“حسابرسی همچنین کاری است قضاوتی‌، به ویژه در موارد زیر :

 

1. 1. 1. گردآوری شواهد حسابرسی. برای مثال، در تصمیم گیری نسبت به نوع و ماهیت، زمان بندی اجرا و حدود روش های حسابرسی.

   

 

1. نتیجه گیری ‌بر اساس شواهد حسابرسی گردآوری شده. برای مثال، تشخیص معقول بودن برآوردهایی که مدیریت در تهیه صورت های مالی اعمال ‌کرده‌است.”

نیچل معتقد است که با وجود ابزارهای و روش های مختلف مورد استفاده در فرایند حسابرسی، حسابرسی بیش از هرچیز یک فرایند قضاوت است و حسابرسان در زمینه ها گوناگونی مانند موارد زیر، ملزم به تصمیم گیری و قضاوت هستند :

 

• • تعیین سطح اهمیت .

 

• • تعیین اهداف حسابرسی.

 

• • ارزیابی دارایی ها، بدهی ها و اقلام سود و زیان.

 

• • طراحی روش های حسابرسی مؤثر به منظور کسب شواهد حسابرسی.

 

• • ارزیابی انواع مختلف ریسک در حسابرسی.

 

• • ارزیابی اثربخشی و اتکاپذیری سیستم کنترل های داخلی.

 

• • ارزیابی درستی فرض تداوم فعالیت.

 

• • ارزیابی کفایت شیوه و حدود افشای اقلام در صورت های مالی.

 

• • ارزیابی توضیحات مدیریت صاحبکار.

 

• • ارزیابی کمی و کیفی شواهد به منظور اظهار نظر درباره صورت های مالی.

 

• ارزیابی مطابقت اطلاعات با اصول حسابداری و استانداردهای حرفه ای .

در واقع برای تصمیم گیری است که به حسابرس حق الزحمه داده می شود و این تصمیم حسابرس است که در دادگاه ها مورد مداقه و مرور قرار می‌گیرد.^[۷۰]

 

۲-۳-۱) چارچوبی برای قضاوت حسابرس :

 

قضاوت حرفه ای ازچند عامل کلیدی تاثیر پذیر است. پژوهشگران معاصر در حال حاضر مشغول مطالعه تاثیر محیط کاری، ویژگی های حسابرس،‌ شواهد حسابرسی، فرایند تصمیم گیری و ویژگی های کیفی بر قضاوت حرفه ای می‌باشند. شکل زیر، این عوامل را به عنوان چارچوب قضاوت حرفه ای نشان می‌دهد.

 

شکل ۲-۲) چارچوبی برای قضاوت حسابرس^[۷۱]

 

 

 

 

 

این فصل را با توضیح هر یک از عوامل مؤثر بر قضاوت حسابرسان ادامه می‌دهیم.

 

۲-۳-۱-۱) محیط کار حسابرسی :

 

بدون شناخت لازم از محیطی که قضاوت ها در آن شکل می‌گیرد، اندازه گیری و ارزیابی کیفیت قضاوت ناممکن است. شناخت محیط کار حسابرسی شامل عوامل زیر است^[۷۲].

 

شکل ۲-۳) عوامل مؤثر بر قضاوت حرفه ای در چارچوب محیط کاری حسابرسی

 

• • ‌پاسخ‌گویی‌

 

• • شناخت فعالیت واحد مورد رسیدگی

 

• • پذیرش حسابرسی صاحبکار و تداوم ارائه خدمات حسابرسی

 

• • کمیته های حسابرسی

 

• • فشارهای رقابتی

 

• استانداردهای حرفه ای

‌پاسخ‌گویی‌ وضعیتی است که توجیه اقدامات را طلب می‌کند و میزان پاسخگو بودن حسابرس ممکن است کیفیت قضاوت او را تحت تاثیر قرار دهد.

 

همچنین طبق استانداردهای حسابرسی، قضاوت های حسابرسان باید مبتنی بر شناخت آن ها از فعالیت واحد مورد رسیدگی باشد.

