اغلب زوج ها طریق صحیح گفتگو و برقراری ارتباط کلامی با یکدیگر را نمی دانند و فاقد مهارتهای لازم در این زمینه هستند بنابراین بارها بدون آنکه بخواهند زمینه رنجش و ناراحتی را در همسر خود فراهم می کنند (لاور^[۴۹] ،۲۰۰۵، به نقل از اولسون و همکاران،۱۹۸۹)، درباره ارتباط چنین بیان می کند: زوج هایی که ارتباط موثر برقرار می کنند توانایی تصدیق یکدیگر، گوش دادن و پاسخ غیرتدافعی به نیازهای همسرخود، تمرکز بر سایق موجود در هنگام بروز سوء تفاهم، احساسات منفی به روش غیرمخرب از خود نشان می دهند.

بسیاری از زوج هایی که در جستجوی درمان ازدواج هستند، به صورت قابل ملاحظه ای فاقد مهارتهای اصلی ارتباط هستند وجود نقطه ضعف هایی در ارتباط بین زوجین در ۱۰ سال نخست ازدواج منجر به طلاق و نارضایتی از رابطه می شود .
عشق و علاقه متقابل
عشق در رابطه زوجین شامل ابزار احساسات مثبت، توجه و مراقبت، همدلی و مهربانی، حمایت و قدردانی می باشد. بالارد^[۵۰] و ریش^[۵۱] (۱۹۹۸)، معتقدند که عشق تشکیل دهنده ادراکات زوجین از همدیگر و ادراکات عشقی در بین زوجین رابطه مثبت با رفتارهای نگه دارنده ازدواج دارد (عبداله زاده، ۱۳۸۲).

طول ازدواج

تحقیقات نشان داده است که در اوایل ازدواج و همچنین در اواخر ازدواج احتمال افزایش ناسازگاری و ناراحتی زناشویی و همچنین میزان طلاق بیشتر است در اول پس از فرونشینی احساسات اولیه، زوجین با واقعیات زندگی مواجه می شوند و همچنین در اواخر ازدواج پس از آنکه زوجین با آشیانه خالی مواجه می شوند احتمال دارد اختلافات کهنه بین آنها مجدداً بروز نماید. همچنین یافته ها از دیدگاه مثبت در رابطه با پیوندهای قدیمی و طولانی حمایت می کند در مقایسه با پیوندهای زناشویی افراد میانسال، زوج های قدیمی سالمندی نشان می دادند که نیروی بالقوه کمتری برای برخورد و تعارض دارند و در عوض دارای انرژی بیشتری برای لذت جویی در مواردی چون رابطه با فرزندان هستند و همچینن اختلافات سنی کمتری در منابع لذت بروز می دهند ( شویتا^[۵۲] و لوینسون^[۵۳] ، ۲۰۰۷).
وجود فرزند
آوردن بچه تغییرات زیادی را در بافت ازدواج ایجاد می کند. رضایت زناشویی هم بر روی فرزندان تاثیر می گذارد و هم از آن تاثیر می پذیرد. حضور بچه در ازدواج اثر متناقض بر افزایش ثبات ازدواج دارد
(حداقل زمانی که بچه ها در سن پایین قرار دارند)، در حالیکه رضایت زناشویی را کاهش می دهد. اما در زمان ترک خانه توسط فرزندان، زوجین دوباره افزایش در میزان رضایت زناشویی گزارش می کنند.
از عوامل دیگر موثر در رضایت زناشویی زوجین می توان به موارد زیر اشاره کرد:
داشتن مهارتهای حل مساله، موقعیت مذهبی، تحصیلات، سهیم شدن زوجین در تصمیم گیریها و مسایل مالی، سلامت جسمانی و روانی، سن، دخالت خویشان و بستگان، ایده آل های مشترک، سبک وابستگی، همگنی، روابط قلبی، حمایت متقابل و…

هوش هیجانی :

مفهوم هوش
تا کنون تعریف های مختلفی از هوش به عمل امده است ولی هنوز تالیفی کامل جامع که همه را قانع کند وجود ندارد .علت این مناقشه در ان است که هوش یک مفهوم نیست هوش یک موضوع انتزاعی و سازه است بر خلاف مفاهیمی که می توانند مصادیق و نمودهای بیرونی داشته باشند صرفاً معرف مجموعه ای از فرایندها ست که از رفتارها و پاسخ اشکار افراد استنباط می شوند (لطفی کاشانی ،۱۳۸۵). از هوش و هوشمندی تعریف های متفاوتی شده است که به چند نمونه ان اشاره می گردد در اصطلاح کسی را با هوش می گوییم که بتواند مشکلی را درک کند ، یا اینکه هنگام برخورد با مشکلات زندگی بهترین و مناسبترین راه را برگزینند (علوی، ۱۳۷۷). از نظر کاربردی هوش عاملی که توسط ابزارهای سنجش و آزمونهای روانی شناسایی می شود(ابراهیمی نژاد ،۱۳۸۶ ). از نظر فیزیولوژی هوش پدیده ای است که کارکرد یاخته های کرتکس (قشر خارجی ) مغز باعث آن می شود. از نظر روانشناسی هوش را “قابلیت تغییر” یا قابلیت انعطاف درسازگاری می دانند(نرمان^[۵۴] ل-مان ،۱۳۶۹ ). دیوید ^[۵۵]و کسلر ذکر شده در چر نیس^[۵۶] ،۲۰۰۰) از معروفترین کسانی است که تعریف بسیار ناخذی را از هوش ارائه نموده است از نظر وی هوش عبارت است از توانایی کلی و جامع در فرد که باعث تفکر منطقی ،فعالیت هدفمند و سازگاری با محیط می شود.از نظر وی هوش عبارت از توانایی کلی و جامع در فرد که باعث تفکر منطقی، فعالیت هدفمند و سازگاری با محیط می شود. به عبارت دیگر از نظر وکسلر هوش عبارت از تفکر عاقلانه ،عمل منطقی و رفتار موثر در محیط (سرسرابی ،۱۳۸۶). آلفرد بینه^[۵۷] اعلام کرد که :هوش از فرایندهای گوناگون پیچیده ای از قبیل حل مسئله، استدلال حافظه و مهارت کاربرد کلمات ،تشخیص حوادث و استفاده از اعداد ترکیب یافته است او می گفت به نظر ما هوش یک نیروی ذهنی اساسی می باشد که فقدان یا تغییر ان بیشترین اهمیت در زندگی ادمی دارد. و این نیروی ذهنی چیزی جز همان قدرت تمیز که گاهی عقل سلیمش می نامند ،تحمل عملی، خلاقیت و توانایی سازگاری با شرایط است و او اضافه می نماید که هوش یعنی درست قضاوت کردن، درست استدلال کردن از نظر او هوش ان چیزی است که ازمونهای هوش ان را می سنجند.به هر حال هوش نتیجه فعالیت های همه جانبه سلولهای عصبی است که مرکز ان در مغز قرار دارد چرا که مغز فرمان ده ،امور مختلفی را انجام می دهد قدرت یاداوری مطالب حفظ شده را دارد و روابط میان جزئیات و مفاهیم کلی را برقرار می سازد.(پروا،۱۳۸۰ ) از تعاریف ارائه شده می توان چنین نتیجه گیری کرد که اگر در تعریف هوش که سه جنبه رارعایت کرده و ان را در تعریف بگنجاند تعریف کاملاً کاملی بدست می اید: توانایی و استعداد کافی برای یادگیری و درک امور ،هماهنگی و سازش با محیط ،بهره برداری از تجربیات گذشته، به کار بردن قضاوت و استدلال صحیح وپیدا کردن راه حلی منطقی در مواجه شدن با مشکلات (کشتکار ،۱۳۷۸ ).

