را به دو گروه، “عوامل بیرونی” و “عوامل درونی” تقسیم کرد. در مورد عوامل بیرونی، می‎توان ساختار کالبدی فضاهای مسکونی و نوع ارتباطاتی که در این فضاها شکل می‎گیرند، را مطرح ساخت. ساختار فیزیکی محیط در سطوح مختلف طراحی، شامل برنامه‎ ریزی شهری، طراحی سایت، طراحی نما و جزییات عناصر شهری ممکن است به نحوی در نظر گرفته شود که زمینه ارتباطات اجتماعی را فراهم کند. علاوه براین، برنامه‎ ریزی و طراحی فضا اگر با ساختار فرهنگی و روابط اجتماعی موجود در عرصه‎های گروهی هماهنگ باشد، موفقیت ایده‎های طراحی و اهداف کلی را تضمین می‎کند. در حال حاضر نیز بعضی از نظریه‎های جدید در علوم اجتماعی به طور عام و در شهرسازی به طور خاص، براین مسئله تأکید دارند که با دخالت ارادی و آگاهانه می‎توان از گسست روابط اجتماعی در فضاهای شهری جلوگیری به عمل آورد. در مورد عوامل درونی می‎توان به عوامل مختلفی از قبیل بعد خانوار، سطح سواد، متراژ فضای سکونت، تعداد اتاق و … اشاره کرد. ترکیب عوامل درونی و بیرونی اگر منطبق بر ارزشهای حاکم و ساخت روابط اجتماعی جامعه باشد، به خوبی به اهداف مورد نظر پاسخ می‎دهد.» (طالبی، ۱۳۸۳: ۱۷۹-۱۷۸) روابط اجتماعی و بازتولید پایداری اجتماعی پیوندی ناگسستنی با یکدیگر دارند، پیوندی که ریشه در مفهوم نظری و تجلی عملی آن‎ها دارد.
اما پرسش اساسی اینجاست که الزامات و ضرورت‎های بحث اجتماعات محلی کدامند؟ نکته حائز اهمیت دیگر مطرح شدن مفهومCommunity در مقابلSociety است. «در چارچوب سنتی، توسعه شهری از نوع «جامعه‎ای» یعنی کلان مطرح می‎شد، در مقابل بر اساس این الگو (توسعه محله‎ای پایدار) توسعه از نوع «اجتماعی» و در مقیاس خرد مطرح می‎گردد. در این دیدگاه طراحی و سازماندهی «محله‎های شهری»یعنی مقیاس کوچک و محلی مطرح می‎باشد. این دیدگاه نه تنها چارچوب کلان را مورد سوال و ارزیابی قرار می‎دهد، بلکه ساکنین را برای انتخاب واحدهای سکونت محلی مورد تشویق قرار می‎دهد.» (هودسنی، ۱۳۸۴ :۲۲) اگرچه در طول تاریخ محلات بصورت ارگانیک و براساس نیاز ساکنان و شرایط زمان شکل گرفته‎اند؛ لیکن بکارگیری واحد محله به عنوان یک وسیله برنامه‎ ریزی شهری و به منظور فائق آمدن بر پاره‎ای از مشکلات محیط شهرهای مدرن، مختص قرن بیستم میلادی است. «در بیش تر تئوری‎های شهرسازی مطرح شده در طول قرن بیستم، واحد محله بکار رفته و در هر دوره، از دیدگاه‎های مختلف و ابعاد خاصی از آن مدنظر قرار گرفته است. دو دیدگاه عمده در این میان نقش مهم تری را ایفا می‎کنند. اول دیدگاهی است که واحد محله را به عنوان یک موجودیت فیزیکی و کالبدی می‎انگارد و دوم دیدگاهی که به محله به عنوان یک ساختار اجتماعی نظر می‎کند.» (قرائی، ۱۳۸۳ :۸۷) از این رو می‎توان اینچین نتیجه‎گیری کرد که مطرح شدن مفهومCommunity در مقابلSociety نمودی از حرکت به سمت گروه‎های اجتماعی و اهمیت دادن به ارتباط آن‎هاست. بنابراین روابط اجتماعی موجب بازتولید پایداری اجتماعی، و توسعه روابط محله‎ای در واحد همسایگی می‎شود.
اغلب اوقات، برای شهرنشینان ایجاد رابطه اجتماعی با همسایگان اهمیت دارد. رابطه اجتماعی همسایگان که اساس اجتماع را تشکیل می دهد، فقط به تدریج و در طول زمان از طریق همکاری متقابل و برخوردهای اتفاقی همسایگان شکل می گیرد. برای خانواده ها، اجتماع از جنبه های گوناگون اهمیت دارد. اما اهمیت آن برای طبقه با درآمد متوسط و پائین، بیش از شهروندان ثروتمند است. زیرا ثروتمندان به علت این که تحرک بیشتری دارند، به همسایگان وابستگی کمتری پیدا می کنند. وضع اقتصادی متزلزل طبقه متوسط و پائین غالباً آن را ناگزیر می کند نزدیک کسانی زندگی کنند که در مواقع نیاز، آنها را یاری خواهند کرد. همسایگی نیز یکی از منابع مهم دوستی بوده و برای زندگی اجتماعی شخصی دارای اهمیت است. اجتماعات سالم و همبسته ساکنین نیز مبنایی برای ثبات اجتماعی است که بهزیستی شهروندان و ملت را تأمین می کند.
جامعه هایی که در آنها احساس نیرومند تعلق وجود دارد، می توانند برای مراقبت و حفاظت از یکدیگر به ایجاد اطمینان و وابستگی متقابل بپردازند. بدین ترتیب آنها در نظم عمومی گسترده تر و ایمنی شخص ساکنین و مهمانان شرکت می جویند.
۳-۳-۴- چگونگی عرصه های گروهی و قابلیت گسترش روابط اجتماعی در آنها
فاصله ی کارکردی^[۴۸] واحدها و مرکزیت کارکردی^[۴۹] خدمات مشترک ، الگوهای تعامل اجتماعی ساکنین فضاهای مسکونی را تحت تاثیر قرار می دهد . فاصله کارکردی به میزان سختی ارتباط نقاط مختلف گفته می شود . مسیرها راهروهایی که ارتباط مستقیم فعالیت ها را برقرار می سازند این فاصله را تقلیل می دهند. فواصل طولانی ، تراکم رفت آمد ، و تداخل فعالیت های یک مسیر موجب افزایش فاصله ی کارکردی نقاط می شود . مرکزیت کارکردی به سهولت دسترسی به امکانات مشترک گروهی ، دفعات استفاده از آن و زمان استفاده از قرارگاه ها یا مکان های رفتاری گفته می شود. فرصت های دیدار و ملاقات با دیگران پیش نیاز ترویج روابط متقابل اجتماعی غیر رسمی و پیش بینی نشده است.
یکی از عوامل مهم شکل گیری کارکرد مرکزی مکان ها ، قرار گرفتن یا قرار نگرفتن در مسیر فعالیت های روزمره است. این مکان ها در صورتی خوشایند هستند که استراحت و آسایش را تامین کنند امکان مشاهده افراد دیگر را فراهم آورند . چنین مکان هایی قلمروهای عمومی یا نیمه عمومی هستند که با موانع نمادین به روشنی از یکدیگر تفکیک می شوند.
با بررسی بیش از ۱۰۰۰ فضای عمومی در سراسر جهان ، PPS دریافت که موفق ترین و کاراترین فضای عمومی دارای ۴ کلید کیفیتی است :

