[3] V. Miranda and M. A. C. C. Matos, “Distribution system planning with fuzzy models and techniques,” in Proc. CIRED, Brighton, U.K., 1989, vol. 6, pp. 472–476.
[4] N. Kagan and R. N. Adams, “Electrical power distribution systems planning using fuzzy mathematical programming,” Elect. Power Energy Syst., vol. 16, no. 3, pp. 191– 196, 1994.
[5] V. Calderaro, V. Galdi, and A. Picolo, “Distribution planning by genetic algorithm with renewable energy units,” in Proc. Bulk Power Systems Dynamics and Control, Italy, 2004, vol. 1, pp. 375–380.
[6] G. Celli et al., “A multi-objective evolutionary algorithm for the sizing and sitting of distributed generation,” IEEE Trans. Power Syst., vol. 20, no. 2, pp. 750–757, May 2005.
[7] K. H. Kim et al., “Dispersed generator placement using fuzzy-GA in distribution systems,” in Proc. IEEE Power Eng. Soc. Summer Meeting, 2002, vol. 13, pp. 1148–1153.
[8] G. Carpinelli et al., “Distributed generation siting and sizing under uncertainty,” IEEE Trans. Power Syst., vol. 20, no. 2, pp. 750–757, May 2009.
[9] V. F. Martins, “Heuristic algorithm dedicated to reconfiguration of distribution networks,” (in Portuguese) M.Sc. thesis, Federal Univ. Juiz de Fora, Juiz de Fora, Brazil, 2012.
[10] C. L. T. Borges and D. M. Falcao, “Optimal distributed generation allocation for reliability, losses, and voltage improvement,” Int. J. Elect. Power Energy Syst., vol. 28, no. 6, pp. 413–420, 2010.
[11] A. P. Leite, C. L. T. Borges, and D. M. Falcao, “Probabilistic wind farms generation model for reliability studies applied to Brazilian sites,” IEEE Trans. Power Syst., vol. 21, no. 4, pp. 1493–1501, Nov. 2006.
[12] M. Baran and F.Wu, “Network reconfiguration in distribution systems for loss reduction and load balancing,” IEEE Trans. Power Syst., vol.4, no. 2, pp. 1401–1407, May 1989.
[13]S. Tan and J.Xu,S.panda , “Optimization of Distribution Network Incorporating Distributed Generators: An Integrated Approach,” IEEE Trans. Power Syst, vol. 28, no. 3, August 2013.
و – جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق:
با توجه به اهمیت تعیین دقیق اندازه بهینه تولیدات پراکنده و اینکه به کارگیری روش‌های قبلی به دلیل عدم همگرایی مناسب و زمانبر بودن مقرون به صرفه و اقتصادی نیست، لذا یک روش مناسب برای حل این مسأله استفاده از الگوریتم‌های بهینه‌سازی هوشمند می‌باشد.
عکس مرتبط با اقتصاد
از اینرو در این پروژه با بهره گرفتن از الگوریتم بهینه سازی فاخته به بررسی تعیین اندازه بهینه تولیدات پراکنده خواهیم پرداخت. الگوریتم فاخته یکی از الگوریتمهای جدید الهام گرفته شده از طبیعت بوده که از سرعت و دقت بالایی برخوردار است. بنابراین در یک کار جدید، این الگوریتم برای تعیین اندازه بهینه تولیدات پراکنده در شبکه های توزیع فعال به کار گرفته می شود. در انتها به منظور اثبات قابلیت‌های روش پیشنهادی، مقایسه ای با الگوریتم ژنتیک انجام خواهد شد.
ز- اهداف مشخص تحقیق (شامل اهداف آرمانی، کلی، اهداف ویژه و كاربردی):

بدست آوردن اندازه بهینه تولیدات پراکنده در شبکه های توزیع فعال
در نظر گرفتن عدم قطعیت را برای انواع بارها (سبک سنگین ومتوسط)
استفاده از روش بهینه سازی جدید بر پایه الگوریتم فاخته
مقایسه قابلیت روش پیشنهادی با روش‌های دیگر
ح – در صورت داشتن هدف كاربردی، نام بهره‏وران (سازمان‏ها، صنایع و یا گروه ذینفعان) ذكر شود (به عبارت دیگر محل اجرای مطالعه موردی):
وزارت نیرو، شرکتهای توزیع و برق منطقه ای
ط- سؤالات تحقیق:

مفهوم شبکه توزیع فعال چیست؟
مدلسازی عدم قطعیت در بار به چه صورتی می باشد؟
تعیین اندازه بهینه تولیدات پراکنده چگونه با بهره گرفتن از روش‌های بهینه‌سازی هوشمند صورت می‌گیرد؟
از بین روش‌های مختلف هوشمند کدام روش برای حل مسأله مناسب است؟
ی- فرضیه‏های تحقیق:
داشتن اطلاعات شبکه توزیع نمونه که از مقالات معتبر استخراج می شود.
ک- تعریف واژه ‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی (به صورت مفهومی و عملیاتی):
شبکه توزیع فعال: شبکه ایی که با حضور منابع تولید پراکنده بصورت دو سو تغذیه بوده و دارای قابلیت تبادل توان در شبکه را دارد.
عدم قطعیت در بار: یعنی تغییرات ناشی از بار به چه صورت لحاظ می شود ودارای چه مزایایی می باشد.
5-روش شناسی تحقیق:
الف- شرح كامل روش تحقیق بر حسب هدف، نوع داده ها و نحوه اجراء (شامل مواد، تجهیزات و استانداردهای مورد استفاده در قالب مراحل اجرایی تحقیق به تفكیك):
تذكر: درخصوص تفكیک مراحل اجرایی تحقیق و توضیح آن، از به كار بردن عناوین كلی نظیر، «گردآوری اطلاعات اولیه»، «تهیه نمونه‏های آزمون»، «انجام آزمایش‏ها» و غیره خودداری شده و لازم است در هر مورد توضیحات كامل در رابطه با منابع و مراكز تهیه داده‏ها و ملزومات، نوع فعالیت، مواد، روش‏ها، استانداردها، تجهیزات و مشخصات هر یک ارائه گردد.
1- جستجو و بررسی منابع و مطالعه کامل روش‌های موجود و انتخاب روش‌های مناسب هوشمند و نرم‌افزار مورد استفاده
2- ایجاد بانک اطلاعاتی از نتایج شبیه‌سازی با بهره گرفتن از نرم افزارهای MATLAB و GAMS
3- استفاده از روش‌های قبلی برای تعیین اندازه بهینه واحدهای تولید پراکنده
4- به کارگیری روش جدید برپایه الگوریتم فاخته برای تعیین اندازه بهینه واحدهای تولید پراکنده
5- مقایسه نتایج روش پیشنهادی با روش های پیشین
ب- متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی و شرح چگونگی بررسی و اندازه گیری متغیرها:
متغیرهای مسأله شلامل اندازه بهینه واحدهای تولید پراکنده می باشد.
ج – شرح کامل روش (میدانی، كتابخانه‏ای) و ابزار (مشاهده و آزمون، پرسشنامه، مصاحبه، فیش‏برداری و غیره) گردآوری داده‏ها :
استفاده از
در ابتدا با بهره گرفتن از منابع کتابخانه ای دیجیتال مانند:IEEE, Elsevier, Springer,……. و منابع فارسی مانند: کتابخانه توانیر شروع به جمع آوری منابع اطلاعاتی کرده و در ادامه با بهره گرفتن از راه حل پیشنهاد شده با بهره گرفتن از شبکه های نمونه و استاندارد IE

