۱۹۹۵

 

جانستون درتحقیقی که در زمینه عواملی از کیفیت خدمات که باعث رضایت وعدم رضایت مشتریان می شود به این نتیجه می رسد که مهمترین منابع رضایت مشتریان بانک ادب ،پاسخگویی،موجود بودن وقابلیت عملکردی است.

 

 

 

۵-

 

Stafford.m

 

۱۹۹۶

 

دراین تحقیق عناصر متمایز کیفیت خدمات شناسایی شده ومشخص شده است که کدامیک از عناصر بیشترین اهمیت را برای مشتریان گروه های مختلف جمعیت شناختی دارند.

 

 

 

۶-

 

Yavas.et.al

 

۱۹۹۷

 

دراین تحقیق که ارتباطات بین کیفیت خدمات،رضایت مشتری وتعهد وشکایات مشتریان صورت گرفته است.نتایج نشان می دهد که موفقیت نهایی هر برنامه کیفیت خدمات ،تنها از طریق خلق وحفظ مشتریان خشنود قابل اندازه گیری است.

 

 

 

۷-

 

Andaleeb, S.S.

 

۱۹۹۸

 

دراین تحقیق به سنجش میزان رضایت مشتریان در بیمارستان ها در ارتباط با ۶مولفه(رضایت ،ارتباط ،هزینه ،تسهیلات ،شایستگی ،رفتار) می پردازد.نتایج نشان می دهندکه شایستگی ورفتار کارکنان مهم ترین عامل در ارتباط با رضایت مشتریان می باشد وهزینه خدمات کم اهمیت ترین عامل در ارتباط با رضایت بیماران می باشد.

 

 

 

۸-

 

Bloomer.et.al

 

۱۹۹۸

 

یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی بصورت غیرمستقیم واز طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد،ازطرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم وهم به صورت غیر مستقیم(از طریق رضایت)بروفاداری اثر می گذارد.بعلاوه در این تحقیق مشخص شده که قابلیت اعتبار وجایگاه در بازار محرکهای نسبتاًمهم اثر گذار بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود.

 

 

 

۹-

 

Kamila & nants

 

۲۰۰۰

 

در این تحقیق یک مقیاس جایگزین برای سنجش کیفیت خدمات ادراک شده در صنعت بانکداری ارائه شده است که شامل ۶بعد (اثر بخشی،اطمینان خاطر،قیمت ،عوامل محسوس،مجموعه خدمات وقابلیت اعتبار)و۳۱ مولفه است.

 

 

 

۱۰-

 

Lasser.et .al

 

۲۰۰۰

 

دراین مطالعات اثرات کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از دو ابزار سروکوال ومدل فنی/عملیاتی بررسی شده است.در حقیقت در این پژوهش قابلیت این دو مدل در پیش بینی رضایت مشتریان خدمات بانکی مورد مطالعه است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که مدل فنی عملیاتی در شرایط تماس بالا یاشرایطی که در آن مشتریان فعالانه درگیر هستند بهتر رضایت را پیش بینی می کند.

 

 

 

۱۱-

 

Chi cui.et .al

 

۲۰۰۳

 

نتایج این تحقیق نشان می دهد که بدون بومی سازی سروکوال نتایج سنجش کیفیت خدمات می تواند گمراه کننده باشد.

 

 

 

۱۲-

 

