۲-۱-۱۶-۳) معرفی مدل شاخص ملی رضایت شغلی سوئیس (SWLCS )[9]1

پیش بینی رضایت شغلی زنان شاغل در مشاغل خدماتی غیر دولتی مشهد

کار ایجاد یک شاخص ملی برای رضایت مشتری در کشور سوئیس سال ۱۹۹۶ طی یک پروژه تحققاتی در دانشکده امور بازاریابی و کسب و کار دانشگاه بازل آغاز شد. مطالعات برای تحقیق چند هدف عمده صورت پذیرفت :۱) ترویج آگاهی عمومی نسبت به ضرورت برقراری نظام مدیریت کیفیت در سازمان ها ،‌تبلیغ فرهنگ مشتری گرایی در سطح ملی وتوسعه علاقه و انگیزه سازمان ها جهت بهبود کیفیت محصولات وخدمات به مشتریان ،‌(۲) بررسی ومقایسه رضایت مشتری در موقعیت ها و سطوح مختلف اقتصادی ،‌(۳) توسعه یک مدل ساخت یافته و بهبود آن در مقایسه با مدل های کشور سوئد و کشور آمریکا برای اندازه گیری رضایت مشتری ،‌(۴) بررسی تمایل مشتریان برای تکمیل پرسش نامه هایی با حجم زیاد و همچنین ارزیابی سیستم مصاحبه تلفنی در قیاس با سایر متدهای نظرسنجی مشتریان. مهمترین اصلاحاتی که در این مدل صورت گرفته معرفی یک متغیر پنهان جدید به نام گفتمان بامشتری وتوسعه مدل در روش محاسبه متغیر وفاداری مشتری می باشد که شکل (۱۰-۲) گویای آن است (ملکی و دارابی ،‌۱۳۸۷ ).
عکس مرتبط با اقتصاد

تمایل برای برقراری ارتباط با عرصه کننده
رضایت کلی
رضایت در مقابل انتطارات
رضایت در مقابل انتطارات
سهولت ارتباط کلی
رضایت از ارتباط
تمایل برای توصیه محصول به دیگران
تمایل برای خرید مجدد
تمایل برای تعویض عرضه کننده

شکل ۲-۱۰) بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس (ملکی و دارابی ،‌۱۳۸۷)
۲-۱-۱۶-۴) شاخص ملی رضایت مشتری مالزی[۱۰]۱ (MCSI )
شاخص رضایت مشتری در مالزی یک شاخص ملی اقتصادی است که نمایانگر ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده توسط سازمان ها وموسسات دولتی درمالزی می باشد. این شاخص در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان نهاده شد. شاخص ملی رضایت مشتری مالزی با تامین اطلاعات مناسب درباره مشتریان،‌را ه را برای تصمیم گیری های استراتژیک سازممان های این کشور هموار ساخته است .این شاخص ملی در کنارسایر شاخص های اقتصادی همچون شاخص قیمت مصرف کنندگان [۱۱]۲ و شاخص تولید ناخالص ملی ،‌بعنوان یکی ازمعیارهای مهم ارزیابی سازمانها در این کشور شناخته شده است .مدل اصلی شاخص رضایت مشتری مالزی در شکل شماره (۱۱-۲) نشان داده شده است. این مدل یک مدل علی معلولی است که شامل ۶ متغیر پنهان می باشد. در این مدل محرک های رضایت مشتری ،‌شامل ۳ متغیر پنهان می باشد که عبارتند از کیفیت درک شده ،‌انتظارات مشتری وارزش درک شده .از سوی دیگر پیامدهای رضایت مشتری شامل ۲ متغیر پنهان شامل «تصویر درک شده ازمحصول یا خدمت »و «فاداری مشتری» می باشد. از نتایج جالب توجه مدل MSCI باید به تاثیر مستقیم رضایتمندی مشتری بروفاداری و بهبود تصور مشتری نسبت به سازمان عرضه کننده اشاره شود (کاوس وسقایی ،‌۱۳۸۸ ،‌۴۳۱) .
(شکل ۲-۱۱) مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی (MCSI) (کاووسی و سقایی ،۱۳۸۸، ۴۳۱ ).