نظریه های هوش

هوش یک سازه فرضی است نه یک خصلت عصب شناختی ادمی به سخن دیگر هوش یک مفهوم ساختگی است که روانشناسان ان را برای سهولت ارتباط ابداع کرده اند. البته لازم به ذکر است که پژوهشهای انجام شده هیچ بخشی را از مغز یا هیچ عنصری شیمیایی که بتوان ان را جایگاه یا ماده هوش دانست شناسایی نکرده اند اما این واقعیت مانع از نظریه پردازی درباره هوش شده، روانشناسان وابسته به رویکردهای مختلف در این باره نظریه های گوناگونی ارائه نموده اند (سیف ،۱۳۸۷ )

نظریه هوش اسپیرمن^[۵۸] :

چارلز اسپیرمن بنیانگذار شیوه تحلیل عوامل این نظریه را مطرح کرده است که:
افراد در حالات مختلف ازیک عامل عمومی هوش برخوردارند.به نظر اسپیرمن عامل g تعیین کننده اصلی عملکرد در ازمون های هوش به شمار می رود و معرف یک توانایی کلی است که زیر بنای همه رفتارهای هوشمندانه به حساب می اید علاوه برعوامل اختصاصی که هر یک (s ) نامیده می شوند .مختص هر یک از توانایی هایی ازمون ها هستند در این نظریه نتایج ازمون هوش هر کس بازتاب میزان و علاوه بر ان مقادیر s های گوناگون است .نکته اینجاست که عملکرد شخص در ریاضیات تابعی است از هوش کلی و استعداد ریاضی اوست. لئون ترستون^[۵۹] روانشناس امریکایی در خصوص نظریه ارائه شده توسط اسپیرمن انتقاد کرده و استدلال نمود که تفاوت های ذهنی ابداً ناشی از عامل نیستند بلکه ناشی از چندین عامل مستقلند.او بعدها به ارائه نظریه ای پرداخت که در ان هوش شامل هفت عامل اصلی بود (کورمن ^[۶۰]،ترجمه شکر کن ،۱۳۸۰ )وی عنوان کرد که عاملی بنام هوش عمومی یا کلی وجود ندارد .بلکه هوش هر فرد از هفت توانایی ذهنی مجزا تشکیل شده است .این توانایی ها عبارتند از :حافظه تداعی ،تجسم فضایی ،قدرت استدلال ،سرعت ادراک ،روانی کلامی ،درک کلامی و استدلال عددیترستون این گونه استدلال می کرد که توانایی پاسخگویی به ازمونها ی متفاوت نظیر ازمون حفظ لغات یا ازمون حساب ،نشان دهنده وجود توانایی ذهنی مربوط به هر یک از ازمونهاست(اسماعیلی و همکاران ،۱۳۸۴ ).

هوش دو عاملی کتل^[۶۱]

یکیدیگر از صاحبنظران و پژوهشگران حوزه هوش ، ریموند کتل می باشد که دو نوع هوش را معرفی نمود که عبارتند از : هوش سیال و هوش متبلور، این دو هوش از هم مجزا هستند اما بین انها همبستگی وجود دارد هر دو هوش توانایی درک روابط را شامل می شوند با این حال هوش سیال بیشتر جنبه زیست شناختی و ژنتیکی داشته و لذا بیشتر غیر کلامی بوده و وابستگی به فرهنگ ندارد .در ضمن این هوش در طول زمان های کوتاه چندان تغییری نمی کند ولی در سنین پیری کاهش می یابد.این هوش همچنین در تکالیفی که مستلزم انطباق با موقعیتهای جدید است نقش اساسی دارد .در مقایسه با هوش سیال ،توانایی های هوش متبلور شدیداً تحت تاثیر فرهنگ، تجربه شخص و اموزشی هستند که بر یک زمینه محیطی یا فرهنگی خاص عمل می کند. (همان منبع)