Sureshchaer.et .al

۴-۲-۱-۲- آمارهای توصیفی ابعاد ساختار سازمانی ۵۶
۴-۲-۱-۳- آمارهای توصیفی متغیر رضایت شغلی ۵۶
۴-۲-۲- بررسی فرض نرمال بودن داده‌ها با بهره گرفتن از آزمون کلموگرف- اسمیرنوف (K-S) 56
۴-۲-۳- آزمون فرضیات ۵۷
۴-۲-۳-۱- بررسی فرضیات فرعی ۵۸
۴-۲-۳-۱-۱- فرضیه فرعی اول ۵۸
۴-۲-۳-۱-۲- فرضیه فرعی دوم ۶۰
۴-۲-۳-۱-۳- فرضیه فرعی سوم ۶۳
۴-۲-۳-۲- بررسی فرضیه اصلی ۶۶
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
۵-۱- مقدمه ۷۰
۵-۲- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها ۷۰
۵-۲-۱- نتایج فرضیه‌های فرعی ۷۰
۵-۲-۱-۱- نتایج فرضیه فرعی اول تحقیق ۷۰
۵-۲-۱-۲- نتایج فرضیه فرعی دوم تحقیق ۷۱
۵-۲-۱-۳- نتایج فرضیه فرعی سوم تحقیق ۷۱
۵-۲-۲- نتایج فرضیه اصلی ۷۲
۵-۳- پیشنهادهای حاصل از نتایج تحقیق ۷۳
۵-۳-۱- پیشنهادهای کاربردی ۷۳
۵-۳-۲- پیشنهادهایی برای پژوهش‌های ‌آینده ۷۴

۵-۴- محدودیت‌ها و مشکلات پژوهش ۷۴
پیوست‌ها ۷۵
فهرست جدول‌ها
عنوان صفحه
جدول ۳-۱- مشخصات پرسشنامه ۴۸
جدول ۳-۲- مشخصات پرسشنامه ۴۹
جدول ۳-۳- پایایی پرسشنامه ساختار سازمانی ۴۹
جدول ۳-۴- پایایی پرسشنامه رضایت شغلی ۴۹
جدول ۴-۱- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان ۵۳
جدول ۴-۲- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان ۵۳
جدول ۴-۳- توزیع فراوانی مربوط به میزان تحصیلات پاسخ دهندگان ۵۴
جدول ۴-۴- توزیع فراوانی مربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان ۵۵
جدول ۴-۵- آماره‌های توصیفی ابعاد ساختار سازمانی ۵۶
جدول ۴-۶- آماره‌های توصیفی ابعاد ساختار سازمانی ۵۶
جدول ۴-۷- نتیجه آزمون نرمال بودن متغیرهای مستقل ۵۷
جدول ۴-۸- نتیجه آزمون نرمال بودن متغیر وابسته ۵۷
جدول ۴-۹- نتایج تحلیل همبستگی بین مؤلفه پیچیدگی با رضایت شغلی ۵۸
جدول ۴-۱۰- خلاصه ضریب تعیین در مدل رگرسیونی ۵۹
جدول ۴-۱۱- نتایج آزمون همزمان ضرایب تحلیل رگرسیونی خطی ساده مؤلفه پیچیدگی بر رضایت شغلی ۵۹
جدول ۴-۱۲- برآورد ضرایب بدست آمده از تحلیل رگرسیون و سطوح معنی داری آنها ۶۰
جدول ۴-۱۳- نتایج تحلیل همبستگی بین مؤلفه رسمیت با رضایت شغلی ۶۱
جدول ۴-۱۴- خلاصه ضریب تعیین در مدل رگرسیونی ۶۱
جدول ۴-۱۵- نتایج آزمون همزمان ضرایب تحلیل رگرسیونی خطی ساده مؤلفه رسمیت بر رضایت شغلی ۶۲
جدول ۴-۱۶- برآورد ضرایب بدست آمده از تحلیل رگرسیون و سطوح معنی داری آنها ۶۲
جدول ۴-۱۷- نتایج تحلیل همبستگی بین مؤلفه تمرکز بارضایت شغلی ۶۳
جدول ۴-۱۸- خلاصه ضریب تعیین در مدل رگرسیونی ۶۴
جدول ۴-۱۹- نتایج آزمون همزمان ضرایب تحلیل رگرسیونی خطی ساده مؤلفه تمرکز بر رضایت شغلی ۶۵
جدول ۴-۲۰- برآورد ضرایب بدست آمده از تحلیل رگرسیون و سطوح معنی داری آنها ۶۵

فرض کنیم  مقدار بهینه مسئله اولیه P و  مقدار بهینه مسئله دوگان D است. اگر  باشد یعنی فاصله دوگانگی صفر است. بنابراین شرایط دوگان قوی برقرار است.