1. 1. این فضاها در دسترس هستند (accesible)

1. 1. افراد در آن ها درگیر فعالیت می شوند (activies)

1. 1. راحت بوده و دارای مناظر زیبایی هستند .(comfortable) ، و

1. 1. در نهایت مکانی معاشرت پذیر (sociable) هستند ؛ یعنی جایی که افراد می توانند همدیگر را ملاقات کنند.

علاوه بر این، پرسشنامه زیر به عنوان ابزاری جهت قضاوت مردم در ارزیابی یک مکان مناسب و یا نا مناسب، به کار گرفته شد.

نرم‌افزار در برابر حملات شناخته شده مقاوم باشد(Meuter, 2013).
نرم‌افزار بایستی به‌صورت ماژول‌های مستقل پیاده‌سازی شده باشد تا در صورت آسیب دیدن هر یک از ماژول‌ها، بتوان آسان و سریع و بدون تأثیر در عملیات دیگر ماژول‌ها آن را اصلاح کرد. در صورت در دسترس بودن کد، باید کد نرم‌افزار مرور امنیتی شود.
باید نرم‌افزار مود ارزیابی و تست نفوذ قرار گیرد(Meuter, 2013).
۲-۱-۴-۹-۶مدیریت امنیت
منظور از مدیریت امنیت، وجود امکاناتی در نرم‌افزار است که بتوان امنیت را مدیریت کرد. اگر این بخش وجود نداشته باشد، در صورت بروز مخاطرات سازمان نمی‌­تواند آن مخاطرات را مدیریت کند یا از بروز مجدد آن جلوگیری کند. می‌­توان این مشخصه‌­ها را برای مدیریت امنیت توسط نرم‌افزار متمرکز ذکر کرد:

باید بتوان سطوح دسترسی را به‌طور مناسب مدیریت کرد.
باید نرم‌افزار شامل بخش‌­های مانیتورینگ^[۱۷] برای اعلام هشدار حمله احتمالی باشد(Meuter, 2013).
۲-۱-۴-۱۰ مشکلات خودپردازها
تصور شخصی که در پشت یک دستگاه خودپرداز بانک نشسته است و مرتبا پول دستگاه را کنترل می‎کند تا مراجعان با پیغام منفی مواجه نشوند، هر چند در عرصه فناوری خویش خدمت جهان یک تصویر بدیع و تا اندازه زیادی طنزآمیز به شمار می‎آید اما در واقع تصویری حقیقی از کاری است که امروز در بسیاری از بانک‎های ایرانی معمول شده است. همه روزه شاهد نارضایتی تعداد زیادی از مشتریانی هستیم که با عصبانیت کنار دستگاه‎های خودپرداز ایستاده اند، دستگاه‎هایی که یا خوب کار نمی‎کند یا به شبکه متصل نیست، یا قادر به برقراری ارتباط با بانک نمی‎باشد و … . نبود آموزش‎های کافی در زمینه استفاده از خدمات فناوری خویش خدمت، کیفیت پایین دستگاه‎ها و کارت‎های الکترونیکی بانکی، توجه نکردن به استانداردهای توسعه خدمات فناوری خویش خدمت، رفع نکردن به موقع نقص موجود در سیستم و دستگاه‎ها و غیره، همه و همه از جمله مواردی است که موجب نارضایتی مشتریان و گرایش آنان ‎می‎شود که خدمات بهتری ارائه می‎دهد.از سوی دیگر ابلاغ بخشنامه‎هایی در مورد پرداخت حقوق کارکنان و بازنشستگان در قالب حساب‎های خودپرداز نه تنها نمی‎تواند به فراگیر شدن و فرهنگ سازی برای فناوری خویش خدمت کمکی کند، بلکه باعث اتلاف وقت بیشتر مشتریان پشت دستگاه‎های خودپرداز^[۱۸]، اصطکاک این دستگاه‎ها و بی اعتمادی مردم نسبت به این شیوه بانکداری خواهد شد. مدیران بانک‎های خصوصی در این باره می‎گویند: تمامی‎قوانین و مقررات و دستورالعمل‎های کلان مورد نیاز اجرای پول الکترونیکی در کشور از سوی دولت و بانک مرکزی ابلاغ شده است و قوانین باقی مانده را هر بانکی متناسب با نوع عملکردی که دارد می‎تواند در داخل مجموعه تدوین و اجرا کند؛ هرچند که هنوز قوانین و مقرراتی که باید در نظام قضایی اجرا شود و مورد استناد قاضی قرار گیرد، ناقص است و هنوز یک قانون واحد برای رسیدگی به این امر وجود ندارد.گفته می‎شود که زیرساخت‎های حقوقی بین بانک‎ها هنوز شفاف نشده است و رسیدی که از سوی دستگاه‎های خودپرداز به کاربران ارائه می‎شود از آنجایی که مهر و امضا ندارد، قابل استناد نیست و جایگاه حقوقی ندارد. برخی دیگر از فعالان حوزه تجارت الکترونیکی معتقدند: در شبکه شتاب، سرویس بازگشت پول به حساب کاربر وجود ندارد و در حال حاضر انصراف از خریدی که پرداخت آن از طریق شبکه شتاب صورت گرفته است، امکان پذیر نیست.کارشناسان معتقدند در کشور ما بانکداری الکترونیکی در حد خودپردازها پیشرفت کرده است، در حالی که در بانکداری الکترونیکی وضعیت ایده آل زمانی به وجود خواهد آمد که تعداد خودپردازها به صفر برسد. چرا که نباید در این نوع بانکداری به پول نقد دسترسی داشته باشیم، بلکه تمامی‎نیازها باید از طریق کارت و دستگاه‎های فروش^[۱۹] ‎تأمین شود. به عبارتی گفته می‎شود دستگاه‎های خودپرداز آخرین حلقه از زنجیره پول الکترونیکی است، در حالی که در کشور ما اولین حلقه محسوب می‎شود.(Meuter, ‎۲۰۱۳).
۲-۱-۴-۱۱ کارت‎های اعتباری بین المللی
تصور عمومی‎در دنیای امروز از خدمات فناوری خویش خدمت استفاده از کارت‎های اعتباری در همه جا و همه وقت است. اما در حال حاضر در ایران به دلایل مختلف که یکی از آن‎ها مسئله تحریم‎هاست، هنوز از کارت‎های اعتباری که قابلیت استفاده جهانی داشته باشد خبری نیست. البته هم اکنون بانک مرکزی ایران با همکاری یک بانک اروپایی طرحی آزمایشی را در دست اجرا دارد که کارت‎های صادر شده از سوی بانک‎های خارجی به جز بانک‎های آمریکایی و رژیم صهیونیستی در ایران قابل استفاده خواهد بود. در مرحله دوم پیش بینی شده است که شهروندان ایرانی از بانک‎های داخلی تقاضای کارت‎های اعتباری بین المللی کنند و با تضمین بانک‎های ایرانی، کارت بین المللی برایشان صادر شود تا از مزایای آن در کشورهای دیگر استفاده کنند.(Meuter, 2013).
۲-۱-۴-۱۲ کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت
کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت^[۲۰] ‎: زِتهامل ^[۲۱](۲۰۰۴) کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت را بعنوان ” بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل میکند” تعریف کرده است (زاهدی و بی نیاز ،۱۳۸۷).
ابعاد کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت مطابق با مدل ساهادو و پورانی^[۲۲] ‎شامل کارآیی ^[۲۳]، اجرا^[۲۴] ، دسترسی سیستم^[۲۵] ‎و حریم^[۲۶] ‎می‎باشد.
کارایی: سهولت و سرعت دسترسی و استفاده از سامانه‎های فناوری خویش خدمت.
اجرا: اندازه ای از تعهدات که توسط سامانه‎های فناوری خویش خدمت اجرا می‎شود.
دسترسی سیستم: عملیات فنی صحیح و موجود سامانه‎های فناوری خویش خدمت.
حریم: درجه ی ایمن بودن سامانه‎های فناوری خویش خدمت و حفظ اطلاعات مشتری.(Sahadev, purani, 2008).
رضایت فناوری خویش خدمت: میزان رضایت مشتری از پشتیبانی برای دریافت و ارسال سفارش‎های کالا یا خدمات، خدمات پس از فروش، بهای کالا یا خدمات، کیفیت مطالب وب سایت، سرعت وب سایت، قابلیت اعتماد به وب سایت، سهولت استفاده از وب سایت، امنیت مالی و حفظ اسرار شخصی (بیکزاد و مولوی ، ۱۳۸۹).
اعتماد^[۲۷] : معمولا اعتماد را کاهش ریسک و عدم پیش بینی و ارتباط بین این دو می‎نامند (نوروزی و سریع القلم،۱۳۸۸).
وفاداری^[۲۸] : وفاداری مشتری، باور و طرز تلقی مشتری از خدمات فناوری خویش خدمت است که در آن مشتری سعی دارد رفتاری مبتنی بر استفاده ی مجدد و مکرر از این سرویس‎ها داشته باشد (وحدت و مولایی نجف آبادی،۱۳۸۸).
۲-۱-۴-۱۳ شناسایی و بهبود کیفیت تکاملی خدمات فناوری خویش خدمت
برمبنای مدل برنامه‏ ریزی و سامانه مدیریت تکاملی کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت، ابتدا ضعف کیفی در سطوح ارائه خدمات و عوامل آن در هر چرخه نظیر ضعف در ادراک و فهم نیازهای واقعی مشتریان، ضعف در طراحی خدمات،نقص در فرآیندها و جریانات ارائه خدمات،نقص در بهره برداری مشتریان از خدمات یا کیفیت غیرقابل رقابت در مقایسه با خدمات مشابه رقبای هم کسب و کار شناسائی می‎گردد، سپس فرایند بهبود کیفی پس از اتخاذ کارشناسانه راه‏حل‏های بهبودطلب با توجه به موجودیت‎های کیفیت‏سنجی شده و اهداف کیفی تعیین شده، شکل می‎گیرد. مستندسازی جنبه‏ها و وجوه اصلاحی و تدوین نتایج قابل برآورد ناشی از اصلاحات که در گام نهائی به جهت رعایت ضوابط بلوغ کیفی مورد نظر صورت می‎گیرد مستلزم فاصله‏سنجی نتایج اصلاحات اعمال شده با اصلاحات دوره پیشین و ثبت و بررسی آنها جهت گسترش عمقی یا سطحی آنها طی بازه‎های زمانی و در نهایت سنجش موجودیت‎های اصلاح شده و استخراج ابعاد اصلاح در این مرحله در قیاس با مراحل قبلی است.(Meuter, 2013).
۲-۱-۴-۱۴ ابعادی از کیفیت خدمات فناوری خویش خدمت
در یک دسته بندی معتبر خواسته‎های مشتری در قالب کیفیت مورد انتظار از سه طبقه یا لایه تشکیل شده اند و تحقیق هر یک از این لایه‎های کیفی به شرط تحقق لایه کیفی ‎پیشین در افزایش رضایت مستمر مشتری موثر است این لایه‎ها عبارتند از:
کیفیت پایه (Basic Quality): اینها مقادیر کمینه ای هستند که از ایجاد عدم رضایت جلوگیری ‏می‏کنند. برخی از این موارد از گونه ایمنی، پایایی و دوام محصول هستند. این خواسته‏ها تلویحی است و مشتری فرض می‎کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده‏اند.( Eric& Nilsson, 2007).
کیفیت کارائی (Performance Quality): ‎مبیّن گروهی از خواسته‏های مشتریان هستند که الزامات عملکردی محصول را تشکیل می‏دهند و برآورده نساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می‎شود.
( Eric& Nilsson, 2007).
کیفیت انگیزشی (Excitement Quality): ویژگی‎هایی است که تا قبل از ارائه خدمت به صورت یک نیاز و یا خواسته از دید مشتری پنهان است. در نتیجه برآورده نشدن ‏آنها عدم رضایت مشتری را سبب نمی‏شود، لیکن برآورده ساختن آن توسط تولیدکننده محصول سبب رضایت محسوس مشتری می‏گردد. ویژگی این خواسته‎ها این است که هر چند از طرف مشتری بیان نمی‏شوند، ولی در صورت شناسائی، طراحی و ارائه آنها، واجد مزیت‏های رقابتی برای خدمت مورد نظر است.
سیر تحولات خواسته‏های مشتریان به گونه‏ای است که ارائه ویژگی‏های کیفی انگیزشی بعد از مدتی آنها را به ویژگی‏های عملکردی و حتی اساسی تبدیل می‏کند. بنابراین، سازمان بایستی در چرخه‏ی رضایت مشتری همواره پویائی داشته باشد و همگام با نوآوری‏ها، در برآورده ساختن نیازهای انگیزشی و همچنین تکوین خواسته‏های انگیزشی جدید بکوشد. ( Eric& Nilsson, 2007).
۲-۱-۴-۱۵ معیارها و شاخص‎های کیفیت سنجی خدمات فناوری خویش خدمت
توصیف دقیقی از واژه «کیفیت» دشوار و مبهم است و معمولاً به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می‎باشد، کیفیت اطلاق می‌گردد. هر خدمتی که تأمین‌کننده نیازهای مشتریان باشد، خدمتی با کیفیت است. تعریف و سنجش کیفیت خدماتی که دارای ماهیت فیزیکی نیستند کاری دشوار است و این دشواری ناشی از ابعاد و ویژگی‏های خاص خدمات است. ابعاد کیفیت، عواملی هستند که انتظارات و نیازهای مشتریان در آن ابعاد گنجانیده می‎شود. “پاراسورامان"، “زتامل” و “دیوید گاروین” هرکدام ابعاد مختلفی را جهت استقرار مدیریت کیفیت بیان کرده اند که در جدول زیر برخی موارد متفاوت آنها درج شده است:

