(seo، ranganathan & Babad، ۲۰۰۸، p. 182).
زندگی در دهکده جهانی و قرار گرفتن در مسیر پر شتاب جهانی شدن، توسعۀ ارتباطات و به خصوص خدمات همراه را برای کشور­های در حال توسعه مانند ایران نیز ضروری ساخته است. عرضۀ تلفن همراه در ایران از سال ۱۳۷۲ و توسط شرکت مخابرات ایران به عنوان اولین اپراتور آغاز شد. شرکت مخابرات ۱۲ سال یکه­تاز این میدان بود تا اینکه با ورود شرکت تالیا به عنوان اولین شرکت خصوصی ارائه دهنده خدمات همراه در خرداد ۱۳۸۴ و عرضۀ اولین سری سیم­کارت­های اعتباری توسط این شرکت، انحصار دولتی در این بازار به پایان رسید. در شهریور ۱۳۸۵ نیز شرکت ایرانسل به عنوان اپراتور دوم تلفن همراه ایران با مشارکت MTN آفریقای جنوبی (بزرگترین اپراتور همراه آفریقا و خاورمیانه در حال حاضر) عرضۀ خدمات خود را آغاز کرد. تا کنون نیز ۱۵ شرکت خارجی از کشورهای کانادا، بریتانیا، روسیه، چین، مالزی و امارات برای مشارکت در توسعۀ اپراتور سوم تلفن همراه که مطابق برنامه تا ۱۷ میلیون کاربر را تحت پوشش قرار خواهد داد، اعلام آمادگی کردند. حال با ملاحظه رقابت در بازارهای مشابه جهان و همچنین رشد جمعیت و نیاز روز افزون مردم به ارتباطات سیار از هم­اکنون می­توان رقابت سنگین اپراتورها را بر سر افزایش این ضریب نفوذ و همچنین افذایش سهم خود از این نفوذ در بازار ایران پیش ­بینی کرد (http://www. irtc. ir). با ابلاغ سیاست­های کلی اصل ۴۴ قانون اساسی که به سرعت خصوصی­سازی در ایران شتاب بخشیده است، بازار خدمات همراه ایران که بنا به گفتۀ فعالان این صنعت در حال حاضر نیز رقابتی شدید (به خصوص در حوزه سیم­کارت­های اعتباری) را تجربه می­ کند، وارد دوران شدیدتری از رقابت­ها خواهد شد. اپراتور قدرتمند دولتی در شرف واگذاری به بخش خصوصی است و پس از این توانایی­های مدیریتی و سیاست­های صحیح و به موقع بازاریابی است که در فقدان پشتیبانی نهاد قدرتمند دولت ادامۀ بقای این سازمان بزرگ را میسر خواهد ساخت، درست مانند سایر شرکت­های رقیب که هدفی جز کسب سود بیشتر و سهم بالاتر از بازار ندارند. در این رقابت سنگین، برنده کسی خواهد بود که با بهره­ گیری از تجارب و تحقیقات سایرین، ضمن تلاش برای کسب مشتری جدید با چنگ و دندان از مشتریان خود به عنوان دارایی­ هایی ارزشمند محافظت کند و در این راه از روش­های علمی و ابزارهای سود­مند بهره­ جوید.

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

متغیرهای مورد بررسی در این تحقیق در قالب یک مدل

هنجارهای ذهنی
تجربیات قبلی
نگرش نسبت به سامانه‌های پیامکی
قابلیت‌های اعتماد به تبلیغات پیامکی
عوامل اقتصادی
عکس مرتبط با اقتصاد
شرایط استفاده
عوامل بیرونی(محیطی)

۲-۱۸ مروری بر ادبیات و بیشینه پژوهش

۲-۱۸-۱ پیشینه داخلی

در ایران تاکنون پژوهشی تحت این عنوان و با بهره گرفتن از روش کیفی صورت نگرفته است. با این وجود، صاحب نظران و مراکزی کوشیده­اند موضوع کاستی­های روابط عمومی را به اشکال گوناگون مورد بررسی قرار دهند. دکتر مهدی محسنیان­راد در مقاله‌ای که به سومین همایش بین ­المللی روابط عمومی ایران ارائه کرد، به بررسی مدیریت هیأتی و تاثیر آن بر روابط عمومی پرداخت. او روابط عمومی ایران را در سیستم­های مدیریتی هیأتی، دارای ارتباطات عوام فریبانه به جای ارتباطات اقناعی می­داند که به جای توجه به «همگان­ها»، متمرکز بر «عوام» شده و محصول آن این است که تصویر سازمان در افکار عمومی به شدت شکننده و پیامد­های نا­هنجار در اجتماع بر­جای بگذارد.