نظریه هوش چند گانه

گاردنر^[۶۲] (به نقل اتکینسون ،ترجمه: براهنی ،۱۳۸۵ ) نظریه هوش چند گانه را برای مقابله مستقیم یا به قول خودش دیدگاه کلاسیک هوش تدارک دید .گاردنر به این نتیجه رسید که نه یک توانایی ذهنی زیربنایی یا عامل عمومی g هوش ،بلکه چند هوش وجود دارد که به صورت ترکیبی عمل می کند. او هر هوش را به عنوان توان حل مسئله یا گره گشایی موقعیتی برخاسته از فرهنگ یا جامعه معین تعریف می کند .و یادآور می شود که هوش توانایی بالقوه ای است که حضورش، به گونه ای فکری تناسب با موقعیت خاص در شخص میزان می دهد . همچنین گاردنر مطرح می نماید که یک نوع واحد و یکپارچه هوش نیست که موفقیت در زندگی را تضمین می کند بلکه طیف گسترده ای از هوش وجود دارد که هفت نوع اصلی دارد :هوش کلامی زبانی -هوش منطقی ریاضی -هوش موسیقیایی -هوش معنایی -هوش بدنی جنبشی(تنی حرکتی ) - هوش درون فردی - هوش میان فردی (پینز،۲۰۰۶ )گاردنر این هفت نوع هوش را در سال ۱۹۸۳ مطرح کرد و یک دهه بعد در سال ۱۹۹۵ به بسط و گسترش نظریه و پاسخ دهی به انتقادات پرداخت و هوش هشتمی را نیز به مجموعه قبلی افزود او بر اساس تحقیقات بعدی از احتمال حضور هوش جدیدی در هوشهای چند گانه خبر داد.که هوش هشتم و نهم گاردنر( پینز^[۶۳] ،۲۰۰۶) تعاریف ذیل را برای انواع هوش ارائه نمود :هوش بیداری / فضایی: توانایی درک پدیده های بصری ،هوش منطقی / ریاضی :توانایی استفاده از استدلال، منطق و اعداد ،هوش کلامی / زبانی :توانایی استفاده از کلمات و زبان ، هوش بدنی / جنبشی :توانایی کنترل ماهرانه حرکات بدن و استفاده از اشیا، هوش موسیقی / ریتمیک: توانایی تولید و درک موسیقی،هوش بین فردی :توانایی ارتباط برقرار کردن و فهم دیگران ،این یادگیرنده ها سعی می کنند چیزها را از نقطه نظر آدمهای دیگر ببینند تا بفهمند انها چگونه می اندیشند و احساس می کنند.آنها معمولاً توانایی خارق العاده ای در درک و احساسات مقاصد و انگیزه ها دارند .سعی می کنند که در گروه ارامش برقرار کنند و همکاری را تشویق کنند ایشان هم از مهارتهای کلامی و هم غیر کلامی استفاده می کنند .هوش درون فردی :توانایی درک خود اگاه بودن از حالت درونی خود این یادگیرنده ها سعی می کنند احساسات درونی، رویاها ،روابط با دیگران و نقاط ضعف و قدرت خود را درک کنند.همچنین تعریف هوش هشتم و نهم را به شرح ذیل ارائه نمود:هوش طبیعت گرا: بازی در طبیعت با گل و گیاه و حیوانات ،پرورش گل و حیوانات و دسته بندی انها ، توانایی تشخیص و تمایز بین مصنوعات فرهنگی از قبیل اتومبیل، کفش و پارچه و….است. هوش وجود گرایانه: پرسش و سوال از وجود خدا، استدلال، سوال در مورد هستی، درک هستی و هدف هاست (سرسرابی،۱۳۸۶).

نظریه سه وجهی هوش

نظریه سه وجهی رابرت استنبرگ^[۶۴] در ۱۹۹۴ مطرح کرد .نظریه او دارای سه بخش یا سه خرده نظریه شامل: مولفه- یی (مربوط به فرایند های فکری است و توانایی پردازش اطلاعات را شامل می شود و به کسب دانش و عملکرد تحصیلی افراد کمک می کند )تجربی (مربوط به اثرات تجربه بر هوش بوده و توانایی به کار بستن تجربیات به شیوه منطقی و عاقلانه برای حل مشکلات است و تا حدودی خلاقیت فرد را نشان می دهد )و موقعیتی یا بافتی (مربوط به اثرات محیط و فرهنگ شخص بوده و توانایی رفتار و عملکرد در موقعیت های اجتماعی را نشان می دهد )است .از میان این سه، خرده نظریه مولفه یی رشد بسیار چشمگیری داشته است. (اتکینسون، ترجمه براهنی ،۱۳۸۵).

مفهوم هیجان

در فرهنگ لغات انگلیسی اکسفورد، معنای لغوی هیجان چنین ذکر شده است هر تحریک یا اغتشاش در ذهن، احساسات و عاطفه ،هر حالت ذهنی قدرتمند یا تهییج شده (گلمن ،ترجمه پارسا ،۱۳۸۶) لویس^[۶۵] (به نقل از لطفی کاشانی، ۱۳۸۵) هیجان را نخستین علت ایجاد کننده شناخت، تعمیم و عمل می داند.موضوعی که می تواند در حل و پدید ایی مشکلات و تجارب بین فردی و درون فردی ، نقشی بی بدیل داشته باشد.هیجانها حالت عاطفی هشیاری یا خود اگاهی است که در ان مفاهیمی همچون شادی، غم وترس، نفرت یا عشق نهفته است.هیجانها از حالتهای شناختی و ارادی متمایز است بعبارتی هیجان مربوط به احساسات به ویژه جنبه های خوشایند و نا گوار فرایند ذهنی است .هیجانها گاهی ما را مجبور به انجام رفتار یا گفتن مطلبی می کنند که دور از شان وعادت ماست و معمولاً با ندامت و پشیمانی همراه است .ارزشمندترین دارایی یک فرد هیجان است و همه لذتها شادیها از طریق هیجانها تجربه می شوند .بدون وجود هیجانهای سازنده زندگی بی روح و سرد و پوچ می شود .واژه هیجان طیف وسیعی از رفتارهای قابل مشاهده، تظاهر احساسات و تغییر در حالت بدن را شامل می شود (آقایار و شریفی، ۱۳۸۶).

