۳٫ تمایل برای تغییر عرضه کننده تولیدی و یا ارائه کننده خدمت (کریستنسن؛ جوهل و استگارد[۹۴]، ۲۰۰۱).
۲-۱-۸-۲-۶- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (۲۰۰۰)
شاخص رضایت مشتری درمالزی، یک شاخص ملی اقتصادی است که در سال ۲۰۰۰ میلادی بنیان شده است. این شاخص در کنار سایرشاخص های اقتصادی همچون تولید ناخالص ملی، بهعنوان یکی از معیارهای ارزیابی سازمان هاست. این مدل شامل ۶متغیر میباشد. دراین مدل عوامل رضایت مشتری، شامل ۳ متغیر میباشد که به ترتیب عبارتند از کیفیت درک شده، انتظارات مشتری و ارزش درک شده و از سویی دیگر، پیامدهای رضایت مشتری شامل ۲متغیر” تصویر درک شده از محصول یا خدمت” و “وفاداری مشتری”میباشند (بروهن و گروند[۹۵]، ۲۰۰۰).
عکس مرتبط با اقتصاد
۲-۱-۸-۲-۷- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (۲۰۰۴)
در این مدل دومفهوم جدید اعتماد، ارتباطات و تأثیرگذاری آنها بر رضایت و وفاداری مشتریان ارائه شده است. لذا مدل گسترش یافتهای از مدل اروپا، با در نظر گرفتن دو متغیر مذکور و روابط علّی و معلولی جدید را ارائه نموده است. ۱- اعتماد و اطمینان: اعتماد در تقویت و افزایش وفاداری مشتریان دارای نقش مهمی است. اعتماد به محصول یا خدمات، نه تنها عواید مثبت درک شده محصول را شامل میگردد، بلکه این انتظار را ایجاد میکند که این عواید در آینده نیز ادامه خواهند یافت، لذا رابطه مثبتی میان اعتماد مشتریان و ایجاد رضایت و وفاداری در آنها وجود دارد . ۲- ارتباطات: اهمیت مفهوم اعتماد و اطمینان تشریح شد، اما بهتر است بدانیم که ارتباطات مقدمه ای برای ایجاد اعتماد و اطمینان میباشد. ارتباطات که دراین مدل بیشتر به ارتباطات مکتوب اعم از نامه های شخصی، پست مستقیم، تعامل از طریق وب سایت، یا سایر تعاملات ماشینی و پست الکترونیک اشاره دارد،که میتواند به همان خوبی و تأثیرگذاری ارتباطات رودررو، در هنگام ارائه خدمات و قبل و بعد ازآن باشد (مانوئل و پدرو[۹۶]، ۲۰۰۳).
۲-۱-۸-۲-۸- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر[۹۷] (۲۰۰۵)
اولین مطالعات درخصوص این مدل درسال ۲۰۰۴ توسط ترکییلماز و اوزکان انجام شد[ ۴] و سپس مدل مذکور توسط آیدین و اوزر در سال ۲۰۰۵ گسترش و بهبود یافت. آیدین و اوزر با توجه به مدلهای سوئد، آمریکا و اروپا مدلی را مبتنی بر ۸ متغیر ارائه نمودند که ۵ متغیر آن از مدل هایی که قبلا ذکر شد، بر گرفته شده است، ضمن اینکه ۳ متغیر جدید را نیز در بر دارد. متغیرهای جدید عبارتند از:کنترل شکایات و انتقادات، اعتماد، اطمینان و هزینه تغییر.
۱٫ کنترل شکایات و انتقادات : تحقیقات نشان داده است که کنترل ومدیریت شکایات، در حفظ و بقاء مشتریان بسیار تأثیرگذارند . این موضوع منجر به درک نقاط ضعف محصولات وخدمات و بهبودمستمرآنها می گردد.
۲٫ هزینه تغییر: بیانگر این موضوع است که ادراک مشتریان از قیمت و کیفیت محصولات و خدمات تا چه حد می تواند درتغییر موضع و مراجعه آنها به سایرمارک ها و محصولات جایگزین تأثیرگذار باشد (دوین؛ پدرو و آلکساندرا[۹۸]، ۲۰۰۴).