دفتر تبلیغات و اطلاع­رسانی وزارت فرهنگ ­و ارشاد اسلامی نیز در سال­های ۱۳۷۹ و ۱۳۸۰ دو همایش تحت عنوان آسیب­شناسی روابط عمومی در ایران برگزار کرده است و کارشناسان، هریک از زوایای گوناگون آسیب­های حرفه­ را مورد تحلیل قرار داده­اند. در نشست تخصصی آسیب‌شناسی روابط عمومی در ایران در سومین همایش بین ­المللی روابط عمومی، دکتر داوود زارعیان، میرزابابامطهری­نژاد، محمد صفاری­ و محمد­علی نادعلی­زاده از کارشناسان روابط عمومی به بررسی برخی آفت­ها و آسیب­های جامعه روابط عمومی کشور پرداختند.
دکتر مهدی محسنیان­راد، طی یک سخنرانی تحت عنوان “ریشه تاریخی مشکلات روابط عمومی در ایران” (چالش­های روابط عمومی در ایران، ۱۳۸۴) در جمع مدیران روابط عمومی دانشگاه­ها و موسسات آموزش عالی، به آسیب­شناسی روابط عمومی در ایران پرداخته است. آقای محمدتقی روغنی­ها نیز مطلبی تحت عنوان «آسیب­شناسی تعامل میان رسانه ­ها و روابط عمومی­ها» دارد که در کتاب روابط عمومی و توسعه فرهنگی به چاپ رسیده­است.
مهدی محسنیان راد و و اسماعیل قدیمی (۱۳۸۸) در تحقیق خود با عنوان آسیب­شناسی روابط عمومی در ایران در فصلنامه علوم اجتماعی شماره ۴۷ بیان می‌کنند:
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
مورد حاضر که برگرفته از رساله دکتری است، با بهره گرفتن از مطالعه کتابخانه­ای، با تمرکز بر روی اسناد مربوط به مقررات گذاری و نحوه سازماندهی حرفه روابط عمومی در ایران، مشاهده حضوری فرایند­های کار حرفه­ای در چهار وزارتخانه و مصاحبه­های عمقی با مدیران، کارشناسان و کارورزان آن­ها انجام­ شده­است. فقدان ساخت­­ها و زیر ساخت­های مادی از جمله تکنولوژی، از یک­سو و فقدان مبانی فکری، حقوقی و مدیریتی از سوی دیگر سبب شده­است تا روابط عمومی­ها در ایران در پاسخگویی سینماتیک ونهادینه شده به نیاز­های افکار عمومی ناتوان باشند. در نتیجه، کارکرد­های روابط عمومی نه تنها در مقابل افکار عمومی، بلکه به عنوان یک خرده سیستم در منظر سیستم بزرگتر (وزارتخانه، شرکت­ها و. . . ) نیز نامطلوب به­ نظر می­رسد.
جایگاه مشتریان نزد این واحدها، در سطحی نازل است. بنابراین، بدون وجود استثنا، میان نیاز واقعی مشتریان و قابلیت واقعی پاسخگویی روابط عمومی­ها، کافی به عمق توسعه دموکراتیک وجود دارد. مستند­سازی نظام پاسخگویی به مشتریان به عنوان شاخص اصلی مشتری­گرایی در سازمان­های مدرن، درغیاب استراتژی­ها و سیاست­های مشتری مدارانه، وجود ندارد و اساساً گرایش به سوی تأمین این­گونه تمهیدات در برنامه و عمل روابط عمومی­ها دیده نمی­ شود.
بر­اساس یافته­ های بدست آمده از این پژوهش، روابط عمومی­ها در ایران با «الگوی تبلیغی» سازگارند. «اطلاع­یابی» از نیاز و انتظارات مشتریان و محیط درحال تغییر، به عنوان فرایند اصلی کار در روابط عمومی­ها و بستر لازم برای «اطلاع­رسانی» و برقراری روابط و مناسبات سازنده و دوسویه، عامداً مورد غفلت قرار گرفته و زیر­ساخت­ها و ساختار­های پژوهشی لازم برای تحقق این امر وجود ندارد.
