ایزو ۹۰۰۰ یک سری از استانداردهای بین المللی است که متشکل از مجموعه ای از الزامات بوده و توصیههایی برای طراحی و ارزیابی سیستمهای مدیریت دارند. امروزه، بیشتر از ۹۰۰۰۰۰ سازمان در سراسر جهان نامشان در لیست استاندارد ایزو۹۰۰۰ ثبت شده است. تعریف کیفیت ایزو۹۰۰۰ بر پایه پیروی از مشخصات بنا نهاده شدهاست. این استانداردها مشخص می کند که چگونه عملیات مدیریت باید انجام شود. هدف ایزو۹۰۰۰ آن است تا اطمینان حاصل شود که تولیدکنندگان، طراحی، ایجاد و ارائه محصولات و خدمات را مطابق با استانداردهای از پیش تعیین شده انجام میدهند، به عبارت دیگر، هدف آن جلوگیری از عدم تطابق است (عباس[۲]،۲۰۱۱، ص۴۲۷).
نظریهی وابستگی منبع[۳]، بر پایه افزایش درک و فهم در مورد استاندارد است و موجب شفافیت درباره اینکه چگونه سازمانها مزایای استاندارد را فراهم می کنند، می شود. سازههای نظریهی وابستگی منبع بطور مستقیم با اهداف ایزو۹۰۰۰ در ارتباط است و هدف آن توصیف اثربخشی میباشد. این نظریه تلاش دارد تا مرز محیطی- سازمانی مناسب و پوشا از چگونگی عملکرد استاندارد پیشنهاد دهد و به عنوان ابزار سازمانی برای مدیران در نظر گرفته شود (سینق و همکاران[۴]، ۲۰۱۱، ص ۴۹).
در ایران آن طور که باید و شاید، صنعت دارای پویایی و بهرهوری نبوده و صرف منابع به مراتب، بیش از آن چیزی است که لازم است و نه آن چیزی است که مورد قبول بازار رقابتی است. سؤالات و مسائل زیادی در زمینه دریافت استقرار و فعالیت و نتایج بکارگیری استانداردهای ایزو ۹۰۰۰ در کشور ایران وجود دارد که پاسخ به آنها میتوانند هرکدام به عنوان راهکاری برای سایرین و گسترش فرهنگ صحیح استاندارد و در سطح ملی، سبب بقا و رشد در سطح جهانی باشد(فعله گری، ۱۳۸۶، ص ۶). این تحقیق، اهمیت استاندارد بودن را در عملکرد درونی و بیرونی نشان میدهد و در این مقاله، به مطالعه نظریهی وابستگی منابع به عنوان ابزاری قابل استفاده برای مدیریت سازمانی محیط، پرداخته می شود.
۱-۲)بیان مسأله[۵]
صنایع برای حفظ موقعیت رقابتی و توان ادامه حیات اقتصادی، نیازمند آن هستند تا سیستمهایی را بکار گیرند که هرروز موثّرتر و کارآمدتر میگردند و منجر به بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتریان و ذینفعان سازمان میشوند. امروزه سازمانهایی موفقترند که مدیریت کیفیت جامع[۶] را در برنامه های استراتژیک خود قرار داده و ایزو را در همین چارچوب مورد توجّه قرار میدهند. بنابراین ایزو یک زیرنظام ضروری و پدیدهای واسطهای در مجموعهی نظام کیفیت فراگیر میباشد و بعنوان پل ارتباطی بین مدیریت کلاسیک و مدیریت کیفیت عمل مینماید (فعله گری، ۱۳۸۶، ص ۵).
عکس مرتبط با اقتصاد
بررسی تاریخی کشورهای توسعه یافته، حاکی از این واقعیت است که به منظور ایجاد بسترهای رشد اجتماعی و ارتقای سطح آگاهی و رفتاری جامعه، استاندارد سازی و وضع قوانین و مقررات و نظارت بر اجرای صحیح آنها همواره از اولویت برخوردار بوده است. در شرایط حاضر، استقرار استاندارد ایزو۹۰۰۰ یکی از فراگیرترین الگوهای سیستمهای کیفیت و به عنوان یک ضرورت پیش نیاز برای مبادلات تجاری است (سلیمان زاده و مالک، ۱۳۸۸، ص ۱۴۲).
