IEA International Energy Agency
LTF Long-Term Load Forecasting
MTLF Medium-Term Load Forecasting
STLF Short-Term Load Forecasting
CRISP-DM Cross Industry Standard Process for Data Mining
CI Computational Intelligence
C&R Classification & Regression
CHAID Chi-squared Automatic Interaction Detection
SOM Self-Organizing Map
MSE Mean-Square Error
RMSE Root-Mean-Square Error
MAE Mean Absolute Error
MAPE Mean Absolute Percentage Error
فصل اول: مقدمه و طرح مسئله
1-1- مقدمه
انرژی به طور عام و انرژی الکتریکی به صورت خاص، از ارکان مهم رشد و توسعه اقتصادی جوامع می­باشد. صنعت برق در اقتصاد ملی و تامین رفاه اقتصادی و اجتماعی کشورها ارزش زیادی دارد و جزء صنایع مهم زیربنایی است. اصولا انرژی الکتریکی تمیزترین و بهترین نوع انرژی است که به آسانی می­توان آن را به هر نقطه­ای انتقال داد.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
تأمین انرژی الکتریکی همواره یکی از نیازهای جوامع پیشرفته کنونی بوده است. با توجه به پیشرفت­های صورت گرفته در حال­حاضر تقریبا اکثر فعالیت­های روزمره­ی تجاری، پزشکی، صنعتی و … با بهره گرفتن از این انرژی صورت می­گیرد. با در نظر گرفتن رشد سریع جوامع، نیاز به تأمین انرژی برق هر چه بیشتر احساس می­گردد.
یکی از مسائلی که در این رابطه حتماً باید مد­نظر قرار گیرد، زمان­بر و هزینه­بر بودن ساخت تأسیسات بزرگ تولید و انتقال انرژی الکتریکی می­باشد. همین امر لزوم پیش ­بینی میزان انرژی الکتریکی مورد نیاز در دوره­ های بعدی را هر چه بیشتر مشخص می­ کند. بنابراین برای داشتن یک شبکه­ قابل اطمینان باید یک دید کلی از مصرف انرژی در دوره­ های مصرف بعدی داشت و با توجه به آن برنامه ­ریزی ساخت و نصب تجهیزات گوناگون شبکه­ های تولید، انتقال و توزیع را انجام داد. در این راستا مسأله­ برآورد انرژی الکتریکی از اهمیت بالایی برخوردار می­باشد که دقیق­تر بودن آن به معنی استفاده بهتر از امکانات و جلوگیری از به هدر رفتن سرمایه می­باشد .
در ایران نیز با توجه به نیازهای روزافزون كشور به انرژی و رشد سریع مصرف انرژی، بخصوص انرژی الكتریكی، نیاز به مدیریت و برنامه ­ریزی مناسب در جهت تامین این انرژی برای مشتركین از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود.
از سوی دیگر با توجه به تاثیر عوامل متعدد و پیچیده بر میزان مصرف انرژی الکتریکی، شناخت این عوامل و بررسی میزان تاثیر هر گروه از عوامل می ­تواند در تدوین الگوها­ی مصرف مطلوب کارا باشد. استفاده از روش­های آماری سنتی با توجه به حجم عظیم اطلاعات کارکرد مشترکین و تعدد عوامل موثر بر مصرف در زمینه برآورد انرژی الکتریکی مورد نیاز بسیار دشوار می­باشد، بنابراین ابزار­ها­ی نوین فن­آوری اطلاعات همچون پایگاه­ داده و داده ­کاوی می ­تواند با پیش ­بینی دقیق میزان مصرف برق و استخراج الگوها و دانش پنهان در اطلاعات مصرفی مشترکین راهکار مناسبی در زمینه­ مدیریت مصرف انرژی الکتریکی باشد.
1-2- بیان مسئله تحقیق

امروزه اهمیت انرژی بر هیچ کسی پوشیده نیست. انرژی در حیات جوامع، نقش زیربنائی را ایفا می­ کند و به عنوان عامل اصلی هرگونه فعالیتی به شمار می‌رود. یكی از ویژگی­های دنیای امروز ، استفاده گسترده از انرژی الكتریكی است. انرژی الکتریکی ما را قادر به استفاده از لوازم الکتریکی از جمله لوازم خانگی، رایانه­ها، تجهیزات مخابراتی، پزشکی و حمل­و­نقل، و همه­ی آنچه که کیفیت زندگی را افزایش می­دهد، می­سازد؛ مسلما بسیاری از این لوازم، در زندگی روزمره­ ضروری و حیاتی می­باشند ]6[.
سهولت تبدیل انرژی الکتریکی به سایر انواع انرژی و امکان انتقال سریع آن به نقاط مختلف بر اهمیت استفاده از آن در دنیای مدرن امروزی افزوده وآن را به مهمترین منبع تامین انرژی تبدیل کرده است. این امر موجب گستردگی و مقبولیت استفاده از برق در مصارفی همچون خانگی، تجاری، صنعتی، کشاورزی و سایر مصارف گردیده است. بنابراین سهم و میزان مصرف برق هر یک از بخش­های مصرف ­کننده از اهمیت ویژه­ای برخوردار است ]1[. در سراسر جهان، مشترکین خانگی درصد قابل توجهی از مصرف برق را به خود اختصاص می­ دهند ]7[. در سال 1390، بخش خانگی 9/30% از کل انرژی برق کشور را مصرف نموده و بعد از بخش صنعت در رتبه دوم مصرف انرژی الکتریکی قرار گرفته است ]5[
علیرغم مزایای فراوان، توانایی ذخیره­سازی انرژی الکتریکی وجود ندارد، لذا شناسایی الگوی مستمر عرضه و تقاضا و پیش ­بینی میزان برق مصرفی مشترکین برای تامین انرژی الکتریکی با قابلیت اطمینان بالا، امری ضروری است ]8[. مصرف انرژی الکتریکی تحت تاثیر عوامل متعددی قرار دارد که از آن جمله می­توان به شرایط آب­و­هوایی، متغیرهای اقتصادی-اجتماعی، جمعیت، قیمت برق، دوره­ های تعطیلات و … اشاره کرد.
عکس مرتبط با اقتصاد
بنابراین شناخت الگوهای رفتاری مصرف برق مشترکین برای اتخاذ سیاست­های مناسب به منظور مدیریت پایدار در شبکه برق امری مهم و ضروری است. با توجه به میزان مصرف بالای انرژی الکتریکی در بخش خانگی، پیش ­بینی صحیح تقاضای انرژی الکتریکی مشترکین خانگی یکی از جنبه­ های مهم در مدیریت شبکه برق می­باشد ]9[. استخراج الگوها و دانش پنهان در اطلاعات مصرفی مشترکین برق و پیش ­بینی میزان مصرف با توجه به عوامل تاثیرگذار، می ­تواند برای هر یک از شرکت­های تولید، انتقال و مدیریت توزیع برق کارا باشد. تجزیه و تحلیل داده ­های انبوه از مصرف برق مشترکین با بهره گرفتن از روش­های آماری سنتی، برای این منظور کار

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.
آمد نبوده و به نظر می­رسد استفاده از تکنیک­های داده ­کاوی می ­تواند ابزاری راهگشا در جهت پیش ­بینی و شناخت الگوهای پنهان رفتاری مصرف برق مشترکین باشد]10[.
1-3- ضرورت و اهداف تحقیق
با توسعه سریع اقتصادی و بهبود استاندارد زندگی مردم، تقاضای برق به سرعت در حال رشد است، که این امر نیاز شدید به طرح­های مدیریت منابع برق را ایجاد می­ کند ]11[. در بازار رقابتی برق، هر یک از شرکت­های توزیع خواهان شناسایی دقیق رفتار مصرف برق مشترکین خود به منظور ارائه خدمات رضایت­بخش با حداقل هزینه و داشتن یک سود عادلانه است]12[.
مشترکین برق با الگوهای رفتاری خاص به شبکه برق متصل می­شوند. استفاده همزمان مشترکین از وسایل سرمایشی و گرمایشی در فصول مختلف سال و نیز همزمانی انواع مصارف خانگی، روشنایی، عمومی، تجاری، کشاورزی و صنعتی رفتارهای تناوبی مصرف برق را شکل می­دهند. از طرفی نیز میزان مصرف مشترکین از عوامل مختلف تاثیر می­پذیرند که از جمله عوامل موثر در کوتاه­مدت می­توان به شرایط محیطی نظیر دما، رطوبت، پوشش ابر، سرعت باد و …، و معیارهای زمانی مانند ساعت، روز، هفته، ماه رمضان، تعطیلات جشن و عزا و لحظه­ی تحویل سال اشاره کرد. اما در بلندمدت عوامل اقتصادی و جمعیتی نیز تاثیر قابل ملاحظه­ای بر روند مصرف دارند ]1[. بنابراین، تجزیه­و­تحلیل الگوی مصرف برق مشترکین و برآورد میزان انرژی مصرفی با در نظر گرفتن معیارهای محیطی و زمانی، می­بایست از اولویت­های اساسی شرکت­های برق در نظر گرفته ­شود.
در کشورهای توسعه­یافته و در حال توسعه، مدل­سازی و پیش ­بینی مصرف برق نقش حیاتی برای سیاست­گذاران و سازمان­های مربوطه دارد. برآورد کمتر از مصرف منجر به قطعی­های بالقوه خواهد شد که این خود نیز باعث ایجاد خلل در زندگی و اقتصاد می­گردد. از طرفی دیگر برآورد بیش از نیاز منجر به ایجاد ظرفیت­های غیرضروری خواهد شد که این به معنی منابع مالی هدر رفته است. بنابراین، به منظور جلوگیری از اشتباهات پرهزینه، بهتر است که مصرف انرژی برق را با دقت خوب مدل کرد. تنوع و پیچیدگی در الگوی مصرف برق که ناشی از عوامل متعدد تاثیرگذار بر آن می­باشد، منجر به گسترش مدل­های پیچیده شده است. لذا، بهتر است از مدل­هایی استفاده شود که بتواند با ویژگی غیرخطی میان متغیرها به عنوان ماهیت مورد انتظار از داده ­های مصرف انرژی کار کند ]13[. با توجه به تغییرات مختلف فصلی و ماهانه در مصرف برق و مشکلات در مدل­سازی آن با روش­های مرسوم، استفاده از روش­های داده ­کاوی مناسب­تر به نظر می­رسد ]14[.
دلایل قابل توجه دیگری وجود دارد که ضرورت پژوهش در زمینه پیش ­بینی مصرف برق را نشان می­دهد. یکی از این دلایل انتشار گازهای گلخانه­ای ( دی­اکسید­کربن[1] ) است ]15[. بیش از 96% از برق تولید شده در ایران با بهره گرفتن از سوخت­های فسیلی است که این امر منجر به انتشار حدود 118 میلیون تن گاز CO2 در سال 2009 شده است ]16[. بنابراین به عنوان یکی از راهکارهای کاهش آلودگی هوا، بررسی و شناخت الگوی مصرف مشترکین برق و اتخاذ سیاست­های متناسب با این الگوها می ­تواند موثر و کارا باشد.
از سوی دیگر، تبادل انرژی الکتریکی میان کشورها، ضمن افزایش بهره­وری موجب دسترسی به بازارها و مراکز جدید مصرف شده، افزایش پایداری و ضریب اطمینان شبکه سراسری را تضمین می­ کند، و همچنین منجر به استفاده از امکانات کشورهای متعامل در جهت تامین ظرفیت برق و در نتیجه صرفه­جویی در سرمایه ­گذاری و کاهش اعتبارات مورد نیاز برای ایجاد این ظرفیت می­گردد. استفاده از مدل­های پیش ­بینی کننده­ دقیق یک ابزار کلیدی در افزایش تبادل برق می­باشد، به­ طوری که با بررسی جامع الگوی مصرف مشترکین برق، مبادلات انرژی الکتریکی بسیار مفید و پرسود گردد.
هدف از این تحقیق، پیش ­بینی میزان مصرف مشترکین برق از طریق بررسی عوامل موثر بر آن و در صورت امکان ارائه الگوی مصرف این مشترکین می­باشد. با انجام این پژوهش می­توان به اهداف زیر دست یافت:

شناسایی عوامل تاثیرگذار بر مصرف برق مشترکین و میزان تاثیر آن­ها.
پیش ­بینی میزان کارکرد مشترکین با بهره گرفتن از الگوریتم­های پیش ­بینی (رده­بندی) در دوره­ های آتی.
استفاده از این پیش ­بینی به منظور کاهش دفعات قرائت کنتور.
خوشه­بندی مشترکین بر اساس رفتار مصرفی برق آن­ها و تحلیل رفتار هر خوشه.
شناسایی میزان تاثیر هر خوشه رفتاری مشترکین بر میزان مصرف کلی.
مطالعات امکان­سنجی صرفه­جویی انرژی در خوشه ­های مختلف و اتخاذ سیاست­های متناسب با هر خوشه از جمله ایجاد آیین­نامه مشترکین و تعرفه­ها و تبلیغات فراخور.
ایجاد طرح مدیریت پایدار عرضه برق در شبکه.
افزایش نرخ بازگشت سرمایه با کاهش هزینه­ های ناشی از برآوردهای با دقت پایین از مصرف انرژی.
1-4- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق
پیش ­بینی تقاضای برق به عنوان یکی از مهم­ترین چالش­ها در مدیریت زنجیره عرضه و تقاضای برق شناخته شده است. الگوی مصرف برق تحت تاثیر برخی از عوامل اجتماعی، اقتصادی و زیست محیطی قرار دارد و در نتیجه این الگو تغییرات پیچیده فصلی، ماهیانه، روزانه و ساعتی را تشکیل می­دهد ]8[.
تحقیق در زمینه پیش ­بینی میزان مصرف انرژی الکتریکی، در سال­های اخیر، توجه گسترده­ای را به خود جلب کرده است. چندین روش و تکنیک عمده ارائه و توسعه داده ش
ده است، از جمله مدل­های سری زمانی، مدل­های رگرسیون، تابع انتقال باکس جنکینز[2] ، مدل­های سیستم خبره، مدل­های شبکه عصبی و منطق فازی ]8[. بیشتر پژوهش­های انجام گرفته، به پیش ­بینی میزان برق مصرفی کلی (کشور) در دروه­های آتی بر اساس داده ­های مصرفی گذشته و با در نظرگرفتن عوامل اقتصادی و جمعیتی پرداخته­اند. و به­صورت محدودتر مدل­هایی با در نظر گرفتن عوامل آب­و­هوایی و زیست محیطی و متغیرهای زمانی ارائه شده است. از جمله، چینگ لای[3] به بررسی تاثیر متغیرهای آب­و­هوایی بر میزان تقاضای ماهیانه برق در انگلستان و ولز کرد. یک مدل رگرسیون چندگانه برای پیش ­بینی تقاضای ماهیانه برق بر اساس متغیرهای آب­و­هوایی، تولید ناخالص داخلی[4]، و رشد جمعیت توسعه داده شد ]8[.
نکته قابل توجه این است که تمامی کارهای انجام یافته از منظر مصرف کلی برق ( کشور) در دوره­ های زمانی مختلف اعم از سال، ماه و ساعت بدون در نظر گرفتن الگوهای رفتار مشترکین پرداخته­اند. برخلاف سایر مطالعات این پژوهش رفتار مصرفی مشترکین خانگی را تحت تاثیر عوامل آب­و­هوایی و متغیرهای زمانی، با بهره گرفتن از ابزارها و تکنیک­های نوین اطلاعاتی همچون داده ­کاوی، مورد تحلیل قرار داده و با کشف الگوهای پنهان به پیش ­بینی میزان مصرف برق مشترکین در دوره­ های آتی می ­پردازد. مسلم است که با بهره گرفتن از الگو­های استخراجی مصرف برق مشترکین، به منظور بهینه­سازی و حفظ تعادل عرضه و مصرف انرژی برق اقدامات لازم و جامع را هدفمندتر انجام داد.
1-5- ساختار پایان نامه
در این تحقیق، در نخستین قدم، به شرح مقدمه­ای کوتاه از پیش ­بینی مصرف برق و شناخت الگوی مصرف مشترکین، اهمیت و ضرورت پرداختن به آن، و اهداف مورد نظر پرداخته شده است.
در فصل دوم، مفاهیم پیش­زمینه و نظری مربوط به صنعت برق مورد بررسی قرار می­گیرد. پس از مطالعه منابع موضوع و روشن شدن نیاز موجود به تحلیل الگوی مصرف و پیش ­بینی بار، اقدام به بررسی و شناسایی عوامل موثر در میزان مصرف برق مشترکین، می­نماییم و بدین ترتیب بخش اول از فصل دوم تکمیل می­گردد، پس از آن به دلیل استفاده از ابزار داده ­کاوی برای پیش ­بینی مصرف، در بخش دوم این فصل به معرفی تکنیک داده ­کاوی و اهداف آن می­پردازیم.
در فصل سوم، مروری بر ادبیات گذشته و بررسی مطالعات و پژوهش­های صورت گرفته در خصوص پیش ­بینی مصرف انرژی برق خواهیم داشت.
در فصل چهارم، فرایند داده ­کاوی بر روی داده ­های موجود که شامل داده ­های مصرفی مشترکین شرکت توزیع نیروی برق آذربایجان­غربی طی 15 دوره از سال 1389 تا سال 1392 و نیز اطلاعات هواشناسی ارومیه طی این مدت زمان به عنوان عامل موثر بر مصرف برق بوده، با هدف پیش ­بینی میزان مصرف و استخراج الگوها­ی رفتاری مصرف برق مشترکین با در نظر گرفتن عوامل موثر اجرا شده و نحوه اجرای هر مرحله به صورت گام به گام شرح داده شده است.
در فصل پنجم، نتایج حاصل از بکارگیری روش­های شرح داده شده در فصل چهارم، در قالب جداول و نمودارها ارائه شده و این نتایج ارزیابی و تحلیل شده ­اند.
در فصل ششم، نتایجی که در طول پژوهش به دست آمده­اند، در بخش نتیجه ­گیری فهرست شده ­اند و پیشنهاداتی برای پژوهش­های آینده ارائه شده است.
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1- مقدمه
در سالیان اخیر، با توجه به اینکه انرژی الکتریکی در تمام سطوح زندگی بشر نقش اساسی ایفا می­ کند، دارای اهمیت استراتژیک بالایی بوده است. به­ طوری که قطع چند لحظه برق می ­تواند زندگی شهروندان را مختل نماید. از آنجایی که انرژی الکتریکی قابلیت ذخیره­سازی ندارد و نیز رشد سریع مصرف برق، یک مدیریت بهینه مصرف برای این نوع انرژی نیاز است. شرکت­های توزیع برق به عنوان حلقه متصل به مشترکین در زنجیره عرضه برق می­بایست میزان تقاضای برق مشترکین خود را با پیش ­بینی دقیق برآورد کرده و جهت تامین انرژی مورد نیاز اقدام نماید. لذا تجزیه­و­تحلیل داده ­های مصرفی مشترکین برای شناخت الگوهای رفتار مصرفی آن­ها ضروری می­باشد. مسئله شناخت الگوی مصرف و پیش ­بینی میزان برق مورد نیاز مشترکین تحت تاثیر عوامل مختلفی قرار دارد که این عوامل منجر به ماهیت پیچیده و غیرخطی الگوهای مصرف می­شوند. از سوی دیگر، داده ­کاوی که فرایند یافتن الگوها و دانش ضمنی نهفته در پایگاه­داده ­های عظیم است، می ­تواند کمک شایانی در راستای دستیابی به اهداف مدیریت بهینه مصرف نماید.
2-2- انرژی الکتریکی و اهمیت آن
امروزه انرژی به عنوان یکی از اصلی­ترین عوامل برای شکل­ گیری و پیشرفت جوامع صنعتی شناخته شده است و مدیریت و میزان دسترسی کشورها به منابع گوناگون انرژی نشانگر پتانسیل­های پیشرفت و قدرت سیاسی و اقتصادی آنان می­باشد. برق یکی از انواع انرژی است که با توجه به سهولت تبدیل، سهولت استفاده، کم خطر بودن و همچنین ملاحظات زیست­محیطی بیشتر از سایر انواع آن مورد توجه می­باشد.

نیرویانسانیبااحساسوفاداریوتعلقسازمانیکمومتمایلبهترکسازماننهتنها خوددرجهتنیلبهاهدافسازمانیحرکتنمیکند،بلکهدرایجادفرهنگبیتفاوتینسبتبه مسایلومشکلاتسازماندرمیانهمکارانخودمیتواندمؤثرباشد هزینه هایترکخدمتبرایسازمانازجهاتمختلفواردمیشود ترکخدمتبالا میتواندبه طورمنفیرویظرفیتسازمانبرایفراهمآوردنخروجی هایباکیفیتاثربگذارد.همچنینترکخدمتمیتواندپیامدهایمهلکیدربابکارمندیابی،هزینه هایآموزشیوتوقف عملیاتداشتهباشد. آگاهیازاینموضوعکهچهعواملیباعثمیشوندتایککارمندتصمیم بهجداییمیگیرد،درتواناییسازمانبرایحفظکارمندانبسیارحیاتیاست(ضیا الدینی و همکاران ،۱۳۹۲).
ازآنجاکهتلاشهرفردناشیازانگیزشو رضایتویمیباشد،انگیزشورضایتهرفردپیش نیازمهمیبرایانجامکاربهصورتاثربخشمیباشد .رضایتشغلیشرطاساسیحضوروهمکاریفردبا سازماناستواینبهدلیلنقشمهمرضایتشغلیدر افزایشبهره وری،تعهدنسبتبهسازمان،تضمینسلامت فیزیکیوروانی،تسریعدریادگیریمهارتهایجدیدشغلی وافزایشروحیهیفردمیباشد.(قنبری و همکاران،۱۳۸۹).
از جنبه مطلوبیت ، رضایت شغلی روی رفتار افراد اثر می گذارد، این رفتار نیز روی کارکرد سازمان تاثیر می گذارد . بهر ه وری ، غیبت و ترک خدمت ، کناره گیری ، تاخیر در کار، تحلیل رفتگی شغلی، سلامت جسمی و روانی،رفتار پرخاشگرانه در محل کار، تعهد سازمانی و رضایت از زندگی تحت تاثیر رضایت شغلی قرار دارد. تعدادزیادیازمحققانبیانکردهاندکهیکراهبرای افزایشعملکردورضایتشغلیافراد،غنیسازیشغل[۱] افرادمیباشد . غنیسازیشغلدرجستجویبهبود عملکردورضایتکارمندبااستفادهازگستردهترکردن حوزهفعالیتفردودادنفرصتبیشتربرایموفقیتو رشدفردیدرشغلکارمندمیباشد