 

طبق این استانداردها،‌ شناخت فعالیت زمینه ای را فراهم می‌کند که حسابرس با توجه به آن به قضاوت حرف های بپردازد.

 

قضاوت حرفه ای باید در همه مراحل فرایند حسابرسی به کار گرفته شود. تصمیم گیری در مرحله قبل از پذیرش،‌ شاید مهمترین مرحله در فرایند حسابرسی باشد .تصمیمات اتخاذ شده در این مرحله، قضات حسابرسان در همه مراحل را تحت تاثیر قرار خواهد داد.

 

نقش کمیته حسابرسی، نظارت عالیه بر گزارشگری مالی به نیابت از هیات مدیره است . حسابرس باید نکات قابل توجه و یافته های خود را ‌به این کمیته گزارش کند. ارتباط مسئولیت های حسابرس با عملکرد کمیته حسابرسی،‌ قضاوت حسابرس را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

 

حسابرسان از دو سو تحت فشار هستند،‌ از یک سو برای بهبود قضاوت و از سوی دیگر برای مقاومت در بازار رقابتی. بدین ترتیب، درستکاری حسابرس از دو طرف در معرض خطر قرار می‌گیرد. این فشارها، آثار منفی بالقوه ای بر قضاوت حسابرس دارند.

 

استانداردهای حرفه ای تاثیری فراگیر بر قضاوت حرفه ای دارد، چرا که حسابرسان مقید به رعایت آن ها هستند. استانداردهای حرفه ای برای موقعیت های متداول در یک حوزه خاص تدوین می شود. در به کارگیری این استانداردها، ‌از حسابرس انتظار می رود با اعمال قضاوت حرفه ای، کاربرد استاندارد یا مربوط بودن آن به موضوع مورد حسابرسی را تعیین کند.

 

۲-۳-۱-۲) ویژگی های حسابرس :

 

شماری از ویژگی های حسابرس می‌تواند بر قضاوت حرفه ای وی اثر بگذارد. این ویژگی ها در شکل زیر فهرست شده اند.^[۷۳]

 

شکل ۲-۴) عوامل مؤثر بر قضاوت حرفه ای حسابرس با توجه به ویژگی های وی

 

 

 

• • استقلال ، بی طرفی و درستکاری

 

• • معلومات، ‌تجربه و دانش تخصصی

 

• • صلاحیت حرفه ای

 

• • جانبداری در قضاوت

 

• تردید حرفه ای

استقلال، بی طرفی و درستکاری مفاهیمی مرتبط با یکدیگر هستند. استقلال حاکی از شرایط فیزیکی است که بستر لازم برای قضاوت های نااریب را فراهم می آورد. در حالی که بی طرفی، وضعیتی فکری و ذهنی است که به قضاوت های نااریب می‌ انجامد. درستکاری حسابرس، ملاک ارزیابی بی طرفی اوست. همچنین این انتظار وجود دارد که معلومات، تجربه و دانش تخصصی حسابرس، قضاوت وی را تحت تاثیر قرار دهد.

 

مفهوم صلاحیت حرفه ای در برگیرنده دو جنبه اساسی کسب و حفظ صلاحیت حرفه ای است.کسب صلاحیت حرفه ای نیازمند برخورداری از تحصیلات عالی و تجربه کافی است. حفظ صلاحیت حرفه ای مستلزم آگاهی مستمر از تغییر و تحولات حرفه است. بدیهی است که صلاحیت حرفه ای حسابرس، ‌قضاوت وی را تحت تاثیر قرار خواهد داد.

 

عواملی مانند نزدیکی زیاد به صاحبکار، فشارهای زمانی و بودجه ای و اولویت های شخصی ممکن است سبب جانبداری در قضاوت شوند.

 

حسابرسی باید بر مبنای تردید حرفه ای برنامه ریزی و اجرا شود. تردید حرفه ای به معنای محتمل دانستن وجود تحریف یا اشتباه بااهمیت درصورت های مالی است. تردید حرفه ای سطح میانه ای از خوش بینی و بدبینی است . تردید حرفه ای، عنصر ذاتی قضاوت بوده و آن را تحت تاثیر قرار می‌دهد.

