جدول ۴-۱۰- فراوانی آزمودنی ها برحسب زمان استفاده از بیمه نامه بدنه اتومبیل ۱۱۹
جدول ۴-۱۱- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر وفاداری به برند ۱۲۲
جدول ۴-۱۲- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر کیفیت متصور شده ۱۲۴
جدول ۴-۱۳- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر تداعی برند ۱۲۵
جدول ۴-۱۴- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر تداعی برند ۱۲۷
جدول ۴-۱۵- نتایج آزمون نرمالیتی متغیر آگاهی از برند ۱۲۸
جدول۴-۱۶- نتایج آزمون ویلکاکسون دوطرفه متغیر وفاداری به برند ۱۳۰
جدول ۴-۱۷- نتایج آزمون علامت دو طرفه متغیر وفاداری به برند ۱۳۰
جدول ۴-۱۸- نتایج آزمون ویلکاکسون یک طرفه متغیر وفاداری به برند ۱۳۱
جدول ۴-۱۹- نتایج آزمون علامت یک طرفه متغیر وفاداری به برند ۱۳۱
جدول ۴-۲۰- نتایج آزمون ویلکاکسون دو طرفه متغیر کیفیت ادراک شده ۱۳۲
جدول ۴-۲۱- نتایج آزمون علامت دو طرفه متغیر کیفیت ادراک شده ۱۳۳
جدول ۴-۲۲- نتایج ویلکاکسون یک طرفه متغیر کیفیت ادراک شده ۱۳۳
جدول ۴-۲۳- نتایج آزمون علامت یک طرفه متغیر کیفیت ادراک شده ۱۳۴
جدول ۴-۲۴- نتایج آزمون ویلکاکسون دو طرفه متغیر تداعی برند ۱۳۶
جدول ۴-۲۵- نتایج آزمون علامت دو طرفه متغیر تداعی برند ۱۳۶
جدول ۴-۲۶- نتایج آزمون ویلکاکسون یک طرفه متغیر تداعی برند ۱۳۷
جدول ۴-۲۷- نتایج آزمون علامت یک طرفه متغیر تداعی برند ۱۳۷
جدول ۴-۲۸- نتایج آزمون ویلکاکسون دو طرفه متغیر آگاهی برند ۱۳۸
جدول ۴-۲۹- نتایج آزمون علامت دو طرفه متغیر آگاهی برند ۱۳۹
جدول ۴-۳۰- خلاصه نتایج حاصل از آزمون ویلکاکسون و علامت ۱۴۰
جدول ۴-۳۱- نتایج آزمون فریدمن متغیر وفاداری به برند ۱۴۰
جدول ۴-۳۲- رتبه بندی شاخص متغیر وفاداری به برند ۱۴۱
جدول ۴-۳۳- نتایج آزمون فریدمن متغیر کیفیت ادراک شده ۱۴۲
جدول ۴-۳۴- رتبه بندی شاخص متغیر کیفیت ادراک شده ۱۴۲
جدول ۴-۳۵- نتایج آزمون فریدمن متغیر وفاداری برند ۱۴۲
جدول ۴-۳۶- رتبه بندی شاخص متغیر تداعی برند ۱۴۳
جدول ۴-۳۷- نتایج آزمون فریدمن متغیر آگاهی برند ۱۴۴
جدول ۴-۳۸- رتبه بندی شاخص متغیر آگاهی برند ۴۱۴
جدول ۴-۳۹- نتایج آزمون فریدمن عوامل موثر بر ارزش ویژه برند ۱۴۵
جدول ۴-۴۰- رتبه بندی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند ۱۴۵
نمودارها
نمودار ۲-۱- ارزیابی کیفیت خدمات و محصولات ۲۳
نمودار ۴-۱- توزیع فراوانی انتخاب یک نام و نشان تجاری خاص ۱۱۱
نمودار ۴-۲- فراوانی نمونه مربوط به جنسیت ۱۱۱
نمودار ۴-۳- فراوانی نمونه مربوط به سن ۱۱۳
نمودار ۴-۴- فراوانی نمونه برحسب تحصیلات ۱۱۵
نمودار ۴-۵- فراوانی برحسب درآمد ماهیانه ۱۱۸
نمودار ۴-۶- فراوانی آزمودنی‌ها برحسب مدت زمان استفاده از بیمه‌نامه شخص ثالث ۱۲۰
نمودار ۴-۷- نمودار فراوانی و نرمالیتی متغیر وفاداری به برند ۱۲۴
نمودار ۴-۸- نمودار فراوانی و نرمالیتی متغیر کیفیت ادراک شده ۱۲۵
نمودار ۴-۹- فراوانی نرمالیتی متغیر تداعی برند ۱۲۷
نمودار ۴-۱۰- فراوانی نرمالیتی متغیر آگاهی از برند ۱۲۸

تقدیم به امام هشتم
آقا علی ابن موسی الرضا ( ع )
تشکر و قدردانی
اینک که با عنایت حضرت حق تعالی تدوین این مهم به اتمام رسیده است .برخود فرض میدانم از بزرگوارانی که در این راه یاریگرم بوده اند صمیمانه و خاضعانه تشکر و قدردانی نمایم
تشکرو سپاس ازاستاد گرانقدر جناب آقای دکتر محسن سهرابی که با دقت کم نظیر خود راهنمایی پژوهش حاضر را بر عهده داشته و با هدایت حکیمانه خود اینجانب را یاری نمودند
تشکر و سپاس از استاد گرانقدر سرکار خانم دکتر دهدشتی که عنایت و توصیه های ایشان بسیار کار گشا و قابل تقدیر بوده است وزمان زیادی را برای هدایت اینجانب صرف نمودند
تشکر و سپاس از استاد گرانقدر جناب آقای دکتر سید مطهری استاد داور محترم که با مشغله ی فراوان زحمت مطالعه و داوری این پژوهش را تقبل نمودند وارشادات مهمی را برای بهبود کار داشتند.
در پایان از پدر و مادر بزرگوارم که همیشه با دعای خیرشان پشتیبانم بوده اند سپاسگزارم.
چکیده
موفقیت یک سازمان تنها در مجموعه اهداف روشنی که سازمان برای خودش قرار می دهد تعیین می گردد. برای بسیاری از سازمان های خدماتی، سود یک هدف مهم هست و می تواند ترکیبی از نتایج مالی کوتاه مدت (افزایش منابع یا جریان نقدی) و افزایش ارزش ویژه ی برندباشد. عواملی چون کیفیت ادراک شده، وفاداری به برند، آگاهی برند وتداعی برند ابعاد تشکیل دهنده ارزش ویژه برند هستند”.آکر “یکی از برجسته ترین دانشمندانی است که عوامل موثر بر ارزش ویژه برند را در قالب یک مدل ارائه نموده است .این مطالعه به ارزیابی عوامل تاثیر گذار بر ارزش ویژه برند شرکت های بیمه می پردازد. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی است و نحوه گرد آوری داد ه ها از نوع پیمایشی است.بدین منظور پرسشنامه ای با ۲۶ سوال طراحی گردیده است.
برای پاسخ به سوالات مطروحه ۲۰۰ نفر از خریداران بیمه نامه بدنه اتومبیل۴شرکت خصوصی بیمه گر آسیا، البرز، ملت و پارسیان که بیشترین سهم از بازار بیمه بدنه اتومبیل را دارا هستند به عنوان نمونه آماری این پژوهش انتخاب گردید روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انتخاب گردید.
نتایج تحقیق نشان می دهد کیفیت ادراک شده،.وفاداری برند و تداعی گرها بر ارزش ویژه برند شرکت های بیمه ای به طور مستقیم تاثیر

