ارزیابی پذیرش کیفیت خدمات الکترونیکی، رضایت و تمایلات مشتری درمطالعه میدانی بانک ملت استان کرمانشاه- قسمت ۸ | ... | |
د) عوامل روانى انتخاب و خرید شخص، تحت تأثیر چهار عامل روانى عمده، شامل انگیزش، درک، یادگیرى و باورها و عقاید نیز قرار مىگیرد.
رفتار مصرفکننده در محیط دیجیتال محیط دیجیتال[۴۹] فضای مبتنی بر شبکه است که امکان ارتباط مستقیم مصرف کنندگان و تولیدکنندگان همچنین ارایهکنندگان اطلاعات کالاها و خدمات را فراهم میکند. ساختار ذهنی، در مطالعه رفتار مصرفکننده در محیط دیجیتال بسیار مهم است زیرا مفهوم ساختار ذهنی در برگیرنده گرایشات شناختی افراد است(فرید[۵۰]،۲۰۰۶: ۹۰-۱۰۰). محیط دیجیتال میتواند این گرایشات و در نتیجه ساختار ذهنی افراد را تغییر داده و بدین ترتیب آنها را بهسوی خرید سوق دهد. در این صورت ممکن است مصرفکننده بالقوهای که تنها با انگیزه تفریح به سایت دلخواه مراجعه کرده، تبدیل به مصرفکنندهای بالفعل شده و از سایت خرید نماید. به عبارت دیگر، ساختار ذهنی لذتجو و تجربهگرا، او را به ساختار ذهنی عملگرا سوق میدهد. بدین ترتیب میتوان «مدل شکلگیری و تأثیر ساختار ذهنی» را معرفی نمود. رفتار ارتباطی مصرف کنندگان در محیط دیجیتال در حال حاضر بهکارگیری رفتارهای مرتبط برای دستیابی به اثربخشی بیشتر در تصمیمگیریها، کاهش هزینه های پردازش اطلاعات، دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آنها و کاهش ریسک مربوط به انتخاب از جمله تمایلات مصرف کنندگان در محیط دیجیتال میباشد. بعد از چند مبادله موفق، مصرف کنندگان به تأمین کنندگان خدمات و عرضهکنندگان کالاها اعتماد میکنند. زمانی که اعتماد آنها جلب گردید، آنها میدانند که این شرکتهای مجازی قادر به تأمین نیازها و خواستههایشان میباشند و به آنها متعهد میشوند.
محیط دیجیتال به مصرف کنندگان کمک میکند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده، ارزیابی اطلاعات، دقت و مقایسه کالاها زمان کمتری را صرف تصمیم گیری نمایند. این محیط اطلاعات مقایسهای و ارزیابی شدهای را فراهم میکند و ممکن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد. اگرچه مصرف کنندگان اینترنتی عمدتاً در تعامل با سیستمهای کامپیوتری هستند و نمیتوانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند، ولی آنها با بهره گرفتن از اطلاعات فراهمشده به وسیله فروشگاههای دیجیتال میتوانند به شکل الکترونیکی تصمیم گیری کنند(جری[۵۱]،۲۰۰۶ :۴۵). بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مصرف کنندگان در محیط تجارت الکترونیکی نیازمند تمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است. موفقیت در خرید دیجیتالی با توانایی استفاده از اطلاعات برای پیشبینی و پاسخ به نیازهای مصرف کنندگان ارتباط دارد. نیاز اساسی برای ترغیب مصرفکننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیشبینی(زالاتمان[۵۲]،۲۰۰۳ :۱۲). منافع زیادی برای مصرف کننده در محیط دیجیتال وجود دارد که از جمله آنها میتوان به