 

۲-۳-۱-۳) شواهد حسابرسی :

 

این شاخص‌ها بر مبنای تفاوت واریانس‌ها و کوواریانس‌های مشاهده شده از یک طرف و واریانس و کوواریانس‌های پیش‌بینی شده بر مبنای پارامترهای مدل تدوین شده از طرف دیگر قرار می گیرند. معنی قابل قبول بودن شاخص‌ها ‌به این معنا است که واریانس‌ها و کواریانس‌های مشاهده شده و باز تولید شده به وسیله مدل برابر هستند. مهمترین شاخص برازش مطلق x2/df می‌باشد. اگر اندازه این شاخص کمتر از ۵ باشد مدل از برازش قابل قبولی برخوردار است. شاخص مهم دیگر در این بخشGFI می‌باشد، چنانچه اندازه این شاخص از ۸۰ بیشتر باشد، نمایانگر رابطه قابل قبولی بین واریانس‌های مشاهده شده و واریانس‌های پیش‌بینی شده در سیستم می‌باشد.

 

ب-شاخص‌های برازش تطبیقی:

 

این شاخص‌ها مدل نظری تدوین شده را با مدل بازسازی شده مورد مقایسه قرار می‌دهند، تا معلوم شود که آیا مدل اصلاح شده به لحاظ آماری قابل قبول تر است، ضعیف تر است و یا اینکه تفاوتی با آن ندارد. در اغلب موارد شاخص‌های برازش تطبیقی نشان می‌دهند که مدل تدوین شده تا چه اندازه توانسته است از یک مدل استقلال (مدلی که در آن هیچ مسیری به هم رسم نشده باشد) فاصله بگیرد. هر چه این فاصله بیشتر باشد برازش مدل مطلوب تر تلقی می شود.مهمترین شاخص‌های تطبیقی عبارتند از: IFI, CFI, NFI, TLI شاخص برازش هنجار شده بنتلر- بونت یا NFI شاخصی جهت مشخص کردن نیکو برازشی در تحلیل ساختارهای کوواریانس متغیرها می‌باشد.

 

شاخص TLI (توکسر- لویس) این شاخص معنی دار بودن ضرایب همبستگی بین متغیرها در مدل را نشان می‌دهد.

 

شاخص CFI نیز معنی دار بودن ضرایب همبستگی بین متغیرها را در مدل نشان می‌دهد و مقادیر بالاتر از ۹۰/۰ همبستگی بالای متغیرهای مدل را نشان می‌دهد.
شاخص برازش افزایشی یا IFI یکی دیگر از شاخص ها می‌باشد که میزان برازش مدل مشاهده شده را با مدل استقلال ارزیابی می‌کند. هرچه قدر اندازه این شاخص به ۹۰/۰ نزدیکتر باشد مدل از برازندگی مطلوبتری برخوردار می‌باشد.

 

ج-شاخص‌های برازش مقتصد:

 

مبنای اصلی در این گروه از شاخص‌های برازش آن است که به ازای هر پارامتری (مسیری) که به مدل اضافه می شود این شاخص‌ها جریمه می‌شوند، در واقع این شاخص‌ها این اصل را می سنجند که آیا هزینه پرداخت شده (از دست دادن یک درجه آزادی به ازای آزاد گذاردن یک پارامتر برای برآورد) ارزش منفعت به دست آمده (بهبودی در شاخص های برازش مطلق) را دارد یا خیر؟

 

مدل گرافیکی ارائه شده در شکل۳-۵ چگونگی ارتباط بین عامل اساس و متغیر‌های تعریف شده را نشان می‌دهد. اعداد قرار گرفته روی فلش‌های یک طرفه مقدار بار‌عاملی هر متغیر را که در حقیقت معرف میزان همبستگی آن با عامل اساس (توسعه کشاورزی) می‌باشد نشان می‌دهد. این ارتباط به صورت شفاف تر درجدول ۳-۷ ارائه گردیده است. لازم به ذکر می‌باشد هر چه مقدار بار عاملی بزرگتر باشد این رابطه از سطح معنی‌داری بالاتری برخوردار می‌باشد و چنانچه مقدار بار عاملی از ۳/۰کمتر باشد سطح معنی‌داری آن قابل قبول نخواهد بود.

