توجه به نگهداری مشتریان وفادار و کلیدی سازمان

انعکاس ارزش­های مصرف ­کننده در طراحی فرایند­ها

دانش بالای بیمه از مشتریان موجود

تعامل هدفمند با تأمین­کنندگان جهت تسهیل در امور مشتریان

تقسیم وظایف به سطوح پایین جهت انعطاف و برآورده ساختن خواسته­ های مشتری

ایجاد یک بانک اطلاعاتی جامع در مورد مشتریان

ساده­سازی فرایندها و کارها

سرعت بخشیدن به زمان لازم برای حل مسئله
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

توانایی بیمه برای پاسخگویی به نیاز­های مشتریان

متناسب­سازی خدمات و محصولات

تشویق کارکنان فعال و مؤثر در مشتری­مداری

ایجاد تصویری خوب از بیمه در ذهن مشتری

تصویب و ابلاغ مقررات کاری جدید جهت ارتباط مؤثرتر با مشتریان

حرفه­ای بودن کارکنان

تدابیر لازم جهت خنثی نمودن تأثیرات اقدامات رقبا بر ارتباط موجود با مشتریان

بهبود در فرایند­های کسب در حفظ مشتریان موجود

ایجاد ارتباط مناسب و مداوم جهت شناسایی رفتار مشتریان

ارزش آفرینی برای مشتریان

پرداخت به­موقع غرامت و صرف هزینه­ های اثربخش برای کسب رضایت مشتری

توجه کافی به نیاز­های بیمه­گذاران

شناخت نظرات مردم برای ارائه راهکار­های مفید جهت جذب مشتری

در دسترس بودن کارکنان

تلاش جهت حفظ طرز تلقی مثبت مشتری توسط بیمه

دسته­بندی مشتریان گوناگون بر اساس خصوصیات مشابه

ایجاد مجاری ارتباطی مختلف برای ارتباط با مشتری

توسعه و ایجاد ارتباط بلندمدت با مشتریان برای بهبود خدمت مشتری

تعامل حضوری و رودررو با مشتری

توانایی و سرعت در حل مشکلات و حفظ مشتری

لحاظ نمودن نظرات مصرف ­کننده در طراحی و اصلاح فرایند­ها

نوع و روش ارائه خدمات توسط کارمندان و برخورداری از حس علاقه به مشتریان و همکاران

جمع­آوری اطلاعات کامل و کافی از مشتریان

انعطاف­پذیری کارکنان در مواجهه با مشتریان

مکانیزه و بروز کردن سیستم­های ارائه دهنده خدمات بیمه

ارائه خدمات تخصصی به ازای گروه­های مختلف مشتری

توانمندسازی کارکنان

شناسایی مشتریان وفادار و در نظر گرفتن خدمات ویژه برای آن­ها

دریافت و ارزیابی انتقادات و پیشنهادات و شنیدن صدای مشتری

اتخاذ تمهیدات لازم برای دستیابی به مشتریان جدید

الزامی سازی تکریم ارباب رجوع

طراحی روش­های متنوع ارتباط با مشتری

تعهد نسبت به بهبود مستمر کیفیت خدمات

شناسایی و اصلاح مشکلات موجود در واحد­های خدمت­رسانی مشتریان

اصلاح و بهبود سیستم­های پشتیبان جهت تأمین رضایت مشتری

اطمینان به کیفیت خدمات ارائه شده

اعتماد به حفاظت از اطلاعات شخصی

اطمینان کامل به شرکت بیمه

کیفیت و مفید بودن مشورت

دیر عمل کردن دولت به تعهدات خود و بی­توجهی به آن

ویژگی­های مدیریتی

منطقه محل زندگی (دوری و نزدیکی به سازمان، کارمندان و فعالیت­های سازمان)

آموزش کارکنان در زمینه تعامل با مشتری

دوستانه انجام شدن فرایند­های کار

در ادامه به پالایش و طبقه ­بندی این مؤلفه­ ها می­پردازیم.

 

قسمت دوم: تئوری خاکستری

 

۲-۲-۱- مقدمه

تئوری سیستم­های خاکستری اولین بار در سال ۱۹۸۲ توسط دنگ مطرح شد. سیستم­های خاکستری به سیستم­هایی گفته می­ شود که حاوی اطلاعات ناقص شناخته شده و شناخته نشده باشند. این تئوری در مواردی مثل تجزیه و تحلیل، مدل‌سازی، پیش‌بینی، تصمیم‌گیری و کنترل می ­تواند مورد استفاده قرار گیرد. با توجه به جذابیت­های این تئوری و ناآشنا بودن این تئوری در کشور ما تا اندازه ای سعی شده است که در این مقاله به معرفی این تئوری پرداخته شود.

