اگرچه تمامی عوامل مؤثر بر افول اعتماد عمومی به سادگی تغییر داده نمی شوند اما دولت و سازمان های دولتی می توانند با تغییر و تحول در برخی از این عوامل اعتماد عمومی را بهبود بخشند:
۱- باید شیوه انجام امور در دولت و سازمان های دولتی را بهبود داد
بنیادی ترین و مهمترین شیوه احیا اطمینان نسبت به دولت و سازمان های دولتی آن است که تمهیداتی فراهم شود تا این سازمان ها بهتر کار کنند و هزینه کمتری بر جامعه تحمیل کنند و در نتیجه حساس تر، پاسخگو تر، در دسترس و کارآمدتر شوند.
اگر چه نیرروی انسانی متخصص شرط لازم عملکرد کارای دولت و سازمان های دولتی است اما شرط کافی این است که این نیروها درون سیستم های مناسبی قرار داشته باشند. این سیستم ها عبارتند از سیستم های بودجه ای، سیستم های پرسنلی، سیستم های تدارکاتی، سیستم های مدیریت مالی و سیستم های اطلاعاتی. این افراد فرم هایی را پر می کنند که هرگز نباید طراحی شده باشند، از قوانینی تبعیت می کنند که هرگز نباید تبعیت کنند و گزارش هایی آماده می کنند که هیچ هدفی ندارند و هرگز خوانده نمی شوند. بنابراین سیستم های فوق الذکر طوری طراحی شده اند که از کارآمدی و اثربخشی مدیران دولتی جلوگیری می کنند و بدین طریق اعتماد عمومی را مخدوش می سازند.

۲- باید درک عامه مردم را از دولت و سازمان های دولتی افزایش داد
اگر چه بهبود شیوه های کاری دولت و سازمان های دولتی در اعتماد سازی و احیاء اعتماد عمومی مؤثراست و کافی نیست. باید برای مردم تشریح شود که دولت و سازمان های دولتی چه کارهایی را انجام می دهد و چگونه این کارها را انجام می دهند و چگونه انجام این امور بر زندگی روزمره آنها تأثیر می گذارد. باید سوء برداشت ها را نسبت به دولت، سازمان های دولتی و نظام های سیاسی رفع و مشارکت همگان را در فرایند سیاسی تقویت کرد. بر این اساس ضرورت آموزش فعالیت های دولت به مردم بسیار مهم استو مردم نسبت به هزینه ها و برنامه های دولت پیش فرض های نادرستی دارند. مردم در همه کشورها نسبت به میزان کمک مالی کراراً گله مندند. لذا برنامه های کمک های مالی در ابعادمختلف به کشورهای به کشورهای خارجی مورد انتقاد شدید عامه مردم است در حالی که ممکن است متولیان امور عمومی در کشور با اهداف و دلایل مشخص و بخش بسیار اندکی از بودجه کشور را به کمک های خارجی اختصاص داده باشند. باید برای مردم تبیین کرد که بیشتر هزینه های دولت صرف برنامه هایی نظیر امنیت ملی، امنیت اجتماعی و دیگر امکانات رفاهی می شود که برای همه مردم سودمند است. هنگامی که مردم تأثیر دولت بر زندگی خود را تأیید کنند و نسبت به نقش دولت در بهبود وضعیت بهداشت، امنیت غذایی، مراقبت های بهداشتی و حفظ محیط زیست آگاه شوند حمایت آنها نسبت به دولت افزایش می یابد.
در نهایت باید مسئولیت مدنی را برای شهروندان تشریح و تبیین کرد. شهروندان باید ضرورت مشارکت در فرایند سیاسی را درک کنند و بدانند دولت اثر بخش در یک رابطه دو طرفه قادر به فعالیت بوده و بدون حمایت و مشارکت عامه مردم نمی تواند به خوبی وظایفش را انجام دهد.
