قابلیت اطمینان: توانایی ارائه خدمتی که به مشتری وعده داده شده است. به صورت صحیح و قابل اطمینان و مداوم به عنوان مثال مشتریانی که به بخش اورژانس یک بیمارستان مراجعه میکنند، انتظاراتی نظیر انجام سریع تشریفات پذیرش، توجه و مراقبت خاص و ویژه از طرف کادر پزشکی و… دارند. قابلیت اطمینان معیاری از توانایی بخش اورژانس جهت تامین این انتظارات است.و معنای دیگر قابلیت اطمینان عمل کردن به تعهدات اولیه است. یعنی اگر سازمان خدماتی، وعده هایی در زمینه خدمات به مشتریان می دهد می بایستی به آن عمل نماید.
مسئولیت پذیری: تمایل به کمک کردن به مشتری و ارائه خدمت به موقع. این بعد از کیفیت خدمات بر روی داشتن حساسیت از طرف کارکنان نسبت به انجام خدمت، هشیار بودن در قبال درخواستهای مشتریان، تاکید دارد. درواقع معیار تعریف مسئولیت پذیری «مدت زمانی است که مشتری دریافت کننده خدمت می بایست منتظر بماند» با در نظر گرفتن حساس بودن محصول خدماتی ونیز حضور مستقیم مشتری در این خط تولید پر واضح است که هرچه این مدت زمان کوتاه تر باشد رضایت بیشتری را درمشتری ایجاد می کند. به عنوان مثال در بخش اورژانس بیمارستان با توجه به وضعیت خاص بیمار، طولانی شدن زمان انتظار برای انجام معاینه نارضایتی شدیدی را در وی و همراهانش ایجاد می کند. این زمان معرف مسئولیت پذیری پرسنل سازمان است.

تضمین: این شاخص نشان دهنده میزان توانایی و شایستگی پرسنل سازمان در انتقال حس اعتماد و اطمینان نسبت به انجام خدمات به مشتری است. در صنایع خدماتی که در درجه اهمیت بالایی قرار دارد. نظیر خدمات درمانی، خدمات حقوقی و … این بعد از کیفیت بسیار مهم است.
همدلی: توجه خاص به مشتری، این شاخص به این معنی است که برخوردی که با هر مشتری می شود متناسب با خلق و خو و به طور کلی ویژگی های شخصیتی وی باشد، به گونه ای که مشتریان بپذیرند که برای سازمان خدماتی که به آن مراجعه کرده اند مهم بوده و سازمان آنها را درک نموده است.
:BSQ2-7-2)مدل
باهیا و نانتل در سال ۲۰۰۰درباره سروکوال و کاستیهای آن نکاتی را متذکر شدند. ایراد اصلی آنان به فقدان جامعیت و کلی نگری ابعاد این مقیاس بوده و معتقد بودند که برخی خدمات ، ابعاد دیگری به سروکوال افزوده می شود. بدین ترتیب با بازنگری در در ابعاد کیفیت بر مبنای مباحث بازاریابی و ویژگی های خاص بانکداری ابعاد جدیدی را بدین شرح ارائه کردند: اثربخش، تضمین، قابلیت دسترسی، بهاء ، ابعاد فیزیکی، تنوع خدمات و قابلیت اطمینان .( باهیا و نانتل و۲۰۰۰)
: SYSTRA-SQ3-7-2)مدل
آلدلیگان و باتل (۲۰۰۲)در پی یکسری تحقیقات در زمینه کیفیت خدمات بانکی ، مقیاس جدیدی با عنوان((مقیاس نظام مبادله ای کیفیت خدمات بانکی)) ارائه کرده اند که شامل ۲۱ مولفه در چهاربعد : کیفیت سیستم خدمات ، کیفیت خدمات رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی است. این دو در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان کیفیت خدمات را در دو سطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کنند.(آلدلیگان و باتل،۲۰۰۲)
۸-۲)مدلهای شکل گیری رضایت مشتری:
فرایندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدلها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه «عدم تایید انتظارات» بنا شده است.(دیواندری ودلخواه ،۱۸۹:۱۳۸۴)
۱-۸-۲)مدل رضایتمندی مشتری سوئدی:
این مدل در سال ۱۹۹۲ به عنوان اولین مدل شاخص رضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است:
- ارزش درک شده
- انتظارات مشتری
به طور دقیقتر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخصهایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلفرا با هم مقایسه می کند.(Aydin & Ozer,2005, 487)
بنابراین می‌توان پیش بینی کرد در صورتی‌که ارزش دریافتی افزایش یابد، رضایتمندی نیز افزایش خواهد یافت. محرک دیگر رضایتمندی، انتظارات مشتری از محصول یا خدمت مورد نظر است.