بطور کلی ، شرط دوگان قوی برقرار نیست ، اما اگر مسئله اولیه P محدب باشد یعنی:

(که  محدب اند)، معمولاً شرط دوگان قوی را داریم؛ دلایل بسیاری وجود دارد که به غیر از تحدب، شرایطی برای مسئله وجود دارند که دوگانگی قوی را برقرار می کنند. این شرایط را، شرایط مقید می نامند. یک شرط مقید ساده، شرط اسلاتر^[۸] نامیده می شود:
نقطه درونی نسبی x از ناحیه شدنی وجود دارد بطوری که:

به عبارت دیگر، شرایط اسلاتر شرط کافی برای برقراری شرط دوگان قوی یک مسئله بهینه سازی محدب است. بطور کلی اگر شرایط اسلاتر برای مسئله اولیه برقرار باشد، آنگاه فاصله دوگانگی صفر است و مقدار دوگان متناهی است و در نهایت به جواب می رسیم.
تعریف ۱-۱-۶ : اگر C یک مجموعه محدب باشد، نقطه  را یک نقطه درونی نسبی^[۹] از C می گوییم هر گاه به ازای هر  ، یک  وجود داشته باشد بطوریکه به ازای برخی

مجموعه نقاط درونی نسبی C را با rint C نشان می دهیم.
خاصیت مستقل آفینی^[۱۰] روش نیوتن
یک خاصیت بسیار مهم روش نیوتن این است که از تغییرات مختصات مستقل آفینی (خطی) است. فرض کنیم  ، k- امین تکرار روش نیوتن  باشد.  نامنفرد است، تعریف می کنیم.

اگر از روش نیوتن برای مینیمم سازی  با شروع  داریم:

به ازای هر k، به عبارت دیگر روش نیوتن همان است، تکرارها مربوط به همان تغییر مختصات و حتی همان معیار توقف است، زیرا کاهش نیوتن  در  همان کاهش نیوتن f در  است.
در پیاده سازی واقعی، روش نیوتن دقیقاً مستقل آفینی از مختصات نیست، اما در مقایسه با روش گرادیان و روش تندترین کاهش [۱۱]، خیلی تحت تأثیر قرار نمی گیرد.
الگوریتم روش نیوتن
نقطه شروع  و  داده شده است.
تکرار کن:
۱- محاسبه گام نیوتن و کاهش نیوتن

۲- محک توقف: اگر  بود، متوقف شود.
۳- جستجوی خطی [۴] : اندازه t با جستجوی خطی به روز رسانی می شود.
۴- قرار دهید:

تعریف ۱-۱-۷: یک ابر صفحه^[۱۱] مجموعه ای مانند  است که در آن  و  . به عبارت دیگر ابر صفحه مجموعه جواب نابدیهی معادلات خطی مؤلفه های x است.
تعریف ۱-۱-۸: یک چند وجهی^[۱۲] اشتراک تعداد متناهی از نیم فضاها و ابر صفحه ها است.
قضیه۱-۱-۱: تابع f تابعی محدب است اگر و تنها اگر تحدید آن بر هر خط که با دامنه f اشتراک داشته باشد، محدب شود. به عبارت دیگر تابع f محدب است اگر و تنها اگر به ازای تمام نقاط دامنه  و به ازای هر v تابع  محدب است.
تعریف۱-۱-۹: (تابع شاخص^[۱۳] یک مجموعه محدب)
فرض کنید  یک مجموعه محدب باشد و تابع محدب  را متناظر با مجموعه محدب C به صورت زیر تعریف می کنیم (که منحصر به فرد است):

