ارتباطات: مطلع نگهداشتن یا اطلاع رسانی مناسب به دانشجویان به عنوان مشتریان و مخاطبان اصلی فرایند آموزش و گوش دادن به مسائل و صحبت های آنان

شفافیت[۱۳] : یعنی این که مقررات و آیین نامه های آموزشی به چه میزان روشن و قابل فهم می باشد.

انعطاف پذیری: یعنی میزان سرعت عکس العمل و پاسخگویی دانشگاه در مقابل تغییرات و شرایط محیطی.

رفتار آینده نگر[۱۴] : یعنی میزان پیش بینی دانشگاه از تغییرات محیطی آینده و مجهز کردن دانشگاه جهت بهره گیری از این تغییرات.

پاسخگویی: بدان معنی است که دانشگاه (اعضای هیئت علمی گروه آموزشی) و اداری سازمان یا موسسه آموزشی مایل به کمک به مشتریان (دانشجویان)، پاسخ دادن به تقاضای آن ها، مطلع ساختن آن ها از زمان فراهم شدن خدمات و ارائه خدمات فوری می باشند (تمایل یا توان کارکنان برای فراهم آوردن خدمات).
برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

ب- محصولات و خدمات :

کیفیت: یعنی این که به چه میزان خدماتی که به وسیله دانشگاه ارائه می شود با ویژگی های فردی و هم چنین نیازهای افراد منطبق و سازگار می باشد.

ارزش: معادل سطح دریافت شده از کیفیت خدمات آموزشی به قیمت پرداخت شده برای آن به لحاظ ریالی و زمانی.

قابلیت اطمینان : به معنی این است که رفتار کارکنان به دانشجویان موسسه آموزشی اطمینان خاطر می دهد و این که دانشجویان در دانشگاه احساس ایمنی می کنند. هم چنین به این معنی است که کارکنان معمولا مودب هستند و دارای دانش لازم برای پاسخگویی به سوال های دانشجویان می باشند.

نوآوری در طراحی: به معنی این است که دانشگاه در طراحی برنامه های دوره، ترم واحدهای درسی، فعالیت های جانبی و برنامه امتحانات نوآوری و خللاقیت دارد.

ج- ارائه و پیگیری پس از ارائه خدمات آموزش[۱۵] :

توانایی ها و رفتار کارکنان[۱۶] :

الف: شایستگی: بدین معنی که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد دانشجویان گردد.
ب: صلاحیت: به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه خدمات.

متون مستندات فنی تهیه شده برای دانشجویان: میزان اطلاع رسانی کتبی گروه در خصوص نحوه استفاده بهتر از خدمات آموزشی و برنامه های گروه آموزشی.

رسیدگی به شکایات: میزان رسیدگی دانشگاه به نواقص آموزش های ارائه شده و اعتراضات دانشجویان.

آموزش به کارگیری خدمات آموزشی: مشاوره و راهنمایی هایی که اعضای هیات علمی گروه آموزشی در مورد نحوه استفاده از خدمات آموزشی به دانشجویان ارائه می دهند.

زمان پاسخگویی: میزان سرعت و عکس العمل دانشگاه در مقابل تقاضاهای مراجعان (دانشجویان).

د-وفاداری به سازمان:

تصمیم به استفاده مجدد: یعنی این که دانشجویان به چه میزان تمایل به ادامه تحصیل و بهرمندی از خدمات آموزشی دانشگاهی خود را دارند.

میزان ملزم بودن به رعایت قوانین: یعنی این که به چه میزان، دانشجویان خود را ملزم و مقید به رعایت قوانین و مقررات آموزشی دانشگاه خود می دانند.

تمایل به معرفی و توصیه سازمان به دیگران: یعنی چگونگی معرفی (مثبت یا منفی) گروه آموزشی دانشگاه محل تحصیل به دیگران.

۲-۳) پیشینه تحقیق:
پیشینه تحقیق مورد نظر،به دو دسته منابع داخلی و خارجی تقسیم شده ،که عبارت است از:
۲-۳-۱) منابع داخلی:

ایزدی ، صالحی و قره باغی (۱۳۸۷) در پژوهشی با عنوان “بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان با توجه به معیار نتایج مشتری مدل EFQM (مطالعه موردی دانشجویان دانشگاه مازندران)