آخرین ارتباط در این مدل، شامل ارتباط بین رفتار مشتریان شاکی و وفاداری آنها به شرکت است. اثر مثبت یا منفی این عامل به نحوه رسیدگی به شکایات در یک شرکت بستگی دارد. مکانیزم رسیدگی به شکایات در یک شرکت می تواند باعملکرد مناسب ، باعث افزایش وفاداری و در صورت ضعیف عمل کردن، باعث کاهش آن شود.

نمودار ۱-۲ : ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد
۲-۸-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا:
این مدل در سال ۱۹۹۴ با همکاری مشترک انجمن کیفیت آمریکا، دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان ارائه شد. این مدل بر گرفته از مدل کشور سوئد است.
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا، مدلی ساخت یافته و در برگیرنده تعدادی از متغیرها و روابط علی بین آنهاست. شاخص رضایت مشتری در وسط این زنجیره قرار گرفته است.همانگونه که میدانید انتظارات ، ارزش درک شده و کیفیت درک شده بعنوان عوامل موثر بر رضایت مشتری معرفی شده اند . از سوی دیگر وفاداری مشتری و شکایت مشتری بعنوان خروجی های مدل عنوان گردیده اند .یک پرسش‌نامه ۱۵ سوالی جهت استخراج ۶ قسمت مدل فوق استفاده می شود . کلیه سوالات این پرسشنامه دارای امتیازی بین ۱ تا ۱۰ است. اختلاف اصلی این مدل با مدل سوئداضافه شدن کیفیت ادراک شده به (Johnson &etal ,2000,8). صورت مجزاست
.

نمودار۲-۲ :مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
۳-۸-۲)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا:
تجارب همراه با موفقیت کشورهای آمریکا و سوئد در طراحی مدل شاخص رضایت مشتری سبب شد تا سازمانهای اروپایی همچون موسسه کیفیت اروپا و سازمان مدیریت کیفیت اروپا تحت حمایت اتحادیه اروپایی اقدام به ایجاد شاخص رضایت مشتری در اروپا بنمایند.
مدل شاخص رضایت مشتری دراروپا که در شکل ارائه شده است، مدل اروپایی شاخص رضایت مشتری را نشان می‌دهد. این مدل، رضایت مشتری را همراه با وفاداری مورد بررسی قرار دهد. همانگونه که ملاحظه می‌شود، محرکهای رضایت مشتری در این مدل عبارتند از تصویر درک شده از شرکت، انتظارات مشتری، کیفیت درک شده و ارزش درک شده .
کیفیت درک شده را می‌توان در دو بخش مورد بررسی قرارداد:کیفیت درک شده از سخت‌افزار که به معنای بخشی از کیفیت است که مربوط به ویژگی محصول و یا خدمت است و دیگری عبارت است از کیفیت درک شده از نرم‌افزار که منظور از آن بخشی از کیفیت است که نمایانگر عناصر تعاملی در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و یا ویژگیهای محیط ارائه خدمت و روابط میان متغیرها شده است.(Aydin&Ozer,2005,487)
البته باید به این نکته نیز توجه داشت که در واقعیت ممکن است روابط بیشتری بین متغیرها وجود داشته باشد که در اینجا دیده نشده است. در این مدل ۷ متغیر وجود دارد که هر یک از آنها توسط ۲ تا ۶ متغیر دیگری که از طریق ممیزی و پرسش از مشتریان اندازه‌گیری می‌شود، توصیف می‌شود.
