۱۹۹۵

 

جانستون درتحقیقی که در زمینه عواملی از کیفیت خدمات که باعث رضایت وعدم رضایت مشتریان می شود به این نتیجه می رسد که مهمترین منابع رضایت مشتریان بانک ادب ،پاسخگویی،موجود بودن وقابلیت عملکردی است.

 

 

 

۵-

 

Stafford.m

 

۱۹۹۶

 

دراین تحقیق عناصر متمایز کیفیت خدمات شناسایی شده ومشخص شده است که کدامیک از عناصر بیشترین اهمیت را برای مشتریان گروه های مختلف جمعیت شناختی دارند.

 

 

 

۶-

 

Yavas.et.al

 

۱۹۹۷

 

دراین تحقیق که ارتباطات بین کیفیت خدمات،رضایت مشتری وتعهد وشکایات مشتریان صورت گرفته است.نتایج نشان می دهد که موفقیت نهایی هر برنامه کیفیت خدمات ،تنها از طریق خلق وحفظ مشتریان خشنود قابل اندازه گیری است.

 

 

 

۷-

 

Andaleeb, S.S.

 

۱۹۹۸

 

دراین تحقیق به سنجش میزان رضایت مشتریان در بیمارستان ها در ارتباط با ۶مولفه(رضایت ،ارتباط ،هزینه ،تسهیلات ،شایستگی ،رفتار) می پردازد.نتایج نشان می دهندکه شایستگی ورفتار کارکنان مهم ترین عامل در ارتباط با رضایت مشتریان می باشد وهزینه خدمات کم اهمیت ترین عامل در ارتباط با رضایت بیماران می باشد.

 

 

 

۸-

 

Bloomer.et.al

 

۱۹۹۸

 

یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی بصورت غیرمستقیم واز طریق کیفیت خدمات بر وفاداری اثر می گذارد،ازطرفی کیفیت خدمات هم به صورت مستقیم وهم به صورت غیر مستقیم(از طریق رضایت)بروفاداری اثر می گذارد.بعلاوه در این تحقیق مشخص شده که قابلیت اعتبار وجایگاه در بازار محرکهای نسبتاًمهم اثر گذار بر وفاداری به خدمات بانکی به شمار می رود.

 

 

 

۹-

 

Kamila & nants

 

۲۰۰۰

 

در این تحقیق یک مقیاس جایگزین برای سنجش کیفیت خدمات ادراک شده در صنعت بانکداری ارائه شده است که شامل ۶بعد (اثر بخشی،اطمینان خاطر،قیمت ،عوامل محسوس،مجموعه خدمات وقابلیت اعتبار)و۳۱ مولفه است.

 

 

 

۱۰-

 

Lasser.et .al

 

۲۰۰۰

 

دراین مطالعات اثرات کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان با بهره گرفتن از دو ابزار سروکوال ومدل فنی/عملیاتی بررسی شده است.در حقیقت در این پژوهش قابلیت این دو مدل در پیش بینی رضایت مشتریان خدمات بانکی مورد مطالعه است.نتایج این تحقیق نشان می دهد که مدل فنی عملیاتی در شرایط تماس بالا یاشرایطی که در آن مشتریان فعالانه درگیر هستند بهتر رضایت را پیش بینی می کند.

 

 

 

۱۱-

 

Chi cui.et .al

 

۲۰۰۳

 

نتایج این تحقیق نشان می دهد که بدون بومی سازی سروکوال نتایج سنجش کیفیت خدمات می تواند گمراه کننده باشد.

 

 

 

۱۲-

 

Sureshchaer.et .al