۲-۱: مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار می‎باشد.
فرضیه اصلی ۳:
مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک راضی هستند.
فرضیه‎های فرعی ۳:
۳-۱: تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار است.
۳-۲: میزان خسارت‎های وارده به مراجعه کنندگان طی فرایند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی از متوسط رضایت مراجعه کنندگان برخوردار است.

• • 1. 1. قلمرو تحقیق

     

     

۱-۷-۱- قلمرو تحقیق از نظر زمان
این تحقیق در نیمه اول سال ۱۳۹۳ انجام یافته است.
۱-۷-۲- قلمرو تحقیق از نظر مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق گمرک تجاری فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) میباشد.
۱-۷-۳- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی
این تحقیق به بررسی رضایت مراجعه کنندگان به گمرک از محل خدمات صادرات و واردات کالا در گمرک میپردازد.
۱-۸- روش تحقیق
از آنجا که این تحقیق به بررسی وضعیت موجود و عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک از محل خدمات صادرات و واردات کالا در زمان کنونی می‎پردازد از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی- پیمایشی است.
در این تحقیق نخستین گام برای شناسایی منبع گردآوری داده‎ها تعریف جامعه‎ای است که باید زیر پوشش تحقیق قرار گیرد. در این تحقیق جامعه آماری عبارتست از کلیه مراجعه کنندگان به گمرک‎ تجاری فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) که به نوعی با موضوع صادرات و واردات کالا سروکار داشته‎اند. در طول روز بطور متوسط ۴۰۰ نفر جهت انجام امور واردات و صادرات به گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) مراجعه میکنند که به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدهاند.

روش‎های متعددی برای انتخاب نمونه وجود دارد ولی مسأله مهم در نمونه‎گیری، انتخاب نمونه‎ای است که اولاً واقعی باشد، ثانیاً تصادفی باشد. در این پژوهش از روش نمونه‎گیری به صورت تصادفی و نمونه در دسترس استفاده شده است.
حجم نمونه را می‎توان از روی محدود بودن و یا نامحدود بودن جامعه آماری به دست آورد. از آنجا که بررسی تمام اعضای جامعه آماری به علت توزیع مکانی و فراوانی آن، عملی نبوده و از سویی دیگر تعداد مراجعه کنندگان به گمرک مذکور بدون تکرار در هر روز به طور متوسط ۴۰۰ نفر می‎باشد، اندازه نمونه با توجه به جدول مورگان ۱۹۶ نفر در نظر گرفته شده است و پرسشنامه در روز مراجعه محقق جهت توزیع بین اعضای نمونه به صورت اعضای در دسترس توزیع شده است.
روش جمع‎آوری داده‎های تحقیق به منظور آزمون فرضیات، آمارگیری نمونه‎ای است و ابزار مورد استفاده برای گردآوری داده‎ها، پرسشنامه، کتابخانه، اسناد و مدارک و مصاحبه با برخی کارشناسان و صاحبنظران بوده است که هرکدام از این ابزار برای قسمتی از کار و جمع‎آوری داده‎های خاصی به کار رفته‎اند.
۱-۹-تعریف اصطلاحات و واژه های فنی
برای درک بهتر مباحث، متغیرهای به کار رفته در این تحقیق به صورت زیر تعریف می‎شوند:

• • رضایت مراجعه کنندگان به گمرک: یعنی احساس مثبت مراجعه کنندگان به گمرک از خدماتی که در زمینه صادرات و واردات کالا دریافت می‎کنند.

• • رویه: فرایند انجام کار در گمرک.

• • مراوده: برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان.

• • نتیجه: آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید.

فصل دوم
مبانی نظری
و
ادبیات موضوعی تحقیق
بخش اول: خدمات
۲-۱-۱- بازاریابی خدمات
در سال‎های کنونی رشد فرایند خدمات به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا درآمده است.
در ایالات متحده آمریکا به سبب افزایش ثروت، احساس به داشتن زمان بیشتر برای تفریح و پیچیده‎تر شدن محصولات که نیاز به ارائه خدمات خاص دارند،‌ نظام اقتصادی مبتنی بر ارائه خدمات رشد زیادی نموده است.
سازمان‎های خدماتی بیش از ۷۴% تولید ناخالص داخلی را به وجود می‎آورند. اگرچه در ۱۹۷۰ مشاغلی که خدماتی را ارائه می‎کردند در آمریکا به بیش از ۵۵% نمی‎رسید، در سال ۱۹۹۳ این سازمان‎ها بیش از ۷۹% نیروی شاغل را در اختیار داشتند.
درنظام اقتصاد جهانی، سازمان‎های خدماتی دارای رشد بیشتری هستند و بیش از یک چهارم ارزش تجارت بین‎المللی را تشکیل می‎دهند. درواقع انواع گوناگونی از منابع خدماتی وجود دارند (بانکداری، بیمه، ارتباطات، حمل ونقل، مسافرتی و سرگرمی) که در کشورهای پیشرفته در سراسر دنیا بیش از ۶۹% نظام اقتصادی را تشکیل می‎دهند.(ابطحی و کاظمی،۱۳۷۵)
امروزه سازمان‎ها اهمیت ارائه خدمات به مشتریان را درک کرده و می‎دانند که ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایت‎های می باشد.
صنایع خدماتی بسیار گوناگون هستند که دولت‎ها از طریق دایر کردن سازمان‎های کاریابی، بیمارستان‎ها، سازمان‎های وام دهنده، سازمان‎های نظامی، انتظامی، گمرک و… خدمات عمده‎ای را ارائه می‎دهند. سازمانهای خصوصی مانند بیمه، شرکت‎های مشاوره‎ای، حقوقی و.. نیز نوعی ارائه دهنده خدماتی میباشند.