لیلا شریفی(۱۳۸۹) در مقاله خود با عنوان پیامک، اسپرانتویی(۱) نوین؛ بررسی ساختاری- محتوایی، در فصلنامه علمی-پژوهشی «پژوهش زبان وادبیات فارسی» شماره شانزدهم، بهار ۱۳۸۹: ۱۷۶-۱۵۵ بیان می‌کند :
مقاله حاضر به بررسی پیام کوتاه و زبانی می ­پردازد. که حاصل مخفف­سازی جوانانی است که از تلفن همراه استفاده می­ کنند، می ­پردازد. اختصار­سازی انواعی دارد اما آنهایی که در این مقاله بدان اشاره می­ شود اختصار وکوتاه­شدگی مختص پیامک است که جوانان برای غلبه بر سختی تایپ و اتلاف وقت مبدع آن شده ­اند. خالق ادبیاتی که قواعد زبانی را در­هم شکسته است و وارد حوزه جدیدی از کلام شده است و به شدّت قوانین حاکم بر تلفظ دستور­زبان معیار را نادیده می­گیرد. زبانی که محدودیت­های مرز­های جغرافیایی را نمی­بیند و نشانی از جهانی شدن به همراه آورده است. این پژوهش نشان می­دهد که حذف حروف در پیامک منظم و قابل پیش ­بینی است و قواعد آن تحت کنترل دو اصل واج­شناختی «شکل و زمینه» (درسلر ۱۹۹۸)، «قوی-قویتر» (دونگان ۱۹۸۵/۱۹۷۸) می‌باشد. نتایج نشان می­ دهند که اصول واج­شناختی، فرایند کاهش طول کلمات پیامک را البته بدون در نظر گرفتن سطح هماوندی یا نواختی، در کنترل دارد.
سید رسول اقا داود، محمود حاتمی‌ریا و بهزاد حکیمی نیا(۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی در میان مدیران(مطالعه موردی مدیران ارشد مخابرات استادان اصفهان) در فصلنامه تخصصی علوم اجتماعی دانشگاه آزاد اسلامی- واحد شوشتر سال چهارم، شماره یازدهم، زمستان ۱۳۸۹ بیان می‌کنند:
تحقیق حاصل با هدف کلی عوامل مؤثر بر نوآوری سازمانی در شرکت مخابرات استان اصفهان به روش پیمایشی انجام شده است. برای رسیدن به هدف مذکور اطلاعاتی از یک نمونه ۱۰۸ نفری با۸۰/۰آلفای کرونباخ به روش میدانی از مدیران شرکت مخابرات استان اصفهان، فرضیاتی به آزمون گذاشته شد که با بهره گرفتن از نرم افزار­های Spss وAmos Graphic به تحلیل داده ­ها و اطلاعات پرداخته شد که تمام فرضیات تحقیق با ضریب اطمینان ۹۵ درصد تایید شدند. نتایج مربوط به تحلیل عاملی تأییدی نشان می­دهد که بیشترین ضریب همبستگی بین مؤلفه “فرهنگ سازمانی” و “باور به وجود پاداش” با ضریب همبستگی ۷۷/۰ است. به عبارت دیگر، روابط همبستگی بین این متغیرها دارای رابطۀ معنی داری است. همچنین، کمترین ضریب همبستگی بین مؤلفه­ های “وضعیت مالی سازمان” و “ساختار سازمانی” با مقدار ضریب همبستگی (۲۴/۰-) مشاهده می­ شود. به طور کلی می­توان گفت، این ضرایب نشان دهنده روایی همگرایی مقیاس نوآوری در سازمان هستند و احتمال برآورد درست از یک نمونه بزرگتر برای این فرض را دارا هستند.