۲-۱-۸-۲-۹- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان[۹۹] (۲۰۰۷)
این مدل توسط علی ترکیلماز و در زمینه بخش تلفن همراه ترکیه ارائه شده است . مدل مذکور، دارای شش متغیر می باشد: ۱- تصویر، ۲- انتظارات ، ۳- کیفیت درک شده ،۴- ارزش درک شده، ۵- رضایت مشتری، ۶ – وفاداری مشتری، که همان متغیرهای مدل اروپا می باشند و به تفصیل تشریح شده اند ولی تفاوت آن با مدل اروپا این است که روابط علّی و معلولی میان متغیرها تغییر یافته است (ترکییلماز و اوزکان، ۲۰۰۷).
۲-۱-۸-۳- مشتری محوری
در رویکرد مشتری محوری، تمرکز بر رضایت مشتری است. در این حالت وقتی کارهایمان را خوب انجام داده ایم که رضایت مشتر ی حاصل شده باشد. با این رویکرد همواره به دنبال جمع آوری اطلاعات لازم از مشتریان هستیم. در شرکت‌هایی که تفکر مشتری محوری حاکم است باورها بر این است که ” مشتری پادشاه است ” و چون محیط و نیازها دائماً در حال تغییر هستند، بدیهی است که نیازها و انتظارات مشتری نیز همواره در حال تغییر است. پس بایستی نیازها و انتظارات جدید مشتری را به طور مرتب شناسایی کنیم تا بتوانیم در راستای بهبود محصول و روش های ساخت آن اقدامات لازم را انجام دهیم. بنابراین نگرش مشتری محوری پیوند تنگاتنگی با روش های بهبود ارائه کالاها و خدمات دارد. در نهایت می توان گفت، رویکرد مشتری محوری به این مفهوم است که هر فعالیتی از کارهای ما مشتری خاص خود را دارد و زمانی می توان گفت در یک سازمان تفکر مشتری محوری حاکم است که رضایت تک تک این مشتریان در حد مطلوبی حاصل شده باشد و مکانیزمی برای بهبود؛ طراحی و اجرا شده باشد که همواره در راستای رضایت مشتریان به موازات تغییر در نیازها و انتظارات آنان، عمل نماید (خوش دهان، ۱۳۸۱).
ایوانس و لایندسی[۱۰۰] (۱۹۹۶) نیز بر اهمیت مشتری محوری تأکید کرده و اشاره می نمایند که هر سازمانی دارای چهار هدف است : رضایت مشتریان، دستیابی به رضایت بالاتر مشتریان خود نسبت به رقبا، حفظ مشتری[۱۰۱] در دراز مدت و بدست آوردن سهام بازار[۱۰۲] اریکسون (۲۰۰۲). به گفته ویلکینسون و هیل[۱۰۳] (۱۹۹۵)، مشتری محوری و برآوردن نیازهای مشتری یکی از اصول اساسی مورد تأکید مدیریت کیفیت جامع به عنوان رویکردی عمومی به مدیریت سازمانهاست، همچنین بیان می کنند که مشتری محوری یک هدف مشترک برای تمام فعالیتهای سازمانی و کارکنان فراهم می‌کند و جزئی از طراحی کیفیت و ساختار کیفیت می باشد. ویلیامز[۱۰۴] و همکارانش (۲۰۰۱) می گویند سازمانها به سمت ساختار سازمانی مشتری محور حرکت می کنند (سلطانی، ۱۳۸۳).
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
۲-۱-۸-۴- رویکرد مشتری‌مدار
کاملترین وجامع ترین تعریف از تجارت و مشتری پتیردراکر[۱۰۵] ارائه کرده است. وی می‌گوید: اگر خواهان دانستن مفهوم تجارت هستیم، باید از هدف آن شروع کنیم. تنها یک تعریف معتبر از هدف تجارت وجود دارد. خلق مشتری، مشتری است که تعیین می‌کند تجارت چیست؟ آنچه مشتری می‌خرد و آنچه مشتری ارزش درنظر می‌گیرد، تعیین‌کننده است.