۳- باید به دولت و سازمان های دولتی بازهم خوشبین بود
آنچه ذکر آن به میان آمد نباید خوانندگان را گراه کند. همگان نسبت به افول اعتماد به سازمان های دولتی نگرانند ولی مطمئن هستیم که نظام سیاسی کشور نسبتاً خوب کار می کند و نقاط قوت زیادی دارد. دولت، سازمان های دولتی کشورمان به اصلاح (ساختاری، فرایندی، فرهنگی، سیاسی، انسانی، تکنولوژیک) نیاز دارد و باید برای بازسازی اعتماد مردم نسبت به نظام سیاسی، دولت و سازمان های دولتی تلاش کرد اما نیاز به تغییرات بنیادی همه نهادهایمان نداریم.
امروزه وضعیت کشور نسبت به حتی ۵ سال قبل از جهاتی بهتر شده است. لذا نباید با فرصت بهبود رابطه میان دولت و مردم را از دست داد.

۲-۳-۷- نکاتی پیرامون اعتماد سازی مدیران و شهروندان

مدیران و کارکنان سازمان های دولتی به عنوان نمایندگان عامه مردم با مسأله نمایندگی روبرو هستند و در عصری که دسترسی به این افراد آسان تر شده و دریافت دیدگاه های عموم از جانب آنان سریع تر شده است مسأله نمایندگی یا نماینده بودن آنها پیچیده تر نیز شده است. انجام پیمایش ها و افکار سنجی های مختلف به وسیله افراد حقیقی و حقوقی و انتشار آنها بر اهمیت این مسأله افزوده است. بر این اساس مدیران و مقامات دولتی باید به عنوان معتمدین عامه، تسهیل گر امور آنها باشند. باید دانش و تجربه خود را برای اتخاذ تصمیمات کیفی در راستای منفعت عامه بکار گیرند و هرگز نگذارند ارزش های بنیادین عمومی نادیده گرفته شوند.
به اعتقاد براونل (Brownell, 2000: 2-3)توجه به نکات زیر در افزایش اعتماد عمومی بسیار مؤثر است:
۱- مدیران دولتی باید نسبت به تعهدات و وعده های خود سخت پایبند باشند؛
۲- مدیران دولتی باید صداقت خودرا با برقراری ارتباطات باز با مردم نشان دهند؛
۳- مدیران دولتی باید پیش از آنکه سخن بگویند به سخنان مردم به صورت مؤثر گوش دهند؛
۴- مدیران دولتی باید اطمینان به سازمان های دولتی را به صورت یک باور در عامه مردم شکل دهند؛
۵- مدیران دولتی باید به طرق مختلف در دسترس عامه مردم باشند؛
۶- مدیران دولتی باید مدیران دولتی باید حقیقت را به نحو مناسب و در زمان مناسب به مردم بگویند؛
۷- مدیران دولتی باید به مردم احترام گذارند و در انجام امور مردم منصف و مصر باشند؛
۸- مدیران دولتی باید پاسخگو باشند، از سرزنش پرهیز کنند و برای کمک به رفع مشکلات مردم همکاری کنند و راه کار بجویند.

۲-۳-۸- نظرات محققان در مورد اعتماد

متفکران مختلفی مقوله اعتماد و رابطه انواع مختلف آن را مورد توجه قرار داده اند. در ادامه به بررسی نظرات این متفکران پرداخته می شود.
گیدنز: گیدنز اعتماد را به دو گونه تقسیم می کند: او اولین نوع را اعتماد میان افراد می داند. نوع دوم اعتماد که او از آن یاد می کند، اعتماد به نهادها (نظام های انتزاعی) است. در اعتماد نهادی نیازی به روبه رویی با مسئولان نظام ها وجود ندارد. اما او این را در نظر می گیرد که در خیلی از موارد کنش گران غیر متخصص با مسئولان نظام ها روبرو می شوند. او این رویا رویی ها (ارتباط و برخورد مردم با فعالان در نظام) را نقاط دسترسی می نامد. نقاط دسترسی نظام های انتزاعی زمینه برخورد کنشگران نام و نشان دار و بی نام و نشان را فراهم می کنند. به عبارت دیگر، کنش گران غیر متخصص در نقاط دسترسی با متخصصان آن نهاد روبرو می شوند.
