تبلیغات اثر موثرتری بر رفتار مصرف کننده می گذارد.داشتن شناخت و آگاهی از این اثرات به بازاریابان در جهت تشخیص موثر بودجه ها به بازاریابی شان کمک می کند.

تبلیغات و ارزش نام تجاری

یکی از عوامل موثر در ایجاد ارزش برای نام تجاری،تبلیغات می باشد که ارزش نام تجاری را اینگونه تعریف می کند: اثر متمایز شناخت یک نام تجاری بر مصرف کنندگان به بازاریابی نام تجاری.

تبلیغات به روش های مختلفی می تواند بر ارزش یک نام تجاری ارزش بگذارد.این ابزار باعث می شود که مصرف کننده از یک نام تجاری آگاهی یافته و احتمال اینکه نام تجاری در مجموعه فراخوانی شده مصرف کننده قرار گیرد افزایش یابد.همچنین تبلیغات می توان تداعی نام تجاری، وقتی که در حافظه در دسترس ذخیره شده باشد را به تمایلات رفتاری قابل اتکا ولی غیر مستمر تبدیل کند.تبلیغات می تواند بر کیفیت استنباط شده محصول اثر بگذارد.تبلیغاتی که راجع به ویژگیهای فیزیکی و عملکردی محصول اطلاعات ارائه می کند، بر تداعی نام تجاری تاثیر خواهد گذاشت.تبلیغات بر نمودهای رفتاری ارزش نام تجاری اثر می گذارد.ارزش یک نام تجاری بر ادراک و قصد خرید مصرف کننده و نهایتاً انتخاب یک نام تجاری تاثیر خواهد گذاشت.در شکل ۲-۴ اثر تبلیغات بر ارزش و انتخاب نام تجاری نشان داده شده است.
تبلیغات
ویژگی های فیزیکی
ویژگی های شناختی
ادراکات
ارزش
قصد خرید
ترجیحات
انتخاب
شکل( ۲-۴) اثر تبلیغات بر ارزش نام تجاری
کوب واگرن^[۲۷]، ۱۹۹۵، ص ۲۹

قیمت

امروزه قیمت به عنوان یک جزء مهم از آمیخته های بازاریابی در مورد کالاهای مصرفی می توانند نقش بسیار مهمی را ایفا نماید.
براساس صنعتی که شرکت در آن فعالیت می کند ، استراتژی های قیمت گذاری متفاوتی وجود دارد . قیمت گذاری اغلب بستگی به موقعیت ، زمان معامله ، قدرت چانه زنی مشتریان و وضعیت سیاسی داخل کشور دارد . مطالعات زیادی در رابطه با قیمت گذاری بهینه در جهت افزایش سود آوری ، با در نظر گرفتن وضعیت اقتصادی  انجام گرفته است . قیمت گذاری وابسته به تصمیم گیری استراتژیک و مفهوم درآمد ، منطقی میباشد. .^[۲۸](Sainio & Marjakoski, 2009, 368-378)
یکی از نکاتی که بازاریابان با توجه به نوع بازار و طبقه محصول و برند می توانند داشته باشد بستگی کاملا حرفه ای در ماندگاری کالا و محصولاتشان در ذهن مشتری از یک کالا انتظار دارد و دامنه تغییرات آن محصول با ترکیب مناسب در نظر گرفته شود می تواند با تغییرات جزئی در این دامنه قیمت، از انحرافات حافظه مصرف کننده را کاهش دهد با انحرافات قیمت شما می توانید به حافظه مصرف کننده تاثیرات ماندگاری داشته باشید. (Xia, 2005)^[29]
مشتریان ارزش دریافت شده را از مقایسه سود و زیان با قیمت و کیفیت معین می‌کنند. فرض بر این است که مشتری زمانی یک کالا را خریداری می کند که آن کالا بیشترین فایده را برای او به ارمغان آورد. فایده مورد انتظار مشتری عبارت است از تفاوت بین کل فایده از نظر مشتری و کل هزینه های که می پردازد. کل فایده از نظر مشتری مزایایی است که مشتری از خرید یک کالا یا خدمت انتظار دارد. یک هزینه از نظر او هزینه ای است که انتظار دارد برای ارزیابی تهیه و استفاده از یک کالا یا خدمت بپردازد.
بحث هزینه و قیمت از نظر مصرف کنندگان کالا و خدمات دارای اهمیت بسیاری است. بطوری که رضایتمندی مشتریان از کالا و خدمات از مقایسه بین هزینه و فایده بدست آمده، حاصل می گردد و این عامل در تصمیمات رفتاری آنها تاثیر گذار می باشد و برای حافظه مصرف کنندگان و وفاداری آنها نیز تاثیر شگرفی خواهد داشت.
قیمت تنها عنصر آمیخته بازاریابی است که درآمدزاست و بقیه عناصر هزینه زا هستند. در عین حال قیمت انعطاف پذیرترین عنصر در آمیخته بازاریابی می باشد. (کاتلر، ۱۳۸۵).
قضاوت و تصمیم گیری در مورد مناسب یا نامناسب بودن قیمت و محصول به عهده مصرف کننده است. هنگام تعیین قیمت باید ادراکات مشتریان و چگونگی تأثیر این ادراکات بر تصمیمات خرید در نظر گرفته شوند. قیمت گذاری علاوه بر تخصص فنی، مستلزم مهارت های دیگری هم است. از جمله قضاوت ها و ارزیابی مناسب و آگاهی کامل از انگیزه های خریداران، کلید قیمت گذاری مؤثر، شناخت خصوصیات خریداران، علت خرید آن ها و چگونگی تصمیم گیری خرید آن ها است. درک این نکته که خریداران بر اساس این ابعاد متفاوتند به همان اندازه که در ایجاد محصول، توزیع و ترفیع مهم است در قیمت گذاری نیز مؤثر است.
یکی از محققان بازاریابی معتقد است که تصمیمات قیمت گذاری مانند دیگر تصمیمات آمیخته باید مشتری گرا باشد. قیمت گذاری مشتری گرا بدین معناست که بازاریابان نمی توانند یک محصول و یک برنامه بازاریابی طراحی کرد و سپس قیمت را تعیین کنند. هنگامی که مصرف کنندگان محصولی را خریداری می کنند از چیزی ارزشمند (قیمت) می گذرند تا چیزی ارزشمند (محصول) بدست آورند. در قیمت گذاری مؤثر و مشتری گرا گام اول درک این نکته است که مشتریان چه ارزشی برای مزایایی که از محصول دریافت می کنند قائلند. در گام دوم قیمت باید طوری تعیین گردد که با این ارزش مطابقت داشته باشد. مزایا شامل مزایای واقعی و ادراکی است و همچنین این ارزش ها برای مشتریان مختلف و در موقعیت های متفاوت متغیر خواهد بود. اگر مشتری احساس کند که قیمت پیشنهادی از ارزش محصول بیشتر است محصول را نخواهد خرید. بازاریابان باید دلائل مصرف کننده را برای خرید محصول درک کرده، قیمت را بر اساس ادراکات او و ارزش محصول تعیین کنند (روستا و همکاران، ۱۳۸۳).
در هر کشوری سه عامل اساسی مرزهای بین قیمت تعیین شده در بازار را مشخص می کند. اولین عامل هزینه می باشد که حداقل هزینه را مشخص می کند. دومین عامل قیمت های رقابتی برای محصولات قابل رقابت می باشد که حداکثر قیمت را تعیین می کند و عامل سوم اینکه در بین قیمت حداقل و حداکثر، قیمت بهینه یا متوسط وجود دارد که از طریق تقاضای محصول که در واقع تمایل مشتریان به آن محصول است مشخص می شود. برخی مطالعات این نظر را که مشتریان قیمت را شاخص کیفیت کالا می دانند، تائید می کند..