۲-۱-۱۷) رابطه بین رضایت مشتری (مصرف کنند )وکیفیت خدمات
در واقع در رضایت مشتری ، عرصه کیفیت خدمت ،‌مجموع مطالعات بازار نشان می دهد که رضایت بالای مشتری به سمت نتایج بهتر هدایت می کند .رضایت به معنی پاسخگویی به مشتری برای ارزیابی اختلاف بین انتظار اولیه و عملکرد واقعی محصول به عنوان انتظار ازخدمات با درک کارایی واقعی که رضایت به عنوان کیفیت خدمات درک می شود .اغلب به عنوان انتظار از خدمات با درک کارایی واقعی تصور می شود. به عنوان مثال در شکل (۱۲-۲) رضایت مشتری با ترکیب دو عامل شناخت و ابعاد موثر نشان داده شده ،‌مولفه شناخت درگیر ارزیابی میزان کیفیت است ( که می تواند براساس داده های بیرونی و درونی باشد)، در صورتیکه ارزیابی های عاطفی ،‌شامل متغیرهای دیگری است .که به عنوان عوامل موثر در رضایت شناخته می شود ،از قبیل احساسات ،اختیار و اداراک از صداقت .به عبارت دیگر ،‌ رضایت در ابتدا تحت تاثیر آگاهی مقایسه ای بین اداراک ازاهمیت کیفیت خدمات است . به عبارت دیگر ،‌رضایت در ابتدا تحت تاثیر آگاهی مقایسه ای بین ادراک از اهمیت کیفیت خدمات است . این تشخیص اولیه سپس توسط مشتریان – ذهنی براساس فرایند موثری شامل اختیار و احساسات بیشتر تفسیر می شود ،این نکات پیشین را که رضایتی را ایجاد اقضاوت برتر می داند ،‌و ا ینکه کیفیت و رضایت با اینکه وابسته اند از هم متمایزند را تقویت می کند .بنابراین تقاوتی در انداره گیری رضیت مشتری مورد نیاز است .چنین اندازه گیری نیاز به ترکیب ابعاد اساسی کیفیت ،‌همچنین حسابرسی برای تخمین محرک دارد.
اندازه گیری همچنین باید به طور وی‍ژه برای صنعت مورد بحث مناسب باشد .مشتریان باید در مورد رضایت خود در ارضاء محرکهای رضایت صنعت مشخص مورد پرسش قرار گیرند، بنابراین یک انداره گیری موثر و قابل اعتماد از رضایت مشتری می تواند از طریق سفارشی کردن ابزار پیمایشی مشتری که بکار می برد رویکرد خاص چند سطحی بدست آید. نهایتاً به نظر می رسد که ارزش افزوده در دسته بندی مشتریان بر طبق رفتار آنها ،‌انتخاب بازار یا مشخصات اجتماعی –اقتصادی مشخص می شود. اگر سنجش رضایت حقیقتاً به طور سیستماتیک از مشخصات مشتری متفاوت باشد،ممکن است شرکتها بر روی بهبود بیشتر نگرش شان یا کاهش قطعی مشتریان متمایل یا بهبود متوالی قابلیت سود آوری ،‌مشتریانی که از وضعیت مثبتی برخورد دارند تاکید کنند .این رویکرد سنجش می تواند پیشرفت در بررسی رضایت مشتری را نشان دهد (رضایی ،‌۱۳۹۱).
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
رضایت
سوابق
برابری
اختیار
تحلیل هزینه / سود
ارزیابی درونی
تلقین
اطمینان
قابلیت اعتماد
تاثیر حساسیت
قابلیت لمس
شکل ۲-۱۲) روابط بین رضایت مشتری و کیفیت خدمات (رضایی ،‌۱۳۹۱ ).