مشتری پایه و اساس تجارت است و سبب ادامه حیات آن می‌شود و فقط اوست که اشتغال ایجاد می‌کند (وبسترن[۱۰۶]-۱۹۹۴) در پاسخ به این سوال که خدمت به مشتری چه مفهومی‌دارد. ریدر[۱۰۷] و همکارانش معتقدند: کلید خدمت به مشتری فهم مشتری و احساسات وی است. این مهم نیست که یک تولیدکننده برای مشتری چه می‌کند مهم این است که مشتری درباره خدمات ارائه شده چه می‌اندیشد. زمانی‌که مشتریان از سطح خدمات بالاتر استفاده می‌کنند، درنتیجه هزینه پائین‌تری خواهند داشت و بنابراین رغبت بیشتری دارند که هزینه زیادتری بابت دریافت آن پرداخت نمایند (ریدر، ۱۹۹۱).
۲-۲- پیشینه پژوهش
فریدریسکون (۲۰۰۴) مدیریت کیفیت جامع را یک سیستم مدیریتی شامل ارزشها، روشها و ابزارهایی با هدف افزایش رضایت، مشتریان داخلی و خارجی با منابع کم تعریف می کند (خنیفر و حیدرنیا، ۱۳۸۵، ص ۹۳). به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را می توان این گونه تعریف نمود ﻏﺎﻳﺖ مدیریت کیفیت جامع ﻛﻤــﻚ ﺑﻪ اﻓـﺮاد اﺳــﺖ ﺗـﺎ درﻳــﺎﺑﻨﺪ ﭼــﮕﻮﻧﻪ درﺑــﺎره ﻛﺎرﺷـﺎن ﺑﻴﻨﺪﻳــﺸﻨﺪ، ﻣﺤــﻴﻂ ﻛﺎرﺷــﺎن را ﺳــــﺎﻣﺎن ﺑﺨــﺸﻨﺪ، ﺗــﺼﻤﻴﻢ ﻫــﺎی ﻣﻨﻄﻘــﻲ ﺑﮕﻴـــﺮﻧﺪ و دﻳﮕــﺮان را ﺗﺤـﺖ ﺗﺄﺛﻴﺮ ﻗﺮار دﻫﻨـﺪ (اوﻟﻴـﺎء، ۱۳۷۸). ﻳﻜـﻲ از ﻣﺮاﺣـﻞ اﺟﺮاﻳـﻲ ﻣﻬـﻢ مدیریت کیفیت جامع ﺗﻮاﻓﻖ ﺻﺮﻳﺢ و ﺟﺪی ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺟﻬﺖ ﭘﺎﺳـﺨﮕﻮﻳﻲ دﻗﻴـﻖ ﺑـﻪ ﻧﻴﺎزﻫـﺎی آﻧـﺎن ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ (ﻳﺤﻴﺎﻳﻲ اﻳﻠﻪای، ۱۳۸۵).
لذا امروزه شرکتها و سازمانها دریافته اند که تمرکز برنیازهای ذینفعان ،آنهارادرجهت یافتن عوامل و زمینه های آسیبزا و تقویت عوامل مثبت یاری میدهد. بدین منظور سازمانها سعی میکنند. تا با بهره گرفتن از روش های دقیق علمی، میزان رضایت ذینفعان خودرا بررسی کرده و از نتایج بدست آمده در راستای بهبود و اصلاح فعالیتهای شرکت و نهایتا” افزایش رضایتمندی ذینفعان استفاده کنند. با بررسی مقالات و پایان نامهها مشاهده شد که پژوهشهای زیادی در زمینه مدیریت کیفیت جامع صورت گرفته اما اکثرا” دیدی کلی در این زمینه داشتهاند و در زمینه تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان شرکت مخابرات که ارائه کننده خدمات ارتباطی ومخابراتی می باشدپژوهشی تاکنون صورت نگرفته است. در بررسی پیشینه تحقیق ابتدا تحقیقات داخلی و سپس تحقیقات خارجی معرفی و به بررسی نتایج این تحقیقات پرداخته می شود.
۲-۲-۱- تحقیقات داخلی
نتایج به دست آمده از پژوهش صادقی؛ حسن زاده؛ باقری و امیری (۱۳۹۱) در شناسایی عوامل درون و برون سازمانی موثر بر جلب رضایت مشتریان در موسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده) گویای موثر بودن عوامل پنج گانه درونی کارکنان، قیمت، امکانات فیزیکی، خدمت (محصول)، فرایندها و همچنین عوامل چهارگانه بیرونی مکان، برند (تصویر)، بازاریابی، کانال های ارتباطی غیر حضوری بر جلب رضایت مشتریان در مؤسسه مالی و اعتباری صالحین (بانک آینده) میباشد.
