۳) بهبود خدمت دهی (سرویس و پشتیبانی) به مشتری
۴) ایجاد محیط مجازی اینترنتی
د) رضایت مندی مشتری:
۱) بهبود کیفیت خدمات به مشتری
۲) برقراری ارتباطات با مشتری.
۲-۱-۶) مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری:
مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که هدف نهایی آن کسب رضایتمندی مشتریان و بقا در محیط رقابتی است عبارت است از: (الهی و حیدری، ۱۳۸۷).

 

 

کاهش هزینه فروش

شناسایی و مورد هدف قرار دادن بهتر مشتریان

کاهش هزینه های بازاریابی

افزایش وفاداری مشتری

افزایش نگهداری مشتری

شناسایی روندها و الگوهای مصرف مشتریان

کمک به جریان یافتن اطلاعات درست و واقعی در هرجایی از سازمان که مورد نیاز باشد

دستیابی به درک صحیح و کاربردی از ارزیابی میزان اثربخشی فعالیتهای بازاریابی

جلب سریع تر و موثرتر مشتریان جدید

درک بهتر از نیازها و خواسته های مشتری

تغییر محصولات و خدمات و متناسب نمودن آن با نیازهای مشتری

فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

درک و نظارت بر گزینش های خریداران

اگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به خوبی طراحی و اجرا گردد به شناخت کامل و جامعی از مشتری منجر خواهد شد. Crm به بنگاه ها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان سودمند را شناسایی کرده و تلاش‌های بازاریابی را بر مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند، متمرکز کنند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل، پاسخگویی و ارتباط موثر بر آنها، نرخ حفظ مشتریان را به طور چشم گیر افزایش دهد.
اجرای crm در بسیاری از سازمان ها موجب افزایش توان رقابتی، افزایش درآمد و کاهش هزینه های عملیاتی شده است. مدیریت کارا و موثر ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتریان، ایجاد مشتریان وفادار و افزایش نرخ نگهداری مشتری می گردد. Crm به مشتریان کمک می کند تا وفاداری و سودآوری مشتری را در قالب تکرار خرید، مبالغ خرید و دوره خرید مورد ارزیابی قرار دهند (امیری، ۱۳۸۸: ۴۴).
۲-۱-۷) اجزای مدیریت ارتباط با مشتری:
مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش تشکیل شده است که عبارتند از:
مدیریت: عبارت از ایجاد فرایندهای کسب و کار در سازمان با قرار دادن مشتری در کانون توجهات می باشد و همچنین به معنای فراهم سازی تمامی امکانات سازمانی به منظور جذب، نگهداری و پرورش مشتریان سازمان را نیز بطور فعالانه، می باشد.
مشتری: فردی که تضمین کننده ی بقا و سودآوری سازمان می باشد و امکانات سازمانی به منظور خدمت رسانی به وی چیدمان می گردد.
روابط: ایجاد فرایندها و کانالهای ارتباطی بین سازمان (مدیریت) و مشتری به منظور حفظ انسجام و تداوم ارتباط، روابط بصورت برد-برد نتظیم شده تا دوطرف خواستار ادامه روابط باشند.
در نخستین مرحله ارائه خدمت، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه می شود، سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل می شود. مشتریان هدف بر اساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف آمیزه بازاریابی رابطه ای مناسب طراحی می شود. پس از آن با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار می شود و در نهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند، نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می گیرد. امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تاثیرگذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از آن چیزی است که مشکلی از مشتری را حل و رفع می کند و نیازی را بر آورده می سازد (اسدی، ۱۳۹۰، ص ۸۹).
۲-۱-۸) انواع سیستم های CRM
این سیستمها را می توان به سه دسته کلی تقسیم بندی نمود:

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

 

 

CRM عملیاتی

در این روش، تمامی مراحل ارتباط با مشتری از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری به یک فرد سپرده می شود. البته به شکلی که فروشندگان و مهندسان ارائه دهنده خدمات بتوانند سابقه ی هریک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بعهده دارد. بخش عملیاتی CRM بطور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SAF. خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS است. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی درباره رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش بخشی از فرایندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی برخی از خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات و محصولات مرجوعی است.

 

 

CRM تحلیلی

در CRM تحلیلی، ابزارها و روش هایی بکار می رود که اطلاعات بدست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه می کند و نتایج آن را برای مدیریت عملکردی تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج بدست آمده، تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی می شود و امکان تمرکز سازمان روی بخشی از مشتریان فراهم می شود.

 

 

CRM تعاملی

در این نوع ارتباط مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از آسان ترین روش ممکن مانند: تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه با این روشها بیشتر فرایندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با مشتری می شود (اسدی، ۱۳۹۰، ص ۸۸).
۲-۱-۹) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای CRM بوده و بر این اساس مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است، مطرح شده است:
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

فناوری اطلاعات
بعد فکری
بعد اجتماعی
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
استراتژی
مدل های کسب و کار
ساختار
برنامه ریزی
رهبری
تعامل با ذینفعان
فرهنگ سازمانی
دانش قلمرو کاری
مشتری
کارکنان
بازارهای الکترونیکی
برنامه های کاربردی
ظرفیت IT سازمان
مدیریت دانش
شکل ۲-۱-۱) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

 

چکیده
مقدمه:میوم رحمی تومورهای خوش خیم عضله ی صاف رحم است که از میومتریوم رحم منشأ می گیرد.میوم رحمی از شایع ترین تومورهای لگنی در زنان است. میوم رحمی معمولاً در زنان ۴۰ـ ۳۰ سال دیده
می شود.فیبروئید ها تومورهای تک کلنی هستند که۴۰% تا ۵۰% آن ها کاریو تایپ غیر نرمال کروموزومی دارند.بیشترین تغییرات سیتو ژتیکی درکروموزوم های ،۶ ،۷،۱۲،۱۴ درمیوم ها ایجاد می شود.فاکتور های خطر فیبروئید شامل قاعدگی زودرس، یائسگی،چاقی،تغذیه ،ورزش،تفاوت های نژادی،تفاوت های جغرافیایی،قرص های ضد بارداری خوراکی و تئوری هورمون درمانی وغیره است.فاکتور های رشد پروتئین هایی هستند که کنترل رشد سلولی، تکثیر و تمایز سلولی را بر عهده دارند.فاکتور های رشد پروتئین هایی هستند که به طور سطحی به وسیله ی سلول های عضله ی صاف تولید می شوند و فیبرو بلاست ها کنترل تکثیر سلول ها را بر عهده دارند و در ابتدا به وسیله ی افزایش ماتریکس خارج سلولی باعث تحریک رشد میوم می شوند.
تعداد زیادی از فاکتور های رشد در میوم بیان بالا پیدا می کنند و باعث افزایش تکثیر عضله ی صاف(bfGF,TGF- β) یا باعث افزایش سنتز DNA (EGF,PDGF) و یا باعث افزایش سنتز ماتریکس خارج سلولی (TGF- β) و یا باعث تحریک تقسیم میتوز(پرولاکتین EGF , IGF , TGF- β)و یاتحریک رگ زایی
(bfGF, VEGF)می شوند.
هورمون های استروئیدی استروژن و پروژسترون به عنوان شروع کننده ی رشد میوم هستند.پروتئین RAF ترکیبی از مسیرهای سیگنالی حفظ شده است که پاسخ های سلولی را نسبت به سیگنال های خارج سلولی تنظیم می کند.ژنB RAF از ۱۸ اگزون تشکیل شده است و مکان آن ۷q34 است.پروتئینRAF ترکیبی از مسیر حفاظت شده ی آبشاری پروتئین کینازی RAS است که رشد،تکثیر وتمایز سلول را در پاسخ به فاکتورهای رشد،سایتوکائین ها و هورمون ها تنظیم می کند. این مسیر در بیش از ۳۰% بسیاری از سرطان ها بسیار فعال شده است. اطلاعات اخیر که حاکی از جهش در RAF در حدود ۷%سرطان ها است پس این ژن به عنوان یک انکوژن بسیار مهم در این مسیر شناخته شده است .شایع‌ترین جهش B RAF یک جایگزینی گلوتامات به جای والین در موقعیت ۶۰۰ (V600E BRAF) است که این جهش ۵۰۰ برابر B RAF غیر جهش یافته فعال است.در این مطالعه ما با بررسی شیوع پلی مورفیسم BRAF در افراد مبتلا به میوم رحمی به دنبال شناسائی فاکتورهای پیش آگهی ابتلاء در زنان در معرض خطر هستیم.
روش بررسی: این مطالعه بر روی ۵۵ زن مبتلا به میوم رحمی و ۵۵ زن سالم انجام شده که پس از استخراج DNAژنومی از خون، پلی مورفیسم BRAF با بهره گرفتن از روشTetra primer ARMS PCR و ARMS PCR مورد آنالیز قرارگرفتند.
نتایج:با توجه بهP-value به دست آمده ارتباط معناداری بین این پلی مورفیسم ژنی وابتلا به میوم وجود ندارد.
بحث:براساس نتایج به دست آمده در این مطالعه این پلی مورفیسم می تواندبرشیوع میوم رحمی موثر باشد هرچندکه این تاثیر می تواندبسیار ناچیز ومحدودبه ژنوتیپ خاصی باشد.
واژگان کلیدی: میوم، فیبروئید رحمی، لیومیوماتا، ARMS PCR, BRAF، Tetra primer ARMS PCR
مقدمه
فیبروم یا میوم رحمی تومورخوش خیم عضله ی صاف رحم، شایع ترین تومور لگنی در زنان است که تقریباً در پنجاه درصد زنان و معمولاً در سنین باروری بین ۲۵ تا ۴۰ سالگی دیده می شود.فیبروم ها یک نگرانی مهم برای سلامتی جامعه هستند.چون آنها شایع ترین اندیکاسیون انجام هیسترکتومی هستندو تقریبا ۲۴۰۰۰۰مورد از این فراینددر ایالات متحده انجام می شود با معاینات دقیق رحمی شیوع میوم رحمی به ۷۰% نیز می رسد چون میوم در بسیاری از موارد بدون نشانه است. حداکثر بروز میوم هایی که نیاز به جراحی دارند حول و حوش ۴۵ سالگی است( حدود ۸ مورد به ازای ۱۰۰۰ زن در سال). تقریباً در ۱% از زنان حامله به میوم بر می خوریم.در صورت عدم درمان حتی ممکن است منجر به ناباروری و مشکلات و عوارض دیگری گردند که با توجه به رواج زیاد این گونه مشکلات زنان، افراد بیش از گذشته نگران دچار شدن به این بیماری هستند(۱۰و۱۱۷).با توجه به شیوع بالای این بیماری ما به دنبال یافتن مارکر اولیه برای تشخیص ابتلا به آن هستیم.
فصل اول:
کلیات
۱ـ۱ میوم رحمی
فیبروئید های رحمی (لیومیوماتا یا میوماتا نیز گفته می شود)، شایعترین تومورهای خوش خیم رحمی با منشاء سلول های عضله صاف رحم بوده (۱۱،۲۰،۶۹،۷۸) و شایعترین نئوپلاسم های جامد لگنی است که در۲۵% از زنان در طی سال های باروری آن ها ایجاد می شوند(۶۹). لیومیوم ها از جهش های سوماتیک در سلول های میومتر حاصل می شوند که در نتیجه ی روند رشد به تدریج از تنظیم خارج می گردد. تومور به شکل کلون هایی از سلول رشد می کند که از نظر ژنتیکی غیر طبیعی هستند و از یک سلول پیش ساز (سلولی که جهش اصلی در آن رخ داده است) منشأ گرفته اند. میوم های مختلف در یک رحم، از نظر سلول منشأ به هم ارتباط ندارند. هر میوم به طور مستقل و جدا از دیگری ایجاد می شود. وجود میوم های چندگانه را (که میزان عود آن ها از میوم های منفرد بیشتر است) دلیل تمایل ژنتیکی به تشکیل میوم می دانند)۱۱۷ (.
علاوه بر عضله صاف رحم، فیبروم از ماتریکس خارج سلولی ( به عنوان مثال ، کلاژن ، پرتئوگلیکان ، فیبرونکتین ) تشکیل شده است)۶۲ و ۷۸و ۹۱).
این تومورها در ۲۵ ٪ دارای علامت می باشند.اگر چه معاینه دقیق پاتولوژیکی از رحم شیوع لیومیوم ها را بیش از ۷۰ ٪ برآورد می کند، زیرا لیومیوما ها می توانند در بسیاری از زنان بدون علائم بالینی باشند (۶۹و۷۸).این مطلب که چرا بسیاری از زنان داری فیبروئید بدون علامت هستند، چرا بعضی فیبروئیدها در برخی زنان رشد می کنند و باعث ایجاد علامت می شوند ولی دربرخی دیگر نه، ناشناخته است .این تومورها در سنین ۳۰ تا ۴۰ سالگی تشخیص داده می شوند و بعد از یائسگی تحلیل می روند (۷۸).لیومیوما ها از رشد بیش از اندازه عضله صاف و بافت متصل دهنده رحم بوجود می آیند(۶).به نظر می رسد پیدایش میومها مستلزم دو مرحله مهم است تبدیل سلولهای عضلانی طبیعی به سلولهای عضلانی غیر طبیعی، و به دنبال آن، رشد آنها به تومورهایی با علائم کلینیکی واضح(۷۸و۱۰۰).رشد بعدی در طی گسترش کلونال اتفاق می افتد بطوریکه هر میوم بطور مستقل رشد می کند، منشا ء کلونال مستقل میوم های متعدد بوسیله دو مارکر پلی مورفیک متفاوت به نام های ایزوآنزیم گلوکوز – ۶- فسفات دهیدروژناز و تکرار پلی مورفیسمCAG در گیرنده های آندروژن وابسته تنظیم می شود که نشان دهنده ی الگوی غیر فعال شدن اتفاق در بین چندین تومور موجود در یک رحم واحد است.این یافته ها نشان دهنده ی منشاء مستقل ایجاد ژن مسئول ایجاد هر تومور است(۶۶و۷۴). تعیین میکروسکوپی آشکار می کند که میوم ها بسته های درهم پیچیده ای از اشکال دوکی یا ستاره ای سلول های عضله صاف با پلی مورفیسم های سلولاری یا فعالیت میتوزی می باشند (۱۰/۵ >) (11و۷۸).جالب اینکه رشد میوم ها مرتبط با فعالیت میتوزی کم می باشد.اگرچه لیومیوماتا درون رحم رایجترند، آنها ممکن در جاهای دیگری از بدن نیز وجود داشته باشند، به عنوان مثال، دستگاه گوارش یا لیومیوماتاهای درون دیواره های عروقی (۱۱).
فیبروئیدها یکی از دلایل اصلی جراحی در زنان به شمار می روند و بیش از ۲۰۰۰۰۰ مورد میومکتومی یا هیسترکتومی را شامل می شوند. فیبروئید ها هزینه زیادی را بر سیستم بهداشتی – درمانی تحمیل می کنند بطوریکه هزینه سالانه هیسترکتومی در اثر فیبروئید ها و خونریزی غیر عادی رحمی در حدود ۲ میلیون دلار تخمین زده شده است(۱۱۹). از دست دادن قابلیت باروری در اثر منوراژی هزینه ای بالغ بر ۱۶۹۲ دلار در هر سال به ازای هر زن برآورد شده است(۲۳) متوسط هزینه مراقبت های بهداشتی در ایالات متحده آمریکا در زنان با فیبروئید رحمی، ۲/۳ برابر بیشتر از زنان فاقد فیبروئید می باشد(۴۷).
۱-۲ طبقه بندی لیومیوم براساس FIGO
لیومیوم به وسیله ی محل قرار گرفتن آن ها در رحم طبقه بندی می شود. سیستم طبقه بندی FIGO میوم ها را به انواع زیر مخاطی داخل جداری و زیر سروزی و ترانس مورال تقسیم می کند.
نوع۰ – در داخل حفره (برای مثال میوم زیر مخاطی پایدار که کاملاً درون حفره است)
نوع ۱- کمتر از ۵۰% قطر فیبروم در داخل میومتر است.
نوع ۲- ۵۰% یا بیشتر از قطر فیبروم در داخل میومتر است.
نوع ۳- مماس با اندومتر و هیچ بخشی داخل حفره نیست.
نوع ۴- داخل جداری و کاملاً در میان میومتر، بدون گسترش به سطح اندومتر یا به سروز.
نوع ۵- ساب سروز حداقل ۵۰% داخل جداری.
نوع ۶- ساب سروز کمتر از ۵۰% داخل جداری.
نوع ۷- ساب سروز که با پایه ای به سروز متصل است.
نوع ۸- بدون درگیری میومتر، شامل ضایعات سرویکس آن هایی که در لیگامان گرد یا پهن است بدون اتصال مستقیم به رحم و فیبروم پارازیتی.
فیبروم ترانس مورال توسط ارتباط آن با آندومتر و سطوح سروزی طبقه بندی می شوند، و ارتباط با اندومتر در ابتدا ذکر می شود. برای مثال نوع ۳-۲