 

فلش‌های دو طرفه در شکل ۳-۵ مسیرهای کوواریانس را نشان می‌دهد که مقادیر مربوطه روی آن ها لحاظ گردیده. به عبارتی این فلش‌ها چگونگی روابط متقابل بین متغیر‌های تحقیق را نمایش می‌دهند

 

 

 

شکل ۳-۵ مدل تحلیل‌عاملی‌تاییدی در پژوهش حاضر

 

جدول ۳-۷بارهای عاملی تحلیل عاملی شاخص‌های اندازه گیری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

عامل‌های نهفته

 

(متغیرهای مکنون)

شاخص‌های اندازه گیری

 

( متغیرهای مشاهده شده)

بارهای عاملی توسعه کشاورزی آب سطحیsw ۶۷/۰ آب زیر زمینیgw ۵۲/۰ پوشش گیاه v ۷۹/۰ خاکs ۶۲/۰ تولید کشاورزی ap ۹۴/۰ تولید دامیip ۸۵/۰ آفات وبیماریها pd ۵۶/۰ سبد غذایی fb ۵۹/۰ منابع آب وزمین iwr ۳۷/۰ جمعیت p ۸۳/۰

 

۳-۲-۴- محاسبه حجم جامعه نمونه :

 

به منظور تعیین روستاهای هدف در منطقه شاخص هایی را با توجه به اهداف تحقیق به شرح زیر تعریف نمودیم.

 

1. 1. شدت تأثیر فرایند فرسایش بادی بر شرایط زیستی در گذشته

 

1. 1. سابقه فعالیت های بیابان زدائی در اطراف روستا به مدت حداقل ۵ سال

 

1. 1. وجود جمعیت ساکن در منطقه

 

1. 1. اشتغال به کشاورزی و دامداری به عنوان معیشت غالب

 

1. میزان مشارکت مردم در اجرای فعالیت های بیابان زدائی

پس از بررسی سوابق، گفتگو با کارشناسان و دست اندرکاران فعالیت های بیابان‌زدائی این بخش و بازدید از منطقه، نهایتاًً ۴ روستای حجت‌آباد – ده‌سیف – دهنو و امیرآباد با داشتن بیشترین شرایط مورد نظر به عنوان روستاهای هدف در این مطالعه تعیین گردیدند.مجموع جمعیت روستاهای فوق ۶۶۲ نفر می‌باشد. حجم جامعه نمونه با بهره گرفتن از فرمول کوکران^[۸] با محاسبه خطای ۵% حدود ۲۴۰ نفر تعیین گردید، که ‌بر اساس روش نمونه­برداری تصادفی طبقه ­بندی شده، متناسب با جمعیت هر روستا به شرح جدول زیر تخصیص داده شد.

 

جدول ۳-۸ تعداد نمونه به تفکیک روستاهای هدف

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

نام روستا جمعیت (نفر) تعداد نمونه دهنو ۲۸۴ ۱۰۳ حجت آباد ۱۷۰ ۶۲ ده سیف ۹۸ ۳۶ امیرآباد ۱۱۰ ۳۹ جمع کل ۶۶۲ ۲۴۰

 

۳-۲-۵- توزیع پرسشنامه :

 

با توجه به سابقه مشارکت اهالی روستاهای هدف در فعالیت‌های منابع طبیعی،‌ پیش‌بینی می‌شد که در این زمینه به راحتی همکاری نمایند. اما از آنجایی که زمان مراجعه به روستاها درست در اوج فعالیت‌های کشاورزی بود‌، جمع‌ آوری اهالی بسیار سخت و بیشتر محدود به زمان نماز مغرب و عشا می‌شد.

