۴– منابع انسانی کارآمد:
کارمندان مناسب، کلید موفقیت و رضایتمندی مشتریان به شمار میروند و مشتریان هر بانک هویت بانک خود را در وضعیت ارائه دهندگان خدمات آن بانک میبینند.
۵-آگاهی از دیدگاه ها و نظرات مشتریان نسبت به خدمات ارائه شده:
بطور کلی توجه به دیدگاه‌های مشتریان حائز سه فایده است:
الف) اعلام این نکته مهم به مشتریان اهمیتی قایل هستیم.
ب)آگاهی از نارساییهای خدمات و مرتفع کردن نواقص از سوی بانک.
ج) بهرهمندی از پیشنهادهای سازنده مشتریان که بدون هزینه برای بانک هستند.
۶- سنجش رضایت مشتری:
میزان رضایتمندی مشتری، موفقیت یا شکست فعالیتهای سازمان را تعیین میکند و بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد از خدمات راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. نکته قابل توجه اینکه شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست. علاوه بر آن، باید فرایندهایی که باعث نارضایتی شده‌اند، مشخص شوند، در غیر اینصورت نارضایتیها شدت خواهد گرفت.
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
بطور کلی متدهای اندازه گیری رضایت مشتریان را میتوان به صورت زیر تقسیم بندی کرد (جیرانی مقدم، ۱۳۸۶، ص ۷۴).
روش های عینی
روش های اندازه گیری رضایت مشتری روش های رویدادگرا
روش های نظری یا مفهومی
روش های مشخصهگرا
(۲-۶) روش های اندازه گیری رضایت مشتری (جیرانی مقدم،۱۳۸۶، ص ۸۴).
روش های عینی روش هایی هستند که از طریق اندازه گیری شاخصهایی که قویاً با رضایت مشتریان هم بسته هستند بطور غیر مستقیم به اندازه گیری میزان رضایت مشتریان میپردازند، اعتبار صحت این مدلها با شک و تردید همراه است. پس از این روشها کمتر برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده میشود. مثلاً نمیتوان میزان فروش سالیانه را به عنوان یک شاخص نیرومند برای تعیین میزان رضایت مشتریان بکار برد. در مقابل روش های نظری یا مفهومی با بهره گرفتن از ارزیابی مشتریان بطور مستقیم رضایتمندی آنها را اندازه گیری میکند. به همین دلیل اعتبار روش های نظری به مراتب بیشتر از روش های عینی است. روش های نظری نیز خود به دو دسته روش های رویدادگرا و روش های مشخصهگرا تقسیم بندی میشوند.
فنون ارزیابی رضایت مشتریان
فنون ارزیابی رضایت مشتریان به شرح ذیل می‌باشد (هوروتیز،۱۳۸۲، صص ۶۲-۵۹):
تجزیه و تحلیل اولویتها و ترجیحات مشتری به او امکان میدهد که ترجیحات خود را از حیث ترکیب و ویژگیهای ظاهری یک محصول کشف کند و بر اساس همین ترجیحات و خواسته های خود را اولویت بندی کند.
نظرسنجی کیفی از مشتریان فعلی و بالقوه، تجزیه و تحلیل شکایتهای مشتریان(چه چیزی، چهوقت، کجا) مشخص خواهد کرد که مشتریان به دنبال چه چیزی هستند و محصول فعلی چه کمبودهایی دارد، از چنین نظر سنجیهای کیفی میتوان به عنوان مبنایی برای تحلیل کمی ترجیحات و اولویتهای مشتریان استفاده کرد. این نظر سنجیها معتبرند و در واقع مثل گوش شرکت هستند که اطلاعات ارزشمندی را در خصوص نظرات مشتریان ارائه میکنند. در سازمان های بزرگ از این نظر- سنجیها برای دستهبندی مؤثر مشتریان استفاده میکنند. اگر شما از حیث زمان یا منابع در مضیقه هستید، بهتر است از نظرسنجیهای کیفی استفاده کنید. آنها بهترین راه ارزیابی هستند.
البته با تجزیه و تحلیل و توجه به نشانه هایی چون تأخیر در تحویل محصول به مشتریان، درصد شکستها، خرابیها و معطلیها، بدون نیاز به نظر سنجی از ایشان میتوانید عیب کار خود را کشف و شناسایی کنید. از طرف دیگر با بهرهگیری از چک لیست «مشتریان مخفی» نیز میتوانید میزان هماهنگی و تطابق عملکرد شرکت خود را با استانداردهای کیفی تعیین شده، مشخص و معلوم کنید. مشتریان مخفی در واقع پژوهشگرانی هستند که خود را مشتری جا زده و به شرکت مراجعه میکنند تا نحوهی برخورد و پاسخگویی کارکنان به ارباب رجوع و مشتریان را ارزیابی کنند.
نظرسنجیهای کمی، که برای سنجش میزان رضایت مشتری استفاده میشوند چه رو در رو انجام شوند، چه پستی، و چه تلفنی به یک شرکت امکان میدهند که از نقطه نظرات و دیدگاه های مشتریان خود نسبت به محصولات آن شرکت مطلع و آگاه گردد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

