3-1-مقدمه
یکی از اساسی‌ترین مراحل در امر پژوهش، انتخاب و اتخاذ روش علمی در اجرای آن می‌باشد تا به وسیله آن بتوان به نتایج صحیح و درست علمی دست یافت. چراکه استفاده از یک روش نادرست و غیرعلمی می‌تواند باعث گمراهی پژوهشگر از نتایج پژوهش شود. لذا این فصل پس از بیان روش تحقیق، فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق، جامعه و نمونه آماری، ابزار گردآوری داده ­ها و نحوه اندازه‌گیری متغیرها را تشریح می­ کند. در ادامه روایی و پایایی تحقیق را مورد بررسـی قرار می­دهد و در انتها ابزارها، روش­ها و تکنیک­­های آماری که برای تجزیه و تحلیل داده ­ها مورد استفاده قرار گرفته­اند را بیان می­ کند.

3-2-روش تحقیق
در مورد روش تحقیق دیدگاه­ های متفاوتی وجود دارد و همین امر باعث طبقه‌بندی­های متفاوتی شده است. مهم‌ترین ویژگی یک مطالعه و بررسی علمی، روش تحقیق و به عبارت دیگر نحوه گردآوری و تجزیه و تحلیل و پردازش داده‌ها می‌باشد. به طور دقیق‌تر، روش تحقیق به سه چیز اطلاق می‌شود:

1. 1. مجموعه طرقی که انسان را به کشف مجهولات و حل مشکلات هدایت می‌کنند.

1. 1. مجموعه قواعدی که هنگام بررسی و پژوهش واقعیات به کار می‌روند.

1. 1. مجموعه ابزار یا فنونی که آدمی را از مجهولات به معلومات می‌رساند.

بر اساس هدف، تحقیقات علمی به سه دسته بنیادی، توسعه‌ای و کاربردی تقسیم می‌شوند(خاکی، 1379؛ دانایی فرد و همکاران، 1383).
در یک تقسیم‌بندی کلی، روش تحقیق کتابخانه­ای و میدانی در نظر گرفته شده است که در تحقیق حاضر از هر دو این روش­ها استفاده شده است. بر اساس مطالب ذکر شده و با توجه به این‌که تحقیق حاضر در شعب بانک ملی شهر شیراز انجام شده است، پژوهش حاضر از منظر هدف، کاربردی، از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی مبتنی بر همبستگی می‌باشد. علاوه‌برآن، پژوهش حاضر از آن نظر که به بررسی داده ­ها در برهه‌ای(دوره‌ای) از زمان می ­پردازد، مقطعی است.
3-3-فرضیه‌ها و مدل مفهومی تحقیق
فرضیه، حدس عالمانه‌ای درباره‌ حل یک مسئله است. فرضیه را می‌توان به منزله رابطه‌ای منطقی بین دو یا چند متغیر تعریف کرد که به صورت جمله‌ای آزمون‌پذیر بیان می‌شود. این روابط بر پایه شبکه ارتباط‌هایی تجسم می‌شود که ریشه در چارچوب نظری تعریف شده برای پژوهش دارد(اسکاران، 1381). هدف از این پژوهش بررسی نقش قابلیت‌های زیرساختی و مشتری‌ در بالا بردن کیفیت اطلاعات در سیستم‌های CRM می‌باشد. بر این اساس فرضیات پژوهش به شرح زیر می‌باشد:

1. 1. قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.

1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
1-3 منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

• • 1. 1. فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

     

     

1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1. 1. قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

2-1 مشتری ‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

• • 1. 1. متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

     

     

2-3 درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.

1. 1. کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.

1. 1. عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

1. 1. کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.

شکل 3-1. مدل مفهومی
3-4-جامعه آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه ­ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. معمولاً در هر پژوهش، جامعه مورد بررسی یک جامعه آماری است که پژوهش­گر مایل است دربارۀ صفت(صفت­ها) متغیر واحدهای آن به مطالعه بپردازد. تعریف جامعه آماری باید جامع و مانع باشد. یعنی این تعریف باید چنان بیان شود که از نظر زمانی و مکانی همه واحدهای مورد مطالعه را در بر گیرد و در ضمن، با توجه به آن، از شمول واحدهایی که نباید به مطالعه آن­ها پرداخته شود جلوگیری به عمل آید(بازرگان و همکاران، 1387). جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران و کارشناسان شعب بانک ملی شهر شیراز می‌باشند.
3-5-تعیین حجم نمونه و روش نمونه‌گیری
به منظور گردآوری داده ­های مورد نیاز درباره جامعه داده ­ها یا باید از طریق شمارش کامل و یا از طریق نمونه‌گیری^[162] گردآوری کرد. از آنجا که جامعه آماری این تحقیق حجیم و پراکنده است، برای گردآوری داده ­ها از نمونه‌گیری استفاده شد که این کار نسبت به جمع‌ آوری داده ­ها از کل جامعه دارای مزایایی بود از جمله: (1) صرفه­تر بودن از نظر اقتصادی، (2) سرعت عمل و کوتاه­تر شدن زمان مورد انتظار و (3) کیفیت بالاتر داده ­ها به جهت دقت بیشتر در گردآوری و استخراج آن­ها(بازرگان و همکاران، 1380).
یکی از راه های تعیین حجم نمونه استفاده از فرمول است. کوکران^[163]، فرمول زیر را برای نمونه‌گیری معرف، برای جامعه‌های کوچک مطرح کرد:
(3-1) 280==n=