تابع محدب  را تابع شاخص C می نامیم:

تعریف ۱-۱-۱۰: به مجموعه محدب و غیر تهی  مخروط گفته می شود اگر:

به عبارت دیگر، یک مخروط شامل نقاط نیم خطی است که توسط نقطه ای به طول می انجامد.
یک مخروط محدب، گوشه دار^[۱۴] نامیده می شود، اگر شامل هیچ خطی نباشد.
دوگان یک مخروط محدب  به صورت زیر است:

قضیه ۱-۱-۲: فرض کنیم  یک مخروط محدب و بسته باشد و  دوگانش باشد، آنگاه:
الف) مخروط  ، محدب و بسته است و
ب) مخروط K، گوشه دار است اگر و تنها اگر  درون ناتهی داشته باشد.
مخروط  ، گوشه دار است اگر و تنها اگر K درون ناتهی داشته باشد.
(و درون  شامل همه بردارهای اکیداً مثبت s روی K است یعنی  ).
۱-۲ دوگان فنچل^[۱۵]
تابع محدب، سره^[۱۶] و بسته f روی  داده شده است که مقادیرش روی محور حقیقی  قرار گرفته است (سره مربوط به دامنه تابع f (dom f) می شود یعنی مجموعه ای ناتهی که در آن f متناهی است. بسته یعنی اپی گراف تابع f بسته است) . مزدوج آن به صورت زیر تعریف می شود (تبدیل لژاندر):

که تابعی بسته، محدب و سره است و  .
فرض کنیم  توابعی محدب، بسته و سره روی  باشند بطوری که فضای درونی دامنه تابع یک نقطه مشترک داشته باشند (درونی نسبت به پوسته های آفین دامنه هاست). قضیه دوگانگی فنچل بیان می کند که اگر تابع  از پایین کراندار باشد، آنگاه:
(۱-۵)  مسئله زیر را دوگان فنچل برای مسئله  می نامیم:

تعریف ۱-۱-۱۱: مجموعه ای از همه ترکیبات آفین از نقاط مجموعه ی  پوسته آفین از C نامیده می شود و با affC نمایش می دهیم:

پوسته ی آفین کوچکترین مجموعه آفین شامل C می باشد ، به این معنی که اگر S مجموعه ای آفین باشد که  پس  .
تعریف ۱-۱-۱۲: پوسته مخروطی^[۱۷] مجموعه C، مجموعه ای از تمام ترکیبات مخروطی نقاط واقع در C است. یعنی:

 

1. 1. معيارهاي رتبه بندي پروژه ها طي زمان و تغییر شرايط محيطي حاكم بر اقتصاد مي توانند تغيير كنند.

 

1. 1. چارچوب ارائه شده بنا به مقتضيات زمان بايستي انعطاف پذير باشد و تصمیم گیرندگان متناسب با سطح نیاز خود ابزار مناسب را انتخاب کنند.

 

1. 1. برنامه استراتژيك سازمان، ورودي چارچوب مديريت سبد پروژه مي باشد.

 

1. 1. همواره یک تکنیک برتر بین همه تکنیک­های مورد استفاده در چارچوب مدیریت پروژه­ ها وجود دارد.

 

1. 1. شاخص­ های شناسایی شده به صورت شاخص­ های جبرانی در نظر گرفته می­شوند.

 

1. 1. شاخص­ های شناسایی شده به صورت شاخص­ های مستقل در نظر گرفته می­شوند.