شکل ۱-۱: سیستم طبقه بندی لیومیوم(۱۰)
جدول۱-۱ :سیستم طبقه بندی FIGO برای لیومیوم(۱۰)

لیومیوم های ساب سروزی درست در زیر سروز رحم قرار گرفته اند و ممکن است به وسیله ی یک پایه ی باریک یا پهن به جسم رحم متصل شده باشند. لیومیوم های درون دیواره ای (Intramural) عمدتاً درون میومتر ضخیم یافت می شوند ولی ممکن است شکل حفره را به هم بریزد یا سبب نامنظم شدن طرح خارج رحم شوند(۱۰).
۱-۳ آسیب شناسی
۱ـ۳ـ۱ ویژگی های ماکروسکوپیک
همانطور که گفته شد فیبروئید ها می توانند به صورت انفرادی یا گروهی رشد کنند.هر فیبروئید توموری کروی، دارای قوام سفت و برآمده است(۵۱و۸۴).اندازه فیبروئید هااز چند میلی متر تا چندین سانتیمتر می تواند متغییر باشد گاهی فیبروئید ها می توانندتا چندین برابر بزرگ شده وموجب جابجایی احشای لگنی، افزایش میزان خونرسانی بافت و ایجاد مشکل در زمینه جراحی شوند. فیبروئید های بسیار بزرگ که با وزن kg 4/11 و بیشتر تعریف می شوند شایع نیستند و می توانند علاوه بر بروز جابجایی در احشای لگنی و ایجاد علائم فشاری، موجب ترومبوز لگنی یا اندام تحتانی، مشکلات تنفسی، پلی سیستمی ثانویه یا نوروپاتی سیستماتیکی شوند(۸۴).
فیبروئید ها می توانند در سرتاسر رحم پراکنده باشند و بسته به موقعیت خود در سه گروه اصلی قرار
می گیرند.ساب موکوزال، ساب سروزال و اینترامورال که در شکل ۱-۱ نشان داده شده است (۱۱ و۶۹ و۷۸). فیبروئید های ساب سروزال در سروز رحمی قرار گرفته اند و ممکن است پایه دار ( به وسیله یک پایه باریک به جسم چسبیده است)یا بدون پایه باشند(۶۹ و ۷۸).این فیبروئیدها بخصوص اگر بزرگ باشند بیشتر باعث علائم فشاری می گردند.فیبروئیدهای ساب سروزال پدانکوله (بدون پایه) ممکن است به ساختمانهای مجاور مانند روده، اومنتوم یا مزانتر چسبیده و خونرسانی ثانویه پیدا کرده، خونرسانی اولیه خود از رحم را از دست بدهند و تبدیل به فیبروئیدهای انگل شوند و یا ممکن است به لیگامان پهن رسیده و تبدیل به فیبروئید داخل لیگامانی شوند که می تواند همراه با پلی سیستمی باشد(۶۹).فیبروئیدهای ساب موکوزال درموکوس رحمی قرار گرفته اند( اندومتریوم)و مانند فیبروئیدهای ساب سروزال، ممکن است پایه دار یا بدون پایه باشند(۷۸).فیبروئید های ساب موکوزال باعث ایجاد برآمدگی درون حفره رحم و جابجایی لایه آندومتر شده و بیش از آنکه باعث علائم فشاری و درد شوند باعث خونریزی غیر طبیعی رحمی و اختلالات باروری
می شوند(۶۹).فیبروئیدهای ساب موکوزال پدانکوله ممکن است بدون پایه (sessile) مانده یا به به ندرت
از طریق پایه خود از دهانه رحم بیرون بزنند. فیبروئیدهای اینترامورال کاملادرون عضله رحم رشد می کنند(۶۹و۷۸)، و باعث ایجاد احساس پر شدگی رحم می شوند(۶۹).تومورهای ساب سروزال واینترامورال شایعترین نوع فیبروئید می باشند (۹۵٪)و نوع ساب موکوزل از شیوع کمتری برخوردار است (۹۵٪).اغلب زنان دارای چند نوع فیبروئیدبا توجه به اندازه، موقعیت و تعداد فیبروئیدها هستند(۷۸).