قیمت و کیفیت

به طور نظری، انتظار می­رود تولیدکننده و یا فروشنده تلاش دارند کالای خود را با بهترین کیفیت و حداقل قیمت در دسترس مشتری قرار دهند و مشتری نیز همیشه به دنبال کالاهایی با همین شرایط است. ولی تحقیقات بیانگر آن است که در بسیاری اوقات، مشتری بالاتر بودن قیمت را به عنوان نشانه‌ای از کیفیت در نظر می‌گیرد، هر چند ممکن است این امر صحت نداشته باشد.
از سوی دیگر، سیمو )۲۰۰۳(، معتقد است در یک بازار رقابتی، شرکتها اشتیاق دارند کالاهای خود را با قیمت بالاتر ارائه نمایند و سعی می­‌کنند قیمت بالاتر را به عنوان نشانه­ای از کیفیت بالاتر در نظر مصرف ­کننده القا کنند. این مسئله تأثیر استراتژیک بر قیمتی دارد که سایر رقبا برای کالاهای خود انتخاب می­ کنند.در کل مرور تحقیقات بیانگر آن است که در اقتصاد امروزی، ارتباط تنگاتنگی بین کیفیت و قیمت کالا وجود ندارد و فقط برای بعضی کالاهای خاص از جمله کالاهای گران، این الگو صادق است.

شهرت

شهرت شرکت^[۳۰] مترادف با وجهه شرکت یا اعضاء سازمان از وجهه شرکت و یا صرفاً یک بعد از وجهه شرکت در نظر گرفته می شود. شهرت به اشکال مختلفی تعریف شده است. اسپنس^[۳۱] (۱۹۹۳) شهرت شرکت را اینگونه تعریف می کند: شهرت شرکت پیامد یک فرایند رقابتی در شرکت هاست که به ویژگی های کلیدی شرکت به مؤلفه هایی برای حداکثر کردن جایگاه اجتماعی اشاره می کند. ویت و کمرر^[۳۲] (۱۹۹۲) تعریفی با این محتوا ارائه داده اند: شهرت یک شرکت مجموعه ای از ویژگی های اقتصادی، غیراقتصادی ای است که به یک شرکت نسبت داده شده و از اقدامات و اعمال گذشته شرکت استنباط شده است. این تعریف شهرت شرکت را منعکس کننده اقدامات گذشته شرکت بیان می کند.
شهرت بدست آمده برای شرکت بر مبنای تجارب مستقیم یا غیرمستقیم و اطلاعات دریافت شده از طریق عموم مردم شکل می گیرد، مثلاً شهرتی که از طریق تبلیغات دهان به دهان و یا رسانه های عمومی بدست می آید.
برای موفقیت و سودآور شدن یک نام تجاری، نام های تجاری باید دارای شهرت مثبت باشند. مصرف کنندگان تمایل دارند تا نام های تجاری را مورد استفاده قرار دهند که شهرت خوبی دارند. نام تجاری می تواند باعث ایجاد شهرت برای شرکت گردد. همچنین عکس قضیه نیز صادق است. بدنی معنی که شرکت با شهرت خوب می تواند باعث ایجاد نام تجاری مشهور گردد. شهرت نام تجاری ایجاد شده می تواند معرفی و عرضه یک محصول جدید را برای شرکت تسهیل کند. همچنین این شهرت باعث می شود که پذیرش محصول جدید از سوی مصرف کننده به دلیل شهرت نام تجاری موجود آسان تر گردد. (هربیگ و میلوز^[۳۳]، ۱۹۹۷).
باید توجه داشت که مصرف کنندگان تنها از طریق تجربه کردن کالا در خصوص آن تصمیم گیری نمی کنند بلکه مصرف کنندگان نام تجاری و شهرت آن را برای ارزیابی کیفیت محصول مورد استفاده قرار می دهند. بنابراین شهرت یک نام تجاری بر کیفیت استنباط شده محصول تأثیر گذاشته و می تواند بر فرایند خرید اثرگذار باشد..
برای ارزیابی عملکرد این شرکت، یکی از معیارهای اصلی درآمد شرکت و میزان فروش شرکت می باشد. ارزش شهرت شرکت در رابطه با درآمد شرکت می باشد. چنانچه شهرت افزایش یابد، فروش آن نیز افزایش می یابد. یک شرکت با شهرت خوب مالک دارایی با ارزشی است. شهرت خوب شرکت در تصمیم نهایی خرید مصرف کننده تأثیر بسزایی دارد. هر چه شهرت بیشتر باشد قدرت شرکت در قیمت گذاری محصول و تأثیر بر خرید مصرف کننده نیز بیشتر است. شهرت شرکت یا نام تجاری باعث می شود که محصولات شرکت با کیفیت تلقی شوند.
بطور کلی شهرت شرکت با موارد زیر در ارتباط است:
قصد خرید یک محصول یا خدمت
نگرش خریداران نسبت به فروشندگان محصولات و خدمات شرکت
کیفیت استنباط شده محصول و خدمت
قدرت شرکت در جذب سرمایه
توانایی شرکت در افزایش قدرت رقابتی خود.