۲-۱-۱۸) سیستم جلب رضایت مشتری (مصرف کننده ) شرکت مک دونالد
زمانیکه برادران مک دونالند درنقطه ای از کالیفرنیا / رستوران سواره داشتند. ماری کرلک از ایلینویز به آنجا رفت اولین مغازه مک دونالد به سرپرستی کراک در دس پلینز [۱۲]۱واقع در ابلینویز گشایش یافت. این مغازه خیلی سریع در سراسر ایلینویز ،‌ و در ایالت های همسایه توانست شعبه هایی داشته باشد و باید گفت که رشد سریع آن بی سابقه بود ازهمان ابتدا ،‌آقای کراک به جنبه های مختلف مدیریتی توجه داشت و مفاهیمی چون بهبود کیفیت ،‌خدمات ، پاکیزگی و بهداشت وتلاش در جهت رسیدن به هدف رانیز به کارمندانش می اموخت ،‌چنین فعالیت و عملکردی، مشخصه شرکت هایی است که هرگز تلاش خود را در جهت توسعه و بهبود متوقف نمی کنند، حتی در برابر رقابت های سخت و حساس .مک دونالد هنوز هم در بخش غذاهای حاضری حرف اول را می زند و باید به این نکته هم اشاره کنیم که در آن زمان که هنوز مسایل مدیریتی جایگاه خاصی را به خود اختصاص نداده بودند .این شرکت از مفاهیم مدیریت کیفیت جامع بهره می برند. مدیریت کیفیت جامع در شرکت مک دونالد ،‌به سیستم جلب رضایت مشتری” موسوم می باشد ،‌درکل این سیستم ،‌ستون شرکت وکلیه فعالیت هایش می باشد .این سیستم در شرکت مک دونالد ،‌سه مصرف کننده نهایی را مشخص می کند :۱- مشتری یا مراجعان خارجی . ۲- مراجعان داخلی . ۳- مردم،‌به عبارتی جامعه. هدف مک دونالد ،‌جلب رضایت (۱۰۰%) مشتری ‌،افزایش سهم بازار ،‌افزایش سود کارکنان ،‌سهامداران ،‌کسانی که امتیاز نمایندگی دارند و فروشندگان کالا می باشد .۱) توجه مشتری تلاش وکوشش سنجیده به منظور بر آوردن نیازها و احتیاجات مشتری . ۲)احساس مسئولیت وتعهد اعتقاد قاطع و حمایت افراد برای رسیدن به اهداف شرکت . ۳) کارگروهی –همکاری افراد برای رسیدن به هدف مشترک . ۴) استقامت و پشتکار فعالیت و کار پی وفقه افراد شرکت ،‌علیرغم وجود مشکلات و موانع . ۵) ممتاز وبرجسته بودن همکاری کردن در یک سطح عالی و برطبق استانداردهای مطرح شده برای رسیدن به نتایج مورد نظر. ۶) نوآوری توانایی ارائه طریق وپیشنهاد نظریات جدید به منظور رسیدن به اهداف شرکت . ۷) تخصص ،‌متخصص وماهر بودن افراد ،‌اعتبار و احترام متقابل به یکدیگر ،‌قابل اعتماد و مستقل بودن افراد در انجام وظایف شخصی . ۸) حس مالکیت ،‌علاقه شخصی هر فرد برای رسیدن به موفقیت سیستم جلب رضایت مشتری شامل شش رکن است .این رکن ها که قسمت هایی از استراتژی مک دونالد را تشکیل می دهند ، با توجه به انتظارات مشتریان از شرکت مک دونالد و استاندارد های خاص پایه ریزی شده اند . قیمت ،‌اولین رکن تشکیل دهنده این سیستم می باشد . زیرا مشتریان معمولاً یک رستوران را براساس ارائه غذای با کیفیت عالی ،‌توام با قیمت پایین مورد ارزیابی قرار می دهند . دومین رکن تشکیل دهنده این سیستم ،‌خدمات است که شامل ارائه سرویس سریع ،‌دقیق ودوستانه به مشتریان می باشد . مکان که سومین رکن تشکیل دهنده می باشد ،‌به موقعیت مکانی ‌،تسهیلات و طراحی مغازه اشاره می کند . امروزه،مک دونالد به منظور ارائه سریع وراحت خدمات به مشتریان ،‌در هرکجا مردم حضور دارند شعبه هایی را تاسیس می کند . و اما چهارمین رکن تشکیل دهنده این سیستم که در واقع کار اصلی مغازه های مک دونالد نیز می باشد ،‌غذا است که تمامی ارکان تشکیل دهنده سیستم جلب رضایت مشتری در خدمت ارائه این رکن به مشتریان می باشند.