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
نظریهی وابستگی منبع، بر پایه افزایش درک و فهم در مورد استاندارد است و موجب شفافیت درباره اینکه چگونه سازمانها مزایای استاندارد را فراهم می کنند، می شود. سازههای نظریهی وابستگی منبع بطور مستقیم با اهداف ایزو۹۰۰۰ در ارتباط است و هدف آن توصیف اثربخشی میباشد.
در نظریهی وابستگی منبع، سازمانها از این استاندارد برای ایجاد تغییرات بنیادین درونی در جهت تثبیت و ایجاد تغییرات محیطی بهره میبرند و حتی اگر امکان پذیر باشد، صاحبان سازمانها میتوانند از هردوی این تغییرات یکجا بهره برند. در این تحقیق، نظریهی وابستگی منبع، مدلی متشکل از سه سازهی مهم میباشد: فرایندهای داخلی، روابط با مشتریان و روابط با تأمینکنندگان.
استاندارد، تمرکز زیادی بر فرایندهای اجرایی سازمان دارد. در سازمانهای دارندهی گواهینامهی ایزو۹۰۰۰ فرایندها و فعالیتهایی که بر کیفیت تأثیرگذار هستند، باید برنامه ریزی و مستندسازی شوند و بسیار مهم میباشند. با توجه به فرایندهای داخلی، سازمانها موفق به پیشروی از طریق رویکرد سیستمی کاراتر و بهرهورتر خواهند بود. سازمانها زمانیکه تصمیمات خود را بر اساس حقایق یعنی تحلیل اطلاعات و داده های واقعی اتخاذ می کنند، موفقتر خواهند بود.
استاندارد ایزو۹۰۰۰، فاکتورهایی درباره روابط با مشتریان دارد که شامل فرایندهایی است که در رابطه با شکایات وارتقاِی سطح رضایت مشتریان میباشد. بنابراین سازمانهای دارندهی گواهینامهی ایزو ۹۰۰۰ نظارت دقیقی بر مشتریها، نیازهای کنونی و نیازهای آیندهشان دارند و آن را عامل کلیدی برای موفقیت کارشان میدانند. شواهد نشان می دهند که تکمیل کردن فرایند درونی و فعالیت مشتریان رابطه مستقیمی با عملکرد عملیاتی دارد. ارتباط با تأمینکنندگان، یکی از هشت اصل ایزو۹۰۰۰ میباشد. ایجاد روابط صمیمانه با تأمینکنندگان و نتایج مثبت آنها، سبب ایجاد اطمینان بیشتر و ثبات در عملکرد سازمان میگردد. فرایند خرید، فرایندی است که معمولاً باید بدون ارتکاب به اشتباهی انجام شود. زیرا خرید خوب باعث فروش خوب و در نتیجه افزایش رضایت مشتری می شود و گواهینامهی ایزو۹۰۰۰ کمک قابل توجهی به صاحبان مشاغل برای ایجاد ارتباط با تأمینکنندگان است (سینق و همکاران،۲۰۱۱، ص۵۳). در بین انواع مقیاسهای عملکرد، شاید عملکرد عملیاتی برای اندازه گیری اثربخشی ایزو۹۰۰۰ بهترین باشد و اغلب با میزان تولید ناقص، عملکرد ارسال، میزان ضایعات، فهرست موجودی، سنجش می شود. در طول چند سال گذشته، مطالعات متعددی در مورد عملکرد عملیاتی گواهینامهی ایزو۹۰۰۰ انجام شدهاست. از آنجا که ایزو۹۰۰۰، سیستم کیفیت مستند شده و ساختارمند است، مستند سازی خوب می تواند دستورالعملهای موثّرتر کار و کنترل تمام جنبه های فرایند تولید را که منجر به کاهش هزینه و کنترل بهتر کسب و کار می شود را ایجاد کند (یو ژان و لین[۷]،۲۰۰۷، ص۲۱۰).
بر اساس تعریف نظریهی وابستگی منبع، اثردهی این استاندارد به معنای توانایی یک سازمان در مدیریت کلیه دامنههای حمایتی و منابع است. اساس و بنیاد ایزو۹۰۰۰ نیز دقیقاً براساس تأثیرگذاری زیاد و مثبت برروی مؤسسات است. به عنوان مثال، سازمانهایی که موفق به اخذ این استاندارد میشوند باید نمایانگر تأثیرات مثبت این استاندارد جهانی به سازمان خود باشند. یکی از مهمترین خواسته های ایزو۹۰۰۰، داشتن نگرش فرایندی به امور سازمان میباشند تا بدین وسیله، مدیریت در سازمان، بهتر اعمال شده و اثربخشی اقدامات در سیستم بهتر سنجیده شود.