شهریار عزیزی و افشین درخشان(۱۳۸۸) در تحقیق با عنوان شناسایی عوامل مؤثر بر اجتناب از تبلیغات پیامکی در فصلنامه اقتصاد و تجارت نوین، شماره ۱۷ و ۱۸، تابستان و پاییز ۱۳۸۸، صفحات ۱۵۸-۱۷۲ بیان میکنند:
با توجه به گسترش روز افزون کاربران تلفن همراه، اخیراً استفاده از پیامک به­عنوان یک رسانه جدید تبلیغاتی به­شدت افزایش یافته است. یکی از موانع اثر بخشی این نوع تبلیغات، عدم توجه به پیامک­های رسیده و اجتناب از آنهاست. به همین منظور در این تحقیق مدلی برای شناسایی عوامل مؤثر بر اجتناب از تبلیغات پیامکی طراحی و آزمون شد. داده ­های لازم با پرسشنامه­ای ۴۹ سوالی از ۲۸۲ نفر گردآوری شد. برای آزمون مدل از روش حداقل مربعات جزیی و نر­م‌افزار PLS-Graphاستفاده شد. نتایج نشان داد که هنجار­های ذهنی، عزت نفس و تجربیات منفی قبلی بر بدبینی نسبت به تبلیغات پیامکی اثر دارد و نیز بد­بینی نسبت به تبلیغات پیامکی، تجربیات منفی و عدم قابلیت اعتماد به این نوع تبلیغات، سبب اجتناب از تبلیغات پیامکی می­شوند. تفکیک اثرات نشان داد که عوامل اجتناب از تبلیغات پیامکی به ترتیب عبارتند از: تجربیات منفی قبلی، عدم قابلیت اعتماد به تبلیغات و در انتها بدبینی نسبت به تبلیغات پیامکی.
میرزا حسن حسینی، سمیّه حاجی­زاده و بهرام حسن­پور (۱۳۹۰) در تحقیق خود با عنوان بررسی تأثیر ویژگی­های جمعیت شناختی بر جذب کمک­های مردمی از طریق تبلیغات با سرویس پیام کوتاه در مجله علمی پژوهشی تحقیقات بازاریابی نوین سال اول، شماره اول، بهار ۱۳۹۰ بیان میکنند:
این تحقیق به منظور بررسی تاثیرات ویژگی­های جمعیت شناختی، از جمله:«سن، جنسیت، وضعیت تاهل، سطح تحصیلات، نوع شغل و میزان در آمد» بر جذب و ترغیب به ارائه کمک­های مردمی به واسطه تبلیغات با ارسال پیام کوتاه انجام پذیرفته است و در تکمیل تحقیقات بررسی میزان تاثیرات این عوامل، بر فاکتور­های توجه و اقدام افراد پرداخته شده­است. پایه تحقیقات مبتنی بر داده ­هایی است که با توزیع پرسشنامه در میان ۵۶۰ نفر «حجم نمونه تحقیق» انجام شده­است. متغیر وابسته جذب کمک­های مردمی با دو شاخص توجه و اقدام که سنجه­های اندازه ­گیری در آن به شمار می­روند، تحلیل و میزان تاثیرات عوامل جمعیت شناختی بر روی این دو شاخص نیز بررسی شده­است. آنالیز داده ­های جمع­آوری شده توسط نرم افزار SPSS صورت گرفته که نتایج استخراج شده از آن مرزهای مشخصی را در ارسال پیام کوتاه به منظور جذب کمک­های مردمی برای فراد تبیین نموده است.
عباس کرامتی، سید محسن سیدین اردبیلی و بابک سهرابی(۱۳۸۸) در تحقیق خود با عنوان تحلیل رویگردانی مشتریان، بررسی وضعیت یکی از اپراتورهای تلفن ایران با کمک روش­های داده ­کاوی در فصلنامه علوم مدیریت ایران سال چهارم، شماره۱۴، تابستان ۱۳۸۸، صفحه ۶۳-۹۱ بیان میکنند:
سازمان­ها برای پیروزی در میدان رقابت جهانی نیاز به شناخت و پایش رفتار مشتریان خود دارند تا بتوانند برای نگهداری آن­ها زودتر از دیگران تمایلات و رفتارهایشان را پیش ­بینی کنند. این تحقیق به شناسایی خصیصه­های منجر به رویگردانی مشتریان به مثابه گران­قیمت­ترین دارایی سازمان می ­پردازد. برای این کار، از داده ­های مربوط به رفتار یک­سالۀ ۳۱۵۰تن از مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه اعتباری در ایران که به طور تصادفی از پایگاه دادۀ مرکز تملس اپراتور استخراج شده ­اند، استفاده شده است. روش تحلیلی مورد استفاده، روش لاجیستیک رگرسیون دو سطحی است. نتایج این تحقیق نشان می­دهد که نارضایتی مشتری، میزان استفاده از خدمات ارائه شده و نیز مشخصه­های دموگرافیک مشترک مهم­ترین تاثیر را بر تصمیم او مبنی بر رویگردانی یا ماندگاری دارند. همچنین نشان می­ دهند که وضعیت مشتری (وضعیت فعال یا غیر فعال)، میان رویگردانی و ماندگاری، اثر واسطه­ای دارد.
