۲-۲-۱-۳- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتریان وفادار …………………………………………..۷۳
۲-۲-۲-رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………۷۵
۲-۲-۲-۱- فلسفه رضایت مشتری ………………………………………………………………………………………………۷۶
۲-۲-۳-کیفیت خدمات…………………………………………………………………………………………………………………۸۰
۲-۲-۳-۱- ویژگی های کیفیت خدمات در بانکداری …………………………………………………………………۸۲
۲-۲-۳-۲- مروری بر برخی مطالعات انجام شده در کیفیت خدمات …………………………………………۹۴
۲-۲-۴-مدلهای اصلی اندازه گیری رضایتمندی مشتری ……………………………………………………………۸۶
۲-۲-۴-۱-۱ مدل فورنل……………………………………………………………………………………………………………….۸۶
۲-۲-۴-۲- مدل درختی ……………………………………………………………………………………………………………..۸۷
۲-۲-۴-۳- مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………..۸۷
۲-۲-۴-۴- مدل کیفیت خدمات سروکوال …………………………………………………………………………………۸۸
۲-۲-۵-بانک قرض الحسنه مهر ایران در یک نگاه …………………………………………………………………….۹۲
۲-۲-۶-پیشینه ی تحقیق …………………………………………………………………………………………………………..۹۸
۲-۲-۶-۱- برخی مطالعات انجام شده در ایران …………………………………………………………………………۹۹
۲-۲-۶-۲- برخی مطالعات انجام شده در خارج از ایران …………………………………………………………۱۰۵
۲-۲-۷-هوش هیجانی و ارتباط سازمان با مشتری…………………………………………………………………..۱۰۸
تصویر توضیحی برای هوش هیجانی
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
۳-۱-مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………….۱۱۶
۳-۲-روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۶
۳-۳-جامعه پژوهش و ویژگی های آن………………………………………………………………………………………۱۱۷
۳-۴- روش نمونه گیری………………………………………………………………………………………………………………۱۱۷
۳-۵- حجم نمونه…………………………………………………………………………………………………………………………۱۱۸
۳-۶-چارچوب مفهومی………………………………………………………………………………………………………………..۱۱۹
۳-۷-ابزار جمع آوری داده ها………………………………………………………………………………………………………۱۲۱
۳ – ۸ – روایی و پایایی پرسشنامه……………………………………………………………………………………………..۱۲۳
۳-۸-۱ – روایی……………………………………………………………………………………………………………………………۱۲۳
۱-۸-۲- پایایی…………………………………………………………………………………………………………………………….۱۲۴
۳-۹- مقیاس پرسشنامه ها………………………………………………………………………………………………………….۱۲۶
۳-۱۰- بعد زمانی…………………………………………………………………………………………………………………………۱۲۷
۳-۱۱- روش های تجزیه و تحلیل داده ها…………………………………………………………………………………….۱۲۷
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات
۴-۱- مقدمه…………………………………………………..……………………۱۲۸
۴-۲-یافته های توصیفی مربوط به متغیرهای اصلی پژوهش…………………………………………………….۱۲۹
۲-۳- آزمون فرضیه ها ……………………………………………………………………………………………………………….۱۴۸
۴-۴- نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵۲
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
۱-۵-مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۵۴
۵-۲- نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری ……………………………………………………………………………..۱۵۴
۵-۳- تفسیر نتایج پژوهش …………………………………………………………………………………………………………۱۵۷
۵-۴- پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………….. ۱۵۸
۵-۴-۱- پیشنهادهای اجرایی حاصل از تحقیق ………………………………………………………………………..۱۵۸
۵-۴-۲- پیشنهاد حاصل از ادبیات تحقیق …………………………………………………………………………………۱۶۱
۵-۴-۳- پیشنهادهایی برای تحقیق و مطالعات بعدی ……………………………………………………………….۱۶۴
۵-۵-محدودیت های پژوهش………………………………………………………………………………………………………۱۶۵
منابع و مآخذ……………………………………………………………………………………………………………………………….۱۶۶
پیوست………………………………………………………………………………………………………………………………………….۱۸۵
پرسشنامه هوش عاطفی……………………………………………………………………………………………………………….۱۸۵
پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری……………………………………………………………………………………………۱۸۸
فهرست جداول
جدول ۱-۱ ابعاد هوش عاطفی از نظر گولمن……………………………………………………………………………….۱۱
جدول۲-۱ ظهور مفهوم هوش عاطفی…………………………………………………………………………………………..۲۳
جدول۲-۲ مؤلفه‌های هوش عاطفی از دیدگاه گولمن…………………………………………………………………..۲۹
جدول۲-۳ شبکه شایستگیهای عاطفی گولمن و بویاتزیس………………………………………………………….۳۳
جدول ۲-۴ خلاصه مدلهای هوش عاطفی…………………………………………………………………………………….۴۶
جدول ۲-۵ خلاصه آزمون های توانایی محور هوش عاطفی………………………………………………………..۴۸
جدول۲-۶ خلاصه آزمون های خصیصه محور هوش عاطفی……………………………………………………….۴۹
جدول ۲-۷ ساختار و سطوح مقیاس هوش عاطفی مایر- سالووی و کاروسو………………………………۵۳
جدول۲- ۸ مقایسه مطالعات هوش هیجانی با بهره گرفتن از روش زنبور عسلی………………………………۶۶
جدول ۲-۹ مقیاس « سروکوال » و مولفه های آن………………………………………………………………………۹۱
جدول ۲-۱۰ عملکرد بانک مهر در پایان اسفند ۱۳۹۰ نسبت به پایان اسفند ۱۳۸۹ ……………..۹۸
جدول ۲ – ۱۱ مقایسه مطالعات ارتباط سازمان با مشتری با بهره گرفتن از روش زنبور عسل……۱۰۹
جدول ۳-۱ ابعاد هوش عاطفی و تعداد سؤالات مربوط به هر مؤلفه …………………………………………۱۲۲
جدول ۳-۲ ابعاد ارتباط سازمان با مشتری و تعداد سوالات مربوط به هر مولفه………………………..۱۱۵
جدول ۳ – ۳ نتایج محاسبه آلفای کرونباخ پرسشنامه ارتباط سازمان با مشتری………………………۱۲۵
جدول۳-۴ نتیجه محاسبه آلفای کرونباخ پرسشنامه هوش عاطفی کارکنان………………………………۱۲۵
جدول ۳ – ۵ گزینه های جواب و ارزش عددی سوالات در پرسشنامه ها………………………………….۱۲۶
جدول ۴-۱ جنسیت کارکنان بانک……………………………………………………………………………….۱۲۹