این فلاسفه در نهایت، معرفت واقعی را ادراک کلی عقلی دانسته اند :”الحس طریق الی معرفه الشیئ لا علمه و إنما نعلم الشی‏ء بالفکره و القوه العقلیه، و بها نقتنص المجهولات بالاستعانه علیها بالأوائل. (ابن سینا، ۱۴۰۴ ق: ۱۴۸)
همچنین درخصوص واقع نمایی معرفت تجربی در کتاب الشفا گفتار مفصلی است و نتیجه می گیرد که تجربه فقط از آن رو که تکرار و کثرت در آن وجود دارد علم ایجاد نمی کند، بلکه به علت قرین بودنش با یک قیاس، چنین اثری دارد؛ با این حال یک علم کلی مطلق نیز به بار نمی آورد و حاصل آن، فقط یک معرفت کلی مشروط است و این هم از خطا مصون نیست. (ابن سینا، ۱۴۰۴ق: ۹۵-۹۷، ج۳)
به طور کلی ابن سینا و پیروانش در سیر تجریدی ادراک از حس شروع کرده، به خیال و سپس به تعقل می رسند.
و اما نفس انسانی برای فعلیت یافتن به سببی نیازمند است؛ آن سبب عقل بالفعل یا فعال است که خارج از انسان است و عقل بالقوه، تحت نفوذ و هدایت آن است. همه فلاسفه مشایی مسلمان، این نظریه عقل را برای بیان منشا معرفت آدمی طراحی کرده اند. کندی، فارابی، بو علی سینا و دیگران قائل به این منشا تعالی اند و بدین سان نفس انسانی با کسب قابلیت می تواند علم را از بالا دریافت کند. در واقع به نظر این فیلسوفان، حقیقت دینی و حقیقت فلسفی هر دو پرتویی از انوار الهی هستند که از راه تخیل یا تفکر بدست می آیند؛ عقل نوری از جانب خداست و شریعت وحی ای از جانب خداست، با این تفاوت که عقل فعال یا همان فرشته وحی بی واسطه بر نفس پیامبر عارض می شود. پذیرش این دیدگاه باعث برداشته شدن مرز میان معرفت دینی و فلسفی است. (خاکیان، ۱۳۷۸: ۲۸-۲۴)
از دیگر مباحث اساسی معرفت شناختی در باب علم حصولی، مسأله بدیهیات و خود وجود ذهنی است. فلاسفه اسلامی به امور بدیهی قائل اند. آنان علم حصولی را به تصور و تصدیق و هر دو را به بدیهی و نظری تقسیم می کنند. هر تصور و هر تصدیقی ممکن نیست که مکتسب و غیر پایه باشد؛ زیرا مستلزم یکی از دو محذور دور یا تسلسل در استدلال است و هر دو، محال است. معنای بداهت در نزد آن ها، یعنی مطابقت با واقعیت. فارابی این امور را غیر قابل انکار می دانست. ابن سینا نیز معارف بشری را به امور بدیهی مبتنی می دانست که عقل بشر آن ها را با افاضه عقل فعال و فیض الهی درمی یابد. در واقع یقین به این امور و مطابقت آن ها با واقعیت بدین طریق قابل توجیه است. (همان: ۲۹)
وجود ذهنی
مباحث وجود ذهنی سه جنبه دارد: ۱- علم اضافه نیست ۲- علم حضور شیء در ذهن عالم است ۳- ماهیات اشیاء به همان صورت خارجی، به ذهن وارد می شوند. (همان:۳۱)
ابن سینا در باب چیستی صورت و مثال شیء می گوید : این صورت یا همان حقیقت خارجی شیء است یا عین آن نیست بل صورت آن است. اولی باطل است چون انسان ادراکاتی دارد که اساسا در خارج امتناع وجود دارند، اما در ذهن حاصلند. پس نتیجه اینکه همان شیء نیست بلکه صورتی از آن است که در نفس منعکس شده است. (ابن سینا، ۱۴۰۴ق: ۷۹)
مساله مهمی که این جا درکار است، مساله مطابقت و نظریه صدق است . فلاسفه مشایی از جمله کندی، فارابی، ابن سینا و دیگران مساله مطابقت را امری مسلم انگاشته و اساسا آن را حد فاصل میان فلسفه و سفسطه تلقی کرده اند. خواجه نصیرالدین در شرح خود بر کتاب اشارات و تنبیهات این پرسش را مطرح کرده است: چگونه می توان مطابقت صورت ذهنی با خارج را دریافت در حالی که درک مطابقت بعد از درک واقعیت عینی ممکن است؛ یعنی باید از طریقی غیر از همین دریافت حصولی به آن دست یافت. با وجود این، راه دیگری برای درک واقعیت عینی نیز در کار نیست. پاسخ خواجه این است که عدم امکان درک مطابقت، دلیل بر وجود مطابقت نیست آنچه در مورد ادراک شرط است اصل وجود مطابقت است، نه اینکه آدمی نیز بتواند به طریقی این مطابقت را احراز کند. (خاکیان، ۱۳۸۷: ۳۴-۳۳)
این در باب علم حصولی بود، اما درمورد علم حضوری، ابن سینا همانند سایر فلاسفه مشاء به وحدت و عینیت علم و عالم و معلوم قائل است .
۲-۳-۲-معرفت شناسی در فلسفه اشراق
فلسفه مشاء از همان آغاز مورد انتقاد بعضی فقیهان و متکلمان و نیز متصوفان قرار گرفت. با حملات مشهور غزالی نیز انحطاط فلسفه مشایی در سرزمین های شرقی اسلام آغاز شد و این فلسفه به جانب مغرب و اندلس روی آورد و تمایل به تصوف و عرفان گسترش یافت. در همان زمان، مکتب فلسفی حکمه الاشراق در جهان اسلام متولد شد که برزخی میان فلسفه مشاء و عرفان خالص بود. اساس فلسفه اشراق، چنانکه از معنای کلمه هم برمی آید، تجلی و ظهور انوار عقلی بر نفس حکیم است که از طریق تهذیب و تصفیه نفس میسر می شود، گرچه استدلال و برهان نیز در آن نقش دارد. سهروردی خود در مقدمه کتاب حکمه الاشراق می نویسد: من پیش از این کتاب هایی به روش مشائیان نگاشتم … اما این کتاب از راه فکر و اندیشه برایم حاصل نشد بلکه از راه دیگری آن ها را به دست آوردم سپس در جستجوی دلیل و برهان آمدم. (شیخ اشراق، ۱۳۷۳: ۱۰)
روش فلسفه اشراق، عرفانی – استدلالی است؛ به این معنا که هم بر مجاهده و تصفیه نفس و کشف و شهود مبتنی است و هم استدلال فلسفی. شیخ اشراق می نویسد: همانطور که ما ابتدا محسوسات را مشاهده و سپس علوم تجربی، مانند علم هیات را بر پایه آن ها بنا
می کنیم، همچنین امور روحانی را شهود کرده و بر پایه آن ها علومی را تاسیس می کنیم. به عقیده برخی نویسندگان، در فلسفه اشراق دو دیدگاه درباره معرفت وجود دارد که یکی از آن ها موقت و دیگری اساسی است. دیدگاه نخست همان دیدگاه مشایی به ادراک است با اندک نکته های اشراقی که بر آن افزوده اند. اما در دیدگاه دوم، معرفت، ادراکی مستقیم و اشراقی(شهودی) است که با اتحاد مثل نوری تحقق می یابد. به لحاظ وجود شناختی، در فلسفه اشراق، نور وجود است و ظلمت لاوجود و عدم. جسم مادی ظلمت و عدم است و وجود اعتباری دارد نه وجود حقیقی. پس معرفت حقیقی مستقیم، پس از تجرد نفس از جسم، با مشاهده انوار مجرد، به شیوه ای شهودی حاصل می آید. در این جا هم چیزی معادل عقل فعال حضور دارد. (خاکیان، ۱۳۸۷: ۵۰)
شیخ اشراق خود در مواضع متعددی بیان می کند که چگونه از هیکل مادی جدا شده و انوار عالی را مشاهده کرده است. وی می گوید: “نور مدبر پس از تجرد از جسم می تواند مستقیما ادراک کند.” پس نورالانوار و انوار قاهره با رؤیت نور اسفهبد(نفس ناطق) مرئی اند و هر کدام از آن ها مرئی دیگری است و انوار مجرده همگی بینا می باشند و بینایی آن ها به علمشان باز نمی گردد، بلکه علم آن ها به بینایی آن ها باز می گردد. هر چه در بدن است سایه نور اسفهبد است و هیکل(جسم) طلسم آن است. (شیخ اشراق، ۱۳۷۳: ۲۱۴)
پس بطور کلی، شیخ اشراق شناخت را از دو طریق ممکن می داند:

 

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

 

از طریق طبیعی و معمولی که در آن امور محسوسات ادراک می شوند و سپس به کمک عقل فعال(روح القدس) صورت های معقول را از آن تجرید می کند. ادراک حسی و عقلی اینگونه اند.

طریق عالی(اشراقی) که در آن عقل پس از تجرد نفس از بدن به مشاهده انوار مجردی می پردازد که به ادراک حسی یا عقلی، قابل درک نیستند و این طریق مقبول مکتب اشراق است. تجرید، لازمه بدست آمدن مفاهیم کلی عقلی و تجرد لازمه مشاهده انوار مجرد است. (خاکیان، ۱۳۸۷: ۵۸)

منشأ قوای ادراکی، نفس است. لذا در معرفت حسی هم نور حضور دارد و بر اتصال جسم و حواس آن با عالم محسوس نظارت می کند. نکته دیگر اینکه سهروردی در مقوله دیدن، برای چشم نقش مهمی قائل نیست، بلکه ادراک دیدنی ها را بدون دخالت چشم، از طریق شعاعی روحی که عقل فعال بر نفس افاضه می کند، تصور می کند. بدین سان حتی مهمترین نوع ادراک حسی – یعنی بینایی- تحت افاضه اشراقی امکان پذیر می باشد و آن را علمی حضوری قلمداد می کند. وی در مورد تخیل هم تفسیری اشراقی بدست می دهد و بیننده حقیقی را در یک ادراک تخیلی، قوه مخیله می داند که با علم حضوری، صورت های تخیلی را که در عالم مثال هستند ادراک می کند. نتیجه اینکه قوای حسی ظاهر و باطنی هم از عقول عالیه بهره می گیرند. (همان: ۵۷-۵۶)
بدیهیات اولیه
شیخ اشراق یکی از معانی حق را مطابقت با واقع و حقیقی ترین حقایق را استحاله اجتماع نقیضین می داند. وی در جواب منکر حقایق بطور مطلق، می پرسد: آیا انکار خود را حق می دانید یا باطل یا شک دارید؟ اگر بگویید حق است اعتراف به حق کرده اید. شکاک هم از امور یقینی گریزی ندارد و حداقل به شک خود علم دارد، در غیر اینصورت باید او را در مقام عمل وادار به اعتراف کرد.
وی معارف انسان را به فطری و غیر فطری تقسیم می کند و فطریات را همان بدیهیات می داند و فطری بودن اولیات را این می داند که تصدیق موضوع و محمول نیاز به حد وسط ندارد، نه اینکه از بدو تولد با انسان باشد. بداهت و مطابقت با واقع نزد وی عین یکدیگرند و مانند فلاسفه قبل خود علوم نظری را مبتنی بر علوم بدیهی می داند. (شیخ اشراق، ۱۳۷۵: ۱۸، ج۳)
وجود ذهنی و مساله مطابقت
شیخ اشراق در مواردی وجود ذهنی را “مثال” خارج می داند نه “عین” خارج و مطابقت مثال را در جمیع وجوه لازم نمی داند؛ یعنی همانند ابن سینا، در واقع حیث “وجود” و حیث “حکایت” را در وجود ذهنی از همدیگر جدا می کند. اما در ادامه برخلاف طرح مشائیان در بحث وجود ذهنی، علوم حسی را دو قسم می داند:

 

 

علومی که در حال احساس مستقیم و با چشم حاصل می شوند.

صورت هایی که در فقدان اشیای خارجی بوسیله قوه خیال ساخته می شوند.