Wi2^(jn_j⁾
W_{in i}^(jn_j⁾
هر ستون ij Wبر رای ویژه اصلی^[۴۸] اثر (اهمیت) عناصر i امین مؤلفه شبکه بر روی عنصری از j امین مؤلفه ست. داده‌های متناظر با عناصری که فاقد تاثیر هستند، دارای مقداری صفر خواهند بود. بنابراین لزومی ندارد در زمان انجام مقایسات زوجی به منظور استخراج ویژه از همه عناصر یک مؤلفه استفاده نماییم. بلکه تنها از آن هایی استفاده کنیم که تاثیر غیرصفر دارند. شکل‌های ۲-۲۲ و ۲-۲۳ و ابر ماتریس‌های همراهشان، یک سلسله مراتب و یک هولارچی^[۴۹] m سطحی را نشان می‌دهند.

شکل ۳ – ۵ : ساختار و ابر ماتریس یک سلسله مراتب

شکل ۳-۶: ساختار و ابرماتریس یک هولارچی
ورودی هریک از دو ابرماتریس فوق، یک بلوک Wij است که به i امین مؤلفه با سطح مرتبط است و فوراً بر j امین سطح اثر می‌گذارد. داده وروی سطر و ستون آخر ابرماتریس یک سلسله مراتب، ماتریس همانی I است این مربوط به حلقه‌ای در سطح پایین است که نشان می‌دهد هر عنصر تنها به خودش وابسته است. داده ورودی سطر اول و ستون آخر یک هولارچی مخالف صفر است چون سطح بالا به سطح پایین وابسته است.
یک شبکه ممکن است از افزایش تدریجی اتصالات سلسله مراتب به وجود آید به طوری که هر جفت مولفه به طور نسبی بهم متصل شده و برخی مؤلفه‌ها نیز حلقه وابستگی داخلی داشته باشند.
۳-۱۴-۲ سلسله مراتب کنترل^[۵۰] و طرح یک سؤال
به منظور شفافیت و دقت بیشتر، تاثیر نمایش داده شده در همه بردارهای ویژه برآمده از اولویت‌های وارد شده در ابرماتریس باید بر طبق تک‌معیارهایی مانند تاثیر اقتصادی سنجیده شود. ابر ماتریس دیگر ممکن است تاثیر اجتماعی و مانند آن را نمایش دهد. چنین معیارهایی که نسبت به هر تاثیر، در ابرماتریسهای تکی بیان می‌شود را معیارهای کنترل^[۵۱] می‌نامیم. چون باید تمام تاثیرات به دست آمده از حدهای چنین ابرماتریس را به منظور کسب اولویت تاثیر کلی، تلفیق نماییم، باید معیارهای کنترل را به شکلی گروه‌بندی کنیم که بتوانیم اولویت‌ها را از آنها استخراج نموده و این اولویت‌ها را متناظر با حدهای ماتریس تکی، وزن‌دهی نموده و آن‌ها را جمع نماییم. برای سادگی کار، ساختار معیارهای کنترل را سلسله مراتب کنترل می‌نامیم، تحلیل اولویت‌های یک سیستم، برحسب سلسله مراتب کنترل، همراه با وابستگی میان گزینه‌های سطح پایین موجود در یک شبکه (شکل ۲-۲۲) انجام می‌شد. وابستگی،‌درون مؤلفه‌ها و میان آن‌ها رخ می‌دهد. سلسله هدایت در سطح بالا ممکن است با شبکه کنترل، همراه با وابستگی میان مؤلفه‌هایش جایگزین شود. همچون سلسله مراتب کنترل می‌تواند دربردارنده شبکه‌هایی از معیارهایش به همراه بازخورد باشد.
یک مؤلفه در ANP، مجموعه‌ای از عناصر متعلق به کارکردی است که از هم‌افزایی و اثرات متقابلشان مشتق و از این رو کارکرد مرتبه بالاتری دارد که در هیچ عنصر تکی پیدا نمی‌شود. یک مؤلفه، مانند مؤلفه سمعی یا بصری یک مجموعه تلویزیونی یا مانند بازو یا ساق پا متشکل از عضله و استخوان در بدن انسان است. یک مؤلفه مکانیکی، هیچ ارزش هم‌افزایی ندارد بلکه مجموعه سازه‌ای از عناصر است و آن معنی را که ما در یک مؤلفه مدنظر داریم را نمی‌دهد. مؤلفه‌های یک شبکه معمولاً به طور هم‌افزاینده‌ای باید متفاوت از عناصر خودشان باشند. در غیر اینصورت آنها مجموعه‌ای مکانیکی بدون مفهوم ذاتی خواهند بود.
مشاهده می‌کنیم که معیارهای درون سلسله مراتب کنترل که برای مقایسه مؤلفه‌ها استفاده می‌شوند، معمولاً معیارهای اصلی متعلق به معیارهای مرغی هستند که برای مقایسه عناصر درون مؤلفه استفاده می‌شوند. بنابراین معیارهایی که برای مقایسه مؤلفه‌ها به کار می‌روند بایستی بخاطر پیچیدگی کارکردی بیشتر مؤلفه‌ها، کلی‌تر در آن عناصر باشند.
دو معیار کنترل (معیار فرعی) وجود دارد. ممکن است معیار کنترل درصورتیکه ساختار به مشکل سلسله مراتب باشد. مستقیماً به ساختار همانند آرمان یک سلسله مراتب متصل شود. در این حالت معیار کنتر، یک معیار مقایسه‌ای – اتصال‌دهنده^[۵۲] نامیده می‌شود. در غیر این صورت، معیار کنترلی که مستقیماً به ساختار متصل نباشد بلکه مهیاکننده مقایسات درون شبکه باشد، معیار مقایسه‌ای - مهیاکننده^[۵۳] نامیده می‌شود. در غیر اینصورت، معیار کنترلی که مستقیماً به ساختار متصل نباشد بلکه مهیاکننده مقایسات درون شبکه باشد، معیار مقایسه‌ای – مهیاکننده^[۵۴] نامیده می‌شود.
سوال کلی که در مقایسات زوجی پرسیده می‌شود، این است: تاثیر یکی از دو مؤلفه مفروض بر مؤلفه دیگر، نسبت به معیار کنترل چه مقدار بیشتر است؟
۳-۱۴-۳- منافع، هزینه، فرصت‌ها، تهدیدها و نرخ‌گذاری شاخصهای موثر
هر تصمیمی چندین پیامد مطلوب و نامطلوب برای بررسی دارد. برخی از این پیامدها حلقی هستند. بقیه احتمال وقوع دارند. پیامدهای مطلوب قطعی، منافع نامیده می‌شوند. درحالیکه پیامدهای نامطلوب قطعی، هزینه‌ها نامیده می‌شوند. پیامدهای غیرقطعی و نامعین یک تصمیم، فرصت‌های مثبت و تهدیدات (ریسک‌ها) منفی است که آن تصمیم ممکن است به وجود آورد. هریک از این چهار پیامد، از ساختاری مجزا برای تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند، که با یک ساختار کنترل منافع و شبکه وابستگی‌های متقابل معیارهای کنترل سود شروع شده و با یک ساختار کنترل تهدیدات خاتمه می‌یابد. ما به چهار پیامد، مجموعاً شاخص‌های موثر BOCR می‌گوییم که هریک از اولین حروف لغات انگلیسی منافع، فرصت‌ها،‌ هزینه‌ها و تهدیدات می‌باشد. هریک از این پیامدها به عنوان شاخص‌های موثر، در تصمیم‌گیری شرکت می‌کنند و باید به طور جداگانه در مجموعه‌ای از معیارها (اولویت‌بندی