علی محقر و نسرین حاجی حیدری (۱۳۸۹) در تحقیق خود با عنوان روش شناسایی تغییر مدل کسب و کار بر اثر ورود فناوری موبایل به سازمان در نشر مدیریت فناوری اطلاعات دوره ۲، شماره ۴، بار و تابستان ۱۳۸۹، از صفحه ۱۷۵ تا ۱۹۲٫ بیان می‌کنند:
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
این پژوهش با هدف طراحی روش­شناسی مناسب برای تغییر مدل کسب­و کار در سازمان متأثر از به­ کارگیری فناوری­های نوین اطلاعاتی و ارتباطی مانند فناوری موبایل انجام شده­است. در این راستا پس از مطالعه و بررسی ادبیات موضوعی مرتبط با مدل کسب­و کار، تغییر فناوری اطلاعات و تأثیر آن بر سازمان­ها و مطالعه­های انجام شده در خصوص تغییر مدل کسب­و کار و به کار­گیری فناوری موبایل در سازمان، چارچوب نظری پژوهش طرح­ریزی شده­است. سپس روش­شناسی پیشنهادی برای تغییر مدل کسب­و کارفناوری موبایل در سازمان، چارچوب نظری پژوهش طرح‌ریزی شده­است. سپس روش­شناسی پیشنهادی برای تغییر مدل کسب­و کار، در مراحل آتی از طریق نظر­سنجی از خبرگان و هم­چنین با بهره گرفتن از رویکرد سیستم­های پویا، شبیه­سازی مدل کسب­و کار و تدوین سناریو­های متعدد برای ارزیابی اهمیت و ضرورت انجام مراحل روش‌شناسی پیشنهادی مورد ارزیابی قرار گرفت. نتیجه­ این مطالعه، طراحی روش­شناسی تغییر در قالب پنج مرحله و سی­و­هفت فعالیت، همراه با خروجی­های مورد انتظار از هر فعالیت است.
آرش شاهین و احسان تیموری(۱۳۸۹) در تحقیقی با عنوان الگویی برای عوامل تاثیرگذار و تاثیرپذیر در مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه: مطالعه­ ای در آژانس­های مسافرتی شهر اصفهان در فصلنامه علوم مدیریت ایران سال پنجم، شماره ۱۸، تابستان ۱۳۸۹، صفحه ۷۵-۵۵ بیان می‌کنند :
هدف از این مقاله شناسایی متغییر­های تأثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تلفن همراه(mCRM) و متغییر­های خروجی آن و ارائه مدلی بر اساس این متغیر­هاست. به همین منظور، تاثیر متغیر­های مستقل بر خروجی­ها در آژانس­های مسافرتی شهر اصفهان مورد سنجش قرارگرفته است. این کار با بهره گرفتن از پرسشنامه انجام شده­است. نتایج حاکی از آن است که فعالیت­های مورد انتظار مدیران آژانس که باید از طریق تلفن همراه انجام گیرد، بیشتر فعالیت­های تبلیغی و اطلاع رسانی است. همچنین، تاثیر حمایت مدیریت­ ارشد بر رضایت مشتری و بهبود فرایند­ها در اولویت بالاتری قرار دارد. علاوه­براین تاثیر ساختار تلفن همراه بر زضایت مشتری و تاثیر این ساختار بر بهبود فرایندها نیز با یکدیگر همبستگی معناداری دارد. ضمن آنکه تفاوت معناداری میان اهداف آژانس­های دولتی و خصوصی از به­ کارگیری mCRMوجود ندارد.