شکل ۱-۲: نامگذاری فیبروئیدها براساس موقعیت آن ها درون رحم
۱-۳-۱-۱تظاهرات بالینی
هر چند۷۰% از زنان دارای فیبروئید بدون علامت هستند، فیبروئیدها یکی از مسائل اصلی بهداشت زنان به شمار می روند. شایع ترین نشانه های مرتبط با میوم های رحمی شامل خونریزی رحمی غیر طبیعی وآنمی، فشار لگن، اختلال در باروری، درد شکمی شدید، بی اختیاری ادرار، یبوسیت، ناباروری، سقط خودبخودی، زایمان زودرس، وارونگی رحم، پارگی زودرس غشاء، سخت زایی، زایمان بریچ، قطع ناگهانی جفت، آنومالی های جنینی و سپس پس از زایمان می شود(۲۰و۶۹و۹۱).
۱-۳-۱-۲ خونریزی غیر طبیعی رحمی
خونریزی غیر طبیعی رحمی شایعترین علامت همراه با فیبروئیدها است و اندیکاسیون اصلی درمان می باشد. این علامت بطور مشخص بصورت منوراژی خونریزی رحمی شدید یا درازمدت که با فواصل منظم اتفاق می افتد، (یا پلی منوره (خونریزی مکرر که هر ۲۱ روز یا کمتر اتفاق می افتدکه اغلب همراه با لخته می باشد ظهور می کند.اغلب خونریزی ما بین قاعدگی (یا مترومنوراژی (خونریزی قاعدگی که شدید بوده و دوره های آن نامنظم است نیزبروز می کندو باید به منظور افتراق آن از بیماریهای آندومتر مانند پولیپها، هایپر پلازی یا کارسینوم مورد بررسی بیشتر قرارگیرد. خونریزی غیر طبیعی رحمی ممکن است منجر به کم خونی فقر آهن شده و در فعالیتهای اجتماعی، کاری و جنسی اختلال ایجاد کند.محل ، اندازه و تعدادفیبروئیدها خطر خونریزی را مشخص می کند. فیبروئیدهای بزرگترو متعدد همانند فیبروئیدهای ساب موکوزال یا آنها که به درون حفره اندومتر پیشروی کرده باشند نسبت به سایر انواع خونریزی بیشتری ایجاد می کنند.مکانیسم دقیق ایجاد خونریزی غیر طبیعی دراثر فیبروئید هنوز ناشناخته است. اگر چه چند مکانیزم مطرح شده است، مانند این نظریه که فیبروئیدها الگوی انقباض رحمی را تغییر میدهند که به نوبه خود موجب جلوگیری از کنترل رحم بر روی میزان خونریزی در طول دوره قاعدگی می شود، یا این نظریه که فیبروئیدهای حجیم بر روی وریدهای دیواره رحم فشار وارد نموده و باعث اتساع آنها و افزایش خونریزی می شوند. شواهد نشان دهنده آن هستند که غیر نرمال بودن عروق خونی و فاکتورهای رشد و ایجاد کننده عروق ممکن است بیش از فاکتورهای مکانیکی در خونریزی وابسته به فیبروئید تاثیر داشته باشند(۳۹و۹۸و۱۱۸).
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
۱-۳-۱-۳ اثرات فشاری و درد
اثرات فشاری با افزایش اندازه فیبروئید افزایش می یابند.علائم فشاری شامل احساس سنگینی، درد مبهم یا احساس تورم در ناحیه لگن هستند.هنگامی که فیبروئید روی اعصابی که به ناحیه لگن و پاها می روند فشار وارد کند باعث ایجاد درد در پشت، پاها یا ناحیه سوپراپوبیک می شود. فیبروئید ها ممکن است اعضای مجاور را تحت فشار قرار دهند، علائم ادراری دراثر فیبروئیدهای قدامی، یبوست در اثر فیبروئیدهای خلفی و دیس پارونی بعلت اثر فشاری کلی فیبروئیدها می توانند بوجود آیند. بندرت ممکن است در اثر دژنراسیون فیبروئید یا چرخش فیبروئیدهای پدانکوله درد شدید ایجاد شود. دیسمنوره حاد می تواند هم دراثر فیبروئید به تنهایی و هم دراثر فیبروئید همراه با سایر وضعیتها مانند بیماریهای التهابی لگن، چسبندگی ها یا اندومتریوز بوجود آید(۶۷و۱۱۳).
۱-۳-۱-۴ فیبروئیدها وبارداری
ارتباط بین فیبروئیدها و ناباروری هنوز بحث برانگیزاست.پیشرفتهای ایجاد شده در درمان فیبروئیدو راه های باروری کمکی شانس بارداری در بیماران مبتلا به فیبروئید را بطور شگرفی افزایش داده است. هر چند جابجایی حفره اندومتر توسط فیبروئیدهای ساب موکوزال می تواند باعث افزایش ریسک ناباروری شود(۹۴و۹۹).نقش فیبروئیدهای اینترامورال یا ساب سروزال در ناباروری یا اثرمنفی بر روی نتیجه باروری هنوز مورد بحث است (۱۶).بنابراین در زوجهای نابارور قبل از تصمیم گیری در مورد فیبروئیدهای رحمی باید سایر عوامل ناباروری ارزیابی شوند.فیبروئیدها می توانند باعث مشکلات بارداری نظیر سقط خود بخود، زایمان زودرس، جفت سرراهی، نقص قرارگیری جنین (Malpresentation) و زایمان سخت شونداگر یک میوم در زیرجفت قرارگرفته باشد ریسک کنده شدن جفت بطور مشخص افزایش می یابد(۲۲و۱۱۳).
۱-۳-۱-۵ تشخیص فیبروئیدها
شک به وجود فیبروئیدها اغلب توسط لمس رحم بزرگ و دارای لبه های نامنظم که می تواند علامت دار باشد یا نباشد آغاز شده و توسط سونوگرافی لگن به اثبات می رسد(۴).اندازه رحم که در معاینه دو دستی ارزیابی می شود، حتی برای اکثریت زنان با BMI بزرگ تر از ۳۰، به خوبی با اندازه رحم و وزن آن در معاینه پاتولوژیک مرتبط است(۱۵).سونوگرافی یک روش رایج بسیار دقیق برای تشخیص فیبروئیدها بوده و طبق گزارشهای موجود کارآیی آن برای تشخیص وجود میومها در حد MRI می باشد(۳۳).
سونوگرافی همچنین تشخیص وجود نئوپلاسمهای احتمالی تخمدان و تعیین اندازه و موقعیت فیبروئیدها را ممکن می سازد. MRI قدرت تفکیک بهتری در مورد فیبروئیدهای مجزا داشته بنابراین بهتر موقعیت فیبروئید ها را مشخص می کند.گرچه برای اکثراندیکاسیونهای کلینیکی، هزینه MRI بسختی قابل توجیه است.بنابراین سونوگرافی ترانس واژینال علیرغم حساسیت و ویژگی پایین به دلیل هزینه پایین و غیر تهاجمی بودن، اولین روش تصویربرداری مورد بر خلاف باور شایع مبنی بر اینکه رشد سریع فیبروئید دلالت بر تغییرات بدخیمی به سمت لیومیوسارکوم دارد، ثابت شده که این موضوع صحت ندارد سن یا سابقه رادیاسیون قبلی با ریسک بالاتری برای ایجاد لیومیوسارکوم همراه است هم بیوپسی اندومتر ویا فیبروئید و هم MRI گاهی ممکن است در افتراق فیبروئیدها از لیومیوسارکوم کمک کننده باشند ولی این روشها دارای محدودیت خاص خود هستند(۴۴و۵۲).
۱-۳-۲ ویژگی های میکروسکوپیک
از نقطه نظر میکروسکوپیک، فیبروئیدها مانند میومتر مجاور خود، دارای سلول های دوکی شکل عضله صاف هستند که در فاسیکول ها قرار گرفته اند.سلول ها حاوی مقدارزیادی سیتوپلاسم ائوزینوفیل و هسته های دراز با شکل و اندازه و رنگ یکسان هستند.این سلول ها هیچ میتوز، آتیپی یا نکروز مشخصی نشان نمی دهند اما توسط مقادیر فزاینده ای ماتریکس خارج سلولی احاطه شده اند.بخش اعظم این ماتریکس خارج سلولی از جنس کلاژن نوع Іو ІІІ است که فیبروئیدها را از میومتر طبیعی اطراف متمایز می کند(۱۱۸).تبدیل یک فیبروئید به یک لیومیوسارکوم بسیار نادر بوده واحتمال آن در صورت وقوع کمتر از ۱٪ است(۱۱و۲۰و۹۰).هر چند نادر است ولی ایجاد لیومیوسارکوم از نظر کلینیکی مهم است، چرا که بدون تشخیص بافتی، لیومیوسارکوم ها و فیبروئیدها غیرقابل افتراق هستند.برخلاف فیبروئیدها، لیومیوسارکوم ها پر سلول بوده و الگوی فاسیکولار کمتری دارند وحاوی سلول های عضلات صاف آتیپیک همراه با هسته های بزرگ می باشند و هایپر کروماسی (افزایش رنگ)، پلی مورفیسم، افزایش فعالیت میتوزی و نکروز انعقادی ازخود نشان می دهند.شاخص میتوزی به عنوان تعداد میتوز به ازای ۱۰ میدان پر قدرت تعریف می شود و برای افتراق یک فیبروئید خوش خیم از لیومیوسارکوم مورد استفاده قرار می گیرد.یک شاخص ۱۰ یا بالاتر از نظر بسیاری از متخصصین برای لیومیوسارکوم جنبه تشخیصی محسوب می شود ولی سایرین با بیان شمارش میتوزی موافق نیستند(۵۵). مطالعات اخیر بر تعیین احتمال بدخیمی فیبروئیدها براساس کاریوتیپ و بیان ژن تکیه دارند.شناخت انواع فیبروئیدهای خوش خیم مهم است، هر دو نوع لیومیوماهای سلولار و سیمپلاستیک یک یا چند مشخصه بدخیمی که قبلاً اشاره شد رادارند که پیش بینی بدخیمی بالقوه ی یک فیبروئید را مشکل می کنند، بعلاوه، هم لیومیوماتوز داخل وریدی و هم لیومیوماتوز صفاقی منتشر الگوی رشد غیر عادی دارند هر چند این انواع خصوصیات بافت شناسی، پاسخ به هورمون و مشخصه های سیتوژنیک مشابه با فیبروئیدهای خوش خیم دارند موجب متاستاز داخل صفاقی و ریوی می شوند(۹۷).برخی تغییرات دژنراتیو خو ش خیم می توانند در فیبروئیدها اتفاق بیفتند .دژنراسیون [۱]هیالین شایعترین نوع بوده ونباید با نکروز انعقادی سلولهای تومورال که در لیومیوسارکوم مشاهده می شود اشتباه شود(۲۱).
۱-۴ فاکتورهای موثر در ایجاد فیبروئیدهای رحمی شامل
فاکتورهای کاهش دهنده ریسک

 

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.

 

 

بیش از ۵ بارداری

 

پس از یائسگی

 

مصرف قرص های خوراکی جلوگیری از بارداری

 

کشیدن سیگار
عکس مرتبط با سیگار

 

 

استفاده از دموکسی پروژسترون استات

 

فاکتورهای افزایش دهنده ریسک

 

 

 

با وجود پیشینه زیاد برند گذاری،تکامل اهداف و استراتژی های برندگذاری به قرن بیستم میلادی باز می گردد.

 

۴-۲مزایای برند

وجود برند مزایای فراوانی برای نظام اقتصادی دارد.در این قسمت مزایای برند از نظر دو طرف مهم مبادله یعنی مشتری و شرکت بیان می شود.
عکس مرتبط با اقتصاد

 

دانلود متن کامل پایان نامه در سایت fumi.ir

۱-۴-۲مزایای برند برای مشتری :

الف ) کاهش احساس ریسک مشتری
یکی از مهم ترین مزایای برند،کاهش احساس ریسک مشتری است.مشتری هنگام خرید همواره با این نگرانی مواجه است که ممکن است کالا یا خدمات متناسب با آنچه وی انتظار دارد و یا انچه فروشنده می گوید یا حتی آن گونه که مالا به نظر می رسد نباشد.اما وجود برند معتبر این ریسک را کم می کند.
ب ) کاهش ریسک جستجو
مشتری همواره برای خرید بهترین کالا و یا خدمات متناسب با شرایط خرید و نیازها و خواسته های خود اقدام به کنکاش و جست و جو می کند.جست و جو نه تنها موجب مشغول شدن ذهن مصرف کننده به ارزیابی گزینه ها می شود بلکه از نظر جابه جایی فیزیکی موجب هدر رفتن پول و وقت مشتری نیز می شود.در حقیقت افزایش جست و جو موجب افزایش قیمت واقعی و تمام شده کالا و یا خدمات می شود.در صورت وجود برند معتبر،مشتری براساس عملکرد و سابقه قبلی از آن برند با کم ترین ارزیابی و مقایسه ،کالا و خدمات را می خرد.
ج )نمایش من مطلوب
مشتری کالا و خدمات را تنها به دلیل مزایای عملی ان نمی خرد بلکه گاهی اوقات محصول را به دلایل غیر کارکردی و از جمله نمایش من مطلوب خریداری می کند.برای مثال مشتری خودروی گران قیمت تمایل دارد از طریق خرید و سوار شدن به این نوع خودرو ،جایگاه اجتماعی و وجهه خود را نمایش دهد.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

 

۲-۴-۲مزایای برند برای شرکت

الف ) افزایش وفاداری
برند برتر سبب افزایش وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان موجود می باشد.دلیل این امر اعتماد مشتریان به برند است.در این حالت وفاداری مشتریان بالا می رود.
ب) کاهش هزینه های تبلیغات
اگرچه تبلیغات و سایر ارتباطات بازاریابی نقش انکارناپذیری در برند سازی و تقویت آن دارد اما در صورت تثبیت برند،هزینه های تبلیغات قابل کاهش است.
ج ) افزایش سودآوری
برند سبب کاهش حساسیت قیمتی مشتریان شده و امکان افزایش قیمت از سوی شرکت دارای برند معتبر را تا حدی ممکن می کند.این دو نکته در کنار یکدیگر سبب افزایش سودآوری می شود.
د ) کاهش آسیب پذیزی در مقابل رقبای موجود
رقبا همواره در صدد جذب مشتریان سایر شرکت ها هستند.در صورت وجود برند برتر و مناسب،مشتریان به برند وفادار شده در برابر پیام های تبلیغاتی و اقدامات جذب کننده رقبا غیر حساس می شوند.
ه ) جلوگیری از ورود رقبای جدید
شرکت ها تنها با رقبای موجود در صنعت رو به رو نیستند،بلکه همواره شرکت های تازه واردی هم درصدد ورود به صنعت و کسب سهمی از بازار برای خود هستند.اگر وفاداری به برندهای موجود بالا باشد،جذب مشتریان موجود را برای شرکت های تازه وارد سخت و پر هزینه می کند.بنابراین وفاداری به برند تا حد زیادی مانع از ورود شرکت های جدید به صنعت می شود.