گیدنز اساس نظریه اش را در خصوص ماهیت نهادهای مدرن، به سازوکارهای اعتماد به نظام های انتزاعی به ویژه نظام های تخصصی مرتبط می داند و معتقد است، در «شرایط نوسازی، آینده همیشه باز است» و باز بودن آینده را به باز اندیشی دانش و ارتباط آن با عملکردهای اجتماعی سازمان دهنده وابسته می داند. او معتقد است خصلت آینده گرایانه نوسازی بیشتر از طریق اعتماد به نظام های انتزاعی شکل می گیرد. یعنی کنش گران غیر متخصص به نظام های تخصصی اعتماد می ورزند. گیدنز رویکردهای اعتماد یا بی اعتمادی به نظام های خاص را تحت تأثیر شدید تجربه های افراد از نقاط دسترسی و همین طور دانش هایی می داند که از طریق رسانه های ارتباط و دیگر منابع در دسترس افراد قرار می گیرند(گیدنز، ۱۳۸۰). یکی دیگر از نظریه پردازانی که به موضوع اعتماد نهادی پرداخته، زتومکا است.
زتومکا^[۴۳]: زتومکا بر خلاف گیدنز معتقد است، اعتماد تنها در میان انسانها می تواند وجود داشته باشد و این امکان در بین پدیده های طبیعی وجود ندارد و اگر اعتماد را به آن موضوعات نیز تعمیم بدهیم، در حقیقت به آفریده های انسانی اعتماد کرده ایم و به صورت غیر مستقیم به طراحان، سازندگان و افرادی که در این زمینه ها مهارت دارند، اعتماد نموده ایم. در نظر او،اعتماد به سازمان ها و نهادها و سازمان های انتزاعی ترین اعتماد ها است. اعتماد به نهادها و سازمان هایی مانند مدرسه، دانشگاه، ارتش، کلیسا، اداره پلیس، دادگاه ها، بانک ها و موارد دیگری از این قبیل که دارای ساختاری ویژه هستند و در آنها کنش و واکنش صورت می گیرد. او میزان اعتماد به نهادها را در جوامع گوناگون و در یک جامعه در طول زمان متفاوت می داند. سپس، بین امنیت وجودی و نظام اجتماعی رابطه برقرار می کند. او معتقد است هنگامی که از امنیت وجودی سخن می گوییم، اعتماد به نظام را در ذهن داریم که نشان دهنده قابلیت اجرایی نظام اجتماعی، قدرت و دوام جامعه، کارآمدی رژیم اقتصادی یا سیاسی و نظایر آن است. در این مورد، ما نسبت به یک نظام کلی، از خود اعتماد نشان می دهیم. به نظر زتومکا این نوع اعتماد، یعنی اعتماد به نظام کلی، به مفهوم مشروعیت نزدیک است. او سپس بر اساس نظرات وبر، از مشروعیت کاریزماتیک و مشروعیت قانونی یاد می کند و معتقد است مشروعیت کاریزماتیک مستلزم اعتماد شخصی است، ولی مشروعیت قانونی مستلزم اعتماد نهادی می باشد(زتومکا، ۱۳۸۶). افه از دیگر نظریه پردازانی است که موضوع اعتماد نهادی و ارتباط آن را با اعتماد اجتماعی به تفصیل بررسی کرده است.