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.
EE (مثلا 33 باسه یا 69 باسه و….) به حل مسئله و متغییرهای وابسته به آن خواهیم پرداخت.
د – جامعه آماری، روش نمونه‏گیری و حجم نمونه (در صورت وجود و امکان):
جامعه آماری شامل یک یا چند شبکه نمونه و استاندارد (مثلا IEEE، 33 باسه یا 69 باسه و….) می باشد.
هـ – روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها:
برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از روش‌های بهینه‌سازی هوشمند استفاده خواهد شد، به گونه‌ای که بتوان با بهره گرفتن از این روش‌ها به حل مسأله پرداخت. در این راستا از نرم افزارهای مناسب مانند MATLAB و GAMS استفاده خواهد شد.
6- استفاده از امكانات آزمایشگاهی واحد:
آیا برای انجام تحقیقات نیاز به استفاده از امكانات آزمایشگاهی واحد علوم و تحقیقات می‌باشد؟ بلی خیر
در صورت نیاز به امكانات آزمایشگاهی لازم است نوع آزمایشگاه، تجهیزات، مواد و وسایل مورد نیاز در این قسمت مشخص گردد.

حق انحصاری © 2021 مطالب علمی گلچین شده. کلیه حقوق مح

” بس خار که در پای من است” استعاره تبعیّه است ناظر به رنج بسیار بردن و معذّب بودن.
“خار از پای برون آوردن” می تواند کنایه و یا استعاره ی تبعیّه باشد از نجات دادن ازعذاب و رهاندن.
۲-۲۴-تشبیه مرکب به مقید
دهد دو دیده ی من شرح مجمع البحرین کند جمال تو تقدیر فالق الاصباح
(همان:۱۳۲)
مجمع البحرین : وَ اذ قال موسی لفتیه لا ابرح حتّی ابلُغَ مجمع البحرینِ اَو امضِیَ حُقباً (۱۸ : ۵۹)
هنگامی که موسی گفت به جوانمردش که پیوسته خواهم رفت تا برَسم به محل جدا شدن دو دریا یا برَوَم روزگاری.
براساس آیه شریفه ی فوق مجمع البحرین به علاقه ی جزء به کل، منظور از آن است اجزائی از آیه را گفته است، منظور دیگر از مجمع البحرین به طریق استعاره، دو چشم اشکبار شاعر است.
(موسی (ع) در مکانی به خضر رسید که بین دو دریا جریان آب شور و شیرین بود که به گلف استریم golf streem “جویبار خلیج “معروف است). ضمناً دیدگان خو را به مجمع البحرین (مشبهٌ به) تشبیه کرده و بر آن برتری داده است، چرا که به طریق استعاره گفته است که دو دیده ی او شارح مجمع البحرین هستند.
(شارح : شرح دهنده و مجازاً یعنی نماد و جلوه) و افزون بر این “دیدگان خود را” در ریزش اشک بسیاربه مجمع البحرین (تلاقی دو دیا) مانند کرده است.
در مصراع دوم ” فالق الاصباح” از اسامی خداوند است (فالق : شکافنده ی صبح) جمال یار (مشبه قید) را به طلوع صبح پرفروغ مانند کرده است. البته مشبهٌ به را با ساختار مجازی ” فالق الاصباح” آورده است. (خداوند صبح پرفروغ را طالع میکند و صبح، چه پرفروغ است).
۲-۲۵-تشبیه مقید و کنایه
مرا که از درت امید فتح بابی نیست درِ دو لَختی چشم است بر رهت مفتوح
(همان :۱۳۳)
درِ دو لَختی چشم (چشم درِ دو لَختی) تشبیه صریح امّا بلیغ و فصیح نیست چرا که به زبان عامیانه است. البتّه شاعران بزرگتر از خواجو مثل حافظ و سعدی نیز در اشعارشان گاه از واژه ها و ترکیبات عامیانه استفاده کرده اند. امید فتح بابی نیست: امید گشایشی نیست. “فتح باب” استعاره ی مصرّحه است از “گشایش در کار” در مصراع دوّم ، تشبیه مورد نظر کنایه از ” چشم به راه بودن” و “امید مهر و لطف داشتن” است.
فرو نشان به نم جام ، گرد هستی من اگر غبار حریفان زرهگذار من است
(همان:۱۰۱)
“نم” به معنای تراوش و مجازاً لطافت و تازگی شراب است ، چراکه ” نم” مجازاً (به علاقه ی جزء به کل ) همان ” می” است . ” گرد” را با آب (مجازاً “نم”) فرو می نشانند.
گرد هستی من ( هستی من ← گرد ) اضافه ی تشبیهی . غبار حریفان : مایه ی کدورت یاران . ” غبار ” مجاز است از کدورت .
۲-۲۶-تشبیه محسوس به معقول و مضُمر و ایهام
طمع مدار که خواجو زیار برگردد که از حیات ملول آمدن نه کار من است
(همان:۱۰۱)
ملول آمدن: ملول شدن . ” آمدن ” فعل ربط است .
حیات : ایهام است به دو معنا : الف) زندگی . ب) اسم حیات ( که نام معشوق است). ضمناً به نحو مضُمر ، یار را به حیات (زندگی) تشبیه کرده است ( تشبیه مفرد به مفرد محسوس به معقول)
۲-۲۷-تمثیل و ملفوف
گر آب دیده ز سیرت بگذشت خواجو را گمان مبر که به طوفان هلاک گردد نوح
(همان:۱۳۳)
در بیت بالا هم تشبیه تمثیل وجود دارد هم تشبیه ملفوف :
الف ) تشبیه تمثیل : مصراع دوّم ناظر به یک ضرب المثل و یا دستِ کم شبیه یک ضرب المثل است.
ب) تشبیه ملفوف : نخست مشبه ها (آبِ دیده و خواجو) را آورده است و سپس مشبه به ها (طوفان و نوح) را.
۲-۲۸-تشبیه تمثیل و کنایه
خواجو به زیر جامه نهان چون کند سرشک دریا شنیده ای که به دامن توان نهفت
(خاقانی،۱۳۷۷ :۱۲۹)
زیر دامن نهان کردن: کنایه ی قریب است از “پنهان کردن امری که بزودی آشکار می شود” چون دامن وسیله ی مطمئنی برای نهفتن نیست.
سرشک بر دامن می ریزد: “سرشک” را پدیده ای گرفته است که زیر دامن بتوان نهفت اگر چه سرشک بر دامن می ریزد.
مصراع دوّم یک تمثیل است (نمادهای مرکّب استعاره گون) که در جایگاه مشبهٌ به قرار گرفته و مصراع نخست، مشبه است (مشبه مرکّب) در تشبیه تمثیل مشبه و مشبهٌ به مرکّب اند.(دریا نماد اشک است) به در آمیختن کنایه و تشبیه و ساختار تشبیه بر اساس کنایات و استعارات، در کتب بیانی کمتر اشاره شده است، درحالی که در متن شعر، شاهد این رویداد هستیم.
۲-۲۹-تشبیه مفرد به مفرد و کنایه
کنون نشانه ی تیر ملامتم مکنید که رفته است غنائم ز دست و تیر از شست
(خاقانی،۱۳۷۷ :۱۳۰)
تیر ملامت (ملامت تیر) تشبیه محسوس به محسوس و مفرد به مفرد است.
نشانه کردن : هدف قرار دادن (کنایه)
“غنان از دست رفتن” و “تیر از شست رها شدن” کنایه ی قریب است از “نداشتن اراده و فوتِ فرصت”
بازآی که بازآید عمرِ شده ی حافظ هر چند که ناید باز تیری که بشد از شست (حافظ،۱۳۸۹ :۴۲)
معلوم است وقتی که عنان اسب از کف سوار بیرون رود، اسب به فراست درمیابد که او را در تاخت و تاز، آزاد گذاشته اند و یا درمیابد که سوار او در تک و تاز، ماهر نیست، بنابراین هرگونه که بخواهد می تازد و توجّهی به خواست و اراده ی سوار ندارد.
در مصراع دوم نیز کنایه ناظر به این است وقتی تیر از شست ( حلقه ی استخوانی نگهدارنده ی زه کمان ) رها شد، از چلّه ی کمان بیرون می رود و به سوی هدف گسیل می شود. بنابراین نمی توان زمان را بازگرداند وتیر را به شست برگرداند، تیر رها شده به شست بر نمی گردد یعنی کاریست که شده و آبی ست که از سبو ریخته وعلاج ندارد.
۲-۳۰-ت