در پژوهش ﺻﻤﺪی و اﺳﻜﻨﺪری (۱۳۹۰) با عنوان ﺑﺮرﺳﻲ ﺗﺎﺛﻴﺮ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﺑﺎﻧﻚ ﻣﻠﻲ ﺷﻬﺮﺳﺘﺎن ﺗﻮﻳﺴﺮﻛﺎن (ﺑﺮاﺳﺎس ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال) نتایج نشان داد که ﻫﺮ ﭼﻬﺎر ﻣﻮﻟﻔـﻪ عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، اطمینان خاطر و همدلی ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﺎﺛﻴﺮ ﮔﺬار اﺳﺖ واﻧﺘﻈﺎرات ﻣـﺸﺘﺮﻳﺎن در ﻫﺮ ﭼﻬﺎر ﺑﻌﺪ ﺑﻴﺸﺘﺮ از ادراﻛﺎت آﻧﺎن ﺑﻮد.
شرج شریفی (۱۳۹۰) در بررسی رابطه بین خدمات پس از فروش شرکت های خودرو سازی (سایپا و ایران خودرو) و رضایت مشتریان نتایج را اینگونه بیان نمود که بین خدمات پس از فروش شرکت های خودرو سازی (سایپا و ایران خودرو) و رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
داﻧﻴﺎﻟﻲ ده ﺣﻮض، ﻣﺮداﻧﻲ، اﻧﺼﺎری، رﺣﻤﺎﻧﻲ ﻳﻮﺷﺎﻧﻠﻮیی (۱۳۹۰) در مطالعهای به بررسی راﺑﻄﻪ ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻓﺮاﮔﻴﺮ ﺑﺎ ﺗﻌﻬﺪﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﻳﺮ و آﻟﻦ در داﻧﺸﮕﺎه آزاد اﺳﻼﻣﻲ واﺣﺪ اﻳﺬه پرداختند که نتایج مطالعه نشان داد؛ از ﺑﻴﻦ ﺷﺎﺧﺺ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری و ﺗﻌﻬﺪ ﻋﺎﻃﻔﻲ ﻛﺎرﻛﻨﺎن و اﺳﺘﺎدان، ﺑﻴﻦ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری و ﺗﻌﻬﺪ ﻋﻘﻼﻧﻲﻛﺎرﻛﻨﺎن و اﺳﺘﺎدان و ﺑﻴﻦ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﺪاری و ﺗﻌﻬﺪ ﻫﻨﺠﺎری ﻛﺎرﻛﻨﺎن و اﺳﺘﺎدان راﺑﻄﻪ ای ﻣﻌﻨادار وﺟﻮد دارد.
در پژوهشی که شیرزاد و بردبار (۱۳۸۹) با عنوان بررسی تاثیر مولفه های اصلی مدیریت کیفیت فراگیر بر کیفیت زندگی کاری معلمان انجام دادند نتایج نشان داد که پژوهش از دیدگاه معلمان شهر تهران، کلیه مولفه های اصلی مدیریت کیفیت فراگیر بر کیفیت زندگی کاری معلمان تاثیر مثبت دارد و باعث بهبود کیفیت خدمات آموزشی آنان می گردد و مولفه مشارکت معلمان و چشم اندازگرایی بیشترین تاثیر را بر کیفیت زندگی کاری و راندن ترس و بیم و حذف موانع کمترین تاثیر را داشته است.