افه: افه اعتماد را متضاد اطمینان می داند و از این تمایز گذاری برای رد کردن اندیشه اعتماد نهادی استفاده می کند. او معتقد است ما به ماندگاری و اعتبار نهادها «اطمینان»^[۴۴] داریم، ولی اعتماد^[۴۵]، فقط درباره کنش گران و نحوه عمل و ایفای نقش آنها در نهادها مصداق دارد. او اعتماد به نهادها را عمیقاً اشتباه، ساده انگارانه و شیء پرستانه می داند و این دلایل را برای نظر خود ذکر می کند:
نهادها، ناقص، مبهم و بحث برانگیزند. زیرا اولاً، قوانین نهادی هرگز فراگیر نیستند، قراردادها و رقابت بازار، هر دو ناقص اند؛ به ویژه که فرصت های بسیاری برای تقلب (قانون شکنی) و وارونه سازی (جایگزین کردن قوانین جدید و قدیم) وجود دارد، قوانین جاودانی نیستند و به دست انسان نوشته شده اند. اینکه نهادها الگوهای متزلزل همکاری هستند و امکان اختلاف نظر بر سر آن وجود دارد. به طوری که همه نهادها در معرض جایگزینی با نهادهایی جدیدتر هستند.
او از این مباحث نتیجه می گیرد که اعتماد به نهادها تنها با اعتماد به اطاعت داوطلبانه کنش گرانی که قوانین نهاد درباره آن مصداق دارد و اعتماد به کنش گرانی که نظارت و اجرای آن قوانین را به عهده دارند، توجیه پذیر است و چون خطر نقض این قوانین وجود دارد، اعتماد به افراد نیز ضروری است. بدین ترتیب، او اعتماد به نهادها را به اعتماد به شاغلان در نهادها تقلیل می دهد. به نظر او، نهادها اگرچه ممکن است مستحکم و به علت قدمت خود محترم به نظر برسند، اعتبار خود را مدیون گرایش های موافق و درک کسانی هستند که در آنها شرکت دارند. علاوه بر این، برخی نهادها فهمیدنی تر هستند و راحت تر از حمایت برخوردار می شوند. این کیفیت نهادها و معنادار بودن آنهاست که تعیین می کند آنها تا چه حد می توانند وفاداری و اعتماد کسانی را برانگیزند که قرار است به دست این نهادها کنترل شوند (کارکنان نهادی) و اعتماد کارگزاران را به اینکه دیگران نیز در این پایبندی شریک اند. این جاست که کیفیت نهادها اهمیت می یابد. نهادها اگر به خوبی طراحی شوند، می توانند زمینه ساز اعتماد اجتماعی باشند. یعنی اعتماد به افرادی که هرگز با آنها تماس نداشته ایم و هیچ پیوند اجتماعی مشترکی با آنها نداریم. نهادها چون نقاط مرجع و ارزش های هنجار آفرینی را فراهم می کنند که می توان برای توجیه و معنادار کردن مجموعه قوانین آن نهاد به آنها تکیه کرد، به ما اجازه می دهند به دست اندکاران آنها اعتماد کنیم. همه نهادها از کارکرد پل زدن میان غریبه ها و ایجاد اعتماد اجتماعی برخوردار نیستند، بلکه نهادهایی که برای دیگران به اندازه کافی معنادار، معقول و قانع کننده هستند، می توانند گرایش ها و پایبندی های هم گرا ایجاد کنند. اگر معانی نهادها غیر شفاف باشد، یا ادعاهای هنجار آفرین آنها با نتیجی که که دیده شده است. هم خوانی نداشته باشند یا تردید انگیز و غیرقابل شناسایی باشند، اعتماد غریبه ها را جلب نخواهند کرد.
معنا دار بودن نهادها به معانی شناختن و معتبر دانستن ارزش ها و شکل زندگی موجود در یک نهاد، و استنتاج این فرض است که این اندیشه برای تعدادی کافی از مردم آنقدر معنادار هست که آن ها را به حمایت مستمر و رعایت قوانین آن وادار کند. آگاهی از معانی و توجیه هایی که نهادها ایجاد می کنند به «من»، یعنی ناظر شرکت کننده، امکان می دهد که تعیین کنم تا چه حد می توانم به افرادی اعتماد کنم که با وجود نا آشنایی، در یک رژیم نهادی زندگی می کنند.