 

۵-۲علل شکست برند ها

وجود برند برتر تضمین کننده تداوم موفقیت آن برند در طی زمان نیست.برندها با گذشت زمان دچار مشکلاتی می شوند و این مشکلات اگر به موقع رفع نشود منجر به شکست برندها می شوند.در این قسمت به برخی از این دلایل شکست اشاره می شود.( هیگ[۲۴] ، ۲۰۰۳ )

 

۱-۵-۲فراموشی برند[۲۵]

برندها با گذشت زمان و قدیمی شدن فراموش می شوند.زمانی که مشتریان فراموش کنندکه یک برند نشان دهنده چیست آن برند به بحران دچار می شود.یکی از موارد بروز فراموشی برند زمانی است که یک برند تثبیت شده و قدیمی تلاش می کند تا ناگهان هویت جدیدی عرضه کند.این مورد برای برند کوکاکولا هنگام جایگزینی نیویورک با فرمول قدیمی کوکاکولا رخ داد.

 

۲-۵-۲ خودبینی برند[۲۶]

گاهی اوقات برندها اهمیت و قابلیت خود را بیش از حد تخمین می زنند.این حالت زمانی رخ می دهد که یک برند گمان می کند که یک تنه می تواند بازار را تامین کند.این وضعیت برای برند پولاروید در بازار عکاسی رخ داد.

 

۳-۵-۲خود بزرگ بینی برند[۲۷]

خود بزرگ بینی برند یکی از تبعات خودبینی است.هنگام بروز این حالت برند می خواهد بازار تمام محصولات را قبضه کند و در دست بگیرد.

 

۴-۵-۲تقلب برند[۲۸]

برخی برندها کل فراگرد بازاریابی را عملی برای مخفی کردن واقعیت محصول خود تلقی می کنند.تقلب بیش از حد موجب دروغ های بسیار بزرگ می شود.در عصر گسترش ارتباطات و اینترنت دروغ به سرعت برملا شده برند را از بین می برد.

 

۵-۵-۲فرسایش برند[۲۹]

گاهی اوقات مشتریان از برند خود خسته و زده می شوند.این امر برای برندهای بسیار قدیمی رخ می دهد.

 

۶-۵-۲پارانویای برند[۳۰]

پارانویای برند هنکامی بروز می یابد که شرکت بیش از حد به رقبا بدگمان شود و هرچند وقت یکبار برند جدیدی عرضه کند.

 

۷-۵-۲نا مربوط شدن برند

با تکامل سریع بسیاری از بازارها برخی برندها از مد افتاده و قدیمی می شوند.

 

۶-۲دوره ها و رویکردهای مدیریت برند

۷ رویکرد برند را می توان به مثابه حلقه های زنجیره تحول مستمری دانست که به آرامی،اما به طور قطع،حوزه مدیریت برند را تغییر داده و برخی رویکردها را در یک دوره زمانی مشخص مطرح تر از سایرین ساخته است.اما نکته ضروری آن است که ظهور یک رویکرد به مفهوم مرگ رویکردهای پیشین نیست ،بلکه متمم و مکمل آن هاست.
ابتدا دو پارادایم مدیریت برند که از سال های ۱۹۸۵ به بعد وجود داشته،تشریح خواهند شد. سپس،۷ رویکرد مورد بررسی قرار می گیرد. دوره زمانی بررسی را می توان به ۳ دوره کوتاه تر تفکیک کرد که به نحو مشخصی از یکدیگر متمایز بوده شاکله ۷ رویکرد را شکل می دهند ( ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۳،۱۹۹۲ تا ۱۹۹۹ ،۲۰۰۰ به بعد) . درک تحرکات پویا از هر دوره به دوره بعد بینش مناسبی برای توسعه پیکره مبانی نظری موضوع فراهم می آورد.

 

۱-۶-۲دو پارادایم مدیریت برند

شاید به واسطه ماهیت اغفال کننده برند است که گه گاه اصطلاح «پارادایم برند»[۳۱] در اصول برندگذاری استفاده می شود.تحلیل مدیریت برند که در قالب رویکردهای هفت گانه یا دسته بندی مدیریت برند ارائه می شود بر فلسفه علم توماس کوهن[۳۲] استوار است.از ۱۹۸۵ به بعد دو پارادایم غالب در گستره مباحث مدیریت برند مطرح بوده است:یکی با ماهیت اثبات گرایانه[۳۳] و دیگری با ماهیت ساختارگرایانه[۳۴] یا تفسیری[۳۵].در تصوری که پارادایم اثبات گرایانه از برند دارد،بازاریاب مالک و صاحب رند تلقی می شود و وی ارتباط با مصرف کننده/دریافت کننده منفعل را تحت کنترل خود دارد.در این پارادایم،ارزش ویژه برند از طریق بازاریاب ایجاد می شود و از برند این تلقی وجود دارد : «یک مصنوع قابل دستکاری و بی جان» (محصول به علاوه آنچه توسط مالکان/مدیران ایجاد می شود) که از ان می توان برای خلق تصویر،جایگاه سازی و بخش بندی استفاده کرد.پارادایم تفسیری ،ماهیت برند و ارزش ویژه برند را چیزی می داند که در تعامل میان بازاریاب و مصرف کننده فعال خلق می شود،به صورت «هویت هایی کل نگر با بسیاری از خصوصیات موجودات زنده» و همچون «هویت زنده (یا شخصیتی که با آن می توان ارتباط برقرار کرد و می توان آن را در طول طمان تغییر داد و تحول بخشید)» ( هنبی[۳۶]،۱۹۹۹)
تغییر پارادایمی مدیریت برند به تدریج و در طول دهه ۱۹۹۰ روی داده است.ظهور رویکرد رابطه ای نماد مهمی از شکل گیری حرکت از پارادایم اثبات گرایانه با نگاه کارکردگرایانه به نگاهی ساختار گرایانه به برند در پارادایم تفسیری است.

 

۲-۶-۲ هفت رویکرد در برند

در بررسی پیشینه بیش از ۲۰ ساله مدیریت برند و حصول به ۷ رویکرد برند باید اذعان داشت که رویکرد، پارادایم محسوب نمی شود اما «مکتب فکری» خاصی است که آگاهی عمومی از ماهیت برند، دیدگاه مصرف کننده و روش های مرتبط با عقاید علمی ورای رویکرد را جهت دهی می کند.
در دوره اول، مدیریت برند به شرکتی که پشت سر برند قرار دارد و اقداماتی که این شرکت برای تاثیرگذاری بر مصرف کنندگان می نماید، معطوف است. در دوره دوم، طرف دریافت کننده در ارتباطات برند نقطه اصلی توجه واقع می شود و مدیریت برند نگاه انسانی به ماهیت برند را برمی گزیند. در دوره سوم نیروهای فرهنگی و محتوایی هستند که ورای انتخاب مصرف کنندگان و وفاداری به برند قرار دارند و انبوهی از مقالات و نوشته های جدید به کندوکاو پیرامون آن می پردازند.این سه دوره زمانی به نحو مختصر در ادامه تشریح خواهند شد و چگونگی قرارگیری رویکردها در این بستر و چگونگی عبور از دوره ای به دوره دیگر مورد مداقه بیشتری واقع می شود.

 

۱-۲-۶-۲ سال های ۱۹۸۵ تا ۱۹۹۲ : تمرکز بر شرکت/فرستنده

در بدو ظهور مفهوم مدیریت برند،شرکت به عنوان فرستنده در ارتباطات برند در مرکز توجه قرار می گیرد.این تمرکز زمینه شکل گیری دو رویکرد اقتصادی و هویتی را در مدیریت برند فراهم کرده است.
تحقیقات پیرامون رویکرد اقتصادی بر روی قابلیت های شرکت در مدیریت برند از طریق عناصر آمیخته بازاریابی (یعنی محصول،قیمت،توزیع و ترفیع)[۳۷]با هدف بررسی نحوه دستکاری این عناصر جهت تاثیرگذاری بر انتخاب مصرف کننده متمرکز هستند.در رویکرد هویتی،تحقیقات به این موضوع معطوف است که چگونه هویت یک شرکت به عنوان یک کل می تواند پیام ذاتی برند را که با تمامی افراد ذینفع در ارتباط است،شکل دهد.فرض بر این است که برند تحت مالکیت شرکت است و این که برند به صورت خطی از طریق شرکت با مشتریان ارتباط می یابد.

 

 

رویکرد اقتصادی

نقطه آغاز مدیریت برند آن است که این مفهوم خود را از حیطه بازاریابی جدا کند.در واقع،این بخش با نظریه آمیخته مرسوم بازاریابی(چهار پی ) مورد بررسی قرار می گرفت.هم زمان با تاثیرپذیری برند از تغییرات در حوزه هایی هم چون کانال های توزیع،تعدیل قیمت و ترفیعات،خلق و ایجاد ارزش برای برند مورد بررسی قرار گرفت.در این زمان ،نگاهی کارکردگرایانه[۳۸] به برند وجه غالب شد؛درست همانند نگاه به مصرف کننده در قالب «انسان اقتصادی» .مصرف کننده اقتصادی در مورد مصرف خود طبق ملاحظات منطقی و عقلایی تصمیم می گیرد و تعامل میان برند و مصرف کننده در قالب تبادلات ملموس برای تک تک ان ها فرض می شود.مجموعه های آزمایشگاهی و داده های پایشی تصویری از ماهیت روش شناسی و داده (همواره کمی ) در این نگاه هستند.بازاریاب،مسئول خلق ارزش برای برند است و لذا مصرف کنندگان صرفا پیام ارسالی بازاریاب را دقیقا آن چنان که وی اراده می کند،دریافت و درک مینمایند.

 

 

رویکرد هویتی

رویکرد اقتصادی برای مدیریت برند همانند یک اصل علمی مستقل شالوده اساسی را پی ریزی کرد،اما جریان تحقیقاتی دیگر نیز در طول سال های اولیه بر این کار تاثیرگذار بود.هر چند ،این رویکرد که در پس ایده برند گذاری شرکتی قرار دارد،جزو قدیمی ترین رویکردها در این زمینه است،اما کماکان تاثیرگذار بوده و به لحاظ نظری در حال بسط مستمر است .
با تمرکز بر هویت شرکت،برند اساسا به عنوان هویتی ادراک می شود که در مالکیت بازاریاب قرار دارد(هرچند این ادراک در سال های اخیر تغییراتی نیز داشته است.)یکپارچگی و ادغام برند با تمامی سطوح سازمان در مدیریت برند،موضوعی کلیدی محصوب می گردد.بازاریاب (به عنوان شرکت) مسئول اصلی خلق ارزش برند است.فرایندهای فرهنگ سازمانی و ساخت هویت شرکت تاثیرات عمده ای در این زمینه دارند.