صرفهجویی در زمان، افزایش سهولت و کاهش ریسک عدم رضایت خرید اشاره کرد. براساس مطالعات انجام شده، کیفیت اطلاعات و کیفیت ارتباط مصرف کنندگان بر رضایت اطلاعاتی مصرف کنندگان تأثیر میگذارد. اطلاعات فراهمشده توسط فروشگاههای دیجیتال به اطلاعات در مورد کالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسیم می شود. اطلاعات کالا شامل نشانههای کالا، توصیه به مصرف کنندگان و ارائه گزارشهای ارزیابی است. اطلاعات خدمات نیز شامل اطلاعات در مورد اعضا، شیوههای پاسخگویی، ارائه اطلاعات در مورد تحویل و سفارش کالا و تبلیغات میشود(زانگ و پریباتگ، ۲۰۰۵). از آنجا که ناتوانی سیستم، بخشی از خطر احتمالی است و اغلب با یک نقصان همراه است، فهمیدن اینکه خطر احتمالی چگونه می تواند بر کیفیت خدمات الکترونیکی و خشنودی مشتری های الکترونیکی تأثیر بگذارد، آسان است. لپز نیکلاس و مولینا کاستیلو (۲۰۰۸) و گفن ات ال (۲۰۰۳) بیان کردند که خطر احتمالی بر عملکرد خرید و تمایل به خرید الکترونیکی تأثیر می گذارد: خطرات بالاتر، تمایل مشتری الکترونیکی برای خرید را کم می کند. خطر درک شده احساسات خوب یابد را تحریک می کند که ممکن است عقاید، نگرش ها و تمایلات رفتاری را تغییر دهد. (پالو، ۲۰۰۳). زانگ و پری باتک (۲۰۰۵) بیان کردند که خطر احتمالی، تأثیر گذار برجسته ای بر کیفیت خدمات الکترونیکی دریافت شده توسط مشتری الکترونیکی و خشنودی مشتری دارد. به هر حال چانگ ات ال (۲۰۰۵) بازنگری مفاهیم برای مشخص کردن تأثیر خطر درک شده بر خرید آن لاین را در میان عوامل دیگر پیشنهاد کرد و نتیجه گرفت در حالی که برخی پژوهش های تأثیرات منفی عمده ای را یافته اند. متغیر وابسته متغیر مستقل تمایلات رفتاری مشتری
۲-۱۱٫ مدل نهایی در تلاشی که برای این پژوهش انجام شده، یک مدل مفهومی برای آزمایش تأثیر کیفیت خدمات وب، برنگرش های مصرف کنندگان انتخاب شده در زمینه خطر احتمالی، رضایتمندی حاصل، تمایل رفتاری، تسهیلات خدماتی رضایت و تمایل رفتاری پیشنهاد کردیم مدل روابط و فرضیه های مرتبط بیان شده اند. متغیر مستقل
متغیر وابسته (سینکلر، ویکس و سیمون ،[۵۳]۲۰۰۶) نوآوری مدل:
متغیر ها مدل متناوب IS مدل سازی پیوسته IS مدل سازی سازی مداوم IS مدل پیشنهادی
مدل متناوب IS برای پیش بینی تمایل استفاده در ادامه استفاده از یک سیستم اطلاعاتی جدید نشان داده شد. مدل سازی پیوسته :IS با اضافه کردن تأثیر تعدیل کننده که روش IS نامیده شد گسترش داد که به عنوان «نتایج فراگرفته شده از عملکردهایی که واکنش خودکار برای موقعیت های خاص می شوند و ممکن است عملکردی در رسیدن به اهداف خاص یا حالتهای نهایی شود» تعریف می شود. مدل سازی سازی مداوم IS: شباهت های بسیاری با مدل SERVUAL دارد و هر دو مدل براساس نظریه رفتار مصرف کننده و مفهوم آن هستند. برای مثال، هر دو روش ارزیابی مشتری از تفاوت بین توقع و اجرا مرتبط هستند و هر دو بر تمایل به ادامه استفاده از سیستم تأکید دارند. علاوه بر بیان بسیاری از ساختارهای نظریه های بالا، مدل ما هم شامل ساختارهای مدل موفق IS دان وام سی لین (۲۰۰۳) است که برای تهیه توضیحات روابط درونی میان شش جنبه موفقیت، توسعه یافت. طبق یافته های ۳۰۰ پژوهش که توسط محققان دیگر انجام شده، محققان مدل خود را به روز کردند به طوری که متغیر کیفیت امروزه فقط سه جنبه: کیفیت اطلاعات، کیفیت سیستم و کیفیت خدمات است. آنها بیان می کنند که سه جنبه موفق، روابط علی با رضایتمندی استفاده استفاده کننده و تمایل به استفاده دارد که می تواند تقریباً باعث زیاد شدن سود شبکه می شود. مدل ما همچنین ایجاد خطر در تمایلات رفتاری استفاده کننده و کیفیت دریافتی وب سایت را توضیح می دهد. ترس استفاده کنندگان از یرقت هویت و کلاهبرداری در ایترنت به خوبی ثبت شده است. سینکلر، ریکس و سیمون (۲۰۰۶) پژوهشی برای آزمایش توقعات استفاده کنندگان اینترنت یا میزان تفاوت های فردی بین شرکت های آن لاین و سنتی (قدیمی) ارائه کردند. پاسخ دهندگان، احساس خطر را بیشتر از امنیت گزارش کردند زمانی که اطلاعات به شرکتی داده شد که شاغل را فقط به صورت معامله رو در رو در یک اداره یا مغازه انجام می داد، آنها همچنین فهمیدند که ۶۵% پاسخ دهندگان معتقدند که با بهره گرفتن از اینترنت می توان به مشکلات خصوصی افراد پی برد. ۲-۱۲٫بانک ملت بانک ملت به موجب مصوبهی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانکها از ادغام بانکهای تهران، داریوش، بینالمللی ایران، عمران، بیمه ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در ادارهی ثبت شرکتها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد. بانک ملت در حال حاضر با سرمایه ۳۳۱۰۰ میلیارد ریال یکی از بزرگ ترین بانکهای کشور است که درچارچوب دولت جمهوری اسلامی ایران فعالیت میکند. مهمترین راهبردهای بانک ملت توسعهی فناوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت روابط مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، توسعه منابع انسانی و بهبود شاخصهای عملکرد است. برای دستیابی به این راهبردها، اهدافی همچون رشد و بهرهوری بانک، سوددهی و ارائه خدمات مناسب به مشتریان، شناخت نیازها و دستهبندی مشتریان و فرایندهای مربوط به سود، آموزشهای استراتژی محور، فنآوری نوین بانکی و همسوسازی اهداف فردی، بخشی و سازمانی ترسیم شدهاست(بانک ملت ،۱۳۹۲).
بانک ملت به موجب مصوبهی مورخ ۲۹ آذر ۱۳۵۸ مجمع عمومی بانکها از ادغام بانکهای تهران، داریوش، بینالمللی ایران، عمران، بیمه ایران، ایران و عرب، پارس، اعتبارات تعاونی و توزیع، تجارت خارجی و فرهنگیان در تاریخ ۳۱ تیر ۱۳۵۹ تشکیل و با شماره ۳۸۰۷۷ در ادارهی ثبت شرکتها به ثبت رسید و عملیات اجرایی بانک از همان تاریخ آغازشد.
با ادغام بانک ها، سرمایهی اولیهی بانک ملت به ۵/۳۳ میلیارد ریال رسید. به استناد مجمع عمومی فوقالعاده بانکها (مورخ ۱۷ فروردین۸۷) و تصویب نامه هیأت محترم وزیران (شماره ۶۸۹۸۵/ت ۳۷۹۲۵ مورخ ۲ مرداد ۸۶) شخصیت حقوقی بانک ملت به سهامی عام تبدیل گردید.
[چهارشنبه 1400-01-25] [ 01:44:00 ب.ظ ]
لینک ثابت |