افه کارکرد سازنده نهادها را توانایی آنها برای شکل بخشیدن به گرایش ها و آگاهی دادن از گرایش های رفتاری می داند. در نظر او، کارکرد سازنده یک نهاد در صورتی تحقق می یابد که در این نهادها یا تحت کنترل آن ها زندگی می کنند، با اندیشه های هنجار آفرینی که در آنها تجسم یافته است، از نظر شناختی آشنا شوند و از آن ها اشباع گردند.
نهادها بر اساس نظر افه، با دارا بودن دو کارکرد اعتماد تولید می کنند. کارکرد اول آنها، تولید اعتماد از طریق روشی است که به آن عمل می کنند. کارکرد دوم، راه کار کاستن از خطراتی است که فرد اعتماد کننده را تهدید می کند. به عبارت دیگر، نهادها باعث تسهیل اعتمادورزی از طریق کاهش دغدغه هایی می شوند که از اعتماد، حتی به غریبه ها، ناشی می شود. در راستای کارکرد دوم، نهادهایی مثل شرکت های بیمه، نظام های تأمین اجتماعی و دادگاه ها می توانند در صورت صدمه دیدن فرد از اعتماد به دیگران، آن را جبران کنند، یا حداقل میزان صدمه را کاهش دهند. هر چه حقوق اجتماعی فرد مستحکم تر باشد، ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد آسان تر خواهد بود.
در کل، نهادها به دو صورت اعتماد را در میان غریبه ها ایجاد می کنند. نخست، به دلیل «اعتبار اخلاقی» و تأثیر سازنده آنها بر دیگران، آنها را به اطاعت ترغیب می کنند. دوم به دلیل حقوق اجتماعی حمایتی که فراهم می سازند می توانند خطرات ناشی از اعتماد به غریبه ها را محدود کنند. بدین ترتیب در نظر افه نهادها در تبدیل و گسترش اعتماد بین شخصی به اعتماد اجتماعی دخیل اند؛ چون نمایان کننده ارزش های ویژه ای هستند و عملکرد آنها به گونه ای است که دلیل و انگیزه وفاداری و اطاعت از این ارزش ها را فراهم می آورند. اگر کارگزارانی که در یک نهاد و برای آن نهاد فعالیت می کنند، همه یا برخی از این ارزش ها را نادیده بگیرند، این ارزش ها در عملکرد آنها تجسم نیابد، یا از ضمانت اجرایی مناسب برخوردار نباشند، توانایی آن نهاد، به عنوان واسطه ایجاد اعتماد، به شدت تضعیف خواهد شد.
هر نشانه ای که دال بر مجاز شمردن دروغ گویی از جانب نهادها، ناتوانی در مجبور کردن کنش گران به محترم شمردن قراردادها و وعده های خود، تبعیض قایل شدن و امتیازهای ناعادلانه بخشیدن، و ناتوانی در جبران دست کم برخی از نابرابری های عمده اجتماعی باشد، به دلیل مشروع برای بی اعتمادی و در نهایت بدبینی به نظام تبدیل می شود.
دلیل این که برخی به هیچکس اعتماد نمی کنند، این نیست که دیده اند که همه شایسته اعتماد نیستند، بلکه بدین دلیل است که ناتوانی نهادها را در اجرای نقش سازنده و نظارتی شان بر مبنای یک یا همه معیارهای فوق مشاهده کرده اند. توانایی تعمیم نهادها تأثیری دو سویه دارد. اگر استنباط این باشد که رژیم های نهادی بر طبق چهار معیار: پایبند کردن اعضای خود به فضیلت حقیقت گویی، وفای به عهد، عملکرد منصفانه و سعی در کاهش تبعیض ها، معمولاً خوب عمل می کنند، روابط اعتماد افقی و عمودی می تواند شکوفا شود. در نتیجه، شهروندان همدیگر را به عنوان عناصر تشکیل دهنده یک جمهوری سیاسی می شناسند و به یکدیگر اعتماد خواهند کرد. برعکس، مشاهده نهادهای ناکارآمد می تواند انسجام جوامع سیاسی مدرن را تضعیف کند. نظریات افه درباره اعتماد نهادی، اعتماد به یک نهاد خاص را به مجموعه یک کشور پیوند می دهد و آن را در پیوند با انسجام اجتماعی و مشروعیت قرار می دهد. بر اساس نظر او، هنجارهایی که در یک کشور در مورد نظام سیاسی، اقتصادی و… وجود دارد و توانایی آن جامعه در عمل بر اساس آن هنجارها، باعث می شود میزان اعتماد اجتماعی در آن جامعه کم یا زیاد باشد. بدین ترتیب، بر اساس نظر او درباره گسترش اعتماد اجتماعی، نهاد اولاً باید معنادار باشد، سپس به شیوه ای متناسب با هدفش رفتار کند و باعث بروز رفتارهایی نهادینه شده^[۴۶] (رفتارهایی مطابق هنجارها که قابل پیش بینی هستند) شود (افه، ۱۳۸۴).