وی چون ابصار را علم حضوری نفس به شیء مبصر می داند، دسته اول را از دایره علم حصولی و وجود ذهنی خارج می کند و خود واقع را نزد عالم حاضر می داند نه صورت آن را. (خاکیان، ۱۳۸۷: ۶۳)
درباره بخش دوم می گوید: علم ما به یک شی از دو حال خارج نیست، یا چیزی از آن در ذهن ما حاصل شده است، یا حاصل نشده است. اگر حاصل نشده باشد باید حالت ماقبل از علم و بعد از آن مساوی باشد و این باطل است. اما در صورتی که حاصل شده باشد و مطابق نباشد، در واقع بدان علم پیدا نکرده ایم در حالی که فرض این است که بدان علم پیدا کرده ایم، پس علم باید مطابق با واقعیت باشد.
“… و ان حصل منک اثر فیک و لم یطابق فما علمته کما هو فلابد من المطابقه من جهت ما علمت، فالاثر الذی فیک مثاله”. (شیخ اشراق، ۱۳۷۵: ۱۵، ج۲)
۲-۳-۳-معرفت شناسی در حکمت متعالیه
فلسفه ملاصدرا به دلیل وسعت منابع، غنی ترین مکتب فلسفی در جهان اسلام به شمار
می رود. وی از هر مکتب فکری تنها مطالبی را برمی گزیند که میزان استدلال عقلی و شهود قلبی بر آن صحه گزارند. البته حکمت متعالیه یک فرع فلسفه است نه عرفان؛ یعنی تنها مطالبی را در خود جای می دهد که بر آن برهان عقلی یافته شود. هرچند عرفان یکی از مهم ترین منابع ملاصدراست، اما به مقتضای قاعده معروفش “البرهان الحقیقی لا یخالف الشهود الکشفی”(صدرالمتالهین، ۱۹۸۹م: ۳۱۵)، در مقام اثبات و داوری، با استدلال عقلی مطالب عرفانی را به اثبات می رساند. (خاکیان، ۱۳۸۷: ۱۱۹-۱۱۸)
ملاصدرا با توجه به نظریه اصالت وجود و اعتباریت ماهیت، بخلاف فلاسفه قبل از خود علم را از سنخ وجود می داند نه ماهیت و اساسا وجود را مساوق علم تبیین می کند.
از نظر وی، علم چه حضوری و چه حصولی عبارت است از ” حضور شیء لشیء”؛ یعنی در علم حصولی هم معلوم بالذات در ذهن حضور دارد. اشیاء مادی هم غایبند، لذا موجود مادی نه عالم است و نه معلوم، و علم به آن ها فقط از طریق صور مجرده ذهنی امکان پذیر است. با این حال ملاصدرا در مواردی تعریف علم را غیر ممکن می شمارد، زیرا ماهیت آن را عین وجود آن می داند، لذا تعریف حقیقی آن ممکن نیست، تعریف رسمی هم به همین صورت، زیرا مفهومی روشن تر از علم نداریم. ملاصدرا مانند فلاسفه پیشین، شروع ادراک را از حس و امور جزئی
می داند (حس ظاهر و حس باطن)؛ آنگاه به مرتبه خیال و تعقل ترقی می کند و به سطح وجود مطلق عروج می کند. وی قوام وجود ذهنی را به نفس انسانی، قیام صدوری و نفس را نه منفعل بلکه خالق صور خود می داند، مانند علم الهی؛ یعنی قوام عالم خارج به ذات حق تعالی. (همان: ۱۲۵-۱۲۰) بدین ترتیب به خلاف پیشینیان عالم و معلوم را متحد می داند یعنی قوه عقل که مرتبه عقلانی نفس است با صور عقلی متحد است و قوه خیال که مرتبه مثالی خیالی نفس است، با صور خیالی متحد است و قوای حسی که مرتبه مثالیِ حسی نفس را تشکیل
می دهند، با صور حسی متحدند. (عبودیت، ۱۳۸۶: ۸۳ -۸۲)
ملاصدرا بازگشت همه علوم را علم نفس می دانست: “معرفه کل شی انما یکون بعد معرفه الذات العالمه و لا یعرف الانسان شیئا الا بواسطه ما یوجد منه فی ذاته و یشاهد فی عالمه”. (صدرالمتالهین، ۱۳۰۲ق: ۲۵)
از نظر وی یقین سه مرتبه دارد:
۱- یقین برهانی (علم الیقین)؛ ۲- یقین مبتنی بر مشاهده حضوری(عین الیقین)؛ ۳- یقین حاصل از اتصال وجودی(حق الیقین). علم واقعی و حقیقی علم حضوری است. علم حصولی خوب است اما برای رسیدن به واقعیت کافی نیست.
در باب عقل، او حواس را ابزاری برای عقل می داند و توانایی عقل را اینگونه بیان می کند:
” ان نفس الانسان مستعده لان تتجلی فیه حقیقه الحق فی الاشیاء کلها … واجبها و ممکنها، و انما حجبت عنها بالاسباب “(صدرالمتالهین، ۱۳۵۶: ۴۸۴) : نفس مستعد است که همه حقایق در آن تجلی کند و اگر حقایق از آن محجوب گردد بدلیل موانع و حجاب هاست.
نکته مهمی که باید بدان توجه کرد این است که ملاصدرا علم واقعی را علم شهودی می داند نه علم حسی، خیالی، عقلی و یا استدلالی؛ و معتقد است که با قلب سلیم و خشوع
می توان به مقام شهود رسید. ایشان می گوید: در مرتبه علم حصولی، حس، خیال، عقل و برهان مفید است، ولی در مرتبه علم شهودی و حقیقی، امور دیگری لازم است. (معلمی، ۱۳۷۸: ۱۰۶-۱۰۵، ج۲)
بدیهیات
ملاصدرا مانند فلاسفه پیش از خود علم حصولی را به تصور و تصدیق و هر کدام را به بدیهی و نظری تقسیم می کند و یقینی و بدیهی بودن بدیهیات را با صدق آن ها مساوی
می داند. وی “وجود” را از جهت تصور و تصدیق بدیهی می داند و اجتماع نقیضین را حائز رتبه اول و دیگر بدیهیات را در مراتب بعد قرار می دهد. مبدا پیدایش تصورات را حتی در امور بدیهی حس می داند؛ به این معنا که نفس با حس کارش را آغاز می کند، سپس با کمک عقل به مفاهیم کلی و قضایای بدیهی دست می آید؛ بنابراین علمی را فطری و ذاتی بشر نمی داند و نظریه تذکر بودن علم را نمی پذیرد و در رد شبهه کسانی که می گویند طلب مجهول محال است می گوید: “مطلوب از حیث تصور معلوم است اما از حیث تصدیق مجهول” (همان، ۱۳۸۷: ۱۳۰)
وجود ذهنی و مساله مطابقت
فلاسفه پیشین انطباق را همان وحدت ماهوی ذهن و عین دانسته اند که مبتنی بر اصالت ماهیت است. اما در حکمت متعالیه حقیقت انطباق به این همانی و وحدت تشکیکی عینی وجود برتر ماهیت و وجود خاص آن باز می گردد. در سلسله تشکیکی وجود، هر مرتبه کامل تری بر مرتبه ناقص تر منطبق است. این انطباق عینی در ذهن به صورت وحدت ماهوی مراتب مذکور منعکس می شود. به این نحو که هر مرتبه کاملتری هم وجود خارجی برتر ماهیت مراتب ناقص تر است و هم، در مقایسه با وجود خارجی متصور این ماهیت، وجود ذهنی آن هاست. وجود ذهنی همان واقعیت شیء خارجی است اما به نحو کامل تر؛ یعنی بر آن منطبق است. (عبودیت، ۱۳۸۶: ۵۵-۵۴، ج۲)
آخرین سخن اینکه، صدر متالهین میان معرفت های یقینی و مبتنی بر حکمت که ناظر به مسائل بنیادین اند از یک سو، و معرفت های مربوط به فروع دین که به کیفیت اعمال آدمی
می پردازد و در معرض دگرگونی و زوال است از سوی دیگر تفکیک قائل می شود. این رویکرد معرفتی خاستگاه تقسیم بندی میان معرفت های حقیقی و معرفت های اعتباری است.
۲-۳-۴-معرفت شناسی عرفا
عرفان دارای دو بخش عملی و نظری است. قیصری در تعریف عرفان (نظری و عملی)
می گوید: عرفان، علم به خداوند سبحان از حیث اسما و صفات و مظاهر او و احوال و احکام مبدا و معاد است. همچنین علم به حقایق عالم و نحوه رجوع آن به حقیقت واحدی که ذات احدیست و شناخت راه سلوک و تلاش برای رهایی نفس از تنگناهای قیود جزئی و در نهایت وصول به مبدا نفس و پیدایش وصف اطلاق و کلیت برای آن. (رحیمیان، ۱۳۸۳: ۸)
نخستین طرح اجمالی اما نسبتا مدون معرفت شناسی عارفان بوسیله ابن سینا در نمط نهم اشارات و دومین آن بوسیله ابن عربی در مقدمه فتوحات مکیه نگاشته شده است. (همان: ۲۱)
ابزار شناخت در عرفان، “قلب” و روش آن تزکیه درون برای آمادگی حصول تجربه عرفانی است و منبع این بینش سرتاسر هستی است. اهل عرفان، با اقرار به ارزش و اعتبار عقل، معرفت حاصل از مکاشفات و مشاهدات را بر نتایج حاصل از براهین ترجیح می دهند و اصالت را برای معرفت شهودی و حضوری قائلند.
عقل در عرفان نظری در مقابل قلب قرار می گیرد و در عرفان عملی در مقابل عشق. عقل در اصطلاح نخست یعنی عقل کسبی (مکسبی) ابزار تحصیل علوم اکتسابی است و خود دو نوع عملی و نظری است. عقل نظری عامل ادراک کلیات است و هم ابزار شناخت است و هم از منابع شناخت که نقش آن تجزیه و تحلیل فراورده های منابع شناختی همچون حس و شهود و وحی و عقل عملی و نیز کاوش در دیگر دستاوردهای خود در مراحل ثانوی است. حال همین عقل خود می تواند هر دو مرز خویش را بشناسد و اقرار به نداستن کند. بدین گونه تعارضی با یافته های حس یا قلبی یا وحیانی پیدا نمی کند، چراکه بین امور عقلی و فراعقلی (نه ضد عقلی) تعارضی نیست.
تدوین عرفان نظری حاصل کاوش های عقل در حیطه تجارب عرفانی است. اما عارفان عقل نظری را در جایی که ادعای انحصار طریق معرفت نماید یا خود را یگانه ابزار دستیابی به حقیقت بداند، مذموم شمرده اند. همچنین اگر عقل بخواهد جانشین قلب شود، یعنی مانع تعالی شخص و مشاهده قلبی در مرحله بالاتر(از عقل) شود باز مذموم تلقی می گردد. (همان: ۲۶-۲۲)
علم و معرفت
به نظر صوفیان نخستین- چون هجویری، بشیری و ذوالنون- میان علم و معرفت تفاوت اساسی موجود است. به نظر آنان علم امری است که از ظواهر اشیا تجاوز نمی کند، اما عرفان آگاهی و بصیرتی است که به تجزیه مستقیم حقایق مربوط می شود. علم به اشیا را می توان به دیگران انتقال داد، اما انتقال معرفت نه امکان پذیر است و نه مطلوب. عدم امکان انتقالِ جوهر معرفت شهودی، معرفت عرفانی را نوعی معرفت منحصر به فرد می کند. (خاکیان، ۱۳۸۶: ۸۰)
میزان ومعیار صدق
بحث پیرامون صدق منطقی (مطابق با واقع) تجارب عرفانی که غیر از صدق اخلاقی (تطابق قول با اعتقاد) است در دو زمینه طرح شده است:

 

 

حجیت تجربه عرفانی برای واجد آن: از آنجا که این علم حضوری است واجد اینگونه تجارب به معلوم خویش علم یقینی دارد و اعتقاد به آن از حجیت نیز برخوردار است، بلکه خود عین حجت و حجیت است.

حجیت آن برای دیگران: آن دسته از تجارب عرفانی که به طور متواتر تجربه می شوند به نحوی که احتمال تواطی بر کذب در آن ها نمی رود، می تواند برای دیگران نیز حجیت باشد. بخصوص که به تعبیر شیخ اشراق گزارش یک عارف، که زندگی او پشتوانه صداقت اوست ازرؤیت یقینی-عینی، کم از رصد یک منجم و گزارش او به دیگر مردمان نیست. با این حال در مرحله تطبیق و تفسیر یافته های عرفانی ممکن است خطا رخ دهد و باید معیاری برای بازشناسی حقیقت از خطا در بین باشد. ابن عربی در این باب معتقد است که گزارش از علوم اسرار به دو صورت ممکن است انجام گیرد:

۱- از طریق معصوم (مانند نبی) که در این صورت صدق آن محرز است و ضروری.
۲- از طریق غیر معصوم (مانند عارف) که در این صورت صدق آن محتمل است، بدان شرط که نه فی نفسه محال باشد (یعنی با عقل قطعی منافات نداشته باشد، البته نه اینکه حتما قابل اثبات عقلی باشد) و نه با رکنی از ارکان شرع مخالف باشد؛ که در این صورت مخیریم آن را بپذیریم یا خیر. (رحیمیان، ۱۳۸۳: ۶۶-۶۲)

 

 

هزینه یافتن یک مشتری جدید،به طور معمول ۳تا۳۰ برابرهزینه حفظ مشتری فعلی است.

افزایش ۵درصدی،در نرخ حفظ ونگهداری سالیانه مشتریان منجر به افزایش۸۵ تا۱۲۵ در صدی درسود سازمان می شود.

هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید،۶برابر بیشتر از همین هزینه برای یک مشتری قدیمی است.
جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

 

میزان احتمال فروش یک محصول جدید به مشتری قدیمی در حدود ۵۰ درصد است؛در حالی که احتمال فروش همان محصول به یک مشتری جدید تنها ۱۵ درصد است.

به طور معمول هر مشتری ناراضی،عدم رضایت وتاثیر منفی خود را به ۸الی۱۰ نفر منتقل می کند.

در صورتی که با ۷۰ درصد از مشتریان ناراضی به موقع وصحیح برخورد شود،نارضایتی آنها مرتفع شده وهم چنان وفادار می مانند.

هزینه بازگرداندن یک مشتری از دست رفته ۵۰ تا ۱۰۰ برابر بیشتر از هزینه برای حفظ مشتری فعلی است.

تنها ۴ درصد از مشتریان ناراضی،نارضایتی خو را اعلام می نمایند و۹۶ درصد مابقی سکوت می کنند واین سکوت یک هشدار برای سازمان تلقی می شود.

ویژگی های یکCRM خوب
هدف اصلی CRM در سازمان ها،ارتقای توانایی مدیریت مشتریان وافزایش کارایی بخش های فروش،بازاریابی وخدمات وپشتیبانی است.بهبود ارتباط با مشتریان همچنین تسهیل در فرایندهای سازمانی تعامل با مشتریان،از جمله ویژگی های محوری این سیستم به حساب می آید.
پیش از آنکه ویژگی های یکCRM خوب تشریح گردد،به این نکته اشاره می شود که حوزه فعالیت این سیستم تنها به یک بخش خاص(مانند فروش یا بازاریابی)معطوف ومحدود نمی شود؛بلکه فعالیت ها و
بخش های متنوع دیگری،نظیر آنچه در ادامه آورده شده نیز در حوزه تحت پوششCRM قرار
می گیرند.(ناظمی،گرجی،۱۳۹۱)

 

 

ایجاد ارتباط منطقی،پویا وزنده بین واحد ها وبخش های مختلف سازمان در جهت پوشش منافع واهداف سازمان ومشتری که منجر به شکل گیری ساختاری یکپارچه وفرایندی درکل سازمان می شود.

کمک به شناسایی سریع تر نیاز ها ومشکلات بالقوه قبل از آن که بوجود آیند.نمونه کاربردی آن را
می توان در فرایند ثبت شکایات وانتظارات مشتریان ودر نتیجه مرتفع سازی آن مشاهده نمود.

فراهم نمودن بستری که به وسیله یکپارچه سازی اطلاعات تمام مسیر های ارتباطی بین مشتری وسازمان را مدیریت کرده وباعث کاهش سردرگمی مشتری وافزایش کارایی سازمان شود.

تحلیل وشناخت تعریف هر مشتری از کیفیت محصولات وسپس طراحی استراتژی مناسب برای ارائه کالاها وخدمات با توجه به نیازها وانتظارات شناسایی شده.

