ایجاد تعهد

ارتباطات

همکاری

مدیریت تعارض

مشارکت

خود مدیریتی

خود کنترلی

قابل اعتماد بودن

هوشیاری

نو آوری

انگیزه ی موفقیت

سازگاری

تنظیم

منبع: (گولمن، ۲۰۰۱ : ۲)
همچنین در مورد مدیریت ارتباط با مشتری سه مولفه رضایت مشتری ، کیفیت خدمات و وفاداری انتخاب شده و اثر و رابطه آنها با چهار بعد هوش هیجانی سنجیده می شود .
تصویر توضیحی برای هوش هیجانی
۱ -۷- متغیرهای تحقیق
متغیرها از مهمترین مباحث در تحقیقات اجتماعی – انسانی می باشند . هدف شناخت علت یا عوامل میدانی یا تغییر موضوع مورد تحقیق است و چون این عوامل تغییر پذیرو قابل سنجش هستند آنها را متغیر می خوانیم . متغیر بر اساس نقشی که در پژوهش به عهده دارد به دو دسته مستقل و وابسته تقسیم می شود . متغیر مستقل متغیر پیش فرض است و متغیر وابسته بر اساس تغییرات آن اندازه گیری و تعیین می شود . در این پژوهش متغیر هوش عاطفی به عنوان متغیر مستقل و متغیر مدیریت ارتباط با مشری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است .
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۱ – ۸ – تعریف واژه ها ، مفاهیم و متغیر ها
متغیر مستقل: هوش عاطفی
تعریف مفهومی : هوش هیجانی مهارتی است که دارنده آن می تواند از طریق خودآگاهی ، روحیات خود را کنترل کند ، از طریق خودمدیریتی آن را بهبود ببخشد ، از طریق آگاهی اجتماعی تاثیر آن را درک کند و از طریق مدیریت روابط به شیوه ای رفتار کند که روحیه خود و دیگران را بالا ببرد . ( مایر ، ۱۳۸۴ :۵۴ )
تعریف عملیاتی : هوش هیجانی بیانگر این است که کارکنان تا چه حد از قابلیت های خودآگاهی ، خود مدیریتی ، آگاهی های اجتماعی و مدیریت روابط با توجه به سوالات پرسشنامه قابلیت هوش هیجانی ( ECI) گلمن برخوردارند . پرسشنامه مذکور ۴ مولفه و ۲۰ شاخص مدل گلمن را می سنجد . کارکنانی که تعداد بیشتری از این مولفه ها را در خود بیابند هوش عاطفی بالاتری دارند.
متغیر وابسته: مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف مفهومی : مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود . (علوی شاد و صنایعی، ۱۳۸۵: ۱۰)
تعریف عملیاتی : در این تحقیق متغیر مدیریت ارتباط با مشتری از طریق سنجش و بررسی مولفه‌های آن یعنی «کیفیت خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتری » به وسیله پرسشنامه مربوطه مورد مطالعه قرار می‌گیرد.
۱-۹ – قلمرو تحقیق
قلمرو موضوعی تحقیق مدیریت بازرگانی و مدیریت رفتار سازمانی و مباحث روان شناسی، منابع انسانی و بازاریابی می‌باشد.قلمرو مکانی پژوهش حاضر، بانک مهر ایران شعب استان لرستان می‌باشد. همچنین قلمرو زمانی تحقیق از زمستان ۹۰ الی پاییز ۹۱ می‌باشد.
۱-۱۰ – روش نمونه گیری
در پژوهش حاضر از روش نمونه گیری ساده استفاده خواهیم کرد .
در این نمونه گیری نشانه یا واحدهای مورد مطالعه برای قرار گرفتن در در گروه نمونه ، به گونه ای انتخاب می شوند که همه آنها فرصت و شانس برابری در انتخاب شدن داشته باشند و هر انتخاب از انتخاب دیگر مستقل می باشد . برای مثال یک نمونه ۵۰ نفری از دانشجویان یک دانشگاه ۵۰۰۰ نفری را می توان با ذکر نام هر دانشجو بر روی یک برگ تا شده و در یک جعبه ریخته و برای ۵۰ بار ، ۵۰ نام ( هر بار یک نام ) بیرون آورد . یکی از الزامات انجام این روش ، وجود فهرست اسامی افراد مورد مطالعه یا کد مربوط و یا هر گونه نشانه ایست که از طریق آن امکان دسترسی به افراد یا اشیا میسر گردد . ( نادری ، سیف نراقی : ۱۶۱ )
با توجه به دلایل بالا. پس از انتخاب شعب در استان اعضای نمونه ( کارکنان ) ونیز مشتریان با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده اند .
۱-۱۱- روش گردآوری اطلاعات
در این تحقیق داده های ثانویه (داده هایی که قبلاً تولید شده و در منابع موجود قابل دسترسی است) از طریق روش کتابخانه ای شامل مطالعه کتب، مقاله ها و همچنین مطالب مورد نیاز از اینترنت جمع آوری می شود و از این داده ها برای تدوین مبانی نظری استفاده می گردد، همچنین داده های اولیه (داده هایی که قبلاً وجود نداشته و باید توسط خود محقق ایجاد شوند) با بهره گرفتن از روش میدانی (پرسشنامه) جهت آزمون فرضیه های تحقیق گردآوری می شود.
