در سال ١٩۶٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند . همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرایندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.
۲-۱۶٫ عوامل مؤثر در موفقیت (TQM)
موفقیت آتی هر سازمان در گور موفقیت و توانمند سازی منابع انسانی آن سازمان بوده ومدیریت جامع می تواند این موفقیت را تضمین کند.
اصولا” مدیریت بایستی مسئولیت بکارگیری و ساده سازی روش های مدیریت کیفیت جامع رادر سازمان و نیز هدایت و بهسازی کارکنان را به عهده گیرد و با رعایت اصول ذیل پویایی و بهبودسیستم را تضمین نماید.
۱- آموزش دادن کلیه مدیران آینده از هم اکنون
۲- جایگزین کردن سبک کنترل سنتی و مدیریت با روش های جدید مدیریتی (مدیریت مشارکتی)
۳- بهبود ارتباطات کاری و مطلوب بین مدیران و کارکنان
۴- ایجاد و تقویت یک سیستم مناسب برای نمایش مداوم نتایج عملکرد سرپرستان و مدیریت
۵- آگاه نمودن کارکنان نسبت به ضرورت بهبود کیفیت
۶- ایجاد انگیزش و پویایی در کارکنان
۷- فراهم ساختن محیطی توانمند به منظور خلاقیت، نوآوری و کارآفرینی
۸- تشکیل تیمهای خودگران و حلقه ای دوایر کنترل کیفیت
۹- تعیین مسیر پیشرفت شغلی کارکنان
۱۰- ایجاد فرهنگ سازمانی قوی و توسعه ارزشهای مشترک کارکنان.
۲-۱۷٫ مفهوم فلسفه مدیریت کیفیت جامع از نگاه صاحبنظران
این مفهوم و فلسفه آن توسط بسیاری از صاحب‌نظران مورد بحث، نقد و کندوکار قرار گرفته است که گرچه بنیان همه آنها یکی است اما هر یک گوشه‌ای از زوایای پنهان این مفهوم به راستی فراگیر را آشکار می‌سازد:
«علی محمد مصدق راد» در مقاله خود «مدیریت کیفیت فراگیر؛ مدل چنگال TQM را چنین تعریف می کند «مدیریت کیفیت فراگیر، فرایندی است که بر اساس آن، مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان و اعتباردهندگان به بهبود مستمر کیفیت می‌پردازد”.
«سازمان بهره‌وری آسیا [۵]» طی مقاله‌ای که در دسامبر سال ۲۰۰۰میلادی به رشته تحریر درآورده است. مدل مدیریت کیفیت جامع را «روش متفاوت در نحوه نگرش به شیوه مدیریت تعریف می کند که «یک نوع فرهنگ مشارکتی را توسعه می‌بخشد که هر یک از کارکنان می‌توانند در تصمیم‌گیری‌ها حضور داشته باشند، به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر، یک استراتژی سازمانی است که از طریق به‌کارگیری روش‌های کیفی، خدمات و تولیدات باکیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌کند.
فلسفه آن نیز، ایجاد فرهنگی است که به وسیله آن به طور مداوم، سازماندهی کار با نگرش برآورده ساختن نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود یابد.
دکتر ایرج سلطانی، در مقاله‌ای با نام «نقش مدیریت کیفیت فراگیر» پس از اشاره به نکات ارزشمندی که در تعریف این مفهوم باید بدان توجه نشود TQM را «یک سیستم هزینه ایربخش» برای انجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان، برای ارائه خدمات و کالاهایی» می‌داند «که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند و در جست‌وجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنانش به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارکنان را با نگرش تأمین نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد”.
نویسنده مقاله «مدیریت کیفیت جامع و تحول استراتژیک» در توصیف خود، مفهوم فوق‌الذکر را «باعث بهبود مداوم در یک سازمان» از طریق «ایجاد مفاهیم کلی» می‌پندارد.
وی فلسفه TQM را تاکید «بر روندی سیستماتیک، منسجم، باثبات و کلان‌نگر نسبت به سازمان» می‌داند.
