می‌توان گفت با ورود فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری زمینه‌ای فراهم می‌شود که سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش محور حرکت کنند؛ و با بکار گیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری هزینه‌های پردازش اطلاعات را در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه آن افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پر تلاطم امروزی است. مزیت دیگر اینکه مدیریت ارتباط با مشتری با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده امکان طبقه بندی مشتریان بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان را فراهم می‌سازد که این امر می‌تواند رسیدن به هدف CRM یعنی کاهش و حذف مشتریان غیر سود آور را تسهیل می‌کند.
۲-۲-۷-۲ - مزایای CRM برای مشتریان

مبانی مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد؛ و این ارزش چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود (گلچین فر، بختایی،۱۳۸۶).
در یک مطالعه موردی که به مزایای ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است (همان):
- اطمینان: کاهش سر در گمی، اطمینان به ارائه دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او.
- مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی بیشتر مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.
- بهره مندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع ارتباط برقرار شده با انان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد.
۲-۲-۷-۳ - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان
- راحتی استفاده از سیستم توسط کاربران
- امکان انجام کار و فعالیت بیشتر در زمان مشابه
- دریافت حقوق و مزایای بیشتر
- احساس خود مدیریتی و رهبر بودن
به طور کلی مدیریت ارتباط با مشتری به صورت یک فرایند سیستماتیک برای آغاز، ادامه و اتمام روابط با مشتری باعث یک پیروزی بالقوه هم برای سازمان و هم برای مشتریان سازمان می‌باشد و این پیروزی در سازمان باعث کسب موارد زیر می‌شود :
- بهبود رساندن خدمات به مشتری
- بهبود ارتباط با مشتری
- افزایش ارزش وفاداری مشتری (انتظاری یزدی،۱۳۸۸).
۲-۲-۸ - مراحل اجرای CRM
برای اجرای هر پروژه‌ای باید ابتدا درباره مزایا و معایب آن تحقیق کرد. باید تعیین گردد که هزینه‌ای که برای اجرای این پروژه صورت می‌گیرد نسبت به مزایای آن برتری دارد یا نه؟ به این منظور برای اجرای پروژه CRM در اینجا هفت مرحله به طور خلاصه تشریح می‌گردد (مهدوی نیا، قدرت پور،۱۳۸۴).
مرحله اول :تجزیه تحلیل مزایای سخت افزاری و نرم افزاری
ابتدا باید مزایایی را که از اجرای این پروژه انتظار دارید مشخص کنید.
CRM سه مزیت مالی مهم را مد نظر دارد: ۱- افزایش درآمد ۲- کاهش هزینه ۳- افزایش رضایتمندی مشتری.
دو مورد اول مزایای سخت افزاری هستند که نسبت به مزایای نرم افزاری مثل رضایتمندی مشتری اندازه گیریشان آسانتر است.
مرحله دوم: ارزیابی هزینه‌ها
برای شروع CRM ما نیازمند انجام یک هزینه به منظور خرید تکنولوژی شامل سخت افزار و نرم افزار و یک شبکه هستیم. هرچند مطالعات متعددی نشان داده است که انجام هزینه برای انجام چنین تجهیزاتی درصد کوچکی از کل هزینه‌هاست که برای نیروی انسانی و هزینه پردازش متغیرها پرداخته می‌شود. برای اطمینان از اینکه تمام هزینه‌ها در نظر گرفته شده است، باید هم هزینه‌های نیروی انسانی و هم هزینه‌های پردازشی را در قیمت خرید تکنولوژی جدید صرف گردیده باید از طریق هزینه‌هایی که صرفه جویی می‌شود، جبران گردد.
مرحله سوم چارچوب زمان واقعی
اگر اجرای CRM زمان بندی شود با اجرای این روش در یک دوره مشخص مزایایی را که انتظار دارید، می‌توانید ارزیابی کنید. صرفه جویی در هزینه‌ها و افزایش درآمدها قبل از آنکه بهبودی در رضایت مشتری انجام شده باشد روی می‌دهد.
مرحله چهارم: سناریوی بدون تغییر
یعنی اینکه اگر تغییری روی ندهد چه پیش خواهد آمد.
درآمد خالص جاری و رضایت مشتری را با هزینه‌های جاری و پیش بینی بهبود هزینه و یا افزایش هزینه‌ها مقایسه کنید.
مرحله پنجم: تعیین میزان بازدهی که از اجرای پروژه CRM کسب خواهد شد.
همانند تمام پیش بینی‌ها این یک کار ساده نیست. پیش بینی با مشکلاتی نظیر اندازه گیری مزایای نرم افزاری به خصوص آن بخش که مرتبط با رضایت مشتری است در هم آمیخته است. برای تسهیل چنین مشکلاتی چه می‌توان کرد :
- از بخش‌های فروش، بازار یابی، خدمات در کار ارزیابی کمک گرفت.
- یک رنجی از برآورد و تخمین را توسعه داده، تا ریسک پیش بینی کاهش یابد.
- صحبت با متخصصان صنعت و همتایان درباره نرخ بازدهی که آنها به دست می‌آورند یا انتظار دارند که به دست آورند.
مرحله ششم : مقایسه بازدهی برآوردی با وضعیت موجود.
زمانی که بازدهی در شرایط موجود و پس از اجرای CRM تعیین گردید باید این دو با هم مقایسه شوند. اگر اجرای CRM یک بازدهی فزاینده‌ای را ارائه دهد، باید پروژه CRM اجرا گردد.
مرحله هفتم: تعیین باز دهی
کلید موفقیت پروژه CRM، تعهد مدیریت عالی سازمان به اجرای این پروژه است. علاوه بر این، این عامل کلیدی نیازمند یک رهبر و یک تیم با تجربه جهت مدیریت پروژه می‌باشد.
اجرای پروژه CRM مانند تمام پروژه‌هایی که در یک شرکت انجام می‌شود باید بازدهی مناسبی داشته باشد پس در اجرای این پروژه باید دقت فراوانی کرد چون با انتخاب غلط ممکن است فرصت‌ها و در نتیجه سود زیادی از دست رود.
۲-۲-۹ - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه
مشتری
اطلاعات مشتری
اطلاعات مشتری
سیستم‌های قدیمی
مزایایی که مدیریت روابط مشتری برای شرکت‌های بیمه دارد را می‌توان به دو گروه مزایای سخت افزاری، که شامل افزایش درآمد و کاهش هزینه‌هاست و مزایای نرم افزاری که افزایش رضایتمندی مشتری است، تقسیم کرد (مهدوی نیا، قدرت پور؛۱۳۸۴).