۲-۲-۱۴- پیشینه تحقیق

۲-۲-۱۴-۱ – تحقیقات داخلی

۱- در مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی شرکت صنایع غذایی کاله) انجام گرفته که سؤالات تحقیق عبارتند از : ۱- آیا بین فرایندهای سازمانی و میزان آمادگی سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری رابطه وجود دارد؟ ۲- آیا بین تکنولوژی اطلاعات و میزان آمادگی سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری رابطه وجود دارد؟ ۳- آیا بین بلوغ نیروی انسانی و میزان آمادگی سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری رابطه وجود دارد؟ جامعه آماری تحقیق شامل کارشناسان و مدیران فروش و خدمات پس از فروش شرکت‌های خصوصی، اساتید و دانشجویان و محققین با سابقه تحقیق یا تدریس در حوزه CRM در گروه صنایع غذایی کاله می‌باشد. بطور کلی نتایج نشان می‌دهد که سازمان مربوطه به جز در حوزه فرهنگ در هیچ حوزه‌ای (استراتژی، ساختار سازمانی، نیروی انسانی، تکنولوژی، فرایندها، کنترل) برای پیاده سازی آماده نیست و لازم است قبل از اقدام به بکارگیری CRM خود را برای آن آماده کند تا از ریسک‌های اجرا بکاهد (فرزانه، ۱۳۸۵).
۲- پایان نامهی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی با عنوان «مقایسه تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان» (مطالعه موردی، بانک‌های دولتی انزلی) توسط آقای علیرضا جیرانی مقدم در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت در ۱۳۸۵ انجام شد که در آن نگارنده در پی بررسی تأثیر ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان بانکی بود. ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شامل: توجه به نیازهای مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، ایجاد همدلی در کارکنان، برقراری ارتباط مناسب کارکنان و مشتریان و ایجاد ارزش برای مشتری به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتریان بانک به عنوان متغیر وابسته مطرح شد و برای آزمون فرضیه ها از آزمون کروسکال، والیس و تحلیل واریانس استفاده شد که در نهایت تمامی فرضیه ها مورد تأیید قرار گرفتند.
۳- آقای مهدی بنیاسدی، (۱۳۸۷)، دانشگاه علوم و تحقیقات در پایان نامهی کارشناسی ارشد خود تحت عنوان «بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطهمند» میکوشد تا تأثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابطهمند مانند: اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض بر روی وفاداری مشتریان مورد بررسی و کاوش قرار دهد. داده های تحقیق برای بررسی اثر تعدیل کنندگی جنسیت بر رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابی رابطهمند از تحلیل رگرسیونی چند متغیره سلسله مراتبی بوسیله نرم افزار Lisler استفاده شده است. یافته های حاصل از تحقیق نشان داد که گروه زنان در عوامل : «اعتماد/وفاداری» و «تعهد/ وفاداری» حساسیت بیشتری دارند و نسبت به مردان وفادارتر میباشند. در عامل «رفع تعارض/ وفاداری» مردان حساسیت بیشتری دارند. در عامل «اطلاع رسانی / وفاداری» چون برای هر دو گروه شیب منفی است، تفاوتی بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تأثیر گذار نبوده است.
۴- «مدیریت ارتباط مشتری در بانک رفاه» عنوان پایان نامه ‌میر هادی بهار (۱۳۸۵) می‌باشد که مطالعه‌ای موردی و با هدف سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه انجام شده است. در نتیجهگیری آن آمده که «به طور کلی می‌توان نتیجه گرفت که با پیاده سازی و اصلاح مستمر فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می‌توان به رضایت هر چه بیشتر مهمترین سرمایه بانک که همان مشتریان باشند دست یافت.