در مقاله «بررسی نقش مدیریت کیفیت فراگیر در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین» مدیریت کیفیت فراگیر «روشی برای اداره یک سازمان است» که براساس کیفیت همه اعضای سازمان استوار است و هدف آن، نیل به موفقیت دراز مدت از طریق جلب رضایت مشتری و تأمین منافع همه افراد ذی‌نفع» است.سرانجام در «مجله رهبری سازمان ” [۶] مدیریت کیفیت فراگیر، عبارت است از یک استراتژی که با تغییر اعتقادات بنیادی، ارزش‌ها و فرهنگ یک شرکت و مشارکت همگانی ارتباط دارد».بر این اساس فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر، درهم آمیختن وضوح و روشنی اهداف از طریق رویکردی انقلابی است، به طوری که شامل همه جنبه‌های کار از مشخص کردن نیازهای مشتریان تا ارزیابی مشتریان مبنی بر اینکه آیا راضی هستند یا خیر می‌شود.
۲-۱۸٫اهداف مدیریت کیفیت جامع
مدیریت کیفیت فراگیر، در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است که تمامی آنها در این مقال نمی‌گنجد لیکن در ذیل به چند نمونه از این اهداف که به طور شاخص، در بسیاری از منابعی که به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:
۱٫ جلب رضایت کامل مشتری با کم‌ترین هزینه
۲٫درگیر کردن همه کارکنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳٫ حفظ کیفیت و بهبود مستمر
۴٫طراحی و انتخاب فناوری و فرایندهای مناسب تولید
۵٫ آموزش عینی کیفیت
۶٫ اندازه‌گیری کار
۷٫توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات
۸٫ بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر
۹٫ استانداردهای بالاتر
۱۰٫ سیستم‌ها و رویه های بهبودیا

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.
فته
۲-۱۹٫ نقش مدیریت کیفیت جامع
از میان نقش‌های متعددی که برای مدیریت کیفیت فراگیر مطرح می‌شوند، نقش‌های ذیل قابل توجه است:
۱٫از سویی روابط میان کارگر و کارفرما را دگرگون می‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد.
عکس مرتبط با اقتصاد
۲٫این نگرش تاریخی را که بر مبنای بازنده بودن یکی از طرفین (کارفرما یا کارگر) در مکانیزم مشارکت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد را در سازمان جایگزین و ترویج می کند.
۳٫در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است.
۴٫به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شکل جدی و عملیاتی یاری می‌رساند.
۵٫با ایجاد مفاهیم کلی باعث بهبود مداوم در یک سازمان می‌شود.
۶٫از طریق به‌کارگیری مکانیزمی که تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشکلاتی کیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌کند و از سویی دیگر، سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.

۲-۲۰٫ اجزا و ابزار مدیریت کیفیت
برای این مفهوم «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است:

مشتری، به عنوان عامل اصلی تعیین‌کننده کیفیت “مشتری‌گرایی”

کارگروهی به عنوان وسیله‌ای برای یکپارچگی و انسجام اهداف

یک نگرش علمی تصمیم‌گیری بر اساس جمع‌ آوری و تحلیل‌ داده‌ها

۲-۲۱٫ ارتقای کیفیت چیست؟
کاستن از تغییرات یا نوسانات عملکرد فرایندها یا به عبارت دیگر بهبود عملکرد آنها را ” ارتقای کیفیت ” می نامند برای ارتقای عملکرد فرایندها ، نیازمند “سنجش ” عملکرد آنها می باشیم . از آنجا که مدیران رهبری سازمان را بعهده دارند اگر شخصاً درگیر فرایند ارتقا نشوند ، ولو همه کارکنان زیر دست آنها در فعالیت های ارتقا مشارکت کنند کار به جایی نخواهد رسید و دیر یا زود جریان ارتقا از حرکت خواهد ایستاد . بنابرین مدیران نباید ارتقای کیفیت را یک مسئله حاشیه ای تلقی کنند ، بلکه ارتقای کیفیت اصلی ترین وظیفه آنان است و هیچ چیز دیگر برآن مقدم نمی باشد .
۲-۲۲٫ عوامل مؤثر ارتقاء کیفیت
زمانی که فرهنگ کیفیت جامع در سازمان نهادی شود اجرای کارها با تداوم خاصی پیگیری می گردد و کارها تا حد زیادی آسان به پیش خواهد رفت و موجب می شود که اعضاء و گروه های شورای کیفیت تلاش بی وقفه ای را برای رسیدن به سطح عالی تر انجام دهند و یک وضعیت استراتژیک کیفیت در سازمان به وجود آید.
بسیاری از افراد به این فکر می کنند که برای بهبود حد و مرزی وجود دارد و هنگامی که به آن برسند پیشرفت زیادتر، غیرضروری و غیرعملی است. اما به دلیل تغییرات مداومی که در افراد ، فرآورده ها و خدمات ، بازار و تکنولوژی و تغییر مشتری ها از کیفیت به وجود می آید ، چنین نظریه ای در جامعه پویای امروزی درست نیست و این وظیفه مسئولین گروه کیفیت است که به طور مداوم برای برحذر کردن چنین تفکراتی با نشر مفاهیم کیفیت و برنامه های مناسب آموزشی در از بین بردن چنین درک نادرستی اقدام نمایند.