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.
گذار است و آگاهی از برند بر ارزش ویژه برند به طور مستقیم موثر نمی باشد.
واژگان کلیدی: ارزش ویژه برند، وفاداری به برند، کیفیت ادراک شده، آگاهی از برند، تداعی برند
مقدمه
چنان‌که می دانید در قرن بیست و یکم تحولات تکنولوژی، حمل و نقل و ارتباطات با سرعت و وسعت شگفت‌آوری انجام پذیرفته که در نتیجه آن بیمه‌ها را نیز از زوایای مختلف و با شتاب توسعه داده است. در حال حاضر ۲۰ برند بیمه‌گر به صورت ۱ شرکت دولتی و ۱۵ شرکت خصوصی و ۳ شرکت بیمه غیردولتی در مناطق آزاد اقتصادی و ۱ شرکت بیمه اتکایی در کشور فعال می‌باشند که خدمات بیمه ای را در بیش از۱۵۲۰۰ نمایندگی و ۲۷۰ کارگزاری ارائه می‌دهند. هم‌اکنون ضریب نفوذ بیمه در ایران معادل ۵/۱ درصد تولید ناخالص داخلی است که با احتساب حق بیمه‌های تأمین اجتماعی، صندوق‌های بازنشستگی و بیمه‌های حمایتی، این ضریب معادل ۶/۴ درصد خواهد بود. در حالی که در کشورهای توسعه‌یافته حدوداً ۱۷ درصد است. لذا می‌توان متوجه شد که دریافت حق بیمه‌های بالا، عدم آگاهی عمومی نسبت به کارکردهای بیمه، کافی نبودن تأمین‌های ارائه شده توسط شرکت‌های بیمه، تحمیل شرایط یک‌طرفه و ارائه بیمه‌های سنتی به مردم، وجود آئین‌نامه‌ها و مقررات دست و پا گیر الزام به رعایت نرخ‌های ثابت و اجتناب از تخفیف براساس مصوبات شورای عالی بیمه، از جمله چالش‌هایی هستند که کاهش فروش بیمه‌ها را در پی داشته‌اند. اگرچه طی یک دهه گذشته صنعت بیمه در ایران رشد قابل قبولی داشته اما هنوز آن‌طور که باید به نیازهای اولیه مشتریان خود نگاه عمیقی نکرده است.در سال های گذشته با افزایش تعداد شرکت های خصوصی بیمه گر رقابت میان آنها به طور چشم گیری افزایش یافته است. در نتیجه یکی از نکات کلیدی در موفقیت استراتژی‌های بازاریابی درک رفتار مصرف‌کننده در تقابل با برندهاست. بدین‌ترتیب شناسایی نیازهای مصرف‌کنندگان و عوامل اثرگذار در انتخاب آنها از بین برندهای مختلف امری مهم به نظر می‌رسد. از این‌رو پژوهش حاضر در صدد است تا عوامل تأثیرگذار بر ارزش ویژه برند شرکت‌های بیمه را مورد بررسی قرار دهد. امید است نتایج این پژوهش در جهت ارتقای خدمات بیمه‌ای مطابق با مطلوبیت‌های ارزشی مصرف‌کنندگان، ارائه اطلاعات به مدیران شرکت‌های بیمه‌گر، تهیه استراتژی مناسب برای تأمین اطلاعات مورد نیاز شرکت‌ها و همچنین برای برنامه‌های حمایتی بیمه مرکزی ایران از شرکت‌های بیمه‌گر در جهت آزادسازی رقابت و حذف مقررات دست و پا گیرمفید واقع گردد.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۱-۱- بیان مسئله
با توجه به خصوصی شدن شرکت‌های بیمه بدون شک با وجود فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سالهای آینده برای به دست آوردن جایگاه مناسب در ذهن مشتریان به گونه‌ای که وفادار به شرکت بیمه باقی بمانند یکی از عواملی که در رسیدن به چنین جایگاهی در ذهن مشتریان شرکت های بیمه موثر است «ارزش ویژه برند» می‌باشد. ارزش ویژه برند مطلوبیت نهایی یا ارزش افزوده‌هایی است که یک محصول، کالا و یا خدمت به واسطه‌ی برند ایجاد می‌کند. ارزش ویژه برند همانند یک دارایی برای شرکت محسوب می‌گردد که گردش وجوه کسب و کار را افزایش می‌دهد. ارزش ویژه برند یک مفهوم چند بعدی است که با تقویت ابعادآن می‌توان آن را افزایش داد. این ابعاد عبارتند از: آگاهی از برند، تداعی برند، وفاداری به برند و کیفیت متصور شده(اکر۱۹۹۶ ص ۲۰) یکی از دلایل اهمیت مفهوم ارزش ویژه برند این است که بازاریابان با کمک برندهایی با ارزش ویژه بالا، می‌توانند مزیت رقابتی به دست آورند. مزیت رقابتی شرکت‌های بیمه‌ای که دارای برند ارزشمندی هستند شامل فرصت‌هایی برای توسعه برند موفق و ایجاد موفقیت و ایجاد موانعی برای ورود رقبا به صنعت بیمه می‌شوند. علی‌رغم اهمیت روزافزون مفهوم ارزش ویژه برند،‌ ابزارهای کمی برای اندازه‌گیری برند که مبتنی بر مشتریان باشد وجود دارد. با توجه به این که ارزش ویژه برند از ادراک مشتریان نشات گرفته می‌شود برای مدیران بسیار حائز اهمیت است که بتواند ارزش ویژه برند را در سطح مشتری اندازه‌گیری و ارزیابی نماید. بنابراین با توجه به ورود بخش خصوصی به صنعت بیمه و ایجاد فضای رقابتی بین شرکت‌های بیمه توجه نکردن به منابعی که بر ارزش ویژه برند تاثیرگذار است می‌تواند اثرات مخربی در سهم بازار شرکتهای بیمه به جا گذارد.
– ۲-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه اقتصاد کشورهای پیشرفته به سمت خدماتی شدن هر چه بیشتر پیش می‌روند به طوری که درصد سازمان‌های خدماتی بالا رفته است. در ایران نیز تعداد مؤسسات خدماتی نسبت به چندین سال گذشته بیشتر شده است. لذا شرکت های بیمه به عنوان یکی از موسسات خدماتی درسالهای اخیر در ایران رشد زیادی داشته اند. بنا بر این با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه یکی از راه های سودآوری شرکت های بیمه ایجاد تمایز میباشد. از طرف دیگر این تمایز باید به گونه‌ای باشد که قابل کپی‌برداری توسط سایر رقبا نباشند از این بابت استراتژی برندینگ ضرورت می‌یابد بنا براین با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال‌های آینده، بدون شک برند شرکت‌های بیمه‌ای می‌تواند نقش اساسی در فروش خدمات شرکت‌های بیمه‌ای داشته باشد. در سالهای اخیر در خصوص برند درحوزه‌ی دانشگاهی تحقیقاتی صورت گرفته است اما در شرکت‌های بیمه‌ای به نقش برند و اهمیت آن توجه کمی شده است بنابراین با توجه به این که بیش ا
عکس مرتبط با اقتصاد
ز ۴۵% سهم بازار بیمه کشور در اختیار یک شرکت بیمه دولتی (ایران) قرار دارد و بسیاری از مردم فقط با نام این شرکت بیمه‌ای آشنا هستند و با توجه به تحولات صنعت بیمه در سالهای آینده،‌ می‌توان با افزایش ارزش ویژه برند احتمال انتخاب یک برند قوی شرکت بیمه را از دیدگاه مشتریان افزایش داد. به علاوه بالا رفتن ارزش یک برند باعث افزایش وفاداری، افزایش تمایل مشتریان به پرداخت قیمت بیش‌تر، و افزایش کشش مشتریان نسبت به نوسانات قیمتی خواهد شد. بنابراین با ارزیابی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان می‌توان به اهمیت و نقش مدیریت بازاریابی در شرکت‌های خدماتی مانند بیمه توجه بیش‌تری کرد تا مدیران بازاریابی پس از ارزیابی عوامل موثر بر ارزش ویژه برند اقدامات خود را بر اساس اهمیت هریک از این عوامل در نظر بگیرند.
۳-۱اهداف تحقیق
۱-۳-۱ هدف اصلی:ارزیابی عوامل تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از نگاه مشتریان در شرکت خدمات بیمه‌ای
۲-۳-۱ هدف کاربردی: شناخت عوامل تاثیرگذار ابعاد ارزش ویژه برند در صنعت بیمه و ارائه راه‌حلهایی به منظور بهبود و توجه بیش‌تر به برند شرکت‌های بیمه
۴-۱سوالات تحقیق
ـ عوامل اصلی تاثیرگذار بر ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان شرکت خدمات بیمه‌ای چیست؟
ـ میزان اهمیت هریک از عوامل تاثیرگذار در ارزیابی مشتریان از ارزش ویژه برند در شرکت خدمات بیمه‌ای
چقدر است؟
۵-۱مدل نظری تحقیق
اولین کسی که به منظور مفهوم سازی ارزش ویژه برند مدلی بر اساس هر ۲ بعد رفتاری و ادراکی ارائه کرده است «آکر» است او برای ارزیابی ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده ۵ جزء را مطرح می‌کند که عبارتند: آگاهی از برند، وفاداری به برند، ‌کیفیت ادراک شده، تداعی برند و سایر دارایی‌های نظیر حق امتیاز، حق اختراع و… مزیت روش آکر ترکیب دو بعد رفتاری و ادراکی در یک شاخص اندازه‌گیری ارزش ویژه برند است زیرا شواهد نشان می‌دهد نگرش به تنهایی شاخص ضعیفی برای رفتار بازار بوده و استفاده از شاخصی مشتمل بر هر ۲ بعد ادراکی و رفتاری باعث افزایش قدرت ارزیابی در این زمینه می‌شود هرچندکه ادراک مصرف کننده پیش نیازی برای آشکارسازی بعد رفتاری ارزش ویژه برند می‌باشد از دیگر مزایای این مدل راحتی و تعداد ابعاد کم این مدل است و نظریه‌پردازان زیادی آن را به صورت تجربی مورد آزمایش قرار داده‌اند.
Aaker,david-managing brand equity.,free press,1991p9
۶-۱ فرضیه‌های تحقیق
۱ـ کیفیت ادراک شده بر ارزش ویژه برند به طور مستقیم تاثیرگذارو معنا دار است.

(۴-۵- الف) استفاده شده است. البته همانطورکه دربخش خواص مکانیکی نیزاشاره شد، درفلز
۵۰۸۳-H18 بدلیل ترد بودن بیش ازحدماده وزوال زودرس آن دربسترنگه دارنده، ازابعاد ۲۰۰میلیمتر در۱۲۰میلیمترطبق شکل (۴-۵- ب) استفاده شده است. توجه شود که خط جوش درهمه نمونه ها موازی با جهت نورد ورق ها می باشند. سپس به هدف اصلی دراین تحقیق خواهیم پرداخت وآن بررسی زوال درTWB های غیرهم جنس می باشد که بدلیل نبود اطلاعات آزمایشگاهی، تنها به مدل سازی المان محدود آنها پرداخته شده است.

