یاواس^[۸۶](۲۰۰۷)

سنجش و ارزیابی کیفیت خدمات: مظالعهای تطبیقی در خصوص مشتریان بانکهای ترکیه و آلمان

نتایج این تحقیق نشان میدهد که میزان انطباق فرهنگی بین مشتریان بانکهای ترکیه و آلمان، قوی میباشد.

پتریدیو^[۸۷](۲۰۰۷)

کیفیت خدمات بانکی: شواهدی تجربی از مشتریان در بانکهای یونان و بلغارستان

نتایج آشکارنمود که ادراک کیفیت خدمات در بین مشتریان بانکهای یونان نسبت به بلغارستان مطلوبتر میباشد.

منبع: مقیمی و حفیظی، ۱۳۸۸
۴ بخش چهارم: پیشینه تحقیقات:
پیشینه داخلی
دانایی‌فرد و همکاران (۱۳۹۰) در تحقیقی تحت عنوان تاملی بر ارتقا تسهیم دانش در پرتو رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: وزارتخانه مسکن و شهرسازی و وزارتخانه راه و ترابری) نتایج حاصل از آزمونهای همبستگی نشان داد که بین رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن (بجز جوانمردی) و تسهیم دانش در سطح اطمینان ۹۹% همبستگی مثبت وجود دارد. نتایج حاصل از گرسیون نشان داد که متغیر مستقل (رفتار شهروندی سازمانی) ۴/۱۸% پیش‌بینی کننده واریانس تسهیم دانش می‌باشد همچنین مشخص گردید که اختلاف معنی‌داری در وزارتخانه مورد مطالعه از نظر رفتار شهروندی سازمانی و تسهیم دانش وجود ندارد.
رضایی دولت ابادی و همکاران (۱۳۹۲) در تحقیقی تحت عنوان طراحی مدل تاثیرگذاری فرهنگ سازمانی بر تسهیم دانش و ایجاد چابکی در مهار شرایط بحرانی با رویکرد پدافند غیرعامل نتایج نشان دادکه فرهنگ سازمان پیش‌بینی کننده‌ی معناداری نسبت به تسهیم دانش کارکنان است. به عبارت دیگر فرهنگ سازمان بر تسهیم دانش اثرگذار است از جهتی نتایج حاصل از مدل‌سازی ساختاری نشان می‌دهد که با شناسایی عوامل تاثیرگذار بر تسهمی دانش در شرایط بحرانی می‌توان با ایجاد بهبود در این عوامل در جهت تشویق کارکنان به رفتار تسهیم دانش در سوانح اتی با رویکرد پدافند غیرعاملی گام برداشت. همچنین یافته‌های تاکید حاکی از ان است که فرهنگ سازمانی و تسهیم دانش تاثیر بسزایی در مهار شرایط بحرانی و ایجاد چابکی در مقابله با سوانح آتی دارند.
طالقانی و میرموسوی(۱۳۸۹) در مقالهای به سنجش رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی پرداختند. نتایج حاکی از آن است که کیفیت خدمات تاثیر معنیدار و مستقیمی با رضایت مشتریان دارد.
سید جوادین و دیگران(۱۳۸۹) در مطالعهای تاثیر بازاریابی داخلی بر بهبود رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات را سنجیدند. نتایج نشان داده است که اقدامات بازاریابی داخلی در شرکت ملی گاز ایران توانسته است بر طبق یک مدل مفهومی (تحلیل مسیر) رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و در نهایت، کیفیت خدمات را افزایش دهد.
کمالیان و دیگران(۱۳۸۹) در مقالهای به بررسی رابطه بازاریابی داخلی و کیفیت خدمات در صنعت بانکداری پرداختند. نتایج نشان داده است که بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است.
صمدی و اسکندری(۱۳۹۰) در مقالهای به بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان بانک میپردازد. تعداد نمونه آن ۳۸۰ نفر بوده است. نتایج نشان داده است که بعدهای کیفیت خدمات(عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، اطمینان خاطر و همدلی) تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان داشته است.
امیری و دیگران(۱۳۸۷) در مطالعهای به سنجش کیفیت خدمات داخلی و سطح بازاریابی داخلی شرکت گاز و تاثیر اقدامات داخلی آن با کیفیت خدمات خارجی پرداختهاند. نتایج تحقیق نشان داد که وضعیت اقدامات بازاریابی داخلی در شرکت گاز تهران بزرگ نامناسب و وضعیت کیفیت خدمات داخلی واحدهای آن مناسب میباشد و بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات خارجی اثر مثبت و معناداری نداشته است
پیشینه خارجی
سین^[۸۸](۲۰۰۹) در مقالهای به بررسی رابطه بازارگرایی و عملکرد خدمات پرداخته است. جامعه شامل مشتریان و مدیران سازمانهای خدماتی بوده است. نتایج نشان داده است که بازارگرایی بطور مثبتی با عملکرد خدمات تاثیر داشته است.
بلایود^[۸۹] (۲۰۱۱) در مقالهای به بررسی بازاریابی داخلی، مشتریمداری کارکنان و کیفیت ادراکشده مشتری میپردازد که پرسشنامه جمعآوری شده از کارکنان و مشتریان به ترتیب ۱۱۶ و ۳۴۸ مورد بوده است. نتایج نشان می دهد که بازاریابی داخلی تاثیر مستقیمی بر مشتریمداری کارکنان و کیفیت ادراک شده مشتریان دارا میباشد؛ همچنین نتایج نشان داد که مشتریمداری کارکنان نقش تعدیلگری در تاثیر بین بازاریابی داخلی با کیفیت ادراک شده مشتری دارد.
لایو(۲۰۰۷) در مقالهای نقش بهبود عملکرد خدماتی کارکنان بر عدالت ادراک شده مشتری و رضایت مشتریان را بررسی کرد. نتایج نشان داده است که بهبود عملکرد خدمات بر عدالت ادراک شده و رضایت مشتریان تاثیر مثبتی داشته است. عدالت ادراک شده مشتریان تاثیر قابل توجهی بر رضایت آنها داشته است.
آواد و اگتی(۲۰۱۱) در مقالهای به بررسی تاثیر بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی، و رفتار شهروندی سازمانی بر بازارگرایی بانکهای تجاری پرداختهاند. یافته های تجربی تایید کرد که بازاریابی داخلی، تعهد سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی دارای تاثیر مستقیم و مثبتی بر بازارگرایی بانک است.علاوه بر این، تعهد سازمانی اثر مثبتی بر رفتار شهروندی سازمانی داشته است.
آپوکو^[۹۰] و همکاران(۲۰۰۹) در مطالعهای اثر بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات درک شده در بانک را سنجیده است. نمونه آن متشکل از ۳۲ مدیر، ۱۰۰ کارمند و ۲۰۰ مشتری در بانکهای بزرگ غنا بوده است. نتایج نشان داد که بازاریابی داخلی میتواند تاثیری بر روی کیفیت خدمات داشته باشد.
واسکو و تیگلند(۲۰۰۴)^[۹۱],در مطالعات مشابه در خصوص تسهیم دانش درجوامع آنلاین مشخص نموده اند که تسهیم دانش آنلاین انگیزه خوبی برای رفتارهای خوب شهروندی است .هنگامی که رابطه بین رفتار شهروند سازمانی و اعتماد در سازمان با توجه به تسهیم دانش و رفتار شهروند سازمانی در نظر گرفته می‌شود ,به طور طبیعی فرض براین خواهد شد که تاثیر بین OCB و تسهیم دانش وجود دارد.

اوانجلیستا و هاو(۲۰۰۹)،^[۹۲]در تحقیقی تحت عنوان مفهوم سازی و اکتساب دانش در سازمان,نقش کارگروهی, روابط اجتماعی قوی افراد,کم شدن فواصل فرهنگی وتعهدات مدیریت سازمان را در دستیابی سازمان به دانش مثبت اعلام کرد.
فصل سوّم
روش پژوهش
۱-۳- مقدمه
هرگز نمی‌توان ادعا نمود و مطمئن بود که شناخت‌های به دست آمده حقیقت دارند زیرا زمینه شناخت مورد پژوهش نامحدود و آگاهی و روش های ما برای کشف حقیقت محدود هستند.حال اگر فرض بر این باشد که هدف فعالیت‌های پژوهشی حقیقت جویی است و پژوهشگران با صداقت به دنبال این هدف می‌باشند آنچه را که ایشان انجام می‌دهند و می‌یابند، می‌توان کوششی برای نزدیکی به حقیقت دانست (رفیع پور، ۱۳۸۱).دستیابی به هدف‌های تحقیق میسر نخواهد بود، مگر زمانی که جستجوی شناخت یا روش شناسی درست صورت پذیرد.«دکارت در این رابطه روش راهی می‌داند که به منظور دستیابی به حقیقت در علوم باید پیمود»(خاکی، ۱۳۸۲).اساس واقعی پژوهش علمی، تبیین رابطه میان متغیرها ست. در روش توصیفی مجموعه روش‌هایی که هدف از آن توصیف کردن شرایط یا پدیده‌های مورد بررسی است مورد استفاده قرار می‌گیرد. اجرای تحقیق توصیفی برای شناخت بیشتر شرایط موجود یا یاری دادن به فرایند تصمیم گیری می‌باشد(سرمد، ۱۳۸۰).در این فصل به تشریح روش شناسی تحقیق، جامعه آماری تحقیق، حجم نمونه آماری و روش نمونه گیری، ابزار گردآوری داده ها، روایی و پایایی ابزار تحقیق و روش تجزیه تحلیل داده‌ها پرداخته می‌شود.
۲-۳-روش تحقیق
پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات تحقیق، توصیفی-پیمایشی می‌باشد.
تحقیق کاربردی: هدف تحقیقات کاربردی توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است، بعبارت دیگر تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش هدایت می‌شود (بازرگان و همکاران، ۱۳۸۰، ۸۱).
تحقیق توصیفی: این تحقیق از نوع توصیفی است، زیرا که هدف محقق از انجام این نوع پژوهش توصیف عینی، واقعی و منظم خصوصیات یک موقعیت یا یک موضوع است. به عبارت دیگر پژوهشگر در اینگونه تحقیقات سعی می‌کند تا آنچه که هست را بدون هیچگونه دخالت یا استنتاج ذهنی گزارش دهد و نتایج عینی از موقعیت بگیرد (جواهری،۱۳۸۶، ۴۲).
تحقیق پیمایشی: روشی است برای بررسی ماهیت ویژگیها و ادراک شخصی (نگرشها، باورها، عقاید و امور مورد علاقه) مردم از طریق تحلیل پرسشهایی که تدوین شدهاند (طبیبی، ملکی، ۱۳۸۸، ۱۳۸). در پژوهشهای پیمایشی به منظور کشف میزان وقوع و پراکندگی متغیرهای جامعه شناختی و روان شناختی و آموزشی و روابط بین آنها، از جامعه آماری نمونهگیری میشود (جزایری، ۱۳۸۶، ۱۰۱).
۳-۳- جامعه آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. در پژوهش جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهشگر مایل است درباره صفت متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد.(سرمد و بازرگان، ۱۳۸۲: ۱۷۸).
جامعه آماری تحقیق حاضر دو می‌باشد یکی مشتریان و دیگری کارکنان بانکهای دولتی شهرستان محلات، مشتریان جوامع نامحدود دارند.

کل کارکنان

۱۰۰

۴-۳- روش نمونه گیری و حجم نمونه آماری
۱-۴-۳- روش نمونه گیری
نمونه عبارت است از هر جزء از جامعه که معرف جامعه باشد. به عبارت دیگر همهی صفات جامعه، آن صفاتی که از لحاظ موضوع تحقیق دارای اهمیت است، به تناسب در نمونه وجود داشته باشد، و بتوان نتایج حاصل از آن را به کل جامعه آماری تعمیم داد (ازکیا، دربان آستانه،۱۳۸۲، ۲۴۳). هدف از نمونهگیری، نتیجهگیری از جزء یا بررسی قسمتی از کل است. البته، نتیجه مطالعه باید قابل تعمیم به کل جامعه باشد (طبیبی، ۱۳۸۸، ۱۱۸).به دلایل زیر در پژوهش اجتماعی مدیریتی نمونه گیری مورد تأکید قرار می‌گیرد(خاکی، ۱۳۷۹: ۲۵۰).
۱-صرفه جویی در هزینه‌های گوناگون پژوهش
۲-کاهش زمان در مراحل عملیاتی و تحلیلی پژوهش
۳-افزایش بهره وری منابع انسانی درگیر با مراحل گوناگون پژوهش