۲-۲-۱۴-۲ – تحقیقات خارجی

۱٫ «یکپارچگی منابع و توانایی‌های شرکت در اجرای CRM» عنوان تحقیقی است که بصورت موردی در بانک کره توسط گل کیم و سوکیم به اجرا در آمده است. این تحقیق نشان می‌دهد که اگر چه یکپارچگی منابع وظیفه‌ای و توانایی‌ها شامل منابع اطلاعاتی، توانایی‌های تحلیلی و عملیاتی در ابقاء و نگهداری فرایند CRM تأثیر دارند اما نیازهای کافی و لازمی برای اجرای مطلوب و توسعه روابط با مشتری نیستند و رضایت مشتری به عنوان پیش نیاز موفقیت روابط و توسعه فرایندها باید در نظر گرفته شود.
بنابراین این تحقیق تأکید دارد که مفاهیم منابع و توانایی شامل تکنولوژی، فرایند و انسان برای موفقیت اجرای استراتژی CRM در بعد وسیع سازمانی نیاز می‌باشد.
۲٫ «چارچوبی برای اندازه گیری عملکرد CRM »عنوان تحقیقی است که در بانک کره به صورت تجربی توسط گل کیم و سوکیم (۲۰۰۹) صورت گرفته است. آن‌ ها معیارهای این چارچوب اندازه گیری عملکرد را ارائه دادند و مراحل توسعه موفقیت اجرایی آن را شرح دادند و خاطر نشان شدند که این چارچوب نه تنها به عنوان ابزاری برای فعالیت‌های CRM کنونی بلکه به عنوان راهنمایی برای اجرای مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری در آینده می‌باشد. تحقیق آن‌ ها مبتنی بر جنبه‌های تئوری و آکادمیک و همچنین مدیریتی- عملیاتی می‌باشد.
۳٫ نیوبای و شریف نیز برای اجرای موفق CRM راه حل‌هایی ارائه داده‌اند. همچنین موانع موجود در اجرای CRM را نیز به شرح ذیل توضیح داده‌اند:
۱- فقدان تعریف درست از CRM
۲- رهبری ضعیف
۳- کمک‌های ناکافی از خریداران و مشتری‌ها در فرایندهای CRM
۴- موانع سیستم‌های wireless مدیریت ارتباط با مشتری
۴- مقاله دیگری توسط هافرنن و همکارانش (۲۰۰۸) انجام گرفته است در این تحقیق، محقق به دنبال بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد بانک می باشد دراین پژوهش متغیرهای احتمال و هوش هیجانی به عنوان متغیر مستقل و عملکرد بانک و به عنوان متغیر وابسه در نظر گرفته شده است. نتایج بررسی های حاصل نشان می دهد که بین متغیرهای مستقل و عملکرد بانک رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
تصویر توضیحی برای هوش هیجانی

فصل سوم

مواد و روش ها

۳-۱- مقدمه

در فصل حاضر کلیه اقدامات و روشها و فنونهایی که برای جمعآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده میشود، تبیین میگردد. نخست نوع و روش تحقیق توضیح داده میشود. سپس به تفکیک و تبیین جامعه و نمونه آماری و روش نمونهگیری میپردازیم؛ همچنین نحوه طراحی پرسشنامه و روایی و پایایی آن و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های بدست آمده از جامعه مدنظر مورد بحث قرار میگیرد.

۳-۲- روش تحقیق

تحقیق حاضر یک مطالعهی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. برای جمع آوری مطالب و مبانی نظری تحقیق از منابع کتابخانهای، مجلات، نشریات و اینترنت استفاده گردیده است. هدف تحقیق همبستگی عبارت است از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین این الگوها و متغیرهایی که فرض میشود بین آنها رابطه وجود دارد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن میتوان در شرکتهای خدماتی بانکها و شرکتهای بیمه استفاده کرد.

۳-۳ – جامعه آماری

جامعه آماری به عنوان همه عناصری تعریف میشود که دارای یک یا چند ویژگی مشترک هستند و امکان دارد برای مطالعه انتخاب شوند. جامعه در حقیقت شامل همه عناصری است که موضوع یک پژوهش معین در آن مصداق پیدا می‌کند (ناصر، ۱۳۸۲ : ۵۷ ).
جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان دائمی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر اردبیل میباشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کردهاند.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

۳-۴- نمونه آماری

نمونه برداری فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است، بطوریکه با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگیهای آزمودنیهای گروه نمونه بتوان این خصوصیات یا ویژگیها را به اعضای جامعه تعمیم داد (سکاران، ۱۳۸۶، ص ۲۹۵).
برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه ۹۶ بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه ۱۰۲ نفر انتخاب گردید، که در قلمرو زمانی سال۱۳۹۱درطول یک سال به کارگزاری‌های این بیمه مراجعه کردهاند.
n= : فرمول کوکران در حالت حجم نمونه نامعلوم
z= 1.96 p=q= 0.5 d= 0.1

۳-۵- روش نمونه گیری

با توجه به گستردگی شعب از نظر مکانی و تعداد زیاد مشتریان و در دسترس نبودن فهرست کاملی از مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر، برای انتخاب نمونه از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است که در مجموع کل نمونه مورد بررسی ۱۰۲ نفر میباشد.

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار اصلی گردآوری اطلاعات پرسشنامه میباشد در بعضی از مواقع از طریق روشFace to Face (مصاحبه رو در رو) داده ها جمعآوری شده است.

۳-۷- نحوهی تدوین پرسشنامه

برای تهیه پرسشنامه ابتدا شاخصهای هر یک از متغیرها تعریف و بر اساس آن پرسشنامه طراحی شده است و همچنین پرسشنامه هایی که درباره موضوع و متغیرهای مورد نظر تنظیم شده بود با بررسی و تطبیق آن با جامعه آماری مورد نظر ملاک طراحی و تهیه پرسشنامه پژوهش حاضر قرار گرفته است. سؤالات پرسشنامه در دو بخش تنظیم گردیده که در ذیل بیان میگردد:
بخش اول: شامل سؤالات عمومی است. این بخش پنج سؤال از مشتریان خواسته که نوع جنسیت، سن، میزان تحصیلات، وضعیت اشتغال و میزان درآمد را مشخص نمایند.
بخش دوم: شامل سؤالات اختصاصی است در این بخش ۳۰ سؤال درباره چهار متغیر مستقل یا همان فرضیه‌های تحقیق و متغیر وابسته طراحی شده است.
این پرسشنامه به شکل طیف پنج گزینهای لیکرت تنظیم و در سه برگ کاغذ A4 توزیع شده، از تعداد ۱۲۰ پرسشنامه توزیع شده بین مشتریان ۱۰۸ پرسشنامه جمعآوری گردیده و از بین ۱۰۸ پرسشنامه، ۶ پرسشنامه به صورت ناقص پر شده بود که در تجزیه و تحلیل دخیل داده نشدند.

۳-۸- روایی و پایایی پرسشنامه

در این پژوهش برای تعیین پایایی پرسشنامه یک نمونه کوچک ۲۰ نفری به صورت آزمایشی انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع و گردآوری شد. بر مبنای پاسخ ارائه شده توسط پاسخگویان، از ضریب آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS‌ استفاده شد.
ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می‌شود:
(فرمول آلفای کرونباخ)