(ب)
(الف)
شکل (۴-۵): نمایی ازنمونه های مورد استفاده درتست کشش کروی [۱۰۱].
ازآنجا که دراین تحقیق قصد داریم درحدامکان مدل ها به واقعیت نزدیک باشند، شرایط اصطکاکی برآورد شده بین سطوح نیزدرنظرگرفته شده اند. بدلیل استفاده ازروان کننده، ضریب اصطکاک بین سمبه وورق ها برابر۰۸/۰ وبین نگه دارنده/ قالب وورق ها برابر۱۶/۰ درنظرگرفته شده است. البته درمورد فلزپایه ۵۰۸۳-H18 بدلیل استفاده ازسطح بسترمسطح به جای سطح بستردایره ای شکل، ازضریب اصطکاک ۲/۰ بین نگه دارنده/ قالب وورق ها استفاده شده است تا شرایط نگه دارندگی ورق به طورکامل ارضا شده باشد. جهت مدل سازی فرایند شکل دهی نیزفرض شده است که ورق ها وناحیه جوش همگی دریک سطح مرجع مدل سازی شوند وآن سطحی است که با قالب تماس دارد. جهت یکسان سازی درنتایج ظاهرشده، فرض شده است که حرکت سمبه درحین شکل دهی به صورت رابطه خطی قابل بیان باشد که زمان سپری شده درحل مسئله و ضریب ثابتی است.
جهت امرمدل سازی، چهارقطعه مورداستفاده درتست کشش کروی که شامل سمبه، نگه دارنده، قالب وورق خام می شود وتمامی ابعاد مورد نیازدرشکل (۴-۶- الف) داده شده است، طبق شکل (۴-۶- ب) سرهم بندی شده اند. بدلیل وجود تقارن درورق، تنها نصف آنها مدل سازی شده اند که این کاربه کاهش زمان صرف شده درنتایج کمک خواهد کرد.

(الف)

(ب)
شکل (۴-۶): نمایی ازمدل مورداستفاده درتست کشش کروی: الف) ابعاد مورد نیاز [۱۰۹] ب) مدل
سرهم بندی شده درنرم افزار.
سمبه، نگه دارنده وقالب بوسیله سطوح صلب تحلیلی مدل سازی شده اند تاهیچگونه تغییرشکلی درآنها پدیدارنشود وازالمان پوسته چهارگره ای کاهش یافته با پنج نقطه انتگرال گیری درامتداد ضخامت برای مدل سازی ورق ها استفاده شده است. شبکه بندی ورق ها به گونه ای انجام شده است که هرسه فاکتورهمگرایی، دقت وزمان صرف شده درحدامکان ارضا شده باشند. لذا ابتدا سطح ورق به گونه ای قسمت بندی شد که با هندسه مسئله سازگاری بهتری داشته باشد. برای این کار، ورق به سه قسمت درون ناحیه تحت تغییرشکل (ناحیه ۱)، ناحیه بستر نگه دارنده (ناحیه ۲) وناحیه خارج ازمحدوده شکل دهی (ناحیه ۳) مطابق شکل (۴-۷) تقسیم بندی شد.

میلیمتر
میلیمتر
(الف)

میلیمتر
میلیمتر
(ب)
شکل (۴-۷): نواحی تقسیم بندی شده ورق ها درتست کشش کروی: الف) نمونه۲۰۰×۲۰۰میلیمتر ب)
نمونه ۲۰۰×۱۲۰میلیمتر. بدلیل وجود تقارن، تنها نصف هر ورق نشان داده شده است.
برای تعریف تماس بین سطوح نیزاز نوع تماس جفتی با تعریف سطوح مستعد درتماس استفاده شده است. این تماس ها شامل تماس بین ورق ها ونگه دارنده، تماس بین ورق ها وقالب وتماس بین ورق ها وسمبه خواهد بود.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

۵- TWB های همجنس

تمامی نمونه های مطرح شده درجدول (۴-۲) به جزنمونه DP590(DG) (بدلیل نبود اطلاعات آزمایشگاهی درمورد بیشینه حدشکل دهی والگوی زوال) دراینجا مدل سازی شده ونتایج آنها با نتایج آزمایشگاهی مقایسه شده اند. اما پیش ازآنکه مدل سازی ها با حداکثردقت انجام شوند، سعی شده است که تاثیردرنظرگیری خط جوش وخاصیت غیرایزوتروپی فلزات پایه درپیش بینی ها مورد ارزیابی قرارگیرد.
جهت برآورد تاثیرمدل سازی خط جوش برنتایج شبیه سازی شده درتست کشش کروی، دراینجا سه مدل مختلف هندسی مطابق شکل (۵-۱) درنظرگرفته شده اند:

شرایط جوشکاری ایده آل: بنابراین ناحیه جوش به طورکامل ازشبیه سازی ومحاسبات حذف خواهد شد (مدل A).

درنظرگیری خط جوش با شرایط خواص مکانیکی وقیودهندسی متوسط وثابت درکل هندسه جوش (مدل B).

درنظرگیری خط جوش با خواص مکانیکی متوسط وثابت وهندسه ی با ضخامت متغیر(مدل C).

شکل (۵-۱): نمایی ازسه مدل مختلف مورد استفاده درخط جوش[۱۰۱].
بیشینه ارتفاع شکل دهی، مکان والگوی اولین زوال درشبیه سازی ها با آنچه ازاطلاعات آزمایشگاهی بدست آمده اند مقایسه شده وبهترین مدل ها درپیش بینی این مقادیرمشخص شده اند.
اندازه المان ها درورق های ۶۱۱۱-T4، ۵۰۸۳-O، DP590 درناحیه ۱ تقریبا برابر۴ میلیمتر، درناحیه ۲ بدلیل تغییرشکل زیاد برابر۲میلیمترودرناحیه ۳ برابراندازه تقریبی ۵ میلیمترقرارداده شده است ودرورق ۵۰۸۳-H18 درناحیه ۱ برابر۱میلیمتر، درناحیه ۲ برابراندازه تقریبی ۳میلیمترودرناحیه ۳ برابراندازه تقریبی ۷میلیمترقسمت بندی شده است (شکل(۴-۷)). لذا شبکه بندی ورق به شکل آنچه درشکل (۵-۲) نشان داده شده است پدیدارگردید.

(الف)

(ب)
شکل (۵-۲): نمایی ازشبکه بندی درنمونه های هم جنس درتست کشش کروی . الف) ورق های
۶۱۱۱-T4، ۵۰۸۳-O، DP590 ب) ورق ۵۰۸۳-H18.

۵-۱- مدل سازی خط جوش ودرنظرگیری رفتارایزوتروپی/ غیرایزوتروپی برای ورق های پایه:

درگام اول جهت بررسی تاثیرمدل سازی خط جوش بررفتارTWB، سه نوع مطرح شده A,B,C (شکل (۵-۱)) ازخط جوش را درمحیط نرم افزارآباکوس مدل سازی کرده وطبق شرایط گفته شده دربالا ودرنظرگیری شرایط تسلیم ایزوتروپیک برای فلزات پایه وخط جوش، TWB تحت فرایند کشش کروی قرارداده شد. نتایج حاصله ازتخمین بیشینه حدشکل دهی دراین نمونه ها درجدول (۵-۱) قابل مشاهده می باشند. همانطور که ازاین نتایج پیدا است، با مدل سازی دقیق تر هندسه خط جوش، بیشینه ارتفاع شکل دهی درهمه نمونه ها به جزنمونه DP590(SG) افزایش یافته است واین بخاطردو دلیل زیراست:

درهمه این نمونه ها، همانطورکه بعدا بیشترتوضیح داده خواهد شد، اولین زوال به نحوی درفلزات پایه اتفاق می افتد ودرنتیجه با مدل سازی دقیق ترخط جوش، تمرکزتنش کاهش یافته وباعث افزایش شکل دهی می شود.

درنمونه DP590(SG) بدلیل آنکه اولین زوال درنوع A وB کاملا متفاوت است به نحوی که درنوع A زوال درفلزپایه ودرنوع B اولین زوال درخط جوش اتفاق می افتد، درنتیجه نتایج متفاوتی را درپیش بینی بیشینه حدشکل دهی خواهند داد اما پس ازدرنظرگیری خط جوش درمدل سازی (مدل های A وB)، با مدل سازی دقیق ترخط جوش، پیش بینی بیشینه ارتفاع حدشکل دهی نیزافزایش یافته است واین به خاطرکاهش تمرکزتنش است.

لذا مطابق آنچه دربالا به آن اشاره شد، نوع مدل سازی C ازخط جوش دارای بیان بهتری اززوال درنمونه ها خواهد بود. همچنین طبق نتایج ارائه شده درجدول (۵-۱) دیده می شود که درحالت کلی، مدل جوش © دارای کمترین خطا درپیش بینی حد شکل دهی خواهد بود. لذا برای نمونه های (DG) تنها نوع مدل سازی C درنظرگرفته شده است.
اگر به جدول (۴-۷) مراجعه شود، دیده می شود که غیرایزوتروپی ورق های مورد استفاده دراین تحقیق چندان زیاد نبوده وگاها می توان ازآنها صرفه نظرکرد، اما جهت بهبود پیش بینی ها دراینجا یکبار دیگرتمام نوع مدل سازی های C را با درنظرگیری غیرایزوتروپی ورق های مربوطه انجام داده ودرجدول (۵-۲) آورده شده است. درمجموع برای تمامی نمونه ها، به جز
۶۱۱۱-T4(SG) که تفاوتی درپیش بینی شبیه سازی شده وآزمایش وجود دارد، درنظرگیری غیرایزوتروپی باعث بهبود پیش بینی شده است.
جدول (۵-۱): نتایج شبیه سازی شده ایزوتروپیک وآزمایشگاهی [۷] بیشینه حدشکل دهی درتست
کشش کروی.