همان طور که پیش تر تشریح گردید،حوزه فعالیت CRM بسیار وسیع بوده ومحدود به بخشی خاص
نمی شود،از این رو،ویژگی های بی شماری را می توان برای یکCRM خوب برشمرد.لیکندر اینجا به برخی از مهم ترین این ویژگی ها اشاره شده است(Dyche.2002):

 

 

ارائه بهترین الگوها وفاکتورهای کلیدی موفقیت در تعامل با مشتری

عملکرد بر اساس رویکرد مشتری مداری

ایجاد فرایندهای جامع،یکپارچه و به هم پیوسته در راستای ارائه کالاها وخدمات به مشتریان

پوشش کلیه فرایند های سازمان در بخش های مرتبط وارائه بهترین الگوهای پیشنهادی برای پیاده سازی واستقرار

توانایی پیش بینی وپوشش کلیه جوانب،در واحدهای سه گانه بازاریابی،فروش وخدمات و پشتیبانی

قابلیت یکپارچه شدن وتبادل اطلاعات با دیگر سیستم های سازمانی(به ویژه سیستم های مالی).

قابلیت توسعه وارتقای تمامی قابلیت های جانبی ومکمل،نظیر:مرکز تماس،mCRM و….

قابلیت ارتباط وپشتیبانی از ابزارها وشبکه های مختلف ارتباطی مانندMobile Wap.PDA.Hand Held و…

در نسخه های خدمت دهنده – خدمت گیرنده همچنین تحت وب قابل ارائه باشد.

قابلیت اجرای آسان در عین حال همراه با فناوری ونسخه های به روز.

باید توجه داشت که پیاده سازی یک سیستم CRM منحصر به نصب یک بسته نرم افزاری نمی شود ونباید انتظار داشت که با نصب این بسته نرم افزاری تحول عظیمی در سازمان ایجاد شود؛بلکهCRM پیش از آن که یک سیستم نرم افزاری باشد،یک سیستم مدیریتی ویک تفکر است که پیش از تجهیز سازمان با این سیستم نرم افزاری، می بایست ابتده فرهنگ ونظام آن در سازمان ایجاد شود.پس از نصب بسته نرم افزاری نیز می بایست فرایند ها وفعالیت های سازمان به طور دقیق شناسایی شده وبر روی آن قرار گیرند.البته آموزش کارکنان واصلاح فرایند های کاری از جمله مهمترین بخش های اجرای یکCRM هستند.

رویکردهای مدیریت ارتباط با مشتری:
به طور کلی ۵ رویکرد عمده در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد.
۲-۵ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرایند
فرایند به مجموعه ای از وظایف وفرایند ها گویند که در کنار هم به یک بازده مطلوب کسب وکار منجر
می شود.(دونپورت وبیر ۱۹۹۵).همچنین فرایند می تواند به عنوان گروهی از فعالیت ها تعریف شود که ورودی های سازمانی(مثل منابع انسانی)رابه خروجی های مطوب (مانند محصولات جدید وموفق)تبدیل
می کند.این گروه از وظایف را می تواند تقسیم شده یا با دیگر وظایف ترکیب گردد وسطوح بالاتر یا پایین تری از فرایند ها را تشکیل دهند.سریواستاوا مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک فرایند سطح کلان در نظر گرفته است که شامل زیر فرایند های متعددی مانند ایجاد دانش مشتری وتشخیص مشتریان بالقوه
می شود.
برخی مدیران ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند سطح بالا تعریف کرده اند که شامل همه فعالیت هایی است که شرکت بر ایجاد روابط دائمی،سود آور ومفید دو جانبه با مشتریان بکار می گیرد.در عین حال برخی دیگر آن را محدود تر نموده و مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایندی برای مدیریت تعاملات با مشتری جهت ایجاد وحفظ روابط سود آور بلند مدت در نظر گرفته اند(روگرس ۱۹۹۶)
سویفت مدیریت ارتباط با مشتری را فرایند یادگیری مستمری می داند که در آن اطلاعات مربوط به هر مشتری تبدیل به ایجاد ارتباط با آنها می شود.
این فرایند که در شکل نشان داده شده ،با جمع آوری دانش مربوط به مشتریان آغاز شده و با تعامل با آنها خاتمه می یابد.
یادگیری
تعامل با مشتری
کشف دانستنی
عمل
برنامه ریزی
تجزیه وتحلیل وپالایش
شکل ۲-۱ فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه سویفت(۲۰۰۲)
کایی تام نیز مدیریت ارتباط با مشتری را فرایندی می داند که حول تبدیل اطلاعات ودانش حاصل از مشتریان به تعامل وسپس ارتباط با آنها می چرخد.این فرایند در بر گیرنده بینش حاصل از مشتری،ارزش بدست آمده توسط مشتری،برنامه ریزی بازاریابی،تعامل با مشتری وتجزیه وتحلیل وپالایش اطلاعات می باشد(کایی تام ۲۰۰۲)
کشف دانش

یادگیری
برنامه ریزی بازار
تحلیل وپالایش
اقدام
تعامل با مشتری
شکل۲-۲ چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام(۲۰۰۲)
در کل می توان یک دید گاه مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فرایند سطح کان در نظر گرفته است در حالیکه بعدا تمرکز بر روی مدیریت تعاملات یعنی یکی از فرایند های دیدگاه سطح کلان قرار گرفت.(هارکوویز۲۰۰۱).دیدگاه فرایندی فقط دیدگاه های را شامل می شود که به این نتیجه توجه کرده اند که رابطه بین خریدار وفروشنده در طی زمان توسعه یابد.مثلا” با یک چرخه زندگی شناخته می شود وسپس برای تعامل باید تکامل یابد.البته مفید بودن این دیدگاه با این واقعیت که مدیریت ارتباط با مشتری در سطوح مختلفی از مشارکت تعریف می شود،محدود می گردد بنابراین آشکار نیست که چه وظایفی تحت این فرایند قرار می گیرند،در نتیجه ورودی های لازم وخروجی های مورد انتظار آن نیز واقعا” مشخص
نمی باشد(هارکوویز ۲۰۰۲)
۲-۶ مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی
استراتژی عبارتست از برنامه کلانی که بکارگیری منابع جهت ایجاد موقعیتی مطلوب را مشخص
می کند.دیدگاه استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری به این واقعیت تاکید دارد،که منافع تعیین شده برای ایجاد وحفظ روابط براساس ارزش دوره زندگی مشتری تخصیص می یابد.این دیدگاه بیان می کند که همه مشتریان بطور یکسانی با ارزش نیستند وبنابراین پیشینه کردن سودآوری زمانی میسرمی شود که منابع ممکن در رابطه با مشتریان سرمایه گذاری شود که سطح مطلوبی از بازده را ارائه نمایند.اشاره اصلی این دیدگاه این است که شرکت ها باید بطور پیوسته مشتریان را جهت ایجاد روابط بلند مدت وسود آور،براساس ارزش مورد انتظار دوره زندگیشان مورد ارزیابی والویت بندی قرار دهند.

 

