مدل مشخصه ها و مجموع تأثیر گذاری

 

 

این مدل در ارزیابی کیفیّت خدمات برای گزینه های سلف سرویس مبتنی بر تکنولوژی مناسب می باشد . مدل مجموع تأثیر گذاری مورد پشتیبانی قرار می گیرد اما تبیین های اضافی برای مدل مبتنی بر مشخصه ها ایجاد نمی نماید

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

 

نیاز به تعمیم گزینه های مختلف سلف سرویس دارد . اثر متغیّر های جمعیتی ، قیمت ، محیط فیزیکی و غیره در این مدل لحاظ نشده است .

 

 

 

مدل ارزش آرمانی کیفیّت خدمات

 

 

این مدل اهمّیّت عوامل متفاوت مواجهه با خدمت را برای بررسی ادغام و تعریف می نماید همچنین چشم اندازی جدید از یاد گیری در مورد نحوه شکل گیری یک استاندارد آرمانی و همچنین پایداری ذهنی آن ارائه می کند . در این مدل تجربه عدم انطباق منفی به عنوان عاملی کلیدی برای خروجی رضایت مشتری ، برجسته می گردد .

 

 

برخی از فاکتورهای استفاده شده برای ارزش و رضایت مشتری می بایست برای صنایع خدماتی تعریف گردد .

 

 

 

مدل مشخصه های PCP

 

 

این مدل چهارچوبی عام برای ارزیابی کیفیّت خدمات برای هر بخش خدماتی ارائه می دهد همچنین ناحیه ای از بهبود ها را برای کیفیّت خدمات مشخص می کند که به تکرار تماس بستگی دارد. این ابعاد برای سه سطح مشخصه ها ، وابسته به بخش فردی بوده و در ارتباط با مشتری تعریف می گردد .

 

 

در این مدل اعتبار سازی تجربی انجام نشده و فاقد ابعاد عمومی برای سه سطح مشخصه ها می باشد

 

 

 

مدل کیفیّت خدمات ادراک شده و رضایت

 

 

این مدل نشان می دهد که کیفیّت خدمات و رضایت مجزا از یکدیگر بوده و تطبیق خواسته ها بر رضایت تأثیر می گذارد . همچنین انطباق با خواسته های مشتریان یکی از عوامل مهم کیفیّت خدمات و رضایت مشتری می باشد . افزایش انتظارات اثر مثبتی بر ادراکات رضایت مشتری نسبت به عملکرد دارد و همچنین می تواند در صورت عدم تأیید تأثیری منفی بر رضایت داشته باشد

 

 

این مدل دارای ضعف برای ارائه دستورالعملهای بهبود کیفیّت خدمات بوده همچنین مشخص نمی نماید که کیفیّت خدمات چگونه بدست آمده و عملیاتی می شود .

 

 

 

مدل کیفیّت خدمات جزء و ارزش ادراک شده

 

 

کیفیّت خدمات عامل مهمی در ایجاد ادراک کیفیّت و ارزش بوده و بر تمایل بر خرید تأثیر گذار می باشد . کیفیّت کارکردی خدمات به طور غیر مستقیم از طریق ایجاد ادراک کیفیّت و ارزش ، بر تمایل به خرید تأثیر می گذارد .

 

 

این مدل یک سازه ارزش را مد نظر قرار می دهد که عبارت است از ارزش پولی .

 

 

 

مدل مقدمه ها و واسطه ها

 

 

مدل مقدمات درک جامعی از کیفیّت خدمات و چگونگی شکل گیری ارزیابی کیفیّت را فراهم می نماید لذا رضایت مشتری، پیش بینی کننده بهتری برای قصد رفتاری مشتری است. چون مشتریان عوامل مختلف مرتبط با خدمت را ارزیابی می کنند کیفیّت خدمات جداگانه و به طور کلی ارزیابی می شود ( از حاصل جمع اجزاء بدست نمی آید ) بنابراین در این مدل یک نقش واسطه ای قوی کشف گردید و مشخص شد در زمان اررزیابی مشتری از خدمات یک سازمان سنجش رضایت مشتری به طور مجزا از کیفیّت خدمات اهمّیّت بسیاری دارد

 

 

در این مدل به جای رفتار واقعی ، مقاصد رفتاری مورد سنجش قرار می گیرد و مقدمات رضایت مشتری کشف نشده است و لازم است برای صنایع خدماتی تعمیم پذیری صورت بگیرد .

 

 

 

مدل بانکداری اینترنتی

 

 

این مدل نشان می دهد مدیریت کیفیّت در بانکداری اینترنتی در دو حوزه مطرح می شود :
الف : سطح مشترک خدمت ب : مدیریت نمودن نقش افراد
سطح و ماهیّت مشارکت مشتری بیشترین تأثیر را بر کیفیّت تجربه خدمت ، حد تحمل مشتریان ، درجه درک نقش توسط مشتریان و کیفیّت خدمات ادراک شده داشته است.

