منابع انسانی برنامه ریزی و مدیریت شده و بهبود می یابند.
دانش و شایستگی کارکنان شناسایی شده، توسعه یافته و نگهداری می شود.
کارکنان مشارکت داده شده و به آنان تفویض اختیار می شود.
کارکنان و سازمان گفتمان دارند.
کارکنان مورد تشویق و تقدیر قرار گرفته و به آنها توجه می شود.
۲-۴-۶-۱۳-۴- منابع و شراکت ها
تعریف
سازمان های متعالی، مشارکت ها و همکاری های تجاری بیرونی، تأمین کنندگان و منابع داخلی خود را به منظور پشتیبانی از خط مشی و استراتژی، اجرای اثر بخشی فرآیندهایشان برنامه ریزی و مدیریت می کنند( امیری و سکاکی،۱۳۸۷).
زیر معیارهای شراکت ها و منابع عبارتند از:
همکاری های تجاری بیرونی، مدیریت می شود.
منابع مالی، مدیریت می شود.
ساختمان ها، تجهیزات و مواد، مدیریت می شود.
فناوری، مدیریت می شود.
اطلاعات و دانش مدیریت می شود.
۲-۴-۶-۱۳-۵- فرآیندها
تعریف
سازمان های متعالی فرآیندهای خود را به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان طراحی نموده، مدیریت کرده و بهبود می بخشند.

زیر معیارهای فرآیندها عبارتند از (امیری و سکاکی،۱۳۸۷):
فرآیندها به گونه ای نظام مند طراحی و مدیریت می شوند.
فرآیندها به منظور کسب رضایت کامل و ایجاد ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان در صورت نیاز، با بهره گرفتن از نوآوری ها بهبود می یابند.
محصولات و خدمات بر اساس خواسته ها و انتظارات مشتری طراحی و ایجاد می شوند.
محصولات و خدمات، تولید، تحول و پشتیبانی می شوند.
ارتباط با مشتری مدیریت شده و تقویت می شود.
۲-۴-۶-۱۳- ۶- نتایج مشتری
تعریف
سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با مشتریان خود را اندازه گیری کرده و به آنها دست می یابند.
زیر معیارهای نتایج مشتری عبارتند از( امیری و سکاکی،۱۳۸۷):
شاخص های برداشتی
این شاخص ها، بیانگر برداشت مشتریان از سازمان است( به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی های مشتری و گروه های تمرکز، امتیازدهی توسط فروشندگان، تقدیر ها و شکایات رسمی بدست می آیند).
مصادیقی برای محدوده در زیر معیار شاخص های برداشتی:
تصویر کلی
سهولت در تماس با تلفن، فاکس، پست الکترونیک، وب، شماره تلفن رایگان
ارتباط شفاف، زمان بندی شده، منظم با بهره گرفتن از تمامی رسانه های مناسب
قابل انعطاف و پاسخگو بودن سازمان از منظر مشتریان مثلاً جوابگویی سریع، به موقع و مؤثر سازمان به سفارشات و درخواست های خاص مشتریان
احساس مشتری مبنی بر برخوردی صمیمانه، منصفانه، مؤدبانه همراه با درک
کیفیت، انطباق با مشخصات، عملکرد، مناسب برای کاربرد، زیبایی و …
برداشت مشتری از معایب/ خطاها/ امتیازها/ قابلیت اطمینان محصولات یا خدمات سازمان
برداشت مشتری از ارزش
آیا محصولات نشان دهنده نوعی از نوآوری هستند؟
آیا سازمان مطابق با درخواست مشتری محصولات را به موقع و در زمان مقرر تحویل می دهد؟
جنبه های زیست محیطی، طراحی برای صرفه جویی انرژی، عدم استفاده از موارد زیان آور، طراحی برای بازیافت و ارائه اطلاعات از هر نوع آلودگی که مشتری باید از آن آگاه باشد
فروش و پشتیبانی پس از فروش
برداشت مشتری از دانش و توانایی های کارکنان، تخصص و رفتار مؤدبانه کارکنان هنگام استعلام قیمت، ارائه توضیحات در مورد محصولات، توجه به جزییات و همدمی با مشتریان
آیا در مواقع ضروری توصیه های لازم ارائه می گردد؟ و آیا این کار با دقت متناسب، جامع و مفید صورت می گیرد؟ آیا به تلفن ها سریع پاسخ داده می شود و جواب ها سریع ارسال می گردد؟
آیا نحوه نگارش مستندات فنی مشتریان دقیق، شفاف، جامع، مفید و به زبان های مختلف جهت برآوردسازی نیاز گروه های مختلف مشتریان می باشد؟ آیا دسترسی به آنها آسان است؟ برای مثال به صورت چاپی و یا بر روی اینترنت. و آیا آنها به روز هستند؟
آیا به شکایات سریعاً و به طور مؤثر رسیدگی می گردد؟ آیا سیستمی برای رسیدگی به شکایات وجود دارد؟ برای مثال استفاده از استاندارد سیستمی ۸۶۰۰BS در مواقع مقتضی
آیا برای محصولات سازمان آموزش در نظر گرفته می شود؟ آیا این آموزش ها مؤثر هستند؟ آیا این آموزش ها، در زمان مقتضی و با قیمت مناسب قابل ارائه هستند؟