نحوه ارائه خدمات غذا ، موقعیت مکانی و رضایت مشتری را تحت الشعاع خود قرارمی دهد. اما آخرین رکن که به عبارتی مهمترین رکن نیز در نظر گرفت ، شیوه مدیریتی است . در این شیوه اطلاعات و مطالب به صورت سند به روز دریافت می شوند و نهایتاً‌ ،‌آنها را به صورت دوره ای جمع آوری می کنند به منظور فعال کردن این ارکان تشکیل دهند سیستم جلب رضایت مشتری به عواملی نیاز داریم که عبارتند از ۱ ) استاندارد بودن . ۲) انطباق و هماهنگی تکنولوژی . ۳) سالم بودن و بهتر شدن کیفیت مواد غذایی. ۴) بهبود دوتوسعه شاخص های عملکرد برای جلب رضایت مشتری . ۵) شیوه کنترل و ارزیابی ۶٫ ) نظارت کلی . ۷) رضایت کارکنان . ۸) تربیت و آموزش . برنامه سیستم جلب رضایت مشتری نتایج بسیار مفید وسودمندی را برای شرکت ها خواهد داشت . (رستم پور ، ۱۳۷۸ ).
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
۲-۲- بخش دوم: مدل تعالی سازمان EFQM
۲-۲-۱) مقدمه
در جهان امروز همگام با تحولات و تغییرات شگرفی که در ابعاد مختلف اقتصادی و اجتماعی و تکنولوژیک رخ می دهد، تحولات عمیقی نیز در روش ها و سیستم های نوین مدیریت ایجاد شده و دیدگاه های کاملا متفاوتی نسبت به گذشته بر مدیریت سازمان ها حاکم می گردد.
از جمله مفاهیم جدیدیی که امروزه در بسیاری از کشورهای جهان جایگاه قابل توجهی پیدا کرده است سازماندهی مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز ملی کیفیت است که بر اساس آن سازمان ها و بنگاه های مختلف مورد ارزیابی و مقایسه قرار گرفته و با ایجاد فضای رقابتی حرکت به سمت بهبود و ارتقاء را در آنها تقویت می نماید.
گسترش فرهنگ تعالی سازمانی و علاقمندی مدیران و کارشناسان عرصه صنعت و خدمت به بهبود مستمر منجر به افزایش تقاضا برای استقرار سیستم EFQM شده است. شناسایی توانمندسازهای سازمان ها و نتایج حاصله از بکارگیری رویکردهای ساختار یافته به عنوان فعالیت های مدیریت نوین شناخته شده و سازمان ها برای تعیین نقاط قوت، حوزه های بهبود و مشخص نمودن مسیر تعالی، بطور گسترده ای از این مدل استفاده می نماید.
مدل های تعای سازمانی در صورتی که بدرستی بکار گرفته شوند ابزارهای کارآمدی هستند که می توانند مفاهیم و ارزش های سازمانی، تدوین واجرای برنامه های استراتریک، بکارگیری روش های خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان ها نهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها و انجام بهینه کاری را فراهم سازند (جلوداری ممقانی ، ۱۳۸۴ ،ص۱).