هوش عمومی و هوش هیجانی

هوشبهر و هوش هیجانی قابلیت های متضاد نیستند بلکه بیشتر می توان چنین گفت که متمایزند. همه ما از ترکیبی از هوش و عواطف برخورداریم، افراد دارای هوشبهر بالا و هوش هیجانی پائین (یا هوشبهر پائین و هوش هیجانی بالا) علی رغم وجود نمونه هایی نوعی، نسبتاً نادرند. در واقع میان هوشبهر و برخی جوانب هوش هیجانی همبستگی مختصری وجود دارد. هر چند این ارتباط آن قدر هست که روشن کند این دو قلمرو اساساً مستقل اند (گلمن ۱۹۹۵، ترجمه: پارسا، ۱۳۸۰).
نظریه پردازان، هوش هیجانی را ازهوشبهر( IQ )تفکیک کرده اند. در اول گفتن این نکته ضروری است که هم IQ و هم هوش هیجانی اندازه ای از توانایی هستند نه خود توانایی. نظریه پردازان هوش هیجانی معتقدند که IQ به ما می گوید که چه کار می توانیم انجام دهیم در حالیکه هوش هیجانی به ما می گوید که چه کاری باید انجام دهیم، IQ شامل توانایی ما برای یادگیری، تفکر منطقی و انتزاعی می شود. در حالی که هوش هیجانی به ما می گوید که چگونه از IQ در جهت موفقیت در زندگی استفاده کنیم. هوش هیجانی شامل توانایی ما در جهت خود آگاهی هیجانی و اجتماعی ما می شود. و مهارت های لازم در این حوزه ها را اندازه می گیرد. همچنین شامل مهارت های ما در شناخت احساسات خود و دیگران و مهارت های کافی در ایجاد روابط سالم با دیگران و حس مسئوولیت پذیری در مقابل وظایف می باشد(منصوری، ۱۳۸۰).

تاریخچه هوش هیجانی

اولین کسی که مهارتهای هوش هیجانی را نامگذاری کرد ثروندایک^[۶۶]، استاد دانشگاه کلمبیا بود، اصطلاحی که او به کار برد، (هوش اجتماعی ) بود که نشانگر توانایی افرادی است که در خوب کنار امدن با مردم مهارتهای کافی دارند (برادبریو گرویز ،ترجمه گنجی، ۱۳۸۴ ). در دهه ۱۹۸۰ بودکه هوش هیجانی نام فعلی خود را به دست اورد. بلافاصله بعد از ان پژوهش ها و مطالعات بسیار قدرتمندی انجام شد از جمله سری پژوهشها در دانشگاه ییل^[۶۷] که هوش هیجانی را به موفقیتهای شخصی ،شادی و موفقیتهای حرفه ای ربط می داد. هاوارد گاردنر به نقل گل پرور و همکاران، ۱۳۸۴ ) در احیای تئوری هوش هیجانی در روانشناسی نقش عمده و برجسته ای ایفا کرده است.مدل تاثیر گذار وی تحت عنوان هوش های متکثر یا هوش های چند گانه شامل انواع متفاوتی ازهوش از جمله هوش شخصی ،هوش میان فردی و هوش درون فردی است.هوش درون فردی، توانایی هوشی فرد برای مواجه با خویشتن و توانایی هوشی فرد برای مواجه با دیگران و توانایی احساس کردن و تمیز قائل شدن در بین دیگر افراد به ویژه بین اخلاق، منش ،انگیزه و هدف و نیت انها است .سالووی و مایر^[۶۸] اولین کسانی بودند که سازه هوش هیجانی را معرفی و مطرح کردند . انها هوش هیجانی را به عنوان زیر مجموعه ای از هوش اجتماعی تالیف کردند که شامل توانایی تشخیص و نظارت بر احساسات و هیجانهای خود و دیگران ، توانایی تمیز بین احساسات و هیجانهای خود و دیگران و استفاده از این اطلاعات برای هدایت تفکر و اقدامات خود فرد می باشد.سپس گلمن، با پذیرش تعریف سالووی و مایر پیشنهاد کرد که هوش هیجانی شامل تواناییهایی است که می توان انها را به عنوان خود اگاهی، مدیریت و مهار هیجانهای بر انگیختن خویش، همدلی و دستکاری و اراده روابط طبقه بندی نمود.اما اولین کسی که گام های نخستین را در جهت ارزیابی هوش هیجانی بعنوان معیارهای از سلامت برداشته است رون بار-اون^[۶۹] (۱۹۸۸) وی در رساله دکتری خود اصطلاح ضریب هیجانی را در مقابل بهره هوشی بکار برده است (فاطمی ،۱۳۸۶) از اغاز دهه ۱۹۹۰ بحث در زمینه اثرات روانشناختی هیجان و کارکردهای انطباق ان و نیز رابطه هیجان وشناخت با معرفی مفهوم هوش هیجانی ابعاد تازه ای به خود گرفت (تیرگری، ۱۳۸۳).