در پژوهشی دیگر که ﻣﻮﺳﻮی، ﻧﻮﻧﮋاد و ﻗﺎﺋﺪی (۱۳۸۸) با عنوان ﺑﺮرﺳﻲ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ رﺿﺎﻳﺖﻣﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن در ﺻﻨﺎﻳﻊ اﻟﻜﺘﺮوﻧﻴﻚ و ﻣﺨﺎﺑﺮات ـ ﮔﻮﺷﻲ ﺗﻠﻔﻦ ﻫﻤﺮاه ﻧﻮﻛﻴﺎ انجام دادند، نتایج یافتهها حاکی از آن بود که ۱٫ ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی و ﻛﻴﻔﻴﺖ ادراک ﺷﺪه ﻣﺸﺘﺮی راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری از ﻧـﻮع ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺜﺒﺖ در ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﻲ وﺟﻮد داشت. ۲٫ ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻣـﺴﺘﻘﻞ اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣـﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﻴـﺮ واﺑـﺴﺘﻪ ارزش ادراک ﺷﺪه، راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری از ﻧـﻮع ﻣـﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺜﺒـﺖ در ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﻲ وﺟﻮد داشت. ۳٫ ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻛﻴﻔﻴـﺖ ادراک ﺷـﺪه و ﻣﺘﻐﻴـﺮ واﺑـﺴﺘﻪ ارزش ادراک ﺷﺪه راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری از ﻧﻮع ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺜﺒـﺖ و در ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒـﻮﻟﻲ وﺟـﻮد داشت. ۴٫ ﺑـﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴـﺮ ﻣــﺴﺘﻘﻞ اﻧﺘﻈـﺎرات ﻣــﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﻴـﺮ واﺑــﺴﺘﻪ ﺑﺎورﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری از ﻧﻮع ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺜﺒﺖ و در ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﻲ وﺟﻮد داشت. ۵٫ ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻛﻴﻔﻴـﺖ ادراک ﺷـﺪه و ﻣﺘﻐﻴـﺮ واﺑـﺴﺘﻪ ﺑﺎورﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری از ﻧﻮع ﻣـﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺜﺒـﺖ در ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﻲ وﺟﻮد داشت. ۶٫ ﺑــﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴــﺮ ﻣــﺴﺘﻘﻞ ارزش ادراک ﺷــﺪه و ﻣﺘﻐﻴــﺮ واﺑــﺴﺘﻪ ﺑﺎورﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری از ﻧﻮع ﻣـﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺜﺒـﺖ در ﺣﺪ ﻗﺎﺑـﻞ ﻗﺒـﻮﻟﻲ وﺟـﻮد داشت. ۷٫ بین ﺑﺎورﻫــﺎی ﻣــﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﻴــﺮ واﺑــﺴﺘﻪﻧﮕﺮشﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی ﻳﻚ راﺑﻄـﻪ ﻣﻌﻨـﺎدار از ﻧـﻮع ﻣـﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺜﺒﺖ و در ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﻲ وﺟـﻮد داشت. ۸٫ ﺑﻴﻦ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻣﺴﺘﻘﻞ ﻧﮕـﺮشﻫـﺎی ﻣـﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﻴـﺮ واﺑـﺴﺘﻪ رﺿﺎﻳﺖ ﻣﺸﺘﺮی راﺑﻄﻪ ﻣﻌﻨﺎداری از ﻧﻮع ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ و ﻣﺜﺒﺖ در ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮﻟﻲ وﺟﻮد داشت.
حسینی هاشم زاده (۱۳۸۸) در پژوهشی با عنوان بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان بانک صنعت و معدن نتایج یافتهها را اینگونه گزارش می کند که متغیر کیفیت خدمات (شامل ۵بعدآن) بیشترین تاثیر را (۴۴%) بر رضایت مشتریان دارد و بعد از آن به ترتیب نگرش مشتریان به کارکنان بانک (۳۳%)، ارزیابی آنان از قوانین و مقررات بانک (۲۸%)، تحصیلات مشتریان (۱۲%)، و پایگاه مشتریان (۷%) تغییرات، متغیر رضایت مشتریان را تبیین میکنند.
باقری (۱۳۸۶) در پژوهشی تحت عنوان بررسی نگرش مدیران و اعضای هیات علمی دانشگاه ارومیه نسبت به پذیرش مدیریت کیفت فراگیر و رابطه آن با برخی ویژگی های دموگرافیک آنان به این نتایج یافته است: بین سابقه مدیریت مدیران با نگرش آنان نسبت به پذیرش مدیریت کیفیت فر اگیر ارتباط معنی داری مشاهد نشد، ولی بین سابقه خدمت و مرتبه علمی اعضای هیات علمی با دو مولفه مشتری محوری و کار تیمی ارتباط معنی داری در سطح ۰۱/۰ مشاهده شد. در مجموع مدیران در زمینه پذیرش و بکارگیری اصول مدیریت کیفیت فراگیر در دانشگاه نظر مساعدتری داشتند.