شناخت رابطه استرس شغلی با رضایت شغلی

بهسخندیگر،غنیسازیشغلمیتواندبهعنوانیک مداخلهسازمانیطراحیشدهبرایبازسازیشغلهابا هدفچالشیترکردن،انگیزانندهترکردنورضایت بخشکردنشغلافرادباشد(فرجی و همکاران،۱۳۸۷).
در این فصل بیان مسأله ، ضرورت و اهمیت موضوع ، اهداف و سوالات تحقیق و در پایان تعریفی از واژه های تخصصی تحقیق ارائه می گردد
۱-۲-بیان مساله :
در میان منابعی که سازمانها در اختیار دارند،محققان زیادی به اهمیت ویژه منابع انسانی در سازمانها اشاره کرده اند.باکسال و همکاران(۲۰۰۷،ص ۸۸) چنین عنوان کرده است که”مهمترین دارایی هر سازمان صبح زود وارد سازمان میشود و در انتهای زمان کاری از آن خارج میشود.
“به گفته بوکسال و پارسل(۲۰۰۳)،پفر(۱۹۹۸)،و گراتون و همکاران(۲۰۰۰)،کارکنان سازمانها و مدیریت آنها عنصری اساسی در دست یابی به مزیت رقابتی برای سازمانها میباشد. با توجه به رقابت روز افزون سازمانها و تغییرات محیطی ،سازمانها در جست و جوی روش هایی هستند که بتوان با کمک آنها از طریق منابع انسانی خود به مزیت رقابتی دست یابند.در این میان میتوان به غنی سازی شغلی اشاره کرد.غنی سازی شغل منجر به فراهم کردن مسئولیت ها و چالش های شغلی بیشتری برای کارکنان میشود.غنی سازی شغل این امکان را برای کارکنان مهیا میکند تا در کارهایشان اختیارات لازم را برای تصمیم گیری داشته با شند.غنی سازی شغل بطور مستقیم با عوامل انگیزشی کارکنان و نیز کاهش غیبت کاری کارکنان ارتباط دارد.
چنین به نظر میرسد که سازمانها با غنی سازی شغل کارکنان خود آنها را به سازمانشان متعهد میکنند،بطوریکه کارکنان اهداف شخصی خود را با اهداف سازمان هم راستا میبینندو تمام توان خود را در دستیابی به اهداف تعریف شده سازمانی بکار میگیرند.
شایان ذکر است که در صنعت بیمه که کارکنان به طور مستقیم با مشتریان در تعامل هستند بهبود عملکرد آنها به راحتی به مشتریان منتقل خواهد شد؛و میتوان ادعا کرد که عملکرد مطلوب کارکنان بر ادراک مشتریان نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده تاثیر زیادی خواهد گذاشت.
امروزه مزیتی که سازمانها برای پیشی گرفتن از یکدیگر دارند نه در بکارگیری فن آوری جدید بلکه در بالا بودن اعتماد بنفس و میزان تعهد کارکنان به اهداف سازمانی نهفته است.
به عبارتی عنصر خلاقیت و دانش به عنوان عنصر برتری بخش در رقابت مطرح شده است.(سید جوادین و دیگران ۱۳۸۸،ص ۷۵) و در این بین سازمان تامین اجتماعی نیز از این امر مستثنی نمی باشد و برای بقا و ادامه حیاتش نیازمند داشتن کارکنانی متعهد میباشد و از آنجا که سازمان تامین اجتماعی با توجه به جایگاه خود در جامعه ،و با توجه به تحت پوشش قرار دادن بیش از ۵۲٫۵ % جمعیت کشور بعنوان بزرگترین سازمان بیمه ای کشور نیازمند داشتن نگاهی متمایز از گذشته نسبت به غنی سازی شغلی کارکنان در ابعاد مختلف میباشد.بنابراین سوال اصلی تحقیق عبارتند از:آیا بین غنی سازی شغلی و رضایت شغلی و تعهد سازمانی کارکنان سازمان تامین اجتماعی رابطه معنی داری وجود دارد؟
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۱-۳-اهمیت و ضرورت تحقیق :
یکیازعواملاساسیکهمیتواندمنجربهایجادیکجوسازمانیسالم،افزایشاخلاقسازمانی،ایجادانگیزهوافزایشتولیدوبازدهی،سازمانگردد،تعهدسازمانیمی باشد.
باتوجهبهچالشهایحالحاضردرسازمانها،مشخصکردن عواملاساسیدرجهتپیشبینیتعهدسازمانیبهعنوانیک نیازفردیبهیکمسئلهاساسیتبدیلگردیدهاست. شواهد نظریوتجربینشاندادهاندکهادراکاتکارکناندرباره معنویتدرمحیطکاربهگسترشسطحتعهدسازمانیآنها کمکخواهدکرد. باافزایشمیزانتعهد،افرادبرایکارشان، تلاشبیشتریمیکنندوبدینوسیلهبهعملکردسازمانیکمک میکنند
افرادبانیازها،مهارتهاوانتظاراتیواردسازمانمیشوندومایلند درمحیطیکارکنندکهبتوانندازتوانایی هایشاناستفادهو نیازهایشانراارضاءکنند. چنانچهسازمانهااینفرصتهارابرای کارکنانشانایجادکنند،سطحتعهدسازمانیافزایشمی یابد.(فتحی و همکاران،۱۳۹۲).
ازجملهمتغیرهاییکهباتعهدسازمانیرابطهدارد،رضایتشغلیاست.رضایتشغلیبهعنوانحالتهیجانیلذتبخشتعریفشدهاستکهازارزیابی،واکنشعاطفیونگرشفردنسبتبه شغلناشیمیشودرضایتشغلیبهلذتبردنازکار،انجامبهترکار،اشتیاقوشادمانیدرخصوصکار،وپاداشمناسبگرفتنبهخاطرتلاشهایفرداشارهمیکند.رضایتشغلیچندبعدیاستآنشاملچندینبعدمجزامانندرضایتازدستمزد،فرصتهای ارتقا،امنیتشغلیواهمیت/چالششغلاست(قمری،۱۳۹۰).
رضایت شغلی از شاخص های کلیدی تحقق اهداف کیفیت زندگی کارکنان می باشد (حشمت خواه ، ۱۳۷۶). بنابراین، روش های مناسب جهت افزایش رضایت شغلی و بکارگیری آنها توسط مدیران جهت افزایش بهره وری امری حیاتی است (گریفین ، ۱۳۸۳).تحقیقات نشان می دهد عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان تاثیرمی گذارد. یکی از عوامل اساسی که بر رضایت شغلی کارکنان موثر است ، عوامل شغلی و مرتبط با شغل می باشد.(دهقان و همکاران ، ۱۳۸۹). غنی سازیشغل مفهومیاستکهاینروزهادربسیاریازسازمانها،شرکتها،مؤسسات مطرحاست.منافعاصلیغنی سازیشغلبرایفردفردکارکناندرافزایشرضایتشغلیناشیاز افزایشپاداشهایدرونیشغلاست. سازمانهاازکاهشهزینه هایبالایناشیازغیبت، تأخیروعدمتوجهبهکیفیتوسایرجنبه هایضعفروحیه،سودمی برند.(دهقان و همکاران،۱۳۸۹).
امروزهترکشغلکارکنانکلیدیدرسازمان هایسرآمدبهیکازمهمتریننگرانیهای مدیریتمنابعانسانیتبدیلشدهاست. بههمیندلیل،سازمان هاییکهبتواننددلایلوعوامل مؤثردرتمایلبهترکخدمتکارکنانرادرککنند،خواهندتوانستپیشازاینکهکارکنان سازمانراترککنند،سیاستهاوروش هایمؤثریرابرایحفظونگهداریمنابعانسانیکارا بهکاربگیرند(ضیاءالدینی و همکاران،۱۳۹۲).
ازآنجاکهنیروی انسانیبهعنوانیکعاملبارزوبرجستهدرتحققاهدافسازمانینقشبسیارمهمیداردوباتوجهبه اینکهنگرشهایآناننیزمیتوانددردستیابییافاصلهگرفتنازاهدافسازمانتأثیرگذارد،چندی استمحققبرآنشدهاندتارابطهغنی سازی شغلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان را کهازجملهنگرشهاییهستندکهبهعنوانضرورتاصلیعاملانسانیدرسازمانهامطرحهستندراموردمطالعهوبررسیقراردهد.
۱-۴-اهداف تحقیق :
هدف اصلی
بررسی وتبیین رابطه بین غنی سازی شغلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)
اهداف فرعی:
بررسی و تبیین رابطه بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)
بررسی و تبیین رابطه بین غنی سازی شغلی با تعهد سازمانی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری)
بررسی و تبیین رابطه بین غنی سازی شغلی با رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی (شهرستان ساری)
۱-۵-سوالات تحقیق :
سوال اصلی:آیا بین غنی سازی شغلی با تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی (شهرستان ساری)رابطه معناداری وجود دارند؟
سوال اول: بین تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
سوال دوم:بین غنی سازی شغل و رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی(شهرستان ساری) رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
سوال سوم: بین غنی سازی شغل و تعهد سازمانی کارکنان سازمان تامین اجتماعی (شهرستان ساری)رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد؟
۱-۶- قلمرو تحقیق :
الف ) قلمرو مکانی :
این تحقیق از بُعد مکانی ، سازمان تامین اجتماعیشهرستان ساری را شامل می شود.
ب ) قلمروزمانی :
این تحقیق از بُعد زمانی ، از تاریخ ۱/۱/۹۱ تا ۳۱/۶/۹۲ را شامل می شود.
ج) قلمرو موضوعی :
از نظر موضوعی مدیریتی و به بررسی رابطه بینغنی سازی شغلی و تعهد سازمانی و رضایت شغلی کارکنانمی پردازد.
۱-۷-تعاریف واژه هاو اصطلاحات :
الف-تعاریف تخصصی
تعهد : عبارت است از میزان برآورده نمودن انتظارات دیگران توسط افرادی که در موقعیتهای مختلف قرار می گیرند.(کریم زاده،۱۳۷۸).
تعهد سازمانی: عبارت است از التزام برای انجام کامل یک وظیفه یا عمل برای شخص و یا چیزی در آینده(زنگرر،۲۰۰۱).
غنی سازی شغل : غنی سازی شغل افزایش عمودی شغل می باشد که باعث افزایش مسئولیت واستقلالکاریمیشود (پربارنمودنعمودی).(برومند،۱۳۸۹).
رضایت شغلی : رضایتشغلیبهمجموعهاحساساتیکهفردنسبتبهشغلشدارد،اطلاق میشود. فردبارضایتشغلیبالااحساسمثبتوفردیکهازشغلشناراضیاست،احساسی منفینسبتبهشغلشدارد. وقتیافراددربارهنگرشهایکارمندصحبتمیکنند،منظورشان همانرضایتشغلیاست.(رابینز،۱۳۸۸).
ب-تعاریف عملیاتی
تعهد سازمانی : در این تحقیق برای سنجش تعهد سازمانی از پرسشنامه آلن و میر(۱۹۹۱) که با طیف پنج گزینه ای که ابعاد سه گانه تعهد سازمانی را می سنجد.
رضایت شغلی : در این تحقیق برای سنجش رضایت شغلی از پرسشنامه محقق ساخته که با طیف پنج گزینه ای مرتب شده استفاده شده است.
غنی سازی شغلی : در این تحقیق برای سنجش غنی سازی شغلی از پرسشنامه استاندارد ریف و تاینل که با طیف پنج گزینه ای مرتب شده استفاده شده است.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
۲-۱-مقدمه :
پرسنلهرسازمانبهعنواناصلیترینوماندگارترینسرمایه هایآنسازمانبهحسابمی آیند، بنابراینآگاهیازمیزاننیازهایآناندرجهتاجرایبرنامههایسازمانضروریاست. باکمیدقتدرسیرتحولاتمدیریتمنابعانسانیبهراحتیدرخواهیمیافتکهتوجهبهانساندردنیایمدیریتوسازمانازدیربازموردنظرصاحبنظرانمدیریتبودهاست(ابطحی، ۱۳۸۳).
از طرفی سازمانهانظامهایاجتماعیهستندکهمنابعانسانیمهمترینعاملبرایاثربخشیوکارآمدیآنهااست.سازمانهابدونتلاشهاوتعهدکارکنانشانموفقنمیشوند.رضایتکارکنانازشغلشانوتعهدنسبتبهسازمانشانبهعنوانتعیینکننده هایعمدهاثربخشیسازمانینگریستهمیشوند تعهدسازمانییکملاکمهمبرایاثربخشیسازماناست.فرضمیشودکهتعهدسازمانیثباتنیرویکارومیزانجابجاییراپیشبینیمیکند.همچنینتعهدسازمانیمیزانیراکهیکسازمانمیتواندبرتداوممشارکتهایکارکناندرفعالیتهاورشدآنحسابکند،نشانمیدهد. بعلاوهتعهدسازمانیشاخصمناسبکیفیتزندگیکاریاست.
رضایتشغلیوتعهدسازمانیدوموردازبانفودتریننگرشهادرموردکارهستندکهکهدرادبیاتکاروسازمانبررسیشدهاند. تعهدسازمانیبهخاطرتمایلبهحفظنیرویکارقویبرایمحققانوسازمانهامهماست.محققانومتخصصانبهدرکعواملیکهتصمیمکارکنانرابرای ماندنیاترککردنیکسازمانتحتتاثیرقرارمیدهد،شدیداعلاقمندهستند(قمری،۱۳۹۰).
مطالب این فصل در خصوص مبانی نظری و همچنین پیشینه تحقیق و آن چه که تا به حال در مورد موضوع اصلی پژوهش انجام گرفته می باشد. به منظور ایجاد انسجام بیشتر در نگارش و مطالعه سوابق تحقیق این فصل در سه بخش مفاهیم غنی سازی شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی همچنین نگاهی بر تحقیقات صورت گرفته تهیه و تنظیم گردیده است .
۲-۲-بخش اول : ادبیات نظری غنی سازی شغلی
۲-۲-۱-طرح ریزی شغل
راه یا شیوه ای که کار ها در هم آمیخته می شودتا مشاغل فردی بوجود آید بر عملکرد و رضایت شغلی اثر گذار است.
۲-۲-۲-تئوری های در زمینه ی ویژگی های کار :۱-تئوریاسنادیکار:
ترنز و لارنس انواع مختلف شغل را بر میزان رضایت و غیبت بررسی کردند. کارکنان مشاغلی را ترجیح می دهند که پیچیده چالشگر و هماورد طلب باشند. هرچقدر شغل پیچیده تر باشد غیبت کارکنان کاهش می یابد اما در مورد رضایت شغلی تحقیق نتوانست یک رابطه کلی را نشان دهد.
۲-اهمیت تئوری اسنادی:

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

ثابت کردند که کارکنان سازمان ها به مشاغل گوناگون واکنش های متفاوتی نشان می دهند.

مجموعهایازویژگیهایشغلیرابر شمردند که کارها بر اساس آنها ارزیابی می شود.

به نیازها و اختلافات فردی جهت نشان دادن وبهواکنشهایمختلف در برابر شغل های متفاوت توجه کردند.

۳-الگویویژگیهایشغلی:
ریچاردهاکمنوگرگالدهام توانستنداینالگوراارائهکنند.
اگر فرد احساس شدید نسبت به رشد و خود شکوفایی داشته باشد نسبتبهسایر همکاران حالتهای روانی بهتری را تجربه میکند و واکنشها ی مثبت تری را نشان می دهد. (رابینز،۱۳۸۵).

در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات و داده ها از روش کتابخانه ای استفاده شده است. در گام اول، مبانی نظری و پیشینه تحقیق عمدتاً از مقالات متعدد اخذ شده از اینترنت و نیز کتاب ها و مجلات تخصصی فارسی و انگلیسی جمع آوری شد. سپس به منظور جمع آوری داده های مورد نیاز از قبیل ارزش بازار سهام، اطلاعات منعکس شده در صورتهای مالی در قالب داده های نرم افزار ره آورد نوین استفاده گردید. اطلاعات مربوط به وجوه نقد پرداخت شده بابت مالیات از صورت جریان وجوه نقد مندرج در صورت‎های مالی حسابرسی شده شرکت های نمونه تحقیق و اطلاعات مربوط به وضعیت مالیاتی این شرکت ها (برگه‎های تشخیص و قطعی مالیات) از یادداشت ذخیره مالیات هر شرکت، از طریق سایت رسمی مذکور استخراج گردید. همچنین جهت استخراج سایر اطلاعات مالی مورد نیاز مربوط به متغیرهای تحقیق، از طریق صورت سود و زیان و ترازنامه و یادداشت های توضیحی مربوطه استفاده گردید.
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

۱-۱۱-الگوهای مورد استفاده در تحقیق

برای ارزیابی گزارشگری مالی متهورانه از مدل (۱) استفاده خواهدشد: (کوهن (۲۰۰۶))

که در آن:
: جریان وجه نقد حاصل از عملیات برای شرکت i در سال t
: تغییر در حسابها و اسناد دریافتنی تجاری برای شرکت i در سال t
: تغییر در حساب موجودی کالا برای شرکت i در سال t
: تغییر در حسابها و اسنادپرداختنی تجاری برای شرکت i در سال t
: هزینه استهلاک برای شرکت i در سال t
: خالص کلیه سایر اقلام تعهدی (پیش پرداخت هزینه ها و پیش دریافتها و سایر حسابهای دریافتنی و پرداختنی)
: ضریب خطای فرض شده برای داشتن میانگین صفر و واریانس ثابت مدل.
همهی متغیرها با میانگین جمع داراییها همگن خواهندشد.
در این تحقیق باقیمانده مدل معرف کیفیت گزارشگری مالی است.
مدل کلی آزمون فرضیه های تحقیق:

که در آن:
:اندازه حسابرس
:اندازه شرکت
: بین المللی بودن شرکت
: اهرم مالی
: نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری
: بازده دارایی
: تغییرات نقدینگی
: زیان دهی
: مدیریت سود
:گزارشگری مالی متهورانه
چنانچه در الگوی رگرسیون فوق ۰ < 12α و معنا دار باشد، در نتیجه شرکتهای که اجتناب مالیاتی دارند با احتمال بیشتری گزارشگری مالی متهورانه دارند و در صورتی که ۰ > 12α و معنا دار باشد، شرکتهای که اجتناب مالیاتی دارند با احتمال کمتری گزارشگری مالی متهورانه دارند و در صورتی که =۰۱۲α باشد هیچگونه ارتباط خطی بین اجتناب مالیاتی و گزارشگری مالی متهورانه وجود ندارد.

برای آزمون فرضیه اول از الگوی رگرسیون چند متغیره زیر استفاده خواهد شد.

برای آزمون فرضیه دوم از الگوی رگرسیون چند متغیره زیر استفاده خواهد شد.

برای آزمون فرضیه سوم از الگوی رگرسیون چند متغیره زیر استفاده خواهد شد.

که تعاریف عملیاتی متغیرهای فوق در جدول (۲-۳) در فصل سوم تحقیق بیان شده است.

۱-۱۲ساختار تحقیق

در این فصل کلیات تحقیق شامل بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیه ها و روش تحقیق، قلمرو تحقیق و الگوهای مورد استفاده در تحقیق مورد بحث قرار گرفت. در ادامه ی این تحقیق، ابتدا در فصل دوم به مباحث نظری تحقیق پرداخته می شود و سپس اطلاعاتی از پیشینه ی موضوع تحقیق ارائه می گردد. در فصل سوم، روش تحقیق و جمع آوری داده ها، شامل الگو و متغیرهای تحقیق، نحوه‎ی آزمون فرضیه ها، جامعه ی آماری و نمونه ی تحقیق معرفی می شوند. فصل چهارم اختصاص دارد به تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه های آماری تحقیق و سرانجام در فصل پنجم، تحلیل نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق به همراه پیشنهادات تحقیق بیان می شود.

فصل دوم:
مبانی نظری و
مروری بر پیشینه تحقیق

۲-۱- مقدمه

توسعه اقتصادی از عمده ترین اهداف اقتصادی کشورهای در حال توسعه است. در این راستا سیاست های مالی نیز از طریق تاثیر بر تخصیص عوامل تولید، توزیع درآمد و ثروت، بهبود بازدهی نیروی کار و در نهایت تامین مالی سیاست های توسعه اقتصادی به تحقق این هدف کمک می کند. سیاست های مالیاتی نیز بخش مهمی از سیاست های مالی است که در چارچوب نظام اقتصادی کشور قرار دارد و بصورت هماهنگ با سایر سیاست های اقتصادی به کار گرفته می شود. نظام مالیاتی کارا در واقع امکان رشد هماهنگ بخش‎ها و توسعه اقتصادی را به وجود می آورد. به طور کلی شاید سیاست مالیاتی را بتوان سیاستی در جهت افزایش تحرک، پویایی و حرکت جامعه به سمت توسعه تلقی نمود. (۱۳۸۵ کمیجانی و فهیم یحیایی)
عکس مرتبط با اقتصاد
درآمد های مالیاتی یکی از منابع مهم بودجه سالانه کشورها محسوب می شود. اگرچه در کشور ما به واسطه وجود درآمدهای نفتی توجه عمده ای به درآمدهای مالیاتی نمی شود. توافق نظری و تئوریک در میان صاحب نظران اقتصادی به روشنی جایگاه اهمیت و نقش مالیات را در بودجه های سالانه نشان می دهد. همچنین تدوین و تنظیم سیاست های مالیاتی مناسب ایفای توزیع درآمد بین دهک های اقتصادی جامعه را میسر می سازد. یکی از فرض های اساسی در ادبیات مدیریت مالی آن است که هر شرکتی با هدف حداکثر ساختن ثروت سهامداران خود فعالیت می کند و به منظور دستیابی به هدف مذکور، مدیریت شرکت باید در تصمیم گیری های خود به عامل بازده توجه داشته باشد. وجود مالیات بر درآمد شرکت ها باعث کاهش عایدات آتی شرکت می گردد. بنابراین یکی از اقداماتی که می تواند در جهت حداکثر ساختن ارزش شرکت و ثروت سهامداران انجام پذیرد، استفاده از راه کارهایی است که از طریق آنها مالیات پرداختنی شرکت کاهش یابد. اجتناب مالیاتی به عنوان راهکار کاهش میزان مالیات تعلق گرفته به سود حاصل از عملکرد واحدهای تجاری تعریف می شود، اما هیچ تعریف علمی پذیرفته شده ای در تحقیقات حسابداری از اجتناب مالیاتی به چشم نمی خورد. تحت این تعریف، اجتناب مالیاتی شامل زنجیره ای از برنامه های استراتژیک و فعالیت های انجام شده ای است که کاملاً قانونی و پیش رونده در اخذ معافیت مالیاتی بوده و منجر به وجود آمدن فضای خاکستری در ارائه اطلاعات و گزارش های مالی و مالیاتی به افراد برون سازمانی می گردد. (هانلون و هیتزمن، ۲۰۰۹)[۳]
حسابداری266″ />

۲-۲- بخش اول: کلیات

۲-۲-۱ اهمیت مالیات

اصولاً مالیات از ابزار اصلی اداره حکومت می باشد. یعنی دولت و حکومت بدون پدیده مالیات غیر معقول می باشد. از سوی دیگر مالیات در حال حاضر در زندگی روزمره مردم یک امر عادی و لازم تلقی می شود. (۱۳۷۵، حاتمی)
مقوله مالیات از ابعاد مختلف اقتصادی، سیاسی و اجتماعی باید مورد توجه قرار گیرد و همچنین برخوردهای شفاف و اصولی را می طلبد زیرا مالیات بعنوان یک عنصر اثرگذار در اقتصاد کشورها، تلقی شده که در صورت عدم توجه، موجب بروز مشکلاتی در همان اقتصاد خواهد شد. در خصوص اهمیت مالیات از جنبه های گوناگون اعم از سیاسی و اجتماعی ذکر این نکته کافی است که پیدایش حقوق اساسی و حکومت مشروطه در انگلستان و نیز کسب استقلال آمریکا بدان نسبت داده شده است. (۱۳۸۵ موحد).
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
مالیات یکی از منابع مهم بودجه ای دولت ها می باشد و تامین هزینه های دولت از محل مالیات منجر به پویایی و رشد اقتصادی می شود. از طرفی هزینه تحمیلی ناشی از مالیات خوشایند سرمایه گذاران و مالکان نمی باشد، چون باعث کاهش بازده و انتقال منابع از مالکان به سوی دولت می شود. لذا واحدهای تجاری برای جلوگیری از کاهش رغبت سرمایه گذاران برای سرمایه گذاری، به اجرای برنامه های اجتناب مالیاتی با هدف تعدیل هزینه های ناشی از مالیات و افزایش ثروت سهامداران روی می آورند. اما چون برنامه های اجتناب مالیاتی همراه با ابهام و پنهان کاری است، احتمال سوء استفاده مدیریت فرصت طلب از ابهام ایجاد شده وجود دارد. بنابرابن سوال این است که آیا اجتناب مالیاتی با شفافیت گزارشگری و ارزش شرکتها رابطه معکوس دارد یا خیر؟

۲-۲-۲ نقش مالیات در جامعه:

الف) تامین هزینه های دولت به منظور ایجاد زیرساخت های اقتصادی، اجتماعی و عمرانی و… .
ب) تعدیل ثروت در بین دهک های اقتصادی جامعه با اعمال نرخ های مالیاتی
با این روش می توان از شکل گیری شکاف عمیق طبقاتی در جامعه جلوگیری کرد. در واقع از دیدگاه کلان اقتصادی، مالیات یکی از عمده ترین ابزار سیاست های اقتصادی دولت محسوب می شود. (۱۳۸۵ موحد).