 

 

این مدل اختصاص به تجربه یک وب سایت داشته و کار تجربی بیشتری صورت نگرفته است لذا به اعتبار سنجی با تجارب سایر سایت ها دارد .

 

 

 

مدل مبتنی بر IT

 

 

خدمات مبتنی برIT نقش مستقیمی بر ابعاد پایایی ، پاسخگویی ، اطمینان خاطر و نقش غیر مستقیمی بر رضایت مشتری و کیفیّت خدمات ادراک شده توسط مشتری داشته است ارزیابی مشتریان نسبت به خدمات مبتنی بر IT از مزیّت خدمات سنتی ، تجارب گذشته آنها از خدمات مبتنی بر IT و خط مشی های ادراک شده نسبت به IT تأثیر می پذیرد .IT میتواند عرضه کنندگان خدمات را در نیل به سطح بالاتری از رضایت مشتری یاری گر باشد .

 

 

این مدل ابزار سنجشی برای اندازه گیری کیفیّت خدمات مبادلات مبتنی بر IT ارائه نمی نماید همچنین فاکتورهای کمی برای ارزیابی احساس خود کنترلی و راحتی در استفاده از خدمات مبتنی بر IT انتخاب شده است.

 

 

 

مدل کیفیّت خدمات الکترونیکی

 

 

این مدل یاری گر تمام سازمان های درگیر در تجارت الکترونیک بوده و درک بهتری از کیفیّت خدمات الکترونیکی ارائه کرده و موجبات دستیابی به پیشرفت در زمینه حفظ مشتری ، رضایت مشتری و سودآوری را فراهم می کند.

 

 

در این مدل تحلیل آماری انجام نشده و همچنین با توجه به اکتشافی بودن آن معیار سنجش واضحی ارائه نمی شود .

 

 

 

مدل سروکوال

 

 

این مدل انتظارات مشتریان را با ادراکات آنها از کیفیّت خدمات سازمان ها ی خدماتی مورد سنجش قرار می دهد این سنجش در پنج بعد ( عوامل ملموس ، قابلیّت اعتماد ، قابلیّت اطمینان ، پاسخگویی و همدلی ) انجام می شود روائی و پایائی این مدل در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی تأیید شده است و یک مقیاس پایا و معتبر از کیفیّت خدمات می باشد و همچنین این مدل اطلاعات تشخیصی بیشتری در رابطه با شکاف های کیفیّت خدمات نسبت به مقیاس سنجش مبتنی بر اندازه گیری فراهم می کند .

 

 

برخی از مؤلفه های ابعاد این مدل در صنایع خدماتی بایستی مجدداً عبارت بندی گردند و همچنین برای استفاده از این ابزار در برخی از خدمات باید تعدیلاتی صورت گیرد . سنجش کیفیّت بر اسای خدمات ارائه شده میباشد نه بر اساس محصول

 

 

بخش دوّم :تجهیز منابع
۲-۱۹ ) سیر تجهیز منابع پولی در صنعت بانکداری:
اوایل شکل گیری صنعت بانکداری ، تجهیز منابع یا به عبارت دیگر جمع آوری سپرده ها اصلی ترین وظیفه سامانۀ بانکی بوده است و بانک ها نقش واسطه گری را بین سپرده گذاران و وام گیرندگان ایفا می نمودند . بانک ها به جز نقش واسطه گری و بالا بردن قدرت نقدینگی ، خارج از وظیفه سنتی خود در زمینه های مالی غیر بانکی نیز خدمات متعددی به مشتریان ارائه می دهند و خدمات نوین مانند بانکداری سرمایه گذاری ، انجام امور بیمه و مسکن و تولید باعث شده منابع جدیدی به بانک ها سرازیر شود . در عصر حاضر مؤسسه های مالی و بانک ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و یا خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه گری نمی توانند در عرصه های جهانی به به تجهیز منابع بپردازند .مشتریان نیز برای اینکه وجوه خود را به بانکها واگذار کنند متقاضی خدمات جدیدی می باشند .(دهنوی ،۱۳۸۵، ۱۹ )
۲-۲۰ ) تجهیز منابع مالی در بانک :
در بانکداری کلاسیک جذب منابع مالی از سه طریق انجام می گیرد :

 

 

