۸۶

جدول شماره (۴-۹) آزمون همبستگی اسپیرمن بین پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی و اعتماد……………………………

۸۷

جدول شماره (۴-۱۰) آزمون همبستگی اسپیرمن بین عوامل خارجی بر پذیرش بانکداری اینترنتی………………………….

۸۹

جدول شماره (۴-۱۱) آزمون فریدمن عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی………………………………………………

۸۹

جدول شماره (۴-۱۲) نتایج آزمون فریدمن عوامل موثر بر پذیرش بانکداری اینترنتی………………………………………………..

فصل اول
کلیات تحقیق

۱-۱-مقدمه
به منظور بررسی عواملی که می‌تواند بر استفاده مشتریان از بانکداری اینترنتی تاثیر مثبتی داشته باشد، در این تحقیق مدلی ارائه خواهد شد تا اثر این عوامل را مورد بررسی قرار دهد. رویکرد این تحقیق از نوع کمی است. بدین صورت که با بهره گرفتن از ادبیات موضوع ابتدا مدلی برای بررسی پذیرش بانکداری اینترنتی ایجاد شده است. سپس با به کارگیری روش تحقیق پیمایشی و ابزار پرسش نامه، داده های مورد نیاز برای تحقیق جمع آوری شده و در نهایت تحلیل داده ها و مدل، با بهره گرفتن از آزمون های همبستگی که رویکرد جدیدی در تحقیق در عملیات می باشد، صورت پذیرفته است. با بهره گرفتن از این نتایج مشخص شده است که ویژگی های مشتریان و رضایتمندی آنها از شعبه بانک و دستگاه های خودپرداز با میزان استفاده از بانکداری اینترنتی رابطه مثبتی وجود دارد که این امر در نهایت منجر به استفاده مستمر آنها از بانکداری اینترنتی خواهد شد.
۱-۲-بیان مسئله
برای اولین بار در دهه ۱۹۹۰ میلادی بانکداری اینترنتی معرفی شد و به طور فزاینده ای توسط مشتریان بانک در جهان مورد استفاده قرارگرفت. بانکداری اینترنتی خدمات بانکی را به کاربران خود ارائه می دهد که از مزیت های آن کاهش زمان، دسترسی مستقیم در هرجایی در جهان، هزینه پایین تر و از بین رفتن اضطراب ناشی از حمل پول نقد می باشد (سنتوریدیز و کریستی,[۱]۲۰۱۴).
با توسعه فناوری ارتباطات و اطلاعات و رشد روز افزون معاملات تجارت الکترونیکی در سطح جهان ونیاز تجارت به حضور بانک ها جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداری اینترنتی به عنوان بخش تفکیک نا پذیرش تجارت الکترونیک دارای نقش اساسی در اجرای آن است. به جرات می توان گفت بدون بانکداری اینترنتی تجارت الکترونیک محقق نخواهد شد (ونوس و صفاییان ،۱۳۸۱).
در حال حاضر هرجا از بانکداری الکترونیک سخن گفته شود، مبحث استفاده از دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش است و بیشتر مشتریان بانکها با امکانات اینترنت بانک ، آشنایی ندارند. به نظر می رسد بانک ها در حال حاضر به جای رقابت بر سر خدمات خودپردازها، باید به بانکداری اینترنتی به عنوان یکی از سرشاخه های مهم بانکداری الکترونیک، توجه بیشتری نشان داده و برای فرهنگ سازی و آموزش این روش جدید، گا مهای مؤثری بردارند. در شهرهای بزرگی همچون تهران که بار ترافیک زیاد است، استفاده بهینه از وقت و زمان برای مردم بسیار حائز اهمیت است و دقیقاً به همین دلیل، باید اینترنت بانک به عنوان امکانی که به شهروندان اجازه می دهد تا بدون خارج شدن از خانه و محل کار، مبادرت به انجام تراکنشهای بانکی خود کنند، مورداستفاده قرار گیرد (تقی نتاج،۱۳۹۰).
از نشانه های بارز بانکداری الکترونیکی، حذف حضور فیز یکی مشتری در شعب بانکها، کاهش ترافیک، صرفه جویی در مصرف سوخت، کاهش هزینه های چاپ اسناد و اسکناس و امحای آنها، کاهش هزینه های منابع انسانی بانکها، کاهش هزینه های احداث نگهداری واجاره ساختمان بانک ها، کاهش زمان خواب سرمایه در بانکها، افزایش امنیت، کاهش جرم و… می باشد. به عنوان مثال طبق گزارش بانک مرکزی سالیانه ۱۲۰ میلیارد ریال هزینه جمع آوری و امحاء اسکناس به اقتصاد ملی تحمیل می شود که با حذف فیزیکی پول در بانکداری الکترونیکی این هزینه به کمترین میزان خود خواهد رسید (باقرنژاد،۱۳۸۸).
عکس مرتبط با اقتصاد
موسسات مالی کانال های جدید بانکی را به مشتریان خود ، به عنوان تکنولوژی به ابعاد جدید بسیستم بانکی کلاسیک می افزاید. یکی از محبوب ترین فن آوری های بانکی سلف سرویس بانکداری اینترنتی است (کالیسر وگمسوی[۲]،۲۰۰۸).
در این تحقیق، محقق به دنبال یافتن رابطه معنی داری بین پذیرش بانکداری اینترنتی و عوامل تاثیر گذار بر آن است.
۱-۳-اهمیت و ضرورت موضوع تحقیق
فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث تغییرات بنیادین در دنیای تجارت شده است. امروزه، با بهره گرفتن از ابزارهای گوناگون انتقال اطلاعات، امکان ارتباط هرچه بیشتر و بهتر با مشتریان و درنتیجه آگاهی از خواسته ها و نیازهای آنها فراهم شده است. این امر برای صنایع خدماتی اهمیت بیشتری دارد. زیرا این صنایع نیاز دارند تا برای حفظ و افزایش میزان سود خود، وفاداری مشتریان را نسبت به خود افزایش دهند و از گرایش آنها به سمت رقبا جلوگیری نمایند. امروزه بدون استفاده از ابزارهای جدید فناوری اطلاعات و ارتباطات شانس بسیار کمی برای باقی ماندن در دنیای رقابت وجود خواهد داشت.