یار محمدی (۱۳۸۵) در پژوهشی تحت عنوان بررسی آرای کارکنان و کارشناسان ستادی مناطق آموزش و پرورش تهران درباره روش های اجرایی مدیریت کیفیت جامع به این نتایج دست یافته است:
۱- اهمیت دادن به آموزش، تقویت مدیریت مشارکتی، حذف موانع ارتباطی در بین مدیران و و کارشناسان توجه به مشتری مداری، توجه به روند پیشرفت فعالیت های جاری، مسئوولیت پذیری و تعهد در اجرای موفقت آمیز مدیریت کیفیت فراگیر موثر است.
۲- بین آرای مدیران و کارشناسان ستادی مناطق آموزش و پرورش تهران از نظر روش های اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر تفاوت معناداری وجود ندارد.
خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) در پژوهش خود با عنوان رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان در بخش خدمات نتایج را این چنین گزارش دادند که ۱٫ بین توانمندسازی کارکنان و رضایت مشتری رابطه مستقیم و معناداری وجود داشت ۲٫ همچنین بین دیگر ابعاد مدیریت کیفیت جامع نظیر پاسخگویی، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای خدمات، اعتماد محوری، شفافیت و اطلاع رسانی، انعطاف پذیری و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی با رضایت از مشتریان رابطه معنادار و مستقیمی وجود داشت.
۲-۲-۲- تحقیقات خارجی
در پژوهش پاتانایاک (۲۰۱۱) با عنوان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری هند یافته ها حاکی از آن بود که ۱٫ همبستگی بالایی بین متغیرهای مدیریت کیفیت جامع وجود داشت. ۲٫ همچنین بین ابعاد مدیریت کیفیت جامع (توانمندسازی کارکنان و پاسخگویی، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای خدمات، اعتماد محوری، شفافیت و اطلاع رسانی، انعطاف پذیری و رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی با رضایت از مشتریان رابطه معنادار و مستقیمی وجود داشت.
در پژوهش دیگری که تانیننا، پومالنا و سندستروم (۲۰۱۰) با عنوان قدرت مدیریت کیفیت جامع: تجزیه و تحلیل و اثرات آن بر سودآوری، بهره وری و رضایت مشتری انجام دادند نتایج نشان داد که ۱- مدیریت کیفیت جامع تاثیر مثبت و معناداری بر سودآوری دارد. ۲- مدیریت کیفیت جامع تاثیر معناداری بر سودآوری و رضایت مشتریان دارد. اما در بین متغیرهای سه گانه وابسته ابعاد مدیریت کیفیت جامع بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری داشتند.
ترمن فیش، کاراکاش و یاسن (۲۰۰۹) با انجام تحقیقی تحت عنوان مدیریت کیفیت فراگیر به نتایج اساسی زیر دست یافتند:
۱- در مورد ادراک معلمان، مسائلی با شاخص های شیوه (مدیریت کیفیت جامع) مخصوصاً از جهت تغییر مدیریت وجود داشت. تفاوت های چشمگیری در بین ادراک معلمان در شیوه های مدیریت کیفیت فراگیر وابسته به متغیرهای شاخه ای، سطح آموزش و استخدام وجود داشت؛ در حالی که هیچ تفاوت معناداری مطابق با حالت متغیرها وجود نداشت.
۲- دلالت های عملی پرسشنامه نیز بر این مبنا بود: یافته ها، بیانگر نیاز به تغییر مدیریت کارآمد، آموزش کارمندان و به کارگیری منابع انسانی به منظور کسب نظام گسترده مدیریت کیفیت برای تحقق اصول مدیریت کیفیت فراگیر بود.
۳- اصلیت ارزش در این پژوهش: بهبود کیفیت یک فرایند مستمر است که باید از سطح عملی به مدیریت عالی برده شود. مدارس ابتدایی به عنوان زیر نظام اساسی نظام آموزش عالی بر سطوح فوقانی مدارس با نتایج درست اثرگذار است. بنابراین، تلاش های مدیریت کیفیت فراگیر در مدارس ابتدایی به طور اساسی برای کسب یک نظام عالی کیفیتی آموزش، مهم است.