شده) ارزیابی (نرخ‌گذاری) شوند. در مورد شاخص‌های هزینه‌ها و تهدیدات باید این سوال را بپرسیم که کدام گزینه مورد نظر، هزینه و ریسک بیشتری را دربر دارد نه اینکه بپرسیم کدام گزینه هزینه و ریسک کمتری دارد. چون در مقایسات زوجی تنها می‌توانیم برآورد کنیم که عنصر غالب یک زوج، چند برابر عنصر مغلوب دارای یک ویژگی است. سپس اولویت گزینه‌ها با بهره گرفتن از فرمول جدی BO/CR و نتیجه کلی Bb+oO-cC-rR تلقیق می‌شود. اولویت r, c, o, b توسط نرخ‌گذاری R, C, O, B در یک زمان نسبت به معیارهای استراتژیکی همچون رضایتمندی، راحتی یا کارایی بدست می‌آید. نرخ‌گذاری، با ترکیب اولویت گزینه‌ها نسبت به هر معیار کنترل برای شبکه‌ای که بر مبنای شاخص‌های موثر R, C, O, B سازماندهی شده، و نیز با استفاده در گزینه دارای نرخ بالا طی نرخ‌گذاری آن شاخص‌‌ مؤثر، انجام می‌گردد. فرمول نتیجه کلی با فرمول احتمالا پسماند که همیشه جواب‌های مثبتی می‌دهد، در ارتباط است:
Bb+oO+C(1-C)+r(1-R)=bB+oO+cC-rR+C+r
که در آن هزینه‌ها و تهدیدات کم می‌شود و در پایان، مقدار ثابت C+r با اولویت هر گزینه جمع می‌شود. فرمول اخیر در شرایطی که BOCR، رای‌گیری مناسب یا انواع دیگر خروجی ها بدست آمده از اعداد یا آمار مثبت را پیش‌بینی می‌کند، می‌تواند مفید باشد.
۳-۱۴-۴- اولویت‌ها در ابر ماتریس
ما علاقه‌مند به استخراج اولویتهای حدی تاثیر، از ابرماتریس هستیم. برای کسب چنین اولویت‌هایی ابتدا باید ابرماتریس به ماتریسی تبدیل شود که جمع هریک از ستون‌هایی آن یک گردد، چنین ماتریسی به ماتریس تصادفی^[۵۵] معروف است اگر ماتریس، تصادفی باشد، اولویت‌های جدی می‌توانند طوری در نظر گرفته شوند که بستگی به مفاهیم کاهش‌پذیری،^[۵۶] ساده‌سازی^[۵۷] و سیلکی^[۵۸] ماتریس داشته باشد. خواننده تنها کافی است مسئله تصمیم‌گیری را ساختار‌‌بندی نموده و قضاوت‌های لازم را مهیا سازد تا توسط نرم‌افزار قدرتمندSuper Decision سازماندهی شوند.
سوال مطرح این است که آیا روش طبیعی برای تبدیل ابرماتریسی مفروض که جمع ستون هایش بیشتر از یک است، به ماتریسی تصادفی وجود دارد؟ اولویت یک عنصر از یک مؤلفه یا شاخصی نامناسب برای اولویت آن مؤلفه در کل مجموعه مؤلفه‌هاست. اولویت‌مندترین عنصر یک مؤلفه، لزوماً اولویت‌مندترین عنصر در مجموعه‌ای از مؤلفه‌ها نیست. این امر واضح است چون هر مؤلفه، یک عنصر با بالاترین رتبه را دارد و همه آن‌ها نمی‌توانند در سیستم، رتبه اول باشند. بنابراین باید خود مؤلفه‌ها را بر اساس تاثیرشان روی هر مؤلفه در ابرماتریس نسبت به ترتیب بالاتر معیار کنترل، مقایسه نماییم. مقایسات بردار استخراج شده از اولویت‌های تاثیر تمام مؤلفه‌ها (در سمت چپ ابرماتریس) روی هر مؤلفه سطح بالا را حاصل می‌کند. این کار به تعداد مؤلفه‌‌ها تکرار می‌شود هریک از بردارها برای وزن‌دهی بکوک‌های ماتریسهایی استفاده می‌شود که درستون مربوط به مؤلفه مورد نظر قرار دارند. اولین داده ورودی بردار مادی تمام عناصر بلوک اول آن ستون ضرب می‌شود، دومین داده در تمام عناصر بلوک دوم آن ستون ضرب می‌شود، و الی آخر. بدین ترتیب، بلوک‌های هر ستون ابر ماتریس را وزن‌دهی نماییم. نتیجه آن، به ابرماتریس وزنی^[۵۹] معروف است که اکنون تصادفی می‌باشد. این ماتریس تصادفی است که می‌توانیم از آن برای استخراج اولویت‌های مطلوب با تبدیل آن به یک ماتریس حدی توصیف شده در ذیل، استفاده نماییم. این ماتریس، اولویت حدی یا بلندمدت تاثیر هر عنصر روی هر عنصر دیگر را بدست می‌آورد. در مورد تعبیر تصادفی بودن ابرماتریس باید گفت که احتمال دارد تنها برخی از عناصر یک مؤلفه روی برخی از عناصر مؤلفه‌‌‌ای دیگر تاثیر داشته باشند که در این حالت، مقادیر صفر آن جاپی قرار می‌‌گیرند که هیچ تأثیری وجود ندارد. یا حتی ممکن است هیچ عنصری از یک مؤلفه روی عنصری مورد نظر در مؤلفه‌ای دیگر تاثیر نداشته باشد (برای تمام اولویت‌های ارائه شده توسط بردار مربوطه، مقادیر صفر وجود داشته باشد) یا تنها برخی عناصر، تاثیرگذار باشند (برای اولویت عناصری که در بردار اولویت مربوطه، تاثیری ندارد. مقادیر صفر وجود داشته باشد). درحالتی که یکی از بردارهای مؤلفه و نه همه بردارها،‌ مقدار صفر دارنده ستون وزنی ابرماتریس باید نرمال‌سازی مجدد گردد،‌ اگر همه عناصر یک مؤلفه، تاثیر صفر بر روی تمام عناصر مؤلفه دوم داشته باشند،‌ اولویت تاثیر مؤلفه اول بر روی مؤلفه دوم نیز باید برابر با صفر باشد. اما زمانی که برخی یا تمام عناصر مؤلفه اول، روی برخی یا تمام عناصر مؤلفه دوم تاثیر دارند،‌ این امر صادق نیست. به همین خاطر، برای تشکیل ابرماتریس وزنی تصادفی، نرمال‌سازی مجدد برخی ستون‌ها ضروری و طبیعی است.
اگر مؤلفه‌‌ای از گزینه‌های یک تصمیم، در انتهای شبکه واقع است و یا سایر مؤلفه‌ها به آن وابسته نیستند، لزومی ندارد وارد ابرماتریس شود و اولویتش بعد از آنکه اولویت‌های حدی مؤلفه‌های وابسته ابرماتریس بدست آمدند، در فرایند تلفیق استفاده می‌شود. اگر مؤلفه‌ای از گزینه‌ها در انتهای شبکه قرار ندارد پس باید در ابرماتریس اولویت‌هایی که شبیه به حالت توزیعی^[۶۰] هستند باقی بماند.
تا بدین‌جا شرح تفصیلی ANP بیان شد. حال جهت جمع‌بندی موضوع، آخرین نسخه از گام‌های دوازده‌گانه روش ANP با توجه به مرجع [۴۳]،‌ ارائه می‌گردد. البته باید توجه داشت به دلیل وجود محاسبات پیچیده، گام‌های ۸ تا ۱۲ که گام‌های محاسباتی هستند را می‌توان با کمک نرم‌افزار Super Decision انجام داد که بدین ترتیب عملاً سختی این روش تا حدود زیادی برطرف می‌شود.