خوشنامی

داشتن اعتبار و شهرت نزد مشتریان از بزرگترین مزایایی است که یک شرکت می تواند بدست آورد. داشتن ذهنیت مثبت به یک نام تجاری را خوشنامی گویند. شرکت ها از روش های گوناگون سعی می کنند ذهنیت مثبت در مشتریان خود نسبت به نام تجاری ایجاد کنند.
یکی از روش ها داشتن کیفیت خوب می باشد. مثلاً شرکت سونی با داشتن کیفیتی منحصربفرد توانسته است که یک ذهنیت مثبت نسبت به نام تجاری برای خود ایجاد کند. در مقابل کلاهای ایرانی با داشتن کیفیتی نازل ذهنیت منفی نزد مشتریان ایجاد کرده اند. از دیگر روش ها متمایز نمودن محصولات و خدمات و طراحی های جذاب محصولات می تواند باعث خوشنامی نام تجاری گردد. ارائه خدمات پس از فروش، تعویض قطعات معیوب، ارائه تسهیلات به مشتریان برای خرید کالا همه از عواملی هستند که باعث ایجاد ذهنیت مثبت نسبت به محصول می شوند. در نهایت بدست آوردن رضایت مشتریان باعث ذهنیت مطلوب می شود. رضایت مشتریان زمانی تأمین می گردد که کالا یا خدماتی را انتخاب کنند که به باور آن ها بیشترین ارزش را ارائه میکند.حال اینکه آیا کالا یا خدمت عرضه شده دارای ارزش مورد انتظار است یا خیر را میتوان با توجه به رضایت مشتری و رفتار او در خرید دوباره مشاهده کرد.مشتری کالایی را می خرد که اعتقاد دارد بیشترین ارزش را به او ارائه خواهد کرد. منظور از بیشترین ارزش ارائه شده به مشتری، تفاوتی است که بین کل ارزش مورد نظر مشتری و کل هزینه هایی که پرداخت خواهد کرد وجود دارد. رضایت مشتری در نهایت منجر به وفاداری مشتریان خواهد شد.
به عبارت دیگر نقش شهرت و خوشنامی در بازارهای رقابتی که کیفیت محصول غیرقابل مشاهده است، بسیار مهم می باشد. هیچ شرکتی حاضر نیست به دلیل کسب سود بیشتر با تولید محصولات فاقد کیفیت، قیمت خود را پائین بیاورد. مشتریان از این امر آگاهند و محصولات چنین شرکت هایی را خریداری نخواهند کرد.
خوشنامی محصول و تولید کننده آن برای بسیاری از مصرف کنندگان امر مهمی است. اغلب مردم حاضر نیستند محصولاتی را بخرند که در گذشته بخاطر قصور و کوتاهی در امر ارائه محصول و یا ارائه محصولی با ویژگی های کیفی و فنی ضعیف، مورد اعتراض مشتریان قرار گرفته و اعتبار خود را خدشه دار ساخته اند تغییرات مستمر در محصول که در نتیجه نظرخواهی از مشتریان باشد و مطابق با خواسته و سلیقه آن ها انجام گیرد یکی از اموری است که شهرت و اعتبار محصول و سازنده آن را افزایش داده و در بلندمدت ایجاد وفاداری می نماید مشتریان در اتخاذ تصمیمات خرید در مورد محصولات مشابه ابتدا بسوی محصولاتی خواهند رفت که در بازار دارای شهرت هستند..

قدمت کالا

اگر فروشگاه های پوشاک مردانه برای مشتریانی که از طریق پیامک تبلیغاتی برای خرید اقدام کرده اند، جوایزی درنظر بگیرند، استقبال مشتریان بیشتر خواهد شد.

۲۵

 

شرایط تسهیلی

ازدیاد استفاده از تلفن همراه توسط افراد، سبب افزایش تعداد افرادی که در معرض پیامک تبلیغاتی فروشگاه های پوشاک مردانه قرار می گیرند، شده است

۲۶

 

ازدیاد استفاده از تلفن همراه توسط افراد، سبب افزایش کارآیی و اثربخشی پیامکهای تبلیغاتی فروشگاه های پوشاک مردانه شده است.

۲۷

 

گستردگی شبکه های مخابراتی سبب تسهیل ارسال پیامک تبلیغاتی توسط فروشگاه های پوشاک مردانه شده است.

۲۸

 

گستردگی شبکه های مخابراتی سبب تسهیل دریافت پیامک از فروشگاه های پوشاک مردانه توسط مشتریان شده است.

۲۹

 

پایین بودن هزینه ی ارسال پیامک های تبلیغاتی سبب استقبال فروشگاه های پوشاک مردانه به ارسال این نوع پیامک ها شده است.

۳۰

 

 