استفاده از اسناد و مدارک بانک و در صورت نیاز انجام مصاحبه نیز از جمله روش های مدنظر برای جمع آوری اطلاعات می باشد .
۱-۱۲ – روش تجزیه و تحلیل داده ها
پس از جمع آوری پرسشنامه ها، آزمون های مربوط از طریق نرم افزار SPSS صورت می گیرد و چون رابطه بین متغیرها مدنظر تحقیق می باشد از آزمون همبستگی پیرسون استفاده می کنیم و همچنین از آزمون کروسکال- والیس و نیز آزمون های رگرسیون طبق نظر استاد مشاور و راهنما صورت می گیرد.
۱-۱۳ – محددیت های پژوهش
با توجه به اینکه هوش عاطفی در اصل مقوله ای روانشناسی است و طی چند سال اخیر وارد دنیای مدیریت شده است لذا لازم است پرسشنامه مناسب مربوط به امور مدیریتی و بازرگانی در پژوهش استفاده شود . از آنجا که در بحث هوش عاطفی هر مدل پرسشنامه مربوط به خود را دارد از موانع موجود می توان به بدست آوردن پرسشنامه مناسب با مدل تحقیق اشاره کرد زیرا طی تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط محقق پرسشنامه های مدل های مختلف هوش عاطفی انحصاراً در اختیار سایت های خاصی ( توسط نویسنده ) قرار می گیرد و دستیابی به این پرسشنامه ها مستلزم پرداخت وجه از طریق کارت های اعتباری بین المللی و خرید آن می باشد .
مانع بعدی ممکن است به دلیل بورکراسی اداری و عدم رویکرد پژوهشی سازمان ها، درحین توزیع و جمع آوری پرسش نامه ها صورت گیرد، یعنی امتناع برخی از اعضا گروه نمونه، از تکمیل پرسش نامه ها و همچنین عدم اعتماد کارکنان و مدیران به محقق و انجام کارهای تحقیقاتی، در جهت حفظ اطلاعات و ترس از عواقب درنتیجه عدم همکاری آنان اشاره کرد .
۱- ۱۴- تعریف واژه ها و اصطلاحات
هوش عاطفی: سالووی عقیده دارد بسیاری از مهارتهای که قسمتی ازهوش هیجانی هستند می توانند یادگرفته شوند، او معتقد است هوش هیجانی عبارت از یکسری مهارتها و قابلیت‌ها یی است که می تواند هم آموزش داده شود و هم یادگرفته شود, بطوری که شخص بتواند از نظر هیجانی بهتر تربیت یابد. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)
خود آگاهی : یعنی احساسات خود را در هر لحظه خاص تشخیص داده و بهترین آن‌ ها را در تصمیم گیری‌ها دخالت دهیم؛ و با ارزیابی واقع بینانه از توانایی‌های خود حس اعتماد به نفس را در خود ایجاد کنیم. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)
خود تنظیمی : یعنی احساسات و عواطف خود را تحت نظر قرار داده و با استفاده درست از آن ها، کارهای خود را ساده تر و راحت تر انجام دهیم، و در ضمن به جای ارضای امیال و هوس‌های خود، در جهت اهداف خود حرکت کنیم. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)
انگیزش : یعنی در جهت دستیابی به اهداف خود، عمیق ترین ارزش‌ها و علایق خود را مخاطب قرار داده و از آن‌ ها استفاده کنیم تا عملکرد خود را بهبود بخشیم و در برابر مشکلات مقاوم باشیم. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)
همدلی : یعنی توانایی حس‌ کردن آن چه که دیگران احساس می‌کنند و این که قادر باشیم دیدگاه آن‌ ها را بفهمیم و روابط خود را با دیگران گسترش داده و با تعداد بیش تری از مردم رابطه دوستانه برقرار کنیم. (گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)
مهارت های اجتماعی : یعنی بر احساسات خود کنترل داشته و متناسب با هر موقعیت پیش آمده بتوانیم به راحتی با دیگران ارتباط برقرار کرده و هنگام شرکت در کارهای گروهی، به جای نزاع با دیگران‌ به‌ مذاکره پرداخته و با همکاری آن‌ ها به نتایج بهتری دست یابیم.(گلمن، ۱۹۹۸: ۳۱۷ -۳۱۸)
ارتباط سازمان با مشتری: کاتلر (۱۹۹۱) مدیریت ارتباط با مشتری را انقلابی از تمرکز بر مبادله به سوی تمرکز بر رابطه می داند و بویر و تانر (۱۹۹۹) مدیریت ارتباط با مشتری را توانا سازی خریداران و فروشندگان برای برنامه ریزی مشترک جهت کارکرد اطمینان از آینده تعریف می کنند که به دنبال پر کردن شکاف بین بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است.
