ارائه‌ خدمات به مشتریان خرده پا که نیاز به خدمات مشخصی دارند

ارائه‌ خدمات به شرکتهای بزرگ و سازمان های دولتی

ارائه‌ خدمات مشاورهای در سرمایهگذاری، خرید و فروش سهام و مبادله ابزارهای مالی، ارز و مشتقات آن .
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)

تجهیز منابع پولی از طریق ابزارهای غیر تراز نامهای مانند اعتبارات اسنادی و اوراق بهادار مشتقی (هفرنان، ۱۳۸۵، ص ۵۳- ۴۳).

بانکها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان، کسب درآمد می‌نمایند. بدین شکل که از طریق جذب سپرده های مردم با نرخ بهره پائین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر، اختلاف دو نرخ، عایدی بانک میباشد که اصطلاحاً به آن حاشیه سود و بهره گفته میشود، صورت می‌پذیرد. بنابراین هرچقدر بانک بتواند از مقیاسهای اقتصادی استفاده کند، سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود.
عکس مرتبط با اقتصاد
سؤالی که در این جا مطرح می‌شود این است که چه متغیرهای اقتصادی در جذب منابع تأثیر گذارند؟ آیا متغیرهایی مثل: درآمد ملی، نرخ ارز، تورم و شاخص بهای داراییهایی چون: کالاهای شبه سرمایهای مانند خودرو، مسکن و قیمت سکه طلا، روی حجم سپرده های بانکی مؤثرند؟ آیا عوامل مؤثر در بانکداری از قبیل تبلیغات، تعداد کارکنان، تعداد شعب، حجم تسهیلات اعطایی و غیره بر تجهیز منابع بانکها تأثیرگذار میباشند؟ و این که در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان می‌باشد؟
عموماً در فعالیتهای بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه میتواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه ها باشد، از آنجا که جذب منابع مالی برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می‌شود، شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها نیز برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است.
اما سودآوری بانکها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تأثیر میگذارند میباشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل مؤثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی، تقسیم شده اند (حبیبی پور، ۱۳۸۷).

جهت دانلود متن کامل پایان نامه به سایت azarim.ir مراجعه نمایید.

۲-۳-۲- عوامل برون سازمانی

عوامل تعیین کننده بیرونی فراتر از مدیریت بانک هستند که به دو دسته عواملی تقسیم می‌شوند:
الف) مالکیت و مقیاس بانک: در کشورهای سوسیالیستی بانکها معمولاً ملی، در کشورهای سرمایه داری بانک‌ها خصوصی و معمولاً در کشورهای جهان سوم بانکها نیمه دولتی میباشند.
ب) عواملی که به شرایط اقتصادی حاکم بر کشور بستگی دارند: مانند نرخ تورم، عرضه پول، سهم بازار، رشد اقتصادی، شرایط تنظیمی و تعدیلی، سیاست های بانک مرکزی و نرخ رشد تولید ناخالص داخلی تفکیک شده اند (باقری،۱۳۸۰).
بازار وامها و سپرده‌ها ممکن است بوسیله کاهش رشد اقتصادی تاثیر بپذیرد و این اساساً بر سودآوری بانک تاثیر می‌گذارد. تا آنجا که بانکها و دیگر واسطه‌گریهای مالی با این تغییرات شرایط بازار مرتبط هستند که هم از طرف دارائیها و هم از طرف بدهیها می‌تواند اندازه گیری شود.
در این زمینه برای اهداف و مقاصد بانک از آنجایی که طرف دارائیهای بانک بستگی به طرف بدهیها دارد، رشد بازار به وسیله رشد حجم نقدینگی که به عنوان کل جریان اسکناس و مسکوک و سپرده‌های دیداری و سپرده‌های قرض‌الحسنه و سپرده‌های مدت دار می‌باشد بیان میشود.
برای مثال یکی دیگر از عوامل برون سازمانی که می‌تواند در جذب منابع بانک تاثیر بگذارد، سهم بازار از کل شبکه بانکی کشور می‌باشد. سهم بازار می‌تواند به عنوان یک معیار رقابتی در بین بانکها باشد. پس تغییر در سهم بازار می‌تواند در سود بالقوه بانک مؤثر باشد. معیار سپرده از کل سپرده بانکهای تجاری می‌تواند به عنوان معیار سهم بازار بانک بیان گردد.
تغییر در سطح قیمتها یا شرایط تورمی در اقتصاد، از دیگر شرایط محیطی است که میتواند در جذب منابع بانک تأثیر بگذارد. اگر تورم کاملاً پیش‌بینی شده و نرخهای بهره با توجه به آن تنظیم شده ‌باشند، افزایش درآمدها و در نتیجه، رشد آنها سریعتر از هزینه‌ها می‌شود و این یک تأثیر مثبت بر سودآوری بانکها دارد. اگر تورم پیش‌بینی شده نباشد و بانکها در تعدیل نرخ های بهره‌شان کند باشند، این احتمال وجود دارد که هزینه‌های بانک سریعتر از درآمدهای آن افزایش یابند و از این رو بر سودآوری بانک تأثیر معکوس داشته باشد. شایان ذکر است با توجه به تورم پیش‌بینی نشده در ایران و نرخهای سود دریافتی دستوری که توسط بانک مرکزی تعیین می‌شود، تورم بر سود بانک باید تأثیر عکس داشته باشد (حبیبی پور، ۱۳۸۷).