حمیدی پور، (۱۳۸۹) در تحقیق به بررسی تاثیر زوج درمانی گروهی مبتنی بر بخشش بر رضایت زناشویی پرداخت. نمونه پژوهش شامل ۱۰ زوج از افراد مراجعه کنند به مرکز مشاوره بودند ۵ زوج در گروه آزمایش و ۵ زوج در گروه کنترل به طور تصادفی جایگزین شدند. نتایج با بهره گرفتن از روش آماری تحلیل واریانس نشان داد که گروه آزمایش در مقایسه با گروه کنترل، هم در رضایت زناشویی و هم در مهارت بخشش در مرحله پی گیری پیشرفت معنی داری کرده است.
عرفانیان تقوایی و همکاران (۱۳۸۴). در پژوهشی به بررسی کمی و کیفی رضایت زناشویی معتادان و همسران آنها در مراجعه کنندگان به کلینیک درمان و ترک اعتیاد در شهر مشهد پرداختند. در جمعیت مورد بررسی ۱۴۶ نفر از معتادین و همسران آنها، در سه گروه شامل گروه شوهر معتاد، زن غیر معتاد۹ نفر، گروه زن معتاد شوهر غیر معتاد ۲۶ نفر، گروه زن و شوهر معتاد ۳۰ نفر، میزان رضایت آنها را در حد متوسط می داند..نتایج تفاوت معنی داری بین سطح رضایت شوهران معتاد و همسران آنها که معتاد نبودند وجود داشت و بین رضایت زناشویی معتادان و سن، تحصیلات و نوع ماده مصرفی آنها رابطه معناداری وجود داشت. اما بین رضایت زناشویی معتادان ومدت اعتیاد آنها رابطه معنی داری وجود نداشت.
برغندان ،(۱۳۸۸) در تحقیقی به بررسی اثر بخشی آموزش مهارت حل به شیوه گروهی بر سلامت عمومی و رضایت زناشویی همسران کارمند مرد طرح اقماری در شهر اعواز پرداخت. نمونه آماری در این تحقیق شامل ۶۰ نفر بودند که به روش تصادفی ساده از بین همسران طرح اقماری یکی از شرکتها انتخاب شدند. و به صورت تصادفی در دو گروه آزمایش ۳۰ نفر و گروه کنترل (۳۰) نفر قرار گرفتند. نتایج به دست آمده نشان داد آموزش مهارت حل مساله به شیوه گروهی برسلامت عمومی و رضایت زناشویی همسران کارمند طرح اقماری گروه آزمایش در مقایسه با گروه کنترل تاثیر داشته است.
– زرگر، نجاریان و نعامی (۱۳۸۸) در تحقیق به بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی (هیجان خواهی ،ابرازوجود، سر سختی روانشناختی) نگرش مذهبی و رضایت زناشویی با آمادگی اعتیاد به مواد مخدر کارکنان یک شرکت صنعتی در اهواز پرداختند. حجم نمونه در این پژوهش شامل ۴۸۹ نفر از کارکنان آن شرکت صنعتی بودند و از ۶ پرسشنامه برای گردآوری اطلاعات استفاده شد. پس از جمع آوری اطلاعات با روش رگرسیون چند متغییره و ضریب همبستگی پیرسون داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد کارکنانی که نارضایتی بیشتری از روابط زناشوی (همسر) داشتند آمادگی به اعتیاد بیشتری دارند.
اعتیاد به مواد مخدر
– جنا آبادی (۱۳۸۸) در پژوهشی با عنوان رابطه خودآگاهی هیجانی و کنترل تکانه از مولفه های هوش هیجانی با استعداد اعتیاد دانش آموزان پسر دوره متوسطه در شهر سیستان و بلوچستان را مورد بررسی قرار داد. حجم نمونه در این تحقیق ۱۰۰ نفر از دانش آموزان بودند که به صورت تصادفی ساده انتخاب شدند. نتایج نشان داد بین خودآگاهی هیجانی با استعداد اعتیاد رابطه معناداری و بین کنترل تکانه و استعداد اعتیاد رابطه منفی معناداری وجود دارد. یعنی از روش های ایجاد مقاومت در بین دانش آموزان در مدارس و نوجوانان در مقابل سو مصرف مواد مخدر تقویت عوامل هوش هیجانی به خصوص خود اگاهی وکنترل تکانه است.
تصویر توضیحی برای هوش هیجانی
– پژوهش به منظور بررسی رابطه بین شیوه حل مساله،شیوه حل تعارض وسلامت روان شناختی در بین دانشجویان دانشگاه تهران توسط باباپورخیرالدین درسال(۱۳۸۱)انجام گرفت.دراین تحقیق۴۲۰ نفر از دانشجویان به صورت تصادفی طبقه ای انتخاب و تحت آموزش مهارت حل مساله به روش کسیدی و لانگ قرار گرفتند. نتیجه این تحقیق نشان داد که بین شیوه حل مساله و شیوه مقابله با تعارض و سلامت روانشناختی رابطه معنی داری وجود دارد. دانشجویانی که از شیوه حل مساله استفاده می کنند از میزان مهارت حل تعارض و سلامت روانشناختی بالاتری برخوردارند .
– فقیرپور (۱۳۸۱) در یک پژوهش به برسی نقش مهارتهای اجتماعی در سازگاری زناشویی پرداخت. نتایج پژوهش نشان داد که مهارتهای ارتباطی و مهارتهای حل مساله با سازگاری زناشویی رابطه دارد .
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
– جعفری (۱۳۸۲) در تحقیقی با عنوان تاثیر آموزش مهارت حل مساله به روش مشاوره گروهی بر کاهش اضطراب دانشجویان دانشگاه علامه را مورد بررسی قرار داد. نتایج حاکی از آن است که با احتمال ۹۹% آموزش حل مساله به شیوه گروهی موجب کاهش اضطراب گروه آزمایش در پس آزمون شده است. بنابراین آموزش حل مساله به شیوه گروهی می تواند اضطراب را کاهش دهد .
– اصلانی (۱۳۸۳) در پژوهش خود به بررسی نقش مهارتهای ارتباطی در کارآیی خانواده پرداخت. نمونه تحقیق او ۱۶ زوج از دانشجویان متاهل دانشگاه تهران بودند. نتایج نشان داد که آموزش مهارت های ارتباطی باعث بالا رفتن کارایی خانواده می شود .
– حجازی (۱۳۸۴) در پژوهش خود با عنوان اثر بخشی آموزش گروهی مهارت حل مساله بر میزان سازگاری اجتماعی بیماران زن مبتلا به اختلال دو قطبی در شهر اصفهان پرداخت. نتایج نشان داد که بین سازگاری اجتماعی سه گروه، آزمایش ۱ و ۲ و گروه گواه ( در گروه آزمایش ۱ فقط بیماران آموزش دیدند در گروه آمایشی ۲ علاوه بر بیماران خانوادها نیز آموزش دیدند و گروه گواه هیچ آموزشی دریافت نکردند)، بعد از آموزش (به روش گروهی حل مساله به شیوه هاوتون ) بین سه گروه تفاوت معنی داری مشاهده شد.
– جعفری (۱۳۸۴)، به منظور اثر بخشی آموزش مهارتهای ارتباطی زوجین پیش از ازدواج برای افزایش رضایت زناشویی زوجین پس از ازدواج پژوهشی انجام داد و نتیجه حاکی از اثر بخشی آموزش مهارتهای ارتباطی در افزایش رضایت زناشویی زوجین پس از ازدواج بود .
– فاتحی زاده (۱۳۸۴)، در پژوهشی در مورد نقش مهارتهای اجتماعی در سازگاری زناشویی به این نتیجه دست یافت که بین متغییر های ارتباطی – رفتاری و مهارت حل مساله با رضایت زناشویی همستگی و معناداری وجود دارد. همچنین مشخص شد که دو متغییر فوق میزان بالایی از رضایت زناشویی (۴۳%)را تبیین می کنند .
– ناصری و نیک پرور (۱۳۸۳)، تاثیر آموزش مهارتهای زندگی را بر نمونه ای از دانشجویان دانشگاه علم و صنعت که واحد درسی مهارتهای زندگی ( خود آگاهی، کنترل خشم، رویارویی با تنش و حل مساله )به آنها آموزش داده می شد، پژوهشی انجام دادند. که در آن آزمودنی ها پیش و پس از آموزش مهارتها، پرسشنامه ۲۸ سوالی بهداشت روانی ([۱۴۲]GHQ) را پاسخ می دادند. یافته ها تفاوتی معنادار را در پیش و پس از آزمون نشان داد که بیانگر ارتقای بهداشت روانی دانشجویان است .
– رامشت و فرشاد (۱۳۸۳)، دریافتند که آموزش مهارتهای زندگی به تقویت اعتماد به نفس و احترام به خود، توانمندی سازی اشخاص با انواع روش های رویارویی با فشارهای پیرامونی، کمک به تقویت و گسترش پیوندهای دوستانه سالم و سرانجام به بالا بردن سطح رفتارهای سالم و سودمند اجتماعی می انجامد .
– حسینیان خان زاده، (۲۰۱۳) آموزش مهارت های زندگی اعضای خانواده را قادر به حل مشکلات خانواده. هدف از این مطالعه، بررسی اثرات آموزش مهارت های زندگی بر رضایت زناشویی.روش این مطالعه تجربی است و طرح پژوهش، پیش آزمون و پس آزمون با گروه کنترل است. نمونه شامل ۴۰ نفر (۲۰ نفر گروه آزمون و ۲۰ نفر در گروه شاهد) بود. برنامه آموزش مهارت های زندگی در ۸ جلسه برای گروه آزمون اجرا شد. غنی سازی در مقیاس رضایت زناشویی (فرم کوتاه) به عنوان ابزار پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. نتایج نشان داد که آموزش مهارت های زندگی بر رضایت زناشویی موثر است.
– شاه سیاه و همکاران (۱۳۸۹) در تحقیقی به بررسی تاثیر آموزش جنسی بر بهبود رضایت زناشویی زوجین شهر اصفهان که به فرهنگ سرا خانواده مراجعه کرده بودند پرداختند. نمونه ای با حجم ۳۰ نفر از مراجعه کننده گان به فرهنگ سرا با روش تصادفی ساده در دو گروه آزمایش و و کنترل قرار گرفتد. گروه آزمایش در طی ۶ جلسه یک ساعته مورد آموزش قرار گرفتند. نتایج نشان داد رابطه جنسی زن و شوهر مهمترین عامل تعیین کننده زندگی زناشویی است. و اینکه تاثیر آموزش جنسی بر خرده مقیاس های رضایت از شخصیت همسر، رابطه جنسی و حل تعارض ها به وضوح دیده شد و تفاوت معناداری بین گروه آزمایش و گروه کنترل بود.
– زرگر و همکاران ،(۱۳۸۷) به بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی (هیجان خواهی، ابراز وجود، سرسختس روانشناختی )، نگرش مذهبی و رضایت زناشویی با آمادگی اعتیاد به مواد مخدر در کارکنان یک شرکت صنعتی در اهواز پرداهتند. در این پژوهش تعداد ۴۸۹ نفر از کارکنان به صورت تصادفی انتخاب شدند و سپس در طول دو ماه در کلاس های آموزشی شرکت نمودند. یافته ها نشان داد کارکنانی که نارضایتی بیشتری از همسر خود دارند آمادگی بیشتری به اعتیاد دارند.
– نیکویی و سیف (۱۳۸۶) در تحقیقی به بررسی رابطه دینداری با رضایت زناشویی زنان شهر تهران پرداختند. جامعه آماری شامل تمام زوج های شهر تهران می باشد، نمونه مورد پژوهش ۲۰۰آزمودنی، (۱۰۰ زوج) است که به شیوه تصادفی خوشه ای چند مرحله ای انتخاب شدند. نتایج نشان داد. همبستگی معناداری بین جهت گیری دینی درونی و عمل به باورهای دینی و رضایت زناشویی وجود دارد. و متغیرهای تحصیلات بر جهت گیری مذهبی و عمل به باورهای دینی تاثیر معناداری وجود دارد. و لی همبستگی معناداری بین جهت گیری دینی برونی و رضایت زناشویی وجود ندارد.
– غفاری و احدی (۱۳۸۶) در تحقیقی به بررسی تاثیر آموزش خودآگاهی هیجانی و کنترل تکانه در کاهش کناره گیری اجتماعی و کاربری اجباری اینترنت دانش آموزان منطقه ۳ تهران پرداختند.
جامعه ی آماری پژوهش، دانش آموزان پسر دوره ی متوسطه ی منطقه ی ۳ شهر تهران بود، که ۳۰ نفر از دانش آموزان ” مرکز توسعه صادرات ایران ” بر اساس تشخیص اعتیاد به اینترنت به عنوان نمونه انتخاب شدند. نتایج نشان داد که خودآگاهی هیجانی و کنترل تکانه و به تبع آنها هوش هیجانی کلی پس از آموزش در گروه آزمایش، به طور معناداری افزایش پیدا کرده است، میزان کاربری اجباری اینترنت و کناره گیری اجتماعی در کاربرانی که مورد آموزش قرار گرفته بودند به طور معناد اری کاهش پیدا کرده و میزان این متغیرها در گروه کنترل از نظر آماری تفاوت معناداری نداشته است.
منصوری و مهرابی زاده هنرمند (۱۳۸۸) در تحقیقی به بررسی رابطه بین اختلال در سلامت روانی و خشنودی شغلی با رضایت زناشویی در زنان شاغل در صنعت نفت گچساران پرداختند. جامعه آماری شامل کلیه کارکنان زن بود که شامل ۴۲۰ نفر بودند و ۱۵۰ نفر به صورت صادفی طبقه ای به عنوان نمونه انتخاب شدند نتایج نشان داد بین اختلال در سلامت روانی و رضایت زناشویی رابطه منفی و معنی داری وجود دارد و بین خشنودی شغلی و رضایت زناشویی زنان رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. و نتایج رگرسیون نشان دهنده آن است که بین اختلال در سلامت روانی و خشنودی شغلی با رضایت زناشویی کارکنان زن رابطه چندگانه معناداری وجود دارد.
نتیجه تصویری درباره سلامت روانی
۲-۶۵ تحقیقات خارجی :
هلفورد[۱۴۳] (۲۰۰۲) در مطالعه ای به تأثیر آموزش بر روابط بین فرد ی زوجین با حجم ۱۲۰ نفر به عنوان نمونه پرداخت. نتایج نشان داد ه شد که روابط بین فرد ی زوجین به سمت بهتر شدن پیش می رفت و در طول چهار سال زوجین در معرض خطر در گروه آزمایشی به خود نظم دهی و افزایش ارتباط بین فردی می رسیدند و این آموزش بر زنان در معرض خطر مفیدتر بود.
هامفر[۱۴۴] (۲۰۰۸) به بررسی اثر بخشی آموزش مهارتهای ارتباطی و مهارتهای زندگی در حل تعارضات زناشویی زوجین و افزایش رضایتمندی زناشویی پرداخت. نتایج نشان داد با فراهم نمودن فرصتهای آموزش جدید به زوجین می توان شیوه های مخرب و ناکاآمد مقابله با تعارض را به شیوه های کارآمد تر تغییر داد.
بکتس[۱۴۵]. (۲۰۰۷) در مطالعه ای در خصوص تاثیر برنامه آموزش ارتباط زوجین بر سازگاری زناشویی زنان، نتیجه گرفت که آموزش تاثیر مثبتی بر سازگاری زناشویی به دلیل بهبود مهارتهای ارتباطی دارد و ممکن است مربوط به تغییر در رفتار دارمدت زوجین باشد. و اینکه آموزش مهارتهای زندگی در زوجین غلاوه بر تاثیر آن بر بهبود و کیفیت روابط، نقش عمده ای در ارتقاء سلامت روان و سلامت عمومی، کاهش استرس خانوادگی، افزایش پذیرش اجتماعی ایشان و حتی جلوگیری از خودکشی ایفا می نماید.
– ویت کین[۱۴۶] (۱۹۸۳) در تحقیقی، برنامه ارتباطی زوج ها را با کارگاه های مهارتی در زمینه تاثیر بر ارتباط اثر بخش، حل مساله و رضایتمندی در روابط زناشویی، مورد مقایسه قرار داد.در این تحقیق از گروه کنترل نیز استفاده شده بود. نتایج تحقیق نشان داد زوج هایی که تحت برنامه آموزشی کارگاه مهارت های مورد نظر برای زوج هایی که تحت آموزش کارگاه مهارت های مورد نظر برای زوج ها آموزش دیده بودند، در پیام های غیرکلامی مثبت افزایش معنی داری نشان می دادند .
– جانسون[۱۴۷] و همکاران (۲۰۰۵)، تاثیر آموزش مهارت های حل تعارض و کنترل واکنش های هیجانی را بر روی تعارضات زناشویی مورد بررسی قرار دادند. نتایج این پژوهش که بر روی نمونه ای به حجم ۱۷۲ زوج در نیوزلند انجام شد، نشان داد که مهارت های حل مشکل، بکارگیری عاطفه و احساس، کنترل هیجانات منفی و تاثیر متقابل آنها بر روی یکدیگر، نقش مهمی در کاهش تعارضات و ابعاد آن و افزایش رضایتمندی زناشویی دارد .
– هامیش[۱۴۸]، (۲۰۰۷) به بررسی رابطه مصرف داروهای محرک و رضایت زناشویی در کارکنان شرکتهای صنعتی پرداختند. در این تحقیق حجم نمونه شامل ۲۷۰ نفر از کارکنان یک شرکت صنعتی بود. نتایج نشان داد همسرانی که رفتار و دیدگاه متفاوتی در مورد سوء مصرف دارند از رضایت زناشویی پایین تری برخوردارند.
– انجین و کم[۱۴۹] (۲۰۰۹) به بررسی اثر بخشی برنامه آموزش خود آگاهی بر خودکارآمدی و استقلال اجتماعی ویژگی های پرستاران در کلینیک روانپزشکی پرداختند..نمونه متشکل از ۲۲ نفر از پرستاران که در یک کلینیک روانپزشکی مشغول به کار بودند. فرم مشخصات توصیفی، مقیاس خودکارآمدی (SES)، و مقیاس استقلال (SAS): به سه شکل برای تحقیقات جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار گرفت.اختلاف از نظر آماری معنی دار در پرستاران بخشهای روانپزشکی مشخص شد میانگین نمرات SES و SAS قبل و بعد از دریافت آموزش و پرورش برای افزایش خود آگاهی معنادار است. بر اساس این یافته ها، توصیه می شود که برنامه آموزش و پرورش برای افزایش خودآگاهی اجرا شود، زیرا تاثیر این آموزشها باعث افزایش ویژگی های شخصی و خودکارآمدی استقلال اجتماعی در این پرستاران شد.
– سانچز و ناپو[۱۵۰] (۲۰۰۸). در تحقیقی به بررسی تاثیر مذهب درمانی بر کاهش و بهبود بیماران معتاد در دانش آموزان دبیرستان پرداخت نتایج نشام داد گروه آزمایش که تحت تاثیر آموزش مذهی درمانی قرار گرفته بودند. نسبت به گروه کنترل بهتر و پایدارتر اقدام به ترک کردند و آموزش موثر واقع شده بود.
– اولیا[۱۵۱] و همکاران (۲۰۰۶) در تحقیقی به آموزش غنی سازی مهارتهای زندگی بر رضایت زناشویی پرداختند. نمونه ای با حجم ۴۰ نفر را به صورت تصادفی ساده در دو گروه آزمایش و کنترل جای دادند. نتایج نشان داد که آموزش غنی ساز ی زندگی زناشویی باعث بهبود روابط جنسی، حل تعارضات، ارتباطات، توافقات مذهبی و فعالیت های اجتماعی و تفر یحات و به طور کلی رضایت زناشویی می شود.
– فالوفیلد[۱۵۲] (۲۰۰۴)، ‌در پژوهشی خود روی ۲۵ زن و ۳۰ مرد که دارای مشکلات در زندگی زناشویی خود بودند، به آموزش مهارتهای برقراری روابط بین فردی مؤثر و حل مساله و تصمیم گیری به مدت سه ماه پرداختند. نتیجه پژوهش از افزایش رضایت زناشویی آنان حکایت می کرد. ( به نقل از برغندان، ۱۳۸۸) .
مک لیوی، دالی و مورای[۱۵۳] (۱۹۹۴)، به نقل از دتیلیو و فریمن، (۲۰۰۰). مطالعه ای را راجع به اثر بخشی حل مساله در کاهش افکار مربوط به خودکشی بر روی ۳۹ بیمار مسموم که به قصد خودکشی خود را مسموم کرده بودند، انجام دادند. یافته های این پژوهش نشان داد که آموزش مهارت حل مساله بین فردی، در کاهش سطوح درماندگی، افزایش خود ادراکی، بهبود مهارتهای حل مساله اجتماعی مؤثر است و همچنین توانایی درک بیماران را برای مقابله با مشکلات مستمر زندگی بهبود می بخشد.
– الیوت و همکاران[۱۵۴] (۱۹۹۹) در تحقیقی، به مطالعه تاثیر آموزشی حل مساله در عملکرد دانشجویان کالج پرداختند. نتایج این تحقیق نشان داد که بین توانایی حل مساله در دانشجویان با عملکرد آنها در کالج رابطه وجود دارد. این پژوهش نشان داد که بین حل مساله و خلاقیت و همچنین سازگاری دانشجویان رابطه وجود دارد. همچنین در ادامه این تحقیق مشخص شد که حل مساله کارآمد نیازمند توانایی برای نقشه کشیدن، سازماندهی کردن، شناسایی راهبردهای مناسب و سرانجام عملکرد مؤثر است .
– بولتر و وامپلر[۱۵۵] (۱۹۹۹، به نقل از برغندان، ۱۳۸۸). در یک پژوهش فرا تحلیلی، ۱۶ پژوهش مربوط به زوجدرمانگری را که از برنامه التقاطی آموزشی مهارت های ارتباطی استفاده کرده بودند، بررسی کردند، نتایج نشان داد که آموزش مهارت های ارتباطی به پیشرفت های چشمگیری در ارتباط زوج ها با یکدیگر و نیز به تغییرات متوسط در درک زوج ها از یکدیگر منتهی شد .
– سییرز، کوهن، فریزکو و بلاچ[۱۵۶] (۲۰۰۲) در پژوهشی برای تشریح رابطه بین تعارض زناشویی و افسردگی، شناخت های آنها را مورد بررسی قرار دادند، برای این منظور، مهارت های حل مساله ۶۳ زوج دارای اختلاف زناشویی را مورد بررسی قرار دادند. ابتدا پرسشنامه خودسنجی را اجرا کردند. این پرسشنامه خلق و خوی (عواطف) زوجین را نشان می داد. بعد مهارت های حل مساله را آموزش دادند، پس از اتمام اجرای آموزش مهارت حل مساله مجدداً پرسشنامه خودسنجی عواطف را اجرا کردند. اختلاف پیش آزمون و پس آزمون در دو گروه کنترل و آزمایش نشان داد که اجرای مهارت حل مساله تاثیر چشم گیری در تعارضات زناشویی داشت .
– وینسنت و وایسز و گری[۱۵۷] ( ۲۰۰۶ ) ، در پژوهش خود به یک تحلیل رفتاری در زمینه فرایند حل تعارض زوجین آشفته و غیرآشفته پرداختند، نتایج نشان داد که زوجین آشفته در مقایسه با زوجین غیرآشفته پرداختند، نتایج نشان داد که زوجین آشفته در مقایسه با زوجین غیرآشفته به میزان بیشتری از رفتارهای حل تعارض منفی به میزان کمتری از رفتارهای حل تعارض مثبت استفاده می کنند.
– هانسون و لند بلند[۱۵۸]، (۲۰۰۰) در پژوهشی نشان دادند که آموزش مهارت های ارتباطی و حل تعارض به زوجینی که در تعاملات زناشویی مشکل داشتند،باعث بهبود روابطزوجین وکاهش تعارضات و افزایش سلامت روان درآنان میشود.
– جانسون[۱۵۹] و همکاران (۲۰۰۵)، تاثیر آموزش مهارت های حل تعارض و کنترل واکنش های هیجانی را بر روی تعارضات زناشویی مورد بررسی قرار دادند. نتایج این پژوهش که بر روی نمونه ای به حجم ۱۷۲ زوج در نیوزلند انجام شد، نشان داد که مهارت های حل مشکل، بکارگیری عاطفه و احساس، کنترل هیجانات منفی و تاثیر متقابل آنها بر روی یکدیگر، نقش مهمی در کاهش تعارضات و ابعاد آن و افزایش رضایتمندی زناشویی دارد .
– بیچ[۱۶۰] و همکاران (۱۹۹۲ ) زوج درمانی رفتاری را با تاکید بر آموزش مهارتهای ارتباطی و حل مساله بر روی ۴۵ بیمار افسرده اجرا کردند. آنها این مداخله را روشی مؤثر در کاهش اختلافات و تعارضات زناشویی به علاوه تقویت عملکرد زناشویی و تخفیف علائم افسردگی معرفی کردند .
– دالدت، گیفن و پاتن[۱۶۱] ( ۲۰۰۵ ) در پژوهشی بر ۳۲ پرستار زن متاهل در فیلادلفیا که به مدت سه ماه به آنها آموزش مهارت کنترل خشم و مهارت مدیریت استرس ( که این دو از انواع مهارت های زندگی می باشند ) را داده بودند، دریافتند که رضایت زناشویی آنان به حد چشمگیری افزایش یافته است. ( به نقل از بهاری، ۱۳۸۰ ).
– راز اوی و دلکوکس (۲۰۰۶)، در پژوهش خود بر روی ۹۲ زوج انگلیسی که به مدت چهار ماه، مهارت های زندگی را به آنها آموزش داده بودند، دریافتند که پس از این آموزش ها، زوجین صمیمیت بیشتر و رفتار جنسی مطلوب تری را گزارش کردند و نتیجه حاکی از اثر بخشی آموزش ها بوده است. (به نقل از میر خشتی، ۱۳۷۵).
– گیلچرست[۱۶۲]، (۲۰۰۵)، در تحقیقات خود بر ۱۳ زوج دیافتند که آموزش مهارت های زندگی به رشد خود کفایی که شامل توانایی حل مساله، برقراری ارتباط دوستانه، کنترل هیجانات و احساسات فردی آنها کمک می نماید.
– چیناوی[۱۶۳] (۲۰۱۳) مطالعه ای با هدف بررسی اثرات حل مساله به منظور ارتقاء مهارت های مقابله موثر و سازگاری روانی در میان دانشجویان با حجم نمونه ۸۰ نفر پرداخت نتایج نشان داد که پاسخ های مقابله با روش و راه اندازی روانی پس از برنامه ای برای گروه های آموزشی افزایش یافته بود. نتایج داد که آموزش مهارت حل مساله باعث ارتقاء مهارتهای حل مساله و سازگاری روانی در دانشجویان شد.
– اریک[۱۶۴] و همکاران ۲۰۰۸) در تحقیقی به اثر بخشی آموزش مهارتهای اجتماعی، شناختی – رفتاری بر بهبود عملکرد افراد مسن مبتلا به اسکیزوفرنی پرداختند. جامعه اماری شامل ۷۰ نفر اسکیزوفرن بودند و به صورت تصادفی ساده در دو گروه ۳۵ نفره به عنوان نمونه انتخاب شدند. و گروه آزمایش در طی ۱۲ ماه مورد آموزش قرار گرفتند. نتایج نشان داد گروهی که از مراقبتهای دارویی برخوردار بودند و مورد آموزش قرار گرفتند عملکرد اجتماعی شان بهتر شده بود یعنی آموزش این مهارتها برای گروه آزمایش موثر و عملکردشان نسبت به گروه کنترل بهتر شده بود.
۲-۶۶ خلاصه و جمع بندی
آموزش مهارتهای زندگی در برنامه های گوناگون مورد تحقیق که توسط پژوهشگران متعددی انجام گرفته است مفید و موثر بوده. مانند: برنامه های پیشگیری از سوء مصرف مواد، ارتقای هوش، پیش گیری از بی بندوباری جنسی، افزایش رضایت زناشویی، پیشگیری از ایدز و ارتقای اعتماد به نفس .مجموعه ای از سبکهای ارتباطی مثبت مانند بیان همدلانه و مناسب، حل مشکلات خانوادگی، فهم و درک همسر خود و حل مشکلات زندگی نظیر ترک مواد مخدر که این ها با رضایت زناشویی در بین همسران می تواند همبسته باشد. لذا با توجه به نتایج مطالعات انجام گرفته در رابطه با این موضوع
می توان انتظار داشت که مطالعه حاضر دیدگاه جدیدی از این مهارتها را از بعد روانشناسی ارائه دهد و راهکارهای مناسبی را برای بهتر شدن رضایت زناشویی بیماران معتاد پیشنهاد کند .
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱ مقدمه
روش تحقیق در حوزه تعلیم وتربیت از اهمیت ویژه ای برخوردار است. انتخاب روش تحقیق بستگی به هدف ها، ماهیت موضوع پژوهش و امکانات اجرایی آن دارد. بنابراین هنگامی می توان در مورد روش بررسی در انجام یک تحقیق تصمیم گرفت که ماهیت موضوع پژوهش، هدفها و نیز وسعت دامنه آن مشخص باشد. (سیف نراقی و نادری، ۱۳۸۵) .
با توجه به توضیحات ارائه شده در این فصل به روش انجام پژوهش، جامعه آماری، نمونه آماری ،‌روش نمونه گیری، نحوه جمع آوری اطلاعات، ابزار گردآوری اطلاعات و داده ها و در نهایت شیوه تجزیه تحلیل داده ها پرداخته شده است .
۳-۲ روش انجام پژوهش :
روش پژوهش انتخاب شده در این تحقیق از نوع نیمه آزمایشی است.
این دسته از طرح ها توانایی کنترل برخی از ملاکهای اعتبار درونی را دارند. گرچه کارایی آنها به اندازه کارایی طرح های آزمایشی نیست، ولی میزان توانایی آنها در کنترل متغییرها بیش از طرح های شبه آزمایشی است. در علوم انسانی به شیوه ای است که به پژوهشگر امکان رعایت شرایط تصادفی را در انتخاب نونه و دستکاری متغییرها نمی دهد. به همین دلیل استفاده از طرح های نیمه آزمایشی در علوم انسانی ضروری است. در این پژوهش از طرح نیمه آزمایشی پیش آزمون – پس آزمون با گروه کنترل استفاده شده است. (دلاور، ۱۳۸۸).
۳-۳ طرح پژوهشی
جدول(۳-۱): طرح پژوهش