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
صنعت بانکداری یکی از مهمترین صنایع خدماتی است و بهبود عملکرد این صنعت میتواند گام مهمی در بهبود وضعیت اقتصادی باشد. از طرف دیگر امروزه با ورود فناوری اطلاعات به صنعت بانکداری و ورود بانکها به دنیای مجازی، لازم است تا عملکرد این بانکها به گونهای دیگر مورد بررسی قرار گیرد. بانکها نیاز دارند تا عملکرد خود را نه تنها در محیط برون خطی، بلکه در محیط مجازی نیز مورد بررسی قرار دهند. پیشرفتهای بسیاری در سالهای اخیر در زمینه بانکداری اینترنتی صورت گرفته، اما با این حال این سیستم هنوز در کشور نوپا بوده و به طور کامل مورد پذیرش مشتریان قرار نگرفته است. این مسئله نشان می دهد که با وجود تحقیقات بسیار انجام شده در این زمینه، هنوز نیاز به پژوهشهایی وجود دارد که به گونهای عمیق تر به بررسی مسئله عدم پذیرش فناوریهای جدید بپردازند.
نگاهی به آمار بانک ها نشان می دهد که با وجود تعداد زیاد کارت های صادر شده از سوی شبکه بانکی کشور، تعداد مشتریان خدمات اینترنتی بسیار اندک است و با وجود هزینه بانک ها در این بخش، با توجه به تعداد کم مشتریان، اگر بانک ها این سرویس را ارائه ندهند نیز مشکلی به وجود نمی آید.
باوجود مدت زمانی که از ارائه خدمات بانکی به شیوه های جدید میگذرد، اما هنوز بسیاری از کاربران در برابر تغییر شیوه های سنتی و روی آوردن به شیوه های جدید مقاومت می کنند. این مسئله نشان میدهد که هنوز نیاز به تحقیقات بیشتر برای بررسی عواملی موثر بر استفاده کاربران از کانالهای جدید ارائه خدمات بانکی وجود دارد.
بنابراین شایسته است در بازار رقابت کنونی که با تأسیس بانک های خارجی در کشور و خصوصی شدن تعداد زیادی از بانک های دولتی همراه است، بانک ها هرچه سریع تر برای حفظ مشتریان خویش چاره اندیشی کنند .بانکداری امروز شیوه های نوآورانه، مشتری مداری مؤثر، ارائه ی تکنولوژی های کارامد، سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را طلب می کند که هر بانکی در این امور موفق تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام ، بقای دائمی و بهره وری بالا تر خواهد شد و این در حالی است که بانکداری الکترونیک بهترین و اثربخش ترین گزینه ی فراروی بانکها برای تحقّق این اهداف است.
۱-۴-سوالات تحقیق
۱-آیا عوامل خارجی رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد؟
۲-آیا سهولت درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد؟
۳-آیا سودمندی درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد؟
۴- آیا اعتماد رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد؟
۱-۵-اهداف تحقیق
۱٫تبیین رابطه بین عوامل خارجی و پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی .
۲٫ تبیین رابطه بین سهولت درک شده و پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی .
۳٫ تبیین رابطه بین سودمندی درک شده و پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی.
۴٫ تبیین رابطه بین اعتماد و پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی .
۱-۶-فرضیه های تحقیق
براساس مدل مفهومی تحقیق فرضیات زیر برای این پژوهش مورد بررسی قرار می گیرند:
۱٫ عوامل خارجی رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
۲٫ سهولت درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
۳٫ سودمندی درک شده رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
۴٫ اعتماد رابطه مثبت و معناداری با پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی دارد.
۱-۷-مدل مفهومی تحقیق
هر چارچوب مفهومی به نقطه عنوان شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است به گونه­ ای که متغیرهای مورد تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند. در این پژوهش با توجه به مطالعات پیشین، مدل مفهومی از مدل سنتوریدیز و کریستی به دست آمده است که در شکل(۱-۱) به صورت شماتیک ارائه شده است و در فصل دوم به صورت جامع تشریح خواهد شد هر چارچوب مفهومی به نقطه عنوان شروع و مبنایی جهت انجام مطالعات و تحقیقات است به گونه­ ای که متغیرهای مورد تحقیق و روابط میان آنها را مشخص می کند. در این پژوهش با توجه به مطالعات پیشین، مدل مفهومی از مدل سنتوریدیز و کریستی به دست آمده است که در شکل(۱-۱) به صورت شماتیک ارائه شده است و در فصل دوم به صورت جامع تشریح خواهد شد.
عوامل خارجی
پذیرش استفاده از بانکداری اینترنتی
سودمندی درک شده
-شدت استفاده از وب
-دامنه تمایل به نو آوری