۲-۲-۲) ارزیابی تعالی سازمانی از گذشته تاکنون
سازمان ها بر این حقیقت واقفند که تعالی سازمانی یک هدف ایستا نیست و با توجه به شرایط روز نیازهای متغیر مشتریان و تمام ذیعنفان ، تلاش رقبا برای حضور موفق و قوانین و مقررات جدید که بطور مستمر در حال دگرگونی هستند نمی توان با اتکا به روش های سنتی حضور موفق در صحنه های رقابت ملی و بین المللی داشت، ضرورت استفاده از الگوهایی که بتوانند ضمن ارزیابی وضعیت موجود نماید بیش از هر زمان دیگر محسوس می باشند، به همین دلیل در اثر تلاش وسیعی که توسط صاحبنظران کیفیت و بهره وری صورت پذیرفت، الگوهای مختلفی تحت عنوان مدل های تعالی سازمانی یا جوایز ملی کیفیت ایجاد و به عنوان یکی از رایج ترین شیوه ها جهت دستیابی به اهداف فوق مورد ا.ستفاده قرار گرفت این مدل ها به چارچوب های خودارزیابی۱ نیز معروف هستند.۲
خودارزیابی یکی از پدیده های جدید است که امروزه در شررکت های غربی از آن در جهت شناسای مسایل و مشکلات و اندازه گیری عملکرد استفاده می شود. مدیران ارشد سازمان ها به این باور رسیده اند که نظام های ارزیابی مطرح در سطح دنیا از قبیل مدل تعالی عملکرد بالدریج، مدل تعالی عملکرد اروپایی۳ و مدل دمینگ۴ در میان مدل های ارزیابی موجود از جمله ابزارهای قوی ارزیابی هستند که به آنها در شناسایی نقاط قوت و ضعف در حوزه های کاری مختلف کمک نموده و مشخص می کند آیا سازمان در مسیر درستی قرار گرفته و حرکت می کند یا خیر؟ (آروال، ۱۹۹۸، ص۴۰۱).
البته شروع حرکت طراحی مدل های تعالی عملکرد سازمانی به تحقیقات جامع کارشناسان غربی در سال ۱۹۸۰ در خصوص بررسی علل پیشرفت ژاپن در سالهای پس از جنگ بر می گردد. در این تحقیقات عامل اصلی پایین بودن سطح بهره وری و عدم رقابت پذیری صنایع در این کشورهای در مقایسه با ژاپن، وجود جوایز ملی کیفیت در ژاپن و استفاده از آنها در جهت تحریک رقابت ها و افزایش توانمندی شرکت های ژاپنی و عدم بهره گیری از این ابزار در کشورهای غربی اعلام شد. بدنبال آن در سال ۱۹۹۷ جایزه ملی کیفیت بالدریج و در سال ۱۹۹۸ جایزه کیفیت اروپایی، طراحی گردید. این حرکت سریع مورد استقبال کشورهای اروپایی و سایر کشورهای جهان قرار گرفت(رازنی ، ۱۳۸۱، ص۲۶)
۱٫ self assessment frameworks
۲٫گروه پژوهشی مدیریت جهاد دانشگاهی واحد تهران، طرح پژوهشی طراحی نظام ارزیابی عملکرد مدیریت واحدهای تحت پوشش وزارت صنایع، طرح مطالعه بهره وری ،وزارت صنایع، شهریور ۱۳۷۹
۳٫malcolm Baldrige national quality award
۴٫Deming
۲-۲-۳) برسی تاریخچه EFQM
سازمان هایی که حقیقتا سرآمد هستند می کوشند با دست آوردهایشان و نشان دادن این که چگونه به این دست آوردها رسیده اند و این که در آینده چه دست آوردهایی خواهند داشت، رضایت ذی نفعان خود را جلب کنند انجام این کار، حتی در مساعدترین شرایط، کاری دشوار است. از این رو، در شرایط که رقابت جهانی افزایش می یابد، نوآوری های تکنولوژیکی به سرعت اتفاق می افتند، فرایندها تغییر می کنند و تغییرات مداوم در اقتصاد، شرایط اجتماعی و محیط پیرامون مشتری رخ می دهند، استمرار این کار دشوار نیز خواهد شد.با شناخت این چالش ها بود که بنیاد اروپایی در مدیریت کیفیت (EFQM) ایجاد شد تا رهیافتی به مدیریت را بین سازمان های اروپایی ترویج کند که در ابعاد جهانی۱ قابل مطرح و راهنمای آنها به سوی سرآمدی پایدار۲ باشد. بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت، یک سازمان غیر انتفاعی است که در سال ۱۹۹۸میلادی توسط چهارده شرکت معتبر اروپایی۳ باحمایت اتحادیه اروپا تاسیس گردید در حال حاضر بیش از ۸۰۰ شرکت اروپایی در این سازمان عضویت دارند (بوندت و زنتل، ۲۰۰۷).