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

T2 X T1 E گروه آزمایش
T2 T1 C گروه کنترل

متغییر مستقل (X): آموزش مهارت خودآگاهی و حل مساله
پیش آزمون (T1): آزمون رضایت زناشویی اینریچ

 

کلیات تحقیق
مقدمه
کارائی و توسعه سازمان ها در گرو کاربرد صحیح نیروی انسانی می باشد. نتایج بسیاری از تحقیقات بر این نکته تمرکز دارد که هیچ جامعه ای توسعه نیافته است مگر آن که به توسعه منابع انسانی خود پرداخته باشد.
توانمندسازی به صورت عام از ابتدای خلقت بشر وجود داشته است. زندگی گذشته انسان و روند تکاملی آن طی تاریخ گویای این موضوع است. شیوه سکونت،‌ساخت سرپناه و رشد ابزارهای مورد استفاده برای گردآوری خوراک،‌ شکار ، کشاورزی و ایجاد تغییرات و تکامل آن برای حفظ نفس و بهبود زندگی نشان از تکامل توانمندسازی بشر است. در مدیریت ،سابقه استفاده از اصطلاح توانمندسازی به دموکراسی صنعتی و مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های سازمان ، تحت عناوین مختلفی همچون تیم سازی ، مشارکت فعال و مدیریت کیفیت فراگیر بر می گردد . (صنعتی ،۱۳۸۶) توانمند سازی به عنوان شیوه نوین ایجاد انگیزش به یکی از داغ ترین مباحث روز مدیریت مبدل شده است، تعدادی از نظریه پردازان برای نقش قدرت در فرایند توانمندسازی کارکنان ،اهمیت بسزایی قایل شده و اصولا برای توانمندسازی غایتی جز افزایش قدرت زیردستان قائل نیستند. در عصر برتری رقابتی سازمان های یادگیرنده ،پژوهشگران و مدیران نسبت به توانمندسازی و اقدامات مدیریتی مبتنی بر آن علاقه روز افزونی از خود نشان داده اند. به دلیل این که توانمند سازی می تواند در ترویج فرهنگ یادگیری نقش مهمی ایفا کند.(حاجی کریمی ،۱۳۸۴) . توانمند سازی کارکنان یکی از تکنیک های موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت و توانایی های فردی و گروهی آ ن ها در راستای اهداف سازمانی است .(محمدی ،۱۳۸۰) توانمندسازی فرایندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش نفوذ و قابلیت افراد و تیم ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می شود.(جویس۱ . ۲۰۰۵). به عبارت دیگر توانمندسازی یک راهبرد توسعه و شکوفایی سازمانی است. (اسکارپلو۲ ،۲۰۰۰ ) ارزیابی عملکرد کارکنان فرایندی بسیار مهم و از حساس ترین مسائلی است که مسئولان سازمان با آن رو به رو هستند. منظور از ارزیابی عملکرد ،فرایندی است که به وسیله آن ،کار کارکنان در فواصلی معین و به طور رسمی ،مورد سنجش قرار می گیرد. (سعادت ،۱۳۸۴)
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ
۱– Juice
۲- Scarpello
در اوایل دهه ۱۹۹۰ ،” موسسه نولان نورتن ۱ “، تحقیقی را با عنوان اندازه گیری عملکرد در سازمان های آینده انجام داد . “دیوید نورتن۲ ” مدیر اجرایی این موسسه و” رابرت کاپلان ۳ “مشاور علمی این پژوهش بعد از یک سال تحقیقی روی دوازده شرکت،چارچوبی جامع به نام کارت امتیازی متوازن را معرفی نمودند. نتیجه تحقیق طبق گفته کاپلان و نورتن ، مجموعه ای ازمعیارها بود که به مدیران بینش جامع و سریعی از کسب و کار می دهد. آن ها به این حقیقت پی بردند که شرکت ها نخواهند توانست مزیت رقابتی خود را تنها با ایجاد و توسعه دارایی های مشهود حفظ نمایند،بلکه دارایی های نامشهود یا سرمایه فکری سازمان هاست که به عنوان عامل بحرانی موفقیت در ایجاد و حفظ مزیت رقابتی موثر خواهد بود. کارت امتیازی متوازن مجموعه ای از معیارهای کمی است که بر اساس استراتژی سازمان انتخاب شده و از آن به عنوان ابزاری برای برقراری ارتباط با کارکنان و ذی نفعان خارجی استفاده می شود. این ارتباطات که به یاری مجموعه ای از معیارهای گذشته نگر و آینده نگر انجام می گیرد ، به سازمان در دستیابی به چشم انداز و اهداف استراتژیک کمک می کند. کارت امتیازی متوازن به عنوان سه ابزار در سازمان عمل می نماید: ابزار ارتباطات (با بهره گرفتن از نقشه و استراتژی) ، سیستم اندازه گیری و سیستم مدیریت استراتژیک . کارت امتیازی متوازن به سازمان ها در غلبه بر سه عامل کلیدی کمک می نماید: اندازه گیری عملکرد اثربخش سازمان ، شناسایی دارائی های نامشهود و چالش پیاده سازی موفق استراتژی. کارت امتیازی متوازن هم شامل معیارهای مالی است که نتایج فعالیت های گذشته را نشان می دهد و هم در بر گیرنده معیارهای عملیاتی در حوزه های رضایت مشتری ، فرایندهای داخلی و یادگیری و نوآوری است. کارت امتیازی متوازن سیستمی است که اهداف کلان، معیارها ، اهداف کمی ، برنامه ها و ابتکارات را به هم مرتبط می سازد، این مجموعه ، استراتژی سازمان را شرح می دهد و نحوه تحقق استراتژی سازمان را نیز نشان می دهد. چارچوبی است که شرکت ها به منظور پرورش افراد، همسو سازی و تعهد به استراتژی از ان استفاده می نمایند. به علاوه سیستم جامعی است که معیارهای عملکرد را با استراتژی ها همسو می سازد. به عبارت دیگر ترجمه استراتژی های کسب و کار را به معیارهای عملکرد قابل کنترل امکان پذیر می سازد.(اولیاء و دیگران ،۱۳۸۹) مدیریت کیفیت فراگیر۴ به عنوان شیوه
ــــــــــــــــــــــــــــــ
۱- Nolan Norton Institute
۲- david Norton
-۳- Robert kaplan
-۴ – Total quality management (TQM)
ای جدید در مدیریت، سابقه ای هزارساله دارد . در بابل و مصر قدیم کیفیت به اندازه ای اهمیت داشت که در بیشتر امور اجرایی کشور از جمله ارتش، کشاورزی و ساختمان سازی از آن استفاده می شد. مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان شیوه ای جدید در مدیریت از ابتدای قرن نوزدهم مطرح گردید. (نیاز آذری و دیگران ، ۱۳۸۹).در سال های اخیر ، شرکت های بزرگ دنیا برای رقابت در سطح بازار بین المللی و کاهش هزینه های تولید و ضایعات را افزایش کارایی شیوه ها و سودآوری بیشتر و در نتیجه ،رقابت پذیر ساختن قیمت ها از روش جدیدی در مدیریت به نام مدیریت کیفیت فراگیر (جامع) استفاده کردند.این روش مدیریت را در دهه ۱۹۵۰ ” دبلیو ادواردز دمینگ۱ “و” آرماند.فیگن بام۲ “درآمریکا ابداع کردند. ( مهربان ، ۱۳۸۸). شاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر ، یکی از متداول ترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال های اخیر در مورد تمامی تلاش های انجام شده برای پیشبرد و بهبود کیفیت به کار رفته است. مدیریت کیفیت فراگیر ، بهبودی در روش های سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می رود . ( جعفری و دیگران ، ۱۳۸۸).
بیان مساله
سازمانها امروزه در محیطی کاملاً رقابتی که همراه با تحولات شگفت انگیز است باید اداره شوند. در چنین شرایطی مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنان دراختیار ندارند و باید بیشترین وقت و نیروی خود را صرف شناسایی محیط خارجی و داخلی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند. کارکنان زمانی می توانند به خوبی از عهده وظایف محوله برآیند که از مهارت، دانش و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمان را به خوبی بشناسند. ابزاری که می تواند در این زمینه به کمک مدیران بشتابد فرایند توانمندسازی است.(عبدالهی و دیگران،۱۳۸۵). توانمندسازی عبارتست از فراهم نمودن آزادی بیشتر ،استقلال کاری،مسئولیت پذیری برای تصمیم گیری و خودکنترلی در انجام کارها برای کارکنان سازمان(مول هنس۳ ،۱۹۹۹). توانمندسازی فقط دادن اختیار به کارکنان نیست ، بلکه موجب می شود کارکنان با فراگیری دانش ،مهارت و انگیزه بتوانند عملکردشان را بهبود بخشند.توانمند سازی فرایند ارزشی است که از مدیریت عالی سازمان تا پایین ترین رده امتداد می یابد ( اسکاف و ژاف۴ ،۱۳۷۵).
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــjــــــــ
-۱-W. Edwards Deming
۲- Armand.Feigenbaum
۳- Mullhns –
۴- Scaff and jaff
توانمندسازی ،واگذار کردن مسئولیت های جدید به مدیران است و آن ها باید استعداد و توانایی کارکنان را توسعه دهند ، آنها را به خطر جویی ترغیب نمایند و موفقیت ها را به رسمیت بشناسند.( ایوانز .لایندسی۱ ،۲۰۰۷). ارزیابی عملکرد یکی از مسائل مهم مدیریت منابع انسانی است و از خطیرترین وظایف مدیران و سرپرستان است. در یک سازمان هر فرد برای پیشرفت ونیل به اهداف تعیین شده شغلی نیاز به آگاهی از موقعیت خود دارد. این آگاهی موجب می شود که او از نقاط قوت و ضعف عملکرد و رفتار خود مطلع شود و تمهیدات لازم را برای اثر بخشی بیشتر کوشش هایش به کار برد. سازمانها نیز به شناخت کارایی کارکنان خود نیاز دارند تا براساس آن وضعیت نیروی انسانی خود را بهبود بخشند و بدین طریق برحجم تولید و ارائه خدمات خود بیافزایند و در روند حرکت های خود تحولات مثبت ایجاد کنند (بزاز جزایری ۱۳۷۸). مدیریت کیفیت فراگیر هم به صورت یک فرهنگ و هم فلسفه و هم به عنوان مجموعه ای از اصول راهنما برای نشان دادن پایه های بهبود مستمر در سازمان است و در حقیقت کاربرد روش های کمی و نیروی انسانی برای بهبود تمامی فرایندهای در سازمان و جلو زدن و پیشی گرفتن از نیازهای مشتری چه در زمان حال و چه در آینده است . مدیریت کیفیت فراگیر ،اقدامی است هوشمندانه ،آرام و مستمر که تاثیری هم نیروزا در تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری ،افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود و فلسفه و هدف آن رسیدن به انسان ایده ال است. ( جعفری و دیگران ،۱۳۸۸) مدیریت کیفیت فراگیر به معنای مشارکت دادن تمامی کارکنان در عرضه محصول یا خدمات نهایی به مشتری است (جان مک دانلد ،۱۳۸۲)بنابراین با توجه به اهمیت متغیرهای اشاره شده” ارزیابی عملکرد، توانمندسازی کارکنان و مدیریت کیفیت فراگیر” به عنوان سه عامل مهم در سازمانها و شناخت نقاط قوت و ضعف آنها در موفقیت سازمان، هدف محقق پاسخگویی به این سوال است که آیا بین مدیریت کیفیت فراگیر با توانمندسازی ارزیابی عملکرد کارکنان اداره کل ورزش و جوانان فارس رابطه معنی داری وجود دارد یا خیر ؟ با توجه به مطالب بیان شده ونقش مهم مدیریت کیفیت فراگیردر توانمندسازی و ارزیابی عملکرد کارکنان ، محقق به تبیین رابطه مدیریت کیفیت فراگیر با توانمندسازی و ارزیابی عملکرد کارکنان در اداره کل ورزش و جوانان فارس پرداخت.
عکس مرتبط با منابع انسانی
ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