1. 1. مطمئن شوید که تمام جزئیات مسئله را درک کرده‌اید (شامل اهداف، معیارها و زیرمعیارها، و خروجی فرایند تصمیم‌گیری).

1. 1. معیارها و زیرمعیارهای کنترلی را در چهار سلسله مراتب کنترلی به صورت منافع (B)، فرصت‌ها (O)، هزینه‌ها © و ریسک‌ها ® دسته‌بندی کرده و با بهره گرفتن از ماتریس مقایسات زوجی، اولویت‌بندی هریک از این موارد را بدست آورید. حال اگر یکی از معیارهای کنترلی و یا معیارهای فرعی. ترجیح کلی کمتر از ۳ درصد داشته باشد، می‌توان از آن چشم‌‌پوشی نمود. برای منافع و فرصت‌ها سوال کنید که کدام‌یک بیشترین مزایا (یا بالاترین فرصت‌ها) را در عمل ایجاد می‌کند. برای هزینه و ریسک بپرسید کدام‌یک زیان بیشتری یا بالاترین ریسک را دارد.

1. 1. ترکیب کاملی از اجزای شبکه (خوشه‌ها و عناصر آن‌ها) را که به هریک از معیارهای کنترلی وابسته هستند تعیین نمایید. برای سازمان‌دهی بهتر می‌توان هریک از این اجزا را کدگذاری نمود.

1. 1. برای هر معیار کنترلی (یا معیار فرعی) یک زیرمجموعه مناسب را از کل اجزاء تعیین کرده و تاثیرات داخلی و خارجی را برای انها ترسیم نماییم. اگر عناصر دو خوشه به یکدیگر تاثیر داشته باشند، آن‌گاه بین آن دو ارتباط برقرار می‌شود.

1. 1. روش کلی خود را برای تحلیل هریک از اجزا و محاسبه تاثیرات متقابل آن‌ها مشخص نمایید.

1. 1. برای هر معیار کنترلی بخشی از ابرماتریس را در نظر بگیرید. البته در این توزیع از که تخصیص یافته برای هر جزء استفاده نمایید.

1. 1. مقایسات زوجی را میان عناصر داخل هر خوشه و یا میان عناصری که در سایر خوشه‌ها بر هم اثر دارند انجام دهید. برای انجام این مقایسات می‌بایست معیارهای مقایسه در ذهن فرد باشد.

1. 1. بر اساس معیارهای کنترلی محاسبه شده با بهره‌گیری از مقایسات زوجی، میزان تاثیر هر خوشه را بر خوشه‌هایی که با آن مرتبط هستند تعیین نمایید. اگر هیچ ارتباطی بین آن‌ها وجود نداشت، مقدار صفر قرار می‌دهیم. در ادامه این مقادیر را در ابرماتریس وارد کرده و یک ابرماتریس احتمالی با ستون‌های وزن داده شده ایجاد کنید.