از آنجایی که شرکتها همیشه به دنبال ارزش افزوده بیشتر می باشند، لذا تحقیق این امر مطمئنا در گرو پویایی و بهسازی مستمر فرایند تشخیص نیاز مشتری طراحی، تولید و تحویل به موقع محصول است به گونه ای که کیفیت محصول نهایی روز به روز بهبود می یابد و این امر به معنی تطابق هرچه بیشتر با نیازهای مشتریان و کاهش ضایعات تا حداقل ممکن ( صفر ) است.
هراندازه توانمندی شرکت در تأمین خواسته ها و نیازهای مشتریان از طریق ارائه محصولی که قابلیت افزون تری در تأمین نیاز آنان دارد، ارتقاء یابد، رضایت بلکه خوشنودی مشتریان بیشتر خواهد شد و این امر سهم بازار و درآمد بیشتری را برای شرکت به بار خواهد آورد.
اصولا مشتریان انتظار دارند که سازمان انتظارات و توقعات آنان را که عبارت است از کیفیت مطلوب تر قیمت کمتر ، زمان تحویل به موقع و تحویل مقدار عرضه مطابق تقاضا است برآورده سازند و لذا برای نیل به این هدف باید روشی را در فرایند تولید برگزینند که نتیجه آن موجب این هدف شود.
به هر حال سازمان باید برای تحقق یک هدف مطلوب به اصولی که در زمینه کیفیت توسط فلاسفه بیان شده پایبند بوده و مضافا به ۶ عامل مهم که می تواند بیشتر در کسب کیفیت مطلوب موفق باشد توجه داشته باشد.
۱). سخت کوشی: بالا بردن سطح سخت کوشی و فرهنگی کارکنان در این زمینه است که انجام آن در ابتدای کار برای کارکنان و مدیران با مشکلاتی مواجه است. لذا باید روحیه سخت کوشی را در آنان تقویت نمود و احساس کارکنان را در جهت ایجاد ارتقاء کیفیت بالاتر برانگیخت تا در این راستا مجددانه کوشش نمایند.
عامل انسانی والاترین سرمایه سازمان است و به همین جهت برای کسب موفقیت آمیز این سیستم پذیرش قلبی آن توسط سازمان کارکنان ضروری به شمار می رود.
۲). مدیریت کیفیت جامع باید جامع و فراگیر باشد، یعنی باید تمام بخش های سازمان خود را ملزم به اجرای آن بدانند و نتیجه این فعالیت های سرتاسری در سازمان منجر به کیفیت بالای خدمات یا محصول می شود. در این صورت سازمان به صورت افقی و عمودی درگیر فعالیت های کنترل کیفی خواهد شد.
مسئولیت پذیری باید در کل سازمان باید به طوری رواج یابد که هر فردی در هر مقامی در ساختار سازمانی که قرار دارد، همان مسئولیت را احساس نماید که مدیر آن را درک می کند . لذا تغییر در نگرش و تفکر افراد و تمایل به سوی مدیریت کیفیت جامع عامل موفقیت سازمان در بازار رقابتی است و موجب افزایش ارزش افزوده سازمان می گردد. بنابراین مدیریت باید اهداف و خط مشی سازمان را در مورد فراگیر بودن کیفیت به تمامی کارکنان توجیه و تفهیم نماید و آنها را نسبت به درک کیفیت و بهبود مستمر آگاه سازد.