۲-۲-۳ مالیات و جایگاه آن در اقتصاد

امروزه مالیات به عنوان یکی از ابزارهای مهم سیاست اقتصادی محسوب شده و نقش آن در اقتصاد ملی و کلان به عنوان عامل تعیین کننده از جایگاه ویژه ای برخوردار است، به طوری که درآمدهای مالیاتی یکی از منابع مهم درآمدی دولت هاست. به طور مثال حدود نود درصد از درآمدهای دولت آلمان و استرالیا از طریق درآمدهای مالیاتی تامین می شود. حتی در کشورهایی که از منابع غنی همچون نفت و گاز برخوردار هستند، مالیات از جایگاه ویژه ای برخوردار است، به طوری که در حال حاضر در ایران حدود سی و پنج درصد از درآمد های دولت را تشکیل می دهد. دولت ها با اتخاذ سیاست های مختلف اقتصادی در زمینه مالیات می توانند سیاست های انقباضی و انبساطی گوناگون را با توجه به شرایط مختلف اقتصادی اتخاذ و از این طریق نسبت به رفع مشکلات اقتصادی از قبیل تورم و رکود اقدام نمایند. (نشریه سامان بهار۱۳۸۹)

۲-۲-۴ نگاهی بر درآمدهای مالیاتی

از دیدگاه اجتماعی، توسعه بخش مالیات و وابستگی دولت بر درآمدهای مالیاتی، باعث تقویت ساختار دموکراسی می شود و نظارت مردم را بر ارکان حکومت توسعه می بخشد. در جامعه مبتنی بر مالیات، کارایی و اثربخشی در حداکثر خود قرار می گیرد و منابع تولید کمترین اتلاف را دارند. اما با گذشت بیش از هفتاد سال از ایجاد نظام مالیاتی در ایران هنوز این بخش مهم نظام اقتصادی، نتوانسته خود را با نیازهای اقتصادی کشور و تحولات اقتصادی دنیا هماهنگ کند و مطابق با آنها پیش رود. در حالی که درآمدهای مالیاتی نسبت به تولید ناخالص داخلی در فرانسه هفتاد درصد، در کره جنوبی چهل درصد، در آمریکا هفتاد و پنج درصد و در آلمان و انگلیس بالای شصت درصد است. این رقم در ایران به کمتر از هفت درصد تولید داخلی می رسد. ( نشریه سامان بهار۱۳۸۷ ).

۲-۳- مفهوم و تعریف مالیات و اصول وضع آن

۲-۳-۱-تعریف مالیات

مالیات به مثابه یک نوع هزینه اجتماعی است که آحاد یک ملت در راستای بهره وری از امکانات و منابع یک کشور موظفند آنرا پرداخت نمایند تا توانائی‌های جایگزینی این امکانات و منابع فراهم شود. مالیات در واقع انتقال بخشی از درآمدهای جامعه به دولت و یا بخشی از سود فعالیت‌های اقتصادی است که نصیب دولت می‌گردد زیرا ابزار و امکانات دست یابی به درآمد و سودها را دولت فراهم ساخته‌است. ‎دولتها برای جبران هزینه های خدماتی که به شهروندان انجام می دهند. از طریق وضع مالیاتی اقدام مینمایند والبته هدف از وضع مالیاتی برای اغلب کشورها جبران هزینه نیست زیرا از طریق مالیات نقدینگی دچار تغییرات می‎شود که بعد از جبران هزینه مهمترین عامل وضع مالیاتی می باشد. مالیات مقدار پول و یا مالى است که شهروندان یک کشور طبق قانون به دولت خود مى پردازند تا در جهت اداره امور کشور تامین کالاها و خدمات عمومى و ضرورى تضمین امنیت و دفاع همگانى و عمران و آبادانى توسط دولت مورد بهره‎بردارى قرار بگیرد. مالیات ریشه تاریخى طولانى و عمیقى دارد و عمر آن با پیدایش نخستین حکومتها و سازمانهاى مدیریت اجتماعى همراه مى باشد. تنها نوع و مقدار مالیات و نحوه وصول آن متفاوت بوده است و اصل آن هیچگاه متروک نمى شده است. در برخى از کشورهاى جهان باستان از قبیل کلده و آشور در(بین النهرین) و (آتن)، فرهنگ وصول مالیات از مردم تابع قوانین مدون بوده ولى در بسیارى از نقاط جهان مسئله مالیات از نظر چگونگى وصول واندازه آن تابع اراده دولت مرکزى و یا پادشاه بوده است که در برابر دریافت مقدارى پول و یا کالا در سال، حکومت و فرماندارى مناطق گوناگون را به افراد واگذار مى کرده است. حاکم منطقه نیز که به یک طایفه و قبیله و منطقه و یا شهر و ایالتى منصوب مى شد آن اندازه از پول و کالا جهت دولت مرکزی باافزودن مبالغ هنگفتى براى اداره امور منطقه و خود و ذخیره شخصى بطور سرانه و یا خانوارى از مردمان زیر سلطه خود وصول می کرد و در نپرداختن آن براى پادشاه و حاکم منطقه هیچ عذرى پذیرفته نبود. ازاینرو در عصر حاضر یکى از پایه هاى استوار کشوردارى، ترقى و پیشرفت وارائه خدمات به مردم و در نتیجه دریافت مالیات مى باشد. دریافت مالیات از جامعه در کشورهاى جهان امرى طبیعى و براساس سیاست مالى مى باشد و در برخى از کشورهاى صنعتى جهان ۹۰ تا ۹۸ درصد بودجه عمومى از طریق مالیاتها تامین مى شود و مردم نیز هیچگونه واکنش منفى در برابر آن بروز نمى دهند. برای پرداخت مالیات دو نگرش وجود دارد، نگرش اول روی دو اصل داوطلبانه بودن مالیات و مشروط بودن آن به استفاده افراد از خدمات دولتی می باشد. نگرش دوم به اصول اجباری بودن و بلا شرط بودن آن تاکید می کند. که امروزه نگرش مطرح در حکومت ها جهت اخذ مالیات از مردم، نگرش اجباری و بلاشرط بودن آن می باشد. بدین جهت که با پرداخت مالیات بخش قابل توجهی از ثروت اشخاص به دولت ها انتقال پیدا می کند، فعالیت‎هایی جهت تعدیل این انتقال منابع از طرف مالکان درخواست و توسط مدیریت واحدهای تجاری به اجرا در می آید. در فرار مالیاتی برای تعدیل هزینه مالیات متعلقه، اقداماتی از طریق فرایندهای غیر قانونی غیر قابل توجیه به اجرا گذاشته می شود، ولی اجتناب مالیاتی از طریق قوانین و معافیت های مصوب مراکز قانونی، در واحدهای تجاری انجام می شود تا مالیات کمتری پرداخت شود (دسای و دارماپالا ۲۰۰۹). یکی از مصادیق این معافیت ها در ایران، معافیت موضوع ماده ۱۳۲ ق. م. م می باشد که بر حسب آن، درآمد مشمول مالیات ابرازی ناشی از فعالیت های تولیدی و معدنی در بخش های تعاونی و خصوصی که پروانه‎ی فعالیت آنها از طرف وزارت خانه های ذیربط صادر شده باشد، به میزان هشتاد درصد و به مدت چهار سال و در مناطق کمتر توسعه یافته به میزان صد در صد و به مدت ده سال از مالیات موضوع ماده ۱۰۵ ق. م. م معاف می باشند.

۲-۳-۲- اصول وضع مالیات

آدام اسمیت در کتاب ثروت ملل، چهار قاعده کلی برای مالیات ها بیان نموده است. این قواعد که به قواعد چهارگانه آدام اسمیت معروف شده است به شرح زیر است:
۱- عدالت: بدین معنی که مالیات ها باید عادلانه باشد و منظور از عادلانه بودن مالیات، تناسب آن با توانایی پرداخت مالیات دهندگان است.
۲- سهولت: بدین معنی که مالیات ها باید در مناسب ترین موقع و بر حسب مساعد ترین شرایط از مودیان وصول شود و برای آنان حداقل ناراحتی و مزاحمت را ایجاد کند.
۳- اطمینان: مالیات باید کاملاً محرز و مسلم بوده و مقدار مالیات و زمان پرداخت و طریقه پرداخت آن برای مالیات دهندگان کاملاً معلوم باشد. هیچ یک از امور مربوط به مالیات به نظر و به داخواه مامورین مالیاتی واگذار نشود.
۴- صرفه جویی: بدین معنی که مخارج وصول مالیات حتی المقدور به حداقل تقلیل داده شود.
علاوه بر قواعد چهارگانه آدام اسمیت در مورد مالیات، اثر اقتصادی و اجتماعی آن نیز باید مورد توجه قرار گیرد: (مهر پوران۱۳۸۷)
۱- اثرات اقتصادی: مالیات نباید مانع تولید ثروت و فعالیت های اقتصادی شود. مالیات از ثروت و درآمد اشخاص وصول می گردد. اگر مالیات به امورات اقتصادی آسیب زننده باشد، در واقع اساس درآمدهای مالیاتی را از بین می برد. بعلاوه دولت می تواند به وسیله اهرم مالیاتی بعضی از منابع و فعالیت های اقتصادی را مورد تشویق و حمایت قرار دهد.
۲- اثرات اجتماعی: منظور نتایجی است که از وضع، وصول و خرج مالیات در وضع نسبی درآمد طبقات مختلف جامعه حاصل می شود. بنابراین وصول و خرج درآمدهای مالیاتی دارای اثرات مهم اجتماعی است و باید پیامد آن افزایش رفاه اجتماعی باشد.