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.
شبیه تفضیل برمبنای استعاره
سحر که شاهد خاور ، نقاب بر می داشت حدیث روی ناهید با قمر می کرد
( حافظ،۱۳۸۹ :۱۶۰)
شاهد خاور: “شاهد” : زیبا روی.
شاهد خاور : خورشید رخشان ، استعاره ی محقّقه ی مطلقه ( با سه ملایم ” سحر” و خاور و نقاب برداشتن).
نقاب برمی داشت : استعاره تبعیّه (استعاره از فعل ) از “طلوع کردن ” ( مستعارمنه )
ناهید یا زهره که آوازه خوان فلک و مطرب فلک :
وآنگهم در داد جامی کز فروغش بر فلک زهره در رقص آمد و بربط زنان می گفت توش
( حافظ،۱۳۸۹ :۲۴۰)
در مصراع دوّم استعاره مکنیّه صورت گرفته است ناهید( مستعار و مستعارله ) حدیث کردن : ملایم مشبهٌ به یا مستعارمنه ضمناً استعاره ملایم مصراع دوّم کنایه از برتری ” چهره فروزان یار بر خورشید است . چرا که به هنگام طلوع خورشید ، زهره از فروغ روی تو با ماه ( که خود مظهر زیبایی است ) سخن می گفت . حافظ ، شبیه به این نکته را چنین آورده است :
بنفشه طرّه ی مفتول خود گره می زد صبا حکایت زلف تو در میان انداخت!
( حافظ،۱۳۸۹ :۱۴۲)
۲-۳۱-اضافه ی تشبیهی و ایهام
نقد دلِ مغشوش به بازار تو بردیم گفتند که کس قلب نیارد بر صرّاف
(همان :۳۰۳)
نقد دلِ: ( دل ← نقد ) دل : مفرد معقول ( وَجدانی ) به محسوس مفرد .
وجه شبه : ارزش وجه شبه اعتبار کم عیاری در نقد و تیرگی در دل.
” مغشوش ” از مادّه ی ” غِش” آشفته عیار ، درهم . صحیح آن ” نقد مغشو دل ” است که به جهت ضرورت وزن ، گفته است : نقد دلِ مغشوش .
“قلب ” ایهام دارد : الف ) سکّه ی قلب ( تقلّبی ). ب) دل ( از نظر عرفان )
برِ : نزد: در عاشقی، دل صاف پذیرفته می شود نه آشفته .
صرّاف : استعاره ی نمادین از ” محبوب ” که دل عاشق را به محک امتحان می زند و در بوته ی رنج می گذارد.
۲-۳۲-تشبیه تمثیل و ایهام
خواجو سرشک خونین بر چهره چند باری جایی که مِهر باشد، باران چه کار دارد؟
(همان:۱۴۴)
مصراع دوّم یک تمثیل است که مشبهٌ به واقع شده و مصراع نخست، مشبه آن است. و یک تشبیه مُضمر (فوق مُضمر) در بیت وجود دارد : بر چهره : الف) بر چهره ی خودت ای خواجو . ب)بر چهره ی یار(اشک خونین می ریزی بر چهره ی یار(بر هجران از چهره ی یار).
درمصراع دوّم “مهر” ایهام دارد به عشق و خورشید. “باران” هم ایهام دارد به باران و اشک خواجو.حال با این توضیحات به سراغ بیت می رویم :خواجو : چقدر سرشک خونین برای هجران یار (یا بر چهره ی خود) فرو می باری؟ آخر چرا چنین می کنی، رخسار درخشان محبوب که با اشک تو جور در نمی آید، مثلِ روز آفتابی که باران ببارد! ضمناً این معنا نیز به ذهن و ذوق فرا می آید که با مهر و محبّت تو به یار، که اشک بسیار نمی خواهد، اشک نمودار رنج است در حالیکه (محبوب، نمودار لطافت است) و تو هم به او مهرمی ورزی، مهر ودوستی که با اشک (که نمودار رنج است) جور در نمی آید!
۲-۳۳-تشبیه و کنایه
چو سوز سینه بَرَد با خود از جهان خواجو ز خاک او نتوان یافتن برون ز رماد
(همان:۱۳۷)
رماد : خاکستر. هر چیز سوختنی، نخست می سوزد و سپس خاکستر می شود.
بیت ناظر به یک معنای کنایی است که از دل آن یک معنای ظریف بیرون می آید :

۱-۴-سوال اصلی پژوهش:
این تحقیق در پی آن است که پاسخ سوال زیر را شناسایی نماید.
عوامل داخلی موثر بر سودآوری شعب بانک سرمایه کدامند؟
در این تحقیق سعی بر این است که به سؤالات زیر نیز پاسخ داده شود:
۱- وضعیت سودآوری شعب بانک سرمایه استان تهران چگونه است؟
۲- راهکارهای مناسب جهت افزایش سودآوری شعب بانک کدامند؟
۱-۵-فرضیات پژوهش :

بین میزان و نوع سپرده ها و سودآوری شعب بانک رابطه ی معنی داری وجود دارد.(ترکیب بدهی ها)

بین میزان و نوع تسهیلات پرداختی و سودآوری شعب رابطه معنی داری وجود دارد.(ترکیب دارایی ها)

بین مدیریت نقدینگی و سودآوری شعب رابطه ی معنی داری وجود دارد.

بین مدیریت هزینه ها و سودآوری شعب رابطه ی معنی داری وجود دارد.

بین مدیریت وصول اعتبارات اعطایی (ریسک اعتباری) و سودآوری شعب رابطه معنی داری وجود دارد.

بین رعایت منابع و مصارف( کفایت سرمایه )و سودآوری رابطه ی معنی داری وجود دارد.

