2-2-6-1- مدل سروپروف
سروپروف متداول­ترین راهکار ارزیابی کیفیت خدمات می­باشد. این مدل به دلیل اینکه فقط مشاهدات را اندازه ­گیری می­ کند، در اجرا نسبت به دیگر مدل­ها ساده­تر می­باشد. در این مدل محققان فرض می­ کنند که آن چه را که مشتری از خدمت دریافت می­ کند سطح رضایت­مندی وی از خدمت مورد نظر را نشان می­دهد. بنابراین اندازه ­گیری مشاهدات را همان اندازه ­گیری اجرا و عملکرد ارائه خدمات در نظر می­گیرند. در مبحث روش­شناسی سروپرف، گرانتین و تیلور^[24] استدلال می­ کنند، رتبه­ای که مشتریان به خدمت ادراک شده می­ دهند، مقایسه­ ای ذهنی است بین انتظارات با آنچه مشاهده کرده ­اند، لذا در اجرای این مدل، برای ارزیابی مشاهدات و ادراکات مشتریان پرسش­نامه از یک مرحله ارائه می­گردد. این روش محدودیت­های سروکوال را نیز کم­تر می­ کند و از نظر اجرایی نیز محقق راحت­تر می ­تواند آن را ارائه نماید (کریمی، 1383: 121).

2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد
روش­شناسی مدل مذکور اولین بار توسط مارتبلا و جیمز^[25] معرفی گردید به طوری­که هدف در اولین اندازه ­گیری رابطه میان اهمیت و مشاهدات ارائه خدمات می­باشد، در واقع به جای اندازه ­گیری انتظارات در مدل سروکوال، این مدل اهمیت خدمات را اندازه ­گیری می­ کند و رابطه اهمیت و ارزیابی را بررسی و تجزیه و تحلیل می­نماید.
2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت
این مدل روش جدیدی را ارائه می­ کند که از تلفیق مدل­های دیگر به دست آمده است. این مدل 5 نوع محاسبات را با دامنه ارزیابی متفاوت به شرح ذیل دارد:
مشاهدات می­توانند به تنهایی اندازه ­گیری و محاسبه شوند. این مهم از مدل سروپروف برگرفته شده است. به طوری­که، با محاسبه و اندازه ­گیری مشاهدات به نتایج دلخواهی که در مدل سروپروف انتظار داریم، می­رسیم.
تجزیه و تحلیل شکاف بین انتظارات و مشاهدات، مانند مدل سروکوال نیزدر این مدل از شکاف استفاده شده است، ولی پاسخ­دهنده در یک زمان به انتظاراتش از خدمت و ارزیابی مشاهدات خود از همان خدمت پاسخ می­دهد. درجه­بندی­کردن مشاهدات، به طوری­که عامل اهمیت خدمت مانند یک وزن­دهنده به مشاهدات عمل می­نماید و رتبه ­بندی بر این اساس صورت می پذیرد. درجه­بندی انتظارات، به طوری­که عامل اهمیت به صورت انتظارات را موزون نموده و براساس انتظاراتی از مشتریان که اهمیت، بیش­تری دارند رتبه ­بندی صورت می­پذیرد.
در نهایت برای اندازه ­گیری کیفیت خدمات، عامل اهمیت به اختلاف میان انتظارات و مشاهدات خدمات ارائه شده وزن داده و سپس آن­ها را رتبه ­بندی می­نماید. در نهایت این مدل، با عامل اهمیت موزون می­ شود، به طوری­که درجه اهمیت خدمات باعث رتبه ­بندی کیفیت خدمات می گردد. در این روش به مدل سروکوال یک بخش اهمیت نیز افزوده می­ شود و هم­زمان با پاسخگو جواب دریافت می­ کند به طوری­که پاسخگوها بایستی به هر سؤال پرسش­نامه، 3 پاسخ جهت ارزیابی انتظارات پاسخ جهت ارزیابی انتظارات، مشاهدات خود از خدمت دریافتی و اهمیت مربوط به هر خدمت ارائه نمایند. ایراد قابل توجه این مدل حجم زیاد و تنوع پرسش­هایی است که یک پاسخگو بایستی به آن­ها پاسخ دهد (ریاحی، 1381: 145).
