۳-۹ روش تجزیه و تحلیل داده ها……………………………………………………………………………………………………………………… ۷۷
۳-۹-۱ آمار توصیفی…………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۷۷
۳-۹-۲ آمار استنباطی ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۸
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۰
۴-۲ تجزیه و تحلیل اطلاعات ( آمار توصیفی) ……………………………………………………………………………………………………… ۸۰
۴-۲-۱ تحلیل سوالات عمومی …………………………………………………………………………………………………………………………… ۸۰
۴-۲-۲ تحلیل سوالات اختصاصی ………………………………………………………………………………………………………………………. ۸۵
۴-۳ تجزیه وتحلیل اطلاعات ……………………………………………………………………………………………………………………………… ۹۰
۴-۳-۱ بررسی آزمون فرضیه فرعی اول ………………………………………………………………………………………………………………. ۹۰
۴-۳-۲ بررسی آزمون فرضیه فرعی دوم ………………………………………………………………………………………………………………. ۹۲
۴-۳-۳ بررسی آزمون فرضیه فرعی سوم ……………………………………………………………………………………………………………… ۹۳
۴-۳-۴ بررسی آزمون فرضیه فرعی چهارم …………………………………………………………………………………………………………. ۹۴
۴-۳-۵ بررسی آزمون فرضیه فرعی پنجم ……………………………………………………………………………………………………………۹۵٫٫
۴-۳-۶ بررسی آزمون فرضیه ششم …………………………………………………………………………………………………………………….. ۹۶
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱مقدّمه ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۸
۵-۲ نتیجه گیری ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۹۹
۵-۳ پیشنهادها ………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۲
۵-۳-۱ پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق ………………………………………………………………………………………………… ۱۰۳
۵-۳-۲ پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی…………………………………………………………………………………………………………… ۱۰۵
۵-۴ محدودیت های تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………. ۱۰۶
منابع و ماخذ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..۱۰۸
پیوست و پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………………………… ۱۱۲
فهرست جداول ، نمودار و اشکال
عنوان صفحه
جدول ۳-۱ سوالات مربوط به متغیرها …………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۵
جدول ۳-۲ مقایسه بندی پرسشنامه …………………………………………………………………………………………………………………….. ۷۵
جدول ۳-۵ پایایی پرسشنامه های تحقیق ( آلفای کرونباخ )…………………………………. ……………………………………………….. ۷۶
جدول ۴-۱ فراوانی پاسخ دهندگان شاخص جنس……………………….. ……………………………………………………………………… ۸۱
جدول ۴-۲ فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سن ………………………………………………………………………………………………….. ۸۲
جدول۴-۳ فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. ……………………………………………………………………………. ۸۳
جدول۴-۴ فراوانی پاسخ دهندگان شاخص سابقه کاری…. …………………………………………………………………………………… ۸۴
جدول۴-۴ فراوانی پاسخ دهندگان شاخص میزان تحصیلات…. ……………………………………………………………………………. ۸۳
جدول۴-۵ شاخص های آماری متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان…. ……………………………………………………………………… ۸۵
جدول۴-۶ شاخص های آماری متغیر تغییرات ساختار سازمانی…. ……………………………………………………………………….. ۸۶
جدول۴-۷ شاخص های آماری متغیر تغییرات تکنواوژیکی…………. ……………………………………………………………………… ۸۷
جدول۴-۸ شاخص های آماری متغیر تغییرات فرهنگ سازمانی…. ………………………………………………………………………… ۸۸
جدول۴-۹ شاخص های آماری متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی…. …………………………………………………………………………. ۸۹
جدول۴-۱۰ خلاصه مدل رابطه تغییر فرهنگ سازمان بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………… ۹۰
جدول۴-۱۱ خلاصه مدل رابطه تغییر ساختار سازمانی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری …………………………….. ۹۲
جدول۴-۱۲ خلاصه مدل رابطه متغیر تغییر تکنولوزی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری …………………………….. ۹۳
جدول۴-۱۳ خلاصه مدل رابطه متغیر تمرکز بر مشتریان اصلی بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری………………….. ۹۴
جدول۴-۱۴ خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیر استقرار مدیریت ارتباط با افزایش ارزش افزوده برای مشتری ……… ۹۵
جدول۴-۱۵ خلاصه مدل رابطه استقرار مدیریت ارتباط با مشتری با افزایش ارزش افزوده برای سازمان …………… ……… ۹۶
فهرست جداول ، نمودار و اشکال
عنوان صفحه
مدل مفهومی تحقیق ( مدل وو وان ۲۰۱۱ )…………………………………………………………………………………………………………… ۱۲
شکل ۱-۱ تبدیل دیدگاه محصول محوری به دیدگاه مشتری محوری …………………………………………………………………….. ۱۸
شکل نمودار گام های ارتقاء CRM در سازمان ها ………………………………………………………………………………………………… ۳۲
شکل ۲-۱ فرایند مدیریت ارتباط با مشتریاز دیدگاه سویفت ۲۰۰۲ ……………………………………………………………………….. ۳۹
شکل ۲-۲ چرخه فرایند مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه تام ۲۰۰۲٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫٫ ۴۰
شکل ارتباط بین ابعاد مختلف مدیریت ارتباط با مشتری اسکات و اسپانن ………………………………………………………………. ۴۴
شکل سیستم های پشتیبانی تصمیم گیری و هوشمندی کسب و کار.. …………………………………………………………………….. ۴۹
شکل ترکیب فرایندهای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری ……………………………………………………………………………………….. ۵۰
شکل مدل شرکت فرست ریو……………………………………………………. …………………………………………………………………….. ۶۲
شکل مدل مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه کولاکوتا ………………. …………………………………………………………………….. ۶۴
شکل مدل مفهومی از نوآوری مدیریت ارتباط با مشتری ۲۰۱۰ ………………. …………………………………………………………… ۶۶
شکل۴-۱ نمودار شاخص جنس ……………………………………………………………………………………………………………………… ۸۱
شکل۴-۲ هیستوگرام شاخص جنس ………………………………………………………………………………………………………………….. ۸۲
شکل۴-۳ هیستوگرام شاخص میزان تحصیلات …………………………………………………………………………………………………… ۸۳
شکل۴-۴ هیستوگرام شاخص سابقه کاری ………………………………………………………………………………………………………….. ۸۴
شکل۴-۵ هیستوگرام توزیع متغیر مدیریت ارتباط با مشتریان ………………………………………………………………………………… ۸۵
شکل۴-۶ هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات ساختار سازمانی ………………………………………………………………………………….. ۸۶
شکل۴-۷ هیستوگرام توزیع متغیر تغییرات تکنولوزیکی ……………………………………………………………………………………….. ۸۷
برای
موضوعات: بدون موضوع
[چهارشنبه 1400-01-25] [ 07:09:00 ق.ظ ]