بین عوامل محیطی و سودآوری رابطه معنی داری وجود داردکه شامل فرضیات فرعی به شرح ذیل میباشد:

– بین موقعیت جغرافیایی شعب و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین امکانات و تجهیزات بروز و موجوددر شعب و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین اندازه شعبه و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.
۸- بین عوامل انسانی و سودآوری رابطه معنی داری وجود داردکه شامل فرضیات فرعی به شرح ذیل میباشد:
– بین تعداد کارکنان و سودآوری شعب رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین سطح تحصیلات و اطلاعات بانکی کارکنان و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین سن کارکنان و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.
– بین سابقه کارکنان و سودآوری رابطه معنی داری وجود دارد.
فرضیه های شماره ۷ و۸ بر مبنای اطلاعات دریافتی از کارکنان بوسیله پرسشنامه و مصاحبه بررسی شده اند و مابقی فرضیه های ذکر شده علاوه بر پرسشنامه و مصاحبه بر مبنای اطلاعات وصورتهای مالی و نسبت های واقعی شعب نیز سنجیده شده اند.
ترکیب و ارتباط عوامل ذکرشده از قبیل نوع و میزان سپرده ها، نوع و میزان تسهیلات اعطایی، مدیریت نقدینگی، مدیریت ریسک اعتباری و …در سودآوری شعب بانک موثر است.
۱-۶-روش پژوهش :
روش تحقیق مورد استفاده توصیفی-تحلیلی می باشد و با توجه به نوع و ماهیت تحقیق، برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از روش کتابخانه ای جهت بررسی سوابق و ادبیات موضوع استفاده شده است. این قسمت شامل بررسی کتب، مجلات تخصصی بانکداری و اقتصادی، بخشنامه ها و آیین نامه های بانکی، پایان نامه ها و آمارهای استخراج شده از گزارش ها و ترازنامه های شعب بانک سرمایه استان تهران می باشد.
عکس مرتبط با اقتصاد
جهت انجام این پژوهش متغیرهایی همچون بازده دارایی ها  نوع و میزان سپرده های بانکی، نوع و میزان تسهیلات اعطایی، مدیریت ریسک اعتباری، مدیریت نقدینگی انحراف از منابع و مصارف، موقعیت جغرافیایی، اندازه شعب، تعداد پرسنل،‌ سن، سابقه کار و تحصیلات کارکنان شعبه در نظر گرفته شده است و به بررسی میزان اثر آن ها در سودآوری شعب پرداخته خواهد شد. از آن جایی که مهم ترین ابزارهای که برای مطالعه ارتباط بین متغیرها مورد استفاده قرار می گیرد، رگرسیون می باشد و با توجه به این که در تحقیقات پیشین صورت گرفته با بهره گرفتن از مدل رگرسیون خطی به تخمین تابع سودآوری پرداخته شده است به برآورد تابع سودآوری با توجه به عوامل داخلی و با بهره گرفتن از رگرسیون خطی و نرم افزار  می پردازیم. محدوده زمانی مورد استفاده در این پژوهش سال های مالی ۱۳۹۰، ۱۳۹۱ می باشد.
۱-۷-محدودیت پژوهش :
۱- محدودیت های بانکداری بدون ربا و بخش نامه ها و سیاست هالی مالی و پولی بانک مرکزی که سودآوری بانک را تحت تاثیر قرار می دهد
۲- عدم انجام تحقیقات در سطح بانک و عدم شفاف سازی عوامل مؤثر بر سودآوری توسط محققان باعث گردیده که کارکنان با این مسئله بیگانه بوده و آن طور که باید در مسیر انجام تحقیق همکاری لازم را ننمایند.
۳- با توجه به اعداد و ارقام موجود در صورتهای مالی بانک و همچنین به دلیل مسائل امنیتی امکان بررسی و توضیح بعضی عوامل وجود ندارد.
۴- عدم آشنایی بعضی از مدیران میانی و پایینی و بخصوص مسنولین شعب با بانکداری الکترونیک و تعرفه های صادراتی و وارداتی در نتیجه تبادلات ارزی( حوالجات ارزی و  وارداتی) ، سودآوری این بخش را کاهش داده است.
۵- عدم دسترسی به اطلاعات شعب بانک به دلیل مسائل امنیتی امکان ارائه کامل دلایل زیانبار یا سودآوری در شعب وجود ندارد.
۱-۸-تعریف واژگان:
بانک: موسسه ای خدماتی است که به جمع آوری یا تجهیز سپرده های مردم و به تخصیص منابع و مصرف بهینه آن در جهت سیاست های کلی اقتصاد کشور با ابزارهای پولی و اعتباری اقدام و همچنین موجبات تسهیل در پرداخت ها و انجام سایر خدمات بانکی را در چارچوب قوانین و مقررات فراهم می سازد (جمشیدی، ۱۳۷۹، ص۴)
سودآوری: توان شرکت یا مؤسسه در ایجاد درآمد کافی به گونه ای که پس از پرداخت هزینه های جاری، مبلغی اضافی به نام سود برای شرکت باقی بماند (عونی، لیلا، ۱۳۸۷)
سپرده: وجوهی اعم از پول داخلی و یا پول کشورهای خارجی ( ارز)، که اشخاص حقیقی یا حقوقی تحت شرایطی که قانون تعیین نموده و در زمان مشخص و طبق قرارداد به عنوان وکیل به بانک ها و مؤسسات اعتباری تودیع و نزد آن ها نگهداری و در مقابل از بانک یا موسسه سود دریافت می نمایند. (حسینی، سیده فائزه، ۱۳۸۷)
تسهیلات اعطایی: اعتبار یا تسهیلاتی که بانک ها به موجب قانون عملیات بانکی بدون ربا و قوانین مصوب در قالب قراردادها و عقود اسلامی به بخش غیردولتی اعطا می کنند (سیده فائزه حسینی، ۱۳۸۷).
موارد ذکر شده فوق از عوامل اصلی ایجاد یک موسسه مالی به نام بانک میباشد که اگر تعاریف کامل و اساسی و کاربردی در مورد ۴ عامل فوق داشته باشیم میتوانیم بیشترین بازده در کارهای پژوهشی بخصوص در سود آوری سیستم بانکی بدست آوریم.
فصل دوم
مبانی نظری پژوهش
۲-۱-مقدمه
هر سازمان شرکت و یا مؤسسه ای به دنبال رسیدن به اهداف خاصی می باشد. بانک ها و مؤسسات انتفاعی نیز از این قاعده مستثنی نیستند و آن ها نیز در پی دستیابی به سودآوری به عنوان هدفی از اهداف وجودی خود و همچنین برای تضمین ادامه حیات خود می باشند. بانک ها برای رسیدن به اهداف و همچنین برای اطمینان از تداوم حیات خود احتیاج دارند که سود خود را حداکثر کنند. افزایش سود بانک از طریق افزایش درآمدها و کاهش هزینه ها امکان پذیر است. بنابراین شناخت متغیرهای اثرگذار بر آن ها را مورد توجه قرار می دهند. آنچه مسلم است منابع و مصارف بانک به عنوان اجزای تأثیرگذار بر صورت های سود و زیان تحت نفوذ عوامل مختلف داخلی و خارجی قرار گرفته که درک آن ها توسط عاملان شبکه بانکی بسیار مهم می باشد. شناخت متغیرهای اثرگذار بر سودآوری بانک ها در ادبیات اقتصادی در چند دهه اخیر مورد توجه بسیاری از اقتصاددانان و مهندسین مالی قرار گرفته است. در این راستا شناسایی این متغیرها با بهره گرفتن از تجارب دیگر اقتصاددانان در جهت بسط و توسعه شبکه بانکی به عنوان یکی از اهرم های اصلی توسعه، باید مورد توجه قرار گیرد (عونی، لیلا، ۱۳۸۷)
۲-۲- مطالعات انجام شده ( پیشینه تحقیق)
۲-۲-۱-مطالعات داخلی
نتایج مطالعه برات علی ابویسانی تحت عنوان بررسی راهکارهای افزایش سودآوری در نظام بانکی کشور که در آن عملکرد بانک ملت در طی ۱۲ سال مورد بررسی قرار گرفته است نشان داد که تسهیلات تکلیفی و کوتاه مدت اثر معکوس بر سودآوری دارد و بین سپرده های کوتاه مدت با سودآوری رابطه معنی دار و مثبت وجود دارد. همچنین تسهیلات تکلیفی به عنوان عامل کاهش دهنده سود شناسایی و پیشنهاد شده است که تسهیلات تکلیفی پرداخت نشود و در صورت پرداخت روش آن تغییر کند و دیگر این که تورم به عنوان نرم پایه بهره اعمال گردد و علاوه بر آن چند درصد به عنوان سود با توجه به مدت، از گیرندگان تسهیلات دریافت و به سپرده گذاران پرداخت شود.
بررسی رضایتمندی مشتریان کلیدی از خدمات بانکی در بانک ملت در شهر مشهد نشان داد که با ایجاد رضایت در یکسری از مشتریان خاص در شعب نشان داد که هرچه رضایتمندی مشتریان کلیدی در بانک بیشتر شود میتواند تاثیر مثبت و معنی داری در جذب منابع داشته و سود آوری بانک را تحت تاثیرقرار میدهد (زارع کاریزک، کاموس ،۱۳۹۰)
در مطالعه ای که توسط حسن باقری در بانک رفاه در دوره ما بین ۱۳۸۰-۱۳۶۲ با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر سودآوری بانک های تجاری صورت گرفته است یافته ها نشان می دهد که مدیریت کارایی، هزینه ها، دارایی ها، مدیریت نقدینگی و سرمایه در میان عوامل داخلی و رشد اقتصادی در میان عوامل بیرونی رابطه مثبت و معنی داری با سودآوری دارند و نرخ تورم با یک معنی داری پایین اثر معکوسی بر سودآوری دارد.