در این تحقیق، روابط با مشتریان، روابط با تأمینکنندگان، متغیرهای مستقل، فرایندهای داخلی، متغیر میانجی و عملکرد عملیاتی، متغیر وابسته میباشد.
استقرار نظامهای مدیریت کیفیت و تضمین کیفیت، منابع زیادی را از سازمان طلب می کند. برای جلوگیری از صرف بیهوده منابع و تخصیص منابع محدود موجود در جهت استقرار سیستمهای موثر و کارآمد، اثرات سیستم های تضمین کیفیت باید به دقت مورد مطالعه و ارزیابی قرار گیرد.
با توجه به به استفادهی گسترده و پیامدهای اقتصادی برای صنعت، چارچوب سیستم مدیریت ایزو۹۰۰۰ باید به تحقیق برای فهم اینکه کدام جوانب برای سازمانها بیشترین مزایا را دارا هستند و بهترین روش برای اندازه گیری سود حاصل از اتخاذ یک چارچوب سیستم مدیریت را شناسایی کنند. فرایندهای استانداردهای ایزو برای جمع آوری ورودی و استانداردهای تجدید نظر دورهای به منظور حفظ ارتباطشان طراحی شده اند. بررسی روند پیادهسازی به بینشهای جدیدی که ممکن است به تکامل نسخههای آیندهی ایزو ۹۰۰۰ کمک کند، منجر شود. علاوه بر این، حضور شرکتهایی با بحران های مالی جهانی در سال ۲۰۰۸، مسائل مربوط به جهانی شدن و رقابت جهانی برای مطالعه مهم میباشند (بل[۸]،۲۰۱۰، ص۹).
در این تحقیق به سازمانهای دارندهی گواهینامهی ایزو۹۰۰۰ از دید نظریهی وابستگی منبع به آنها نگاه می شود، دیدگاه های زیادی مورد ارزیابی قرار میگیرند و از این رو مفهوم اصلی استاندارد ایزو ۹۰۰۰ بخوبی مورد ارزیابی قرار گرفته و درک کامل و بهتری را از آن بدست میدهد.
۱-۳)اهمیت و ضرورت تحقیق:
استاندارد ایزو سری ۹۰۰۰ نشان دهنده یک ردهی خاص «افقی» از کاربرد عمومی استاندارد با هدف تضمین کیفیت محصول از طریق مدیریت مناسب منابع و فرایندهاست. حتی اگردر برخی از شرایط خاص به نظر نمیرسد برای همه صنایع مناسب باشد، این استاندارد قابل اجرا در تمام صنایع است، زیرا الزامات استاندارد برای کمک به جلب رضایت مشتریان تفسیر می شود. تمرکز بر مشتری از جنبه های استاندارد است که به شدت صنایع خدماتی را تحت تأثیر قرار میدهد. اما مهمتر از همه، ایزو۹۰۰۰، شامل الزامات اساسی برای یک سیستم مدیریت است که مورد نیاز برای مدیریت کیفیت می باشد(همان منبع، ص۶).
کیفیت محصولات و خدمات برای تحقق رضایت مشتری ضروری است. به عنوان یک رویکرد مدیریت استراتژیک و یک فرایند مستمر، مدیریت کیفیت فراگیر کنترل فرایند آماری را بکار میگیرد وبا کل سازمان بر بهبود مستمر محصولات و خدمات در تعامل است (کومار[۹]،۲۰۱۰، ص۴۳۸).
این تحقیق از دو جنبه عملی و نظری مورد مطالعه قرار گرفتهاست. از جنبه نظری، این تحقیق، ادبیات استاندارد ایزو۹۰۰۰ را مطالعه می کند و از آنجاییکه استاندارد بر فرایندهای داخلی و هماهنگی با ذینفعان خارجی تمرکز دارد، این تحقیق سعی دارد تا با بهره گرفتن از نظریهی وابستگی منبع عملکرد دوگانهی استاندارد را شرح دهد. از دیدگاه عملی، به مدیران شرکتها نشان میدهد که چگونه از ایزو ۹۰۰۰ به عنوان ابزاری برای ادارهی امور در محیط سازمانی خود استفاده کنند و همچنین چگونه ازنظریهی وابستگی منبع میتوان در سطح عملکردی پایه و برای تحلیل موجه پدیدههای مجزا استفاده شود.