 

نظر به اینکه در زمان تکمیل پرسشنامه تشریح و توضیح برخی موارد ضرورت داشت، ‌بنابرین‏ حضورمصاحبه کننده در منطقه اجتناب ناپذیر بود. در هر حال بر اساس هماهنگی‌هایی که با دهیاران محترم روستاهای موردنظر صورت گرفت، بخش قابل توجهی از پرسشنامه‌ها در مساجد پس از برگزاری نماز جماعت بین روستائیان توزیع و تکمیل گردید.

 

مدیریت منابع انسانی در حقیقت عنوانی است که طی دهه ۱۹۷۰ میلادی مطرح شده است اگر چه بسیاری از صاحب‌نظران هنوز هم ، عناوین قبلی و قدیمی آن را عموما به صورت مترادف مورد استفاده قرار می‌دهند اما بسیاری از آن ها معتقدند که مدیریت منابع انسانی مفهومی فراتر از مدیریت پرسنلی دارد و تمامی این عنوان ها را در بر می‌گیرد . مدیریت منابع انسانی امروزه تخصص ویژه ای از مدیریت به شمار می رود که بیش از اینکه به صورت تخصصی ویژه در آید ، کم و بیش در گوشه و کنار دنیا کسانی در حمایت از کارکنان مطالبی را مطرح می ساختند . برای مثال در حدود سال ۱۸۰۰ میلادی یکی از کارخانه داران انگلیسی به نام « رابرت اون^[۵] » برای اولین بار به بررسی نیاز های نیروی انسانی پرداخت و از بهبود شرایط محیط کار سخن گفت( ابطحی ، ۱۳۸۵ : ۹). آون قریب به هفتاد سال از زندگی خود را صرف تامین سعادت طبقه کارگر در فرایند سازمان های صنعتی نمود و در این راه از بذل سرمایه مادی و معنوی فروگذار نبود و به همین سبب نامش در تاریخچه دانش مدیریت به عنوان بنیان‌گذار مدیریت منابع انسانی جاودانه مانده است . او فلسفه قدیمی بهره بری از نیروی انسانی و بهره دهی به وی را مورد تجدید نظر قرار داد و انتظامی در مدیریت صنعتی ایجاد نمود ( پرهیزکار ، ۱۳۷۵ : ۴۸ – ۴۷ ). حوزه مدیریت منابع انسانی که از اوایل دهه ۱۹۸۰ در متون مدیریت مطرح شد اساساً با حوزه قدیمی مدیریت کارکنان و اداره امور کارکنان متفاوت است . برای درک درست این تفاوت ها سیر تحول این رشته به اجمال بررسی می شود :

 

مرحله اول ) دوران پیش از انقلاب صنعتی

 

مرحله دوم ) انقلاب صنعتی و پیدایش نظام کارخانه ای ( یا انقلاب صنعتی اروپا در انگلستان از سال ۱۷۶۰)

 

مرحله سوم ) پیدایش شرکت های مدرن و سرمایه داری اداری

 

مرحله چهارم ) مدیریت علمی ، نهضت رفاه اجتماعی و روانشناختی صنعتی( در اواخر قرن هجدهم)

 

مرحله پنجم ) جنگ جهانی اول و پیدایش حرفه مدیریت منابع انسانی

 

مرحله ششم ) نهضت روابط انسانی ( تلفیق عامل انسانی در مدیریت علمی )

 

مرحله هفتم ) عصر طلایی روابط صنعتی و مدیریت کارکنان و کارکرد نگهداری

 

مرحله هشتم ) پیدایش رشته مدیریت منابع انسانی معاصر ( از اوایل دهه ۱۹۸۰ )

 

مرحله نهم )دوران تمرکز استراتژیک در مدیریت منابع انسانی حرکت به سمت کارکرد های شرکتی و اهمیت یافتن دیدگاه های بین‌المللی و سیاسی ( از اوایل دهه ۱۹۹۰ تاکنون ). ( عباس پور ، ۱۳۸۴ : ۲۸ – ۲۷) .