فینبرگ[۱۰۸] (۲۰۰۶) به مطالعه شاخصهای عملیاتی رضایت مشتریان از مراکز تماس و فروش تلفنی پرداخت. نتایج حاصل از مطالعه نشان داد که تنها عاملهای درصد موفقیت در تماس اول و رعایت برنامه زمانی پاسخگویی، با رضایت مشتری رابطه معناداری دارد. و درصد موفقیت در تماس اول بیشترین اثر را بر رضایت مشتریان داشت.
بدیکس (۲۰۰۶) پژوهشی را با عنوان چالشهای عملیاتی شرکت تلفن بیسیم محلی در جنوب شرقی آمریکا با هدف بیان تصمیمهای کلیدی مدیریتی برای غلبه بر چالشهای پیش روی این مراکز (از جمله درآمد و هزینه این مراکز) انجام داد. نتایج مطالعه وی نشان داد که بهرغم وجود ارتباط آماری معنادار چهار عامل مورد نظر استفاده مؤثر از فناوری، نیروی کار، مدیریت ظرفیت و مدیریت تقاضا، استفاده مؤثر از نیروی کار، در کیفیت ارائه خدمات و رضایت مشتری نقش اساسی دارد.
پژوهش دیگری توسط آرمستد[۱۰۹] (۲۰۰۲) در زمینه عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از مراکز فروش تلفنی در شرکتهای بیمه در رشته بیمه اموال انجام شد. نتایج مطالعه نشان داد که سازمانها از طریق تمرکز بر مشتری (تعهد به مشتری) و درک نیازهای وی، میتوانند به رضایت مشتریان مراکز فروش تلفنی دست یابند.
بل و ولش (۱۹۹۸) درپژوهشی تحت عنوان ویژگی های آموزش مدیریت کیفیت فراگیر و ارتباط آن با اجرای اثر بخش مدیریت کیفیت فراگیر در سازمان های آموزشی به این نتایج دست یافته است:
۱- بین آگاهی از کیفیت با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۲- بین بهسازی فرایندها با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۳- بین اقدامات مدیریتی با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۴- بین مهارت های ارتباط بین فردی با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۵- بین پویایی گروهی با اجرا اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۶- بین تشخص و ارزیابی کیفیت با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.
۷- بین آموزش کارکنان با اجرای اثربخش مدیریت کیفیت رابطه وجود دارد.

۲- ۳- جمع بندی پیشینه پژوهش
پس از بررسی مبانی نظری و کلیه تحقیقات پیشین میتوان گفت اکثر این تحقیقات بر رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتریان تاکید داشتند و نشان داد که هر گاه مدریت کیفیت جامع در سطح مطلوبی ارائه شود از طرفی رضایت مشتریان نیز افزایش می یابد. همچنین در ادبیات پژوهش از مدل های مشتری محوری و ابعاد مدیریت کیفیت جامع بحث شد که هر یک از این ابعاد خود می تواند سهم جداگانهای در رضایت از شرکتها و سازمان ها ایجاد کند. تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت متشریان در اکثر تحقیقات مورد قبول واقع شده و در این راستا در دهه های اخیر مدیران به آن توجهی ویژه داشتند. اهمیت مدیریت کیفیت جامع تا بدانجا بود که پژوهشگران ارتباط آن را با دیگر متغیرها نظیر بهره وری و سودآوری و غیرو بررسی نمودهاند. اکثراً به نتایجی مشابه دال بر تاثیر و رابطه مستقیم میان متغیرها دست یافتهاند. حال با این تفاسیر در پژوهش حاضر پژوهشگر با توجه به مبانی نظری موجود به بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان میپردازد.
۲-۴- مدل مفهومی پژوهش
پس از بحث در خصوص ادبیات تحقیق، اکنون بایستی به ارائه مدل مفهومی پرداخت. به منظور ارائه مدل و استخراج ابعاد مدل بواسطه ارتباط دهی مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری از ابعاد مدیریت کیفیت جامع و رضایت مشتری تحقیقات پاتانایاک[۱۱۰]، (۲۰۱۱) و خنیفر و حیدرنیا (۱۳۸۵) استفاده خواهد شد. بر این مبنا مدل مفهومی پژوهش با پشتوانه تحقیقات فوق و ارتباط ابعاد متغیرهای پژوهش با یکدیگر که در سایر پژوهشها (چامچونگ و وانگلورسایچون[۱۱۱]، ۲۰۱۰، آگوس[۱۱۲]، ۲۰۰۴ و فورزا و فیلپینی[۱۱۳]، ۱۹۹۸) بهطور جداگانه با رضایت مشتری مورد بررسی قرار گرفته ترسیم خواهد شد.
ابعاد مدیریت کیفیت جامع شامل ۹ بعد میباشد. این ابعاد عبارتند از: سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات، توانمندسازی کارکنان، پاسخگویی، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی، انعطاف پذیری، اعتمادمحوری و شفافیت و اطلاع رسانی در ارائه خدمات و برای رضایت مشتریان نیز شاخصهای زیر در نظر گرفته شده است: احترام به شأن و منزلت مشتری ، درک نیازهای مشتری، رفتار مؤدبانه و محترمانه با مشتری، رسیدگی به شکایات مشتری ،انجام خدمات تعهد شده به مشتری به طور صحیح و مطمئن. در این تحقیق مولفه های مدیریت کیفیت جامع شامل متغیرهای(( اعتماد محوری ، سرعت در ارائه خدمات ، صحت در ارائه خدمات ، شفافیت و اطلاع رسانی درست ، زیبایی فضای ارائه خدمت ، پاسخگویی ، توانمند سازی کارکنان ، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی و انعطاف پذیری)) به عنوان متغیرهای مستقل و رضایت مشتریان به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است. مدل مفهومی این تحقیق به شرح شکل ۲-۳ می باشد.
شکل۲-۳٫ مدل مفهومی پژوهش
۲-۵- مدل تحلیلی پژوهش
مدل شباهت زیادی به شیء یا پدیده اصلی دارد. مدل به ما می‌آموزد که در شرایط و وضعیت‌های گوناگون چه ملاک یا معیار و روش خاصی را در پیش گیریم (رزاقی، ۱۳۸۱). مدل به‌عنوان یک نقطه‌ای شروع از واقعیت است که دیدگاه ما را در رابطه با واقعیت ساده می‌کند. همچنین مدل مشخصه‌ های اساسی و بنیادی واقعیت را نمایندگی می‌کند. بنابراین مدل چیزی است که واقعیت را نشان داده و جنبه‌های معین از دنیای واقعی را که در ارتباط با مسائل تحت بررسی می‌باشد شرح می‌دهد و به تصویر می‌کشد، و روابط مهم و با اهمیت بین جنبه‌های مختلف را آشکار و روشن می‌سازد (گرجی و برخورداری، ۱۳۸۸). مدل همچنین به ما کمک می‌کند که به متن و درون پدیده‌هایی که نمی‌توانیم مستقیما آن‌ ها را ببینیم هدایت شویم. به‌عنوان مثال در تجزیه و تحلیل‌های سیاسی، مدل‌هایی در ارتباط با ساختارها و فرایندهای تصمیم‌گیری ساخته شده و قضایای مربوط به رفتار تصمیم‌گیران در آن بسط و توسعه داده می‌شود.
مدل تحلیلی در اصطلاح به یکی از مراحل انجام تحقیق تبیینی گفته می‌شود که در این مرحله رابطه میان متغیرهای وابسته و مستقل بررسی و ترسیم می‌شود. در بررسی موضوع پژوهش حاضر عواملی مدنظر بوده که تاثیر آن بر بهره وری نشان داده میشود. همانطور که در شکل ۲-۳ مشاهده میکنید توانمندسازی کارکنان با رضایت مشتریان در ارتباط است. فرض بر اینست که توانمندسازی کارکنان میتواند موجب رضایت بالای مشتریان شود و آن را افزایش دهد. برخی مواقع نیز این تاثیر و رابطه میتواند جنبه عکس داشته و رضایت مشتریان را پایین ارزیابی کند. به همین صورت بقیه ابعاد و پاسخگویی، سرعت در ارائه خدمات، صحت در ارائه خدمات، زیبایی فضای ارائه خدمات، اعتماد محوری در ارائه خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی، انعطاف پذیری در ارائه خدمات، رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی نیز می تواند بر سطح رضایت مشتریان تاثیر گذار باشد. مدل تحلیلی پژوهش در ادامه نشان داده شده است.

فصل سوم
روششناسی
پژوهش