 

 

 

 

Evans & Lindsay

 

 

 

اهمیت و ضرورت تحقیق
توانمندسازی به عنوان یکی از مهمترین اصول موجود در مدیریت کیفیت فراگیر بدین معناست که کارکنان دارای دانش ، مهارت ، اختیارات و علاقه مندی برای تصمیم گیری و انجام وظیفه در یک چارچوب مشخص ،شرایط لازم را فراهم نموده تا بتوانند قدرت و قابلیت های خود را به سازمان عرضه کنند .
در یک سازمان توانمند، کارکنان دارای شرایط لازم برای پاسخگویی به نیازها ،ایجاد رضایت مشتریان، انجام فعالیت ها با قابلیت اطمینان بالا ، تولید محصولات خدمات با کیفیت و بهبود مستمر می باشند. در سازمان های مذکور ،کارکنان از شرایط کامل و بالقوه برخوردار می باشند ، به گونه ای که آنان اهداف خود را با اهداف بالاتر سازمان همسان کرده ،دارای اختیارات و فرصت حداکثر مشارکت بوده و قادر به هرگونه عمل می باشند، همچنین نسبت به اهداف سازمان متعهد گشته و دارای ابزاری برای نائل آمدن به آن اهداف هستند. ( نیاز آذری و دیگران،۱۳۸۹). ارزیابی امر مداومی است که همواره باید در کارها رایج باشد ، مدیر اگر قصد دارد در کارش بهبود یابد و هدف های سازمانی متحقق شود ناگزیر است ارزیابی کاملتر و دقیق تری از کار خویش و عملکرد کارکنانش به عمل می آورد. .( بزاز جزایری،۱۳۷۸). شناخت کارکنان قوی و اعطای پاداش به آن ها و از این طریق ،ایجاد انگیزه برای بهبود عملکرد آنان و سایر کارکنان ،از جمله ععلل اصلی ارزیابی عملکرد است. بنابراین هدف نهایی از ارزیابی عملکرد ،افزایش کارایی و اثربخشی سازمان است نه توبیخ و تنبیه کارکنان ضعیف.(سعادت ،۱۳۸۴) نظام ارزیابی عملکرد در سازمان ها به مدیریت یاری می رساند تا بر اساس اطلاعات موثق و مطمئن به توسعه و بهسازی منابع انسانی بپردازد، بهبود عملکرد کارکنان موجب بهبود عملکرد سازمانی و افزایش بهره وری سازمان می گردد. از این رو وجود یک نظام ارزیابی منسجم و متاثر از فرهنگ ،چشم انداز ، استراتژیها و سیاست ها و اهداف سازمانی برای سازمان ها ضروری است. ( بزاز جزایری ،۱۳۸۷) رهبران تجاری مدت مدیدی است که راه حل سحر آمیز برای موفقیت در بازار جهانی جستجو می کنند. در طی دو دهه گذشته نزول آشکار کیفیت کالا و خدمات در ایالات متحده و در شرکتهای آمریکایی که رقابت بین المللی دارند، یکی از داغ ترین موضوعات و عناوین بوده و اتحادیه تجاری درگیر تماس های فراوان در جهت بهبود کیفی کاران و خدمات آمریکایی بود. کیفیت منعکس کننده میزانی است که چقدر و تا چه حد کالا یا خدمات، تقاضا ها و نیازهای بازار را برآورده می سازد. مدیریت کیفیت فراگیر، فلسله ای است که بیان می دارد تعهد یکسان و هم شکل به کیفیت در تمام نواحی یک سازمان که به ارتقاء فرهنگ سازمانی که در نتیجه تلقی مشترها از کیفیت را برآورده می سازد منجر می گردد. بنابراین، مدیریت کیفیت فراگیر، هماهنگی تلاشها در جهت بهبود رضایت مشتری، افزایش مشارکت کارمند، تقویت مشارکتهای عرضه کنندگان و ایجاد تسهیلات جوسازمانی برای بهبود دائمی کیفیت می باشد، راهی است برای تفکر درباره سازمان و چگونگی مشارکت مردم در آن و نحوه کار آنها. مدیریت کیفیت فراگیر صرفا یک تکنیک نیست، بلکه فلسفه ای است استقرار شده بر این باور که موفقیت دراز مدت بستگی تام به تعهد یکنواخت و هم شکل کیفی در تمام بخشی های یک سازمان دارد. ( امین شایان جهرمی، معافیان، (۱۳۸۷) . با پیاده سازی اجرای مدیریت کیفیت فراگیر ،مسئولان و کارکنان سازمان می توانند کارهای مهم را همواره شناسایی کنند و با انجام آن ها به طور پیوسته به نتیجه دلخواه دست یابند. از آن جایی که مدیریت کیفیت جامع روشی است که به طور گسترده و در سطح بین المللی به کار می رود و هر روز شرکت های بیشتری این روش را جایگزین روش های معمول و سنتی خود می کنند.( مهربان،۱۳۸۸). بدین ترتیب این پژوهش جهت روشن شدن رابطه مدیریت کیفیت فراگیر با توانمندسازی و ارزیابی عملکرد کارکنان سازمان است که می تواند منجر به اتخاذ روش های جدیدی در اثربخشی و کارایی سازمان باشد. زیرا اگر مدیری به زیر دستانش توجه نکند و زیر دستان را در امور مربوط به سازمان مشارکت ندهد و آنها را قدرتمند نسازد و ارزیابی از عملکرد آن ها به عمل نیاورد ،تفاوتی بین کارکنان با عملکرد قوی و ضعیف مشاهده نمی شود وآن ها نسبت به سازمان و انجام کارها متعهد نمی گردند ،بنابراین هر مدیر باید به روحیه و حالات روانی کارکنان و زیردستان خود توجه لازم را داشته باشد و اگر علائمی نظیر کم کاری ،نا امیدی و تنفر از کار و … در آن ها مشاهده شود به معنی عدم توانمندی و کاربرد نتایج ارزیابی عملکرد است . آن گاه مدیر باید زمینه های احساس ارزشمند بودن ،قدرت دادن و اعطای اختیار جهت توانمندساختن کارکنان و همچنین با اجرای مدیریت کیفیت فراگیر زمینه های کارائی ،اثربخشی و بهره وری کارکنان را در محیط کار فراهم نماید. این تحقیق و نتایج به دست آمده از آن می تواند گشایش یابی جدید در عرصه پژوهش هایی در داخل کشور باشد. بنابراین سازمان جهت آموزش و توانمندسازی کارکنان و جلب رضایت ارباب رجوع ،برنامه ریزی استراتژیک و حمایت و رهبری مدیران عالی سازمان و اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کیفیت نیاز مبرم به اجرای مدیریت کیفیت فراگیر دارد که منجر به توانمند سازی و بهبود عملکرد کارکنان از طریق نتایج به دست آمده از ارزیابی عملکرد می گردد. بنابر این محقق تحقیقی به این مضمون انجام داد تا هم میزان توانمندسازی و ارزیابی عملکرد و مدیریت کیفیت فراگیر صحیح سنجیده شود و هم راه گشایی برای افزایش این سه مولفه باشد.
اهداف تحقیق
اهداف کلی
تبیین رابطه مدیریت کیفیت فراگیر با توانمندسازی و ارزیابی عملکرد کارکنان اداره کل ورزش و جوانان استان فارس
اهداف فرعی

 

 

 

 

تبیین رابطه ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر با توانمندسازی

 

 

تبیین رابطه ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر با ارزیابی عملکرد

 

 

پیش بینی توانمندسازی کارکنان از طریق ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر

 

 

پیش بینی ارزیابی عملکرد از طریق ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر

 

 

 

فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی

 

 

 

 

بین مدیریت کیفیت فراگیر با توانمند سازی و ارزیابی عملکرد رابطه معناداری وجود دارد

 

 

 

فرضیه های فرعی

 

 

 

 

بین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیربا توانمندسازی رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

بین ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر با ارزیابی عملکرد رابطه معناداری وجود دارد.

 

 

ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر قادر به پیش بینی توانمندسازی می باشد.

 

 

ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر قادر به پیش بینی ارزیابی عملکرد می باشد.