پس از تدوین طرح مقدماتی پرسشنامه تلاش گردید تا میزان روایی و پایایی پرسشنامه تعیین شود.
۳-۵-۲-۲) تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه
مقصود از روایی^[۹۲] آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه مورد نظر را اندازه بگیرد (خاکی، ۱۳۷۸: ۲۲۸). جهت تعیین اعتبار و روایی پرسش نامه در این پژوهش از روش اعتبار محتوا^[۹۳] استفاده شده است. اعتبار محتوا نوعی اعتبار است که معمولاً برای بررسی اجزای تشکیل دهنده یک ابزار اندازه گیری به کار برده می شود . اعتبار محتوای یک ابزاراندازه گیری به سئوالهای تشکیل دهنده آن بستگی دارد . اگر سئوالها معرف ویژگیهایی باشد که محقق قصد اندازه گیری آنها را داشته است ، می توان نتیجه گرفت که آزمون دارای اعتبار محتوا است.
برای اطمینان از اعتبار محتوا، باید در موقع ساختن ابزار چنان عمل کرد که سوال‌های تشکیل دهنده ابزار اندازه‌گیری معرف قسمت‌های محتوای انتخاب شده باشد. بنابراین اعتبار محتوا، ویژگی ساختاری ابزار اندازه‌گیری است که همزمان با تدوین آزمون در آن تنیده می‌شود. از آنجا که این پرسشنامه محقق ساخته است و از روش تبیین ابعاد مدل در قالب مولفه ها و طرح شاخص یا سوال برای هریک از مولفه ها ساخته شده، نیاز بود روایی پرسشنامه از نظر نگارشی و محتوا بررسی گردد. در این تحقیق به منظور برخورداری از روایی ابزار، از مطالعه مبانی نظری، تحقیقات انجام شده و کتب تخصصی در زمینه تحقیقات پژوهشی و نیز نظرات استاد راهنما و سایر اساتید، تا حد امکان استفاده شد. در نتیجه مواردی جهت اصلاح پیشنهاد گردید و پس از اعمال اصلاحات مورد نظر پرسشنامه نهایی تدوین گردید.
۳-۵-۲-۳) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه
یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازه گیری ، پایایی^[۹۴] است. پایایی به این مفهوم است که ابزاراندازه گیری درشرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی به دست می دهد. پایایی را به عنوان میزان عاری بودن سنجش از خطاهای متغیر تعریف می کنند و زمانی منعکس می شود که سنجه ها یک نوع ویژگی ثابت در اشیاء یکسان تغییر محدود نشان می دهند (اس.تال و هاوکینز ، ۱۳۸۸، ص ۴۰۱) . پایایی از طریق مقایسه داخلی توسط همبستگی درونی میان نمرات سوالات طبق شـاخص سوال چندگانه برآورد می شود. تمامی سوالات روی شاخص باید طوری طراحی شوند که دقیقا یک چیز را اندازه بگیرند (خاکی، ۱۳۸۷، ص ۹۵). در این تحقیق به منظور تعیین پایایی آزمون از روش آلفای‌کرونباخ استفاده گردیده است. این روش برای محاسبه هماهنگی درونی ابزار اندازه‌گیری که خصیصه‌های مختلف را اندازه‌گیری می‌کند به کار می‌رود. ضریب آلفا می تواند گستره ای از صفر تا یک داشته باشد. یک مقدار ۶/۰ یا کمتر معمولا نارضایت بخش تلقی می شود (اس.تال و هاوکینز، ۱۳۸۸ :۴۰۲). برای محاسبه ضریب آلفای کرونباخ ابتدا باید واریانس نمره‌های هر زیرمجموعه سوال‌های پرسشنامه و ورایانس کل را محاسبه کرد. سپس با بهره گرفتن از فرمول زیر مقدار ضریب آلفا را محاسبه می‌کنیم.

تعداد زیر مجموعه‌های سئوال‌های پرسشنامه یا آزمون = J
واریانس زیر آزمون j ام S_j² =
واریانس کل پرسشنامه یا آزمون S² =
بدین منظور یک نمونه اولیه شامل ۲۴ پرسشنامه پیش آزمون گردید و سپس با بهره گرفتن از داده‌های به دست آمده از این پرسشنامه‌ها و به کمک نرم‌افزار آماری Spss میزان ضریب اعتماد با روش آلفای کرونباخ محاسبه شد که برای کل سئوالات عدد ۴/۸۹ درصد بدست آمد. این عدد نشان دهنده آن است که پرسشنامه مورد استفاده، از قابلیت اعتماد و یا به عبارت دیگر از پایایی لازم برخوردار می‌باشند. نتایج به صورت زیر نشان داده می شود:
جدول ۳-۲) درصد آلفای متغیرها

 

نام متغیر

درصد آلفای کرونباخ

 

قصد خرید

۱/۹۲ درصد

 

نیات رفتاری

۸/۹۶ درصد

 

می‌توان گفت با ورود فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری زمینه‌ای فراهم می‌شود که سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش محور حرکت کنند؛ و با بکار گیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هزینه‌های پردازش اطلاعات را در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه آن افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است. مزیت دیگر اینکه مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده امکان طبقه بندی مشتریان بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان را فراهم می‌سازد که این امر می‌تواند رسیدن به هدف CRM یعنی کاهش و حذف مشتریان غیر سود آور را تسهیل می‌کند.
۲-۲-۷-۲ - مزایای CRM برای مشتریان