 

در این بخش فرضیه های تحقیق که بر مبنای آن­ها مدل مورد نظر خود ر ا طراحی می­کنیم مورد بحث قرار می­دهیم:
فرضیه اول: معيارهاي رتبه بندي پروژه ها طي زمان و تغییر شرايط محيطي حاكم بر اقتصاد مي توانند تغيير كنند.
با توجه به مورد مطالعه، پروژه­ های سرمایه گذاری به علت شباهتی که از بابت نوع سرمایه گذاری دارند قابل مقایسه با هم می­باشند در غیر این صورت می­بایست پروژه­ ها به دسته­های همگن تقسیم شده و به وسیله معیارهایی مختص به آن دسته ارزیابی و رتبه بندی شوند و برای هر یک از دسته هاي مختلف، مراحل انتخاب پروژه ها و غربال کردن با سطح دیگر تفاوت داشته باشد. در این تحقیق پروژه­ ها با توجه به معیارهای مختلف شناسایی شده قابل مقایسه با هم می­باشند با این حال تغییر شرایط محیطی حاکم بر اقتصاد می ­تواند موجب تغییر معیارهای مقایسه شده و به تبع رتبه بندی و انتخاب پروژه­ های سرمایه ­گذاری را تغییر دهد.

فرضیه دوم: چارچوب ارائه شده بنا به مقتضيات زمان بايستي انعطاف پذير باشد.
انعطاف پذیری یک چارچوب یکی از اصول اساسی طراحی فرایند مدیریت سبد در سازمان است. منظور از انعطاف پذیری این است که سهامداران بتوانند تکنیک یا متدولوژی مخصوصی که به اندازه کافی برای آنها مناسب تر است انتخاب نمایند. مناسب تر بودن به معنای عدم پیچیدگی، عدم نیاز به تعداد زیاد داده و … می باشد.
فرضیه سوم: برنامه استراتژيك سازمان، ورودي چارچوب مديريت سبد پروژه مي باشد.
رویکرد انتخاب شده برای تخصیص منابع مالی به پروژه­ های سرمایه ­گذاری، رویکرد بالا به پایین است. این رویکرد با استراتژی کسب و کار شروع شده و نسبت به آن چک لیست­ها، معیارها و شاخص­ های غربال گری، ارزیابی و رتبه بندی مشخص می­گردد و همچنین سطح استاندارد شاخص ­ها به منظور تعیین گزینه­ های قابل قبول مشخص می­گردد. رویکرد بالا به پایین رویکردی است برای اطمینان از اینکه پورتفولیو پروژه­ های احتمالی به درستی استراتژی بیان شده برای کسب و کار را منعکس می کند.
فرضیه چهارم: همواره یک تکنیک برتر بین همه تکنیک­های مورد استفاده در چارچوب مدیریت پروژه­ ها وجود دارد.
با مرور ادبیات انجام شده به این نتیجه می رسیم که با احتمال زیاد بهترین روش برای انتخاب ترکیب پروژه­ ها وجود ندارد. هر سازمان بایستی متناسب با نوع پروژه­ های شناسایی شده و بر طبق متدولوژی هایی که متناسب با فرهنگ خودش است فرایند انتخاب پروژه خود را طراحی و بر اساس ویژگی هایی که سازمان به آن ها اعتقاد دارد برای انتخاب پروژه تصمیم گیری نماید.
فرضیه پنجم: شاخص­ های شناسایی شده به صورت شاخص­ های جبرانی در نظر گرفته می­شوند.
شاخص های کمی و کیفی شناسایی شده و همچنین شاخص های ارزیابی ریسک در این تحقیق به صورت شاخص های جبرانی در نظر گرفته شده است به این مفهوم که تبادل بین شاخص ها صورت می­گیرد و تغییر در یک شاخص توسط تغییری مخالف در شاخص های دیگر جبران می شود. بنابراین نقطعه ضعف موجود در یک شاخص توسط مزیت موجود در شاخص دیگر جبران می­ شود. مدل های مورد استفاده در تحقیق نیز با توجه به این مطلب انتخاب شده اند.
فرضیه ششم: شاخص­ های شناسایی شده به صورت شاخص­ های مستقل در نظر گرفته می­شوند.
ساختار سلسله مراتبی ترسیم شده در فصل سوم تحقیق که بر مبنای آن روش مقایسات زوجی مورد استفاده قرار گرفته است با فرض استقلال عناصر در هر یک از سطوح صورت گرفته است و سطوح پایین روی سطوح بالایی اثر نمی­گذارد. در واقع فرض می­ شود که وابستگی­ها خطی و از بالا به پایین می­باشد. چنان­چه وابستگی دوطرفه باشد، یعنی وزن معیارها به وزن گزینه­ ها و وزن گزینه­ ها به وزن معیارها وابسته باشند، مسئله از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک شبکه یا سیستم غیر خطی را می­دهد که در این صورت برای محاسبه وزن عناصر نمی­ توان از قوانین و فرمول های سلسله مراتبی استفاده کرد. همچنین این فرض برای شاخص­ های ارزیابی ریسک نیز در نظر گرفته شده است.
7-3 فرايند پيشنهادي
آرچر و قاسم زاده (1999) بر این باورند كه سازمان ها مي توانند چارچوب مربوط به خودشان را ايجاد كرده و بپذيرند مشروط بر آنكه اين چارچوب ملزومات زير را برآورده سازد:

