زیباسازی و تزئینات

۱۸و۱۹

خدمات رفاه کارگزاری

۲۰

جدول (۳-۱) ترکیب سوالات پرسشنامه
پرسشنامه طراحی ‌شده در این تحقیق جهت گردآوری اطلاعات شامل سه بخش است:
الف) نامه همراه: در این قسمت هدف از گردآوری داده‌ها به‌وسیله پرسشنامه و ضرورت همکاری پاسخ‌دهنده بیان شده است.
ب) سوالات مربوط به‌ویژگی‌های جمعیت شناختی: در این قسمت، تعدادی سوال، جهت مشخص شدن ویژگی‌های دموگرافیک نمونه تحت بررسی، طراحی شده است. از جمله این عوامل عبارت‌اند از: جنسیت، شغل، سن، سطح تحصیلات، بخش فعال در بورس کالا.
ج) سوالات اصلی تحقیق: اولین قدم در تعیین نوع سوال­های پرسشنامه مشخص کردن متغیرهای پژوهش است. متغیرهای تحقیق در نمونه تحقیق تجلی می­یابد. هر یک از این متغیرها، شامل شاخص­ هایی است که سوالات پرسشنامه را تشکیل می­ دهند. در این تحقیق سه متغیر ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتری‌گرایی و کیفیت ارائه خدمات می­باشند که با توجه به مطالعات کتابخانه­ای و پژوهش‌های انجام‌گرفته قبلی، شاخص­ هایی برای هر یک از این متغیرها تعیین شده است که در جدول ذیل قابل مشاهده است.

شکل (۳-۱): نمونه عملیاتی تحقیق
۳-۴-۲ روش توزیع پرسشنامه ­ها:
از آن جایی که جامعه مورد بررسی، مشتریان فعال در بورس کالای ایران است. بنابراین جهت توزیع پرسشنامه ­ها، به ساختمان مرکزی بورس کالا، مکانی که تالار معاملات در آنجا قرار دارد و افراد برای کد گیری ،دستور خرید، دستور فروش و یا انجام مراحل تسویه نزد کارگزاری خود مراجعه می­ کنند، رفته و پرسشنامه ­ها در آنجا توزیع گردید. روش کار بدین‌صورت بود به میزان لازم از پرسشنامه چاپ گرفته شد و اقدام به توزیع پرسشنامه ­ها در بین مراجعین به‌صورت تصادفی سیستماتیک شد. پرسشنامه ­ها پس از تکمیل توسط مشتریان تحویل گرفته می­شد. پس از بررسی، تعدادی از پرسشنامه ­ها به دلایلی چون عدم تکمیل بیش از ۵۰% سوالات پرسشنامه، بی‌دقتی در ارائه پاسخ ابطال شدند. مابقی پرسشنامه ­ها برای ورود به نرم‌افزار SPSS و تحلیل داده ­ها، مورد استفاده قرار گرفتند.
۳-۴-۳ روایی و پایایی پرسشنامه:
منظور از پایایی^[۵۸] در تحقیق این است که ابزار اندازه ­گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به‌دست می­دهد. معمولاً ضریب قابلیت اعتماد(پایایی) از صفر تا مثبت یک است. ضریب قابلیت اعتماد نشانگر آن است که تا چه اندازه ابزار اندازه ­گیری ویژگی‌های باثبات آزمودنی و یا ویژگی‌های متغیر و موقتی وی را می­سنجد. (سرمد و همکاران،۱۳۸۶: ۱۶۶)
در این تحقیق برای اندازه‌گیری پایایی، از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری به‌کار می‌رود. برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره هر زیرمجموعه از سوال­های پرسشنامه و یا کل واریانس سوالات را محاسبه و با بهره گرفتن از فرمول زیر ضریب آلفا را محاسبه نمود:

که در این فرمول:
j: تعداد بخش‌هایی است که آزمون به آن تقسیم شده است،
: واریانس بخش‌های j گونه،
: واریانس کل نمره‌ها است.
هرچه درصد به‌دست آمده به ۱۰۰ نزدیک‌تر باشد، بیانگر قابلیت اعتماد بیشتر پرسشنامه است. قابل ذکر است که ضریب آلفای کمتر از ۶۰ درصد به طور معمول ضعیف تلقی می‌شود، دامنه ۷۰ درصد قابل قبول و بیش از ۸۰ درصد خوب تلقی می‌گردد و البته هر چقدر ضریب اعتماد به عدد یک نزدیک‌تر باشد، بهتر است.
آلفای کرونباخ با بهره گرفتن از نرم‌افزار spss برای سوا­ل­های پرسشنامه مقدار ۶۹٫۹ به‌دست آمد که بیانگر پایایی قابل قبول پرسشنامه حاضر است. آلفای کرونباخ به‌صورت جدول ذیل است.

Reliability Statistics

Cronbach’s Alpha

Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.۶۹۹

.۷۱۵

۲۰