مبانی مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد؛ و این ارزش چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود (گلچین فر، بختایی،۱۳۸۶).
در یک مطالعه موردی که به مزایای ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است (همان):
- اطمینان: کاهش سر در گمی، اطمینان به ارائه دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او.
- مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی بیشتر مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
- بهره مندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع ارتباط برقرار شده با انان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.
۲-۲-۷-۳ - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان
- راحتی استفاده از سیستم توسط کاربران
- امکان انجام کار و فعالیت بیشتر در زمان مشابه
- دریافت حقوق و مزایای بیشتر
- احساس خود مدیریتی و رهبر بودن
به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری به صورت یک فرایند سیستماتیک برای آغاز، ادامه و اتمام روابط با مشتری باعث یک پیروزی بالقوه هم برای سازمان و هم برای مشتریان سازمان می‌باشد و این پیروزی در سازمان باعث کسب موارد زیر می‌شود :
- بهبود رساندن خدمات به مشتری
- بهبود ارتباط با مشتری
- افزایش ارزش وفاداری مشتری (انتظاری یزدی،۱۳۸۸).
۲-۲-۸ - مراحل اجرای CRM
برای اجرای هر پروژه‌ای باید ابتدا درباره مزایا و معایب آن تحقیق کرد. باید تعیین گردد که هزینه‌ای که برای اجرای این پروژه صورت می‌گیرد نسبت به مزایای آن برتری دارد یا نه؟ به این منظور برای اجرای پروژه CRM در اینجا هفت مرحله به طور خلاصه تشریح می‌گردد (مهدوی نیا، قدرت پور،۱۳۸۴).
مرحله اول :تجزیه تحلیل مزایای سخت افزاری و نرم افزاری
ابتدا باید مزایایی را که از اجرای این پروژه انتظار دارید مشخص کنید.
CRM سه مزیت مالی مهم را مد نظر دارد: ۱- افزایش درآمد ۲- کاهش هزینه ۳- افزایش رضایتمندی مشتری.
دو مورد اول مزایای سخت افزاری هستند که نسبت به مزایای نرم افزاری مثل رضایتمندی مشتری اندازه گیریشان آسانتر است.
مرحله دوم: ارزیابی هزینه‌ها
برای شروع CRM ما نیازمند انجام یک هزینه به منظور خرید تکنولوژی شامل سخت افزار و نرم افزار و یک شبکه هستیم. هرچند مطالعات متعددی نشان داده است که انجام هزینه برای انجام چنین تجهیزاتی درصد کوچکی از کل هزینه‌هاست که برای نیروی انسانی و هزینه پردازش متغیرها پرداخته می‌شود. برای اطمینان از اینکه تمام هزینه‌ها در نظر گرفته شده است، باید هم هزینه‌های نیروی انسانی و هم هزینه‌های پردازشی را در قیمت خرید تکنولوژی جدید صرف گردیده باید از طریق هزینه‌هایی که صرفه جویی می‌شود، جبران گردد.
مرحله سوم چارچوب زمان واقعی
اگر اجرای CRM زمان بندی شود با اجرای این روش در یک دوره مشخص مزایایی را که انتظار دارید، می‌توانید ارزیابی کنید. صرفه جویی در هزینه‌ها و افزایش درآمدها قبل از آنکه بهبودی در رضایت مشتری انجام شده باشد روی می‌دهد.
مرحله چهارم: سناریوی بدون تغییر
یعنی اینکه اگر تغییری روی ندهد چه پیش خواهد آمد.
درآمد خالص جاری و رضایت مشتری را با هزینه‌های جاری و پیش بینی بهبود هزینه و یا افزایش هزینه‌ها مقایسه کنید.
مرحله پنجم: تعیین میزان بازدهی که از اجرای پروژه CRM کسب خواهد شد.
همانند تمام پیش بینی‌ها این یک کار ساده نیست. پیش بینی با مشکلاتی نظیر اندازه گیری مزایای نرم افزاری به خصوص آن بخش که مرتبط با رضایت مشتری است در هم آمیخته است. برای تسهیل چنین مشکلاتی چه می‌توان کرد :
- از بخش‌های فروش، بازار یابی، خدمات در کار ارزیابی کمک گرفت.
- یک رنجی از برآورد و تخمین را توسعه داده، تا ریسک پیش بینی کاهش یابد.
- صحبت با متخصصان صنعت و همتایان درباره نرخ بازدهی که آنها به دست می‌آورند یا انتظار دارند که به دست آورند.
مرحله ششم : مقایسه بازدهی برآوردی با وضعیت موجود.
زمانی که بازدهی در شرایط موجود و پس از اجرای CRM تعیین گردید باید این دو با هم مقایسه شوند. اگر اجرای CRM یک بازدهی فزاینده‌ای را ارائه دهد، باید پروژه CRM اجرا گردد.
مرحله هفتم: تعیین باز دهی
کلید موفقیت پروژه CRM، تعهد مدیریت عالی سازمان به اجرای این پروژه است. علاوه بر این، این عامل کلیدی نیازمند یک رهبر و یک تیم با تجربه جهت مدیریت پروژه می‌باشد.
اجرای پروژه CRM مانند تمام پروژه‌هایی که در یک شرکت انجام می‌شود باید بازدهی مناسبی داشته باشد پس در اجرای این پروژه باید دقت فراوانی کرد چون با انتخاب غلط ممکن است فرصت‌ها و در نتیجه سود زیادی از دست رود.
۲-۲-۹ - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه
مشتری
اطلاعات مشتری
اطلاعات مشتری
سیستم‌های قدیمی
مزایایی که مدیریت روابط مشتری برای شرکت‌های بیمه دارد را می‌توان به دو گروه مزایای سخت افزاری، که شامل افزایش درآمد و کاهش هزینه‌هاست و مزایای نرم افزاری که افزایش رضایتمندی مشتری است، تقسیم کرد (مهدوی نیا، قدرت پور؛۱۳۸۴).

• اصولاً برنامه­ ریزی عملیاتی در سطوح میانی و پایه شکل می­گیرد؛ در حالی که برنامه­ ریزی استراتژیک در سطوح عالی سازمان تدوین می­ شود؛

 

• تأکید برنامه­ ریزی عملیاتی بر کارایی و بازدهی است؛ در حالی که برنامه­ ریزی استراتژیک بر اثربخشی تأکید دارد. منظور از اثربخشی آن است که هدف­های اصلی و اساسی تعیین شوند و به آنها دست یابیم؛ اما در کارایی، غرض آن است که با بیشترین بازدهی به هدف­های تعیین شده برسیم. به تعبیر دیگر، در برنامه­ ریزی استراتژیک با هدف اثربخشی می­کوشیم تا کارهای درست را انجام دهیم؛ در حالی که در برنامه­ ریزی عملیاتی، با هدف کارایی، تلاش در این است که کارها به درستی انجام پذیرند؛

 

• در برنامه­ ریزی عملیاتی بیشتر بر منافع فعلی سازمان تأکید می­ شود؛ در حالی که در برنامه­ ریزی استراتژیک توجه بر منافع آینده است. به عبارت دیگر، دید برنامه­ ریزی عملیاتی کوتاه مدت و دید برنامه­ ریزی استراتژیک بلندمدت است. در برنامه­ ریزی عملیاتی منابع و امکانات موجود سازمان در نظر گرفته می­ شود؛ در حالی که در برنامه­ ریزی استراتژیک به منابع و امکانات آینده سازمان چشم می­دوزیم؛

 

• در برنامه­ ریزی عملیاتی ساختار سازمانی و شرایط محیطی، با ثبات نسبی در نظر گرفته می­ شود؛ در حالی که در برنامه­ ریزی استراتژیک ساختار سازمانی منعطف و متناسب و همراه با تغییرات در طول زمان است؛

 

• در برنامه­ ریزی عملیاتی روش­های کار غالباً تجربه شده بوده و متکی به دستاوردهای گذشته است؛ در حالی که در برنامه­ ریزی استراتژیک، روش­های نو و تجربه نشده نیز پا به عرصه می­نهند؛

 

• برنامه­ ریزی عملیاتی در مقایسه با برنامه­ ریزی استراتژیک خطر کمتری به همراه دارد (طبیبی و ملکی، ۱۳۸۲).