2-2-6-4- مدل سروکوال^[26]
پاراسورامان و همکاران کیفیت خدمات را حاصل تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان تعریف نمودند که شکاف شماره 5، در مدل تحلیل شکاف، آن را نشان می­دهد. بنابراین برای ارزیابی کیفیت خدمات، بایستی انتظارات و ادراکات مشتریان را سنجید از این رو پاراسورامان و همکارانش در ادامه پژوهش­های خود با تکیه بر تحقیقات قبلی و بر مبنای مدل مفهومی تحلیل شکاف، ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات مطرح کردند این ابزار «مقیاس کیفیت خدمات^[27]» نام داشت و به ابزار استانداردی جهت اندازه ­گیری کیفیت خدمات تبدیل شد. این ابزار در ادبیات کیفیت خدمات، به نام مدل سروکوال مطرح گردید. مدل سروکوال دارای مؤلفه­ های استاندارد­شده­ای است که برای اندازه گیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار می­رود. به معادله اولیه کیفیت خدمات که اصطلاحاً شکاف کیفیت نام دارد، به صورت زیر می­باشد که براساس مؤلفه­ های مدل سروکوال سنجیده می­ شود:
انتظارات مشتريان - ادراكات مشتريان = شكاف كيفيت خدمات
در این صورت که در تمامی مؤلفه­ های سروکوال، ادراکات و انتظارات مشتریان مورد ارزیابی قرار می­گیرد. اما از آن جایی که مؤلفه­ های کیفیت از دیدگاه مشتریان، اهمیت یکسانی ندارد، میزان اهمیت مؤلفه ها ((wi نیز در معادله وارد می­ شود؛
(انتظارات مشتريان- ادراكات مشتريان) ميزان اهميت مؤلفه ها = نمره كيفيت خدمات
SQ = w i ( Pij − E ij )
بر این اساس، نمره کیفیت خدمات در هر مؤلفه به دست می ­آید.
خلاصه­ای از مشخصات کلی مدل سروکوال در جدول شماره 4 به نمایش در آمده است:
جدول 2-2- مشخصات کلی مدل سروکوال(میر فخرالدینی، 1388: 112).

2-3- زنجیره تأمین
در طول دو دهه اخیر، مدیران شاهد یک دوره تغییرات شگرف جهانی به واسطه پیشرفت در تکنولوژی، جهانی­شدن بازارها و شرایط جدید اقتصادی سیاسی بوده ­اند. با توجه به افزایش تعداد رقبا در کلاس جهانی و همچنین با توجه به گسترش و تغییرات سریع بازار و ضرورت برآورده­کردن نیاز مشتریان مختلف، ضرورت وجود یک ساختار و سازمان منعطف که تضمین­کننده باقی­ماندن در صحنه رقابت جهانی باشد، احساس می­شد. دهه 90 با توجه به چنین شرایطی، سازمان­ها مجبور شدند که سرعت فرآیندهای درون سازمانی را برای باقی­ماندن در صحنه رقابت جهانی اصلاح و بهبود بخشد. در این دهه به همراه بهبود در فرایندهای تولید و به کارگیری الگوهای مهندسی مجدد، مدیران بسیاری از صنایع دریافتند که برای ادامه حضور در بازار و موفقیت در بلندمدت، تنها بهبود فرایندهای داخلی و انعطاف­پذیری در توانایی­های شرکت کافی نیست بلکه تأمین­کنندگان قطعات و مواد نیز باید موادی با بهترین کیفیت و کم­ترین هزینه تولیدکنند و توزیع­کنندگان محصولات نیز بایه ارتباط نزدیکی با سیاست­های توسعه بازار تولیدکننده داشته باشند. با چنین نگرشی، رویکرد­های زنجیره تأمین و مدیریت آن پا به عرصه وجود نهاد (سرشت حسین و امیر، 1387: 38).
2-3-1- تعریف زنجیره تأمین