شکل ۲-۸ کمک ERP به بهبود عملکرد سازمانی ۳۰
شکل ۲-۹- مدل کارت امتیازی متوازن همراه با وجوه چهارگانه ۳۳
شکل ۲-۱۰ مدل تاثیرات فرآیندی EPR و ارزیابی عملکردی سازمان ۳۶
شکل ۲-۱۱ مدل دیگری از تاثیر ERP بر شاخص‌های BSC 36
شکل ۲-۱۲ مدل ولچو ۳۷
شکل ۲-۱۳شاخص‌های عملکردی یک کارخانه تولیدی (آلفا) برحسب شاخص‌های BSC 38
شکل ۲-۱۴ مدلBSC برای ارزیابی عملکرد ERP 39

شکل ۲-۱۵ روابط داخلی بین شاخص های BSC 40
شکل ۲-۱۶ روابط بین شاخص های BSC در این تحقیق ۴۲
شکل ۲-۱۷ شایستگی های کلیدی در موفقیت پیاده سازی ERP 52
شکل ۲-۱۸ مدل فرایند انتخاب نرم افزار ERP 53
شکل ۲-۱۹ ارزیابی کاربر کلیدی ۷۴
شکل ۲-۲۰ ارتباط بین فرهنگ سازمانی و BPR 76
شکل ۲-۲۱ چارت سازمانی هما ۸۱
شکل ۳ – ۱ : جزییات یک سلسله مراتب سه سطحی ۹۶
شکل ۳-۲: تفاوت ساختاری میان یک شبکه خطی و یک شبکه غیرخطی ۹۶
شکل ۳-۳: انواع مؤلفه‌های یک شبکه ۹۸
شکل ۳-۴: ابرماتریس یک شبکه ۹۹
شکل ۳ – ۵ : ساختار و ابر ماتریس یک سلسله مراتب ۱۰۰
شکل ۳-۶: ساختار و ابرماتریس یک هولارچی ۱۰۰
شکل ۳ – ۷ شمای کلی از مسیر تحقیق ۱۰۹
شکل ۴-۱ سوپرماتریس وزن دهی نشده ۱۴۸
فصل اول کلیات پژوهش
مقدمه
در یک دهه گذشته تغییرات بسیار وسیع و پرشتابی را در صحنه تجارت شاهد بوده ایم. با افزایش سرعت این تغییرات که ناشی از تغییر در فن آوری ها , فعالیت آزادانه و نزدیکی بازارهای جهانی , افزایش فن آوری ها کاهش مستمر چرخه زندگی محصولات , کمرنگ شدن فاصله مکانی و زمانی در فضای فن آوری اطلاعات بوده است. سازمان ها با بازارهایی روبه رو شده اند که وجود رقابت شدید و نیازهای جدید و رو به رشد مشتریان از ویژگی های منحصر به فرد آن محسوب می شود. بنابراین سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ بقا و ماندگاری خود در این بازار لازم است هرچه سریع تر خود را با تغییرات مستمر هماهنگ سازند و به بیان دیگر باید با آینده نگری مبتنی بر بازار بر اساس دانش روز به فعالیت های خود ادامه دهند. ( اسحاق سعیدی ۱۳۸۹)
برای نیل به چنین اهدافی تنها برخورداری از اطلاعات مهم و اساسی در مورد این بازار کافی نیست. بلکه استفاده بهینه از انبوه اطلاعات موجود در گرداگرد سازمان از دغدغه های اصلی مدیران به شمار می رود. استفاده از سیستم های اطلاعاتی کارا و یکپارچه که بتواند همه فعالیت ها و وظایف موجود در یک سازمان را تحت پوشش قرار داده و اطلاعات لازم و ضروری را به موقع در اختیار استفاده کنندگان آن قرار دهد یکی از ابزارهای مفیدی است که سازمان ها برای افزایش قابلیت های خود با بهبود عملکرد تصمیم گیری بهتر و دستیابی به مزیت رقابتی از آن استفاده می کنند.(وجودی ۱۳۸۰)
در این تحقیق در خصوص نحوه عملکرد شرکت هواپیمایی هما به عنوان یکی از شرکت های هواپیمایی در ایران با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن و با تمرکز بر چهار بعد (منظرمالی , منظر داخلی , منظر مشتری و رشد و یادگیری) از ابعاد سازمانی و محیطی این شرکت و با به کارگیری شاخص های ارزیابی در هریک از ابعاد سازمان نتایج دقیقی از عملکرد سازمان استخراج گردیده است.
۱-۱ بیان مساله تحقیق
برنامه ریزی منابع سازمان یا^[۱] ERP ، مجموعه ای نرم افزاری ، متشکل از چند برنامه کاربردی شرکتی می باشد که برای نظارت و کنترل وظایف کلیدی در یک سازمان ، شرکت و یا بنگاه استفاده می گردد. به عبارتی ، ERP اتصالی است بین بسته های نرم افزاری مالی نظیر دفتر کل ، خرید ، حقوق و دستمزد و غیره با جنبه های عملیاتی نظیر مهندسی ، تولید ، تحقیق و توسعه و نیروی انسانی که عملیات را پشتیبانی می کنند. ( Richardson )
با توجه به روند رو به گسترش جهانی شدن و افزایش رقابت در بازارهای جهانی ، شرکتها در سالهای آینده ناگزیر به پیوستن به بازارهای جهانی خواهند بود و برای انجام این کار وجود آمادگی لازم از جهات مختلف امری ضروری به نظر می رسد. از مهمترین ابزارهای مورد استفاده جهت کسب این آمادگی می توان به عامل ^[۲]فناوری اطلاعات و ارتباطات اشاره کرد که با بهره گرفتن از آن قادر خواهیم بود هر چه سریع تر این مسیر را طی کنیم. یکی از ابزارهای مهم فناوری اطلاعات و ارتباطات که نقش مهمی در یکپارچگی اطلاعات و عملیات موجود در موسسات داشته و نهایتاً با بهره گرفتن از امکانات خاص زمینه را برای پیوستن به بازارهای جهانی فراهم می سازد ، سیستمهای برنامه ریزی منابع سازمان یا ERP می باشد که در حال حاضر بعنوان یکی از آخرین ابزارهای برنامه ریزی و مدیریت در جهان مطرح می باشد. این سیستمها قادرند با بهره گیری از ^[۳]فناوری اطلاعات ، سیستم ها و عملیات موجود در سازمانها را یکپارچه کرده و در قالب یک پایگاه اطلاعاتی واحد در دسترس قرار دهند.
پیچیدگی محیط عرصه رقابت کسب و کار و افزایش انتظارات مشتریان ، ضرورت آگاهی از نقاط قوت و ضعف سازمان و بهبود مستمر بهره وری را پیش از پیش آشکار نموده است. از این رو مدیران امروز در جستجوی دستیابی یک راه حل جامع ، قابل اعتماد و انعطاف پذیر جهت ارزیابی عملکرد سازمان خود بوده تا ضمن حصول اطمینان از اجرای استراتژی های خود بتوانند اطلاعات دقیق و کافی از جایگاه امروز خویش را به دست آورده و با نگاه به آینده موجبات ارتقا و بهبود سازمان خود را فراهم نمایند.یک متد ارزیابی بایستی قادر باشد که وضعیت کلی سازمان را نسبت به اهداف سازمانی ( به لحاظ فاصله تا هدف ) در هر لحظه ارائه نماید. همچنین جایگاه سازمان را در ارتباط با محیط پیرامون ( بازار ، رقبا و سازمان های دیگر ) مشخص کند. علاوه بر این ها نشانگر میزان اثر بخشی کلیه فعالیتهای صورت گرفته در سازمان نیز باشد. ( ابن رسول ، طرهانی ، لطفی-۲۰۰۷ ) در رقابت جهانی موجود در عصر حاضر، باید محصولات متنوع را باتوجه به در خواست مشتری بر کیفیت بالا و خدمت رسانی سریع ، در بازار رقابتی موجود ، بنگاه های اقتصادی و تولیدی علاوه بر پرداختن به سازمان و منابع داخلی ، خود را به مدیریت و نظارت بر منابع و ارکان مرتبط خارج از سازمان نیازمند یافته اند.علت این امر در واقع دستیابی به مزیت رقابتی با هدف کسب سهم بیشتری از بازار است.
لذا این مطالعه درپی آن است با بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما گامی در جهت بهبود وضعیت و ارتقا آن در سطح ملی و جهانی گردد.
به منظور ارزیابی عملکرد سازمان باید به چند سوال اساسی زیر پاسخ داد :