مطالعه صورت گرفته توسط لیلا عونی در بانک رفاه در سال های ۱۳۸۴-۱۳۷۰ تحت عنوان شناسایی عوامل مؤثر بر سودآوری بانک های تجاری نشان می دهد در بررسی و تخمین تابع سودآوری بانک رفاه متغیرهای نرخ  بانکی، نسبت سپرده ها، رشد اقتصادی و تورم به طور معناداری سودآوری را توضیح می دهند.
نتایج تحقیق انجام شده توسط سیده فائزه سید حسینی با عنوان بررسی آثار تغییرات نرخ سود سپرده ها وتسهیلات بانکی در میزان سودآوری بانک صادرات ایران در دوره ۱۳۶۸-۱۳۶۴ نشان می دهد رابطه میزان سودآوری با حاشیه سود و نرخ رشد اقتصادی مستقیم و با نرخ تورم معکوس است. رابطه مثبت حاشیه سود با میزان سودآوری با توجه به تعریف حاشیه سود، نشانگر رابطه مستقیم نرخ سود تسهیلات بانکی و رابطه عکس نرخ سود سپرده ها با میزان سودآوری می باشد.
۲-۲-۲- مطالعات خارجی
در مطالعه انجام شده توسط بن ناکورا   تحت عنوان عوامل تعیین کننده سودآوری صنعت بانکداری تونس که به بررسی سودآوری ۱۰ بانک اصلی سپرده پذیر در تونس در طی دوره ۲۰۰۰-۱۹۸۰ میلادی پرداخته شده است. نتایج نشان می دهد از میان عوامل داخلی سرمایه زیاد هزینه های بالاسری و میزان وام های بانکی اعطا شده به مشتریان تأثیر مستقیم بر افزایش سودآوری و حاشیه سود خالص دارند و اندازه اثر منفی و بامعنی بر حاشیه سود خالص بانک ها دارد و شاخص های اقتصاد کلان یعنی تورم و  بر حاشیه بهره خالص و سودآوری اثر مهمی ندارند و از میان شاخص های مربوط به ساختار مالی تمرکز نسبت به رقابت آزاد اثر مثبت کمتری بر سودآوری و حاشیه سود خالص بانک ها دارد و شاخص توسعه بازار سهام اثری مثبت بر سوداوری بانک ها دارد که نشان دهنده وابستگی توسعه بازار سهام و بانک ها دارد و عدم مداخله دولت در صنعت بانکداری با سوداوری این بخش سازگار می باشد.
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)
در پژوهشی که توسط اتانساگلو و همکاران با عنوان عامل تعیین کننده سودآوری بانک ویژه صنعت، و ویژه اقتصاد کلان در طی ساله ای ۱۹۸۵ تا ۲۰۰۱ انجام گرفته است نتایج نشان دادکه متغیرهای سرمایه، رشد بهره وری، مدیریتی هزینه با سودآوری رابطه مثبت دارند در این میان متغیر تورم پیش بینی شده به علت اعمال کاهش نرخ سود سپرده ها قبل از کاهش نرخ سود وام ها رابطه مثبت با سودآوری دارد و متغیرهای اندازه و مالکیت بانک تاثیر چندانی بر سودآوری بانک ندارند. متغیرهای ویژه صنعت تأثیر قابل توجهی بر سودآوری ندارند اما متغیر ریسک اعتباری رابطه منفی و قابل توجهی با سودآوری بانک دارد و متغیر تراکم تأثیر منفی اندکی بر سودآوری بانک دارد. تآثیر دوران اقتصادی نامتقارن می باشد و تنها زمانی که رشد بیشتر از روند آن باشد تأثیر مثبت بر سودآوری بانک دارد. نتایج مطالعه انجام شده تحت عنوان عوامل تعیین کننده سودهای بانک ها در یونان در طی دوره یکپارچگی مالی اتحادیه اروپا توسط کاسمیدو که در آن به بررسی عوامل موثر بر سود ۲۳ بانک در یونان در طی دوره ۱۹۹۰ تا ۲۰۰۲ پرداخته شده است.
نتایج به دست آمده بیانگر این است که عامل کیفیت سرمایه اثر مثبت و با اهمیت در سودآوری بانک و عامل اندازه در صورت وارد کردن تنها متغیرهای ویژه بانک اثر مثبت ولی ناچیز و در صورت وارد کردن متغیرهای اقتصاد کلان و ساختار بازار مالی اثر مثبت و با اهمیت دارد و مطالبات مشکوک الوصول و نقدینگی و نسبت هزینه به درآمد دارای اثر منفی و با اهمیت در سودآوری بانک ها می باشند و در میان متغیرهای اقتصاد کلان تغییرات سالیانه تولید ناخالص داخلی دارای اثر مثبت و با اهمیت و تورم دارای اثر منفی و با اهمیت در سودآوری بانک و هر سه متغیر ساختار بازار مالی دارای اثر منفی و با اهمیت در سودآوری بانک می باشد.
بر اساس مطالعه صورت گرفته توسط کبیر و بشیر   تحت عنوان عوامل تعیین کننده سودآوری بانکداری اسلامی که بر مبنای ترازنامه و گزارشات درآمدی ۴۳ بانک اسلامی در ۲۱ کشور در طی دوره ۲۰۰۱-۱۹۹۴ می باشد نتایج به دست آمده نشان می دهد که معیار سودآوری با افزایش نسبت سرمایه رابطه ای مستقیم و با افزایش نسبت وام رابطه ای معکوس دارد با افزایش نسبت سرمایه به کل دارایی ها حاشیه سودآوری بالا می رود اما با افزایش نسبت وام به تولید ناخالص داخلی حاشیه سود پایین می آید.
بالا بودن نسبت وجوه کوتاه مدت و مصرفی به کل دارایی ها منجر به کاهش حاشیه بهره ای می گردد در مقابل دریافتی هایی که در ارتباط با وضعیت و هزینه های سربار است دلالت بر آن دارد که سود بالای به دست آمده از سوی بانک ها ممکن است به خاطر پرداخت مزد و حقوق بالاتر باشد. بالا بودن نسبت ذخایر قانونی به علت هزینه فرصت از دست رفته ناشی از نگهداری ذخایر منجر به کاهش سودآوری می شود تولید ناخالص داخلی سرانه بالاتر و نرخ بهره واقعی بالاتر محرک افزایش سود هستند و بالاخره اندازه سیستم بانکی تأثیر منفی بر سودآوری آن دارد.
در مطالعه دیگری که با عنوان عوامل تعیین کننده ویژه بانک ویژه صنعت و اقتصاد کلان در سودآوری سیستم بانکداری تایوان توسط راملال ۲۰۰۹ بر اساس داده های سال های ۲۰۰۷-۲۰۰۲ انجام گرفته است نتایج به دست آمده نشان می دهد که معیار سودآوری با ریسک اعتباری و مطالبات مشکوک الوصول دارای ارتباط منفی معنی دار قوی می باشد و به ازای هر یک درصد تغییرات در ریسک اعتباری سودآوری به میزان ۹۴%- درصد تغییر می کند. همچنین نتایج تحقیق نشان داد که سرمایه اثر مثبت و معنی دار بر سودآوری دارد که این ناشی از توان بیشتر بانک ها در جهت افزایش قدرت اعتباردهی و در نهایت کسب سود می باشد اما با توجه به ضریب همبستگی سرمایه نسبت به ریسک اعتباری تأثیر کمتری در سودآوری دارد و به ازای هر یک درصد تغییرات در سرمایه سودآوری تنها ۶/۸% درصد تغییر می کند.
پس می توان تاثیر جذب منابع و سپرده های دریافتی از مشتریان که همان سرمایه بانک هاست را یکی از عوامل اصلی سودآوری شعب ذکر کرد که رابطه معنی داری با معیار سودآوری دارد، ولی تاثیر اصلی در سود آوری را می توان در ریسک اعتباری و تجزیه و تحلیل اعتباری نام برد و به همین دلیل مدیران ارشد می بایست بیشترین زمان را در آموزش و در بخش اعتبارات شعب، تجزیه و تحلیل اعتباری و نظارت کامل بر اجرای آن و حصول نتیجه اختصاص دهند.
۲-۳- اقتصاد و نقش اقتصاد در پیشبرد اهداف کشور
اقتصاد از اصلی ترین عوامل رشد وتوسعه کشورهای در حال توسعه گفته میشود . به بیان دیگر از جمله عواملی که میتواند در رسیدن به اهداف سیاسی و اجتماعی یک مملکت مؤثر باشد ، اقتصادپویا و با پشتوانه پولی و مالی قوی میباشد.یکی از مسائلی که دراقتصاد روز دنیا و بخصوص در اقتصاد ایران مطرح شده و متأثر از بازار های پولی ومالی کشور بوده تورم میباشد. در سال های گذشته تورم به عنوان پدیده اقتصادی نامطلوب، آثار مخربی را بر اقتصاد ایران بر جای گذاشته است. این امر سبب گردیده تا محققان اقتصادی، گزارش ها و تحقیقات زیادی را به علل وجود یا راه های مقابله با تورم در ایران اختصاص دهند. تحقیقات موجود در این زمینه اکثراً به شکل تک معادله و بر استفاده از رگرسیون های خطی استوار بوده است و به طور مجزا به جنبه پولی بودن یا ساختاری این پدیده پرداخته شده است. در تحقیقی با عنوان ریشه های تورم در اقتصاد ایران، با بهره گرفتن از یک مدل رگرسیون خطی، اثر نرخ ارز و متغیرهای پایه ای اقتصاد بر نرخ تورم را مورد بررسی قرار داده اند.( طبیبیان .سوری. بررسی عوامل (پولی و غیر پولی ) مؤثر بر تورم در ایران سال ۱۳۷۶)
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
نظریه های موجود درباره تورم را می توان به چهار گروه عمده تقسیم کرد:
نظریه پولی-نظریه فشار تقاضا- نظریه فشار هزینه-نظریه ساختاری
طرفداران نظریه پولی معتقدند که بروز تورم تنها ناشی از نرخ رشد بالا و دائمی عرضه پول می باشد، به طوری که با رشد بالا و مستمر عرضه پول، تورم شکل می گیرد و با رشد پایین عرضه پول، نرخ تورم کاهش می یابد. طرفداران این نظریه معتقدند که تنها راه مهار تورم افزایش قانونمند و با ثبات عرضه پول با نرخی برابر یا اندکی بیش از رشد متوسط تولید است.
طرفداران نظریه فشار تقاضا معتقدند که علت ریشه ای تورم، فزونی تقاضای موثر بر تولید در شرایط اشتغال کامل است.

۴– منابع انسانی کارآمد:
کارمندان مناسب، کلید موفقیت و رضایتمندی مشتریان به شمار میروند و مشتریان هر بانک هویت بانک خود را در وضعیت ارائه دهندگان خدمات آن بانک میبینند.
۵-آگاهی از دیدگاه ها و نظرات مشتریان نسبت به خدمات ارائه شده:
بطور کلی توجه به دیدگاه‌های مشتریان حائز سه فایده است:
الف) اعلام این نکته مهم به مشتریان اهمیتی قایل هستیم.
ب)آگاهی از نارساییهای خدمات و مرتفع کردن نواقص از سوی بانک.
ج) بهرهمندی از پیشنهادهای سازنده مشتریان که بدون هزینه برای بانک هستند.
۶- سنجش رضایت مشتری:
میزان رضایتمندی مشتری، موفقیت یا شکست فعالیتهای سازمان را تعیین میکند و بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد از خدمات راضی هستند، اهمیت خاصی دارد. نکته قابل توجه اینکه شناسایی و اندازه گیری رضایت مشتریان کافی نیست. علاوه بر آن، باید فرایندهایی که باعث نارضایتی شده‌اند، مشخص شوند، در غیر اینصورت نارضایتیها شدت خواهد گرفت.
روش های اندازه گیری رضایت مشتری
بطور کلی متدهای اندازه گیری رضایت مشتریان را میتوان به صورت زیر تقسیم بندی کرد (جیرانی مقدم، ۱۳۸۶، ص ۷۴).
روش های عینی
روش های اندازه گیری رضایت مشتری روش های رویدادگرا
روش های نظری یا مفهومی
روش های مشخصهگرا
(۲-۶) روش های اندازه گیری رضایت مشتری (جیرانی مقدم،۱۳۸۶، ص ۸۴).
روش های عینی روش هایی هستند که از طریق اندازه گیری شاخصهایی که قویاً با رضایت مشتریان هم بسته هستند بطور غیر مستقیم به اندازه گیری میزان رضایت مشتریان میپردازند، اعتبار صحت این مدلها با شک و تردید همراه است. پس از این روشها کمتر برای اندازه گیری رضایت مشتری استفاده میشود. مثلاً نمیتوان میزان فروش سالیانه را به عنوان یک شاخص نیرومند برای تعیین میزان رضایت مشتریان بکار برد. در مقابل روش های نظری یا مفهومی با بهره گرفتن از ارزیابی مشتریان بطور مستقیم رضایتمندی آنها را اندازه گیری میکند. به همین دلیل اعتبار روش های نظری به مراتب بیشتر از روش های عینی است. روش های نظری نیز خود به دو دسته روش های رویدادگرا و روش های مشخصهگرا تقسیم بندی میشوند.
فنون ارزیابی رضایت مشتریان
فنون ارزیابی رضایت مشتریان به شرح ذیل می‌باشد (هوروتیز،۱۳۸۲، صص ۶۲-۵۹):
تجزیه و تحلیل اولویتها و ترجیحات مشتری به او امکان میدهد که ترجیحات خود را از حیث ترکیب و ویژگیهای ظاهری یک محصول کشف کند و بر اساس همین ترجیحات و خواسته های خود را اولویت بندی کند.
نظرسنجی کیفی از مشتریان فعلی و بالقوه، تجزیه و تحلیل شکایتهای مشتریان(چه چیزی، چهوقت، کجا) مشخص خواهد کرد که مشتریان به دنبال چه چیزی هستند و محصول فعلی چه کمبودهایی دارد، از چنین نظر سنجیهای کیفی میتوان به عنوان مبنایی برای تحلیل کمی ترجیحات و اولویتهای مشتریان استفاده کرد. این نظر سنجیها معتبرند و در واقع مثل گوش شرکت هستند که اطلاعات ارزشمندی را در خصوص نظرات مشتریان ارائه میکنند. در سازمان های بزرگ از این نظر- سنجیها برای دستهبندی مؤثر مشتریان استفاده میکنند. اگر شما از حیث زمان یا منابع در مضیقه هستید، بهتر است از نظرسنجیهای کیفی استفاده کنید. آنها بهترین راه ارزیابی هستند.
البته با تجزیه و تحلیل و توجه به نشانه هایی چون تأخیر در تحویل محصول به مشتریان، درصد شکستها، خرابیها و معطلیها، بدون نیاز به نظر سنجی از ایشان میتوانید عیب کار خود را کشف و شناسایی کنید. از طرف دیگر با بهرهگیری از چک لیست «مشتریان مخفی» نیز میتوانید میزان هماهنگی و تطابق عملکرد شرکت خود را با استانداردهای کیفی تعیین شده، مشخص و معلوم کنید. مشتریان مخفی در واقع پژوهشگرانی هستند که خود را مشتری جا زده و به شرکت مراجعه میکنند تا نحوهی برخورد و پاسخگویی کارکنان به ارباب رجوع و مشتریان را ارزیابی کنند.
نظرسنجیهای کمی، که برای سنجش میزان رضایت مشتری استفاده میشوند چه رو در رو انجام شوند، چه پستی، و چه تلفنی به یک شرکت امکان میدهند که از نقطه نظرات و دیدگاه های مشتریان خود نسبت به محصولات آن شرکت مطلع و آگاه گردد.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