حق انحصاری © 2021 مطالب علمی گلچین شده. کلیه حقوق محف

از خود بیگانگی[۳۰]، حالتی است که موجب می شود انسان از خود دور شود و کیفیات و حالات دیگری را به جای واقعیت و حقیقت خود بنشاند. حالتی که در آن شخصیت واقعی انسان زایل می شود و شخصیت بیگانه در آن حلول می کند، از نظر جامعه شناختی، به معنی گسست فرد از دیگران و مترادف با بیزاری در احساس و جدایی فرد از دیگران، کشور، کار یا خداست (ستوده، ۱۳۷۲: ۵۰). از خود بیگانگی، آزادی افراد جوامع توسعه نیافته را در مقابل نظام جهانی سرمایه داری، محدود می سازد. با توجه به ویژگی حساب گری، غیراحساساتی و ماشینی شدن و با غلبه غرب گرایی و مصرف گرایی بر زندگی انسان، فردیت و آزادی او به خطر می افتد و پول به طور همزمان، منبع آزادی و از خود بیگانگی انسان می شود. در چنین شرایطی، فرد با «خود» و «جامعه خود» بیگانه می شود. گویی انبوهی از بیگانگان، برای نفع شخصی، مجبور به تعامل اجتماعی شده اند که این مساله به نوبه ی خود، بیگانگی را دامن می زند. توسعه اقتصاد پولی و گسترش حسابگری، رقابت را تشدید و انفراد «فرد» را تقویت می کند و انزوا و از خودبیگانگی او را به دنبال دارد. (لرنی، ۱۳۸۳: ۲۶۶)
عکس مرتبط با اقتصاد
زمانی که ارتباط من اجتماعی[۳۱] فرد با محیط اجتماعی او ضعیف شود، فرد از خود، بیگانه می شود. این از خود بیگانگی دارای سه وجه است: ۱- انزوای اجتماعی؛ ۲- احساس بی قدرتی؛ ۳- بی هنجاری (بخارایی، ۱۳۸۶: ۲۸۷) . از خود بیگانگی غیراز به حاشیه راندن افراد و گسترش انزواطلبی در جامعه، با هنجارشکنی خود باعث مسائلی چون عدم رعایت ارزش های جامعه، ترویج فرهنگ بیگانه، رواج مصرف گرایی و تحمیل هزینه های غیرضروری بر خانواده ها و دولت است. یکی از کارکردهای جنگ نرم نیز این است که با بیگانگی فرد از جامعه، موجبات نارضایتی او فراهم آید و مشکلاتی در جامعه به وجود بیاید که امنیت اجتماعی، دچار خدشه شود.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۹ـ۱ـ۶٫ ناهنجاری
مفهوم آنومی[۳۲] اشاره به وضعیت بی قاعدگی، ناهنجاری یا بی هنجاری[۳۳] دارد که در این شرایط، افراد قادر نیستند براساس نظامی از قواعد مشترک، ارتباط متقابل برقرار کنند و نیازهای خود را ارضا نمایند. در نتیجه، نظم فرهنگی و اجتماعی از هم می پاشد. آنومی به معنای خلاء اخلاقی، تعلیق قواعد و بی قانونی است. در چنین شرایطی با یک بحران اجتماعی، وضعیت تعادل جامعه برهم ریخته و ناهنجاری گسترده به وجود می آید که جامعه با مشکل اختلال در هنجارها موجه است(محبوبی منش، ۱۳۸۱: ۱۳۷)
ناهنجاری، دلالت بر وضعیتی دارد که در آن هنجارهای اجتماعی که سلوک فردی را نظم می بخشد، در هم شکسته یا تاثیر خود را به عنوان قاعده رفتار از دست داده باشد. بی هنجاری اگر بیش از حد گسترش یابد، دامنه وسیعی از شرایط اجتماعی و حالت های روانی را شامل می شود. نابسامانی شخصی، آشفتگی فرهنگی، بی اعتمادی متقابل و مانند آن، از جمله این موارد است (فاضل و میری آشتیانی، ۱۳۸۷: ۱۲)
طرف مهاجم در جنگ نرم در پی این است که قواعد جامعه هدف را که باعث شکل دهی به هنجارهای جامعه می شود از هم گسیخته کند تا باعث آشفتگی در نظام اجتماعی شود. در جنگ نرم تلاش می شود تا از طریق تضعیف نظام فرهنگی جامعه، باعث تضعیف نظام هنجاری آن شود؛ زیرا در صورتی که نظام هنجاری جامعه با مشکل مواجه شود جامعه دچار اختلال می گردد و امنیت اجتماعی با مشکل مواجه می شود.
۹ـ۱ـ۷٫ شکاف نسلی
تمایز با شکاف نسلی[۳۴] به معنی تفاوت های معرفتی، بینشی، گرایشی، ارزشی و رفتاری میان دو نسل با وجود پیوستگی های کلان متاثر از ساختارهای اجتماعی، فرهنگی و تاریخی است (فاضل و میری آشتیانی، ۱۳۸۷: ۱۴). مساله ای که در تمایز نسلی مورد توجه است، شکاف در ارزش های مورد پذیرش نسل های مختلف است. مجموعه ارزش هایی که برای یک نسل اهمیت دارد، در صورتی که با جامعه پذیری صحیح به نسل بعدی آن جامعه منتقل و پذیرفته نشود، تضعیف می گردند و تفاوت یا تضاد بینشی، گرایشی، ارزشی، اخلاقی و رفتاری دو نسل، عامل پیدایش انحرافات و مسایل اجتماعی می شود. وقتی یک نظام اخلاقی و رفتاری مورد تفسیر و تهدید قرار گیرد یا در مرحله تجزیه واقع گردد، افرادی که نظام مزبور حافظ منافع آن هاست در جلوگیری از تفسیر آن کوشش می کنند و در مقابل عده زیادی خواستار دگرگونی آن می شوند. در نتیجه، بین دو گروه اجتماعی برخورد و ستیز، در می گیرد و زمینه مساعد برای پیدایش انحرافات اجتماعی پیدا می شود. ارتباط و وابستگی متقابل امور اجتماعی موجب می شود که یک مساله اجتماعی به پیدایش مسائل اجتماعی دیگر کمک کند (شیخاوندی، ۱۳۷۲: ۱۷۲).
جنگ نرم با گسست در نظام ارزشی و رفتاری نسل های مختلف جامعه هدف، باعث نوعی تمایز نسلی در بین افراد جامعه می شود که ادامه این روند باعث اختلالات در جامعه می شود و امنیت اجتماعی را با مشکل مواجه می سازد.
۹ـ۱ـ۸٫ تقلیل سرمایه اجتماعی
سرمایه اجتماعی[۳۵]، مجموعه معینی از هنجارها یا ارزش هاست که اعضای جامعه در آن سهیم هستند (فاضل و میری آشتیانی، ۱۳۸۷: ۱۴) در صورت تقلیل این سرمایه، قوام و پایداری جامعه صدمه می بیند. جنگ نرم از طریق زیر سئوال بردن ارزش های جامعه، باعث کاهش سرمایه اجتماعی افراد در جامعه شده و در این حالت، امنیت اجتماعی با مشکل مواجه می شود.
۲٫ روش ها و مبانی جنگ نرم از منظر اسلام
در جنگ نرم در طول تاریخ از روش های همانندی استفاده شده است. بیشتر روش هایی که در گذشته مورد استفاده بوده، هنوز به همان قوت و شدت مورد استفاده دشمنان قرار می گیرد. در تمامی این روش ها تلاش بر آن است تا با بهره گیری از روان شناسی، عواطف و احساسات مخاطب تحت تأثیر قرار گیرد و با تغییر در آن ها، اندیشه ها و افکار شخص را نیز تغییر داده و بر وی چیره شوند.
مهم ترین روش هایی که در طول تاریخ جنگ نرم و جنگ روانی گزارش شده است، عبارتند از روش افتراء، روش شخصیت سازی، روش تخریب شخصیت، روش شایعه سازی، روش تهدید، روش تحریم و … است.
۳ـ۱٫ روش افتراء
در روش افتراء، دشمنان تلاش می کنند تا جایگاه رهبران و مسئولان هر جامعه و نظامی را از مقام کاریزماتیک، شخصیت های کامل و سالم و الگوهای مهم دیگران پایین آورده و تنزل دهند. آنان می کوشند با افترا، هاله نورانیتی که از شخصیت سالم و کامل ایشان در نزد پیروان و ملت پدید آمده، از میان بردارند و آنان را حتی از سطح شخصیتی توده مردم نیز فروتر و پایین تر بکشند. از این رو ترور شخصیت به عنوان مهم ترین روش در جنگ نرم مورد توجه و تأکید قرار می گیرد.