به طور خلاصه، اعتماد اجتماعی از انتزاعی ترین انواع اعتماد است و برای شکل گیری و گسترش آن لازم است ابتدا کنش گران بر اساس تجربیات دوران کودکی خود دارای میزانی از اعتماد بنیادین یا امنیت وجودی باشتد، سپس به والدین و پس از آن به دیگر نزدیکان خود اعتماد بورزند (اعتماد به خانواده)، آن گاه احتمالا اعتماد به دوستان و همان طور اقوام و خویشان شکل می گیرد. تاکنون توانایی اعتماد کردن، بر اساس آشنایی (اعتماد بین شخصی) بود. پس از آن لازم است اعتماد بین شخصی به اعتماد اجتماعی تبدیل شود. بر اساس نظر زتومکا، تفاوت محسوس و اساسی بین اعتماد بین شخصی و اعتماد اجتماعی وجود ندارد. در واقع او با توجه به نظرات فوکویاما اعتماد را همانند دایره های متحد المرکز در نظر می گیرد و تفاوت اعتماد بین شخصی و اعتماد اجتماعی را به شعاع اعتماد نسبت می دهد. بر اساس نظر او در مورد، کمترین شعاع اعتماد، متعلق به اعضای خانواده است که آکنده از بیشترین صمیمیت و نزدیکی است. حلقه گسترده تر از آن، افرادی را در بر می گیرد که شناخت مردم از آنها به صورت غیر مستقیم یا مستقیم، به دلیل برخی نمودهای فردی است (اهالی شهرمان، کارمندان اداره مان، استادان دانشگاهمان و…) گسترده ترین حلقه شامل طبقه بزرگی از افراد است که در برخی چیزها با آنها وجه مشترک وجود دارد. اکثر این افراد، دیگران غایب هستند که ارتباط مستقیمی با آنها وجود ندارد. تنها به عنوان یک جمع واقعی در ذهن حضور دارند، مانند هم وطنان، اعضای گروه قومی، مذهبی، نژادی، جنسی، گروه سنی و گروه های صنفی (زتومکا، ۱۳۸۶). از این رو اعتماد به اشخاص معین به تدریج به اعتماد اجتماعی تبدیل می شود. بر اساس نظریات افه، در تبدیل اعتماد بین شخصی به اعتماد اجتماعی، اعتماد نهادی نقش مهمی ایفا می کند. مقاله حاضر به دنبال بررسی تجربه رابطه بین انواع اعتماد با اعتماد اجتماعی در محیط دانشگاهی ایران است. در این بررسی، شناخت میزان تأثیر اعتماد نهادی بر اعتماد اجتماعی از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
۲-۳-۹- پاسخگویی عمومی
پاسخگویی عمومی از نشانه های اداره مدرن و دموکراتیک می باشد. اگر آنهایی که قدرت دارند در رابطه با اعمال، اشتباهات و تصمیم گیری های خود به مردم پاسخگو نباشند، دموکراسی و مردم سالاری در حد حرف و شعار باقی می ماند. بنابراین پاسخگویی عمومی به عنوان یک نهاد، مکمل مدیریت دولتی در یک حکومت دموکراتیک و مردم سالار می باشد.