 

۲-۲ - لزوم برقراری برنامه­ ریزی استراتژیک در سازمان­ها
شرایط متحول و متغیر محیطی موجود در فضای کنونی سازمان­ها باعث شده که تعیین دقیق راستا و جهت حرکت سازمان­ها به راحتی امکان­ پذیر نباشد و نیازمند وجود تفکری چند بعدی، فراگیر وخلاقانه باشد. در محیط و دنیایی که ما زندگی می­کنیم دو خصوصیت عمده دیده می­ شود که عبارتند از: تغییرات مداوم و پیچیدگی(گرود و اهلستروم^[۶]،۱۹۹۷). تغییرات مداوم زمینه­ای را ایجاد می­ کنند که ما به عنوان افراد، شرکت­ها و ملت­ها مجبوریم راستا و جهت حرکت خود را مشخص نماییم و از طرفی دیگر، پیچیدگی موجود در محیط باعث ایجاد چالش­هایی در توانایی ما در شناخت و انتخاب راستا و جهت حرکت خود می­ شود. از این رو ما نیازمند رویکرد جدیدی در راهبردهای خود نسبت به محیط و آینده کسب و کار خود هستیم که دربرگیرنده نوع نگرش و تفکر ما نسبت به محیط و آینده است و نه صرفاً مجموعه ­ای از پیش تعیین شده که قابلیت انطباق آنها با تغییرات مداوم محیطی و هماهنگی آنها با پیچیدگی­های محیطی بسیار مشکل است. به بیان دیگر، ما نیازمند نوعی چارچوب نگاه و نگرش هستیم که می­توان به آن تفکر استراتژیک اطلاق نمود. در عرصه بسیار پیچیده فعالیت­های صنعتی، بازرگانی، اقتصادی و نظامی، تعدد عوامل تأثیرگذار، سرعت تغییر و تحولات، علاقه ­مندی سازمان­ها به کسب موفقیت و پیشرفت و بقای بلندمدت، برنامه­ ریزی استراتژیک را ضرورتی اجتناب ناپذیر کرده است. پیشرفت و توسعه سریع در جهان امروز و تغییرات پر شتاب محیطی، آگاهی از تحولات را ضروری ساخته است(کرامت زاده و محمدی، ۱۳۸۷).
اهمیت امر برنامه­ ریزی بر کسی پوشیده نیست. مدیران سازمان­ها، بدون ترسیم دورنمای آینده فعالیت­های خود، قادر به رهبری و هدایت صحیح در این عرصه پیچیده نیستند. در این عصر از پیشرفت علم و فناوری، برنامه­ ریزی استراتژیک، ابزاری سودمند برای مدیران و کارشناسان سازمان­ها و رشته فعالیت­های مرتبط است. برنامه­ ریزی استراتژیک عواملی اساسی خطرآفرین محیطی را تحلیل کرده و راه­حل­هایی را که با احتمال بیشتری برای رسیدن به هدف مناسب­تر است ارائه می­دهد. به عبارتی برنامه­ ریزی استراتژیک فرایند تعیین اهداف سازمان و اتخاذ تصمیم درباره طرح­های جامع عملیاتی و اجرایی برای تحقق آنهاست. با وجود اهمیت برنامه­ ریزی استراتژیک، هنوز در بسیاری از سازمان­ها تأثیر حیاتی آن در رسیدن به اهداف سازمان به خوبی درک نشده است؛ حتی در بعضی از مواقع مدیران آن را یک امر تجملی و پر هزینه می‌دانند. به عقیده بعضی از اندیشمندان، برنامه­ ریزی استراتژیک بیانگر قدرت خلاق مدیران و ساختن آینده است؛ یعنی مدیران از طریق برنامه­ ریزی استراتژیک به امر آینده سازی می­پردازند.کاربرد برنامه­ ریزی استراتژیک، همراهی همه بخش­ها و توسعه منابع انسانی را می­طلبد که باید آن را به عنوان یک تحول در بهبود و توسعه سازمان بر شمرد(بهرامی و دیگران، ۱۳۸۹).

امروزه سازمان­ها، با توجه به گستردگی جغرافیایی، حجم نیروی انسانی، تنوع تهدیدات داخلی و خارجی، نوع مأموریت­های تعریف شده و سایر ویژگی­های خود، باید از نوعی آینده نگری مناسب برخوردار بوده و با انعطاف­پذیری در اهداف، برنامه­ ها و منابع، بتوانند مأموریت­های خود را به گونه مطلوب به انجام برسانند.
این مهم، نیازمند داشتن نوعی برنامه­ ریزی استراتژیک قوی است که باید با دقت به طراحی و سرانجام اجرای آن پرداخت. برای استقرار مطلوب برنامه­ ریزی استراتژیک در سطح یک سازمان، پیروی از یک فرایند مناسب که براساس شرایط و اقتضائات آن سازمان طراحی و تدوین ش
ده است، ضرورتی دو چندان پیدا می‌کند.
به طور کلی از جمله مزایای برنامه­ ریزی استراتژیک می­توان به موارد زیر اشاره نمود:

 

• برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده، بستر مناسب ایجاد می­ کند؛

 

• به مدیران کمک می­ کند که درک روشن­تری از سازمان داشته باشند؛

 

• شناخت فرصت­های بازارهای آینده را آسان­تر می­سازد؛

 

• دیدی هدفمند از مسائل مدیریتی ارائه می­دهد؛

 

• قالبی برای بازنگری اجرای برنامه­ ها و کنترل فعالیت­ها ارائه می­دهد؛

 

• به مدیران کمک می­ کند تا در راستای اهداف تعیین شده، تصمیماتی اساسی بگیرند؛

 

• زمان و منابع را به گونه ­ای کاراتری به فرصت­های از پیش تعیین شده تخصیص می­دهد؛

 

• هماهنگی در اجرای فنونی که برنامه را به سرانجام می­رسانند به وجود می ­آورد؛

 

• زمان و منابعی را که باید فدای تصحیح تصمیمات نادرست و بدون دید بلندمدت گردند، به حداقل می­رسانند؛

 

• قالبی برای ارتباط داخلی بین کارکنان به وجود می ­آورد؛

 

• ترتیب­دهی اولویت­ها را در قالب زمانی برنامه فراهم می­آرود؛

 

• مزیتی برای سازمان در مقابل رقیبان به دست می­دهد؛

 

• تفکر آینده نگر را تشویق می­ کند؛

 

• برای داشتن یک روش هماهنگ و یکپارچه همراه با اشتیاق لازم از سوی افراد سازمان در برخورد با مسائل و فرصت­ها، انگیزش ایجاد می­ کند (شرکت توسعه خدمات مدیریت بهار، ۱۳۸۷).

