۱ـ مسئولیت مدیریت[۱۹]
مدیریت سازمان باید خط­مشی کیفیت را تعیین، تشریح و تصویب کند. ساختار سازمانی نیز باید مسئولیت­ها و صلاحیت­های هر یک از افراد را با توجه به اهداف سازمان و تعهد نسبت به کیفیت مشخص نماید و سیستم کیفیت را در فواصل زمانی معین بازنگری و اصلاح کند.
۲ـ سیستم کیفیت[۲۰]
یک سیستم کیفیت مستند باید برای حصول اطمینان نسبت به انطباق کالا با ویژگی­های تعیین شده، مدون، ایجاد و اجراشود. برای رسیدن به این مقصود باید یک نظامنامه­ی کیفیت برای سازمان تدوین گردد. به گونه­ ای که الزامات مورد نظر را در برگیرد. برای تهیه­ نظامنامه­ی کیفیت شرایط و موارد پیش ­بینی شده در استاندارد بین المللی ایزو ۱۰۰۱۳ باید رعایت شود. نظامنامه­ی کیفیت مواردی از قبیل خط مشی کیفیت سازمان دستورالعمل­های اجرائی آئین­های کار و شیوه­ اصلاح و کنترل نظامنامه را در بر می­گیرد.
۳ـ بازنگری قرارداد[۲۱]
قبل از پذیرش سفارش یا تغییر و اصلاح سفارش­های قبلی سازمان باید اطلاعات مورد نیاز و اطمینان لازم را حاصل کند تا قرارداد مربوط لازم الاجرا شود و بر اساس آن عمل گردد. از این طریق از تغییر مفاد قرارداد جلوگیری می­ شود و تجهیزات موجود برای تأمین نیازمندی­های تعیین شده در قرارداد آماده می­گردد.
۴ـ کنترل طراحی[۲۲]
برای اطمینان یافتن نسبت به برآوردن الزامات تعیین شده شرکت باید روش­های اجرایی مدون جهت کنترل و تأیید طراحی کالا را ایجاد و اجرا کند. به وسیله­ شیوه ­های ارزیابی طرح اطمینان حاصل می­ شود که نیازهای مشتری در طراحی محصول مورد توجه قرار گرفته است.
۵ـ کنترل اسناد و داده ­ها[۲۳]
جهت کنترل اسناد و داده ­ها بر اساس الزامات استاندارد ایزو ۹۰۰۱ اسناد و داده ­هایی مانند نظامنامه­ی کیفیت، اسناد مربوط به طراحی خرید عرضه و اقدامات اصلاحی نقشه­ها، اسناد تعیین ­کننده­ ویژگی­های محصول یا مورد استفاده در سیستم کیفیت باید ایجاد و نگهداری شوند. کنترل مستندات باید از زمان ایجاد آنها شروع شود و پس از استفاده و کنار گذاشتن نیز ادامه یابد.
۶ـ خرید[۲۴]
برای خرید مواد قطعات و ابزارهای مورد نیاز شرکت، باید شیوه­ مدون و دقیقی با توجه به الزامات پیش ­بینی شده تعیین شود. تا اطمینان حاصل شود که مواد قطعات و یا خدمات تأمین شده از منابع خارج از شرکت نیازهای شرکت و مشتریان آن را تأمین می­ کند و افزون برآن دستیابی به کیفیت مورد نظر را امکان ­پذیر می­سازد.
۷ـ کنترل کالای عرضه شده توسط مشتری[۲۵]
در صورتیکه قسمتی از مواد مورد نیاز شرکت توسط مشتری تأمین شود باید بررسی و کنترل لازم صورت گیرد تا اطمینان حاصل شود که مواد دریافت شده دارای مشخصات و کیفیت لازم باشد. علاوه بر آن باید از روش لازم انبارداری و حمل و نقل استفاده شود تا کالا از صدمات احتمالی محفوظ بماند.
این­گونه اقدامات به علت تأثیرگذاری بر کیفیت محصول نهایی شرکت، باید اعمال شود. افزون بر آن باید نحوه­ اقدام در صورت مشاهده­ عدم انطباق با معیارهای مورد نظر و ویژگی­های تعیین شده نسبت به کالا و مواد عرضه شده توسط مشتری پیش ­بینی شده باشد و روش­های اجرائی خاصی در نظر گرفته شده و اعمال گردد.
۸ـ شناسایی و قابلیت ردیابی کالا[۲۶]
باید در شرکت، روشی مدون جهت شناسایی و ردیابی محصول در مراحل مختلف تولید، تحویل و نصب اتخاذ گردد. کالاهای درحال ساخت، یاکامل، باید در کلیه­ مراحل و در هر زمان ، به خوبی قابل تشخیص باشند. در استاندارد ایزو ۹۰۰۱، محصول یا نتایج انجام فعالیت­ها یا فرایندها عبارت است از خدمت، سخت افزار، نرم افزار، مواد فرایند شده یاترکیبی از اینها محسوس (مانند قطعات مونتاژ شده) یا غیر محسوس (مانند مفاهیم و دانش فنی) یا ترکیبی از این د
۹ـ کنترل فرایند[۲۷]
برای دستیابی به محصول با کیفیت و ویژگی­های تعیین شده باید منابع (روش­ها، تجهیزات، سرمایه و نیروی انسانی) و مراحل مختلف مربوط به خط تولید، نصب و ارائه­ خدمات و به بیان دیگر فرایند تولید، طراحی و کنترل گردد. برای طی موفقیت آمیز این روند دستورالعمل­های آموزشی و روش­های اجرائی باید تبیین شود. علاوه بر آن چگونگی تشخیص کارآیی و مهارت افراد باید تشریح و در موارد مربوط تصمیم مقتضی گرفته شود.