۲-۳-۱۰- ظهور پاسخگویی عمومی

واژه انگلیسی پاسخگویی به دوران پیروزی نورمن ها در انگلستان و در سالهای بعد از سال ۱۰۶۶ میلادی بر می گردد. در سال ۱۰۸۵ میلادی ویلیام اول، پادشاه انگلستان از همه مالکان زمین در سرتاسر قلمرو خود درخواست کرد تا صورت زمین و اموال خود را ارائه کنند. بعدها این مالکان خواسته شد تا سوگند وفاداری به شاه بخورند؛ یعنی این سرشماری علاوه بر اهداف حساب رسی، اهدافی سیاسی را نیز تعقیب می کرد. از آن هنگام به بعد کم کم نوعی سیستم پاسخگویی به حکومت پادشاهی متمرکز شکل گرفت که به صورت بازرسی های متمرکز در شش ماه برای حساب پس دهی رعایا انجام می گرفت.
از اواخر قرن بیستم، دنیای انگلوساکسون ها (آمریکا، انگلستان، استرالیا و…) شاهد یک تحول از دفتر داری و حسابداری سنتی به نوعی اداره عمومی همراه با پاسخگویی وسیع بوده است. این تحول همزمان با معرفی مدیریت دولتی نوین در دولت تاچر در انگلستان و نیز اصطلاحات دولتی صورت گرفته در جهت مدیریت گرایی در دولت کلینتون- ال گور در آمریکا بوده است. در هر دو صورت این اصلاحات انواع روش ها و ابزارهای بخش خصوصی همچون پاسخگویی وارد بخش عمومی شده است.

۲-۳-۱۱- پاسخگویی عمومی و ابعاد آن

از منظر جامعه شناسی می توان پاسخگویی عمومی را اینگونه تعریف کرد: «یک رابطه اجتماعی که در آن یک بازیگر الزام دارد که اقدامات و عملکرد خود را برای «دیگران مهم» توضیح دهد و توجیه کند». اُکونل عقیده دارد، پاسخگویی عمومی وقتی وجود دارد که خدمات عمومی با کیفیت بالا، هزینه پایین و روش مناسب ارائه شوند. کاپل نیز پاسخگویی عمومی را متشکل از پنج بعد شفافیت، تعهد، کنترل پذیری، مسئولیت و جوابگویی می داند. به نظر می رسد پاسخگویی عمومی از مفاهیم کلانی است که مجموعه ای از معانی مثبت را در خود دارد و تعریف دقیق آن مشکل است. با این حال به منظور سنجش این متغیر، ناگزیر از به کارگیری یک تعریف قراردادی و محدود کننده می باشیم.

۲-۳-۱۲- کارکردها و پیامدهای پاسخ گویی عمومی

در اغلب جوامع پاسخگویی عمومی از طریق انتخابات انجام می شود. در واقع مردم به نمایندگان خود در قوه مقننه این اختیار را می دهند که مدیران سیاسی و کارکنان دولتی را از طریق سازو کارهای نظارتی و ممیزی پاسخگو نمایند. مدیران سیاسی نیز مأموران فرو دست خود را از راه سلسله مراتب اختیار و مسئولیت و همچنین دادگاه ها و محاکم اداری نیز، مجریان را در برابر قانون پاسخگو نگه می دارند. می توان پیامدها و کارکرد های پاسخگویی را تحت این ۶ عنوان بیان کرد:
۱- کنترل دموکراتیک: مهم ترین کارکرد پاسخگویی کنترل دموکراتیک می باشد. از طریق کنترل دموکراتیک بر قدرت بخش عمومی نظارت می شود و از سوء استفاده از اختیارات عمومی پیشگیری به عمل می آید. هر کدام از عناصر زنجیره تفویض اختیار سعی دارند تا به کارگیری و اعمال این قدرت انتقال یافته را از طریق پاسخگو نگه داشتن عوامل و کارگزاران کنترل کنند. بر اساس همین روابط پاسخگویی است که شهروندان عملکرد دولت را قضاوت می کنند و می توانند با نوع رأی دادن خود نمایندگان سیاسی خود را جریمه کنند. بنابراین پاسخگویی و حساب پس دادن بخش عمومی یک شرط ضروری فرایند دموکراسی می باشد، زیرا که در نهایت پاسخگویی عمومی داده های لازم برای قضاوت درباره عدالت، اثربخشی و کارایی دولت را برای هم نمایندگان سیاسی و هم رأی دهندگان مشخص می کند.