 

 

 

تعاریف نظری و عملیاتی متغیرها
تعاریف نظری متغیرها
مدیریت کیفیت فراگیر
تعیین سیستمها و فرایندهای مدیریتی که با درگیر ساختن تمامی افراد و سازمان و قدرت بخشیدن به آنان ، به بهبود کیفیت مستمر ، سوددهی بیشتر و رضایت مشتریان می انجامد . این امر مستلزم مشارکت فراگیر تمامی کارکنان در تمامی امور می باشد. (جوئل ۱۹۹۹به نقل از صبورزاده ۱۳۸۶).
توانمندسازی
توانمند سازی ، فرایند نیل به بهبود مستمر در عملکرد سازمانی است که از طریق توسعه و گسترش نفوذ افراد و تیم های شایسته و با صلاحیت ، در بیشتر جنبه ها و وظایفشان محقق می شود و این به نوبه خود در عملکرد فردی و در عملکرد کل سازمان اثر گذار است . ( بلانچارد ،۱۳۷۸)
ارزیابی عملکرد
ارزیابی عملکرد عبارت است از تعیین درجه کفایت و لیاقت کارکنان از لحاظ انجام وظایف محوله و قبول مسئولیت ها در سازمان که این ارزیابی باید به طور عینی و سیستماتیک انجام پذیرد (دعایی، ۱۳۷۴).
تعاریف عملیاتی متغیرها
مدیریت کیفیت فراگیر
نمره ای است که فرد از پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر “مقیمی و همکاران” (۱۳۸۸) به دست می آورد که دارای ابعاد زیر می باشد :

 

 

 

 

حمایت و رهبری مدیران عالی سازمان ۲- برنامه ریزی استراتژیک ۳- مشتری مداری ۴- شناسایی و آموزش کارکنان

 

 

 

۵- توانمندسازی (قدرتمندسازی)کارکنان و کار تیمی ۶- اندازه گیری و تجزیه و تحلیل کیفیت ۷- بیمه کیفیت ۸- پیامدهای بهبود کیفیت و بهره وری
از ابعاد ارائه شده ، هر بعد ۶ گویه دارد که بصورت جداگانه مدیریت کیفیت فراگیر را در سازمان مورد ارزیابی قرار می دهد که امتیاز ۲۰۰-۱۶۰ نشان دهنده تعهد قوی ،امتیاز ۱۵۹-۱۲۰ نشان دهنده دارا بودن سازمان با فلسفه ای منطقی با سازمان دهی مطلوب در زمینه کیفیت و بهره وری،امتیاز ۱۱۹-۸۰ نشان دهنده آغاز کار سازمان با برنامه های کیفیت و بهره وری ، امتیاز ۷۹-۴۰ نشان دهنده شناخت مبهم و امتیاز ۳۹-۰ نشان دهنده عدم عملکرد سازمان در زمینه بهبود کیفیت و بهره وری می باشد.
توانمند سازی
نمره ای است که فرد از از پرسشنامه توانمند سازی “اسپریتزر۱ “، ( ۱۹۹۵ ) به دست می آورد که دارای ۲۰ سوال و دارای پنج بعد است که گویه های (اتا۴،احساس شایستگی ) ،(۵تا۸،احساس استقلال )،(۹ تا ۱۲ ، احساس موثر بودن ) ، (۱۳ تا ۱۶، احساس معنی دار بودن شغل ) و (۱۷ تا ۲۰ ، احساس اعتماد میان همکاران ) را ارزیابی می کند. (آموزگار ، ۱۳۹۰).
ارزیابی عملکرد

 

مفهوم دوم: دادخواست در بسیاری از موادّ ق.آ.د.م. به معنای سندی آمده که حاوی دادخواست به مفهوم نخست است. در حقیقت «دادخواست باید به زبان فارسی و در روی برگهای چاپی مخصوص نوشته شده …» و این «برگ» باید حاوی نکات مندرج در ماده ۵۱ ق.آ.د.م. باشد.
گفتار دوم: شرایط دادخواست و ضمانت اجرای آن
شرایط دادخواست و ضمانت اجرای آن در مواد ۵۱ به بعد ق.آ.د.م. پیش‌بینی شده است.
بند نخست: تنظیم بر برگ چاپی مخصوص
ماده ۵۱ ق.آ.د.م. مقرّر می‌دارد: «دادخواست باید … در روی برگ‌های چاپی مخصوص نوشته…» شود. البته چنانچه در مقرّ دادگاه مرجع دعوا، چنین برگهایی در اختیار عموم، قرار نگرفته باشد برگ‌های معمولی نیز بهتر است پذیرفته شود. علی‌رغم تصریح این شرط، هیچ یک از موادّ ق.آ.د.م. ضمانت اجرایی برای آن پیش‌بینی ننموده است. اما به عنوان ضمانت اجرا باید بیان داشت چنانچه دارنده چک در «برگی» که چنین شرایطی را نداشته باشد،اقامه دعوا نماید،با توجه به اینکه بنا به یکی از معانی دادخواست، دادخواهی شده اما در فرم چاپی نیست و برای این منظور امر اخطار رفع نقص میسر است و به فرض که دارنده فرم چاپی دادخواست تقدیم نکند قرار رد دادخواست (به معنای دادخواهی) توسط دفتر دادگاه صادر خواهد شد.[۱۲۰]
بند دوم: تنظیم به زبان فارسی
به موجب مادّه ۵۱ ق.آ.د.م. «دادخواست باید به زبان فارسی… نوشته ….» شود.
ضمانت اجرای این شرط در قانون پیش‌بینی نگردیده است.به عنوان ضمانت اجرا مطابق ماده ۲ ق.آ.د.م. دعاوی باید طبق قانون مطرح شده باشند و در اینجا چون دادخواست به زبان فارسی نیست، لذا مطابق قانون طرح دعوی نشده است و باید قرار عدم استماع دعوی صادر شود.[۱۲۱]
بند سوم: امضای دادخواست
خواهان دعوای مطالبه وجه(دارنده چک) باید دادخواست را امضاء کند و در صورت عجز از امضاء اثر انگشت او باید زیر دادخواست باشد. (بند ۷ ماده ۵۱ ق.آ.د.م.) تکلیف دادخواستی که این شرط را نداشته باشد در قانون پیش‌بینی نشده است. دارنده که متنی را در برگ چاپی می‌نویسد اما آنرا امضاء نمی‌کند، در حقیقت دادخواهی نکرده است و دادخواست فاقد امضاء همانند دادخواستی است که هیچ مطلبی در آن نوشته نشده است.زیرا این راهکار مبتنی بر نوعی استنباط از مواد ۲۸۷ قانون امور حسبی و ۱۳۰۱ قانون مدنی است. کسی که معتقد به این راه‌کار است در حقیقت، سکوت قانونگذار را در مورد ضمانت اجرای امضای دادخواست، سکوتی نه ناشی از غفلت بلکه سکوتی حکیمانه می‌داند.[۱۲۲]
اداره حقوقی قوه قضائیه در نظریه شماره ۱۸۴۷/۷ – ۲۷/۲/۱۳۷۹ بیان داشته: «دادخواست فاقد امضاء به دستور دادگاه تا مراجعه‌ی خواهان و امضای آن بلا اقدام می‌ماند و پس از مراجعه‌ی او و امضاء دادخواست به جریان قانونی گذاشته می‌شود. در ق.آ.د.م. عدم امضاء دادخواست جز در موارد نقص یا توقیف دادخواست احصاء نشده است. البته بهتر است که به خواهان (دارنده چک) اطلاع داده شود تا برای امضای دادخواست مراجعه نماید.»
بند چهارم: نام و اقامتگاه خواهان
خواهان، صفت فاعلی خواستن می‌باشد و فرهنگستان آن را در مقابل «مدّعی» جعل نموده است. مدّعی کسی است که به ضرر دیگری به رسم منازعه چیزی را می‌خواهد و آن دیگری مدعی‌علیه است. [۱۲۳]
به موجب بند ۱ ماده ۵۱ ق.آ.د.م. در دادخواست باید «نام، نام خانوادگی، نام پدر، سن، اقامتگاه و حتّی‌الامکان شغل خواهان» نوشته شود. البته نوشتن نام پدر، سن و شغل خواهان در دادخواست، با توجه به ماده ۵۶ ق.آ.د.م. ضمانت اجرا ندارد و در عمل نیز نقص دادخواست به شمار نمی‌رود.
در صورتی که دادخواست توسّط وکیل دارنده چک تقدیم شود مشخّصات وکیل او نیز باید درج گردد. (بند ۱ ماده ۵۱ ق.آ.د.م.)
همانطور که در مباحث گذشته ذکر شد در دعوای حقوقی مطالبه وجه مندرج در چک و خسارات قانونی قابل مطالبه، خواهان همان «دارنده چک» است که در واقع ذینفع این دعوا محسوب می شود.
دارنده چک می‌تواند شخص حقیقی باشد که در این صورت نام و مشخّصات وی به ترتیب مقرّر در مادّه ۵۱ ق.آ.د.م، باید در قسمت مربوط دادخواست نوشته شود.
دارنده چک ممکن است شخص حقوقی باشد.چنانچه خواهان شخص حقوقی باشد (شرکت، مؤسسه غیر انتفاعی، اداره، وزارت‌خانه، شهرداری، نهاد و …) نام و مشخّصات و اقامتگاه شخص حقوقی، به همان ترتیب که در اداره ثبت شرکت‌ها، بر اساس آخرین تغییرات ثبت گردیده به گونه‌ای که ابلاغ برگ‌ها به آنها میسّر باشد، در قسمت مربوط دادخواست باید نوشته شود.[۱۲۴]
بند پنجم: نام و مشخّصات خوانده
خوانده اسم مفعول خواستن و در لغت، از جمله به معنای طلبیدن و احضار کردن آمده است. واژه خوانده را فرهنگستان در برابر اصطلاح مدّعی علیه جعل کرده است. امّا مدّعی‌علیه، به مفهوم اعم به هر شخصی گفته می‌شود که ادّعایی علیه او مطرح شده و بنابراین اعمّ از خوانده است. خوانده شخصی است، که دعوا علیه او اقامه شده و حقّ ادعایی علیه اوست و بنابراین نتیجه‌ی دادرسی، هر چه باشد، بر او بار می‌گردد.
به موجب بند ۲ مادّه ۵۱ ق.آ.د.م. «نام و نام خانوادگی،نام پدر،سن،اقامتگاه و شغل خوانده » در دادخواست باید نوشته شود.چنانچه خوانده شخص حقیقی است، نام و نام خانوادگی و علی‌الاصول اقامتگاه او باید در قسمت مربوط به دادخواست نوشته شود.چنانچه خوانده ورشکسته باشد و نتیجه‌ی دعوا موجب تصرّف در اموال وی گردد، اداره‌ی تصفیه‌ی امور ورشکستگی و یا مدیر تصفیه، به قائم‌مقامی او، طرف دعوا قرار گرفته و مشخصّات و نشانی آنها در دادخواست نوشته شود. روشن است که در موارد مزبور قیّم، ولی و … به دادرسی دعوت می‌شود.
در صورتی که خوانده شخص حقوقی باشد (شرکت، مؤسّسه‌ی غیرانتفاعی، اداره و …) نام و مشخصات شخص حقوقی نیز، به همان ترتیب و سبب که در مورد خواهان گفته شد و اقامتگاه آن باید در دادخواست نوشته شود.
مستنداً به ماده ۵۳ و ۵۴ ق.آ.د.م. مدیر دفتر دادگاه در صورت ناقص بودن اسم و مشخصات خوانده به مدعی (خواهان) اخطاریه ده روزه ارسال می‌کند تا نسبت به رفع نقص اقدام نماید والّا، مدیر دفتر دادگاه به استناد مواد مذکور، قرار رد دادخواست خواهان را صادر خواهد نمود.
در دعوای حقوقی مطالبه وجه مندرج در چک و خسارات قانونی منظور از خوانده همان مسئولین پراخت در چک است که عبارتند از:
الف: صادرکننده- ب: ظهرنویس – ج: ضامن
حال برای روشن شدن موضوع هر کدام را به طور جداگانه همراه با حدود مسئولیت آنها مورد بررسی قرار می‌دهیم.
۱- صادرکننده
یکی از مسئولین پرداخت در چک صادرکننده آن است که در واقع مسئول اصلی تلقی می‌شود.
صادرکننده چک کسی است که به بانک دستور می‌دهد، مبلغ معینی را به گیرنده چک پرداخت کند.
ماده ۳۱۳ ق.ت ایران نیز مقرر می‌دارد: «وجه چک باید به محض ارائه کارساز شود.»
ماده ۳ قانون صدور چک نیز تصریح می‌کند: «صادرکننده چک باید در تاریخ صدور معادل مبلغ چک در بانک محال‌‌علیه محل (نقد یا اعتبار قابل استفاده) داشته باشد…».
دارنده چک که خواهان دعوای مطالبه وجه محسوب می شود می تواند علیه صادرکننده به عنوان خوانده اصلی دعوای چک طرح دعوا نماید.
در مواردی که مدیر شرکت از جانب شرکت (شخص حقوقی) چک را صادر نموده است باید بیان داشت: اگر چه مدیر در مقابل دارنده چک مسئولیت دارد، ولی مطابق اصول کلی مربوط به نمایندگی مسئولیت نهایی به عهده منوب‌عنه بوده و نماینده می‌تواند پس از پرداخت وجه چک، به مدیون اصلی (منوب‌عنه) رجوع کند.
«با توجه به ماده ۱۲۵ ق.ت مصوب ۱۳۱۱ چنانچه مدیرعامل شرکت در حدود اختیاراتی که توسط هیأت مدیره به او تفویض شده است چک را امضاء کرده باشد نماینده‌ی قانونی شرکت محسوب است و لذا مشمول مقررات ماده ۱۴ ق.ص.چ. خواهد بود و در صورتی که مدیرعامل خارج از حدود اختیاراتی که هیأت مدیره به او تفویض کرده است چک را امضاء نموده باشد شخصاً مسئول پرداخت وجه چک خواهد بود.» (نظریه مشورتی شماره ۹۰۳۹/۷-۵/۱۱/۱۳۸۲ اداره حقوقی قوه قضائیه).
با توجه به ماده ۱۹ ق.ص.چ. مقنن در صدور چک بلامحل همگام با شخصیت حقوقی،برای اشخاص حقیقی صاحبان امضاء نیز مسئولیت تضامنی پیش بینی نموده است.آراء ذیل موید این امر است:
«.. خواسته خواهان مطالبه وجه شش فقره چک … می باشد که آقای «ح-م» آنرا به عنوان مدیر عامل امضا شرکت سهامی خاص «ت-گ» صادر نموده است،دفاع خوانده آقای «ح-م» که بیان نموده شرکت «ت-گ» دارای شخصیت حقوقی مستقل است و طرح دعوی به طرفیت شخص حقیقی و نیز الزام مدیر عامل شرکت به پرداخت وجه چکها صحیح نمی باشد وارد نیست زیرا این دفاع برخلاف نص صریح ماده ۱۹ ق.ص.چ. می باشد.در ماده ۱۹ مذکور مقنن در صدور چک بلامحل همگام با شخصیت حقوقی،برای اشخاص حقیقی صاحبان امضاء نیز مسئولیت تضامنی پیش بینی نموده است.دارنده چک مختار است به هرکدام از مسئولین اعم از شخص حقیقی یا حقوقی مراجعه کند.عدم طرح دعوی به طرفیت شرکت نافی مسئولیت مدیر عامل صادرکننده چک نمی باشد.فلذا حکم به محکومیت خوانده به پرداخت وجه چک صادر و اعلام می شود.»(دادنامه ش ۸۵۵-۲۹/۱۰/۸۸ شعبه دوم دادگاه عمومی حقوقی گرگان)
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
«… چک موضوع دعوی متعلق به شرکت «م-ا» می باشد چکهای شرکت مذکور باید به امضاء دونفر همراه با مهر شرکت صادر شود این در حالی است که حسب گواهی عدم پرداخت صادره از بانک،چک موضوع دعوی تنها به امضاء مدیر عامل شرکت آقای … رسیده است با این وصف سوالی به ذهن متبادر می شود و آن اینکه آیا در فرض که چکهای شرکت به امضای همه اشخاص صاحب حساب نرسیده باشد و ممهور به مهر شرکت نباشد آیا مسولیتی برای شرکت و نیز صادرکننده چک متصور است یا خیر.به نظر محکمه باید بین مسئولیت شرکت و مدیرعامل صادرکننده چک قائل به تفکیک شد.
الف : مسئولیت مدیر عامل : اگر مدیر عامل شرکت خارج از حدود اختیاراتی که هیأت مدیره به او تفویض کرده است چک را امضا نموده باشد شخصاً مسئول پرداخت وجه چک می باشد دلایل صدق این ادعا است که اولاً: حسب ماده ۳ ق.ص.چ. صادرکننده چک نباید چک را به صورتی تنظیم نماید که بانک به عللی از قبیل عدم مطابقت امضاء یا قلم خوردگی در متن چک یا اختلاف در مندرجات چک و امثال آن از پرداخت وجه چک خودداری نماید.ثانیاً: بر اساس ماده ۱۹ قانون مذکور در صورتی که چک به وکالت یا نمایندگی از طرف صاحب حساب اعم از شخص حقیقی یا حقوقی صادر شده باشد صادرکننده چک و صاحب حساب متضامناً مشمول پرداخت وجه چک می باشند.ثالثاً: نظریه ش ۷۹۰۳۹-۵/۱۱/۱۳۸۲ اداره حقوقی قوه قضائیه موید عقیده مذکور می باشد.
ب : مسئولیت شرکت : به نظر محکمه مسئولیتی بر ذمه شرکت نمی باشد زیرا مدیر عامل برخلاف مقررات و اختیارات تفویضی مبادرت به صدور چک نمود. فرض مسئولیت تضامنی برای شرکت بر اساس ماده ۱۹ در صورتی است که چک بر اساس ضوابط شرکت صادر شده باشد و بتوان آنرا منتسب به شرکت دانست…»(دادنامه ش ۷۰۳-۱۳/۸/۸۹ شعبه دوم دادگاه عمومی حقوقی گرگان)
۲- ظهرنویس
یکی دیگر از مسئولین پرداخت در چک ظهرنویس آن است.
ظهر به معنای پشت است. ظهرنویسی یا پشت‌نویسی، عبارت است از اینکه دارنده سند تجاری، مطالبی را که حاکی از منظور اوست، در پشت سند بنویسد و امضاء کند. به عبارت دیگر ظهرنویسی آن است که دارنده سند تجاری به موجب آن دستور می‌دهد تا مبلغ مندرج در سند به شخص دیگری پرداخت گردد.
نظر به اینکه ظهرنویسی یک عمل حقوقی و ارادی است بنابراین رعایت شرایط اساسی صحت در معاملات موضوع ماده ۱۹۰ ق.م. ضروری است. وجود، اعلام، انطباق و سلامت اراده ظهرنویس، فقدان اجبار، اکراه، اشتباه در ظهرنویسی و تسلیم ارادی سند مزبور را می‌توان از شرایط ماهوی در ظهرنویسی سند تجاری شناخت.در چک ظهرنویسی صرفاً با امضاء ممکن و معتبر است و مهر یا اثرانگشت کفایت نمی‌کند.[۱۲۵]
ماده ۳۱۲ ق.ت. اشعار می‌دارد: « ممکن است به صرف امضاء در ظهر چک به دیگری منتقل گردد.»
با توجه به مفهوم و دلالت ظهرنویسی، چنین استفاده می‌شود که پشت سند موضوعیت دارد. بنابراین امضای بر روی سند ظهرنویسی محسوب نمی‌گردد. همچنین امضای در اوراق دیگر منصرف از ظهرنویسی است. مع‌ذلک بر خلاف استنباط فوق نیز اظهارنظر شده است. چنانکه در رأی ش۸۰۵ مورخ ۰۹/۱۰/۱۳۷۰ شعبه ۴۴ دادگاه حقوقی ۲ تهران آمده است «… با توجه به ماده ۱۰ ق.م. که توافق های مشروع طرفین را نافذ اعلام کرده اگر چه انتقال سند تجاری به موجب ماده ۲۴۵ ق.ت. نیز از نظر این دادگاه امری تلقی نمی‌شود بنابراین تعهد و امضای شرکت مزبور در ورقه جداگانه را به عنوان ظهرنویسی تلقی می‌کند.[۱۲۶]»
«اگر به دلیل وجود امضاءها و مهرهای متعدد ظهرنویسی در پشت چک میّسر نباشد می‌توان در برگ جداگانه‌‌ای اقدام به ظهرنویسی نمود. (نظر مشورتی شماره ۳۲۱۲/۷ – ۵/۸/۱۳۷۱ اداره حقوقی و قوه قضائیه)».
در خصوص اینکه آیا بعد از اینکه دارنده به بانک مراجعه نموده و گواهی عدم پرداخت به نام خود دریافت می نماید،باز هم می تواند از طریق ظهرنویسی چک را منتقل کند، به نظر می رسد منعی در این مورد وجود ندارد.رأی ذیل موید این امر است:
«…چون دعوا مطالبه وجه چک است و مطابق ماده ۳۱۲ ق.ت. چک ممکن است در وجه حامل یا شخص معین یا به حواله کرد باشد و به صرف امضا در ظهر چک به دیگری منتقل می شود چک در وجه حامل تا قبل از ارائه به بانک با ظهرنویسی و نیز با قبض و اقباض قابل نقل و انتقال است اما پس از آن که توسط حامل به بانک ارائه و منجر به صدور گواهی عدم پرداخت شد و حتی علیه صادرکننده توسط دارنده شکایت کیفری مطرح شد انتقال آن با امضای ظهر آن،انتقال موضوع قانون تجارت شناخته نمی شود و از مزایای اسناد تجاری موضوع آن قانون برخوردار نیست تنها می توان این عمل را متضمن انتقال طلب دانست…»(دادنامه ش ۱۷۷۷-۱۷/۱۲/۸۴ شعبه هشت دادگاه تجدیدنظر استان تهران) [۱۲۷]