(Johnson & et al, 2000,11)

نمودار ۳-۲ :مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا
۹-۲)پیشینه پژوهش:
نخستین و مهم ترین اصل بازاریابی توجه به خواسته ی مشتری می باشد. سازمان ها بدون توجه به خواسته ی مشتری نمی توانند به حیات خود ادامه دهند. البته قبل از مطرح شدن بازاریابی به عنوان یک علم، موسسات از همه نوع به ارضاء نیاز و خواسته ی مشتری می پرداختند. پس از آنچه که در فلسفه ی جدید قابل توجه است نگاه به مسائل از دیدگاه مشتری است.باید دقت داشت که توجه داشتن به مشتری متفاوت از مشتری گرایی می باشد.در فلسفه مشتری گرایی ، بر خواسته ی مشتری تاکید می شود.یعنی ابتدا مشخص می شود مشتری چه می خواهد سپس در تکاپوی وسیله یا روش تحقیق آن بر می آیند.
دو هدف استراتژی مشتری گرایی این است که خدمات ارائه شده توسط سازمان وجه تمایزی برای مشتری ایجاد نماید که قابل درک و اندازه گیری باشد و تاثیر گسترده و فراگیر بر آنچه که در سازمان انجام می شود داشته باشد. این فلسفه بدین دلیل مشتری گرایی نامیده می شود.زیرا که بیانگر یک فرهنگ درون سازمانی است و مستلزم تحول فکری مدیران در باور داشتن و تعهد یافتن به چنین فلسفه ای می باشد.لازمه ی استقرار چنین فلسفه ای ، متناسب سازی فناوری و ساختار سازمانی با چنین هدفی است. بنابراین لازم است که وظایف و فعالیت های درون سازمانی مورد بازنگری قرار گیرد تا برای ارائه خدمات با کیفیت استانداردهایی تدوین شود، برنامه های تضمین کیفیت طراحی شود و کارکنان فروش در زمینه ی روابط با مشتری آموزش داده شود.(رنجبران و سلطانی، ۱۳۸۰)
خدمات برجسته باید به وسیله خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود.در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضا کند خدمات مذکور برجسته و مهم تلقین می شود. خدمات برجسته همیشه آن چیزی نیست که عرضه کننده تصور می کند گاهی یک مشتری برای رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است بارها با شرکت تماس بگیرد. ( Flynn,2006) والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت ارائه خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند: zeithaml&etal,1998))
۱٫جنبه های ملموس خدمات که شامل تسهیلات فیزیکی سازمان(دستگاه) ارائه دهنده ی خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.
۲٫قابل اطمینان بودن خدمات که به معنی توانایی ارائه ی خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.
۳٫پاسخگو بودن که به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.
۴٫شایستگی بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آن موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.
۵٫همدلی با مشتری که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.
لن بری در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را ارائه می دهد:
۱٫قابلیت اعتماد که به معنی استمرار ارائه خدمات طبق تعهدات ، با دقت و مطابق مرتبه اول است.
۲٫احساس مسئولیت نداشتن به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه که تعهد شده می باشد.
۳٫صلاحیت به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات است.
۴٫دسترسی که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمت اشاره دارد.
۵٫تواضع به معنی ادب ، احترام ، ملاحظه کاری و درستی و ارتباط کارکنان با مشتری است.
۶٫ارتباط با مشتری که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم ،گوش دادن به مشتری ،تنظیم مراوده براساس نیاز مشتری ، تشریح خدمات، تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.
۷٫اعتبارکه به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتمادبودن و صداقت داشتن می باشد.
۸٫امنیت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی،امنیت مالی و رازداری است.
۹٫درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.