سپرده های جاری

سپرده های پس انداز

سپرده های ثابت یا مدت دار

در این سامانه بین سپرده گذار و بانک یک رابطۀ مستقیم وجود دارد که این رابطه مستقیم رابطۀ داین و مدیون یا بدهکار و بستانکار است . سپرده های جاری یک طلب عندالمطالبه محسوب می گردد و باز پرداخت آن در هر زمانی به تقاضای مشتری از جانب بانک الزامی است . (جمشیدی ،۱۳۸۴، ۱۹)
در بانکداری کلاسیک در مورد سپرده های پس انداز و سپرده های ثابت ضمن آنکه رابطه داین و مدیون وجود دارد ، در قرار داد اخذ سپرده طبق عرف و قرار معمول رقمی تحت عنوان بهره به سپرده تعلق می گیرد. (همان منبع ،۱۹)
در ایران با توجه به قوانین بانکداری اسلامی تجهیز منابع پولی به دو صورت انجام می گیرد :
۱- از طریق منابع مالکانه : منابع مالکانه شامل سرمایه ها ، ذخایر و اندوخته ها ، سپرده های قرض الحسنه جاری و پس انداز و سایر مانده های بستانکاری توزیع شده مشتریان نزد شعب است که در حکم سپرده های قرض الحسنه است ، و چون طبق موازین شرعی قرض گیرنده مالک قرض می شود ، لذا با مالک شدن این منابع به وسیله بانک ، رابطۀ مؤسسه و سپرده گذاران قرض الحسنه و سپرده های مشابه ، رابطۀ داین و مدیون است.
۲-از طریق منابع وکالتی : منابع وکالتی شامل سپرده های سرمایه گذاری مدت دار ( کوتاه مدت و بلند مدت ) مشتریان بانک است که بانک در مصرف آن منابع ، با وکالت از طرف سپرده گذاران ، اقدام به سرمایه گذاری و فعالیّت انتفاعی و اقتصادی می نماید .در این شکل از قبول سپرده ، بین بانک و سپرده گذار رابطۀ داین و مدیون وجود ندارد و پرداخت مبلغ اضافه روی اصل سپرده به سپرده گذار ربا محسوب نمی شود ، بانک این قبیل سپرده ها را در معاملات موضوع قانون عملیات بانکی بدون ربا به جای موکل و در شکل سرمایه ملکی موکل به کار گرفته و سود حاصل از این عملیات را نیز پس از کسر کارمزد یا حق الوکاله ، بین سپرده گذاران به نسبت مبلغ و مدت تقسیم می نماید. ( بهمند ،محمد، بهمنی ،محمود، ۱۳۸۴ ،۴۱ )
عکس مرتبط با اقتصاد
۲-۲۱ ) تجهیز منابع مالی در بانکداری مدرن :
در بانکداری مدرن ( علاوه بر انجام فعالیّت های واسطه گری ) عملیات تجهیز منابع مالی از طریق روش های ذیل نیز انجام می گردد :
۱-تجهیز منابع مالی از طریق بانکداری بین المللی
شاید بارزترین پدیده بانکداری در سده بیستم ، جهانی شدن باشد . بانک ها مانند سایر سازمان ها در سطح جهانی داد و ستد می کنند و در کشورهای خارجی سرمایه گذاری نمایند .بانک ها برای کسب مزیّت رقابتی ناگزیرند در سطح بین الملل حضور داشته باشند و خدمات ارائه نمایند . بانک های بین المللی دارای شعب و واحد های فرعی در کشورهای خارجی هستند و فعالیّت های اصلی آنها بر پایه داد و ستد بر حسب ارزهای متفاوت ( به غیر پول رایج کشور ) قرار دارد . بانک های بین المللی به خدماتی نظیر نقل و انتقال پول به سراسر دنیا ، ارائه خدماتی در زمینه ارزی برای مسافران بین المللی و استفاده از کارت های اعتباری در کشورهای خارجی می پردازند و از این طریق وجوه زیادی را جذب می نمایند . به طور کلی بانکداری بین المللی یکی از مهم ترین راه های تجهیز منابع مالی برای بانک ها و مؤسسه های مالی است ( زری باف ،مهدی، ۱۳۸۲ ،۸ ) .
۲-تجهیز منابع مالی از طریق فعالیّت های مالی ترکیبی :
بانک ها و مؤسسه های مالی هم مانند همه سازمان های سود آور ممکن است به عنوان بخشی از استراتژی کلی خود برای بدست آوردن حداکثر سود و افزوده سهامداران ، به سمت فعالیّت های غیر بانکی سوق پیدا کنند . بانک ها با خرید سازمان های کارگزاری مانند شرکت هایی بیمه و بنگاه های معاملات ملکی مالک بخشی از مجتمع های مالی خواهند شد ، بدین ترتیب بانک ها در بازارهای غیر رسمی نیز فعالیّت خواهند کرد و منابع عمده ای را به طرف خود جذب خواهند نمود ( هفرنان ، ۱۳۸۵ ، ۴۳- ۴۴ ) .
تصویر درباره بازار سهام (بورس اوراق بهادار)