۲-۳-۳- عوامل مؤثر درون سازمانی

عوامل درون سازمانی، اغلب قابل کنترل مدیریت بانک میباشند و آنها اساساً انعکاس سیاستهای مدیریتی بانک و تصمیمگیری در توجه به منابع بانکی هستند. انگیزههای بالای مدیریتی در انجام بهینه کارها در سودآوری بانک مؤثر است که میتواند به وسیله بررسی ترازنامه و حسابهای صورت سود و زیان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد (باقری،۱۳۸۰).
در این مجموعه عوامل مؤثر در تجهیز منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت میباشد، مورد بررسی قرار می‌گیرد. با مطالعات دقیق و فراگیری که در این حیطه انجام گرفته، به یک دسته بندی کلی پیرامون عوامل مؤثر در تجهیز منابع بانکی دست یافتهایم. این عوامل به چهار دسته کلی تفکیک می‌شوند:

عوامل خدماتی که به تنوع خدمات بانکی، کیفیت خدمات بانکی، خدمات بانکداری الکترونیکی و مهارت‌های تخصصی کارکنان تقسیم میشود.

عوامل مالی که به تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپرده ها و جوائز پرداختی به سپرده‌گذاران قرضالحسنه تقسیم میشود.

عوامل ارتباطی و انسانی شامل تبلیغات، رفتار و نحوه برخورد کارکنان بانک با مشتریان، رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه خدمات، اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان و ویژگی‌های فردی مناسب کارکنان می‌باشند.

عوامل و شرایط فیزیکی که خود به محل استقرار شعب بانک ، تعداد شعب بانک، طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب و امکانات فیزیکی شعب بانک تقسیم میشود.

۲-۳-۴- عوامل خدماتی

در بین عوامل و طبقه‌بندی انجام گرفته در بحث پیرامون عوامل مؤثر بر تجهیز منابع، شاید به جرأت بتوان عوامل خدماتی را از مهمترین عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی یاد نمود. در این قسمت هر یک از این عوامل توضیح داده میشوند:

تنوع خدمات بانکی

کیفیت خدمات بانکی

خدمات بانکداری الکترونیکی

مهارتهای تخصصی کارکنان

۲-۳-۴- ۱- تنوع خدمات بانکی

بهبود خدمات و تنوعسازی آن در سیستم بانکی میتواند هم به سودآوری و بهره وری بانکها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانکهای موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفتهاند. یک بانکداری موفق در محیطی رقابتی و بازاری پویا، نیازمند ایجاد بازارهای جدید به شیوهای مؤثر، کارایی در هزینه و ایجاد سازمانی چابک است که توان واکنش سریع در بازار را داشته باشد. به ویژه آن که دستیابی به کیفیت و ارائه راه حلهای مبتکرانه در این محیط پر رقابت برای بانکداران حرفهای، امری ضروری به نظر میرسد (تحویلداری،۱۳۸۶).
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که آن را بهبود و تنوع خدمات نامیده اند. در صنعت بانکداری تعدادی از بانکها حرکت به سوی ارائه شیوه های خدمات بانکداری الکترونیک و استقرار سیستم جامع بانکداری را به عنوان راهبرد اصلی خود برگزیدهاند و عدهای با افزایش طرحهای مختلف سپردهگذاری و ارائه تسهیلات مناسب سعی در ارزش آفرینی برای مشتریان خود داشتهاند و در نهایت گروهی نیز از مجموعهای از راهبردهای فوق به شکل همزمان سود جسته‌اند.
اما جوهره اصلی تمام راهبردهای مذکور همان ضرورت تغییر متناسب با محیط و سازگار با نیازهای مشتریان بوده است. هر بانکی برای ورود به دنیای جدید تجارت و فعالیت حرفهای بانکداری نوین، باید هزینه هایی را بپردازد. برای ایجاد مزیت رقابتی دراقتصاد جهانی، فناوری اطلاعات و بهبود و تنوع خدمات با کیفیت جهانی، هزینهای مطرح است که نظام بانکی بایستی بپردازد تا به این دنیای جدید بپیوندد. پرداختن چنین هزینه هایی مستلزم کسب درآمد از راه های گوناگون یا به عبارتی ساده تر، متنوع شدن منابع درآمدی بانکهاست.
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
بنابراین، فعالیت سنتی بانکی که امروزه بانکها به آن میپردازند، تکاپوی پرداخت هزینه ورود به تجارت جهانی را نخواهد داشت. راهبردهای بهبود و تنوع خدمات منجر به افزایش رضایت نسبی مشتریان از بانک شده و ماندگاری بیشتر مشتریان، به معنی افزایش سودآوری و جذب منابع برای بانک است. به علاوه، هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش خواهد داد. تنوع خدمات، تنوع منابع درآمدی را محقق میسازد و توان رقابتی و سودآوری بانک را افزایش میدهد (حبیبی پور، ۱۳۸۷).
بانک‌ها برای ارائه‌ خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکان پذیر است. در بانکداری نوین، بانک‌ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک و بازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک به تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره‌گیری ازفناوری رایانه‌ای، بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده‌ها این امکان را به بانک‌ها می‌دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. استفاده بانک ازتکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی می‌توان استراتژی‌هایی را به کاربرد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای متنوع مشتریان، ترغیب مردم به سپرده‌گذاری در بانک مطابق استانداردهای جهانی امکان‌پذیر نخواهد بود. یکی دیگر از چالشهایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه‌ خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواسته‌های مشتریان میشود. تنوع خدمات بانکی باعث می‌شود بانک‌ها از نظر رقابتی در موقعیت خوبی قرار گیرند با اینکه خدمات بانکی به سادگی قابل تقلید است و مزیت نسبی یک بانک بخوبی پس از دوره‌های کوتاه از بین می‌رود، اگر بانک‌ها به طور مستمر در زمینه نوآوری سرمایه‌گذاری کنند می‌توانند از بانک‌های دیگر جلو بیفتند (طالقانی و صدرائی،۱۳۸۹، ۹).
بنابراین در محیط بسیار رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری کوچکترین تفاوت موجود در خدمات در کنار افزایش تقاضای مشتری منجر به نقل و انتقال عظیم در صنعت می‌شود (بیرلی و همکاران، ۲۰۰۴).

۲-۳-۴-۲- کیفیت خدمات بانکی

هر چند که کالاها و خدمات، از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب می‌شوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات می‌شود.
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات، عبارت است از مفهومی وسیع که بخشهای مختلف ‏سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف‏ افزایش کارایی کل مجموعه است، به گونه‏ای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد.

۲-۳-۴-۲-۱- ویژگی های خاص خدمات بانکی

بانکداری به عنوان یک رشته فعالیتهای اقتصادی که ایجاد اعتبار میکند و امور مربوط به پرداخت ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید ( ونوس و همکاران ۱۳۸۳ ،۳)خدماتی را شامل میشود که دارای دو ویژگی انحصاری میباشند:
الف) مسؤولیت امانت داری: اشاره به مسؤولیت سازمان های خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این نکته ضروری است این سازمان‌ها، توصیه‌های مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدماتی مالی در واقع مشتریان، مجموعه‌ای از وعدهها را خریداری میکنند، شامل وعده‌های مؤسسه‌های مالی برای مراقبت از پولهای مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیله مؤسسه‌ی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
ب) جریان دوطرفه‌ی اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه‌ی خدمت نمیشود، بلکه دربردارندهی مجموعه‌ای منظم از تعاملات و مبادلات دوطرفه در طول زمان است. نمونه‌هایی از این تعاملات دوطرفه در خدمات بانکی عبارتند از: صدور صورتحساب‌ها، کنترل حسابها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشینهای خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دوسویه از طریق اطلاعات جمع‌ آوری شده از مشتریان فرصتهای متوالی برای ایجاد سود فراهم می‌کند؛ فرصت‌هایی نظیر استفاده از انواع حساب‌ها، پس انداز و اعطای وام، خرید کارتهای اعتباری و غیره ( ونوس و همکاران، ۱۳۸۳،۳۳).

۲-۳-۴-۳- خدمات بانکداری الکترونیک

در حقیقت میتوان گفت که پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب میشود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداری الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با بهره گرفتن از واسطه های ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود ( کهزادی ، ۱۳۸۴).
بانکداری الکترونیک را می‌توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات برای انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچهسازی بهینه کلیه فعالیتهای یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات، مبتنی بر فرایند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم می‌سازد (ونوس، مختاران، ۱۳۸۴).
استقرار بانکداری الکترونیک یکی از مسایل مهمی است که امروزه از ضروریات صنعت نوین بانکداری به حساب میآید. البته گسترش این روند برای بانکها یک تهدید و در عین حال یک فرصت است. بانک هایی که در ارائه همگانی این گونه خدمات با شکست مواجه شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانکهایی که با سرعت به سوی ارائه و ارتقای خدمات اینترنتی میروند، فرصت آن را خواهند داشت که مشتریان بیشتری جذب نموده، مناطق جغرافیایی وسیعتری را تحت پوشش قرار داده و اعتبار خود را در رابطه با مشتریان افزایش دهند. استفاده از بانکداری الکترونیک در کشور باعث کاهش هزینه های بانکداری میشود و بر همین اساس کارمزد بانکها نیز کاهش خواهد یافت.
با توجه به توضیحات ارائه شده می‌توان تعریف واضح‌تر، آشکارتر و محسوس‌تری از بانکداری الکترونیک را ذکر نمود: بانکداری الکترونیکی عبارت است از به کارگیری ابزار و وسایل الکترونیکی در ارائه خدمات و محصولات بانکی که این محصولات و خدمات بخشی از تامین‌های مالی در سیستم‌ پولی و مالی کشور است (خضرا، ۱۳۸۵).
بانکداری الکترونیک به عنوان محوریترین بستر در توسعه کسب و کارهای الکترونیک شناخته می شود و از این رو شکل گیری واقعی تمامی فرایندهای اقتصادی مبتنی بر وب یا شبکه های فیزیکی نیازمند دستیابی به زیرساختهای مناسب بانکداری الکترونیکی است. با توجه به تنوع مدلهای بانکداری الکترونیکی در دنیا که روز به روز نیز بهینه میشوند، اگر نتوان از فرصتها و بسترهای موجود به نحو مطلوبی استفاده نمود، قطعاً در آیندهای نزدیک با چالشهای بسیاری برای توسعه اقتصاد دیجیتالی که پایه و اساس آن را بانکداری الکترونیکی تشکیل میدهد، مواجه خواهیم شد (یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴).

۲-۳-۴-۴- مهارتهای تخصصی کارکنان

در بانکها و مؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه میشود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفهای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد ( سید جوادین،۱۳۸۷،۲۶).
کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان می‌باشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمانها با بهره گرفتن ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه می‌نمایند و رضایت مشتری را جلب می‌کنند. بانکها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان از مشتریان اخذ می‌کنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک می‌باشند بیشتر مشتریان بانک‌ها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانک‌ها قطع ارتباط می‌کنند. رضایت مشتریان بانک‌ها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی‌ از سازمان است (اکرامی،۱۳۸۳).
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.
در این زمینه میتوان با برگزاری دوره های آموزشی مختلف و با محتوا، مهارتهای نیروی انسانی سازمان را افزایش داد. به روز کردن و استفاده هرچه بیشتر از تکنولوژی آموزشی، ارائه تسهیلاتی نظیر اینترنت و اجازه استفاده از کتابخانه به عنوان جدا ناشدنی‏ترین بخش آموزش در افزایش رضایت‏مندی مشتریان نه تنها رضایتمندی کل را افزایش می‏دهد بلکه درجذب مشتریان جدید نیز بسیارمهم است. تنوع بخشیدن و به طور کلی مهندسی و بازنگری پویا در خصوص چارچوب و محتوای دوره‏های آموزشی به عنوان یکی از حیاتی‏ترین و کلیدی‏ترین فاکتورهای موفقیت و رضایتمندی مشتریان خدمات آموزشی مطرح می‏باشد. از آنجا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه‏های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می‏شود (یزدانی ودهنوی،۱۳۸۴).

۲-۳-۵- توانایی‌های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی

سرمایه انسانی در کارکرد و موفقیت سازمان‌ها به ویژه سازمان‌های خدماتی و به طور اخص در نظام بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و به همین سبب بانک‌هایی که به موفقیت دائمی، قابل اتکا و رو به رشد می‌اندیشند به این موضوع توجه ویژهای دارند. موضوع سرمایه انسانی در یک بانک، از مراحل استخدام، انتخاب آموزش‌های پیش یا بدو خدمت، اشتغال و ادامه کار در بانک، آموزش‌های ضمن خدمت، ارتقاء و انتصاب ادامه و حتی بعد از بازنشستگی نیز مورد توجه خواهد بود (نوری،۱۳۸۹،۷۱).
برای اینکه نیروی انسانی و به خصوص آن دسته از آنان که در ارتباط مستقیم و مستمر با مردم و مشتریان بانک می‌باشند، مؤثر و موفق عمل نمایند می‌باید از توانایی‌های فنی و توانایی‌های ارتباطی و ادراکی مناسبی برخوردار باشند. در همین راستا در این بخش به بررسی توانایی‌های فنی مورد نیاز کارکنان بانک‌ها پرداخته شده است.

۲-۳-۵-۱- توانایی‌های ارتباطی

شغل و حرفه‌ی بانکداری به‌ ویژه آن بخش که در فضای شعب بانک‌ها صورت می‌پذیرد، از جمله مشاغلی محسوب می‌گردد که توانایی‌های ارتباطی در آن نقش بسیار مهمی را ایفا می‌کند. پیچیدگی مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی، به‌ خصوص مشتریان شعب هنگامی نمود جدی و بارزتری پیدا می‌کند که تنوع ارتباطی یک کارمند پشت باجه را به تصویر بکشیم.
کارمند پشت باجه، از ابتدای یک روز کاری، که به‌صورت طبیعی از انرژی وی رو به تحلیل می‌گذارد، با تنوع متمایزی از مشتریان مواجه می‌شود، برخی از مشتریان را خانم‌ها تشکیل می‌دهند، گروهی دیگر آقایان هستند، جوان‌ها، مسن‌ها، مشتری با تحصیلات بالا، مشتری با تحصیلات پایین، مشتری که قسط می‌پردازد، مشتری پرتوقع، مشتری کم توقع، مشتری خوش برخورد، مشتری خونسرد، مشتری عصبی و غیره را می‌توان به عنوان فهرست کوتاهی از این تنوع ارائه نمود. همین فهرست کوتاه اهمیت توانایی‌های فردی ارتباطی ضروری برای یک کارمند بانک به‌ویژه کارمندی که در شعبه بانک به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط می‌باشند را به نحوی بارز نشان می‌دهد (نوری،۱۳۸۹،۱۴۱).

۲-۳-۶- عوامل مالی

این عوامل شامل موارد ذیل میباشد که در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده میشوند:
۱٫ تسهیلات پرداختی به مشتریان