مفاهیم وتعاریف هوش هیجانی

از هوش هیجانی تعاریف گوناگونی در طی مراحل ظهور و بروز ان به عمل امده است تعریف اولیه هوش هیجانی برای اولین بار با همکاری پیتر سالووی مطرح شد.این تعریف تابع یک روی اوری دو بخشی بود، بخش اول این روی اورد پردازش کلی اطلاعات عمومی بود و بخش دوم ، اختصاصی کردن مهارتهایی بود که در چنین پردازشی به کار گرفته می شوند.اولین تعریفی که از هوش هیجانی ارائه نمودیم چنین بود: نوعی پردازش اطلاعات عاطفی که شامل ارزیابی صحیح عواطف و تنظیم سازگارانه عواطف است که به بهبود جریان زندگی منجر می شود ( آقایار وشریفی،۱۳۸۶ ). طی دوره رواج و پذیرش عمومی هوش هیجانی با اصلاحیه که از طرف دانیل گلمن صورت گرفت تعریف دیگری از هوش هیجانی به عمل امده است بدین ترتیب که هوش هیجانی مجموعه ای از توانایی های غیرشناختی هستند توانش ها و مهارتهایی که بر رویارویی موفقیت امیز با خواسته ها مقتضیات و فشارهای محیطی تاثیر می گذارند. اگرچه تعاریف فوق قابل توجه هستند اما به نظر می رسد می توان هوش هیجانی را در یک عبارت کلی تر، شامل مجموعه ای از توانایی های شناخت، درک، توصیف هیجانهای خود و دیگران و پردازش صحیح انها به منظو ارائه واکنش مناسب دانست .بار-اون (به نقل پینز، ۲۰۰۶)هوش هیجانی را به عنوان یک سری تواییهای غیر شناختی قابلیت‌ها و مهارتهایی می داند که توانایی های یک فرد را در موفقیت برای مقابله با فشار و اقتضای محیطی افزایش می دهد او استدلال می کند که هوش هیجانی یک پیش بینی موفقیت در زندگی است که مستقیماً بر سلامت روانی فرد در زندگی تاثیر دارد . در سال ۱۹۹۸ دانیل گلمن پرفروش ترین کتابش با عنوان کارکرد هوش هیجانی را منتشر کرد که هوش هیجانی را اینگونه تعریف می کند : هوش هیجانی توانایی درک و فهم هیجان ها و عواطف است به منظور تعمیم ان به عنوان حامی اندیشه ، شناخت هیجانها و دانش هیجانی تا بتوانیم انها را نظم داده تا موجبات رشد عقلی ، عاطفی و هیجانی را فراهم گردد.از نظر او هوش هیجانی شامل چهار مولفه است : ۱٫ درک یا حس حالات هیجانی و عاطفی (اگاهی از عواطف خود ) ۲٫بکارگیری هیجان ها و عواطف به عنوان حامی فکر (مدیریت و عواطف ) ۳٫شناخت حالت هیجانی و عاطفی (شناسایی عواطف خود و دیگران ) ۴٫ مدیریت و اداره هیجانها و عواطف (تنظیم روابط خود با دیگران ).به نظر سالووی و مایر (به نقل دیویس^[۷۰] ، ترجمه گنجی، ۱۳۸۴) در هوش هیجانی چهار جنبه اساسی وجود دارد .شناخت هیجانها ، درک هیجانها، تنظیم هیجانها و استفاده از هیجانها.گلمن بیان می دارد که هوش هیجانی بعنوان زیر مجموعه ای از هوش اجتماعی تعریف شده است . هوش هیجانی مهارتی اجتماعی است، یعنی با مردم کنار امدن ، مهار هیجانها در روابط با انسانها و توانایی ترغیب یا راهنمایی دیگران ، هوش هیجانی شامل ویژگیهایی مثل توانایی تهیج و بر انگیختن خود ، استقامت و پایداری در مقابل شکست، از دست دادن روحیه ، پس راندن افسردگی و یاس در هنگام تفکر، همدلی و صمیمیت و امید داشتن است.هر شخصی با برخورداری از میزانی از هوش هیجانی در مواجه با وقایع مثبت و یا منفی زندگی به موضع گیری پرداخته و به سازش با انها می پردازد.انسان با برخورداری از هوش هیجانی به زندگی نظم و ثبات می بخشد به طوری که اصولاً با هوش هیجانی بالا ، شخصی وقایع منفی کمتری را در زندگی تجربه می کند . سالووی و مایر در رساله قوی و بی نظیر خود در سال ۱۹۹۰ هوش هیجانی را نوعی از هوش توصیف کردند که توجه به احساسات و هیجانهای خود و دیگران فرق گذاشتن بین انها و استفاده از این اطلاعات برای راهنمایی افکار واعمال فرد را شامل می شود (آقایار وشریفی ، ۱۳۸۶ ). هوش هیجانی از نظر مایر و سالوی(۱۹۹۷) عبارت است از توانایی ادراک عواطف، جهت دستیابی به عواطف سازنده که به کمک آنها بتوان به ارزیابی افکار، فهم عواطف و دانش عاطفی خود پرداخت و با بهره گرفتن از آن بتوان موجبات پرورش احساسات و رشد هوشی خود را فراهم ساخت. افراد دارای هوش هیجانی بالا از خودکنترلی و خود انگیزی بالایی برخوردارند زندگیشان معنادار است و اصولی و مسئولیت پذیرند، عواطف خود را بدرستی ابراز می کنند، قانع اند و زندگی هیجانی پربار و متعادلی دارند. درواقع هوش هیجانی نوعی همدلی و واقف بودن به احساس اطرافیان است.
سالوی(۱۹۹۷) توصیف مبنایی خود را از هوش هیجانی، بر اساس نظریات گاردنر درباره استعدادهای فردی قرار می دهد و این توانایی را به پنج حیطه اصلی گسترش می دهد.

1. 1. شناخت عواطف شخصی (شناخت هیجانها ): (خود اگاهی ) تشخیص هر احساسی سنگ بنای هوش هیجانی است توانایی نظارت بر احساسات و در هر لحظه برای بدست اوردن بینش روانشناختی و ادراک خویشتن نقش تعیین کننده دارد .ناتوانی در تشخیص احساسات راستین ، ما را به سر در گمی دچار می کند. افرادی که نسبت به احساسات خود اطمینان بیشتری دارند بهتر می توانند زندگی خویش را هدایت کنند .این افراد درباره احساسات واقعی خود در زمینه اتخاذ تصمیمات شخصی از انتخاب همسر گرفته تا شغلی که بر می گزینند ،احساس اطمینان بیشتری دارند . شناخت عواطف شخصی همان توانایی کشف و مشاهده هیجانها در صورتها ، تصویرها ، صداها و مصنوعات فرهنگی و همچنین شامل توانایی تشخیص هیجانات اشخاص می باشد (آقایار و شریفی،۱۳۸۶)

1. 1. به کار بردن درست هیجانها (مدیریت هیجانهای خود :کنترل تکانه ) :این جنبه توانایی استفاده هیجانات برای کمک به رسیدن به نتیجه، حل مسائل و بهره گیری از فرصت هاست. قدرت تنظیم احساسات خود ، توانایی است که بر حس خود اگاهی متکی می باشد .افرادی که به لحاظ این توانایی ضعیفند ، دائماً با احساس نا امیدی و افسردگی دست به گریبانند. مدیریت هیجانهای منفی در دستیابی به اهداف مقدمه رسیدن به هوش هیجانی است. در صورت عدم مدیریت ، هیجانهای منفی کنترل زندگیمان را به دست می گیرند، مگر انکه بتوانیم هیجانهای منفی را مدیریت و اداره کنیم (آقایار و شریفی، ۱۳۸۶)

1. 1. برانگیختن خود (انگیزش خودمان در رسیدن به اهداف ): صف ارایی احساسات در راه خدمت به هدفی خاص ، برای تمرکز توجه ، برای ایجاد انگیزه در خود ، تسلط در خود و برای خلاقیت بسیار مهم است: کنترل احساسات ( به تاخیر انداختن رضایت و خرسند ی و سرکوبی هوس های انی ) زمینه ساز هر نوع مهارت و موفقیت است و (غرقه شدن ) در کارها ، ما را برای کسب هر نوع مهارتی اماده می کند . کسانی که قادرند احساسات خود را به موقع برانگیزند ، در هر کاری که به انها واگذار می شود بسیار سازنده و موثر عمل می کنند (گلمن ،ترجمه: پارسا ،۱۳۸۶ ).

1. 1. شناخت عواطف دیگران (همدلی ): شناسایی هیجانهای دیگران اندکی با شناسایی هیجان های خود متفاوت است ، زیرا علاوه بر عامل توجه ، ضرورت دارد که نشانه های هیجانی دیگران را به طرز صحیح دریابید . حالات هیجانی انها را دقیقاً حدس بزنید همدلی درک انچه افراد احساس می کنند ، توانایی در نظر گرفتن دیدگاه های دیگران و توسعه حسن تفاهم و هماهنگی با انسان های گوناگون به منظور ارتقای کار گروهی ( به ویژه در محیط کاری و سازمانی ) می باشد.( گلمن، ترجمه: ابراهیمی،۱۳۸۵ ).

1. 1. تنظیم روابط دیگران: هنر مراوده و ارتباط با مردم به مقدار زیاد ، مهارت کنترل و اداره احساسات دیگران است مایر و سالوی هوش هیجانی را شامل توانایی دریافت دقیق احساسات و هیجانات ، ارزیابی و بیان هیجانات ، توانایی کسب احساساتی که تفکر را تسهیل می کند ، توانایی شناخت هیجانات و تنظیم انها به منظور رشد عقلانی تعریف کرده اند (احدی،۱۳۸۶).

طبقه بندی هیجان ها

بسیاری از روانشناسان تلاش می کنند هیجانات را به طبقات مختلف تقسیم بندی کنند.برای مثال ویلهم وانت^[۷۱](به نقل آقایار وشریفی ، ۱۳۸۶ ) روانشناس مشهور قرن ۱۹ معتقد است که زیر بنای همه هیجانها را سه هیجان محوری است که هر یک از انها از حالتهای متضادی تشکیل شده اند .۱٫خوشایند / ناخوشاینده غمگین ۲٫تنش / رهایی ، اسودگی ۳٫شور و شوق / ارامش .هیجانها را به هشت دسته در چهار طبقه متضاد تقسیم بندی می کند:۱٫شادی / غم ۲٫مقبولیت / پذیرش / طرد ۳٫خشم / ترس ۴٫تعجب / انتظارازنظر پالت چیک ،همه هیجانها به صورت ترکیبی شکل می گیرند.تعدادی از پژوهشگران (به نقل از آقایار و شریفی،۱۳۸۶ ) هیجانها را به دو دسته مثبت و منفی تقسیم بندی می نماید :
هیجانهای مثبت شامل :۱٫ شادی : از رسیدن به هدف به دست می اید ۲٫ علاقه : در تمایل ما به یادگیری ، پرورش شایستگیها و مهارتها نهفته است.
هیجانهای منفی (علائم هشدار دهنده ) : که می توان از انها به عنوان علائم هشدار دهنده مطمئن یاد کرد عبارتند از:

• • • • • • • • 1. 1. بعد مفهومی

                 

                 

             

             

         

         

     

     

بطورکلی پنداره شناختی موجود درباره نقش و ضرورت پاسخگویی به شرایط درونی و محیطی و مزایا، چیستی، ابعاد، ویژگی­ها، ارزشها و الزامات اساسی آن است. به عبارتی، بعد مفهومی بر ضرورت و مزایای پاسخگویی به شرایط و اقتضائات ناشی از آن در محیط متغیر بیرونی و چالشهای درونی سازمانی، مفهوم کلی و هدف از پاسخگویی، قلمرو، رویکردها، فرایندها و روش های پاسخگویی، ویژگی ها و ارزشهای کارکردی پاسخگویی و الزامات و ملاحظات در جهت تحققِ موثر پاسخگویی به محیط اشاره دارد (ترک‌زاده و همکاران،۱۳۸۷؛ ترک‌زاده، ۱۳۸۸).

• • • • • • • • 1. 1. بعد ساختاری

                 

                 

             

             

         

         

     

     

منظور از بعد ساختاری هرگونه جهت گیری، ترتیبات و سازو کارهای درونی و محیطی تمهید شده است که منجر به پاسخگویی به موقع و مناسب خواهد شد (ترک‌زاده، ۱۳۸۸). این بعد مهم، از سه جنبه قابل بررسی است: جهت گیری راهبردی روشن و مناسب، طرح سازمانی و بستر فرهنگی(کامینگز و اورلی^[۶۵]،۱۹۹۷؛ ترک زاده، ۱۳۸۸).
منظور از جهت گیری راهبردی استراتژی روشن و مناسب بیانِ ماموریتها و مطلوبیت­ها، خط مشی­ها و اهداف کلی و عینی دانشگاه برای تمام واحدهای کاری و افراد است تا بر آن اساس بتوانند به شرایط درونی و محیطی پاسخگو باشند. طرح سازمانی، ترتیبات و سازو کارهای سازمان یافته مناسبی برای تحقق موضوع در راستای جهت گیری راهبردی می باشد. برای این منظور چهار عامل را می توان برشمرد:

الف) سیستمِ ویژه ای برای بستر سازی، پشتیبانی، هدایت و فعالیتهای پاسخگویی؛
ب) سیستمِ ساختاری که مبنای تقسیم کار، همکاری و هماهنگی سیستم ها، واحد ها و افراد و فعالیتها درراستای پاسخگویی؛
ج) سیستم ارزیابی و یادگیری سازمانی برای ارزیابی فعالیتها و نتایج حاصل و یادگیری سازمان یافته از تجارب؛
د) سیستم منابع انسانی که شامل سازوکارهای کارآمد برای گزینش، کارگماری و آموزش و بهسازی، ارزیابی عملکرد و تشویق افراد در خصوصِ پاسخهای به موقع و مناسب به محیط داخلی و بیرونی باشد.
برای ایجاد و تقویت بستر فرهنگی مناسب در جهت پاسخگویی بموقع و مناسب نیز باید مفروضات اساسی وارزشها و هنجارهای مشترک و همسویی که جهت دهنده و راهنما برای ادراکات و افکار و اقدامات درباره پاسخگویی و نتایج حاصل از آن است ایجاد و تقویت گردد. شکل گیری بعد ساختاری مستلزم تحقق ابعاد یاد شده در تعامل با هم است تا هم روابط پویای درونی و بیرونی ایجاد شود و هم با ایجاد ساختاری مناسب، پاسخگویی در محیط راهبردی، متناسب با شرایط و اقتضائات ناشی از آن انجام شود.
 

در هر تحقیق علمی به روش تجربی ، وسیله اندازه گیری باید روا و پایا باشد .
۳-۷-۱ روایی / اعتبار
روایی از واژه ((روا )) به معنای جایز و درست گرفته شده و روایی به معنای صحیح و درست بودن است . مقصود از روایی آن است که وسیله اندازه گیری بتواند خصیصه و ویژگی مورد نظر را اندازه بگیرد . اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیریهای ناکافی و نا مناسب می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و نا روا سازد . روایی را به شکلهای مختلف طبقه بندی کرده اند که به تعدادی از آنها اشاره می شود :
طبقه بندی نوع اول : الف – اعتبار تجربی ب- اعتبار مفهومی
طبقه بندی نوع دوم : روایی محتوایی ، روایی نمادی ( ظاهری ) ، روایی مربوط به ملاک ، روایی موافق ، روایی متضمن پیش بینی ، روایی سازه ، روایی همگراف روایی متمایز کننده .
در تحقیق حاضر ، از روش اعتبار یا روایی مفهومی استفاده شده است . زیرا هنگامی که اعتبار تجربی امکان پذیر نباشد یا مشکل بتوان از طریق تجربی یا عملی برای یک اندازه یا بافته اعتبار کسب کرد اعتبار مفهومی استفاده شده است و در واقع از طریق گواه و معیار ها محقق در پی آن بر می آید که نشان دهد که روا است مفهومی را اندازه گرفت ( خاکی،۱۳۸۲، صص ۲۹۱- ۲۸۸ ) محقق با رجوع به نظر متخصصان و اساتید از روایی ابزار اندازه گیری خود ، در سنجش متغیر های تحقیق اطمینان حاصل نموده .