 

انقلاب صنعتی تقریباً همزمان با سایر تحولات عظیم علمی ، فلسفی و سیاسی قرون هفدهم و هجدهم در اروپا به وقوع پیوست ، یکی از نتایج مستقیم انقلاب صنعتی ، پیدایش کارخانه های بزرگ در جوامع صنعتی بود که برای اولین بار استخدام و تمرکز عده کثیری کارگر را در یک مکان و زیر یک سقف ایجاب نمود . دیگر نظام صنعتی جدید ، بی اعتنایی به جنبه‌های عاطفی و عدم رعایت اصول انسانی در کارخانه ها بود . بیشتر کارکنان ساعت های طولانی به ازای دستمزد ناچیز در وضعیتی بسیار طاقت فرسا و غیر انسانی در سرما و گرمای شدید ، محیطی آلوده ، پر سر و صدا و غبار آلود کار می‌کردند . با احجاف و ستمی که در حق کارگان می شد ، طبیعی بود که آن ها دیر یا زود برای دفاع از خود به تشکیل صنف و اتحادیه پرداخته ، به عنوان یک نیری انسانی و متحد با صاحبان صنایع روبرو می‌شوند و به وضع آشفته زندگی خود سر و سازمان دهند . ‌بنابرین‏ تشکیل اتحادیه ، دیگر جرم محسوب نمی گردید و عدم عضویت کارگر در اتحادیه نمی توانست شرط استخدام قرار گیرد .

 

یکی دیگر از تحولاتی که از نظر صنعتی ، اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی تاثیرات زیادی به جای گذارد ، نهضت مدیریت علمی بود . در واقع شکل گیری مدیریت منابع انسانی به عنوان یک وظیفه حرفه ای ـ تخصصی عمدتاً ناشی از اصول و مفاهیمی است که برای اولین بار با به وجود آمدن این نهضت مطرح گردید . مدیریت علمی با تأکید بر انتخاب بجا و شایسته منابع انسانی و آموزش علمی آنان و اهمیت خاصی که برای برنامه ریزی جزئیات کار قائل بود ، توانست گام بزرگی در جهت افزایش تولید و کارایی در کارخانه ها و سازمان ها بردارد . به دلیل به کارگیری اصول و نظریه های روانشناسی در صنعت ، به تدریج رشته جدیدی به نام روانشناسی صنعتی در دهه ۱۸۹۰ و اوایل دهه ۱۹۰۰ به علوم اضافه شد . در ابتدا توجه روانشناسی صنعتی بیشتر ، معطوف به یافتن فنونی برای افزایش فروش بود ، اما به تدریج گروهی از محققان این رشته به یافتن فنون مؤثر تری برای گزینش افراد علاقمند شدند . مسئله مورد توجه آنان این بود که چگونه می توان افراد را برای مشاغلی که با نیرو ، استعداد و توانایی‌های بالفعل و بالقوه آن ها مطابقت داشته باشد انتخاب کرد ( سعادت ، ۱۳۸۵ : ۶ – ۹ ) . با ظهور نهضت روابط انسانی و تاثیراتی که علوم رفتاری از اواخر دهه ۱۹۴۰ بر گستره مدیریت بر جای گذاشت شرایط جدید برای غنی سازی نسبی برخی از کارکرد های مدیریت منابع انسانی فراهم شد . طی دهه ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰ مدیریت کارکنان به گونه فزاینده ای به سوی توسعه فنون آزمون سازی برای بهینه سازی تناسب بین افراد و مشاغل تحول یافت . با این همه ، در این سال ها مدیریت منابع انسانی عموماً به عنوان کارکرد حمایتی ، محدود و عادی در سازمان ها ملاحظه می شد . از دهه ۱۹۶۰ حجم قوانین و مقررات دولتی در سازمان ها افزایش یافت و مفهوم مدیریت کارکنان جایگزین مدیریت امور رفاهی شد . طی دهه ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ سازمان ها ‌به‌تدریج‌ برای نیل به بهره وری و رقابت با افزایش اهمیت استراتژیک کارکرد های مدیریت منابع انسانی اثر بخش مواجه شدند . از این زمان کارکرد منابع انسانی به معنی ساخت نیروی کار بر انگیخته و متعهد برای رسیدن به حداکثر اثر بخشی مطرح شد . طی دهه ۱۹۸۰ و ۱۹۹۰ مسائلی نظیر ادغام سازمان ها ، تصدیگری ها خرید و تملک سایر شرکت ها و جهانی شدن موقعیت بازار به کوچک سازی ، مناسب سازی،مهندسی مجدد سازمان ها منجر شد و حوزه کوچک مدیریت منابع انسانی ابعاد جدیدی را تحت پوشش قرار داد ( عباس پور ، ۱۳۸۴ : ۳ – ۲۹ ) .