 

۲-۲-۶-۲سال های ۱۹۹۳-۱۹۹۹ : تمرکز بر انسان دریافت کننده

تغییر جهت توجه به دریافت کننده در انتقال پیام،دوره زمانی جدیدی را رقم زد که تماما با دوره قبل متفاوت بود.موضوعات پژوهشی جدید به کاوش پیرامون طرف دریافت کننده در این ارتباطات پرداختند و دانش از شریان های مختلف از روان شناسی به نظریه مدیریت برند جریان یافت.نگاه انسانی نگاهی دو سویه است:مصرف کننده به نحو دقیق مورد بررسی واقع می شود و نگاه های انسانی مختلف به برند وارد صحنه می گردد.به این ترتیب،رویکردهای انسان گرایانه[۳۹] و فردگرایانه[۴۰] که به رویکرد مبتنی بر مصرف کننده،رویکرد شخصیتی و رویکرد رابطه ای موسومند در این سالها به منصه ظهور رسیدند.
در طول سال های ۱۹۹۳ تا ۱۹۹۹ روش های گردآوری داده ها نرم تر شد؛طرح های تحقیقات کمی،کیفی ونیز آمیخته برای مطالعه رابطه میان برند و مصرف کننده به کار گرفته شد.رویکرد رابطه ای اولین رویکردی است که تماما مطالعات کیفی در آن صورت پذیرفت.

 

 

رویکرد مبتنی بر مصرف کننده

در سال ۱۹۹۳،کلر رویکرد کاملا جدیدی را برای مدیریت برند پی ریزی کرد که در آن،برند به عنوان سازه ای شناحتی در ذهن مصرف کننده مورد توجه قرار گرفت.فرض بر این است که یک برند قوی،تداعی های مطلوب،منحصر به فرد و قدرتمندی در ذهن مصرف کنندگان ایجاد می کند.در این حالت در ارتباطات برند توجه از طرف ارسال کننده به سمت دریافت کننده سوق می یابد.در این رویکرد،مصرف کننده مالک برند است،اما کماکان مفروضه ارتباطات خطی وجود دارد.نگاه به مصرف کننده در این رویکرد در روان شناسی شناختی ریشه دارد و طبق این عقیده،رایانه بهترین استعاره برای انسان به عنوان مصرف کننده است.دیدگاه مصرف کننده در سیطره ارتباطات خطی است،چرا که بازاریاب کسی فرض می شود که قادر است مصرف کننده را برای یک اقدام خاص برنامه ریزی کند.این مکتب فکری غالب ترین رویکرد در مدیریت برند تاکنون بوده است.
مدیریت برند در سال های نخستین روی طرف فرستنده در ارتباطات تمرکز داشت.در سال ۱۹۹۳ این قلمرو علمی به ویژه با مقاله ای پژوهشی دستخوش تغییرات بنیادینی گشت.کلر[۴۱] در مقاله ای تحت عنوان “مفهوم سازی،اندازه گیری و مدیریت ارزش ویژه مبتنی بر مصرف کننده برند” در مجله بازاریابی منتشر کرد و بروز تغیرات عمده در گستره مدیریت برند را برانگیخت.ارزش ویژه مبتنی بر مصرف کننده برند[۴۲] بر این فرض استوار است که برند در ذهن مصرف کنندگان به عنوان یک سازه شناختی[۴۳] وجود دارد و از این رو،عنوان “رویکرد مبتنی بر مصرف کننده” بر آن نهاده می شود.از این مقطع زمانی به بعد تحقیقات مصرف کنندگان تا حد زیادی تحت تاثیر روان شناسی شناختی و نظریه پردازش اطلاعات در انتخاب مصرف کننده[۴۴] قرار گرفته است.تولد رویکرد مبتنی بر مصرف کننده موجب شد که آگاهی ها و علوم از این شاخه های علمی به حوزه مدیریت برند راه یابند.
تا پیش از این دوره،اصول مدیریت برند از وابستگی شدید به اصول ثابت و مفروض در بازاریابی رنج می برد.مقالات پژوهشی پیرامون مدیریت برند اغلب در زمره مقالاتی به حساب می آیند که در مورد تبلیغات و یا دیگر مفاهیم بازاریابی منتشر می شد.حتی ایده کلیدی “ارزش ویژه برند” مطرح نبود و یا تعریفی مشخص از آن وجود نداشت.همه این مسایل موید آن بود که مدیریت برند،بلوغ نیافته و از لحاظ علمی ناقص و نارس است.با بررسی کامل مفهوم ارزش ویژه برند،شیوه جدیدی طرح ریزی شد که نهایتا اصول علمی مستقل تری برای مدیریت برند به همراه داشت.
«تعبیر کلر از مدل ارزش ویژه مبتنی بر مصرف کننده برند به نحوه وسیعی،پذیرفته ترین و جامع ترین نحوه رویارویی با مقوله برندگذاری را در بازاریابی آمریکایی عرضه کرد» (هولت[۴۵] ،۲۰۰۵)
تاثیر اولیه و عمده این نظریه،پس از طرح در سال ۱۹۹۳،با انتشار کتاب بسیار مهم کلر تحت عنوان مدیریت راهبردی برند:ایجاد،اندازه گیری و مدیریت ارزش ویژه برند همراه شد.
در رویکرد مبتنی بر مصرف کننده ، برند به عنوان سازه ای شناختی که در ذهن هریک از مصرف کنندگان قرار دارد ،مورد تحلیل قرار می گیرد.از این رو،مصرف کننده به نقطه اصلی توجه در این رویکرد تبدیل شده است.در واقع ،مصرف کننده ناگهان به عنوان “صاحب” برند مورد توجه قرار می گیرد.رویکرد مبتنی بر مصرف کننده دیدگاهی از بیرون به درون را در مدیریت برند مطرح می کند.بنابراین این رویکرد،در مقابل رویکردهایی که به شکل دهی راهبرد درونی معطوف هستند،شکل دهی راهبرد بیرونی را شامل می شود.

 

دادگاه مکلف است به دعوای طرح شده رسیدگی کند. در موارد نادری این احتمال وجود دارد که در مرحله نخستین علی رغم غیبت خوانده و عدم دفاع او، خواهان محکوم‌به بی‌حقی شود. با توجه به این که حکم دادگاه علیه خواهان همواره حضوری محسوب می‌شود، در صورتی که دعوای خواهان با توجه به مقررات قابل تجدیدنظر باشد، او می‌تواند نسبت به حکم صادره در مرحله نخستین تجدیدنظر خواهی کند. پس از تجدیدنظر خواهی این احتمال وجود دارد که دادگاه تجدیدنظر حکم صادره در مرحله بدوی را فسخ و خوانده دعوای نخستین را محکوم نماید. در این صورت چنانچه تجدید نظر خوانده (خوانده دعوای بدوی) به دادخواست تجدیدنظر پاسخ نداده باشد و در جلسه یا جلسات دادگاه تجدید نظر که احتمالاً تشکیل شده نیز حاضر نشده باشد، حکم داگاه تجدید نظر درحالی علیه خوانده صادر شده است که او در هیچ یک از مراحل نخستین و تجدیدنظر دفاعی ننموده است. در این صورت به موجب ماده ۳۶۴ ق.آ.د.م «در مواردی که رای دادگاه تجدیدنظر مبنی بر محکومیت خوانده باشد و خوانده یا وکیل او در هیچ یک از مراحل دادرسی حاضر نبوده و لایحه دفاعیه و یا اعتراضیه ای هم نداده باشند رای دادگاه تجدیدنظر ظرف مدت بیست روز پس از ابلاغ واقعی به محکوم علیه یا وکیل قابل اعتراض و رسیدگی در همان دادگاه تجدیدنظر می‌باشد، رای صادره قطعی است».

۲-۴-اصحاب دعوای واخواهی

اصحاب دعوای واخواهی علی القاعده همان طرفین دعوای نخستین می‌باشند که به حکم غیابی منتهی شده است. خوانده مرحله نخستین (محکوم علیه غایب) واخواه و خواهان مرحله نخستین (محکوم له) واخوانده می‌باشد.
افزون بر طرفین دعوای نخستین اشخاص ثالث[۳] نیز می‌توانند وارد دعوا شوند. اگرچه در ماده ۱۳۰ ق.آ.د.م[۸] ورود ثالث تنها در مرحله نخستین و تجدید نظر ذکر شده است، در مرحله واخواهی ورود ثالث صریحاً پیش بینی نشده است. اما با توجه به اصول دادرسی و اینکه ورود ثالث طبق همین ماده تا وقتی که ختم دادرسی اعلام نشده است مجاز شمرده شده ورود ثالث در مرحله واخواهی نیز امکان پذیر است.
به موجب ماده ۱۳۶ ق.آ.د.م[۴] محکوم علیه غایب در صورتی که بخواهد درخواست جلب ثالث را بنماید، باید دادخواست جلب را با دادخواست اعتراض (واخواهی) با هم به دفتر دادگاه صادر کننده حکم غیابی تسلیم نماید. واخوانده نیز حق دارد در اولین جلسه رسیدگی به اعتراض (واخواهی) دلایل خود را اظهار کرده و ظرف سه روز دادخواست جلب ثالث را تقدیم دادگاه نماید. بنابراین علاوه بر خواهان و خوانده دعوای نخستین، اشخاص ثالث نیز می‌توانند جزو اصحاب دعوای واخواهی باشند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

۲-۵-مهلت دعوای واخواهی

با توجه به ماده ۳۰۶ ق. آ. م مهلت واخواهی از تاریخ ابلاغ واقعی حکم به محکوم علیه غایب آغاز می‌شود. باید توجه داشت که ممکن است حکم غیابی به محکوم علیه غایب ابلاغ واقعی یا ابلاغ قانونی شود هم چنین قانون‌گذار جهاتی را به عنوان عذر موجه پیش بینی نموده که در صورت وجود این شرایط مهلت واخواهی عملاً افزایش می‌یابد. این موارد در زیر بررسی می‌شود:

۲-۶-مهلت واخواهی در صورت ابلاغ واقعی

چنانچه حکم غیابی ابلاغ واقعی شده باشد، مهلت واخواهی برای اشخاصی که مقیم ایران هستند بیست روز و برای اشخاص مقیم خارج دو ماه از تاریخ ابلاغ است. در صورتی که محکوم علیه غایب، خارج از مهلت‌های مذکور، دادخواست واخواهی خود را تقدیم نماید با توجه به تبصره سه ماده ۳۰۶ ق.آ.د.م[۵] دادخواست مزبور قابل رسیدگی در مرحله تجدید نظر می‌باشد.

۲-۷- مهلت واخواهی در صورت ابلاغ قانونی

در صورتی که ابلاغ واقعی حکم غیابی ممکن نباشد، ابلاغ قانونی معتبر خواهد بود. مهلت واخواهی در مورد ابلاغ قانونی همانند ابلاغ واقعی حسب مورد ۲۰ روز یا ۲ ماه خواهد بود. بنابراین محکوم علیه غایب در صورت ابلاغ قانونی حکم نیز نمی تواند خارج از مهلت مقرر واخواهی نماید. در عین حال چنانچه محکوم علیه غایب مدعی عدم اطلاع از مفاد حکم باشد می‌تواند دادخواست واخواهی را حتی خارج از مهلت مقرر به دادگاه صادر کننده حکم غیابی تقدیم نماید. دادگاه ابتدا در این مورد[۶]رسیدگی نموده و قرار قبول یا رد دادخواست واخواهی را صادر می کند. قرار قبولی دادخواست مانع اجرای حکم است.[۱۳] (تبصره ۱ ماده ۳۰۶)

۲-۸-مهلت واخواهی در صورت وجود عذر موجه

ماده ۳۰۶ ق.آ.د.م به محکوم علیه غایبی که به سبب عذر موجهی نتوانسته در مهلت مقرر واخواهی نماید، اجازه داده که پس از مهلت مقرر نیز دادخواست واخواهی را تقدیم نماید. در این صورت باید دلایل موجه بودن عذر خود را ضمن دادخواست واخواهی به دادگاه صادر کننده حکم غیابی اعلام نماید. دادگاه ابتدا ادعای عذر داشتن او را مورد رسیدگی قرار داده و در صورتی که وجود عذر موجه را تشخیص ندهد دادخواست واخواهی را رد می‌کند و در صورتی که وجود عذر موجه را تشخیص دهد قرار قبولی داخواست واخواهی را صادر می کند و اگر حکم غیابی در حال اجرا باشد، اجرای آن متوقف می‌شود.