 

• • مدل ارائه شده مي بايست انعطاف پذير باشد بطوري كه استفاده كنندگان در هر مرحله قادر به انتخاب تكنيك ها و ابزاري كه برايشان راحت تر است باشند. همچنين اين چارچوب ها بايد شامل مراحل مختلف باشد تا به تصميم گيرندگان اجازه حركت منطقي به سوي ديدگاه يكپارچه در پروژه ها را بدهد.

 

• • شاخص هاي معمول در محاسبه معيار هاي هر يك از پروژه ها استفاده شود تا پروژه ها در طي فرايند انتخاب مقايسه شوند.

 

• • مسائل استراتژيك مي بايست پيش از تصميمات انتخاب سبد پروژه ها لحاظ شود.

 

• • پروژه هاي موجود نيز مي بايست همزمان با پروژه هاي جديد مورد ارزيابي مجدد قرار گيرد.

 

• • بررسي هاي لازم براي حذف پروژه هاي ناكارامد صورت گيرد تا اين پروژه ها در فرايند انتخاب وارد نشوند.

 

• • این چارچوب ها مجموعه پيشنهادات پروژه های مختلف را به زیر مجموعه های مرتبط با هم تقسيم بندی می كنند.

 

• • هر زیر مجموعه بدست آمده از پروژه ها می توانند مجموعه از پروژه ها باشند كه در راستای دستیابی به یك راهبرد یکسان می باشند و یا دسته هایی از پروژه ها هستند كه دارای مشخصات یکسانی می باشند.

 

• • این تقسيم بندی به سازمانها این اجازه را می دهد كه پروژه های موجود در یك زیر مجموعه را به وسيله مجموعه ای از معيارها و تکنيک های مشابه و همسان با هم ارزیابی و انتخاب و اولویت بندی كند. این تقسيم بندی همچنين در توازن سبد پروژه ها نيز كمك خواهد نمود.

 

بنابراین توجه به دستاوردهاي فوق كه حاصل بررسي سازمان هاي چند كسب و كار با مفاهيم مديريت سبد مي باشد در طراحی چارچوب کلی ، کمک کننده خواهد بود.
تشريح مراحل فرایند مديريت سبد پروژه پيشنهادي:
با توجه به مطالعات انجام شده بر روي مقالات داخلی و خارجی در حوزه ی مديريت سبد پروژه ها، فرايند پيشنهادي براي مديريت پروژه ها شامل سه مرحله اصلي مي باشد كه در ادامه هر مرحله تشريح مي گردد. فرايند طراحي مديريت پروژه طبق اصولي علمي بدست آمده از مطالعه مقالات بوده و اين اصول به همراه منبع آن به شرح جدول زير ارائه مي شود.
فرایند پیشنهادی برگرفته از قسمتی از چارچوب ارائه شده توسط آقایان آرچر و قاسم زاده (1999)، کوپر (1999)، اسکاف (1999) و نیز سایر نویسندگان و بهره گیری از تجارب کارشناسان حوزه مالی و سرمایه گذاری بوده است. به عبارتی دیگر پس از مطالعه ادبیات موجود، مجموعه ای از اصول برای طراحی چارچوب بدست آمد که در جدول زیر آورده شده است:
جدول شماره 1-3 اصول استفاده شده براي طراحي چارچوب سبد پروژه ها