 

۲-۳ -الگوهای رایج برنامه­ ریزی استراتژیک
در این قسمت به معرفی و بررسی الگوهای رایج در برنامه­ ریزی استراتژیک و نقاط قوت و ضعف هر کدام از آنها پرداخته می­ شود.
۲-۳-۱ -الگوی برنامه­ ریزی استراتژیک استونر و فریمن^[۷]
استونر و فریمن در کتاب خود با عنوان «مدیریت» الگوی برنامه­ ریزی استراتژیک را در نه مرحله به شرح ذیل بیان می­ کنند (پارسائیان و اعرابی، ۱۳۸۰)
مرحله ۱- تعیین هدف؛
مرحله ۲- شناسایی راهبرد و هدف­های کنونی؛
مرحله ۳- تحلیل محیط؛
مرحله ۴- تحلیل منابع؛
مرحله ۵- شناسایی فرصت­های استراتژیک و تهدیدها؛
مرحله ۶- تعیین میزان تغییرات استراتژیک؛
مرحله ۷- تصمیم گیری استراتژیک؛
مرحله ۸- اجرای استراتژیک؛
مرحله ۹- اندازه ­گیری و نظارت بر پیشرفت.
مسئولیت­های اجتماعی ارزش­های مدیریت
۱- تعیین هدف
۲- شناسایی راهبرد کنونی
۳- تحلیل محیطی
۴- تحلیل منابع: نقاط قوت و ضعف سازمان

 

پاپائیک هضم شده از مواد سویابین

۳ g

 

سدیم کلراید

۵ g

 

فسفات دی پتاسیم

۲٫۵ g

 

دکستروز

۲٫۵ g

 

 

۳-۲-۵٫ محیط تیوگلیکولات براث^[۱۲۳]
این آبگوشت غنی به طور معمول درآزمایشگاه های میکروب شناسی عموماً برای تست های استریلیتی در تشخیص باکتری های بی هوازی مورداستفاده بوده است. مقدار آگار موجود در محیط تیوگلیکولات ۰۷۵/۰ درصد بوده و این مقدار آگار جهت جلوگیری از ورود جریان اتمسفر حاوی اکسیژن به داخل آبگوشت استفاده شده است. تیوگلیکولیک اسید به عنوان یک عامل احیاء کننده جهت پایین آوردن پتانسیل اکسیداسیون احیاء درمحیط استفاده شده است. با اضافه نمودن تعداد زیادی از فاکتورهای مغذی مانند کازئین، عصاره مخمر، گوشت و ویتامین‌ها به این محیط، رشد اکثر باکتریهای پاتوژن تشدید گردید. سایر مکمل‌های غذایی، اندیکاتور اکسیداسیون- احیاء (Resazorin)، دکستروز، ویتامین K₁ و هِمین (hemin) در فرمول های تغییر یافته دیگر به محیط اضافه شده است. در این محیط می‌توان تفاوت بین انتشار باکتری ها درمحیط را مشاهده نمود . باسیل‌های گرم منفی اختیاری در سراسر محیط پخش شده، کوکسی‌های گرم مثبت به صورت توپ بادکرده (puff ball) رشد کرده و هوازی های مطلق مانند سودوموناس و مخمرها به صورت یک لایه نازک در سطح آگار رشد می‌نمایند. جهت رشد باکتری های بی هوازی اگر به محیط تیوگلیکولات مکمل هِمین (hemin) به مقدار ۵ میکروگرم در میلی لیتر و ویتامین k₁ به میزان ۱/۰ میکروگرم در میلی لیتر و بیکربنات سدیم به میزان ۱ میلی گرم درمیلی لیتر اضافه گردد نتایج بهتری حاصل خواهد شد. از محیط تیوگلیکولات به منظور انجام تست استریلیتی سوسپانسیون های سیاه سرفه استفاده گردید.