جهات عذر موجه
جهات عذر موجه عبارتند از:
۱- مرضی که مانع حرکت شود؛
۲- فوت یکی از والدین یا همسر یا اولاد؛
۳- حوادث قهریه از قبیل سیل، زلزله و حریق؛ که بر اثر آن تقدیم دادخواست واخواهی در مهلت مقرر ممکن نباشد.
۴- توقیف یا حبس بودن؛ به نحوی که نتوان در مهلت مقرر دادخواست واخواهی تقدیم کرد.

۲-۹-آثار واخواهی

۱-اثر تعلیقی واخواهی
واخواهی دارای اثر تعلیقی است؛ به این معنا که تا پایان مهلت واخواهی صدور دستور اجرای حکم غیابی ممنوع است و چنانچه در مهلت مقرر[۷]واخواهی شده باشد، اجرای حکم تا روشن شدن نتیجه واخواهی متوقف می‌شود.

۲اثر انتقالی واخواهی
اثر انتقالی واخواهی به این مفهوم است که به موجب واخواهی، دعوا با تمامی مسائل موضوعی و حکمی، با لحاظ اعتراضات و دلایل واخواه از مرحله قبلی به مرحله واخواهی منتقل می‌شود.

۳٫ اثر واخواهی نسبت به سایر اشخاص
برابر ماده ۳۰۸ ق.آ.د.م:
«رایی که پس از رسیدگی واخواهی صادر می‌شود فقط نسبت به واخواه و واخوانده موثر است و شامل کسی که واخواهی نکرده است نخواهد شد. مگراینکه رای صادره قابل تجزیه و تفکیک نباشد که در این صورت نسبت به کسانی که مشمول حکم غیابی بوده ولی واخواهی نکرده‌اند نیز تسری خواهد داشت.»
بنابراین در صورت تعدد محکوم علیهم، چنانچه برخی از آن‌ ها واخواهی نمایند و حکم پس از رسیدگی در مرحله واخواهی فسخ شود، حکم جدید شامل کسانی که واخواهی نکرده‌اند نخواهد شد. در مورد تعدد محکوم‌لهم نیز همین مطلب صدق می‌کند. اما به هرحال پس از رسیدگی در مرحله واخواهی، در صورتی که حکم قابل تجزیه و تفکیک نباشد، نسبت به سایرین هم دارای اثر خواهد بود.

۵٫ اثر واخواهی و خسارات ناشی از اجرای حکم

 

۱٫ نرخ جرایم: همانند سایر سازمان های عمومی، سازمان پلیس نیز دارای اهداف متعدد و حتی رقابتی می باشند. بنابراین، تمرکز بر یک هدف با نادیده انگاشتن سایر اهداف در واقع دعوت به عملکرد ضعیف در اهداف جایگزین می باشد. بدون توجه به چشم انداز یک فرد در خصوص اهمیت نسبی نرخ جرایم بعنوان شاخصی از موفقیت پلیس، دو مشکل اساسی در خصوص استفاده از نرخ جرایم «تعدیل نشده» بعنوان شاخص عملکرد پلیس وجود دارد. اول، پلیس تنها سازمانی محسوب نمی گردد که روی نرخ جرایم تأثیر دارد. جرم محصول ترکیب پیچیده ای از نیروهای اجتماعی، اقتصادی و سیاسی است.
عکس مرتبط با اقتصاد
دوم، نرخ جرایم گزارش شده اغلب به این موضوع بستگی دارد که چگونه پلیس اطلاعاتی را پردازش می کند که در زمان اقدام «صحیح» علیه جرایم بدست می آورد. پلیس می تواند به طرق مختلف روی نرخ جرایم تأثیر بگذارد:
سیاست ها یا ساختارهای سازمانی که از گزارش جرایم پیشگیری کرده یا آن را کاهش می دهند،
رفتار افسر پلیس یا کسی که تماس را دریافت می کند با قربانی،
دستکاری آشکار در آمار جرایم.[۱۷۱]
نهایتا، همه جرایم به پلیس گزارش نمی شوند، بنابراین منطقی است که داده های جرایم «رسمی» با ارزیابی میزان بزه دیدگی که بیانگر میزان جرایم گزارش نشده است، تکمیل گردند.
۲٫ دستگیری و بازجویی: دستگیری یکی از بارزترین شاخص های خروجی پلیس است. بعلاوه، این شاخص یکی از معدود شاخص های خروجی جمع آوری شده از اکثر سازمان های پلیس در سراسر آمریکا است. یک مطالعه به این نتیجه رسیده است که «تعاریف مختلف دستگیری مقایسه سودمند بین سازمان ها را عملا غیرممکن ساخته است». مطالعات دیگر بیان کرده اند که «قوانین مربوط به آمار دستگیری کافی نبوده و آمار دستگیری بدست آمده از گزارش جرایم یکسان برای ارزیابی عملکرد پلیس به کار می رود».
علاوه بر این مشکلات، دستگیری به لحاظ مفهومی نیز دو پهلو میباشد. در اکثر اوقات می تواند ابزار صحیحی باشد، ولی در برخی از مواقع نیز سایر راه حل ها ممکن است مؤثرتر باشند. بنابراین، نرخ دستگیری ها رقمی نامشخص را ارائه می دهد. [۱۷۲]
برخلاف دستگیری، داده های ملی در خصوص احضار برای بازجویی از سوی سازمان های پلیس وجود ندارد. بازجویی یکی از اصلی ترین خروجی های سازمان های پلیس بوده و اکثر اوقات بیش از شاخص دستگیری مورد استفاده قرار می گیرد. اکنون بسیاری از حوزه های قضایی به جای دستگیری از بازجویی برای برخی از بزه کاری ها استفاده می کنند.
دستگیری و بازجویی شاخص های «خروجی» می باشند. آنها توضیح می دهند سازمان ها تا چه اندازه تشویق به انجام برخی از فعالیت ها شده اند، ولی درباره اینکه آیا این فعالیت ها در ایجاد ارزش برای جوامع مؤثر هستند یا خیر، توضیحی نمی دهند. این شاخص ها به وضوح نشان می دهند که افسر پلیس و نجار کاملا مشغول هستند، ولی بیان نمی کنند که آیا جامعه امن تر یا شاد تر شده است.
۳٫ شفافیت (در امورات محوله): همانند نرخ دستگیری، میزان شفافیت که متناسب با جرایم گزارش و حل شده از سوی پلیس می باشد، شاخص دیگری از خروجی پلیس است که توسط سازمان های پلیس در سراسر آمریکا جمع آوری شده و مورد استفاده قرار می گیرند. علی رغم مشکلات متعدد مفهومی و تکنیکی در خصوص میزان شفافیت، این شاخص «متداولترین شاخص تأثیرپذیر بودن تحقیق و بازجویی» است که از سوی پلیس به کار گرفته می شود. برخی از منتقدان استدلال کرده اند که میزان شفافیت با مشکلات ارزیابی احاطه شده است. [۱۷۳]مطالعه دیگری نیز بیان کرده که چگونه کارآگاهان میزان شفافیت را برای بالا بردن شاخص های عملکرد خود دستکاری می کنند. علی رغم همه این مشکلات در خصوص ارزیابی نرخ شفافیت، این شاخص هنوز هم به صورت روتین توسط سازمان های پلیس گزارش شده و به صورت روتین از سوی محققان مورد استفاده قرار می گیرد. [۱۷۴]
۴٫ زمان پاسخ گویی: پاسخ استاندارد به تماس های صورت گرفته برای درخواست خدمات در اکثر دپارتمان های پلیس به لحاظ تاریخی به افسر پلیسی متصل می گردد که بایستی سریعا وارد عمل گردد. سازمان های پلیس که با کمبود منابع مواجه هستند اغلب می توانند منابع موجود خود را ساده و مؤثر کرده و کارآیی و تأثیر گذاری را با پیاده سازی اشکالی از استراتژی های پاسخ آلترناتیو، بهتر کنند. این پاسخ های جایگزین اغلب تحت عنوان استراتژی های «پاسخ متفاوت پلیس[۱۷۵]» شناخته می شوند.[۱۷۶]
اگر نرخ پاسخ بعنوان شاخص عملکرد قیاسی افزایش یابد، چالش هایی را در بر خواهد داشت؟
اول، استانداردهای جامعه به صورت گسترده ای تغییر می کنند.
دوم، جوامع به لحاظ جغرافیایی، توپوگرافی، الگوهای ترافیکی، و سایر ساختارهایی که به سختی قابل مقایسه با نرخ پاسخ می باشند، متفاوت می باشند.
سوم، پاسخ سریع می تواند کارآیی کمتری داشته باشد، و استراتژی پاسخ در مقایسه با روش های جایگزین تأثیر کمتری دارد.
مفهوم جدید عملکرد واحد های پلیس آمریکا:
با تکامل امورپلیسی جامعه محور، اصلاح گران پلیس مسیر جدیدی از ارز