1. 1. اولویت‌های حدی ماتریس تشکیل شده را محاسبه نمایید. در انتها دو حالت ممکن است رخ دهد،‌حالت نخست آن است که همه ستون‌های ماتریس واحد بوده و اولویت‌های عناصر آن نرمال شده است. در حالت دوم می‌بایست حدهای مختلف با یکدیگر جمع شده، میانگین‌گیری شود و در نهایت نرمال گردد.

به هر حال بردار اولویت‌ها در ماتریس می‌بایست به صورت نرمال شده وارد شوند.

10. 10. با بهره گرفتن از وزن بردارهای حدی که از طریق معیارهای کنترلی محاسبه می‌شوند، اولویت‌های حدی آن‌ها با یکدیگر تلفیق می‌شود. برای گزینه‌ها مقدار شاخص  را محاسبه کرده و گزینه با بیشترین مقدار انتخاب می‌شود.

10. 10. در صورت نهان، معیارهای استراتژیک و اولویت‌های آن‌ها را جهت رتبه‌بندی دقیق گزینه‌ها، تعیین نمایید.

10. 10. در ادامه، برای هر گزینه، مجموع وزنی هزینه و ریسک را از مجموع وزنی فرصت و منافع، کسر می‌کنیم (bB+oO-cC-rR).

۳-۱۵- محاسبه نرخ سازگاری
پس از تبدیل ماتریس مقایسات زوجی فازی به ماتریس مقایسات زوجی قطعی‌ای، نوبت به بررسی سازگاری پاسخ‌های خبرگان می‌رسد.
فرض کنید که n عامل C₁ و C₂ و … و C_n باید با یکدیگر مقایسه شده تا پس از تشکیل ماتریس تصمیم‌گیری، وزن هر کدام محاسبه گردد. اگر هنگام مقایسه زوجی دو عامل C_i و C_j و تشکیل ماتریس تصمیم‌‌گیری محدودیت‌های زیر حاکم باشد:
(۳-۵)
(۳-۶)
آن‌گاه ماتریس تصمیم‌گیری حاصل را ماتریس تصمیم‌گیری دوسویه^[۶۱] (متقابل) می‌نامند، که موجب به دست آوردن اوزانی سازگار خواهد شد. در صورتی که رابطه زیر برقرار باشد، آنگاه اوزان کاملاً سازگار^[۶۲] خواهد بود. درواقع عناصر ماتریس تصمیم‌گیری باید گذرا^[۶۳] باشند.
(۳-۷)
در صورتی که ماتریس تصمیم‌گیری دوسویه (متقابل) باشد و عناصر آن کاملاً گذرا باشند، آن‌گاه اوزان کاملاً سازگار خواهند شد و می‌توان اوزان را از طریق رابطه زیر بدست آورد.
(۳۸-)

از نظر دسته بندی تحقیقات برحسب نحوه جمع آوری داده ها (روش تحقیق) می توان این تحقیق را، تحقیق توصیفی دانست، زیرا به جمع آوری شواهد واقعی در خصوص پدیده ها پرداخته و شرایط و روابط موجود را تفسیر و توصیف می کند.
تحقیقات توصیفی مشتمل بر چند نوع هستند که یکی از آن ها روش پیمایشی است. از نظر دسته بندی تحقیقات توصیفی، این تحقیق از نوع پیمایشی به شمار می رود، به دلیل این که وارد شرکت های مورد بررسی شده و به طور مستقیم با پرسش از مدیران آن مجموعه به جمع آوری اطلاعات می پردازد.
بنابراین می توان گفت این تحقیق از نظر نحوه ی جمع آوری داده ها یک تحقیق توصیفی- پیمایشی محسوب می شود.