۲-۲-۱۴- پیشینه تحقیق

۲-۲-۱۴-۱ – تحقیقات داخلی

۱- در مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی شرکت صنایع غذایی کاله) انجام گرفته که سؤالات تحقیق عبارتند از : ۱- آیا بین فرایندهای سازمانی و میزان آمادگی سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری رابطه وجود دارد؟ ۲- آیا بین تکنولوژی اطلاعات و میزان آمادگی سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری رابطه وجود دارد؟ ۳- آیا بین بلوغ نیروی انسانی و میزان آمادگی سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری رابطه وجود دارد؟ جامعه آماری تحقیق شامل کارشناسان و مدیران فروش و خدمات پس از فروش شرکت‌های خصوصی، اساتید و دانشجویان و محققین با سابقه تحقیق یا تدریس در حوزه CRM در گروه صنایع غذایی کاله می‌باشد. بطور کلی نتایج نشان می‌دهد که سازمان مربوطه به جز در حوزه فرهنگ در هیچ حوزه‌ای (استراتژی، ساختار سازمانی، نیروی انسانی، تکنولوژی، فرایندها، کنترل) برای پیاده سازی آماده نیست و لازم است قبل از اقدام به بکارگیری CRM خود را برای آن آماده کند تا از ریسک‌های اجرا بکاهد (فرزانه، ۱۳۸۵).
۲- پایان نامهی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی با عنوان «مقایسه تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بر رضایت مشتریان» (مطالعه موردی، بانک‌های دولتی انزلی) توسط آقای علیرضا جیرانی مقدم در دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت در ۱۳۸۵ انجام شد که در آن نگارنده در پی بررسی تأثیر ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان بانکی بود. ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شامل: توجه به نیازهای مشتریان، بهبود کیفیت خدمات، ایجاد همدلی در کارکنان، برقراری ارتباط مناسب کارکنان و مشتریان و ایجاد ارزش برای مشتری به عنوان متغیر مستقل و رضایت مشتریان بانک به عنوان متغیر وابسته مطرح شد و برای آزمون فرضیه ها از آزمون کروسکال، والیس و تحلیل واریانس استفاده شد که در نهایت تمامی فرضیه ها مورد تأیید قرار گرفتند.
۳- آقای مهدی بنیاسدی، (۱۳۸۷)، دانشگاه علوم و تحقیقات در پایان نامهی کارشناسی ارشد خود تحت عنوان «بررسی تأثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با بهره گرفتن از رویکرد بازاریابی رابطهمند» میکوشد تا تأثیر جنسیت را بر عوامل بازاریابی رابطهمند مانند: اعتماد، تعهد، ارتباطات و رفع تعارض بر روی وفاداری مشتریان مورد بررسی و کاوش قرار دهد. داده های تحقیق برای بررسی اثر تعدیل کنندگی جنسیت بر رابطه بین وفاداری مشتری و بازاریابی رابطهمند از تحلیل رگرسیونی چند متغیره سلسله مراتبی بوسیله نرم افزار Lisler استفاده شده است. یافته های حاصل از تحقیق نشان داد که گروه زنان در عوامل : «اعتماد/وفاداری» و «تعهد/ وفاداری» حساسیت بیشتری دارند و نسبت به مردان وفادارتر میباشند. در عامل «رفع تعارض/ وفاداری» مردان حساسیت بیشتری دارند. در عامل «اطلاع رسانی / وفاداری» چون برای هر دو گروه شیب منفی است، تفاوتی بین این دو گروه مشاهده نشد و جنسیت بر این عامل تأثیر گذار نبوده است.
۴- «مدیریت ارتباط مشتری در بانک رفاه» عنوان پایان نامه ‌میر هادی بهار (۱۳۸۵) می‌باشد که مطالعه‌ای موردی و با هدف سنجش مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه انجام شده است. در نتیجهگیری آن آمده که «به طور کلی می‌توان نتیجه گرفت که با پیاده سازی و اصلاح مستمر فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می‌توان به رضایت هر چه بیشتر مهمترین سرمایه بانک که همان مشتریان باشند دست یافت.