 

۲-۲-۲- تعریف تئوری خاکستری

در دنیای اطراف ما سیستم­های گوناگون و فراوانی وجود دارد که هر روزه با آن­ها مواجه می­باشیم و مجبور به تصمیم­ گیری­ های مناسب در مورد آن­ها هستیم. این سیستم­ها دارای اجزا و زیرسیستم­های خاص خود می­باشند که برای شناخت آن­ها بایستی علاوه بر شناخت این اجزا، روابط بین آن­ها و هم­چنین ساختار سیستم نیز معلوم گردد. اما اتخاذ تصمیمات درست نیازمند وجود اطلاعات کافی می­باشد که درعمل کمتر سیستمی را می­توان یافت که تمام اطلاعات آن شناخته شده باشند. چرا که تعیین تمام اجزا و روابط بین آن­ها در بیشتر سیستم­ها یا غیرممکن بوده و یا بسیار پرهزینه و غیراقتصادی می­باشد. سیستم­های اجتماعی، سیستم­های زیست محیطی، سیستم­های اقتصادی، سیستم آناتومی انسان از جمله این موارد می­باشند. در حال حاضر و با توجه به دانش فعلی بشر، برای مواجهه با این سیستم­های پیچیده، مجبورهستیم که بسیاری از ابعاد این سیستم­ها را ساده­سازی کرده و در طی این فرایند، شاخ و برگ اطلاعات را حذف کنیم که گاهی در پایان، سیستم مدلسازی شده به یک «شیر بی یال و دم» شبیه خواهد شد و در بهترین حالت تصویر مبهمی از سیستم اصلی را به­دست می­دهد که آن نیز فقط بخشی از اطلاعات را در اختیار ما قرار می­دهد. از آنجا که همواره اطلاعاتی که از سیستم­های دردست بررسی، حاصل می­ شود ناکامل هستند لذا عدم اطمینان نیز به عنوان جزء لاینفک این سیستم­ها همواره خودنمایی می­ کند که این امر به نوبه خود مواجهه و تصمیم ­گیری در مورد این سیستم­ها را با مشکل بزرگتری روبرو می­نماید. اگر اطلاعات واضح و شفاف یک سیستم را بارنگ سفید و اطلاعات کاملآ ناشناخته یک سیستم را با رنگ سیاه تجسم کنیم در این صورت خواهیم دید که اطلاعات مربوط به بیشتر سیستم­های موجود در طبیعت اطلاعات سفید(کاملآ شناخته شده) و یا سیاه( کاملآ ناشناخته) نیستند، بلکه مخلوطی از آن دو یعنی به رنگ خاکستری می­باشند. بنابراین خاکستری بودن یک سیستم، امری مطلق و سیاه و سفید بودن آن، امری نسبی است. این گونه سیستم­ها را سیستم خاکستری می­نامند. از آنجا که اصلی­ترین مشخصه­ی یک سیستم خاکستری، کامل نبودن اطلاعات مربوط به آن سیستم است لذا این موضوع، نقطه اساسی برای شروع بررسی این گونه سیستم­ها می­باشد و هدف اصلی، بر کشف خصوصیات واقعی این سیستم ها در شرایط کمبود اطلاعات متمرکز شده است. (دیوید[۱۸] ، ۱۹۹۴)
عکس مرتبط با اقتصاد
علاوه بر اینکه طبیعت پیرامونی ما سفید (پر از اطلاعات واضح) نیست و از طرفی سیاه (کاملا خالی از اطلاعات) هم نیست، بلکه بیشتر خاکستری (مخلوطی از سیاه و سفید) است، تفکرات و اعمال ما نیز مستقل از مقدار تحلیل­گرایی و عملی بودن آن­ها، خاکستری هستند و در حقیقت، بشر از ابتدای خلقت تاکنون همواره با یک فضای رابطه­ای اطلاعات خاکستری با ابعاد چند گانه، مواجه بوده است. هدف تئوری سیستم­های خاکستری و کاربرد­های آن ایجاد پلی بین علوم اجتماعی و علوم طبیعی است که در آن خاکستری به مفهوم فقر اطلاعات، نقص اطلاعات و عدم اطمینان می باشد. (دنگ، ۱۹۸۸)
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

۲-۲-۳- تئوری سیستم های خاکستری

 

۲-۲-۳-۱- مفاهیم اساسی سیستم های خاکستری

بیشتر سیستم­ها از جمله سیستم­های اجتماعی، اقتصادی، کشاورزی، صنعتی، زیست محیطی و بیولوژیک بر مبنای زمینه و دامنه موضوع مورد مطالعه آن­ها نام­گذاری شده ­اند. اما نام سیستم­های خاکستری بر اساس رنگ موضوع مورد مطالعه، انتخاب شده است. یکی از معروفترین اصطلاحات در این زمینه، عبارت جعبه سیاه[۱۹] است که درباره موضوعی به کار می­رود که روابط و ساختار داخلی آن برای بررسی­کننده کاملآ ناشناخته است. در این تئوری، کلمه سیاه بیانگر اطلاعات ناشناخته، کلمه سفید بیانگر اطلاعات کاملا شناخته شده و کلمه خاکستری بیانگر اطلاعاتی است که بخشی از آن شناخته شده و بخشی از آن ناشناخته باشند. سیستم­های سیاه، سفید و خاکستری نیز به همین روال تعریف می شوند(لیو، ۲۰۰۶)
به طور کلی در تئوری سیستم های خاکستری ، تمام سیستم­ها به سه دسته سفید، سیاه و خاکستری تقسیم ­بندی می­شوند که قسمت ­های سفید نشان­دهنده پیام­های واضح در یک سیستم می­باشند و قسمت ­های سیاه شامل پیام­های کاملا ناشناخته هستند. ناکامل بودن اطلاعات و یا عدم اطیمنان در مورد اطلاعات بیانگر رنگ خاکستری برای سیستم می­باشد. به عبارت دیگر عدم اطمینان خاکستری هم پیام­های شناخته شده و هم پیام­های شناخته نشده را در بر می گیرد. (دنگ، ۱۹۸۸)
شکل زیر مفهوم یک سیستم خاکستری را به نمایش می گذارد.

اطلاعات شناخته شده
اعداد خاکستری
اطلاعات ناشناخته