 

رديف	تشريح اصل	منبع
1	متدولوژي مورد استفاده باید متناسب با فرهنگ سازمان و شاخص هایی از پروژه ها که سازمان به آنها اعتقاد بیشتری دارد؛ انتخاب شود این متدولوژی می تواند از سازمانی به سازمانی دیگر تفاوت داشته باشد.	آقايان آرچر و قاسم زاده-مارتين كاينن

اهمیت بالا
اهمیت پایین
عملکرد بالا
عملکردپایین
شکل۳- ماتریس اهمیت - عملکرد
Q1 :منطقه ضعیف-میزان اهمیت بالا و میزان عملکرد پایین – جهت اقدام اصلاحی این شاخص ها در اولویت می باشند.
Q2 :منطقه قابل قبول–رضایت در این شاخص ها وجود دارد.
Q3 :منطقه بی تفاوتی– علی رقم نا مطلوب بودن وضعیت ،این شاخص ها در اولویت نیستند.
Q4 :منطقه اتلاف-تلاش ها در شاخص هایی صرف شده که چندان اهمیت ندارند.
راهبرد های فوق راهبردهای کلی هستند مخصوصا در ربع های دوم و سوم، در صورتی که سطح عملکرد شاخص از درجه اهمیت آن به طور معنی داری پایین تر باشد انجام اقدام اصلاحی اگرچه در اولویت قرار ندارد لیکن لازم است. از سوی دیگر هرگاه مختصات یکی از شاخص ها دقیقا بر روی یکی از خطوط ربعی قرار گیرد استفاده از حاصل تفریق عملکرد از اهمیت برای اتخاذ راهبردی مناسب ضروری خواهد بود. در مدل اهمیت-عملکرد برای نشان دادن اینکه کجا عدم هماهنگی وجود دارد بر اساس رابطه (اهمیت-عملکرد)، تفریق میانگین نمرات عملکرد هر شاخص از میانگین نمرات اهمیت آن محاسبه می شود. سپس با بهره گرفتن از آزمون t همبسته^[۱۲۹]، معنی داری تفاوت مشاهده شده بین میانگین اهمیت و میانگین عملکرد هر مولفه، آزمون می گردد. هرگاه تفاوت معنی دار و جهت تفاوت منفی باشد، نشان دهنده آن است که سطح عملکرد مولفه، از وضعیت ایده آل سطح اهمیت مولفه، فاصله دارد (پرداختچی و همکاران، ۱۳۹۰). حکم کلی آن است که تفریق میانگین عملکرد از میانگین اهمیت برابر با صفر باشد، در غیر این صورت باید اقدام اصلاحی صورت گیرد. مخصوصا در شاخص هایی که تفریق میانگین عملکرد از اهمیت منفی است وضعیت نا مطلوب تر است (اسکیلسون و همکاران، ۲۰۰۶).