۲-۲-۱۴-۲ – تحقیقات خارجی

۱٫ «یکپارچگی منابع و توانایی‌های شرکت در اجرای CRM» عنوان تحقیقی است که بصورت موردی در بانک کره توسط گل کیم و سوکیم به اجرا در آمده است. این تحقیق نشان می‌دهد که اگر چه یکپارچگی منابع وظیفه‌ای و توانایی‌ها شامل منابع اطلاعاتی، توانایی‌های تحلیلی و عملیاتی در ابقاء و نگهداری فرایند CRM تأثیر دارند اما نیازهای کافی و لازمی برای اجرای مطلوب و توسعه روابط با مشتری نیستند و رضایت مشتری به عنوان پیش نیاز موفقیت روابط و توسعه فرایندها باید در نظر گرفته شود.
بنابراین این تحقیق تأکید دارد که مفاهیم منابع و توانایی شامل تکنولوژی، فرایند و انسان برای موفقیت اجرای استراتژی CRM در بعد وسیع سازمانی نیاز می‌باشد.
۲٫ «چارچوبی برای اندازه گیری عملکرد CRM »عنوان تحقیقی است که در بانک کره به صورت تجربی توسط گل کیم و سوکیم (۲۰۰۹) صورت گرفته است. آن‌ ها معیارهای این چارچوب اندازه گیری عملکرد را ارائه دادند و مراحل توسعه موفقیت اجرایی آن را شرح دادند و خاطر نشان شدند که این چارچوب نه تنها به عنوان ابزاری برای فعالیت‌های CRM کنونی بلکه به عنوان راهنمایی برای اجرای مدیریت استراتژیک ارتباط با مشتری در آینده می‌باشد. تحقیق آن‌ ها مبتنی بر جنبه‌های تئوری و آکادمیک و همچنین مدیریتی- عملیاتی می‌باشد.
۳٫ نیوبای و شریف نیز برای اجرای موفق CRM راه حل‌هایی ارائه داده‌اند. همچنین موانع موجود در اجرای CRM را نیز به شرح ذیل توضیح داده‌اند:
۱- فقدان تعریف درست از CRM
۲- رهبری ضعیف
۳- کمک‌های ناکافی از خریداران و مشتری‌ها در فرایندهای CRM
۴- موانع سیستم‌های wireless مدیریت ارتباط با مشتری
۴- مقاله دیگری توسط هافرنن و همکارانش (۲۰۰۸) انجام گرفته است در این تحقیق، محقق به دنبال بررسی تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد بانک می باشد دراین پژوهش متغیرهای احتمال و هوش هیجانی به عنوان متغیر مستقل و عملکرد بانک و به عنوان متغیر وابسه در نظر گرفته شده است. نتایج بررسی های حاصل نشان می دهد که بین متغیرهای مستقل و عملکرد بانک رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
تصویر توضیحی برای هوش هیجانی

فصل سوم

مواد و روش ها

۳-۱- مقدمه

در فصل حاضر کلیه اقدامات و روشها و فنونهایی که برای جمعآوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده میشود، تبیین میگردد. نخست نوع و روش تحقیق توضیح داده میشود. سپس به تفکیک و تبیین جامعه و نمونه آماری و روش نمونهگیری میپردازیم؛ همچنین نحوه طراحی پرسشنامه و روایی و پایایی آن و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های بدست آمده از جامعه مدنظر مورد بحث قرار میگیرد.

۳-۲- روش تحقیق

تحقیق حاضر یک مطالعهی توصیفی از نوع همبستگی می‌باشد. برای جمع آوری مطالب و مبانی نظری تحقیق از منابع کتابخانهای، مجلات، نشریات و اینترنت استفاده گردیده است. هدف تحقیق همبستگی عبارت است از درک الگوهای پیچیده رفتاری از طریق مطالعه همبستگی بین این الگوها و متغیرهایی که فرض میشود بین آنها رابطه وجود دارد. همچنین این تحقیق از نظر هدف کاربردی است که از نتایج آن میتوان در شرکتهای خدماتی بانکها و شرکتهای بیمه استفاده کرد.

۳-۳ – جامعه آماری

جامعه آماری به عنوان همه عناصری تعریف میشود که دارای یک یا چند ویژگی مشترک هستند و امکان دارد برای مطالعه انتخاب شوند. جامعه در حقیقت شامل همه عناصری است که موضوع یک پژوهش معین در آن مصداق پیدا می‌کند (ناصر، ۱۳۸۲ : ۵۷ ).
جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان دائمی بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر اردبیل میباشد که در محدوده زمانی مشخص به کارگزاری‌های بیمه مراجعه کردهاند.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

۳-۴- نمونه آماری

نمونه برداری فرایند انتخاب کردن تعداد کافی از میان اعضای جامعه آماری است، بطوریکه با مطالعه گروه نمونه و فهمیدن خصوصیات یا ویژگیهای آزمودنیهای گروه نمونه بتوان این خصوصیات یا ویژگیها را به اعضای جامعه تعمیم داد (سکاران، ۱۳۸۶، ص ۲۹۵).
برای تعیین حجم نمونه در این پژوهش از فرمول کوکران در حالت حجم جامعه نامعلوم استفاده گردید؛ که بر اساس این فرمول تعداد نمونه ۹۶ بدست آمد، با این حال برای در نظر گرفتن افت و افزایش اعتبار و تعمیم پذیری نتایج تعداد نمونه ۱۰۲ نفر انتخاب گردید، که در قلمرو زمانی سال۱۳۹۱درطول یک سال به کارگزاری‌های این بیمه مراجعه کردهاند.
n= : فرمول کوکران در حالت حجم نمونه نامعلوم
z= 1.96 p=q= 0.5 d= 0.1

۳-۵- روش نمونه گیری

با توجه به گستردگی شعب از نظر مکانی و تعداد زیاد مشتریان و در دسترس نبودن فهرست کاملی از مشتریان بیمه اجتماعی روستائیان و عشایر، برای انتخاب نمونه از روش نمونهگیری تصادفی ساده استفاده شده است که در مجموع کل نمونه مورد بررسی ۱۰۲ نفر میباشد.

۳-۶- ابزار گردآوری اطلاعات

ابزار اصلی گردآوری اطلاعات پرسشنامه میباشد در بعضی از مواقع از طریق روشFace to Face (مصاحبه رو در رو) داده ها جمعآوری شده است.

۳-۷- نحوهی تدوین پرسشنامه

برای تهیه پرسشنامه ابتدا شاخصهای هر یک از متغیرها تعریف و بر اساس آن پرسشنامه طراحی شده است و همچنین پرسشنامه هایی که درباره موضوع و متغیرهای مورد نظر تنظیم شده بود با بررسی و تطبیق آن با جامعه آماری مورد نظر ملاک طراحی و تهیه پرسشنامه پژوهش حاضر قرار گرفته است. سؤالات پرسشنامه در دو بخش تنظیم گردیده که در ذیل بیان میگردد:
بخش اول: شامل سؤالات عمومی است. این بخش پنج سؤال از مشتریان خواسته که نوع جنسیت، سن، میزان تحصیلات، وضعیت اشتغال و میزان درآمد را مشخص نمایند.
بخش دوم: شامل سؤالات اختصاصی است در این بخش ۳۰ سؤال درباره چهار متغیر مستقل یا همان فرضیه‌های تحقیق و متغیر وابسته طراحی شده است.
این پرسشنامه به شکل طیف پنج گزینهای لیکرت تنظیم و در سه برگ کاغذ A4 توزیع شده، از تعداد ۱۲۰ پرسشنامه توزیع شده بین مشتریان ۱۰۸ پرسشنامه جمعآوری گردیده و از بین ۱۰۸ پرسشنامه، ۶ پرسشنامه به صورت ناقص پر شده بود که در تجزیه و تحلیل دخیل داده نشدند.

۳-۸- روایی و پایایی پرسشنامه

در این پژوهش برای تعیین پایایی پرسشنامه یک نمونه کوچک ۲۰ نفری به صورت آزمایشی انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع و گردآوری شد. بر مبنای پاسخ ارائه شده توسط پاسخگویان، از ضریب آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS‌ استفاده شد.
ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می‌شود:
(فرمول آلفای کرونباخ)