جهت جمع‌ آوری داده‌ها در این تحقیق از روش میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده گردیده است.
روش تجزیه و تحلیل داده ها
در پژوهش حاضر از هر دو روش آمار توصیفی نظیر جدول توزیع فراوانی، درصد فراوانی، میانگین و نمودار و آمار استنباطی نظیر آزمون‌های آزمون کولموگروف- اسمیرنوف، آزمون فریدمن و ضریب همبستگی و تحلیل رگرسیون استفاده می‌گردد.
تعاریف مفهومی متغیرها
پاسخگویی- پاسخگویی احساس مسئولیت، الزام و تعهد و نیاز به توجیه کردن اعمال فرد نسبت به دیگران یا نسبت به خود است. در این پژوهش به انواع پاسخگویی بر مبنای تحقیق محبوبی (۱۳۹۲) که شامل ابعاد اخلاقی، قانونی، مالی، عملکردی، سیاسی، ساختاری، فرهنگی و اطلاع رسانی پرداخته شده است.

• • پاسخگویی سیاسی: این پاسخگویی در برابر نهادهایی است که مشروعیت سیاسی دارند؛

• • پاسخگویی مالی: مدیران سازمانها در مقابل وجوهی که بابت اجرای طرح یا پروژه دریافت می کند پاسخگو هستند؛

• • پاسخگویی قانونی: این پاسخگویی در برابر مراجع قضایی صورت می گیرد؛

• • پاسخگویی عمومی: مدیران سازمانهای دولتی در برابر شهروندان یا نمایندگان منتخب آنان پاسخگو هستند؛

• • پاسخگویی مدیریتی: این پاسخگویی در برابر مـــدیر ارشد یا مدیر بالادست صورت می گیرد ؛ در این پاسخگویی مدیر ، مسئول وظایف زیردستان در رده پایین و در رده بالاتر مسئول پاسخگویی به مدیران بالاتر می باشد. در این پاسخگویی مدیر در تمام موارد محوله باید به مقامات بالاتر پاسخگو باشد.

• • پاسخگویی عملکردی: در مقابل همکاران متخصص و حرفه ای خود پاسخگو هستند؛

• • پاسخگویی فرهنگی: پاسخگویی، تعهد در قبال مسئولیت واگذار شده است. از این رو ، پاسخگو بودن ، دلالت بر نوعی رابطه رسمی دارد که در آن اختیارات از یک طرف به طرف دیگر محول شده است (محبوبی، ۱۳۹۲).

• • وفاداری مشتری: وفاداری مشتری به عنوان توجه فرد به سازمان و تمایل بازگشت مجدد به سازمان تعریف میشود (حسینی و رضائی، ۱۳۹۲).

• • بانکداری الکترونیکی بانک رفاه: بانک رفاه کارگران به منظور پیاده‌سازی بانکداری الکترونیک وهمسو با استراتژی کلان خود - تمایز - نسبت به راه اندازی سامانه اینترنتی اقدام نموده و درپی آن است از این طریق رضایت هرچه بیشتر مشتریان خود را جلب نماید. این سامانه به صورت شبانه‌روزی آماده ارائه خدمات بانکی به مشتریان عزیز بوده و مراحل کار آن به صورت ساده طراحی شده است.

• • مسئولیت های اجتماعی بانک رفاه: بانک رفاه همواره نقش موثر و فعالی در ایفای مسئولیت های اجتماعی داشته و در ارتقای جایگاه اجتماعی بانک نزد افکار عمومی جامعه بسیار موفق عمل نموده است . کمک به مراکز پژوهشی و دانشگاهی ، مساعدت با انجمن های خیریه و عام المنفعه و ارائه خدمات و امکانات بانک به اقشار مختلف جامعه اعم از فرهنگیان ، پرستاران و . . . بخشی از توفیقات بانک در این خصوص است و در این خصوص می توان به مواردی همچون کمک مالی جهت آستانه حضرت معصومه (س) ، اهداء البسه زمستانی به آسایشگاه خیریه کهریزک ، حمایت مالی از بازیهای زنان مسلمان ، کمک به انجمن حمایت از بیماران کلیوی ، تالاسمی و سرطانی ، تجلیل از خبرنگاران جانباز ، تجلیل از هنرمندان صنایع دستی ، حمایت از طرح پلاک دارکردن بیماران دیابتی ، حمایت از برگزیدگان جشنواره کارآفرینی دانشگاه شریف ، توزیع بسته های فرهنگی در مدارس ، اهداء تجهیزات پزشکی و توانبخشی به آسایشگاه خیریه کهریزک ، تجلیل از ائمه جماعات و . . . اشاره کرد.

• • خط مشی کیفیت بانک رفاه:

۱- توسعه کیفی منابع انسانی و بهبود زندگی کاری کارکنان از طریق افزایش سطح اختیارات و برقراری تعامل مناسب بین مدیریت و کارکنان
۲- مدیریت سهم بازار و افزایش رضایتمندی مشتریان از طریق درک نیازها و تامین خواسته‌های آنان
۳- توسعه بانکداری الکترونیکی و ایجاد ارزش پایدار برای ذی نفعان

۴- شناسائی و الویت بندی فرصت های بهبود و نوآوری های لازم با هدف ارتقاء خدمات و محصولات
۵- مدیریت بهینه منابع مالی و اعتباری بانک به منظور افزایش سودآوری
فصل دوم
مبانی نظری و پیشینه تحقیق

1. 1. 1. 1. مقدمه

       

       

در این بخش به تفصیل مباحث مربوط به پاسخگویی توضیح داده می‌شود. ضمن آنکه با بهره گرفتن از نظریات مختلف دانشمندان در خصوص موضوع مورد بحث در صورت امکان به موارد بارز ابعاد مورد مطالعه پرداخته خواهد شد. در این بخش ابعاد سیاسی، فرهنگی، ساختاری، اخلاقی، عملکردی، اطلاع رسانی، فرهنگی و قانونی توضیح داده خواهند شد و بحث‌های مربوط با استنادات مربوط و پیشینه تاریخی موضوع در داخل و خارج کشور به پایان می‌رسد.
مفهومی به نام پاسخگویی
پاسخگویی از دیدگاه نظریه پردازان و صاحبنظران علم، به گونه های مختلفی تفسیر شده است، تاریخ دانان، روانشناسان و… هر کـدام به صورت‌های مختلفی آن را تفسیر کرده اند. تاریخ‌دانان معتقدند که پاسخگویی نه تنها به وسیله دولت شهرهای یونان بلکه به وسیله دولتهای نواحی نیل و دولتهای روم و اروپایی قرون وسطی نیز به کار برده شده است. حضرت علی (ع) برای اطمینان از پاسخگویی اداری، اداره‌ای را به نام دارالقصاص ایجاد کرد. این اداره شبیه به اداره استیناف امروزی است که برای شنیدن شکایات شهروندان در باب سوء استفاده یا سوء عملکرد (کارکنان) اداره تشکیل شده است (الوانی، دانایی فرد، ۱۳۸۰).
پاسخگویی حداقل در دیدگاه فرهنگ غربی دارای هر دو اثر مثبت و منفی است. یعنی پاسخگویی می‌تواند هم پتانسیلی برای افزایش بهره‌وری باشد و هم تحت شرایط معین ریسک انجام وظایف معینی را افزایش دهد و بنابراین، به طور واقعی عملکرد را کاهش دهد .درعین حال ممکن است باعث افزایش سطح استرس در سازمان‌ها شود (تیلور^[۱] و همکاران، ۲۰۰۲)
تعاریف پاسخگویی:
تعهد یک فرد است برای پاسخگویی نسبت به انجام مسئولیت‌هایی که به او محول شده است. راندرسون (۱۹۷۱) بیان می‌کند توجیه کردن، گزارش دادن و تشریح کردن، جنبه های مهم پاسخگو هستند. پاسخگویی شناخت حقوق عمومی است تا اینکه بدانیم چه اعمالی باید انجام گیرد. انواع پاسخگویی عبارتند از:

• • پاسخگویی عمومی: مدیران سازمان‌های دولتی در برابر شهروندان یا نمایندگان منتخب آنان پاسخگو هستند؛

• • پاسخگویی مدیریتی: این پاسخگویی در برابر مدیر ارشد یا مدیر بالادست صورت می‌گیرد؛ در این پاسخگویی مدیر مسئول وظایف زیردستان در رده پایین و در رده بالاتر مسئول پاسخگویی به مدیران بالاتر می‌باشد.در این پاسخگویی مدیر در تمام موارد محوله باید به مقامات بالاتر پاسخگو باشد.

• • پاسخگویی مالی: مدیران سازمانها در مقابل وجوه پاسخگو هستند که بابت اجرای طرح یا پروژه دریافت می‌کند؛

• • پاسخگویی سیاسی: این پاسخگویی در برابر نهادی است که مشروعیت سیاسی دارد؛

• • پاسخگویی حرفه‌ای: در مقابل همکاران متخصص و حرفه ای خود پاسخگو هستند؛

• • پاسخگویی قانونی: این پاسخگویی در برابر مراجع قضایی صورت می‌گیرد؛

• • پاسخگویی اجتماعی: پاسخگویی، تعهد در قبال مسئولیت واگذار شده است. از این رو، پاسخگو بودن، دلالت بر نوعی رابطه رسمی دارد که در آن اختیارات از یک طرف به طرف دیگر محول شده (بزرگی، ۱۳۸۲).