یکی از عوامل رشد امید در انسان این است که او خود را مورد حمایت افراد عالی مقام در جایگاه های مادّی و معنوی بداند، تا در شرایط نامساعد زندگی، به آنها تکیه نماید، دعا انسان را به عالیترین مقام هستی متصل میگرداند که آرامش روح را به انسان هدیه میدهد و لذا در قرآن نیز انسانها را به این اصل مهم متوجه نموده که خداوند بهترین و نزدیکترین تکیه گاه است که میتوان بوسیلۀ دعا به او تکیه نمود.(مکارم شیرازی ،1389)
وَ إِذا سَأَلَكَ عِبادِی عَنِّی فَإِنِّی قَرِیبٌ أُجِیبُ دَعْوَةَ الدَّاعِ إِذا دَعانِ… (بقره 186)
و هنگامى كه بندگان من از تو در باره من سؤال كنند (بگو) من نزدیكم! دعاى دعا كننده را به هنگامى كه مرا مى‏خواند پاسخ مى‏گویم.
از طرفی نیز انبیاء الهی و فرشتگان برای مؤمنان دعا نموده و از خداوند طلب مغفرت میکنند که موجب افزایش امید می گردد.
الَّذِینَ یَحْمِلُونَ الْعَرْش‏..یَسْتَغْفِرُونَ لِلَّذِینَ آمَنُوا رَبَّنا وَسِعْتَ كُلَّ شَیْ‏ءٍ رَحْمَةً وَ عِلْماً فَاغْفِرْ لِلَّذِینَ تابُوا وَ اتَّبَعُوا سَبِیلَك‏..(غافر7)
فرشتگانى كه حاملان عرشند.. براى مؤمنان استغفار مى‏كنند و مى گویند: پروردگارا! رحمت و علم تو همه چیز را فراگرفته است پس كسانى را كه توبه كرده و راه تو را پیروى مى‏كنند بیامرز
-2راه‌های اجتماعی
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
الف) وجود امید در طبقه یا جامعه
رشد امید در انسان به میزان فراوانی معلول وجود امید در جامعه یا طبقه‌ای است كه فرد در آن زندگی می‌كند. لذا هر چقدر كه امید انسان در كودكی زایل شده باشد، اگر در طول زندگی دورانی سرشار از امید و ایمان بر او بگذرد، امیدش دوباره زنده می‌شود. و آن گاه كه جامعه و گروه، روح امیدواری خود را از دست داده باشند، فرد نیز به افسردگی و ناامیدی گرایش پیدا می‌كند (اریک فروم،ترجمه روشنگر ، 1374)
نتیجه تصویری برای موضوع افسردگی
ب) محیط زندگی انسانی
جامعه‌ای كه ارزش‌های انسانی بر آن حكومت كند و عاری از هرگونه جنگ و خون‌ر یزی، چپاول، دروغ‌گویی و بی‌عدالتی باشد، بستر مناسبی برای رشد امیدواری است. محیطی كه در بهره‌گیری از امكانات آن، تبعیض نباشد و امكان پیشرفت در سطوح مختلف برای قشرهای متفاوت جامعه فراهم شده باشد، تأثیر بسزایی در افزایش امید دارد. (حاتمی ،1385 )
ج) وجود آزادی حقیقی
در فضایی كه افراد می‌توانند تصمیم بگیرند و اختیار دارند كه روش و منش خود را به دور از تبلیغات دروغین بلكه از روی عقل و خرد برگزینند و می‌توانند برای زندگی‌شان طرح بریزند و تصمیمات خویش را سرنوشت‌ساز بدانند، آنان سرشار از امید خواهند شد.(حاتمی ،1385)
د) برخوردار از نظام ارزشی مناسب
فرهنگی كه امور در آن مشخص است، سؤالهای اساسی در آن پاسخ دارند، برنامه‌هایش ارائه‌شدنی و آشكار باشد، افراد بدانند كه در كدام جهت حركت می‌كنند و بایدها و نبایدها و سیر صعودی رشد تبیین شوند، پوچ‌گرایی و به تبع آن یأس و ناامیدی جایی نخواهند داشت بلكه حاصل آن رشد و شكوفایی و امیدواری خواهد بود.(همان )

2-32ویژگی انسان های امیدوار و سلیم النفس
نگرش واندیشه ی مثبت می تواند زندگی انسان را علیرغم مشکلات و فراز و نشیب های بسیار به محیطی آرام و مصفا تبدیل کند. احساس خوشبختی و سعادت هر کس در گرو چگونگی نگرش او به زندگی است و زندگی او به همان صورت شکل می گیرد که او باور دارد.موفق ترین انسانها کسانی هستند که توانسته اند در ذهن خود اندیشه های مثبت داشته باشند آنان که می پندارند قادر نیستند بر مشکلات زندگی غلبه کنند در واقع مثبت نگری را کنار گذاشته و در جنبه های منفی وقایع تمرکز کرده اند. با توجه به مطالب گفته شده ویژگی انسان های امیدوارو سلیم النفس به قرار ذیل است :
1-شناخت نظام آفرینش: به حكم عبارت معروف: «الناس اعداء ماجهلوا» مردم دشمن چیزی هستند كه به آن نادانند» می توان گفت: به هر میزان كه شناخت آدمی، كاملتر و عمیق تر شود، نگرش او به مسائل، واقع بینانه تر و شفاف تر می گردد. معمولاافرادی كه با خدا رابطه دارند به مثبت اندیشی بسیار تمایل دارند. زیرا از نظام آفرینش، شناخت درستی دارند و برطبق بینش خود، جهان رادارای هدفی معین می دانند واز جهان هستی به درک درستی دست پیدا کرد ه و شناخت دقیقی ازحوادث وپدیده های جهان مادی دارند،چنین افرادی مشکلات ومصایب دنیا راامتحان الهی می دانندوزندگی خود را پوچ وبی هدف نمی دانند وحتی حوادث تلخ زندگی را دارای معنا ،مفهوم وهدف می دانند، از این رو تحمل اینگونه حوادث برای انان شیرین وراحت می شود. به هر میزان که ایمان و معرفت انسان ، کامل تر و عمیق تر شود، موجب ایجاد بینشی واقع بینانه و شفاف تر می گردد. شناخت و معرفت خدا نیز موجب خوش بینی و حسن ظن به او خواهد شد. (آقاجانی ،1393)
حضرت امام صادق علیه السّلام مى‏فرماید :حسن الظّنّ اصله من حسن ایمان المرء و سلامة صدره. (انصاریان ،1386).
حسن ظنّ و مثبت اندیشی ، از حسن ایمان ناشى مى‏شود ، هر چند آدمى ایمانش بهتر است و سینه‏اش از تیرگى و سیاهى سالمتر است، حسن ظنّ او بیشتر است. افراط امیدوار، نشاط و سرزندگی در زندگی دارند . از آن جا كه به كار و هدفشان ایمان دارند، افرادی پرنشاط هستند و دیگران در كنار آنها، احساس دیگری را تجربه می‌كنند. آنان چشم به راه موقعیت مناسب‌تر و عالی‌تر هستند و از موقعیت كنونی خود برای ساختن موقعیتی والاتر استفاده می‌كنند؛
2-، از دیگر ویژگی های مطلوب انسان های آرامش گر امیدواری، امیدبخشی و امیدآفرینی است. امید به حیات انسان معنا می بخشد، امید به فردای بهتر، پویایی و تلاش انسان را مضاعف می نماید .امید به رحمت الهی، بنیان ایمان انسان را تقویت نموده و مسیر مستقیم و حرکت هدفمند انسان را هموار می نماید. انسان با امید زاده می شود، با امید زندگی می کند و با امید راحل سرای باقی می شود. (افروز ،1392 )
3-تمرکز بر نقاط مثبت:انسان های مثبت اندیش بیش از آنکه به نقاط ضعف و ویژگی های منفی خود توجه داشته باشند بیشتر بر نقاط قوت خود متمرکز می شوند. د رضمن چنین افرادی به جای آنکه بر روی جنبه های منفی زندگی متمرکز شوند، توجه خودرا بیشتر بر روی جنبه های مثبت اتفاقات و حوادث زندگی خود معطوف می کنند.(آقاجانی ،1393)
4-انتظار رویدادهای مثبت: این افراد در جهانی آکنده از ایمنی و امنیت زندگی می کنند و همواره انتظار وقوع رویدادهای مثبت را دارند. (همان )
5-روابط اجتماعی بالا:این افراد دارای روحیه شاد و روابط اجتماعی بالایی هستند وانسان از معاشرت با آنان لذت می برد. (همان )
6-تکیه بر توانایی های خود: چنین افرادی در مقابله با مشکلات زندگی بر توانایی های خود تاکید دارندوبه جای اینکه خود را تسلیم عوامل جبری بدانند ،اراده خود رادر ترسیم سرنوشت خود سهیم می دانند وبه راحتی تسلیم عوامل بیرونی نمی شوند.(همان )یكی از نتایج سودمند امیدواری، آمادگی برای رو به رو شدن با دشواری‌های پیش روست. كسی كه مأیوس است، به هنگام پدید آمدن برخی مشكلات، دچار نابسامانی‌های فراوانی خواهد شد، اما شخص امیدوار انگیزه فراوان برای تحمل و چیره شدن بر دشواری‌ها دارد.
7-انسان های رشدیافته و دل آرام و آرامش گر و تعالی جو، همواره دوست می دارند به دور از دلبستگی نامعقول و عادت زدگی منفعلانه به شرایط موجود زندگی با مطلوب اندیشی در جهت رشد و شکوفایی وجود و اعتلای وضعیت حاضر گام بردارند.( افروز ، 1392)
8-عدم ترس از شکست: چنین افرادی شکست را پایان راه نمی دانند واز شکست هیچ ترسی ندارند بلکه شکست را پلی به سوی پیروزی می دانند وبرای رسیدن به اهداف بلند مرتبه تمام تلاش خود را به کارمی گیرند(آقاجانی ،1393)
9-برنامه ریزی برای آینده:آنان بیش از آنکه متوجه گذشته خود باشند و گذشته خود را افسوس بخورند ،انتظار آینده را دارند وبرای رسیدن به اهداف خود در آینده برنامه ریزی دارند.
فردی كه با امید زندگی می‌كند، در استفاده از تمام فرصت‌ها برای دسترسی به موضوع امیدش می‌كوشد؛ كوششی كه نتیجه‌اش موفقیت و نشاط، و نهایتاً سلامت روانی خواهد بود. نقش امید در سلامت روانی تعیین كننده و محوری است. دوان شولتس سلامت روانی را پیش‌نگر می‌داند، نه پس نگر. او دورنما را چیزی می‌داند كه شخص امیدوار است بشود، نه آن‌چه پیش‌تر روی داده است و دگرگون‌پذیر نیست. او می‌افزاید كه من، نگاهی را كه به آینده می‌نگرد و برهدف‌ها، آمال و رویاهای دراز مدت تمركز می‌یابد، خوش‌آیند می‌یابم. البته پیش‌بینی و برنامه‌ریزی و تلاش برای آینده، از ماندن در رویدادهای گذشته، سالم تر به نظر می‌رسد. آلپورت گوردون معتقد است اشخاص برخوردار از سلامت روان فعالانه در پی هدف‌ها و امیدها و رؤیاهای خویش‌اند، و رهنمون زندگی‌شان، معناجویی و ایثار و حسن تعهد است. (شرفی،ش 123)
نتیجه تصویری درباره سلامت روانی
10-انسان‌هایی كه سرشار از امیدند، در میدان‌های مختلف زندگی، همواره در راستای اهداف و برنامه‌هایی حركت می كنند كه از قبل مشخص كرده‌اند. بدین ترتیب، تمامی مراحل زندگی را هدف‌مند می‌بینند.كسانی كه امیدشان بسیار است، جرأت بیشتری برای تحقق اهدافشان دارند. آنها زمینه‌های دست‌یابی به خواسته‌هایشان را فراهم می‌كند كه باعث افزایش نیرو و انگیزه می‌شود و جرأت آنها را چند برابر می کند(حاتمی ،1385 )

2-33 مطالعات پیشین
تحقیقات انجام شده به زبان فارسی (داخل کشور )

2-33-1 پایان نامه ها
آرائی ،مجید ، 1391،نقش امید در تعلیم و تربیت اسلامی ازمنظر قرآن و روایات و مقایسه آن باروانشناسی مثبت گرا ،دانشگاه علامه طباطبایی
در این پژوهش امید از منظر قرآن و روایات و مقایسه آن با روانشناسی مثبت گرا را مورد بررسی قرار دادند. نتایج مطالعه نشان داد که مفهوم امید در قرآن در امید مطلوب که مربوط به اموری است که در جهت رضای الهی و هماهنگ با واقعیت وجودی انسان است و امید نامطلوب که مربوط به اموری است که رضای الهی در آن لحاظ نمی گردد و حاصل وسوسه نفس و القائات شیطان است .از نظر متفکران اسلامی وفلاسفه موردبررسی قرار گرفته در فصل سوم به روش تحقیق پرداخته شده و در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها و در فصل پنجم جمع بندی ارائه گردیده است .
مومنی ،زهرا ، 1390 ، نقش مذهب در بهداشت روان دانشگاه : حوزه علمیه حضرت رقیه(س) خراسان
بررسی های تاریخی نشان می دهد که دین همزاد انسان و بشر بوده و از آغاز زندگی اش بر روی زمین به فرمان فطرت و به جهت تأمین نیاز روحی و نیز ارضای حس مذهبی بودن، پیوسته دین و دینداری مورد تقدیس و پرستش قرار داده است. دین هم به معنای واقعی کلمه که در بگیرنده همه ادیان توحیدی است و سرچشمه الهی دارد از آغاز زندگی بشر با او همراه بوده است. زیرا به گواهی روایات تاریخی و اسلامی نخستین انسان روی زمین یعنی آدم ابوالبشر خود پیامبر بوده و از طرف خدا بر او وحی می شد. خود واژه دین فرهنگ در لغت به کاربردهای قرآنی آن به معنای حکم، قضا رسم و عادت قانون جزا حساب شریعت طاعت و بندگی آمده است. از لحاظ اصطلاحی در مفهوم دین اختلاف شدید وجود دارد و هرکس، هر گروه یا ملتی با اقتضای نوع نگرشی که به دین دارند تعریفی از دین ارائه کرده انددر ادامه پژوهشگر به تعریف بهداشت روان پرداخته کهبهداشت روان عبارت است از آگاهی به عوامل معنوی و مادی و انگیزه هایی که سلامت فکر و وضع مثبت و اعتدال رفتار و کردار را سبب می شود که بدان وسیله سازگار، با ارزش در مورد تحرک و پیشرفت معنوی و مادی انسان در همه زمینه ها فراهم آید. این مجموعه از چهار فصل تشکیل شده: فصل اول: کلیات فصل دوم: دین که به بررسی ضرورت، اهداف و پیشینه و اقسام دین می پردازد. فصل سوم: بهداشت روان که به بررسی روان، ضرورت مطالعه و انواع بیماری ها و درمان آن ها می پردازد. فصل چهارم: که مهمترین فصل این مجموعه می باشد بهداشت روان در آیینه قرآن و روایات که به بررسی آیات و روایات در درمان بیماریهای روانی می پردازد.
سمیرا غیور پور ، 1389 ، رابطه امید به زندگی و راهبردهای حل تعارضات بارضایت مندی زناشویی دانشجویان ، ،دانشگاه آزاد اسلامی ،تهران مرکزی
در این پژوهش رابطه بین امید به زندگی و راهبردهای حل تعارض با رضایت مندی زناشویی دانشجویان مورد بررسی قرار گرفت برای این منظور 120 نفر از دانشجویان متاهل زن از طریق روش نمونه گیری در دسترس از میان سه دوره کاردانی،کارشناسی و کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهرستان آستارا انتخاب و برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه امید به زندگی هرت ،راهبرد حل تعارض اشترواس ،رضایتمندی زناشویی اینریچ استفاده شد . تحقیق حاضر از نوع تحقیقات همبستگی با تاکید بر رگرسیون بوده و برای تجزیه تحلیل داده ها از نرم افزاراس پی اس اس استفاده گردید و نشان داده شد که بین امید به زندگی و رضایتمندی همسران همبستگی مثبت معناداری قرار دارد .
ستوده اصل ، نعمت و همکاران ،1389،دانشگاه اصفهان ،مقایسه دوروش دارودرمانی وامید درمانی بر ابعاد کیفیت بیماران مبتلا به فشار خون اساسی ( مجله روانشناسی بالینی )
فشارخون اساسی، سومین علت مرگ ‌و میر و یکی از مهم‌ترین علل اصلی ناتوانی مزمن در دنیا است که با سیر مزمن و پیشرونده خود می‌تواند کیفیت زندگی بیماران را در ابعاد مختلف خود تحت تأثیر قرار دهد. هدف پژوهش حاضر، مقایسه دو روش دارو درمانی و امید درمانی بر بهبود ابعاد کیفیت زندگی بیماران مبتلا به فشارخون اساسی بود.
روش: مطالعه حاضر یک طرح شبه آزمایشی می‌باشد که در مرکز قلب و عروق دانشگاه علوم پزشکی اصفهان انجام شد. تعداد40 نفر از بیماران مبتلا فشارخون اساسی به‌ صورت گمارش تصادفی در دو گروه دارو درمانی (شاهد) و امید درمانی (مورد) قرار داده شدند. ابزار گردآوری اطلاعات در این مطالعه، پرسشنامه دموگرافیک و پرسشنامه کیفیت زندگی از نوع فرم کوتاه بود. پرسشنامه در سه مرحله قبل، بعد و سه ماه پس از مداخله (مرحله پیگیری)، در دو گروه مورد استفاده و تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
یافته‌ها: نتایج نشان ‌داد، امید درمانی بیش‌ از درمان دارویی باعث بهبود کیفیت زندگی بیماران مبتلا به فشارخون اساسی شد و اثرات درمان پس از سه ماه از پایان مداخله هنوز برقرار بود.
نتیجه‌گیری: امید درمانی می‌تواند در بهبود کیفیت زندگی بیماران مبتلا به فشارخون اساسی مؤثر باشد. با توجه به نتایح این تحقیق، استفاده از رویکرد تیمی و لزوم همکاری متخصصان قلب و روان‌شناسان به منظور ارتقای کیفیت زندگی بیماران مبتلا به فشارخون اساسی پیشنهاد می‌گردد.
ره انجام ،حمیرا ،1389،رابطه بین تفکر قطعی نگر باامید به زندگی دانشجویان ، دانشگاه آزاد تهران مرکزی
یکی از عواملی که می تواند کیفیت زندگی را تحت تاثیر قرار دهد سبک شناخت است وسبک ممکن است با تحریفات شناختی تحت تاثیر قرار گیرد . تفکر قطعی نگر یک تحریف شناختی است که نقش عمده ای در توسعه ناامیدی دارد . براساس این مفهوم این مطالعه انجام شده و به منظور رابطه تفکر قطعی نگر با امید به زندگی دانشجویان ،120دانشجو دختر و پسر از دانشگاه آزاداسلامی تهران (شرق-غرب –مرکز- شمال _جنوب )در این مطالعه شرکت دارند .آنها به پرسشنامه امید پاسخ دادند نتایج نشان داد که رابطه معنادار بین امید و تفکر قطعی نگر وجوددارد . و نشان داد که تفاوت معناداری نه بین میزان تفکر و نه بین امید وجود ندارد . نتایج این مساله بر نقش برجسته تفکر قطعی نگر بر سلامت روان و کیفیت زندگی آنها تاکید می کرد .
محققیان و همکاران ،1388،تحلیل مفهوم امید از منظر قرآن و علم روانشناسی،دانشگاه اصفهان
زیربنای امید در روانشناسی بر اساس نوع جهان بینی فرد (مادی گرا یا معناگرا) تعریف می گردد، اما زیربنای مفهوم امید در قرآن در راستای تجلی اسماء الهی است. نظریه امید در روانشناسی، از نظر ارزش گذاری اهداف، یک نظریه تقریبا خنثی به شمار می رود، در حالی که قرآن کریم علاوه بر تعیین هدف به تقسیم و تنویع انواع اهداف دنیوی نیز پرداخته است. نظریه امید در روانشناسی فاقد جهت گیری ارزشی است، اما قرآن کریم برای تبیین و واضح سازی مفهوم امید، به بیان و ترسیم سیمای الگوهای مورد پسند و ناپسند امید پرداخته است.
بهاری ،فرشاد1388 ، مقایسه تاثیر سه روش ،مشاوره ای شناختی،انگیزشی امیدوترکیبی برسازش زوجین متقاضی طلاق اصفهان رساله دکتری ،دانشگاه اصفهان
در بخشی از این پژوهش به مقایسه سه روش مشاوره ای ،شناختی و انگیزشی پرداخته و دیدگاه های مختلف دانشمندان ارائه شده سپس به ابعاد مختلف امیدپرداخته که شامل:
بعد شناختی :در این مرحله فرد به بررسی منابع و محدودیت ها پرداخته و توان و قوت خود را بررسی می کند و در صورت عدم توان کافی ، موضوع امید را تعدیل و تغییر میدهد یا مورد جدیدی را انتخاب می کند
بعد عاطفی : بر احساسات و روحیات فرد دلالت می کند و شامل جاذبه و کشش یک پیامد خوب ، احساس نسبت به اهمیت امید ، اعتماد و یا عدم اطمینان می باشد.
ـ بعد رفتاری : این بعد مشتمل بر اعمال و رفتاری است که فرد برای رسیدن به موضوع امید. انجام می دهد امید می تواند منجر به افزایش انرژی برای انجام اعمال شود.
ـ بعد نسبی : این بعد بر احساس وابستگی و ارتباط با دیگران حکم می کند و شامل تعامل اجتماعی ، تقابل برخورد و امنیت وارتباط با موجودات ، افراد و خداوند می باشد.
ـ بعد زمانی : این بعد بر تجربیات گذشته ، حال و آینده توجه دارد ، امید اگر چه به آینده است اما گذشته و حال بر فراینده امید موثر است.
ـبعد زمینه ای: که مربوط به موقعیت زندگی فرد است که بر امید موثر است .
مومنی ،زهرا سادات ،1387 ،امید و ناامیدی در قرآن و روایات و متون دینی، مرکز مدیریت حوزه های علمیه خواهران تهران
نوع نگرش انسان به آینده میتواند ” مثبت یا منقی ” باشد واین نگرش درزندگی وحالات روانی انسان بسیار موثر است . نگارنده در ادامه مفاهیم روشنی از دوعنوان اخلاقی وروانی امید وناامیدی و رابطه آن باآرزو ارائه می دهد. در بخش اول این پژوهش به رویکردهای مختلف انسان مثل ترس از آینده ،خوش بینی به آینده ،آینده اندیشی وراه های رسیدن به امیدآثار وپیامدهای آرزوهای طولانی ومیپردازد و این که خوش بینی دو نوع است :خوش بینی واقعی و غیر واقعی و نیت و انگیزه خوب ،عمل خوب وتلاش ،صبر ،کارکردن برای آخرت و تکیه به خداوند از راه های رسیدن به امید است و ریشه آرزوهای باطل ،نادانی ،غفلت ،حماقت ،انجام گناهان ،ترجیح دنیا بر آخرت و علاقه به ثروت است . در بخش دوم انواع ناامیدی آثاروپیامدهای ناامیدی وراه های درمان و پیشگیری از ناامیدی بیان شدهاست.
علاءالدینی ،زهره ،1387،بررسی اثربخشی امیددرمانی گروهی بر افسردگی دانشجویان دختر دانشگاه اصفهان
هدف از این پژوهش بررسی اثر بخشی امیددرمانی گروهی بر کاهش افسردگی و ناامیدی و افزایش امید دانشجویان دختر دانشگاه اصفهان بوده است. جامعه مورد نظر در این تحقیق شامل کلیه دانشجویان دختری بودند که در سال تحصیلی 87-1386 به مرکز مشاوره دانشگاه اصفهان مراجعه کرده و تشخیص افسردگی خفیف تا متوسط دریافت نموده بودند.. به منظور اندازه گیری سازه های مورد نظر مقیاس افسردگی بک، پرسش نامه ناامیدی بک و پرسشنامه امید اسنایدر در مراحل پیش­آزمون، پس­آزمون و پیگیری مورد استفاده قرار گرفت. فرض پژوهش بر آن بود که امیددرمانی می ­تواند افسردگی و ناامیدی را کاهش و امید و مؤلفه­ های آن را افزایش دهد. به طور کلی نتایج حاکی از آن است که این درمان می تواند به عنوان یک درمان مؤثر برای درمان افسردگی و افزایش امید در دانشجویان مورد استفاده قرار گیرد