روش تحلیل سلسله مراتبی
فرایند تحلیل سلسله مراتبی یکی از روش های تصمیم گیری به کمک شاخص های چندگانه^[۱۳۰] است که به منظور تصمیم گیری و انتخاب یک گزینه از میان گزینه های متعدد تصمیم، با توجه به شاخص هایی که تصمیم گیرنده مشخص می کند، به کار می رود. این روش در سال ۱۹۸۰ به همت توماس ساعتی ابداع گردید. فرایند تحلیل سلسله مراتبی منعکس کننده رفتار طبیعی و تفکر انسانی است. این تکنیک مسائل پیچیده را بر اساس آثار متقابل آنها مورد بررسی قرار می دهد و آنها را به شکلی ساده تبدیل کرده و به حل آن می پردازد (مهرگان، ۱۳۸۳).
این تکنیک بر اساس اصول بدیهی بنا شده است که عبارتند از:

 

1. 1. شرط معکوس: اگر ترجیح عنصر A بر عنصر B برابر i باشد؛ ترجیح عنصر B بر عنصر A برابر خواهد بود.

 

1. 1. اصل همگنی: عنصر A و B باید همگن و قابل مقایسه باشند. به بیان دیگر، برتری عنصر A بر عنصر B نمی‌تواند بی‌نهایت یا صفر باشد.

 

1. 1. اصل وابستگی: هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می‌تواند وابسته باشد و به صورت خطی این گونه وابستگی تا بالاترین سطح می‌تواند ادامه داشته باشد.

 

1. 1. اصل انتظارات: هر گاه تغییری در ساختمان سلسله مراتبی رخ دهد، فرایند ارزیابی باید مجدداً انجام شود (اخروی، ۱۳۸۹).

 

همچنین فرایند تحلیل سلسله مراتبی دارای پنج مرحله است که عبارتند از:

 

1. 1. مدل سازی مساله تصمیم

 

1. 1. مقایسه اهمیت و ارجحیت

 

1. 1. محاسبه وزن های نسبی

 

1. 1. بررسی سازگاری منطقی قضاوت‌ها (مهرگان، ۱۳۸۳).

 

مدل سازی مساله تصمیم
فرایند تحلیل سلسله مراتبی نیازمند شکستن یک مساله تصمیم با چندین شاخص به سلسله مراتبی از سطوح است. سطح اول بیانگر اهداف اصلی فرایند تصمیم گیری است. سطح دوم نشان دهنده شاخص های عمده و اساسی است (که ممکن است به شاخص های فرعی و جزئی تر در سطح بعدی شکسته شود). سطح سوم گزینه های تصمیم را ارائه می کند (مهرگان، ۱۳۸۳)
مقایسه اهمیت و ارجحیت
بعد از مدل سازی سلسله مرتبی مساله تصمیم، تصمیم گیرنده باید عناصر (شاخص یا گزینه) های هر سطر را نسبت به عنصر مربوط به خود در سطح بالاتر و به صورت دو به دو مقایسه و وزن آنها را محاسبه کند. این کار باید با بهره گرفتن از مجموعه ماتریس هایی که به طور عددی اهمیت یا ارجحیت نسبی شاخص ها را نسبت به یکدیگر مقایسه و هر گزینه تصمیم را با توجه به شاخص ها نسبت به سایر گزینه ها اندازه گیری می نماید، انجام شود. این کار با انجام مقایسه دو به دوی عناصر تصمیم (مقایسه زوجی) از طریق تخصیص امتیازات عددی که نشان دهنده ارجحیت یا اهمیت بین دو عنصر تصمیم است، صورت می گیرد. وزن محاسبه شده را وزن نسبی می نامند. برای این کار معمولا از مقیاس های جدول شماره ۳-۱ برای مقایسه گزینه ها یا شاخص های iام نسبت به گزینه ها یا شاخص های jام استفاده می شود (مهرگان، ۱۳۸۳).
جدول۳- تعاریف مقیاس های مقایسه گزینه ها، (منبع: مهرگان، ۱۳۸۳)

 

امتیاز	تعریف	توضیح
۱	اهمیت مساوی	در تحقق هدف دو معیار اهمیت مساوی دارند
۳	اهمیت اندکی بیشتر	برای تحقق هدف‌، اهمیت i بیشتر از j است (کمی بیشتر)
۵	اهمیت بیشتر	برای تحقق هدف‌، اهمیت i بیشتر از j است (بیشتر)