پایان نامه حقوق

مستنداً به قسمت اخیر ماده ۲۴۶ ق.ت. «… ممکن است در ظهرنویسی تاریخ … قید گردد» چنین استنباط می‌شود که قید تاریخ ظهرنویسی الزامی نیست. هر چند قید آن متضمن آثار متعددی خواهد بود. از آن جمله است تشخیص اهلیت ظهرنویس و منتقل‌الیه به هنگام ظهرنویسی، امکان تشخیص صاحبان حق رجوع در صورت کثرت ظهرنویسان به ظهرنویس‌های ماقبل خود، تشخیص اختیار تصرف ظهرنویس در حین ظهرنویسی. [۱۲۸]
در ظهرنویسی ممکن است اسم کسی که چک به او منتقل می‌شود قید گردد در غیر اینصورت ظهرنویسی سفیدامضاء خواهد بود.
باید توجه داشت که مسئولیت در سند با امضاء تحقق می یابد و انتقال دهنده ای که با قبض و اقباض چک را انتقال داده مسئولیتی نخواهد داشت.اداره حقوقی در نظریه شماره ۱۱۴۳/۷-۲۷/۹/۱۳۷۵ بیان نموده «…واگر واگذاری چک بدون امضاء و ظهرنویسی باشد،حامل،دارنده چک و صاحب آن محسوب می شود و در این فرض فقط صادرکننده در مقابل دارنده چک مسئول شناخته می شود…»
ظهرنویسی چک ممکن است برای انتقال مالکیت و یا برای وصول (یعنی انتقال به عنوان وکالت) و یا به عنوان وثیقه باشد. [۱۲۹]
ظهرنویسی برای وکالت زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرد که دارنده، چک را برای وصول، تسلیم بانک می‌کند، بانک پس از وصول، مبلغ چک را به حساب مشتری واریز می‌کند. وکالت در وصول، از طریق ظهرنویسی و با قید هر عبارتی در ظهر چک که حکایت از وکالت کند، میسّر است. مع‌ذلک، برای وصول وجه چک از طریق واریز به حساب، معمولاً جمله زیر در چک قید می‌شود:
«لطفاً پس از وصول به حساب شماره … واریز شود.» بنابراین، هرگاه ظهرنویس بصراحت حاکی از وکالت نباشد، ظهرنویسی به عنوان انتقال تلقی می‌شود. (ماده ۲۴۷ ق.ت.)[۱۳۰]
وکالت در وصول، وکالت در اعتراض و اقامه‌ی دعوی برای وصول نیز است مگر اینکه خلاف آن تصریح شود. (قسمت اخیر ماده ۲۴۷ ق.ت) کوتاهی وکیل در انجام وظایف مزبور موجب مسئولیت او در برابر موکل است.(ماده ۶۶۶ ق.م.)[۱۳۱]
تمام ایراداتی که متعهد می‌تواند در مقابل ظهرنویس (موکل) به آنها استناد نماید در مقابل دارنده (وکیل) نیز می‌تواند مطرح نماید.[۱۳۲]
در حقوق ایران ظهرنویسی برای وثیقه پیش‌بینی نشده است. از نظر حقوق مدنی نیز برای امکان انجام این نوع ظهرنویسی موانعی وجود دارد که پذیرش این نوع ظهرنویسی را مشکل می کند.
منظور از ظهرنویسی سند تجاری برای وثیقه این است که در ظهرنویسی عباراتی مانند «برای تضمین» یا «برای گرو» یا «به عنوان رهن نوشته شود و منظور از آن این است که اگر ظهرنویس بدهی خود را سر موعد به طلبکار (دارنده) نپردازد او حق داشته باشد که طلب خود را از محل سند مزبور وصل کند.»[۱۳۳]
شعبه ۲۴ دادگاه حقوقی ۲ سابق تهران در رأی مورخ ۹/۱۰/۱۳۷۰ با استدلال جالبی توثیق سند تجاری را پذیرفته است: «… از آنجاییکه دادگاه عین سفته‌ها را در حکم عین معین تلقی می‌کند بنابراین تفاوتی با مقررات مزبور [ماده ۷۷۴ ق.م.] ندارد. زیرا ارزش اسناد موضوع وثیقه با عین آنها در حکم واحد است و به همین جهت در صورت تلف عین سفته‌ها حق مطالبه دارنده یا متعهدله نیز از بین می‌رود… »
قانون تجارت ما در مورد لزوم تسلسل ظهرنویس‌ها مقرراتی ندارد. بین حقوقدانان در این مورد دو نظریه وجود دارد. برخی وجود تسلسل و ظهرنویسی را لازم دانسته‌اند و کسی را دارنده مورد حمایت قانون تجارت تلقی می‌کنند که به یک ظهرنویس مسلسل، دارنده چک شده باشد.[۱۳۴]
برخی دیگر بر این عقیده‌اند که صرف‌نظر از مشکلات عملی، از نظر حقوقی تسلسل ظهرنویسی در تشخیص دارنده چک مؤثر نیست و برای اثبات اینکه چه کسی دارنده فعلی چک است، نخست به متن چک و سپس دلایل دیگر مثبت دعوی توجه می‌شود. تقدم و تأخر قید ظهرنویسی تأثیری در قانونی بودن تصرف دارنده چک ندارد.[۱۳۵]
به نظر نگارنده نیازی به وجود تسلسل در ظهرنویسی نیست و از نظر قانون کسی دارنده چک محسوب می شود که با توجه به متن چک وگواهی عدم پرداخت دارنده چک شده است.
اگر دارنده چک در وجه حامل هنگام انتقال ظهر آنرا امضاء کند آیا این ظهرنویسی از باب انتقال خواهد بود یا عنوان ضمانت؟
برخی از حقوقدانان معتقدند در این حالت «امضای او به منزله‌ی ضمانت از صادرکننده چک خواهد بود.»[۱۳۶] به نظر می‌رسد این ظهرنویسی در واقع از باب انتقال است. قصد ظهرنویس هم انتقال چک است نه ضمانت از صادرکننده و دلیلی برای عدم توجه به این قصد وجود ندارد. البته ظهرنویس باید در محکمه مالکیت سابق خود بر چک را اثبات کند در غیر اینصورت ظهرنویسی از طرف شخص ثالث (غیردارنده) محسوب شده که عنوانی غیر از ضمانت نمی‌تواند داشته باشد.
همچنان که در ماده ۲۴۷ مقرر داشته است در ظهرنویسی اصل بر این است که به قصد انتقال انجام شده است، مگر اینکه نوع دیگری از ظهرنویسی مانند به وکالت یا برای وثیقه بودن در کنار امضاء قید شده باشد.
در توجیه به نظر می‌توان گفت: انتقال دانستن ظهرنویسی مستلزم اثبات دو امر است:
۱- کسی که حق ظهرنویسی و انتقال داشته، آن را امضاء کرده است. (دارنده ماقبل دارنده فعلی) ۲- وجود ظهرنویسی (امضاء) در حالیکه برای «ضامن دانستن» امضاء کننده ظهر سند، نیازی به اثبات شرط اول فوق‌الذکر نیست. پس در مواردی که فقط یک امضاء پشت سند وجود دارد و تعلق آن به دارنده ماقبل دارنده فعلی ثابت نمی‌شود، منصرف به ضمانت است. به عبارت دیگر اصل بر ثالث بودن امضاءکننده ظهر سند است و دارنده بودن که یک امر وجودی است نیاز به اثبات دارد و این در حالیست که تنها دارنده می‌تواند سند را ظهرنویسی (به عنوان انتقال) بکند.[۱۳۷]