۳). آموزش: یکی از عوامل موثر در تداوم کیفیت خدمات موثر آموزش های مداوم ، مناسب و مستمر است که باید به کارکنان در اجرای فرایندهای کار ارائه نمود. اصولا باید سطح تجربه و آموزش لازم برای کسب اطمینان از توانایی کارکنان را تعیین و آنان را از نتیجه کار مطلوب و خوب و باکیفیت آگاه ساخت که این امر خود ایجاد شوقی است برای تداوم کار .لذا آموزش و آگاهی دادن می تواند در موارد زیر باشد:
الف). آموزش انجام کار گروهی کردن
ب). آموزش فنون مختلف کیفیت و استاندارد های بین المللی
ج). آگاهی دادن از منافع حاصل از کیفیت خوب و بهبود مستمر بصورت افزایش بهره وری ، کم کردن هزینه ها و ایجاد روحیه ابتکار و نوآوری در کارکنان
۴). جلب نظر مشتری: تلقی هر واحد مشتری واحد قبلی در فرایند ارائه خدمات عامل دیگری از ایجاد کیفیت مؤثر در فرایند تولیدات است ، بدین معنی که تمام تحویل گیرندگان کالا و خدمات در سازمان خود نوعی مشتری هستند و بنابراین هربخشی از سازمان از سایر قسمت ها مشتریانی دارد و اگر تمام بخشها این قاعده را رعایت کنند تا رضایت مشتریان خود را تأمین کنند ق
طعا کیفیت افزایش خواهد یافت و امروزه نگرش به خواسته مشتری موفقیت هر حرکت صنعتی به شمار می آید که از خواسته های مدیریت است. رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است و اگر کیفیت براساس رضایت مشتری فراهم آید ، سود به خودی خود حاصل می شود.
مشتریان عمدتا روی کارایی محصول و قیمت مناسب و خدمات بعد از فروش و سهل بودن تعمیر و نگه داری و تحویل به موقع کالا و رعایت استاندارد های کیفی فنی و نحوه برخورد با مشتری توجه دارند.
” مشتری را در اولویت قرار دهید زیرا بدون مشتری تجارتی وجود ندارد، بنابراین شرکتها باید اول متمرکز شوند که کلیه توقعات مشتریان را برآورده کنند تا بتوانند اطمینان مشتریانشان را بدست آورده و آنها را حفظ کنند”.
۵). استقرار مدیریت کیفیت جامع: هر سازمان جهت تحقق امر کیفیت نیاز به مدیریت کیفیت جامع دارد. مدیریت مربوطه باید منابع ضروری و لازم مثل نیروی انسانی و مهارتهای تخصصی لازم ، تجهیزات جهت طراحی و تولید و بازرسی ، آزمایشهای ضروری و نرم افزارهای کامپیوتری را که برای اجرای سیاستهای کیفیتی و رسیدن به اهداف کیفیت ضروری است، تأمین نماید تا خدمات با کیفیت بالا ارائه گردد.
۶). برنامه ریزی بر مبنای بازاریابی: یکی از عوامل مؤثر در ارتقاء کیفیت خدمات، توجه به نظر مشتریان پس از ارائه خدمات است. چه بسا که خیلی از ایرادات و مشکلات در همین مقطع ایجاد می شود. اگر به نقطه نظرات مشتری توجه شود و آن نظرات در برنامه ریزی گنجانده شود قطعا به کیفیت مطلوب نزدیک می شویم. این حرکت نزدیک کردن نظریات مشتریان به اهداف برنامه ریزی می باشد و تداوم این کار به تکامل کیفیت محصول کمک مؤثری می کند و هدف این است که مراحل برنامه ریزی به درون بازار راه پیدا نماید. زیرا امروزه کیفیت را نه در مرحله ساخت بلکه در برنامه ریزی تدوین می کنند.
مدیران باید کالاهایی را تولید کنند که ضمن جلب رضایت مشتری از لحاظ دوام و مشخصات فنی و رعایت استانداردها برای اجتماع مفید باشد و از تولید و ارائه کالاهای غیر اصولی و غیراستاندارد پرهیز نمایند که خود اتلاف سرمایه مملکتی است. در صورتی که تولید محصول بیش از حد نیاز داخلی باشد و محصول با کیفیت و استاندارد تولید شده باشد محصول مازاد قابلیت صدور به کشورهای دیگر را خواهد داشت و کالا از کشور دیگر به دلیل عدم رعایت استاندارد و ضعف کیفیت برگشت داده نخواهد شد. از این رو کیفیت در صنعت جایگاه والائی را دارد(دژخواه،۱۳۸۱: ۶۷-۶۸).
۲-۲۳٫ گروه هتل های هما
گروه هتل‌های هما شرکتی خدماتی در ایران است که دارای تعدادی هتل پنج ستاره در شهرهای مختلف ایران می‌باشد. این شرکت، یکی از شرکت‌های تابعه سازمان تأمین اجتماعی است. مالک پیشین این مجموعه، هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، ایران ایر بود. این گروه در سال ۱۳۵۷ توسط دولت ایران تأسیس شد و اداره مجموعه‌ای از هتل‌های مصادره شده را بر عهده گرفت. این گروه در حال حاضر دارای پنج هتل با بیش از ۸۰۰ اتاق در چهار شهر مختلف ایران است. هتل‌های گروه هما عبارتند از:
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی