۴-خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون

در این روش با بهره گرفتن از تلویزیون‌های ماهواره‌ای ارائه اطلاعات حساب‌های مشتریان بر روی صفحه تلویزیون آنها ارائه می‌شود. در سال ۱۹۹۷ آزمایش‌های علمی متعددی در مورد ارائه خدمات بانکی به خانه مشتریان از طریق تلویزیون صورت گرفته است. با به وجود آمدن تلویزیون‌های دیجیتالی و امکانات موجود در آن دامنه ارائه این‌گونه خدمات به سرعت افزایش یافته است. امتیاز عمده این نوع خدمات در این است که نیازمند استفاده از کامپیوترهای شخصی نبود و این امر توسعه بازاری این نوع سیستم‌ها را تشویق می‌کند. دو نمونه از این بانک‌ها عبارتند از HSBC، LIYED .

۵-بانکداری تلفنی

در بانکداری تلفنی مشتریان قادر خواهند بود که عملیات مالی خودشان را از طریق تلفن انجام دهند که این خدمات به دو طریق انجام می‌گیرد یکی بانکداری تلفنی مبتنی بر اپراتور انسانی و دیگری به طور اتوماتیک. در بانکداری الکترونیکی مبتنی بر اپراتور، یک فرد مسوول پاسخگویی و راهنمایی ارباب‌رجوع است که این امر به صورت شبانه‌روزی هزینه عملیاتی بالایی را در پی داشته و از کارایی و اثربخشی لازم برخوردار نخواهد بود اما در بانکداری الکترونیکی اتوماتیک این کار از طریق یک سیستم کامپیوتری پاسخگو انجام می‌گیرد(راحتی،۱۳۸۷).

مهارت های کامپیوتری:

سطح مهارت مشتری های الکترونیکی در دستکاوی تکنولوژی غالب (متداول) می تواند به نتایج تجربه خدمات تأثیر بگذارد. یک تفاوت بین خدمات قدیمی و تجربیات خدمات الکترونیکی این است که مشتری الکترونیکی توانایی خود در استفاده از تکنولوژی را برای رسیدن به خدمات ابراز می کند بنابراین در ارسال خدمات الکترونیکی شریک می شود (کیم، چان و سانگ، ۲۰۰۹، کیسما، لاکانن و هیلتن، ۲۰۰۷). فر ات ال (۲۰۰۱) یک رابطه قوی بین تفاوت های فردی در جستجوی اینترنت را نشان داد. راولی (۲۰۰۶) بحث می کند که دانش افزایش یافته مشتری و مهارت با یک فرایند خدمات انجام میشود که راهکار کلیدی سازمانی برای مدیریت خشنودی مشتری است. او توضیح میدهد که شرکت ها نیاز دارند که به راحتی یک وب خوب را طراحی کنند و ساختارهای قانونی را برای استفاده از فرایندهای یادگیری روشن سازند که به مشتری های الکترونیکی آنها کمک می کند تا مهارت بیشتری کسب کنند زمانی که با خدمات الکترونیکی دست می یابند. فرایندهای یادگیری باید تمایلات مشتری های خاص، روش های یادگیری و سطوح مهارت را کسب کنند. سانچز فرانکو و رلدان (۲۰۰۵) این حقیقت را بیان کردند که تفاوت در مهارت های افراد می تواند برای تفاوت های دریافتی کیفیت خدمات الکترونیکی و خشنودی محاسبه شود. یک استفاده کننده با مهارت وب، بیشتر بر چالش های وب سایت غلبه می کند و ارزیابی قابل توجهی از خدمات وب دارد. (شین، ۲۰۰۴: ۵۵).

متغیر وابسته متغیر مستقل

تاثیر مهارت های PC
کیفیت سرویس وب
۲-۶٫تاثیر ریسک درک شده بر کیفیت سرویس وب
اندازه گیری کیفیت سرویس وب
موافقت عمومی زمانی وجود دارد که کیفیت خدمات یک ساختار متمایز است اما تفاوت هایی در رابطه با اندازه گیری کیفیت وجود دارند. یکی از اولین و گسترده ترین وسایل استفاده شده برای اندازه گیری خدمات توسط پاراسرمن، زتیامل و بری (۱۹۸۸) ایجاد شد و به فراهم کردن مدیران با بیان جنبه های داخلی خدمات دریافتی IS تمایل داشت و در نتیجه، زیر بنایی برای فرایندهای شغلی IS فراهم کرد. (کتینگر ولی، ۱۹۹۷). SERVQAL همانطور که نامیده می شود، بر اندازه‌گیری کیفیت خدمات براساس مفهوم اختلاف زیاد کیفیت خدمات (SQG) (پاراسرمن ات ال (۱۹۸۸) بین کارایی (بازده) کیفیت خدمات سازمان و نیازهای کیفیت خدمات مشتری تأکید دارد. (توقعات – دریافتی ها). چاراسرمن ات ال (۱۹۸۸) به طور کلی یک مدل کیفی خدمات را براساس پنج SQGS (اندازه گیری بعد از خدمات دریافت شده) را ارائه کرد. پاراسرمن، زیتامل و بری (۱۹۹۴) بعداً از مدل که شامل کیفیت خدمات الکترونیکی منعکس کننده ویژگی ها بود استفاده کردند و آنرا به عنوان یک وب سایت تسهیل کننده خرید مفید مؤثر، خریداری کردن و ارسال تعریف کردند که بسیاری از آنها نشان دهنده جنبه های پیشنهاد شده به عنوان عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات در برخورد با خدمات فیزیکی هستند. SERVQAL شامل ۵ مرحله است:
قابل لمس )محسوس) شامل ظاهر فیزیکی، وسایل، افراد و موارد ارتباطی
قابلیت اطمینان یا توانایی انجام خدمات پیشنهاد شده و تهیه خدمات سریع
تعهد (اطمینان) یا دانش و تواضع کارمندان و توانایی آنها در ابراز صداقت و اعتماد
همدلی یا توجه به آموزش انفرادی که شرکت برای مشتری هایش فراهم می کند.

طرح های کیفیت خدمات

آیا فقط خدمات ارائه شده به مشتری برای اندازه گیری کیفیت استفاده می شود (کرانین، تایلر، ۱۹۹۲) یا خدمات ارائه نشده (توقعات- خدمات دریافت شده) استفاده می شود (پراسرمن ات ال، ۱۹۸۸). اگر خدمات ارائه نشده استفاده شود، آیا می توان آنرا محاسبه یا اندازه گیری کرد؟ (دابکار، شفرد و ثرپ، ۲۰۰۰: ۳۱).

محتوای وب سایت می تواند به عنوان ارائه و فهرست کردن اطلاعات و عملکردهایی تعریف شود که ارائه کلی شرکت و تصور عمومی آن را ارائه میدهد و به نظر میرسد که بر چگونگی کیفیت خدمات دریافتی وب توسط مشتری تأثیر گذار است (لیو، تووشی، ۲۰۰۶). این ساختار شامل جنبه هایی از قبیل کیفیت اطلاعات مناسب بودن مقدار اطلاعات، انواع رسانه ها، حالت ارائه، اندازه و انواع تصاویر، درخواست کلی وب سایت است.

تعریف ریسک:

ریسک، نوعی عدم اطمینان به آینده است که قابلیت محاسبه را داشته باشد. ( ویلیامز، ۱۳۸۲: ۳۲). اگر نتوان میزان عدم اطمینان به آینده را محاسبه کرد، ریسک نیست؛ بلکه فقط عدم اطمینان است؛ به‌همین جهت به‌دلیل محاسبه مقداری عدم اطمینان در قالب ریسک می‌توان آن‌را مدیریت و کنترل کرد. ریسک در زبان چینیان نیز با دو علامت تعریف می‌شود که اولی به‌معنی خطر و دومی به مفهوم فرصت است (راعی، ۱۳۸۷: ۲۵).

ریسک در اصطلاح عبارت است از امکان تفاوت بازده واقعی (برحسب ریال یا درصد) از بازده مورد انتظار( بریگام، ۱۳۸۴: ۲۸).

همچنین در مدیرت مالی، ریسک به وضعیتی گفته می‌شود که در آن وقوع پیشامدها احتمالی است( مصباحی مقدم ، ۱۳۸۸: ۶۳).

مهفوم ریسک از اوایل قرن حاضر وارد ادبیات مدیریت مالی‌ گشته است. چرخ عمر این مفهوم از سطح مبانی نظری شروع شده و سپس به‌ سطح ارائه الگوهای فکری متفاوت از ریسک رسید. بعد از سیر این دو مرحله از سطوح تحلیل‌های ذهنی به تحلیل‌های‌ عینی رسیده و با بهره‌گیری از آمار و ریاضی به اندازه‌گیری‌ ریسک به‌صورت کمّی منتهی شده است(حسین‌آبادی، ۱۳۸۰ : ۴۱).

مارکویتس[۳۰] :دانشمند آمریکایی، اولین کسی بود که مقوله ریسک را کمّی کرد. وی اعلام داشت که تصمیم‌های مالی باید براساس ریسک بازده انجام شود. یعنی در یک سطح مشخص بازده، کمترین ریسک و در یک سطح مشخص ریسک، بیشترین بازده را نصیب سرمایه‌گذار میکنند. ( میکائل پور ، ۱۳۸۲: ۲۸).

اهمیت ریسک

پدیده ریسک یکی از کلیدی‌ترین مشخصه‌ های شکل‌گیری تصمیم در حوزه سرمایه‌گذاری، امور مربوط به بازارهای مالی و انواع فعالیت‌های اقتصادی است. در بیشتر کتاب‌های اقتصادی، از سه عامل کار، زمین و سرمایه به‌عنوان نهاده‌های اصلی تولید نام برده میشود. اما با کمی تامل دانسته میشود که سه عامل شرط لازم برای تولید است؛ اما شرط کافی در فرایند تولید چیزی جز عامل ریسک نیست. به‌عبارت دیگر، چنان‌چه سه عامل وجود داشته باشد، اما تولیدکننده زیان‌های احتمالی این فرایند را متقبّل نشود، هرگز تولید صورت نخواهد گرفت. از این‌رو در برخی مطالعات از عامل ریسک به‌عنوان عامل چهارم در فرایند تولید یاد میشود( مصباحی مقدم ، ۱۳۸۸: ۴۴).
عکس مرتبط با اقتصاد

روش‌های محاسباتی ریسک

روش‌های مختلفی برای محاسبه ریسک وجود دارد؛ مهمترین آنها عبارتند از:

روش ارزش در معرض خطر [۳۱]؛ این روش نخستین بار توسط وترستون [۳۲]در سال ۱۹۹۴ ارائه شد. در سال ۱۹۹۵ کمیته بال (نهاد ناظر بر فعالیت بانک‌های بین‌المللی) بانک‌ها را موظف کرد که از این مدل، برای تعیین حد کفایت سرمایه خود استفاده کنند. این روش، به‌معنای برآورد حداکثر زیان در سطح خاصی از اطمینان (مثلا۹۵درصد) و در مدت‌زمان معیّن است. با بهره گرفتن از این روش، می‌توان ریسک موجود را اندازه گیری کرد.

برای