۳-۳٫ روش کار :
۳-۳-۱٫ انتخاب سویه های بوردتلاپرتوسیس
در این پروژه از سویه‌ی ۵۰۹ با شماره بچ های EXMG89-2 ،EXB89-5 ،EXB89-17 ، EXB89-12 ، EXB89-11 و EXB89-6 و سویه ۱۳۴ با شماره بچ های EXMG89-1 ، EXB89-16 ، EXB89-14 ، EXB89-13 ، EXB89-7 وEXB89-3 برای تولید واکسن سیاه سرفه استفاده گردید. این دو سویه‌ از منابع معتبر برای تولید واکسن تأمین شدند.
۳-۳-۱-۱٫ لیوفیلیزه کردن^[۱۲۴]
باکتری رشد یافته سیاه سرفه در محیط بورده ژانگو و یا محیط مایع با حداقل پاساژ پس از جداسازی از محیط کشت به میزان مناسب با شیر پس چرخ^[۱۲۵] مخلوط شده و در آمپول های شیشه ای مخصوص تقسیم گردیدند، سپس آمپول های محتوی باکتری در دستگاه فریز درایر قرار داده شدند تا پس از ۴۸ ساعت محتویات آمپول تحت شرایط خلاء در سرما فریز گردد. پس از آن، آمپول ها درب بندی شده و در فریزر ۲۰- درجه سانتیگراد و یا در دمای ۴-۲ درجه سانتیگراد برای مدت طولانی نگهداری گردید. هر چه دمای محل نگهداری پایین تر باشد مدت زمان نگهداری سویه های واکسینال بیشتر می شود.
۳-۳-۲٫ کشت باکتری سیاه سرفه
۳-۳-۲-۱٫ کشت تجدید حیات روی محیط بورده ژانگو^[۱۲۶]
به منظور بدست آوردن بذر کافی برای تلقیح به فرمانتور باکتری سیاه سرفه روی محیط کشت استارتر تجدید حیات شد. به این منظور یک آمپول از بذر لیوفیلیزه باکتری سیاه سرفه بر روی محیط کشت بورده ژانگو حاوی خون کشت داده شد. پس از انکوباسیون محیط کشت به مدت ۷۲-۴۸ ساعت از باکتری تست های میکروسکوپیک با بهره گرفتن از سوش رنگ آمیزی گرم بعمل آمد تا در صورت خالص بودن در مراحل بعدی مورد استفاده قرار گیرد.
اپتیمم مقدار مایه تلقیحی که برای کشت فرمانتوری لازم بود تعداد مراحل کشت دادن مقدماتی را تعیین کرد. بطور کلی مقدار بذر لازم برای تلقیح حدود % ۳-۱/۰ بود.
۳-۳-۲-۲٫ کشت بذر روی محیط وروی^[۱۲۷]
سلول باکتری سیاه سرفه رشد یافته بچ های شماره یEXMG89-1 ، EXB89-16 ، EXB89-14 ، EXB89-13،EXB89-7 وEXB89-3 از سویه ۱۳۴و بچ های شماره یEXMG89-2 ،EXB89-5 ، EXB89-17 ، EXB89-12 ، EXB89-11 وEXB89-6 از سویه ۵۰۹ بر روی محیط بورده ژانگو حاوی خون گوسفند پس از اطمینان از خلوص از محیط جامد شستشو داده شد و به محیط مایع وروی منتقل گردید. باکتری برای رشد روی این محیط در شیکر انکوباتور در ۳۵ درجه سانتیگراد بمدت ۴۸-۲۴ ساعت رشد داده شد و پس از اطمینان از خلوص کشت با بهره گرفتن از روش رنگ آمیزی گرم، بذر مذکور برای انجام کشت در فرمانتور مورد استفاده قرار گرفت.
۳-۳-۲-۳٫ مراحل انجام کشت فرمانتوری باکتری سیاه سرفه
۳-۳-۲-۳-۱٫ استریلیزاسیون فرمانتور^[۱۲۸]
در این تحقیق برای کشت فرمانتوری سیاه سرفه از فرمانتورNovo paljas به حجم ۵۰ لیتر استفاده شد که در ابتدا با آب مقطر تا سطح معینی پر شد، سپس با گردش بخار در داخل Heating coil آب به درجه حرارت ۱۱۰رسیده و تحت فشار ۵/۰ بار به مدت ۳۰ دقیقه فرمانتور استریل شد. کلیه شرایط لازم برای استریلیزاسیون فرمانتور توسط پانل کنترل به صورت نیمه اتوماتیک کنترل گردید.
شکل۳-۱٫ فرمانتور استفاده شده برای کشت سیاه سرفه
۳-۳-۲-۳-۲٫ آماده سازی و بهینه سازی محیط کشت فرمانتوری
محیط پایه Modified B₂ با اسیدیته حدود ۱/۷ پس از عبور از سیستم فیلتراسیون (۲۲/۰میکرون) وارد فرمانتور استریل شد، پس از آن مکمل محیط شامل فاکتورهای رشد و ویتامین های ضروری بصورت محلول با نسبت معین با بهره گرفتن از مجاری تزریق به صورت استریل به محیط پایه اضافه گردید، سپس دور موتور فرمانتور را افزایش داده تا محیط پایه و مکمل بخوبی با یکدیگر مخلوط گردند. قبل از تلقیح بذر به فرمانتور pH محیط با بهره گرفتن از اسید و باز استریل درpH بهینه که عدد ۱/۷-۷ می باشد، تنظیم گردید. پس از آن OD محیط کشت در طول موج ۵۳۰ و ۵۹۰ نانومتر با بهره گرفتن از اسپکتوفتومترExternal اندازه گیری شده و در مدارک مربوطه ثبت گردید.
۳-۳-۲-۳-۳٫ تلقیح بذر به محیط کشت درفرمانتور
بذر ۴۸-۲۴ساعته بوردتلا پرتوسیس بچ های شماره یEXMG89-1 ، EXB89-16 ،EXB89-14 ، EXB89-13، EXB89-7 وEXB89-3 از سویه ۱۳۴ و بچ های شماره ی EXMG89-2 ،EXB89-5 ،EXB89-17 ، EXB89-12 ، EXB89-11 و EXB89-6 از سویه ۵۰۹ که قبلاً در شیشه های مناسب همراه با ست تزریق آماده سازی شده بود بصورت استریل به فرمانتور نصب و سپس با بهره گرفتن از مجاری تزریق به داخل فرمانتور حاوی محیط کشت کامل B₂ تزریق گردید. عملیات کشت فرمانتوری باکتری سیاه سرفه به مدت ۴۲-۳۸ ساعت به طول انجامید و در طی آن شرایط محیطی رشد باکتری در فرمانتور نظیر pH، دمای رشد، میزان OD، دور همزن، میزان هوادهی(جریان هوای ورودی به دستگاه) و فشار داخلی فرمانتور ثبت شده و تحت کنترل دقیق قرار گرفت. بعلاوه به وسیله گرفتن اسمیر با فواصل چهار ساعت یکبار خلوص کشت در طول دوره کشت باکتری درون فرمانتور مورد بررسی قرار گرفت.
۳-۳-۳٫ جداسازی باکتری سیاه سرفه ازمحیط کشت
پس از اتمام دوره رشد باکتری، محیط کشت حاوی سلول های باکتری از فرمانتور تخلیه گردید. در این پروژه از دو روش مختلف جداسازی با بهره گرفتن از سانتریفوژ و جداسازی با بهره گرفتن از سیستم میکروفیلتراسیون استفاده گردید که در زیر به تفصیل ارائه شده است :
۳-۳-۳-۱٫ جداسازی سلول باکتری با بهره گرفتن از سانتریفوژ
پس از پایان دوره کشت، محصول بدست آمده از طریق یکی از لوله های خروجی فرمانتور در ظرف ۴۵ لیتری بصورت استریل تخلیه گردید. سپس با بهره گرفتن از سانتریفوژ یخچال دار مدل Beckman با سرعت ۸ هزار دور در دقیقه بمدت ۳۰ دقیقه در دمای ۴ درجه سانتیگراد سلول باکتری سیاه سرفه از سوپرناتانت جداسازی شد.
برای جمع آوری جرم باکتری ازPBS استریل و خنک با اسیدیته حدود۲/۷ استفاده گردید. باکتری استحصال شده بصورت سوسپانسیون با غلظت Iou/ml 150-100 جمع آوری گردید.
۳-۳-۳-۲٫ جداسازی سلول باکتری با بهره گرفتن از سیستم میکروفیلتراسیون
این عمل با بهره گرفتن از سیستم میکروفیلتراسیون سارتوریوس (Sartorius) توسط کاست هایی با سایز ۴۵/۰ میکرون صورت گرفت. ابتدا دستگاه با کاست فوق بسته شده و پس از شستشوی کامل با سرم فیزیولوژی با بهره گرفتن از بخار تمیز استریل شد. سپس مقدار ۴۰ لیتر محیط کشت حاوی باکتری تحت فیلتراسیون قرار گرفته و سلول­های باکتری سیاه سرفه از محیط کشت آن بصورت سوسپانسیونی غلیظ جداسازی گردید. سپس این سوسپانسیون با بهره گرفتن از PBS خنک و استریل در محدوده Iou/ml 150-100 از نظر غلظت تنظیم گردید.