1. 1. عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در شرکت هواپیمایی هما با رویکرد کارت امتیازی متوازن چیست ؟

1. 1. چه خدمات و یا محصولاتی نیاز و انتظارات مشتریانمان را برآورده می کند ؟(منظر مشتری )

1. 1. برای کسب ارزش افزوده و رضایت مشتریانمان ، پس از آنالیز روندهای جاری ، کدام شغل و فرایند کاریمان را باید بهبود و الویت دهیم ؟ ( منظر فرایند داخلی )

1. 1. برای دستیابی به اهدافمان چگونه سازمانمان را آموزش و بهبود دهیم؟ (منظر یادگیری و رشد)

1. 1. چگونه می توانیم سطوح خدمات جاری خود را در سطح بودجه مان ، نگهداری کرده و از فرصت های موجود برای بالا بردن سود و منافع سازمان استفاده کنیم؟ ( منظر مالی )

۱-۲ اهداف تحقیق
با توجه به اهمیت سیستم های یکپارچه کامپیوتری در کنترل منابع سازمان نیاز به رویکردی برای ارزیابی شاخص های کلیدی موفقیت CSF ^[۴] ,ERP امری ضروری و بدیهی به نظر می رسد این تحقیق با رویکردی نوآورانه به دنبال شناسایی شاخص های کلیدی موفقیت در شرکت هواپیمایی هما است و با بهره گرفتن از رویکرد کارت امتیازی متوازن که اولین بار توسط نورتون و کاپلان در چهار محور ( مالی^[۵] , مشتری ^[۶], رشد و یادگیری^[۷] و فرآیندداخلی^[۸]) مطرح شد می پردازد. بنابراین مساله تحقیق حاضر به بررسی عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی سیستم های یکپارچه مدیریت در قالب ۴ محور اصلی در حوزه کارت امتیازی متوازن در شرکت هواپیمایی هما می پردازد .
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مالی در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر مشتری در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر رشد و یادگیری در شرکت هواپیمایی هما
شناسایی و الویت بندی عوامل کلیدی موفقیت ERP از منظر فرایند داخلی در شرکت هواپیمایی هما
به کارگیری مدلی با رویکرد ANP جهت ارزیابی گزینه‌های اجرای موفق ERP در شرکت هواپیمایی هما.
۱-۳ بیان اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و کلید طلایی توفیق سازمان در تصاحب مشتریان راضی و خشنود می توان یافت. صنعت هواپیمایی در حال حاضر جزء یکی از مهمترین صنایع کشورمان می باشد که شرکت هواپیمایی هما( ایران ایر) جزء اولین و بزرگترین شرکت هوایی در داخل کشور می باشد.
ضرورت اینکه بسیاری از سازمان های ایرانی در پیاده سازی ERP ^[۹] ناموفق بوده. بنابراین نیاز به تحقیقی است که CSF ها را شناسایی و ارزیابی کند.