۱۹۹۴

 

در موسسات مالی ، مشتریان بر اساس دو بعد اصلی کیفیت خدمات – عملکرد و سهولت تقسیم شوند. مطلوبیت و رضایت مشتری بستگی به نحوه ارائه خدمات دارد. از طرفی آشنایی با نیازهای بخش­های مختلف مشتریان و تخصیص درست منابع در جهت برطرف کردن نیازهای مشتریان در موسسات مالی امری ضروری می باشد.

 

بخش بندی منافع با بهره گرفتن از ابعاد کیفیت خدمات

 

McDougall , G .& Levesque, T.

 

۲

 

 

 

۲۰۱۰

 

زمانی که یک سری مشتری خاص که توسط تقسیم بندی هیبرید مشخص شدند ، شناسایی می شود، شناسایی دور نمای مورد انتظار مشتریان و هدف گذاری (هدف قرار دادن ) آنها با رسانه مناسب و ابزار ارتقایی مناسب آسان می­ شود.

 

تقسیم بندی چند جزئی کاربران بانکداری اینترنتی

 

Zuccaro , C. & Savard , M.

 

۳

 

 

 

۲۰۱۲

 

بانکداری اکترونیک دربرگیرنده یک مکانیسم محکم و جدید برای مشتریان است که هم بتوانند از طریق آن منابع مالی خود را اداره کنند و هم تحلیل های لازم را انجام داده و تصمیماتی در خصوص این منابع برای اینده خود اتخاذ نمایند .

 

سه دهه تحقیق روی وفق پذیری مشتری و کاربرد کانالهای بانکداری الکترونیک

 

Hoehle , H. , Scornavacca , E.,
Huff , S

 

۴

 

 

 

۲۰۱۰

 

طراحی وب سایت ، امنیت ، سرعت ، محتوای اطلاعات و خدمات پشتیبانی تاثیر معنی داری روی رضایت مشتریان دارد اما کاربری آسان تاثیر معنی داری روی رضایت مشتریان ندارد .

 

رضایت مشتری در بانکداری بر خط در کشور چین ( تاثیر تجربه کارکنان )

 

Yoon, C.

 

۵

 

 

 

۲۰۱۰

 

زمانی که یک خدمت جدید ( مثل موبایل بانکینگ) به مشتریان معرفی می­ شود ، ابتدا ممکن است در استفاده ازآن خدمت احساس ترس کنند ، اما وجود اعتماد ترس و پذیرش ریسک های موجود را کاهش می ­دهد .

 

تحقیق تجربی وفق پذیری با موبایل بانکینگ : تاثیر نوآوری و اعتماد دانش محور

 

Lin , H.

 

۶

 

 

 

۲۰۱۳

 

زمانی که سازمان تمایل دارد با مشتریان خود ارتباط دوستانه ای داشته باشد ، این ارتباط تاثیر مثبت و معنی­ داری روی رضایت داشته که خود منجر به وفاداری مشتری می­ شود .

 

آیا ایجاد رابطه دوستانه با مشتریان می ­تواند موجبات رضایت ­مندی و وفاداری آنان را فراهم آورد ؟

 

Jung, H. & Yoon∗H .

 

۷

 

 

 

۱۹۹۶

 

مهارتهای حل مساله ، رسیدگی موثر و کارآمد به شکایات مشتری ، کارآمدی در حل مسایل و سرعت در پیدا کردن و اصلاح ایرادات ، موجبات رضایت مشتری را فراهم می ­آورد .

 

معیار های رضایت مشتری در بانکداری خرد

 

Levesque, T. & McDougall, G.H.