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت abisho.ir مراجعه نمایید.
یابی عملکرد پلیس را توصیه کرده اند.
اول، دپارتمان و انجمن های پلیس تشویق به کار مفهومی و فلسفی برای شناسایی اهدافی شوند که پلیس در آرزوی دستیابی به آن است.
دوم، این اهداف بایستی بازتاب صحیح کاری باشند که پلیس حقیقتا آن را انجام می دهد.
نهایتا، مقالات مرتبط با اصلاح امورپلیسی جامعه محور پیشنهاد می کنند که سازمان های پلیس باید با تفکرات خارج از محیط در زمان ارائه شاخص های عملکرد تطابق یابند. بعلاوه شاخص های ویژه نیز بایستی فراتر از شاخص های سنتی که پیشتر توضیح داده شد، گسترش یابند. [۱۷۷]
ماهیت چند بعدی عملکرد پلیس: مهره طلایی
ماهیت خدمات پلیس بسیار متنوع می باشد، و از تحصیل شهروندان درباره پیشگیری از جرایم و پاسخ به تصادفات رانندگی تا تحقیق و تفحص درخصوص جرایم و دستگیری مجرمان متغیر می باشد. به عبارت دیگر، عملکرد سازمان پلیس چندبعدی است.
ایده ای که سازمان های پلیس ممکن است در برخی از مسیرها بسیار موفق باشد ولی در سایر مسیر ها به اندازه کافی موفق نباشد، تنها برای دپارتمان پلیس وجود ندارد. سازمان آتش نشانی بایستی بر جوانب تکنیکی خاموش کردن آتش برتری داشته باشد، بدون اینکه توجه کافی به ایمنی پیاده رو، رانندگان، و پرسنل خودش داشته باشد، همواره مورد انتقاد بوده است. [۱۷۸]
یک مسیر برای بررسی ابعاد عملکرد در سازمان هایی از هرنوع بررسی E3 است: تساوی، تأثیر گذاری و کارآیی.
این ابعاد برای بررسی تصمیمات هنجاری که یک جامعه بایستی در خصوص امنیت عمومی اخذ کند، سودمند می باشند. درحالیکه E 3 دارای ارزشی بعنوان نوعی تمرین فکری می باشد، اغلب ارزیابی عملکرد با بهره گرفتن از ابعادی که با برخی از صنایع اختصاصی در انطباق می باشند، در عمل سودمندتر است. [۱۷۹]
ابعاد عملکرد
ابعاد طبقه بندی یا حوزه های مستقلی از ویژگی ها یا خصوصیات نیستند. عملکرد پلیس چندبعدی است، تعداد و طبیعت این جوانب موضوع مباحثه و بررسی است. این بخش روش های سودمند ارائه شده در گذشته را برای طبقه بندی ابعاد عملکرد پلیس را مورد بررسی قرار داده است:
در سال ۱۹۸۰، مایکل اونیل[۱۸۰] و همکارانش سیستم ارزیابی عملکرد برنامه پلیس را توسعه دادند. این یک سیستم ارزیابی عملکرد مدولار بود که در آن هر سازمان محلی می توانست اهداف خود را در بر بگیرد.
سیستم دیگر، که توسط هری هاتری[۱۸۱] و همکارانش در انیستیتو شهری[۱۸۲] و انجمن بین المللی مدیریت شهر/ایالت ارائه شد، پنج بعد عملکرد پلیسی در نظر گرفته شد. این سیستم، مجموعه سیستماتیک شاخص های عملکرد را در سراسر کشور سازمان بندی کرد.
جدیدترین چارچوب برای ارزیابی عملکرد پلیس توسط پروفسور مارک مور و همکارانش در دانشکده کندی هاروارد ارائه شد. چارچوب مور مبتنی بر بنیاد معنوی مستحکمی برای اندازه گیری هفت بعد از عملکرد پلیس بود. [۱۸۳]
یک مؤلفه امورپلیسی که اغلب در ارزیابی عملکرد از آن چشم پوشی می گردد، ماهیت فرایند امورپلیسی است. مطابق با استفان ماستروفسکی[۱۸۴]، ارزیابی عملکرد پلیس سنتی از مؤلفه اصلی و بنیادی رابطه بین پلیس و جوامع چشم پوشی می کرد: ماهیت مواجه پلیس ـ شهروند.
تحقیقات نشان داده اند که داده ها در خصوص امور پلیسی برای ارزیابی عملکرد یا انجام تحقیقات قیاسی خوب در خصوص سازمان های پلیس کافی نیستند زیرا آنها طیف کاملی از کارهایی را که پلیس انجام می دهد را بدست نیاورده اند. هر کدام از ابعادی که از سوی یک فرد انتخاب شوند، بایستی بازتاب کامل و طیف واقعی از عملکردها و اهداف پلیس باشند. [۱۸۵]
۳-۳-۴-۱۱-۲- ارزیابی عملکرد در پلیس ملی ترکیه (مورد مرکز پلیس آنکارا):
این مطالعه سیستم ارزیابی عملکرد در خصوص مشکلات «سیستم ارزیابی مخفی» پلیس ملی ترکیه را مورد بررسی قرار داده است. با بهره گرفتن از ارزیابی هدایت شده در مرکز پلیس آنکارا در سال ۲۰۰۱، این مطالعه عقاید درجه بندی کنندگان و درجه بندی شوندگان را درباره سیستم ارزیابی عملکرد موجود را ارائه کرده است. آنالیزهای رگرسیون چندواریته نشان داده اند که سروان و ستوان هر حوزه، برخلاف افسران پلیس فاقد درجه، درباره سیستم ارزیابی مخفی کمتر نگران هستند، همچنین افسران تحصیل کرده تر و افسران زن درباره سیستم ارزیابی مخفی نگرانی بیشتری دارند زیرا این افسران نمی توانند از نتایج ارزیابی مطلع شوند. نهایتا، این مطالعه درباره بهبود سیستم ارزیابی جاری توصیه هایی را ارائه کرده است و یافته های مهم و دیدگاه های ارزشمندی را برای سایر سازمان های پلیس فراهم ساخته است.
پلیس ملی ترکیه: پلیس ملی ترکیه تحت نظر وزارت کشور می باشد. مدیرکل پلیس ملی ترکیه، مدیر ارشد پلیس ترکیه محسوب شده و از سوی وزیر کشور معرفی شده و از سوی ریاست جمهوری تأیید می گردد. دفاتر اصلی پلیس ملی ترکیه در آنکارا قرار گرفته و مرکز های مرکزی و مر
کز های پلیس استانی در ۸۱ شهر مختلف در سراسر ترکیه را با هم هماهنگ می کند. رؤسای پلیس هر استان به دفتر مرکزی پلیس ملی ترکیه علاوه بر استاندار پاسخگو می باشند.
دفاتر مرکزی متشکل از مدیرکل، که دارای پنج دستیار می باشد، مدیر کمیسیون نظارت[۱۸۶]، رئیس آکادمی ملی پلیس[۱۸۷]، مدیر مشاور قانونی[۱۸۸] و ۲۷ رئیس مرکز مرکزی مانند نظم عمومی، اطلاعات، فعالیت ضد تروریسم و غیره می باشد. هر مرکز در دفتر مرکزی با سایر مرکز ها در استانهای دیگر دارای رابطه می باشند.
آموزش افسران پلیس بدون درجه برای این سازمان از طریق دانشکده های پلیس (معادل با آکادمی پلیس در آمریکا) در استان های مختلف ترکیه روی می دهد. آموزش افسران درجه بندی شده برای سطوح مدیریت پلیس ملی ترکیه از طریق کالج پلیس (دبیرستان) و بعد از آکادمی پلیس ملی ترکیه (کالج علوم امنیتی) صورت می گیرد. ساختار رده بندی پلیس ملی ترکیه به شرح زیر است: افسر پلیس، سرگروهبان، ستوان، سروان، سرهنگ و رئیس پلیس.
در ترکیه، پلیس تنها در مراکزی وارد عملیات می شود که حوزه استحفاظی شهر یا روستا محسوب گردند. در نواحی روستایی، نیروی نظامی که ژاندارم خوانده می شوند تحت نظارت وزارت کشور، عملکردهای امورپلیسی را انجام می دهد ولی برای کارکردهای نظامی به ستاد کل وابسته می باشند.
ارزیابی عملکرد در پلیس ملی ترکیه: در ترکیه، پرسنل سازمان پلیس مطابق با شرایط لایحه قوانین شماره ۶۵۷ و قوانین ارزیابی عملکرد افسران پلیس ارزیابی می شوند. فرم های ارزیابی عملکرد افسران پلیس محرمانه بوده و هر سال در نیمه دوم ماه دسامبر پر می شوند. برای اینکه گزارش ارزیابی عملکرد تکمیل گردد، به افسر پلیس امتیاز عددی تا بیش از ۱۰۰ امتیاز داده می شود. چهار ارزیابی وجود دارد: بد، متوسط، خوب و بسیار خوب. امتیاز زیر۶۰ «بد»، بین۶۰ و ۷۵ «متوسط»، بین ۷۶ و ۸۹ «خوب» و بین۹۰ و۱۰۰ «بسیار خوب» می باشد. افسران می توانند اگر ارزیابی «بد» دریافت کرده باشند، یعنی امتیاز آنها زیر ۶۰ باشد، تقاضای استیناف بدهند.
درجه بندی کنندگان افسران را در دو دسته طبقه بندی می کنند: دسته اول ارزیابی ویژگی های فردی افسران مانند سطح هوش، صداقت، قابل اطمینان بودن، ظاهر فیزیکی و عادات بد از قبیل مصرف الکل یا قمار را شامل می شود. دسته دوم شامل اطلاعات شغلی افسران می باشد (مسئولیت پذیری، وفاداری، اطلاعات حرفه ای، انضباط، بی طرفی و غیره). دو بخش اضافی در فرم ارزیابی وجود دارد. بخش اول ارزیابی مهارت های نظارتی (فقط برای رتبه بندی افسران) و بخش دوم برای کارمندانی که برای انجام وظیفه در خارج از کشور منصوب شده اند. پلیس ملی ترکیه دو معیار زیر را نیز به این ارزیابی افزوده است: «نگهداری و حفاظت از تجهیزات و اسلحه و توانایی برای استفاده از آنها در «زمان نیاز» و «تیراندازی».
ابزارجمع آوری داده ها: پرسشنامه متشکل از سه بخش بود. بخش اول شامل سؤالاتی درباره اطلاعات دموگرافیک. بخش دوم حاوی ده سؤال درباره سیستم ارزیابی عملکرد موجود که شاخص رضایت کارمندان را درباره فرایند کلی ارزیابی عملکرد نشان می داد. وبخش سوم شامل ۱۲ جمله بعنوان توصیه هایی جهت سیستم ارزیابی عملکرد بود.
نمونه برداری: پرسشنامه ها به صورت تصادفی بین نمونه انتخابی ۵۰۰ افسر سوگند خورده در مرکز پلیس آنکارا در تابستان ۲۰۰۱ توزیع شد. این نمونه مورد مطالعه ۳۶% از جمعیت مجری قانون در این مرکز را تشکیل می دادند. پرسشنامه ها به واحدها انتقال یافته و سپس بعد از ده روز از سوی محققان جمع آوری شد.
فرضیه: انتظار می رود که ارزیاب ها درباره سیستم ارزیابی عملکرد مخفی کمتر از افسران پلیسی که مورد ارزیابی قرار می گیرند، نگران باشند. در اصل، می توان گفت که هر اندازه درجه افسر بالاتر برود، احتمال اینکه این افسر در موقعیت ارزیابی قرار بگیرد بیشتر می گردد. به عبارت دیگر، رؤسای پلیس، افسران ارشد، ستوان های حوزه، ستوان اول و سروان بیش از سایرین از روش ارزیابی مخفی پلیس حمایت می کنند.
داده ها:
متغیر وابسته: به منظور اندازه گیری عقاید افسران پلیس و سوپروایزرها درباره سیستم ارزیابی موجود، از این افراد درخواست شد که سطح موافقت خود با جمله زیر را بیان کنند: «چون عملکرد سیستم موجود از روش «ارزیابی مخفی» استفاده می کند، پرسنل نمی توانند از معایب خود مطلع شده و در نتیجه برای رفع آن بکوشند». گزینه های پاسخ به صورت توصیفی و بدین شرح بودند: ۱، قویا مخالف، ۲، مخالف، ۳، نه موافق و نه مخالف، ۴، موافق، ۵ ، قویا موافق.
متغیرهای مستقل: به منظور تست تأثیر درجه افسر روی متغیر وابسته، سؤال زیر پرسیده شد: «درجه کنونی شما چیست»؟ این پاسخ می توانست شامل رئیس پلیس، افسر ارشد، سروان منطقه، سروان، ستوان، سرگروهبان و افسر پلیس باشد. متغیر در شش متغیر مجازی طبقه بندی شد و افسران پلیس بعنوان گروه مرجع در نظر گرفته شدند.
چهارمتغیر کنترل برای کنترل فاکتورهای دموگرافیک مورد استفاده قرار گرفتند. تحصیلات براساس معیار توصیفی به صورت زیر سنجیده شد: متوسطه، دبیرستان، دانشگاه، آکادمی پلیس و مدرسه فارغ التحصیلان..