۱۰ـ بازرسی و آزمایش[۲۸]
باید در سازمان، رویه­ی مدونی برای اعمال بازرسی و آزمایش جهت تأیید مواد خام، کنترل فرایند و تولید نهائی، ایجاد و اجرا گردد. به گونه­ ای که روشن شود که کالا پس از انجام بازرسی و آزمایش بر اساس معیارهای پذیرش تعیین شده قبول یا رد شده است.
۱۱ ـ کنترل تجهیزات بازرسی، اندازه ­گیری و آزمون.[۲۹] روش­های اجرایی مدونی برای کنترل، کالیبره کردن و نگهداری تجهیزات مربوط به بازرسی، اندازه ­گیری و آزمون، باید در سازمان تعیین شود جهت انجام اقدامات لازم در این مورد، استاندارد بین ­المللی ایزو ۱۰۰۱۲ به عنوان راهنما قابل استفاده است.
۱۲ـ وضعیت بازرسی و آزمون[۳۰]
وضعیت محصول از جهت بازرسی و آزمون با روش­های مناسب باید با بهره گرفتن از انواع برچسب، علائم و نشانه­ها مشخص شود تا اطمینان حاصل گردد که تنها کالای پذیرفته شده در بازرسی­ها و آزمون­های تعیین شده ، ارسال، استفاده یانصب می­ شود.
۱۳ـ کنترل کالای غیر منطبق[۳۱]
باید شیوه­ هایی جهت جلوگیری از ساخت قطعات یا محصول معیوب، در شرکت اتخاذ شود. این روش­ها برای کنترل­های ضروری به منظور ارزیابی، شناسایی، جداسازی و به حداقل رساندن محصولات معیوب اعمال می گردد. افزون بر آن نسبت به کالاهای فاقد ویژگی­ها و کیفیت مورد نظر تصمیم گیری می­ شود. بدین معنا که پس از انجام کنترل­های مورد نظر و شناسایی موارد فقدان انطباق درباره محصول، جهت جدا کردن آن از محصولات سالم، اقدام می­گردد.
۱۴ـ اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه[۳۲]
برای انجام اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه باید در سازمان روش­های اجرایی مدونی ایجاد شود.
۱۵ـ جابه جایی، انبارداری، بسته بندی، نگهداری و تحویل[۳۳]
در سازمان باید روش­های اجرایی مدونی برای جا­به­جایی، انبارداری، بسته بندی، نگهداری و تحویل محصول ایجاد و حفظ گردد.
۱۶ ـ کنترل سوابق کیفیت[۳۴]
جهت گردآوری، فهرست بندی، بایگانی کردن، حفظ و دسترسی آسان و شناسایی سوابق کیفیت، باید در سازمان، روشی اصولی و منطقی پیش بینی و اجرا شود.
۱۷ـ ممیزی داخلی کیفیت[۳۵]
برای اعمال ممیزی داخلی کیفیت درسازمان، باید روش­های اجرایی مدونی در نظر گرفته و مشخص شود. این ممیزی باید توسط کارکنانی مستقل، نسبت به فعالیت­های مورد نظر با توجه به وضعیت و اهمیت آنها برنامه ­ریزی و اجرا گردد.
۱۸ـ آموزش[۳۶]
برای ارتقا سطح اطلاعات کارکنان باید نیازهای آموزشی آنان شناخته و بررسی شود و آموزش­های لازم در اختیار ایشان قرار گیرد.
۱۹ـ خدمات[۳۷]
در صورتی­که برای ارائه­ خدمات، نیازمندی خاصی ضرورت داشته باشد. باید در شرکت، روش­های اجرایی مدونی برای تأمین آن انتخاب و اجرا شود. از این طریق برآوردن نیازمندی­های مورد نظر با ارائه­ خدمات توسط سازمان تأیید و گزارش می­ شود.
۲۰ـ فنون آماری[۳۸]
فنون آماری مورد نیاز برای تعیین کنترل و تصدیق قابلیت فرایند تولید و ویژگی­های محصول باید مشخص شود (جلوداری، ۱۳۷۹، صص ۳۳- ۷۶).
۲-۱-۱-۳) اصول و مبانی ایزو ۹۰۰۱:۲۰۰۸
آخرین نسخه از استاندارد، ایزو ۹۰۰۱:۲۰۰۸، و سلف خود، ایزو ۹۰۰۱:۲۰۰۰، بر اساس اصول مدیریت کیفیت هشت­گانه­ی زیر می­باشد: (لی وهمکاران[۳۹]،۲۰۱۰، ص ۶۴۹).
اصل اول: تمرکز بر مشتری[۴۰]
هر سازمانی به مشتریان خود وابسته است و باید نیازهای حال و آینده­ی آنان را درک نماید و نیازمندی­های مشتریان خود را برآورده نماید. علاوه بر این، سازمان ها باید برای عبور از انتظارات مشتریان خود برنامه ­ریزی و تلاش نمایند.
تمرکز بر مشتری و درک نیازهای حال و آینده­ی او باعث پاسخگویی منعطف و سریع سازمان به فرصت­های بازار و در نتیجه، افزایش سود سهام و سهم بازار برای سازمان خواهد شد. رضایت مشتریان با افزایش اثربخشی بکارگیری منابع سازمان، افزایش یافته و بهبود وفاداری مشتری به سازمان باعث ماندگاری در تجارت می­گردد.
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری عموماً باعث می­گردد که سازمان:

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

برای درک نیازها و انتظارات مشتریان تحقیقات لازم را صورت دهد.

از ارتباط اهداف سازمانی با نیازها و انتظارات مشتریان اطمینان حاصل نماید.

ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان هدایت نماید.

رضایت مشتریان را اندازه ­گیری نموده و بر مبنای نتایج حاصل از آن، اقدام نماید.

ارتباطات با مشتریان را به صورت سیستمی مدیریت نماید.

از وجود توازن بین رضایت­مندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان (نظیر مالکین، کارکنان، سرمایه گذاران، انجمن­ها و مجامع محلی) اطمینان حاصل نماید.

مزایا:
افزایش درآمد و سهم بازار از طریق پاسخگویی سریع و منعطف به فرصت­های بازار.
افزایش اثربخشی استفاده از منابع سازمانی در جهت افزایش رضایتمندی مشتریان.
افزایش وفاداری مشتریان.
اصل دوم: رهبری در مدیریت[۴۱]
مدیر سازمان که از منش رهبری برخوردار است باید مقاصد و جهت­گیری یکنواختی را در سازمان ایجاد نماید و محیط داخلی سازمان را به گونه­ ای ایجاد و نگهداری نمایند که کارکنان بتوانند در دستیابی به اهداف سازمانی کاملاً مشارکت نمایند. مدیریت سازمان با منش رهبری باعث می­گردد کارکنان مقاصد و اهداف سازمانی را درک نموده و برای دستیابی به آنها از انگیزه­ کافی برخوردار شوند. علاوه براین، با بکار بستن منش رهبری، فعالیت­های سازمان ارزیابی شده و در مسیری یکسان، منظم گردیده و استقرار می­یابد و در نتیجه فقدان ارتباط بین سطوح مختلف سازمان به حداقل خود خواهد رسید. بکارگیری اصل رهبری در سازمان عموماً باعث می­گردد که:

نیازهای ذینفعان سازمان شامل مشتریان، مالکین، کارکنان، تأمین کنندگان، سرمایه گذاران، انجمن­ها و مجامع محلی در نظر گرفته شود.

اهداف چالش برانگیز با زمانبندی مشخص، تنظیم گردد.

ارزش های مشترک، مدل­های اخلاقی و جوانمردی در تمامی سطوح سازمان ایجاد شده و تقویت گردد.

اعتماد ایجاد گردیده و ترس از میان برود.

کارکنان با منابع مورد نیاز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل با داشتن مسئولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.