در این روش، تلاش می شود تا نخست خود شخص، ترور شخصیت شود و از جایگاه و مقام و منزلت خویش به زیر کشیده شود. هر آن چه که برای ملت و پیروان آن شخص، به عنوان ارزش و الگوی برای دیگران تلقی می شود، با انواع تهمت و بهتان تخریب می شود.
در طول تاریخ این گونه رفتارها از سوی دشمنان درباره پیامبران بسیار به کار رفته، گزارش شده است. اتهام دزدی و بهره گیری از قدرت و ثروت برای مقاصد شخصی، بهره کشی از دیگران برای مقاصد پست دنیوی و هواهای نفسانی از جمله این امور است که همواره از سوی دشمنان استفاده شده است.
در مرحله دوم، اگر ترور شخصیت رهبران، شدنی نشد به سراغ خانواده و بستگان نزدیک وی می روند که از جمله معروف ترین این وقایع می توان به ترور شخصیت پیامبر گرامی (ص) از طریق بهتان به همسر وی اشاره کرد که در آیه ۱۱ سوره نور گزارشی از آن آمده است. در داستان عیسی (ع) دشمنان یهودی آن حضرت (ع) چون نتوانستند آن حضرت را بی شخصیت کنند، با بهره گیری از بهتان، کوشیدند تا دامن پاک دوشیزه ای چون حضرت مریم (س) را بیالایند و شخصیت کاریز ماتیک آن بزرگوار را هدف گیرند. (مریم آیه ۸۲)
۳ـ۲٫ روش شخصیت سازی
از دیگر روش های جنگ نرم می توان به شخصیت سازی اشاره کرد. دشمنان می کوشند تا رقیبانی از درون همان جامعه برای شخصیت های اصلی و رهبران جامعه ایجاد کنند. در این کار با گزینش کسانی که قابلیت هایی را در اختیار دارند، با روش جایگزین سازی می کوشند تا جا به جایی در سطوح رهبری را فراهم آورند و با کم ترین هزینه، بیش ترین سود را ببرند. در داستان حضرت موسی (ع) فرعون کوشید تا نخست با ساحران (اعراف آیات ۵۱۱ تا ۷۱۱ و نیز شعراء آیات ۳۴ تا ۵۴ و آیات دیگر) و سپس با بلعم باعورا (اعراف آیه ۶۷۱) به اهداف خود برسد و جایگزینی برای آن حضرت (ع) بسازد که از نظر او همتراز شخصیتی موسی (ع) بودند. در زمان پیامبر (ص) نیز با معرفی دو نفر به عنوان همتراز ایشان تلاش شد با شخصیت سازی دیگران، جایگزینی برای آن حضرت معرفی کنند و قدرت را با انتقال به آنان مدیریت و مهار کنند. (زخرف آیه ۱۳)
در جهان معاصر نیز با اهدای جوایز بین المللی چون صلح نوبل و حقوق بشر و شخصیت سازی از طریق رسانه ها، همانند سازی و شخصیت سازی برای رهبران صورت می گیرد.
۳ـ۳٫ روش ارتداد
از روش های جنگ نرم، بازی با ارزش های جامعه با ایمان و ارتداد نسبت به آن است. برخی از دشمنان از کافران و منافقان، با بهره گیری از این شیوه می کوشند تا تردید و دودلی را در جامعه بیفکنند. از این رو گاه با ابزار ایمان، همدلی و همراهی ظاهری با مسئولان و مردم، و سپس اظهار کفر وبی ایمانی نسبت به آن می کوشند تا مردم را دچار تردید نسبت به آموزه ها و ارزش ها و باورهای خود کنند. همراهی با شخصیت های اجتماعی و رهبران و تایید مواضع آنان و سپس مخالفت با آنان، بسیاری از سست ایمان ها و بیماردلان را به تردید می افکند و زمینه اختلاف و تفرقه را فراهم می آورد. قرآن گزارش می کند که در دوره پیامبر (ص) دشمنان از این روش بسیار سود می بردند. (نساء آیات ۷۳۱ و ۸۳۱)
بازی با ایمان از طریق ارتداد از مهم ترین روش هایی است که دشمنان برای تخریب روحیه مومنان از آن بهره می گیرند. در جهان امروز نیز این شیوه بارها از طریق دشمنان مورد استفاده قرار گرفته است. دشمنان حتی کوشیدند تا برای تاثیرگذاری بیش تر، مدت زمانی را در ظاهر ایمانی به سر برند و سپس با نفوذ در لایه های اجتماعی و وجیه المله شدن، توانستند با بازگشت و ارتداد خود ضربه های استواری به ایمان اشخاص سست ایمان بزنند.
۳ـ۴٫ روش شایعه سازی
روش شایعه سازی و شایعه پراکنی از دیگر روش هایی است که در جنگ نرم به شدت مورد توجه و کاربرد است. این روش حتی در میدان جنگ برای کاهش روحیه سربازان به کار می رود. در جنگ احد دشمنان با شایعه کشته شدن پیامبر (ص) تلاش کردند تا موجب اختلاف و فرار و از هم پاشیدگی ارتش اسلام شوند.
در قرآن گزارش های بسیاری درباره شایعه و نقش آن در تضعیف روحیه و حتی شکست ارتش ها بیان شده که می توان به آیه ۳۸ سوره نساء ۰۶ سوره احزاب و ۴۷۱ و ۵۷۱ سوره آل عمران اشاره کرد. در این آیات از نقش تخریبی شایعه و آثار آن در شکست ارتش ها سخن گفته شده و از مومنان خواسته شده تا در دام شایعه سازی دشمن قرار نگرفته و به عنوان عامل دشمن به شایعه پراکنی اقدام نکنند و در حقیقت آب به آسیاب دشمن نریزند.
روش تهدید و تحریم از دیگر روش هایی است که در جنگ نرم بسیار مورد توجه است. یکی از روش هایی که قرآن به مومنان پیشنهاد می دهد، بهره گیری از روش تهدید از طریق ترساندن و ارعاب است. فراهم آوری تمام قدرت های نظامی و غیرنظامی از نظر عده و عده می تواند موجب ترس وهراس دشمن شود و امکان هرگونه واکنش و عکس العمل درستی را از آنان سلب کنند. (انفال آیه ۶)
۳ـ۵٫ اخلاق زدایی
الف) ترویج زشتی ها
شیطان ابتدا هدف کار خود را تعیین کرد. او می خواست تا زشتی هایی که بر حضرت آدم و حوا (ع) پوشیده بود، آشکار گردند. به زبان امروزی، هدف دشمن از جنگ نرم، ترویج زشتی هاست. زشتی هایی که برخی از آن ها بر ملت ما مخفی است اما به حکم فیلم ها و تصاویر مبتذل از راه اینترنت و ماهواره و پخش سی دی و دی وی دی های مبتذل سعی دارند تا این زشتی ها را رواج دهند. در این مسیر شیطانی، همواره تحریک غریزه جنسی جایگاه خاص خود را داشته است. به این آیه بنگرید:
پس شیطان، آن دو (آدم و همسرش) را وسوسه کرد تا آنچه را از زشتی (عورت) شان از آن دو مخفی بود، برایشان آشکار سازد … . (اعراف، ۲۰)
ب) ترویج فساد
شیطان تلاش دارد تا به وسیله ی برخی ابزارهای خاص، بین فرزندان آدم (ع) اختلاف اندازد و آن ها را از یاد خدا و از نماز بازدارد. دو ابزار کلیدی او برای این کار، شراب و قمار است.
همانا شیطان می خواهد به وسیله شراب و قمار، میان شما دشمنی و کینه بیفکند و شما را از یاد خدا و نماز بازدارد. پس (با این همه مفاسد) آیا دست برمی دارید؟ (مائده،۹۱)
این ابزارها امروزه هم فعال هستند. دشمن به شیوه های مختلف تلاش می کند تا شراب و قمار را در جامعه اسلامی رواج دهد. از جمله شیوه های دشمن در ترویج شراب این است که به قاچاقچیان مشروبات الکلی، یاد می دهد که اگر پلیس با شما برخورد کرد با تهدید و تطمیع سعی کنید خود و بارتان را نجات دهید حال اگر نشد، ما خسارت شما را جبران خواهیم کرد.