جنسیت نیز به صورت متغیر دودویی در نظر گرفته شد، ۰، برای زنان و ۱، برای
مردان. برای کنترل تأثیر سال های خدمت روی متغیر وابسته، متغیر توصیفی از ۱ تا ۵ در نظر گرفته شد.
یافته ها: نمونه ارزیابی شامل ۳۸۲ افسر مرد (۸۴٫۳%) و ۷۰ افسر زن (۱۵٫۵%) بودند. نیمی از گروه نمونه افسر پلیس (۴۲٫۸%) بودند. اگر درجه غیر از افسران پلیس را بعنوان سوپروایزر در نظر بگیریم، بیش از نیمی از این گروه شامل سوپروایزرهای پلیس (۵۷٫۲%) می شدند. حدود ۱۹٫۷% از پاسخ دهندگان نیز ارزیاب ها بودند: رؤسای پلیس و سروان منطقه. نرخ پرسنل ارزیابی شده (افسران ارشد، سروان، ستوان، سرگروهبان، و افسران پلیس) برابر ۸۰٫۳% بود.
نتایج آنالیز رگرسیون لجستیک ترتیبی بیان می کند که سروان منطقه و ستوان درباره روش ارزیابی مخفی کمتر از افسران پلیس نگرانی دارند. این یافته با فرضیه ای که درجه بندی کنندگان یا افسران درجه بالا درباره روش ارزیابی مخفی کمتر از افسران پلیس نگران هستند، در تطابق است.
افسران زن درباره روش ارزیابی مخفی مورد استفاده در مرکز آنها بیش از افسران مرد نگرانی دارند.
افسرانی که دارای سطح تحصیلات بالاتری می باشند درباره روش ارزیابی مخفی بیشتر از افسرانی که تحصیلات کمتری دارند، نگران می باشند.
تغییر سطح تحصیلات در افسران پلیس از مدرسه متوسطه به دانشکده سبب افزایش احتمال نگرانی قوی درباره سیستم ارزیابی مخفی از ۴۲ به ۷۲% شده است.
همچنین با تغییر جنسیت افسران پلیس از مرد به زن احتمال مورد انتظار نگرانی درباره سیستم ارزیابی مخفی از ۴۵ به ۵۹% افزایش می یابد.
بحث: هدف از این مطالعه بررسی سیستم های ارزیابی عملکرد پلیس ملی ترکیه و ارزیابی واکنش ها نسبت به افسران و سوپروایزرها در مرکز پلیس آنکارا با توجه به فرایند ارزیابی عملکردشان بود. روش های سنتی از دو شکاف مهلک رنج می برند: کاربرد مکرر معیارهای غیرمرتبط و ذهنیت بی اندازه.
دیدگاه سازمانی و نظارتی دقیقی برای کاهش این مشکل از طریق گسترش مؤلفه های کلیدی شغلی معقول و به دقت ترسیم شده، استانداردهای شغلی قابل اندازه گیری و معیار ارزیابی عملکرد منطقی مورد نیاز است (سوانک و کونسر[۱۸۹]، ۱۹۸۳).
اکثر سیستم های ارزیابی روش هایی را در نظر می گیرند تا اطمینان یابند کارمندان دارای شانس بررسی کامل فرم های ارزیابی عملکرد خودشان باشند (اندرسون[۱۹۰]، ۱۹۹۳). سازمان پلیس ملی ترکیه سیستم ارزیابی عملکرد بسته ای دارد که در آن افسران قادر به دریافت بازخورد نمی باشند مگراینکه ارزیابی منفی وجود داشته باشد (۵۹ امتیاز یا کمتر از آن).
در سیستم ارزیابی مرکز پلیس آنکارا، تنها در صورتی بازخورد منعکس می گردد که ارزیابی بسیار منفی بوده باشد که این مورد بسیار نادر است. راهی وجود ندارد که کارمندان بتوانند آنچه را که به عنوان ارزیابی غیرمنصفانه، از سوی سوپروایزرها دریافت کرده اند را به چالش بکشند. این وضعیت به موقعیتی منجر می گردد که آنها به اجبار هر تصمیمی را که مدیریت درباره شرایط شغلی آنها می گیرد را بپذیرند.
نتیجه گیری: این یافته ها آشکار کرده اند که برخلاف افسران پلیس، سروان های حوزه و ستوان ها درباره سیستم ارزیابی مخفی نگرانی بیشتری دارند. این ممکن است بدین دلیل باشد که آنها قصد حفظ موقعیت فعلی خود را داشته و نمی خواهند قدرتشان را از دست بدهند. در مورد دپارتمان پلیس آنکارا، افسران دارای درجه بالاتر درباره سیستم ارزیابی مخفی نگرانی کمتری در مقایسه با افسران با درجه پایین تر دارند، زیرا آنها قصد حفظ موقعیت فعلی خود را داشته و نمی خواهند قدرتشان را از دست بدهند. افسران پلیس زن نیز درباره سیستم ارزیابی مخفی در مقایسه با افسران مرد نگران تر هستند.
افسران تحصیل کرده تر درباره روش ارزیابی جاری نگرانی بیشتری دارند چون نمی توانند از نتایج ارزیابی مطلع شوند. این یافته اهمیت احتمالی تحصیل در بین مجریان قانون و اهمیت احتمالی آن را برای پیشرفت سازمان نشان می دهد. سیستم ارزیابی مخفی به افسران اجازه نمی دهد که از اشتباهات و نقاط ضعف خود مطلع شوند. به منظور اینکه آنها بتوانند از ارزیابی عملکرد آگاه شوند، نتایج ارزیابی عملکرد بایستی با سایر افسران به اشتراک گذاشته شده و بازخورد آن فراهم گردد.
ضروری است که روش ارزیابی عملکرد در سازمان پلیس ملی ترکیه بایستی بلافاصله مورد بازنگری قرار گرفته و به روز گردد.
دیدگاه های ارائه شده در این مطالعه می تواند به ارزیابی سراسری از عملکردها و استانداردهای ارزیابی برای سایر سازمان های پلیس نیز کمک کند.
۴-۳-۴-۱۱-۲- ارزیابی عملکرد[۱۹۱]پلیس انگلیس وولز(مقایسه بین مدل های کارکردازراه دور):
زمانی که دولت حزب کارگر در سال ۱۹۹۷ در رأس قدرت قرار گرفت، رژیم سیاسی تعریف شد که خدمات عمومی با توجه به بهترین ارزش شاخص های عملکرد[۱۹۲] خود بایستی پاسخگو می بودند. گزارش پانل بهره وری خدمات عمومی[۱۹۳] یک سری از معیارهایی را تعریف کرد که آنالیز اقتصادی کارآیی (عملکرد) نیروی پلیس را نشان می داد و توسط وزارت کشور انگلیس[۱۹۴] به صورت استاندارد درآمد. در این تحقیق از استر
اتژی خلاقانه کارکرد از راه دور استفاده شده است که در مقابل تکنیک های کارآیی (عملکرد) استانداردی (تحلیل پوششی داده ها[۱۹۵] و برآورد هزینه مرزی[۱۹۶]) قرار داشتند که از سوی پانل بهره وری خدمات عمومی معرفی شده بودند. و نتایج از چهار مدل کارکردی از راه دور بدست آورده شده: تحلیل پوششی داده ها، Free Disposal Hull، Super Efficiency و برآورد هزینه مرزی و از آنها برای ارزیابی کارآیی (عملکرد) نیروی پلیس طی دوره ۱۹۹۹ ـ ۱۹۹۶ استفاده شده است.
مرور اولیه و مدرن کارآیی (عملکرد) پلیس که در زمان حزب حاکم محافظه کاران انجام شد به نشر و چاپ موارد متعددی در این رابطه منجر شد: کمیسیون ممیزی[۱۹۷] (۱۹۹۰)، وزارت کشور (۱۹۹۳)، گروه تحقیق پلیس[۱۹۸] (۱۹۹۳) و گزارش شیهی[۱۹۹] (۱۹۹۳) که به ارائه توصیه هایی منجر که براساس آن لایحه دادگاه های بخش و پلیس در سال ۱۹۹۴ تصویب شد. یکی از توصیه های اصلی ارائه شده در گزارش شیهی تغییر طبیعت مدیریت پلیس از یک سازمان عمومی به سازمان تجاری محور[۲۰۰] و معرفی اهداف کارآمد هماهنگ شده با مقامات پلیس بود (که تحت عنوان شاخص های کلیدی عملکرد[۲۰۱] شناخته شدند). اخیرا، مورد کارآیی (عملکرد) نیروی پلیس به لحاظ تأمین سرمایه مالی پلیس مورد توجه قرار گرفته است، و در گزارش پانل بهره وری خدمات عمومی از آن تحت عنوان «بهبود عملکرد پلیس» یاد شده است.
این استدلال وجود دارد که تکنیک های غیرپارامتریک، مانند تحلیل پوشش داده ها، و مدل های کارکرد هزینه پارامتریک، مانند برآورد هزینه مرزی بایستی به موازات هم استفاده شوند. نتایج بدست آمده از این مدل ها به منظور رده بندی نیروها استفاده شده و پایه ای را برای توزیع سرمایه مالی اضافی جهت نیروهای کارآمد فراهم می آورد.
هدف این تحقیق معرفی روش جدید اندازه گیری کارآیی(عملکرد) است که می تواند بر مشکلات موجود در برخی از روش های ارائه شده از سوی پانل بهره وری خدمات عمومی غلبه کند.
در این مطالعه، کارآیی(عملکرد) نیروی پلیس را با بهره گرفتن از مفهوم کارکرد از راه دور که اولین بار توسط شفرد[۲۰۲] (۱۹۷۰) مطرح شد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و روش کارکرد از راه دور را برای آنالیز کارآیی ( عملکرد) خدمات بخش عمومی مناسب تر یافته زیرا امکان آنالیز نسبی کارآیی (عملکرد) در مضمون ورودی و خروجی های متعدد را فراهم می سازد.
در فصل ۲ به معرفی چهار روش کارکرد از راه دور پرداخته شده که از اندازه گیری تخمینی کارآیی (عملکرد) نیروهای پلیس استفاده می کند. داده های مورد استفاده در این تحقیق در فصل۳ همراه با بحث درباره مشکلات اندازه گیری ورودی و خروجی های پلیس نشان داده شده اند. نتایج بدست آمده از چهار مدل در فصل ۴ ارائه شده و در فصل ۵ به نتیجه گیری پرداخته شده است.
داده ها: در این تحقیق اهداف ذکر شده در گزارش پانل بهره وری خدمات عمومی با بهره گرفتن از بهترین ارزش شاخص های عملکرد به عنوان خروجی در نظرگرفته، ولی از ورودی های بیشتری استفاده شده است.
و از یک سری کلی ورودی ها استفاده شده که این ورودی ها با در نظر گرفتن خدمات پلیس به عنوان یک شرکت اقتصادی گروه بندی شده اند. این ورودی ها برای نیروی پلیس به سه طبقه بندی مجزا تقسیم بندی شده اند که توسط مؤسسه رسمی امور مالی و حسابداری عمومی آمار نیروی پلیس[۲۰۳]به صورت اجمالی بیان شده اند.
حسابداری
اولین ورودی در روش تخمینی، نیروی کار می باشد. هزینه های استخدام به صورت هزینه کل هر فرد استخدام شده محاسبه می گردد و شامل همه افسران پلیس در هر رتبه ای، ناظران ترافیک، کارمندان مدنی و سایر هزینه های توسعه نیروی انسانی می گردد. کارمندان مدنی نیز در جمع هزینه کارمندان پلیس به حساب آورده شده اند زیرا تعیین حدود بین کارکرد پلیس و مشاغل مدنی در امور پلیسی همواره مبهم بوده است.
ورودی دوم هزینه های سرمایه است که هزینه اجرایی کل شامل تعمیر و نگهداری، هزینه های مالی سرمایه و همه هزینه های مرتبط با تجهیزات خریداری شده برای کاربرد داخلی مانند IT و ارتباطات و غیره را در بر گرفته اند.
ورودی نهایی هزینه های کلی حمل و نقل بوده و شامل کلیه هزینه های حمل و نقل شامل هزینه های اجرایی و تعمیر وسایل نقلیه پلیس می گردد.
مشکل اصلی در اندازه گیری کارآیی (عملکرد) خدمات پلیس این است که چگونه می توان نقش پلیس در جامعه را کمیت بندی کرد. داده های خروجی مورد استفاده در این مطالعه از گزارشات کمیسیون ممیزی درباره بهترین ارزش شاخص های عملکرد در امور پلیسی بدست آمدند (سال های مختلف). اولین سری از سه سری خروجی پراکسی خوبی را برای پیشگیری از جرایم و فعالیت های سرکوبی پلیس ارائه دادند.