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

ارزش نام تجاری
بازاریابی اجتماعی
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

کیفیت ادراک شده از نام تجاری
رضایت از نام تجاری
شهرت نام تجاری
آگاهی از نام تجاری
وفاداری به نام تجاری

رفتارمطلوب
آمیخته بازاریابی (محصول،خدمات،رفتار)
مزایای مخاطبان
ماهیت(محصول،خدمات،رفتار)

نمودار ۲-۲-مدل تحقیق (کرایگ لیفبور،۲۰۱۰،۵۹) و (آکر، ۱۹۹۱،۱۵)
۲-۳۴-مهارتهای نیروی انسانی :
دربانک‌ها ومؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه می‌شود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهروآموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده ازتکنولوژی جدید راداشته و در شغل خود حرفه‌ای باشند، دربعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل وارتباط باشند ودر بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد ( بولتون، ۱۳۸۱ ، ص۲۱ ).
۲-۳۵-تنوع خدمات بانکی :
بانک‌ها برای ارائه خدمات نوین ومحصولات جدید نیازبه بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیر است. دربانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان ونیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک وبازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک به تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره‌گیری ازفناوری رایانه‌ای، بازاریابی تک به تک درمقیاس وسیعی قابل اجرا واقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده‌ها این امکان رابه بانک‌ها می‌دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. بانک فورتیس که بزرگترین بانک بلژیک است دارای یک پایگاه داده‌های غنی است که اطلاعات مشتریان درآن وجود دارد. استفاده بانک ازتکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی می‌توان استراتژی‌هایی رابه کاربردکه محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی وشناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیزمنابع مالی مطابق استانداردهای جهانی امکان‌پذیر نخواهد بود. (دوبرور[۵۳]، ۱۳۸۴، ۵-۱ ).
عکس مرتبط با اقتصاد
۲-۳۶-رضایت مشتریان ازکارکنان بانک‌ها و مؤسسات مالی :
کارکنان مهمترین سرمایه هرسازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان ومشتریان هستند. سازمانها بااستفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند ورضایت مشتری راجلب می‌کنند. بانکها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیازخود رابامهمترین ابزارشان یعنی کارکنان ازمشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیزوجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند.
بیشترمشتریان بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی وبی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد وقابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است.کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی ازسازمان است ( اکرامی، ۲۷۵،۱۳۸ ).
۲-۳۷-مطلوبیت محیط داخلی بانک‌ها و مؤسسات مالی :
یک محیط خوب، می‌تواند بر رشد ارزشهای کارکنان وافزایش توان وبهره‌وری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام وبهره‌ور در سازمانها به صورتی که منجربه فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره‌وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می‌رسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی ومدیران ارشد بانک‌ها می‌باشد. بانک‌ها برای جذب بیشترمنابع مالی مشتریان می‌بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی واجتماعی باشد مجهز شوند ( ونوس،۱۳۸۳، ۱۴۲-۱۳۷ ).
نتیجه تصویری برای موضوع افسردگی
۲-۳۷-۱-مطلوبیت محل استقرارمکانی بانک‌ها و مؤسسات مالی :
باتوجه به افزایش وشدت رقابت، ارائه خدمات در مکان ومحل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب ونگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانک‌ها ودیگرسازمان های خدماتی به ایجاد شعب درمناطق مختلف پرداخته‌اند تا ضمن ارائه خدماتی بهتر، حوزه وسیعتری را تحت پوشش قراردهند(روستا، ۱۳۸۰، ۴۰ ).
-۲-۳۸-فضاسازی یک نام و نشان تجاری:
به عبارت بهتر نام و نشان یک شرکت،دستگاهی ادراکی است نه صرفا ابزاری ارتباطی؛اگر نتوانیم با شنیدن یک نام تجاری،در موردش‏ چیزی بگوییم و اظهارنظر کنیم،گویی آن برند قادر به فضاسازی لازم در ذهن مخاطب نبوده است.در حقیقت برند نیست که بعد از شنیدن‏ نام آن،در ذهن مخاطب طنین‏انداز می‏شود بلکه استعاره آن برند است که شنیده می‏شود.
نام فقط تلنگر ذهنی است که به‏”گزینش‏”توالی خاطره‏های ایجاد شده در ذهن مخاطب می‏پردازد وفضاسازی‏ را کامل می‏کند (جینز[۵۴]،۲۰۰۷، ۶۳)
۲-۳۹-رضایت:
کاتلر رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند تعریف می کند به نظر کاتلر اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت ودر غیر این صورت احساس نارضایتی می کند.بلانچارد وگالوی معتقدند:رضایت مشتری در نتیجه ادراک مشتری طی یک معامله یا رابطه ارزشی است به طوری که قیمت مساوی است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت وهزینه های مشتری.تعریف رضایت مشتری موردقبول بسیاری از صاحب نظران این گونه است:رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خریدمشتری از عملکرد موردانتظار با عملکرد واقعی ادراک شده وهزینه پرداخت می شود به دست می آید.(حسینی ورضایی ،۱۳۹۰ ،۶۱)
۲-۳۹-۱-اثرات رضایت مشتری:
رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می‏شود:تکرار خرید،خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان‏ جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‏اند.امروزه، در کشورهای صنعتی برنامه‏های ارتباط با مشتریان در سرلوحه‏ برنامه‏های بازاریابی عرضه‏کنندگان قرار گرفته است.دیگر هیچ‏ تولید و عرضه ‏کننده‏ای به فروش یک بار به مشتری نمی‏اندیشد. نکتهء مهم این است که در صورت نارضایتی مشتری،تمامی‏ سازوکارها در جهت عکس عمل کرده،درآمد و سود عرضه ‏کننده‏ را کاهش می‏دهد.بررسی‏ها نشان می‏دهد که مشتریان ناراضی‏ در انتقال احساس خود به دیگران فعال و موفق‏تر عمل می‏کنند. ادوارد زدمینگ در این رابطه می‏گوید:سود در تجارت،مستلزم‏ مراجعه دوبارهء مشتری است،مشتریانی که به داشتن کالا یا خدمات‏ شما مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالا یا خدمات‏ شما تشویق می‏کنند.(ترشیزی،۱۳۸۵،۱۱۵)
۲-۴۰-مفهوم خدمات:
به دلیل تنوع خدمات، تعریف آنها همواره کاری دشوار بوده است. آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که به دلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستادهها، غالبا درک و تشخیص راه های انجام و عرضه خدمات آسان نیست. کلمه خدمت وسعت و تنوع معانی وسیعی دارد واین ویژگی به ابهام زیادی در مفهوم آن در متون مدیریتی منتهی شده است.گرونروس[۵۵] (۲۰۰۱ ) خدمت را چنین تعریف میکند: یک خدمت، فعالیت یا مجموعه ای از فعالیتهای کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت می گیرند بلکه به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه می شوند. (حسینی و قادری،۱۳۸۹،۹۱)
۲-۴۰-۱-خصوصیات خدمات:
خدمات چهار ویژگی مهم دارند که بر بازاریابی خدمات تاثیر زیادی می‏گذارد این چهار ویژگی عبارتند از:
۱-نامحسوس بودن خدمات:یعنی نمی‏توان قبل از خرید آنها را دید،لمس کرد،شنید،یا بویید.
۲-خدمت قابل جدا شدن از ارایه‏دهنده خدمت نیست:کالا نخست تولید شده و بعد فروخته‏ می‏شود ولی خدمت هنگام تولید مصرف می‏شود.
۳-تغییرپذیری:به این معنا که‏ کیفیت یک خدمت بستگی دارد به‏ شخص ارائه کنند و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمات.
۴-فناپذیری:یعنی خدمات را نمی‏توان برای فروش یا مصرف‏ بعدی انبار کرد.(عسکری،۱۳۸۶،۶۵)
۲-۴۱-مفهوم کیفیت:
کیفیت واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است. اما وجه مشترک همه این تعاریف سازگاری کالا یا خدمت با نیازها و انتظارات مشتریان است. کیفیت از مشتری شروع می شود و هرگونه توجه به کالا یا خدمت، بدون توجه به نظرمشتری، الزاما کیفیت را بدنبال ندارد . لذا معمولا کیفیت را بر اساس تطابق پذیری محصول با ویژگی های مد نظر مشتری، و یا میزانی که محصول می تواند انتظارات قبلی مشتری را برآورده سازد، تعریف می کند. (حسینی و قادری، ۱۳۸۹،۹۱)
۲-۴۲-کیفیت خدمات:
کارآمدترین متخصصان می دانند مشتری باید منحصربه فرد تلقی شود و جایگزین کردن آن بسیار هزینه بر است. وفادار نگه داشتن مشتری با ارائه خدمات خوب بسیار سودآورتر است تا این که هر،ازگاه مشتری تازه ای به دست بیاوریم. مشتری نمی خواهد که چیزی به او گفته شود، بلکه می خواهد در عمل به او نشان داده شود.
مشتریان نه به دلیل برنامه های پیشبرد فروش و بازاریابی بلکه به دلیل ارزشی که دریافت می کنند وفادار باقی می مانند. این ارزش از نظم و آرایش کامل جلوه ها یی چون کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و در دسترس بودن آن ناشی می شود. کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمی گیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در آن موقعیت ارائه می شود و این که آن خدمات چگونه ارائه می شود .(علامه و نکته دان،۱۳۸۹،۱۱۲)
۲-۴۳-مفهوم کیفیت خدمات بانکی:
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمهای، بانکی و غیره ایفامی کند چرا که کیفیت خدمات برای بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود در زمینه خدمات بانکی ،کیفیت خدمات به عنوان عقیده یا نگرش مشتری در خصوص میزان برتری خدمتی که در محیط بانک ارائه می شود، تعریف می شود.(حسینی و قادری،۱۳۸۹ ،۹۱)
۲-۴۴-مشتری،یعنی چه؟
در فرهنگ بازار،مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد.این‏ توانایی و استعداد به صورت توأم در فرد بروز می‏کند و انتخاب و عمل خرید انجام می‏پذیرد.در این فرهنگ‏ و دیدگاه،مشتری فرد هوشمند و دانایی است که‏ درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی‏ می‏کند و با ارزشگذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود،به انتخاب می‏پردازد.
۲-۴۴-۱-نیاز مشتری:نیاز مشتری عبارتست از هر نوع‏ احساس کمبود روانی و فیزیولوژیکی که برای مشتری‏ به وجود می‏آید و او تلاش می‏کند تا با بهره‏گیری از استعداد و توانایی خود،نسبت به رفع آن اقدام‏ نماید.
۲-۴۴-۲-رضایت مشتری:مشتری زمانی راضی یا خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد.کسب رضایت مشتری دو اساس دارد:
۱)کالا یا خدمت مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل می‏شود.
۲)به سوالات او بموقع و درست پاسخ داده شود.(فهیمی،۱۳۸۷،۳۹)
۲-۴۴-۳-اهمیت مشتری:
برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او،توجه به‏ نکات زیر ضروری به نظر می‏رسد:
۱٫هزینه جذب یک مشتری جدید،بین پنج تا ۱۱برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
۲٫برای افزایش دو درصدی مشتری،باید ۱۰ درصد هزینه‏ کرد.
۳٫ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری،در حکم فرار ۱۰۰مشتری دیگر است.
۴٫رضایت مشتری،پیش شرط تمام موفقیت‏های بعدی‏ شرکت‏هاست.
۵٫رضایت مشتری،مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‏ اهداف دیگری چون سودآوری،سهم بیشتر بازار،توسعه‏ محصول و…می‏باشد.
۶٫ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‏ مشتریان است.
۷٫انتخاب مشتری دایمی و وفادار،تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‏های کارآمد هر شرکتی است.
۸٫مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‏ رضایت مشتری باشند.

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.