۲-۱-۳-تاریخچه مدیریت منابع انسانی در ایران

 

در ایران تاریخچه اداره امور کارکنان در کشور ما قدیمی می‌باشد و این تاریخچه با به وجود آمدن نظام اداری در سال ۱۲۸۶ دچار تحولات فراوانی شد . به همین دلیل شاید بتوانیم سال ۱۲۸۶ را شروع اولین فعالیت ها در زمینه مدیریت منابع انسانی در ایران به حساب بیاوریم .

CLV، از اصول اساسی مدیریت ارتباط با مشتری^[۲] (CRM) است. کاتلر^[۳] (۱۹۹۷) اشاره کرد که CLV سود خالصی است که از یک مشتری معین در طول دوره عمر آن مشتری به دست می‌آید. یعنی زمانی که او کالایی را از یک شرکت خریداری می‌کند. ‌بنابرین‏ CLV سودی است که در تمام مراحل یک مؤسسه‌ اقتصادی در هنگام حفظ رابطه با مشتری ایجاد شده است. بلترگ و دایتون^[۴] (۱۹۹۶) بیان نمودند که همه مشتریان یکی نیستند، بعبارتی همان‌ طور که رقابت در بازار سخت تر می شود نگهداری مشتریان با ارزش نیز برای یک مؤسسه‌ اقتصادی مهم تر می شود. طبق قانون ۸۰/۲۰ : ۲۰% ‌از مشتریان، ۸۰% سود را برای شرکت به وجود می آورند. در نتیجه اندازه گیری CLV یکی از موضوعات بسیار مهم است (Wu & Li, 2010) زیرا دانستن CLV مشتری، تصمیم گیران را قادر می‌سازد تا مشتریان را دقیق تر طبقه بندی نموده و تلاش‎های تخصیص منابع بازاریابی را در این زمینه بهبود بخشند و این به نوبه خود منجر به نرخ احتباس و سود بالاتر برای شرکت خواهد شد (Benoit & Poel, 2009). ‌بنابرین‏ فعالیت های بازاریابی نیز می بایست به وسیله عملکرد هر مشتری متمایز گردد و این نوع بازاریابی مشخصه رویکرد بازاریابی رابطه‌مند^[۵] (RM) است (Pop, 2006).

 

بازاریابی رابطه‌مند به ایجاد روابط بلند مدت و متقابل با افراد و سازمان ها و ‌گروه‌های ذینفع اشاره می‌کند و اساس آن برقراری ارتباطات مطلوب و مؤثر به منظور حفظ و نگهداری آن ها‌ است. در بین ‌گروه‌های ذینفع، مشتری مهم ترین بوده و RM مشتری را به دیده یک دارایی می نگرد که مستهلک نمی شود و اگرچه در ترازنامه شرکت ها جایی ندارد اما در حقیقت از همه آن اقلام مهم تر است. RM صرفا˝ به دنبال این نیست که خدمات را در مکان، زمان و قیمت مورد تقاضای بازار هدف، در اختیارش قرار دهد، بلکه می‌خواهد چنان روابطی با بازار هدف ایجاد کند که مجددا˝ در آینده از او خرید و دیگران را نیز ‌به این کار ترغیب کنند. RM به دنبال آن است که مشتریان بیشتری را حفظ کرده و مشتریان کمتری را از دست بدهد (سالاری، ۱۳۸۳).

 

موضوعات فوق در عرصه بانکداری دارای اهمیت دو چندان است. با ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی شاهد افزایش شدّت رقابت در صنعت بانکداری ایران می باشیم، و می بایست در جهت حفظ مشتری کلیدی و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد. روابط غیردوستانه با مشتر ی موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه ی رقابت خواهد شد. از این رو، بانک ها به منظور آگاهی از نیازمندی ها و رفتار مشتریان خود در ارائه انواع خدمات باید به شناسایی ویژگی های آن ها بپردازند. از این رو بانک ها بسرعت درحال پذیرش رویکردی رابطه محور برای بازاریابی به منظور افزایش وفاداری مشتری و نگهداری آن ها به منظور رقابت پذیری، تغییر تمایلات تقاضای مشتری و پیشرفت در تکنولوژی اطلاعات هستند (Anabila & et al. , 2012).

 

‌بنابرین‏ و از آنجایی که در بازاریابی رابطه‌مند (RM) یک بنگاه اقتصادی سعی نمی کند تا هر مشتری را راضی کند بلکه تنها به «مشتریان سودمند^[۶]» توجه می‌کند که ارزش اضافه ای از طریق کاهش هزینه های جذب، خدمات و… نصیب بنگاه می‌کنند و این ارزش اضافه در متون بازاریابی، ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) نامیده می شود (Ma & et al. , 2009) متغیر فوق می‌تواند اثر مثبتی در حفظ و وفاداری مشتریان بانک داشته باشد. در نتیجه به منظور بررسی این مهم، سوال اصلی تحقیق به صورت زیر تنظیم شد: «آیا میان بازار یابی رابطه‌مند (RM) و ارزش چرخه عمر مشتری (CLV) رابطه وجود دارد؟

 

۱-۳٫ اهمیت و ضرورت تحقیق

 

علاوه بر اینکه تحقیقات صورت گرفته بر روی متغیرهای تحقیق فوق یعنی RM و CLV در داخل کشور بسیار اندک هستند و تحقیق مشابهی در زمینه شناسایی رابطه بین آن ها یافت نشد، دلایل زیر نیز محقق را بر آن داشت تا به بررسی هرچه بیشتر موضوع فوق بپردازد.

 

وینر و همکاران^[۷] (۱۹۹۸) بر اساس دیدگاه های مشتریان نتیجه گرفتند که RM می‌تواند فواید زیر را برای مشتری به همراه داشته باشد:

 

• • اطمینان: کاهش اضطراب، ایمان به خدمات یا محصولات دریافتی، احساس اعتماد به خدمت دهنده.

 

• • مزایای اجتماعی: شناخت اشخاص به وسیله کارمندان، مشتریان با کارمندان آشنا می‌شوند، توسعه روابط دوستانه با کارمندان.

 

• رفتارهای خاص: خدمات اضافه، قیمت های ویژه، اولویت بالا نسبت به سایر مشتریان.

از طرفی، در برخی تحقیقات (زیتهامل و بیتنر^[۸]، ۱۹۹۶) اشاره شده که RM می‌تواند باعث جذب مشتریان جدید گردد، زیرا رضایت مشتریان باعث ایجاد دید مثبت در آن ها برای استفاده مجدد از خدمات یا کالاهای شرکت می‌گردد.

همچنین، سود استراتژیک بلند مدت RM برای شرکت ها نیز مزایایی دارد زیرا هزینه های مربوط به جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهد. RM سازمان ها را قادر می‌سازد (اگر آن را بدرستی اجرا نمایند) تا کسب و کار خود را گسترش دهند (Rashid, 2003, 742-743).