با توجه به اینکه کیفیت یک ضرورت است نه یک تجمل، در گسترش فرهنگ رعایت استاندارد نیز دست کم سه طرف دخالت مؤثر دارند. یک طرف مقامات مسئول در امر تدوین استانداردها، طرف دوم مصرف کنندگان و تولید کنندگان کالا و خدمات و طرف سوم که ما هم در شمار آنان هستیم ارگان های آموزشی، فرهنگ سازان جامعه و از جمله رسانه ها به عنوان عامل تبلیغ کننده و آگاهی دهنده گسترش فلسفهی استاندارد عمل میکنیم. امروزه با توجه به اینکه خطراتی متوجه استانداردهای سری ایزو ۹۰۰۰ و سایر سیستمهای تضمین کیفیت و فراتر از آن جنبش کیفیت خواهی صنایع و شرکتهای ایرانی است، بنابراین با توجه به شرایط خاص حاکم بر اقتصاد کشور و اهمیت صادرات برای معضلات اقتصادی، کوشش جمعی برای حل چنین خطراتی می تواند در بلند مدت، تأثیرات مثبتی به همراه داشته باشد. از سوی دیگر، پیرامون بررسی اثرات استاندارد ایزو۹۰۰۰ در شرکتهای دارندهی این گواهینامه تحقیقات اندکی صورت گرفتهاست، لذا ضروری به نظر میرسد که پژوهش های سیستماتیکی جهت تعیین وضعیت دسترسی به اهداف استقرار سیستمهای مدیریت در شرکتهای صنعتی و خدماتی انجام پذیرد (فعله گری، ۱۳۸۶، ص۵).
۱-۴)اهداف تحقیق[۱۰]
در سالهای اخیر، بحث استاندارد از تعریف صرفاً ملی، پا فراتر نهاده و در جهت حضور در بازارهای جهانی، ضرورت دریافت بعضی از گواهینامهها و رعایت مقررات بین المللی ضروری به نظر میرسد و آنچه به عنوان گواهینامهی ایزو۹۰۰۰ مطرح است، تأییدی است بر وجود و اجرای سیستم کیفیت در سازمان عرضه کننده و ابزاری در اختیار عرضه کننده برای اثبات توانایی در محقق کردن ادعاهایش در بازار است. هدف نهایی بررسی این سیستم کیفی بهبود کیفیت، بهرهوری، افزایش انگیزهها، تسهیل ارتباطات و گردش اطلاعات و در نهایت رسیدن به فلسفهی مدیریت کیفیت فراگیر میباشد. بنابراین اهداف عمدهی تحقیق عبارتند از:
هدف کلی: ارزیابی رابطه نظریهی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو۹۰۰۰، با عملکرد عملیاتی
و اهداف ویژهی تحقیق عبارتند از:
جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.
بررسی ارتباط بین مشتریان و تأمینکنندگان.
بررسی روابط تأمینکنندگان و مشتریان با فرایندهای داخلی.
بررسی روابط تأمینکنندگان و مشتریان و فرایندهای داخلی با عملکرد عملیاتی.
۱-۵) سؤالات تحقیق:
سؤال اصلی
آیا ارزیابی نظریهی وابستگی منبع مبتنی بر ایزو۹۰۰۰، با عملکرد عملیاتی در رابطه دارد؟
سؤالات فرعی:
آیا گسترهی فرایندهای داخلی مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰، با عملکرد عملیاتی رابطه دارد؟
آیا گسترهی ارتباط با مشتریان مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰، با عملکرد عملیاتی رابطه دارد؟
آیا گسترهی ارتباط با مشتریان مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰، با گسترهی فرایندهای داخلی که بر پایه اصول ایزو۹۰۰۰ است، رابطه دارد؟
آیا گسترهی ارتباط با تأمینکننده که مبتنی بر اصول ایزو ۹۰۰۰ است، با عملکرد عملیاتی رابطه دارد؟
آیا گسترهی روابط با تأمینکننده که مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰است، با گسترهی فرایندهای داخلی مبتنی براصول ایزو۹۰۰۰ رابطه دارد؟
آیا یک پیوستگی میان ارتباط با تأمینکنندگان و ارتباط با مشتریان، برای سازمان دارندهی گواهینامهی ایزو۹۰۰۰ وجود دارد؟
۱-۶) فرضیه های تحقیق[۱۱]:
محقق متعهد در تمام مراحل تحقیق به فکر آزمون فرض خود است، نه اثبات آن. فرض یا فرضیه همانگونه که از نامش پیداست یک بیانیه حدسی، یا یک پیشنهاد آزمایشی و احتمالی درباره چگونگی رابطه بین دو یا چند متغیر است. فرضیه تا زمانی که به صورت علمی آزمون نشده و در نتیجه اثبات یا مردود نگردیده است جنبه آزمایش خواهد داشت (بهروزی، ۱۳۹۱، ص۱۵).