۲- یکپارچگی در اداره عمومی و تضمین استفاده صحیح از منابع عمومی: از مهمترین کارکردهای پاسخگویی عمومی آن است که مردم مطمئن می شوند کارگزاران در به کارگیری و استفاده بهینه از منابع عمومی، از حدود قدانین موضوعه و ارزش های خدمات عمومی عدول نکرده اند. پاسخگویی عمومی یکپارچگی اداره عمومی را افزایش می دهد و اداره عمومی را در برابر فساد، خویشاوندگرایی، و سواستفاده از قدرت و دیگر رفتارهای نامرتبط ایمن می سازد.
۳- بهبود خدمات و عملکرد دولتی: پاسخگویی عمومی به معنای پرورش یادگیری فردی و نهادی است. پاسخگویی عمومی فقط درباره کنترل و تنبیه نیست بلکه درباره یادگیری و پیش گیری نیز می باشد. در این فرایند هنجارهایی تازه تولید می شوند یا هنجارهای قدیمی بهبود پیدا می کنند. درونی می شوند و تطابق می یابند. مدیران ، استانداردهایی کهباید رعایت کنند و حقایقی را که در اینده باید در برابر ان ها پاسخگو باشند ، می اموزند . برای مثال در رسیدگی ها و بازرسی های پارلمان درباره کوتاهی یک وزارتخانه و قصور در اجرای خط مشی های عمومی ، مدیران دولتی اجرای صحیح خط مشی ها و رویه های عمومی را یاد می گیرند و احتمال بروز این نوع قصور در اجرای خط مشی های عمومی کاهش پیدا می کند .
۴- افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی : سه کارکرد قبلی در کنار یکدیگر منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد عمومی می شوند . دولت ها به طور روز افزونی با انتظارات و انتقادات گوناگونی مواجه هستند . پاسخ گویی عمومی با مفهوم شفافیت، جواب گویی و مسولیت ابزاری است برای اطمینان یافتن از اعتماد عمومی مردم به دولت. در واقع پاسخگویی عمومی مانند پلی عمل می کند که شکاف بین شهروندان و نمایندگان و نیز شکاف بین اداره کننده و اداره شونده را از بین میبرد و منجر به افزایش مشروعیت و اعتماد می شود .
۵- افزایش مشارکت عمومی: زمانی که یک دولت نسبت به انتظارات مردم و عملکرد خود پاسخگو باشد، مردم نیز با افزایش سطح مشارکت عمومی در امور کشور و جامعه، رضایت خود را از دولت و مسوولان ابراز می کنند .
۶- به پایان رساندن حوادث و بحران ها: در مواردشکست خط مشی ها، کوتاهی دولت ها در بحران ها، ضعیف عمل کردن دولت در موارد بلایای طبیعی و… پاسخ گویی عمومی از مهم ترین اقدامات است. پاسخ گویی عمومی به مردم کمک می کند تا شکایات و نارضایتی های خود را به گوش مسوولان برسانند. در واقع از طریق حساب پس دادن، مقصران شناسایی و مجازات می شوند و این کمک می کند تا مردم پایان این بحران و کوتاهی ها را بپذیرند و ان ها را فراموش کنند. جستجوهای پارلمانی، بررسی های اداری و ملاحظه و شنیدن اقکار عمومی در مورد بلایای طبیعی ، شکست برنامه ها، حوادث حمل و نقل مثل سقوط هواپیما، بحران ها و… در جهت رفع همین مشکل صورت می گیرد.