کیفیت خدمات: از دید سیستم کیفیت ، به کلیه ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق می گردد؛ پس هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد، محصول با کیفیت است (میرغفوری و مکی، ۱۳۸۶: ۶۵-۶۶).
وفاداری: وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، مغازه یا فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن. همانطور که مشاهده می شود (محمدی، ۱۳۸۲).
رضایت مندی مشتری: رضایت مشتری، مقدار احساسی است که از اثربرآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد (محمدی، ۱۳۸۲).
۲-۱- بخش اول: پیشینه و مبانی نظری هوش عاطفی
برخی از حوزه‌های حرفه‌ای روان‌شناسی بیش از حوزه‌های دیگر مورد توجه و اقبال عمومی واقع گردیده‌اند. از جمله‌ی آنها حوز‌ه‌ی هوش عاطفی[۱۱] را می‌توان نام برد. در سالهای گذشته هوش عاطفی عنوان بسیاری از کتابها و مجلات پرفروش و مقاله‌های روزنامه‌های مشهور و پرخواننده در خارج از کشور را به خود اختصاص داده و در مورد آن پژوهشهای علمی گوناگونی صورت پذیرفته است. درباره‌ی دلایل این علاقه و جلب توجه، تبیین‌های گوناگونی به عمل آمده است.
یکی از اساسی‌ترین مسائل زندگی مدرن امروزی، حل مسائل و مشکلات انسانی است تا فنی، و از این به بعد ما مجبوریم که مشکلات انسانی را بسیار بیشتر از مشکلات فنی مورد توجه قرار دهیم. هوش عاطفی مدعی است که می‌تواند حداقل برخی از مشکلات زندگی بشر امروزی را که در اصطلاح « تعارض بین آن‌چه هست که انسان احساس می‌کند و آن‌چه که به آن فکر می‌کند » حل و فصل نماید. (آلون و هایگینز، ۲۰۰۵ : ۵۰۲).
مفهوم هوش عاطفی در برگیرنده‌ی این فرضیه است که « بسیاری از افراد که از تحصیلات عالی برخوردار نمی‌باشند، ولی از هوش عاطفی بالایی برخوردارند، زندگی شاد و موفقیت‌آمیزی را تجربه می‌نمایند». یکی دیگر از دلایلی که هوش عاطفی مورد توجه واقع گردیده، این است که این سازه، مفهوم کلاسیک و سنتی هوش و روش‌های ارزیابی آن‌ ها را زیر سئوال برده و در مورد سودمندی آن‌ ها اشکال‌های جدی مطرح ساخته است. علاوه بر این سبب گردیده تا مردم به این باور برسند که هوش عاطفی می‌تواند سبب افزایش میزان سلامتی، رفاه و آسایش عمومی، ثروت، موفقیت، عشق و شادی گردد. درمورد این ادعاها، لازم است تا ارزیابی‌های دقیق و علمی صورت بگیرد تا درستی و نادرستی آن‌ ها مشخص گردد.
نتیجه تصویری برای موضوع هوش
۲-۱-۱- هوش چیست؟
هوش یکی از جذابترین و جالب توجه‌ترین فرایندهای روانی است که جلوه‌های آن در موجودات مختلف و به میزان متفاوت مشاهده می شود و هر چند موجودات از تکامل بیشتری بهره‌مند باشند از نظر هوشی نیز پیشرفته تر و به همان اندازه از پیچیدگی بیشتری نیز برخوردارند. کلمه هوش تحت عنوان عقل و خرد[۱۲] از دیرباز در مباحث فلسفی و ادیان مختلف به کار رفته اما مطالعه آن به شکل علمی از اوایل قرن بیستم آغاز شده است. وقتی روانشناسان شروع به نوشتن و تفکر در مورد هوش کردند ابتدا بیشتر روی جنبه‌های شناختی آن مانند حافظه و حل مساله متمرکز شده بودند(استرنبرگ[۱۳] و همکاران ۲۰۰۲ : ۸).
در تعریف واژه هوش اتفاق نظر میان روان شناسان وجود ندارد و برای تعریف آن از ویژگی هایش استفاده می شود. برخی هوش را “توانایی سازگاری با محیط” میدانند و برخی دیگر، آن را “درک رابطه ی علت و معلول “معرفی می کنند. عده ای معتقدند که هوش یعنی “توانایی حل مشکلات ” و عده ای دیگرآن را قدرت “تشخیص خوب و بد “میدانند(داوری ،۱۳۸۰ : ۳۰).
بهترین تعریفی که از هوش وجود دارد و دراینجا برای هدف ما نیز مناسب است،چنین است “هوش را می توان به عنوان ظرفیت بکارگیری تفکر انتزاعی، به همان ترتیب توانایی کلی در یادگیری و انطباق با محیط در نظر گرفت”(مایر[۱۴] و دیگران، ۲۰۰۴ : ۱۹۸).
از بیشتر تعاریف چنین مستفاد می‌گردد که اگر در تعریف هوش سه جنبه را رعایت کرده و آن را در تعریف بگنجانند، تعریف تقریباً کاملی بدست می آید:

برای