۳-۲– جامعه آماری
با توجه به این که هدف از این تحقیق بررسی رابطه عوامل سازمانی با کارایی سیستم مدیریت دانش است و مورد مطالعه ی این تحقیق، شرکت های شهرک صنعتی دلیجان در نظر گرفته شده است، جامعه آماری این تحقیق، کلیه مدیران شرکت های شهرک صنعتی دلیجان بوده است.
۳-۳- نمونه های آماری و روش نمونه گیری
گروه نمونه، مجموعه کوچکی از جامعه آماری است مشتمل بر برخی از اعضاء که از جامعه آماری انتخاب شده اند. در واقع گروه نمونه یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد. نمونه گیری فرایند انتخاب تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است، به طوری که با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات و ویژگی های آزمودنی های گروه نمونه قادرخواهیم بود این خصوصیات یا ویژگی ها را به اعضاء جامعه آماری تعمیم دهیم (سکاران،۱۳۹۰: ۲۹۶). در خصوص تعیین حجم نمونه، می‌توان از چند روش استفاده کرد و حجم نمونه متناسب با تحقیق را به دست آورد. این روش‌ها عبارتند از: به کارگیری تحقیقات مقدماتی، استفاده از تحقیقاتپیشین و کسب شناخت از مشخصات واحدهای جامعه آماری (سرمد و همکاران،۱۳۸۷: ۱۸۶-۱۸۸).استفاده از این روش‌ها برای آن صورت می‌پذیرد که بتوان از میزان پراکندگی صفت اصلی تحقیق اطلاع حاصل کرد. در پژوهش حاضر، صفت اصلی تحقیق، تاثیر هر یک از عوامل مطرح شده در بازنشستگی پیش از موعد در نظر گرفته شده است. با توجه به آن که در یک نمونه گیری مقدماتی میزان پراکندگی صفت اصلی تحقیق برابر با ۹۶ درصد بود. با توجه به آن‌که این تحقیق، در نظر دارد که میزان خطای نمونه‌گیری، کمتر از پنج درصد باشد، با بهره گرفتن از فرمول زیر، حجم نمونه تحقیق به‌دست آمد:
روش نمونه گیری به کار برده شده در این تحقیق به صورت نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده است.
با بهره گرفتن از فرمول تعیین حجم نمونه، تعداد اعضای نمونه لازم برای انجامتحقیق برآورد گردید.
با توجه به فرمول بالا، تعداد مدیران که اعضای نمونه آماری پژوهش را تشکیل می دهند در این پژوهش برابر ۱۱۰ نفر بوده است. که پس از توزیع پرسشنامه ها بین ۱۱۰ نفر ازمدیران، تعدادی از آنها به دلیل ناقص بودن کنار گذاشته شد و در نهایت ۱۰۰ پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل، بررسی شده است.
۳-۴- روش و ابزار جمع آوری داده ها
در این تحقیق دو روش برای گرد آوری اطلاعات مورد استفاده قرار گرفته است که عبارتند از:
۳-۴-۱- مطالعات کتابخانه ای
پرهیز از تکرار مکررات از جمله اهدافی است که با مطالعات کتابخانه ای می توان به آن دست یافت. در تحقیق حاضر از مطالعات کتابخانه ای بهره گرفته شده و با مراجعه به کتاب ها، مجلات و نشریات گوناگون فارسی و لاتین، پایان نامه ها و همچنین با بهره گرفتن از سایت های مختلف اینترنتی مرتبط با موضوع، سعی شده است تا سوابق تحقیقات صورت گرفته در مورد این موضوع را گردآوری کرده هم چنین با بهره گرفتن از مطالعات کتابخانه ای و گرد آوری آثار مربوط به موضوع تحقیق، آخرین اطلاعات و آمار موجود و استفاده از آن ها، در غنی تر ساختن ادبیات تحقیق و تهیه ی پرسش نامه و فصول دیگر این پایان نامه به نحو مناسب و مطلوبی بهره گرفته شود.
۳-۴-۲- روش های میدانی
روش های میدانی به روش هایی گفته می شود که محقق برای گرد آوری داده ها و اطلاعات ناگزیر است به محیط بیرون برود و با مراجعه به افراد یا محیط، و نیز برقراری ارتباط مستقیم با واحد تحلیل یعنی افراد اعم از انسان، موسسات، موردها و غیره، اطلاعات مورد نیاز خود را گردآوری نماید.
ابزار اصلی مورد استفاده در این تحقیق جهت جمع آوری اطلاعات، پرسش نامه می باشد .
۳-۴-۲-۱- پرسشنامه
پرسش نامه فهرستی مدوّن از سؤالات برای جمع آوری اطلاعات از پاسخ دهندگان می باشد. کاربرد پرسش نامه در اندازه گیری و ارزیابی رفتارهای گذشته، طرز فکرها و برداشت ها و ویژگی های پاسخ دهنده است. ( ونوس، ابراهیمی و روستا، ۱۳۸۹)
در پرسش نامه، سؤالات ممکن است جواب را در میان انتخاب هایی که برای پاسخ دهنده فراهم می کنند تعیین کرده باشند ( پرسش نامه بسته) یا ممکن است پاسخ دهنده را در ارائه ی جواب آزاد بگذارند (پرسش نامه باز). در مجموع پاسخ های داده شده توسط واحد های نمونه، تشکیل دهنده داده های مورد نیاز پژوهشگر در امر تحقیق است. با بهره گرفتن از این داده ها پژوهشگر می تواند فرضیات پژوهش را بررسی کند.
پرسش نامه های این تحقیق، به منظور شناسایی وتعیین مهم ترین معیارها و متغیرها از نظر افراد جامعه آماری با استناد به ادبیات تحقیق و مصاحبه با مدیران شرکت های شهرک صنعتی دلیجان تهیه و تنظیم گردیده است.
قسمت اول پرسشنامه مربوط به متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق شامل: سن، سابقه فعالیت،میزان تحصیلات و … است. قسمت پایانی پرسشنامه شامل سوالاتی است که توسط مدیران پاسخ داده می شود.
۳-۴-۲-۲- نحوه ی امتیاز بندی پرسش نامه
در مقیاس لیکرت، نگرش پاسخ گویان نسبت به بعضی موضوعات اندازه گیری می شود. مقیاس لیکرت شامل تعدادی عبارت است که هریک با گزینه های پنج گانه به طور مثال از «خیلی زیاد» تا «خیلی کم» را در بر می گیرد. امتیازها و ارزش های عددی گزینه ها را طوری تعیین می کنیم که امتیاز یک و پنج، ارزش های دوطرف طیف، وامتیاز سه، ارزش مربوط به وضع «بی تفاوت» یا«متوسط» باشد. از طریق عباراتی که در این مقیاس به کار می روند می توان پاسخ پاسخ گویان یا موضوعات مختلف را به طور ترتیبی مشخص کرد.
در پرسش نامه های تحقیق حاضر، از مقیاس پنج گزینه ای لیکرت برای جمع آوری نظرات مدیران شرکت های شهرک صنعتی دلیجان استفاده شده است .
نحوۀ امتیاز بندی سؤالات به شرح زیر می باشد.
جدول ۱-۳٫نحوه ی امتیاز بندی پرسش نامه :

۳-۵- متغیرهای تحقیق
متغیرها شامل هر چیزی است که بتواند ارزش های گوناگون و متفاوت بپذیرد. این ارزشها می تواند در زمان های مختلف برای یک شخص یا یک چیز متفاوت باشد یا اینکه در یک زمان برای اشخاص یا چیزهای مختلف تفاوت داشته باشد (سکاران،۱۳۹۰: ۸۲). با توجه به موضوع تحقیق، بررسی رابطه عوامل سازمانی با کارایی سیستم مدیریت دانشکاری بس دشوار و زمان براست که از طرف دیگر مستلزم تعیین معیارها و شاخص های بسیاری می باشد که باید مورد تأیید خبرگان و متخصصین قرارگیرد و از طرفی با پاسخگویی اعضای جامعه آماری به سؤالات پرسشنامه تحلیل آماری پیچیده وچند گانه ای خواهد داشت. با توجه به مطالب ذکر شده در فصل بررسی ادبیات موضوع و مطالعه و بررسی مقالات مختلف از بین تعدادی از عوامل کلیدی در زمینه بررسی رابطه عوامل سازمانی با کارایی سیستم مدیریت دانش عواملی که در بیشتر پژوهش ها به عنوان عوامل کلیدی در بررسی رابطه عوامل سازمانی با کارایی سیستم مدیریت دانش معرفی شده اند را انتخاب کرده و آنهارا مورد بررسی قرار می دهیم. متغیرها بر اساس نقشی که در پژوهش برعهده دارند به دو دسته تقسیم می شوند:
الف: متغیر مستقل : متغیر محرک درونداد است که به وسیله پژوهشگر اندازه گیری ،دستکاری یا انتخاب می شود تا تأثیر یا ارتباط آن با متغیر دیگری معین شود.متغیر مستقل مقدمه و متغیر وابسته نتیجه است.
ب: متغیر وابسته : متغیر پاسخ ،برونداد یا ملاک است و عبارتست از وجهی از رفتار یک ارگانیسم که تحریک شده است. متغیر وابسته مشاهده یا اندازه گیری می شود تا تأثیر متغیر مستقل برآن مشخص ومعین شود(دلاور،۱۳۸۳: ۵۹).