ماموریت این سازمان ایجاد یک نیروی راهبرنده در جهت سرآمدی عملکرد و چشم انداز آن درخشش سازمان های اروپایی در جهان است.ریاست وقت اتحادیه اروپا به هنگام امضاء موافقت نامه تاسیس این بنیاد چنین اظهار می دارد “تلاش برای بهبود و ارتقاء کیفیت یکی از پیش نیازهای موفقیت برای تک تک شرکت ها و برای رقابت پذیری همه ما به صورت جمعی است”(نجمی و حسینی، ۱۳۸۵،ص۱۶).
۱٫word class
۲٫Sustainable Excellence
۳٫۱- Bosch ,2-BiB 3-Bull 4-ciba-Geigy 5-Dassault 6-E
بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت نقش اساسی در جهت ترغیب و کمک به شرکت های اروپایی برای توسعه مدیریت کیفیت در اروپا داشته است. شرکت های اروپایی پذیرفته اند که مدیریت کیفیت فراگیر راهی برای مدیریت کردن فعالیت ها در جهت دستیابی به کارائی، موثر بودن و مزیت های رقابتی است که تضمین کننده موفقیت در درازمدت بوده و این میسر نمی گردد، مگر با تامین نیاز های مشتریان، کارکنان و دیگر ذی نفعان سازمان. این عقیده روز به روز بین شرکت های اروپایی بیشتر رواج می یابد. مدل سرآمدی EFQM به عنوان چارچوبی اولیه برای ارزیابی و بهبود سازمان ها معرفی شده است، مدلی که نشان دهنده مزیت های پایداری است که یک سازمان سرآمد باید به آنها دست یابد.
کار طراحی این مدل ، به صورت جدی از سال ۱۹۸۹ میلادی آغاز شد و مدل سرآمدی EFQM در سال ۱۹۹۱ معرفی گردید این مدل به سرعت مورد توجه شرکت های اروپایی قرار گرفت و مشخص گردید که سازمان های بخش عمومی و صنایع کوچک هم علاقه دارند از آن استفاده کنند در سال ۱۹۹۵ ویرایش مربوط به بخش عمومی و در سال ۱۹۹۶ مدل مربوط به سازمان های کوچک (SME)توسعه داده شد اگرچه این مدل همواره مورد توجه و بازبینی اروپایی کیفیت قرار داشته است اما مهمترین بازبینی آن منجر به تغییراتی در مدل گردید در سال ۱۹۹۹ اتفاق افتاد مهمترین تغییرات عبارت بودند از توجه بیشتر به رویکردهایی که می توانست نتایج مربوط به مشتریان را به دنبال داشته و نیز توجه بیشتر به بحث شرکت و مدیریت دانش داشته باشد.
در سال ۲۰۰۱ مدل سازمان های کوچک و متوسط با مدل سرآمدی EFQM هماهنگی بیشتری پیدا کرد و تحت نام، “مدل سرآمدی EFQM ویرایش سازمان های کوچک و متوسط” معرفی گردید. در سال ۲۰۰۳ ویرایش جدید از مدل EFQM ارائه شده است که نسبت به ویرایش سال ۱۹۹۹ دارای تغییرات قابل ملاحظه ای در زیر معیارها و نکات راهنماست (نجمی و حسینی، ۱۳۸۵، ص۱۷).
و از سال ۲۰۰۳ ویرایش جدیدی از مدل EFQM ارائه نگردیده است
۲-۲-۴) فواید استفاده از مدل EFQM
سازمان ها بدون توجه به نوع فعالیت ، اندازه، ساختار، بلوغ سازمانی و به منظور کسب موفقیت در دستیابی به آرمان و اهداف راهبرد خود نیاز به استقرار سیستم مدیریتی مناسبی دارند.
مدل تعالی (EFQM) ابزار اجرایی برای کمک به سازمان ها برای اطمینان از تحقق این موضوع (سنجش میزان استقرار تعالی سازمان ) می باشد و به آنها کمک می کند تا فاصله را شناسایی و سپس راه حل ها را با دقت بیشتر تضمین کنند.
فواید عمده زیر را در پیاده سازی مدل می توان انتظار داشت: