رضایت وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجادمی شود در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده به وجودمی آید. بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت با یکدیگر هم سطح باشند یا کالا بالاتر یا پایین تراز سطح انتظارات مشتری می‌باشد در او احساس رضایت یا ذوق‌زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (ونوس و صفاییان، ۱۳۸۴، ص ۶۷).
در این پژوهش،۱- حل و فصل مشکلات مشتریان بیمه روستائیان ۲-نحوه برخورد و پاسخگویی ۳-سرعت در صدور بیمه نامه و خدمات بیمه ای ۴-دسترسی به خدمات نوین کارگزاری‌های بیمه ۵-رضایت کلی از خدمات بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر شاخص‌های بعد رضایت در نظر گرفته شده‌اند که با بهره گرفتن از پرسشنامه پنج گزینه‌ای لیکرت اندازه گیری شده است سوالات ۲۶ تا ۳۰ پرسشنامه در این مورد مطرح شده‌اند.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

۱-۷-۲) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای مستقل

مدیریت ارتباط با مشتری
یک استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمام فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد (رومن و فینبرگ[۵]، ۲۰۰۳). در این تحقیق ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان متغیر مستقل در نظر گرفته شده که این ابعاد عبارتند از:
۱-۷-۲-۱) تمرکز بر مشتریان کلیدی[۶]
تمرکز بر شتریان کلیدی یعنی تمرکز شدید روی مشتریان و رساندن مستمر ارزش افزوده به مشتریان کلیدی منتخب از طریق عرضه محصولات شخصی/سفارشی می‌باشد. جنبه‌های اصلی تمرکز بر مشتریان کلیدی عبارتند از: بازاریابی مشتری محور، ارزش دوره حیات مشتریان کلیدی، سفارشی سازی و بازاریابی تعاملی (سین تس و ییم، ۲۰۰۵).

 

شاخص‌های بعد «تمرکز بر مشتریان کلیدی»

 

شاخص ۱: بازاریابی تعاملی خلق مجدد.

 

شاخص ۲: ارائه خدمات خاص بیمه‌ای به مشتریان کلیدی.

 

شاخص ۳: شناخت ارزش دوره‌ای عمر مشتری کلیدی.

 

شاخص ۴: هماهنگی‌های لازم برای تغییر در یک خدمت بیمه‌ای خاص به درخواست مشتریان کلیدی.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

سوالات ۱ تا ۴ پرسشنامه در مورد این متغیر مطرح گردیده است.

 

۱-۷-۲-۲) سازمان CRM:

عبارت است از تغییرات بنیادی در شیوه سازماندهی و فرایندهای کسب و کار بر اساس فرایند (هافمن و کاشمری، ۲۰۰۰).

 

CRMشاخص های بعد سازمان

 

شاخص ۱: مدیریت منابع انسانی.
عکس مرتبط با منابع انسانی

 

شاخص ۲: برگزاری کلاس‌های آموزشی برای کارکنان در زمینه برقراری ارتباط با مشتری.

 

شاخص ۳: وجود اهداف تجاری در زمینه بدست آوری مشتری.

 

شاخص ۴: وجود اهداف تجاری در زمینه حفظ مشتریان کنونی و تمدید بیمه نامه.

 

شاخص ۵: سنجش میزان عملکرد بر مبنای برآورده کردن موفق نیازهای مشتریان.

 

شاخص ۶: ساختار سازمانی بر حسب مشتری.

سوالات ۵ تا ۱۰ پرسشنامه در مورد این متغیر مطرح گردیده است.

 

۱-۷-۲-۳) مدیریت دانش[۷]:

بر اساس دیدگاه دانش محور، فلسفه وجودی شرکت خلق، انتقال و بکارگیری دانش می‌باشد. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، تسهیم و بسط دانش مشتریان و در راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است (سین تس و همکاران[۸]، ۲۰۰۵).

 

شاخص‌های عامل «مدیریت دانش»

 

شاخص ۱: ارائه خدمات بیمه‌ای مورد نیاز مشتری در زمان مقرر.

 

شاخص ۲: پاسخگویی دانش.

 

شاخص ۳: درک نیازهای مشتریان با بهره گرفتن از اطلاعات آنها در سازمان.

 

شاخص ۴: وجود کانال‌هایی برای ایجاد رابطه دو طرفه.

شاخص ۵: ارائه خدمات بیمه‌ای با سرعت و در حداقل زمان.
سوالات ۱۱ تا ۱۵ پرسشنامه در مورد این متغیر مطرح گردیده است.

 

۱-۷-۲-۴) تکنولوژی CRM:

بر اساس تکنولوژی اطلاعات، CRM یک سیستم یکپارچه در سطح سازمان است که باعث هماهنگی میان تکنولوژی‌های سازمان مانند انبار داده، سایت اینترنتی، اینترانت، اسکنرانت، حسابداری، فروش و بازاریابی می‌شود (استفان و همکاران[۹]، ۲۰۰۵).
حسابداری

 

شاخص‌های عامل «تکنولوژی»

 

شاخص ۱: کارکنان فنی مناسب جهت پشتیبانی فنی از تکنولوژی رایانه‌ای.

 

شاخص ۲: نرم افزار مناسب برای ارائه خدمت به مشتریان.

 

شاخص ۳: سخت افزارهای مناسب.

 

شاخص ۴: وجود اطلاعات مشتری در هر نقطه از سازمان.

شاخص ۵: وجود پایگاه جامعی از اطلاعات مشتریان.
سوالات ۱۶ تا ۲۰ پرسشنامه در مورد این متغیر مطرح گردیده است.

 

۱-۸) قلمرو

زمینه‌های سهمی که در تحقیق و پژوهش مورد بحث قرارمی گیرد، روشن بودن دقیق محدوده تحقیق است. یک تحقیق علمی باید دارای حدود و شمول تا حد امکان مشخصی باشد، زیرا تعیین حدود منطقی و صحیح به دقت علمی و ارزش علمی پژوهش خواهد افزود. این محدوده مشخص می کند که پژوهشگر از لحاظ موضوعی، مکانی، زمانی تحقیق را به چه نحو انجام داده است و تا چه حد توانسته متغیرهای مربوط را در کنترل داشته باشد. از طرف دیگر به لحاظ اتلاف زمان، نیروی انسانی و هزینه‌های مرتبط مشخص شدن حدود تحقیق ضروری به نظر می‌رسد (شجاعی، ۱۳۸۶، ص ۱۸).
بنا بر مطالب فوق‌الذکر قلمرو تحقیق حاضر را می‌توان از سه نظر مورد توجه قرارداد:

 

۱-۸-۱) قلمرو موضوعی تحقیق

قلمرو موضوعی تحقیق حاضر علم مدیریت است و بررسی حاضر حول محور رابطه مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد بازاریابی صندوق بیمه روستاییان و عشایر استان اردبیل می‌باشد. در این تحقیق به سبب فرصت و امکانات محدود از بین ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری CRM (تمرکز بر مشتریان کلیدی، سازمان CRM، مدیریت دانش و تکنولوژی) و از ابعاد عملکرد بازاریابی (رضایت و اعتماد مشتریان) مورد بررسی قرار گرفتند.

 

۱-۸-۲) قلمرو مکانی

این تحقیق در بین بیمه شدگان کارگزاری‌های بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر استان اردبیل در محدوده زمانی خاص انجام شده است.

 

۱-۸-۳) قلمرو زمانی

قلمرو زمانی تحقیق حاضر بهمن ماه ۱۳۹۱ تامرداد ۱۳۹۲ می باشد و داده‌های تحقیق از طریق پرسشنامه به مدت ۴۵ روز از اوایل اردیبهشت تا نیمه خرداد جمع آوری شده‌اند.

 

۱-۹)چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

بر طبق تحقیقات گذشته رابطه مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) با عملکرد بازاریابی می‌تواند طبق مدل (لوی سین و همکاران، ۲۰۰۵) مورد برسی قرار گیرد.
متغیر مستقل
متغیر وابسته
رضایت
عملکرد بازاریابی

اعتماد

 

شکل (۱-۱) مدل مفهومی تحقیق رابطه CRM با عملکرد بازاریابی (لوی و همکاران، ۲۰۰۵)

 

فصل دوم

 

مروری بر تحقیقات انجام شده

 

۲-۱) مقدمه

امروزه جهانی شدن تجارت، اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده و نگاه سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست (نایب زاده، ۱۳۸۴، ص ۱۳).
عکس مرتبط با اقتصاد
تحقیقات نشان میدهند که هزینه جذب مشتریان جدید ۵ برابر هزینه حفظ مشتریان کنونی است. شرکتها دریافتهاند که از دست دادن یک مشتری نه فقط چیزی بیش از، از دست دادن یک قلم فروش است، بلکه به معنای از دست دادن کل خریدهایی است که مشتری میتوانسته در طول زندگی، دوره زمانی که مشتری بوده انجام دهد (کاتلر[۱۰]،۱۳۸۶، ص ۲۸).