امروزه دشمن، شیوه های خود را پیشرفته تر ساخته است و علاوه بر شراب، از انواع مواد مخدر از تریاک و هروئین تا حشیش و کراک و شیشه، قرص های اکس و غیره سود می برد تا نسل جوان ما را منحرف و بی خاصیت سازد.
ج) ترویج برهنگی
برهنه ساختن انسان ها یک هدف مهم شیطان است. ترویج بی حجابی و بدحجابی، از جمله شیوه هایی است که امروزه هم در جنگ نرم ضد ما استفاده می شود. دشمنان دین از هزاران سایت اینترنتی، دهه ها شبکه ماهواره ای و صدها مجله مبتذل درصددند تا نه فقط ملت ما را که بنی آدم را به سمت برهنگی سوق دهند. امری که به تصریح قرآن مجید از فتنه های شیطان است:
ای فرزندان آدم! شیطان شما را نفریبد! چنان که پدر و مادر شما را از بهشت بیرون راند در حالی که لباسشان را از (تن) آنان برمی کند تا شرمگاه هایشان را به آنان بنمایاند … . (اعراف: ۲۷)
د) اسراف و ولخرجی
شیطان از یک کار برخی آدمیان چنان لذت می برد که با آنان احساس برادری می کند و آن اسراف و ولخرجی است:
همانا اسرافکاران برادران شیطان هایند و شیطان نسبت به پروردگارش بسیار ناسپاس بود. (اسراء: ۲۷)
عدم اصلاح الگوی مصرف توسط مردم سبب تضعیف اقتصاد کشور، گسترش شکاف طبقاتی، افزایش ناامنی و رشد مشکلات خانوادگی می شود. عدم اصلاح الگوی مصرف توسط دولتمردان نیز چند پیامد منفی دارد. نخست این که مخارج را بالا می برد و دولت برای تامین این مخارج مجبور می شود فشارهای مالیاتی خود را افزایش دهد که این امر به نوبه خود موجب افزایش نارضایتی مردم می شود. دوم این که بین دولت و مردم فاصله می اندازد و آن ها دیگر درد محرومان جامعه را درک نمی کنند. سوم این که تحمل مصائب زندگی بر مستضعفین دشوار می شود و ممکن است آن ها را به راه های خطا برای کسب درآمد سوق دهد.
مقام معظم رهبری می فرماید:
این جانب از این که کسانی می کوشند تا در میان مردم ما رسم تجمل گرایی و اسراف و ولخرجی را شایع کنند، شدیداً نگران و متاسفم. (سخنرانی مقام معظم رهبری، ۲/۹/۱۳۶۸)
دشمنان دین و نیز برخی افراد غافل یا نادان به شیوه های مختلف سعی دارند تا اسراف و ولخرجی را در بین مردم ما رواج دهند. برخی از نتایج این امر چنین شده است:
سن ازدواج بالا رفته است زیرا شرایط ازدواج ساده اسلامی به شدت دشوار و پرهزینه شده است. بالارفتن سن ازدواج هم زمینه فعالیت های انحراف آفرینی را برای دشمن بیشتر ساخته است.
واردات کالاهای لوکس از خارج افزایش یافته است. این امر هم به نوبه خود می تواند ورود فرهنگ بیگانگان را تسریع نماید.
توقعات بالای برخی خانواده ها سبب شده است مردان یا به کارهای دو و سه شیفت رو بیاورند که در تشدید معضل بیکاری جامعه موثر است و یا برخی دچار حرام خواری شوند که به فساد اداری دامن می زند. گروهی نیز زنان و دختران جوان خود را به بازارکارهای تجاری نامناسب برای بانوان فرستاده اند که هر سه پیامد، زمینه را به طرز شگفت انگیزی برای جنگ نرم دشمن مساعد می سازد.
۳ـ۶٫ اعتمادسازی
شیطان برای اغفال حضرت آدم و حوا (ع) نیازمند جلب اعتماد آن ها بود. او اگر نیت واقعی را صادقانه بیان می کرد کسی فریب حرف های او را نمی خورد. این بود که از در دروغ وارد شد. او فلسفه دستور الهی نزدیک نشدن به آن درخت خاص را غلط تحلیل کرد. او گفت علت این دستور این بوده است که اگر شما از میوه این درخت بخورید به دو فرشته تبدیل می شوید یا این که عمر جاودان پیدا خواهید کرد. شیطان بر این تحلیل غلط خود اصرار هم ورزید و سوگند یاد کرد که من از خیرخواهان شما هستم. حضرت آدم و حوا (ع) هم که تا آن زمان دروغ، به ویژه سوگند دروغ به خدا نشنیده بودند حرف او را باور کردند.
و گفت: پروردگارتان شما را از (خوردن) این درخت نهی نکرده مگر برای این که که مبادا دو فرشته شوید یا از جاودانان شوید (و حیات ابدی بیابید). و برای آن دو سوگند یاد کرد که: من قطعاً از خیرخواهان شما هستم. (اعراف ۲۰-۲۱)
امروزه نیز دشمن از راه وعده به اموری وارد می شود که برای مردم به ویژه جوانان ما خوشایند باشد. او مدعی است هزاران سایت اینترنتی، شبکه های ماهواره ای و رادیویی، خبرگزاری های بزرگ جهانی، رسانه های مشهور بین المللی، فیلم های سینمایی، سریال های متنوع و … را پدید آورده است تا به بشریت خدمت کند و آن ها را با ارزش های لیبرالیستی آشنا سازد. او به دروغ وعده می دهد و بر این دروغ اصرار هم می ورزد که اگر اندیشه و فرهنگ ما را بپذیرد به آزادی، ترقی، سعادت، خوشبختی، دموکراسی، حقوق بشر و امثال آن دست خواهد یافت. عده ای هم فریب خورده، از راه خدا خارج می شوند و در منجلاب متعفن غرب غرق می شوند. این مسیر دائمی شیطان است که :
(شیطان) به آنان وعده می دهد و ایشان را در آرزو می افکند و شیطان جز فریب، و عده ای به آنان نمی دهند (نساء، ۱۲۰)
۳ـ۷٫ بدبین سازی
بدبینی از جمله میکروب های خطرناکی است که وقتی وارد اندیشه آدمی می شود قدرت تحلیل درست را از آدمی می گیرد. شیطان از راه تحلیل غلط خود تلاش کرد تا به نوعی حس بدبینی به خدا را در حضرت آدم و حوا (ع) برانگیزد.
امروزه نیز دشمن تلاش دارد تا مردم را نسبت به دین ، فرهنگ و تاریخچه و رهبران خودشان بدبین سازند. این است که سایت های متعدد ضد دین می سازند، از ماهواره ها مطالب ضد دین پخش می کنند، شایعات مختلف و دروغی ضدبزرگان دین و سران نظام به ویژه مقام معظم رهبری می سازند.
۳ـ۸٫ تفرقه اندازی
از شگردهای مهم شیطان تفرقه اندازی است. امروزه هم در جنگ نرم تلاش می شود تا به شیوه های مختلف تفرقه اندازی شود. گاه بهانه نژادهای مختلف است. چنین است که تجزیه طلبان تشویق می شوند و امکانات اطلاعاتی، درمانی، آموزشی، تبلیغاتی، مالی و تسلیحاتی برای آنان فراهم می گردد.
گاه بهانه ایجاد تفرقه، مذاهب مختلف اسلامی است. سعی می شود تا برخی اختلاف نظرها بزرگ و بزرگ تر جلوه داده شوند تا فتنه اختلافات مذهبی روشن تر شود. گاه نتیجه یک انتخابات را بهانه قرار می دهند تا آتش کینه و اختلاف را بین یک ملت روشن کنند. گاهی هم بهانه های دیگری برای این هدف می یابند. مهم این است که بین مسئولین نظام با یکدیگر و بین دولت و ملت و بین اقشار مختلف ملت اختلاف اندازی کنند تا نیروها صرف خنثی سازی توان یکدیگر شده، نظام از کارآمدی بیفتد و در این بین، دشمن از این آب گل آلود ماهیگیری کند. یک بار دیگر به این آیه بنگرید:
همانا شیطان می خواهد میان شما دشمنی و کینه بیفکند… . (مائده، ۹۱)

فصل سوم:

دمینگ، یکی از مشهورترین پیشگامان اولیه[۴۱]، با شناساندن کنترل کیفیت درژاپن دراوایل دهه ۱۹۵۰ به شهرت رسید. امروزه او را به عنوان پدر جایزه مشهور جهانی دمینگ[۴۲] برای کیفیت می شناسند. فلسفه دمینگ از مدیریت ارشد شروع شد و امروزه به اصول ۱۴ گانه دمینگ معروف است. دمینگ بیان می‌کند که پذیرش این ۱۴ اصل برای تمام سطوح ضروری است. در عین اینکه نمی توان گفت دمینگ مسئوول بهبود کیفیت در ژاپن یا ایالات متحده است، نقشی اساسی در رشد چشمگیر فرایند و توسعه آگاهی از نیاز به بهبود ایفا کرده است. دمینگ بر آمار، به عنوان ابزار مدیریت بر کنترل فرایند آماری، به عنوان وسیله ای برای اداره تغییرات در یک فرایند تأکید می‌کند. مدل معروف او باعنوان “چرخه دمینگ “به عنوان مبنای بهبود کیفیت شناخته شده است، به گونه ای که منجر به بهبود کیفیت، کاهش هزینه ها، افزایش بهره وری و در نتیجه اشتغال بیشتر، سهم بازار بیشتر و بقاء بلند مدت می شود. رویکرد کلی دمینگ بر بهبود کیفیت متمرکز است که علت اصلی تغییر فرایند است. دمینگ کیفیت را به یکنواختی و قابل اطمینان بودن کالا مربوط می داند. او بیان می‌کند که ۹۶% تغییرات دارای علت معمولی هستند و ۴% دارای علت خاصی می باشند (روس[۴۳]، ۱۹۹۵).
در زیر چهارده اصل دمینگ ارائه شده است :
۱٫ ایجاد ثبات هدف[۴۴] در جهت بهبود محصول و خدمت
۲٫ پذیرش فلسفه جدید، ما نمی توانیم با سطوح پذیرفته شده معمول تأخیرات، اشتباهات و محصولات معیوب[۴۵] برای مدت طولانی دوام بیاوریم.
۳٫ وابستگی و بازرسی را کنار بگذارید.
۴٫ به ارائه خدمات بر اساس عامل قیمت خاتمه دهید.
۵٫ مشکلات را بیابید. وظیفه مدیر است که به طور مستمر بر فعالیتها نظارت داشته باشد.
۶٫ روش های جدیدی را برای آموزش ضمن خدمت ایجاد کنید.
۷٫ روش های جدیدی برای سرپرستی کارکنان ایجاد کنید. به جای کمیت باید به کیفیت توجه کنید.
۸٫ ترس را از بین ببرید. به طوری که هر کسی قادر به انجام وظایف خود به طور مؤثر باشد.
۹٫ موانع بین بخشها را بشکنید.
۱۰٫ شعارها و اهداف کمی[۴۶] را برای نیروی کار که سطوح جدیدی از بهره وری را می طلبند، کنار بگذارید.
۱۱٫ استاندارهای کاری کمی را حذف کنید.
۱۲٫ سدهایی را که مانع می شود تا افراد به کار خود افتخار کنند، از بین ببرید.
۱۳٫ یک برنامه آموزشی کارآمد[۴۷] ایجاد کنید.
۱۴٫ برای اجرای موارد فوق، نیاز به تغییراتی در ساختار مدیریت ارشد می باشد (اکلند[۴۸]، ۱۹۹۳).
۲-۱-۴-۲- جوزف جوران[۴۹]
جوران در دهه ۱۹۵۴ بوسیله اتحادیه علوم و مهندسی ژاپن به این کشور دعوت شد. او در سخنرانی خود ابعاد مدیریتی برنامه ریزی، سازماندهی و کنترل را معرفی کرد و برمسئوولیت مدیریت برای دستیابی به کیفیت و نیاز به تعیین اهداف تأکید کرد. جوران، کیفیت را ” مناسب برای استفاده[۵۰] ” از نظر طراحی، ساخت، قابلیت دسترسی، ایمنی و استفاده در زمینه خاص تعریف می‌کند. این مفهوم از کیفیت شامل نقطه نظرات مشتری است. جوران به دنبال سنجش هر چیزی بود و بر نظامها و تکنیکهای حل مسئله تأکید می کرد. او بر مدیریت از بالا به پایین و شیوه های فنی بیشتر از رضایت کارکنان تأکید داشت.
جوران ده گام را برای بهبود کیفیت ارائه می دهد :
۱٫ آگاهی از فرصتهای موجود برای بهبود
۲٫ تعیین اهداف بهبود
۳٫ سازماندهی برای نیل به اهداف
۴٫ فراهم کردن آموزش
۵٫ اجرای پروژه های حل مشکل
۶٫ گزارش پیشرفت کار
۷٫ قدردانی از عاملان کار
۸٫ آگاه سازی از نتایج
۹٫ حفظ نتایج
۱۰٫ حفظ حرکت، با برنامه ریزی سا لانه به عنوان بخشی از نظام عادی و فرایند کاری شرکت
جوران بنیانگذار[۵۱] مؤ سسه جوران در ویلتن[۵۲] می باشد. او مفهوم کیفیت فرایند کار اداری را ارتقاء داد، که فنی برای اجرای بهبود کیفیت بین وظیفه ای است. نقش جوران بیشتر از دمینگ است زیرا جوران مفهوم وسیعتری را ارائه می دهد، در حالیکه دمینگ بیشتر بر کنترل فرایند آماری تأکید می‌کند. جوران اندیشه کیفیت خود را در سه مؤلفه مطرح نموده است : برنامه ریزی کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت.
۲-۱-۴-۳- آرماند فیگنبام[۵۳]
فیگنبام رویکرد کنترل کیفیت جامع را به کار برد که ممکن است مقدمه خوبی برای مدیریت کیفیت امروزی باشد. او یک نظام برای ادغام تلاشهای ایجاد، حفظ و بهبود کیفیت بوسیله گروه های مختلف سازمان، ایجاد کرد (روس، ۱۹۹۸).
فیگنبام کیفیت را نحوه اداره کسب می داند. به نظر او ارتقای قابل توجه کیفیت فقط زمانی محقق خواهد شد که تک تک نیروی کار در آن مشارکت داشته باشند. فیگنبام یک رویکرد جدی به هزینه کیفیت دارد. او اولین کسی بود که هزینه کیفیت را دسته بندی کرد. او هزینه کیفیت را به سه دسته تقسیم کرد : هزینه ارزیابی[۵۴]، هزینه پیشگیری [۵۵] و هزینه بروز نقص یا ناکامی. او همچنین اولین متخصص بین المللی بود که سپردن مسئوولیت کیفیت را به متخصصین کیفیت در سازمانها یک اشتباه تلقی کرد.
فیگنبام برای موفقیت مدیریت جامع کیفیت معیارهای زیر را ارائه داده است :
۱٫ کیفیت یک فرایند سازمان شمول است.
۲٫ کیفیت چیزی است که مشتری می گوید.
۳٫ کیفیت و هزینه مکمل هم هستند.
۴٫ کیفیت محتاج علاقه مند ی فردی و تیمی است.
۵٫ کیفیت یک روش مدیریت است.
۶٫ کیفیت و نوآوری متقابلاً به هم وابسته اند.
۷٫ کیفیت یک رفتار است.
۸٫ کیفیت ارتقاء مستمر، لازم دارد.
۹٫ کیفیت توسط یک سیستم جامع، با مشتریان و تدارک کنندگان مرتبط است.
۱۰٫ کیفیت بهترین روش برای بهره وری است. (لامعی، ۱۳۷۸).
۲-۱-۴-۴- فیلیپ کرازبی[۵۶]
کرازبی نویسنده کتاب مشهور ” کیفیت رایگان است ” می باشد. کرازبی بر انگیزش و برنامه ریزی تأکید می‌کند و کنترل فرایند آماری و تکنیکهای حل مسئله دمینگ و جوران را شرح نمی دهد. او بیان می‌کند که کیفیت رایگان است زیرا هزینه های پیشگیری همیشه کمتراز هزینه های کشف[۵۷]، تصحیح و شکست خواهد بود (روس، ۱۹۹۹).
شهرت کرازبی به علت ارائه دیدگاه نقص صفر[۵۸] می باشد که در اوایل دهه ۱۹۶۰ بیان شد. از نظر او کیفیت همسازی با نیازهاست[۵۹]. کرازبی مفهوم مدیریت کیفیت را در یک کلمه یعنی پیشگیری خلاصه می‌کند که باید با نظر مرسوم که کیفیت را از طریق بازرسی، آزمون و بازبینی قابل دستیابی می داند، جایگزین شود. بر طبق گفته کرازبی، پیشگیری تنها نظام مطلوب است. در فلسفه کرازبی هیچ جایی برای سطوح قابل قبول کیفیت از نظر آماری وجود ندارد، زیرا در این صورت منجر به این باور می شود که اشتباهات اجتناب ناپذیرند.
چهارده گام کرازبی برای بهبود کیفیت شامل موارد زیر است:
۱٫ تعهد مدیریت : مدیریت باید نسبت به کیفیت متعهد باشد.
۲٫ تیم بهبود کیفیت: مدیریت باید تیمهای بهبود کیفیت را با نمایندگانی از هر بخش تشکیل دهد.
۳٫ معیار کیفیت : تعیین اینکه کجا از نظر کیفیت مشکل وجود داشته و نیاز به بهبود دارد.
۴٫ هزینه کیفیت : ارزیابی هزینه کیفیت و شرح کاربرد آن به عنوان ابزار مدیریت
۵٫ آگاهی کیفیت : افزایش آگاهی تمام کارکنان از کیفیت
۶٫ اقدام اصلاحی : اقدام جهت تصحیح مسائل شناسایی شده در گامهای قبلی
۷٫ طرح ریزی نقص صفر [۶۰] : ایجاد یک کمیته برای طرح ریزی یک برنامه نقص صفر
۸٫ آموزش سرپرستان : آموزش سرپرستان برای اجرای برنامه بهبود کیفیت بخش خود
۹٫ روز نقص صفر : تعیین یک روز به نام روز نقص صفر تا همه کارکنان بفهمند که سازمان یک استاندارد اجرایی جدید دارد.
۱۰٫ تعیین هدف [۶۱] : تشویق افراد به تعیین اهداف بهبود برای خود و گروهشان
۱۱٫ از بین بردن اشتباه : تشویق کارکنان به مطلع ساختن مدیریت از موانعی که در رسیدن به اهداف بهبود با آن مواجه می شوند.
۱۲٫ قدردانی[۶۲] : شناسایی و قدردانی از کسانی که در مسیر بهبود مشارکت دارند.
۱۳٫ شورای کیفیت[۶۳] : ایجاد شوراهای کیفیت برای تبادل نظر بر روی مسائل موجود
۱۴٫ تکرار مراحل : انجام تمام مراحل قبلی برای تأکید بر پایان ناپذیری برنامه بهبود کیفیت (اکلند، ۱۹۹۳).
۲-۱-۴-۵- بیل کانوی [۶۴]
کانوی کمتر از سایر پیشگامان کیفیت در آمریکا معروف است و نسبتاً یک تازه وارد است. او چند سال در آکادمی ناوال آمریکا[۶۵] به کار اشتغال داشت، قبل از اینکه به عنوان رئیس شرکت ناسا[۶۶] انتخاب شود. او در سال ۱۹۷۹، دمینگ را به ناسا انتخاب کرد تا به او در بهبود کیفیت کمک کند. بعد از این بازدید، که سه سال طول کشید، مرکز مشاوره خود را تأسیس کرد. کانوی را اغلب شاگرد دمینگ می نامند، ولی او نیز نظریه ای را برای بهبود کیفیت ارائه داد. کانوی دارای تعریف خاصی از کیفیت نیست، ولی آن را در تعریف گسترده اش از مدیریت کیفیت به کار می برد، ” توسعه، ساخت، اداره، و توزیع یکپارچه محصولات و خدمات کم هزینه که مشتریان می خواهند و یا نیاز دارند “. او معتقد است که حذف اتلاف مواد، سرمایه و زمان در تمام زمینه های عملیاتی از جمله تأمین و توزیع، به معنی بهبود مستمر است. او ادعا می‌کند که اتلاف زمان بیشترین تلفات را در اکثر سازمانها در برداشته است. بعد از زمان، بخش عمده تلفات مربوط به موجودی زیاد[۶۷] انبار می باشد که ۶۰% آن مورد نیاز نیست ولی باید بابت آن پول پرداخت شود و آن را نگهداری کرد.
کانوی تمایل دارد از کیفیت، کمتر از روش جدید یا صحیح مدیریت صحبت کند. او مانند سایر پیشگامان معتقد است که مدیریت ارشد اغلب مطمئن نیست که کیفیت، بهره وری را افزایش و هزینه را کاهش می دهد. بنابراین می توان گفت که مشکلات یا تنگناها[۶۸] مربوط به سطوح بالاست. کانوی از یک سیستم جدید مدیریت صحبت می‌کند، که وظیفه اولیه آن بهبود مستمر در تمام نواحی است. کانوی قویاً از متدهای آماری برای کاهش اتلاف حمایت می‌کند اما تأکید می‌کند که آمار به تنهایی نمی تواند مسائل را حل کند. او بین تکنیکهای آماری پیشرفته و ساده (که آنها را ابزار می نامد) تمایز قائل است. این ابزار ساده شامل: نمودار جریان، نمودار استخوان ماهی[۶۹]، هیستوگرام، نمودار پاره تو، نمودار اجرا، نمودار همبستگی و بررسی مشتری می باشد، که بر طبق نظر کانوی، این ابزار می توانند برای حل ۸۵% مسائل شرکت مورد استفاده قرار گیرند. روش های آماری پیشرفته تنها برای ۱۵% باقیمانده به کار می روند. کانوی شش ابزار را برای بهبود کیفیت مشخص می‌کند:
۱٫ مهارتهای روابط انسانی : مسئوولیت مدیریت، ایجاد انگیزش و آموزش تمام کارکنان در تمام سطوح برای ایجاد بهبود لازم در سازمان است.

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

جدول ‏۰‑۶٫آماره های توصیفی مربوط به میزان تعاملات رفتاری………………………………………………………………………………….. ۶۰
جدول ‏۰‑۷٫آماره های توصیفی میزان کیفیت ارائه خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………….. ۶۱
جدول‏۰‑۸٫توزیع فراوانی گویه های میزان تمرکز از دیدگاه پاسخگویان……………………………………………………………………………. ۶۲
جدول ۴-۹٫ آماره های توصیفی، میزان کیفیت خدمت از دیدگاه مشتریان…………………………………………………………………………. ۶۳
جدول ۴-۸٫توزیع فراوانی گویه ­های میزان کیفیت خدمت از دیدگاه پاسخگویان………………………………………………………………. ۶۴
جدول ‏۰‑۹٫آماره های توصیفی مربوط به رضایت مشتریان……………………………………………………………………………………………… ۶۵
جدول‏۰‑۱۰٫توزیع فراوانی گویه های مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………………………………….. ۶۶
جدول ‏۰‑۱۱٫آزمون همبستگی رابطه ابعاد ساختاری با مدیریت ارتباط با مشتری……………………………………………………………….. ۶۷
جدول ‏۰‑۱۲٫ نتیجه آزمون نرمال بودن توزیع داده های متغیر رضایت مشتری…………………………………………………………………… ۶۸
جدول ‏۰‑۱۳٫ آزمون همبستگی میزان کیفیت خدمت کارکنان با رضایت مشتریان………………………………………………………………. ۶۹
جدول ‏۰‑۱۴٫آزمون همبستگی کیفیت ارائه خدمت کارکنان با رضایت مشتریان…………………………………………………………………. ۶۹
جدول ‏۰‑۱۵٫آماره های تحلیل رگرسیونی چند متغیره رضایت مشتریان……………………………………………………………………………. ۷۱
جدول ‏۰‑۱۶٫تحلیل واریانس رگرسیون چند متغیره رضایت مشتریان………………………………………………………………………………. ۷۱
جدول‏۰‑۱۷٫آماره های مربوط به متغیرهای مستقلی که در مدل باقی مانده اند……………………………………………………………………..۷۱
جدول ‏۰‑۱۸٫نتایج فرضیه های تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………۷۳
اظهار نامه
تأییدیه
تأییدیه هیأت داوران جلسه دفاع
چکیده
تعاملات رفتاری حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده است .با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودررو در حوزه مالی وجود دارد. یکی از راه‌های اساسی که یک سازمان می‌تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی کیفیت تعاملات فردی میان مشتری و کارکنان و ارتقا دایم آن نسبت به رقباست. این موضوع در سازمان‌های خدماتی مالی از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که رقبایی قدرتمند در این بخش وجود دارند. در این تحقیق ابعاد تعاملات رفتاری مطرح و پیامدهای آن مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق یک نمونه آماری متشکل از ۳۸۰ مشتری که از خدمات بانک ملی بهره می‌گیرند استفاده شده است. برای گردآوری داده‌ها نیز از پرسشنامه استفاده شده است. بر این اساس در این تحقیق با هدف بررسی ابعاد تعاملات رفتاری و ارتباط آن با رضایت مشتری، سه فرضیه بر اساس شاخص مفهومی تحقیق تدوین گردید. نتایج تحقیق نشان می‌دهد که ادراکات مشتری از کیفیت ارائه خدمت تأثیر مستقیمی بر ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و همچنین رضایت مشتری دارد. به عبارت دیگر کیفیت ارائه خدمت می‌تواند در شکل گیری ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت و رضایت او تأثیر مستقیمی بنماید. علاوه بر این نتایج نشان می‌دهد میان کیفیت خدمت و رضایت مشتری نیز ارتباط مثبتی وجود دارد.
کلید واژه‌ها: تعاملات رفتاری، بانک ملی، بندرعباس، رضایت مشتری، خدمات بانکی
فصل اول
کلیات تحقیق

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

مقدمه:

در دوران جدید که بازاریابی به آرامی وارد عصر خدمات می‌شود، جلب رضایت مشتری عاملی کلیدی و تعیین کننده در موفقیت یک سازمان خدماتی مالی در عرصه رقابتی است.
نگاهی به معروف‌ترین شرکت­ها فعّال در بازارهای تجاری یا صنعتی به خوبی نشان می‌دهد که بخش اعظم درآمد شرکت­هایی از قبیل آی بی‌ام، هیولت پاکارد و… ناشی از خدمات آن‌ هاست (۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen ) چنانچه خدمت برتر را به عنوان یک حربه‌ی رقابتی برای چنین سازمان‌هایی بپذیریم، آنگاه توجه به کلّیه اجزاء آن و از جمله کیفیت تعاملات یا روابط فردی بین کارکنان مسئول ارائه خدمت با مشتریان از اهمّیت بسزایی برخوردار است.
این تعاملات از عناصر کلیدی کیفیت خدمت محسوب می‌گردد و از این طریق رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به همین دلیل، تعاملات نیازمند توجّه ویژه از سوی مدیریت سازمان‌های خدماتی مالی می‌باشد چراکه کیفیت آن یک مزیت رقابتی محسوب شده و تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارد.
هنوز دانش اندکی درمورد فرایند ارزیابی مشتریان و کارکنان از کیفیت تعاملات یا روابط فردی در لحظه ارائه خدمت وجود دارد. با این حال، آنها بر اساس همین فرایند رفتارهای طرف مقابل را ارزیابی کرده و در نتیجه رفتار آینده خود را بر این اساس تغییر می دهند ( .) Eggert &Ulaga.2009
بر این اساس تحقیق حاضر بدنبال دستیابی به درک بهتری ازابعاد مختلف کیفیت ارائه خدمت در شعب بانک ملی بندرعباس، که رضایت مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهد، می باشد.

بیان مسأله:

تعاملات فردی از عناصر اصلی در بازاریابی خدمات محسوب می گردند. ادراکات مشتریان از نحوه برقراری ارتباط با کارکنان مسئول ارائه خدمات در سازمان های خدماتی یکی از مهمترین عوامل تعیین کننده رضایت مشتری به سازمان است. ( Eggert &Ulaga.2009) همانطور که هارتلین و همکاران (۲۰۱۰) بیان (Placeholder) می دارند، مشتریان ارزیابیهایشان را برمبنای ادراکاتشان از تعاملات رو در رویی که میان آنها و کارکنان در حین ارائه خدمت انجام می پذیرد قرار می دهند که این امر بدلیل ماهیت بین فردی خدمات است. بهمین دلیل، این تعاملات نیازمند توجه ویژه از سوی مدیریت سازمان های خدماتی می باشد چرا که کیفیت چنین تعاملاتی بعنوان یک مزیت رقابتی مطرح گردیده است که تأثیر بسزایی در موفقیت سازمان های خدماتی دارند (Liu, 2009).
بررسی پیرامون چگونگی تعاملات مشتری- کارمند به هنگام ارائه خدمت در سازمان خدماتی می تواند به نتایج ذیل منجر گردد:
– بررسی عملکرد کارکنان ارائه دهنده خدمت
– شناخت دقیق­تر از کیفیت ارائه خدمات در سازمان.
– بهبود کیفیت ارائه خدمات.
– مقایسه ادراکات مشتری از کیفیت ارائه در یک سازمان در مقایسه با رقبا ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen
البتّه باید توجّه داشت که اکثر تحقیقات صورت گرفته درباره ی رضایت مشتریان، معطوف به کالاها و نام­های تجاری بوده است و رضایت از خدمات کمتر مورد توجه قرار گرفته است ۲۰۱۰٫Wynstra &Lindgreen .
ما در این تحقیق، به دنبال بررسی و تحلیل کیفیت ارائه خدمات بر میزان رضایت مشتریان به سازمان های خدماتی مالی در بانک ملی می باشیم.
در سازمان های خدماتی بدلایلی از قبیل: تعداد مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ وتقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیق تر با مشتریان، تعداد زیاد سازمان های ارائه دهنده خدمت و حرفه ای بودن مشتریان باعث شده تا توجه به عواملی که بر رضایت مشتریان به سازمان های خدماتی تأثیرگذار است اهمّیت بسزایی داشته باشد (Eggert &Ulaga.2009).
براساس مطالعات انجام شده توسط چاناکا و همکارانش (۲۰۱۰)، تعاملات شخصی و رو در رویی که میان مشتریان و کارکنان صورت می گیرد دارای ابعاد ذیل می باشد:
۱٫کیفیت ارائه خدمت[۱] :
این بعد به آن دسته از خصوصیات رفتاری کارکنان که بطور مستقیم برداشت مشتریان از خدمت را تحت تاثیر قرار میدهد می پردازد. این خصوصیات عبارتند از:
– حرفه ای بودن کارکنان
– نزاکت کارکنان
– صمیمیت کارکنان با مشتریان
– شایستگی کارکنان
۲٫کیفیت خدمت[۲] : مهمترین ابعاد کیفیت خدمت عبارتند از:
– عینی بودن[۳]
– قابلیت اعتماد[۴]
– تضمین
– همدلی
۳٫رضایت مشتری: ارزیابی احساسی مشتری پس از استفاده از خدمت.