بدین ترتیب فرضیه های تحقیق به صورت زیر بیان میشوند:
فرضیه اصلی: نظریهی وابستگی منبع مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰، با عملکرد عملیاتی شرکتهای دارندهی گواهینامهی ایزو۹۰۰۰ در ارتباط است.
فرضیه های فرعی:
فرضیه۱(H1): گسترهی فرایندهای داخلی مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰، با عملکردعملیاتی در ارتباط است.
فرضیه۲(H2a): گسترهی ارتباط با مشتریان مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰، در رابطه با عملکرد عملیاتی است.
فرضیه۳ (H2b): گسترهی ارتباط با مشتریان مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰، با گسترهی فرایندهای داخلی که بر پایه اصول ایزو۹۰۰۰ است، در ارتباط است.
فرضیه۴ (H2c): گسترهی ارتباط با تأمینکنندگان که مبتنی بر اصول ایزو ۹۰۰۰ است، با عملکردعملیاتی در ارتباط است.
فرضیه۵ (H2d): گسترهی روابط با تأمینکنندگان که مبتنی بر اصول ایزو۹۰۰۰ است، با گسترهی فرایندهای داخلی مبتنی براصول ایزو۹۰۰۰ در ارتباط است.
فرضیه۶ (H2e): یک پیوستگی میان ارتباط با تأمینکنندگان و ارتباط با مشتریان، برای سازمان دارندهی گواهینامهی ایزو۹۰۰۰ وجود دارد.
۱-۷) کاربرد تحقیق:
کمک به تخصیص بهینه منابع در جهت استقرار سیستم مدیریت کیفیت ایزو۹۰۰۰٫
کمک به سازمانها در جهت انتخاب استراتِژی مناسب در زمینه مدیریت کیفیت.
بررسی روابط بین تأمینکنندگان و مشتریان با فرایندهای داخلی.
بررسی روابط ارتباط با تأمینکنندگان و ارتباط با مشتریان و فرایندهای داخلی با عملکرد عملیاتی.
۱-۸) چارچوب نظری[۱۲]
چارچوب نظری یک الگوی مفهومی است مبتنی بر روابط تئوریک میان شماری از عواملی که در مورد مسأله پژوهش با اهمیت تشخیص داده شده اند. به طور خلاصه، چارچوب مفهومی به پیوندهای میان متغیرهایی که سرانجام در پویایی موقعیت مورد بررسی نقش دارند، اشاره دارد. پدیدآوردن چنین چارچوب مفهومی کمک می کند تا روابط خاصی در نظر گرفته شود و به آزمون آن روابط پرداخته شود و نتایج علمی از پژوهش به دست آید (طبیبی و همکاران، ۱۳۸۸، صص۷۷-۷۸).
استاندارد ایزو۹۰۰۰ نشان دهنده یک معیار برای مدیریت شرکت در کل آن است. این استانداردها در محصول و کیفیت ذاتی خدمات تمرکز ندارد. اما با فرایندها، گسترش عملشان به کل شبکه با فعل و انفعالاتی که در کارخانه در حال انجام دست در ارتباط است (فرانچسینی و همکاران[۱۳]، ۲۰۰۶، ص ۵۲۴). دست یافتن به این استاندارد معتبر از طریق بکارگیری سه فاکتور اصلی امکان پذیر خواهد بود: فرایند داخلی، داشتن ارتباط با مشتریان و داشتن ارتباط یا تأمین کنندگان.
H2a
H2b
H1