دانشگاه به منظور به انجام رساندن وظایف و ارتقای کیفیت خود، نیازمند الگو و ابزار مناسب برای ارزیابی و اطمینان کیفی از روند برنامه ها و فرایند های مربوط به کارایی و اثربخشی دانش آموختگان خود و مهم تر از همه، میزان رضایتمندی آنان است.در همین رابطه، یکی از معیارهای عمده در زمینه کیفیت و بهبود و حفظ مشتری است که در سازمان های آموزشی به عنوان مخاطبان اصلی فرایند آموزشی تلقی می شوند.
هدف این تحقیق سنجش میزان رضایتمندی دانشجویان به عنوان مشتریان دانشگاه از خدمات آموزشی و فعالیت های پیگیرانه پس از آموزش بود. در این تحقیق کلیه دانشجویان دانشگاه مازندران به عنوان جامعه آماری تحقیق بودند که بر اساس جدول مورگان تعداد ۳۴۸ نفر به عنوان نمونه تحقیق انتخاب شدند.روش مورد استفاده این پژوهش ، توصیفی و از نوع پیمایشی است و ابزار گرداوری داده ها، پرسش نامه محقق ساخته ای بود که بر اساس مولفه مشتری محوری مدل EFQM (تصورات کلی از گروه آموزشی ،ارائه آموزش و پیگیری پس از ارائه خدمات آموزش و وفاداری به دانشگاه) ساخته شده است.در این پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS ، آماره های توصیفی و استنباطی برای تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفتند.
نتایج به دست آمده، نشانگر آن است که حدود ۴۰ درصد از افراد نمونه رضایت خود را از خدمات آموزشی ارائه شده، اعلام نمودند و در بین دانشکده ها، دانشکده حقوق و علوم سیاسی و در بین گروه های آموزشی گروه آموزشی علوم سیاسی از سایر گروه های آموزشی مشتری محورتر است.

نوه ابراهیم و حمصی (۱۳۸۹) در پژوهشی با عنوان”ارزیابی مراکز علمی-کاربردی استان مرکزی با بهره گرفتن از الگوی تعالی سازمانی”

این پژوهش با هدف ارزیابی عملکرد مراکز علمی و کاربردی استان مرکزی با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی انجام شده است. پژوهش از نوع توصیفی است. محیط پژوهش شامل تمامی مراکز علمی و کاربردی استان مرکزی است. ابزار گرداوری داده های پژوهش پرسشنامه استاندارد شده الگوی تعالی سازمان EFQM بر اساس ۵ معیار حوزه توانمندسازها که شامل رهبری، خط مشی و راهبرد ها، کارکنان، مشارکت ها و منابع، فرایندها است که شامل ۸۶ گویه با مقیاس ۱۰ درجه ای تنظیم شده بود. این پرسشنامه بین تعداد ۱۷۵ نفر از کارکنان به عنوان نمونه توزیع شد. نمونه ها به صورت تصادفی ساده از تمامی ۱۵ مرکز علمی کاربردی استان مرکزی انتخاب شدند. داده های پژوهش با بهره گرفتن از نرم افزار spss و با توجه به شاخص های آماری توصیفی تحلیل شد. یافته های پژوهش نشان داد که در زمینه ی رهبری میانگین ۶۲/۸ و انحراف معیار ۴۴/۱، در زمینه خط مشی و راهبردهای میانگین ۳۴/۸ و انحراف معیار ۳۹/۱، در مورد مدیریت کارکنان میانگین ۰۳/۸ و انحرف معیار ۸۴/۱، در مورد معیار منابع و مشارکت میانگین ۱۲/۸ و انحراف معیار ۵۲/۱، و در مورد معیار فرایند ها میانگین ۱۳/۸ و انحراف معیار ۶۸/۱ به دست آمده است. از اینرو با توجه به حداکثر نمره ای که در مقیاس صفر تا ده برای هر یک از پرسش های ابزار تحقیق در ۵حوزه توانمندسازها در نظر گرفته شده بود. نتایج به دست آمده در مورد مراکز علمی کاربردی استان مرکزی نشان داد که عملکرد مراکز علمی کاربردی استان مرکزی مطلوب می باشد

(خواجه و سلامی ، ۱۳۹۲) در پژوهشی با عنوان “ارزیابی عملکرد دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قم، با بهره گرفتن از مدل تعالی سازمانی EFQM

اهداف: نظام آموزش عالی هر کشور، نقش اصلی در توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی را بر عهده دارد. هدف از انجام این پژوهش، تعیین امتیاز خودارزیابی عملکرد در دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM بود
عکس مرتبط با اقتصاد
روش ها: در این مطالعه توصیفی – مقطعی، ۲۰۷ نفر از مدیران، کارشناسان و اعضای هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم در سال ۱۳۹۰ با روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده انتخاب شدند از پرسش نامه تعالی سازمانی EFQM تعدیل شده برای جمع آوری داده ها استفاده شد. پردازش و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS 16 و آزمون T استفاده شد.
یافته ها: میانگین امتیاز خودارزیابی دانشگاه در حوزه توانمندسازها ۲۲۹ و در حوزه نتایج ۲۳۳ بود. بیشترین امتیاز کسب شده در حوزه توانمندسازها مربوط به معیار رهبری (۲۲/۲±۸۰/۴) و کمترین امتیاز مربوط به معیار خط مشی و استراتژی (۱۸/۲±۰۸/۵) و نتایج کارکنان کمترین (۱۸/۲±۱۰/۴) امتیاز حوزه نتایج را کسب کردند.
نتیجه گیری: از نظر مدیران، اعضای هیات علمی و کارشناسان، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قم ۴۶۲ از ۱۰۰۰ امتیاز ممکن مدل تعالی سازمانی EFQM را به دست می آورد و از نظر تعالی سازمانی در وضعیت متوسط ولی مطلوب قرار دارد.