۳-۷-۲ پایایی
یک آزمون زمانی دارای پایانی است که نمره های مشاهده و نمره های واقعی آن دارای همبستگی بالایی باشند ( منبع قبلی ، ص ۲۹۳ ) عوامل موثر بر پایانی و روایی : عوامل متعددی بر پایانی و روایی موثرند از جمله : ۱ ) تعریف نشدن اصطلاحات ۲) عدم توجیه پرسشگران ۳-) عدم تجانس و همگونی پاسخگویان ۴) تغییر شرایط و زمینه های اجرای پرسشگری ۵) وضعیت ظاهری و درونی ابزار ۶) عدم تناسب مراحل مختلف فرایند تحقیق .
هدف و منظور از سنجش پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و مکان دیگری دوباره انجام شود به نتایجی مشابه با نتایج فعلی دست یابد. در این پژوهش به دلیل اینکه تمام جامعه آماری به عنوان نمونه آماری انتخاب شده و تمام شماری گردیده است دارای روایی بالایی می باشد. به دلیل اینکه اگر از همین افراد در زمان های متفاوت همین سوالات پرسیده شود با احتمال بالایی دوباره همین پاسخها دریافت می گردد.
معمولا برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده می گردد. ضریب آلفای کرونباخ به طریق زیر محاسبه می شود.
که در آن
N= تعداد سوالهای تست
= واریانس سوال i
= واریانس کل تست
جهت محاسبه ضریب آلفا از نرم افزار SPSS استفاده شد که میزان آن برای ۳۰ پرسشنامه مقدار۰٫۸۲۵۸ بدست آمد و مشخص گردید که پرسشنامه از اعتبار لازم برخوردار است. زیرا مقدار ضریب آلفا بالاتر از حد قابل قبول برای مقاصد کاربردی که ۷۰% است، بیشتر می باشد. لذا می توان ادعا کرد که پرسشنامه مورد نظر دارای پایایی قابل قبول است ( دلاور،۱۳۸۰).
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱ مقدمه
در تلاش فهمیدن واقعیت، ما تا حدی نظیر کسی هستیم که تلاش می کند مکانیزم یک ساعت در بسته را درک کند. او صفحه و عقربه های متحرک آن را می بیند، حتی تیک تیک آن را نیز می شنود، اما هیچ راهی برای باز کردن در آن ندارد. اگر زیرک و باهوش باشد ممکن است تصویری از مکانیزم آن درست کند که بتواند جوابگوی همه چیزهایی باشد که مشاهده می کند. اما هرگز نمی تواند کاملاً مطمئن باشد که تصویر او تنها تصویری است که می تواند مشاهدات وی را توضیح دهد. او هرگز قادر نخواهد بود که تصویر خود را با مکانیزم واقعی مقایسه کند و حتی نمی تواند امکان چنین مقایسه ای را تصور کند. «انیشتن»
برای اتفاقات سازمانی، نمی توان توجیه های ساده یافت و برای آنها به سادگی علتهایی پیدا کرد. بعلاوه غالباً یافتن سرچشمه ها مقدور نیست زیرا منشأها معمولاً در فاصله ای بسیار دورتر از نتایج و علایم قرار دارند و نتایج و علایم بواسطه حلقه های تشدید کننده انحراف از معیار با اصل خود تفاوتی فاحش و غیر قابل تصور می یابند. «وایک»
پژوهشگر پس از اینکه روش تحقیق خود را مشخص کرد و با بهره گرفتن از ابزارهای مناسب، داده های مورد نیاز را برای آزمون فرضیه های خود جمع آوری کرد، نوبت آن فرا می رسد که با بهره گیری از تکنیکهای آماری مناسبی که با روش تحقیق، نوع متغیرها، … سازگاری دارد، داده های جمع آوری شده را دسته بندی و تجزیه و تحلیل نماید و در نهایت فرضیه هایی را که تا این مرحله او را در تحقیق هدایت کرده اند در بوته آزمون قرار دهد و تکلیف آنها را روشن کند و سرانجام بتواند پاسخی (راه حلی) برای پرسشی که تحقیق (تلاشی سیستماتیک برای بدست آوردن آن بود) بیابد. (خاکی، ص ۳۰۴-۳۰۳ : ۱۳۸۲)
۴-۲ داده
داده ها شامل واقعیتها و اشکالی هستند که برای کاربر، بی معنی می باشند. وقتی که این داده ها پردازش شدند تبدیل به اطلاعات می شوند.
۴-۳ اطلاعات
اطلاعات، داده های پردازش شده یا داده هایی با معنی می باشند. تبدیل داده ها به اطلاعات توسط یک پردازنده اطلاعات انجام می شود. پردازنده اطلاعات یکی از عناصر کلیدی سیستم ادراکی است. پردازنده اطلاعات می تواند شامل عناصر رایانه ای، عناصر غیررایانه ای یا ترکیبی از آن دو باشد.
۴-۳-۱ منابع تغذیه اطلاعات
اطلاعات در سیستم های سازمانی مختلط انسان و ماشین از منابع زیر تغذیه می شود :
۱- دستیابی اطلاعات محیط عملکرد مدیریت ۲- روش های ذخیره اطلاعات جهت عملکرد سیستم های عامل ۳- روش های انتقال اطلاعات ۴- نحوه ایجاد ارتباط ۵- ذخیره سازی و بازیابی.
اولین کاربرد اصلی رایانه، پردازش داده های حسابداری بود آن کاربرد با چهار عمل دیگر همراه بود : سیستم های اطلاعات مدیریت، سیستم های پشتیبانی تصمیم، اداره مجازی، و سیستم های دانش محور؛ همه این پنج کاربرد، سیستم اطلاعاتی رایانه محور را تشکیل می دهند.
پس از پردازش بر روی داده ها نتیجه کار تولید اطلاعات است. اطلاعات تولید شده دارای ارزش مخصوص به خود هستند حال آنکه ارزش اطلاعات بستگی به میزان کمکی است که به تصمیم گیری می کند و در رفتار مدیریت بهبود ایجاد می کند.
اطلاعات در هر شرایطی دارای ویژگی های خاصی است که این ویژگی ها بصورت زیر است :
۱- صحت اطلاعات : اطلاعات می تواند صحیح یا غلط باشد که در صورت غلط بودن تولید کننده اطلاعات مقصر است.
۲- شکل اطلاعات : اطلاعات می تواند به صورتهای مختلف مانند اطلاعات عددی، متنی و … باشد.
۳- تناوب یا تکرار : اطلاعات معمولاً هرچند وقت یکبار تکرار می شود، مانند ترازنامه سالیانه، حقوق و دستمزد ماهیانه
۴- مربوط بودن اطلاعات : اطلاعات وقتی مربوط محسوب می شود که برای وضعیت خاصی موردنیاز باشد.
۵- کامل بودن اطلاعات : اطلاعات وقتی کامل است که تمام نیازهای مصرف کننده را برطرف کند.
۶- بهنگام بودن اطلاعات : اطلاعات باید به اقتضای زمانش باید.
۷- وسعت اطلاعات : اطلاعات ممکن است حدود وسیعی یا مقدار کمی از حوزه فعالیت را پوشش دهد.
۸- مبدأ اطلاعات : اطلاعات می تواند از منابع داخلی سازمان یا خارج سازمان باشد.
۹- افق زمانی اطلاعات : اطلاعات ممکن است مربوط به حال، آینده یا گذشته باشد.
۱۰- منبع اطلاعات : منبع اطلاعات می تواند به دو دسته اولیه و ثانویه تقسیم شود :
۴-۳-۱-۱ منبع اطلاعات اولیه :
مشاهده
تجربی ـ بررسی های پیمایشی
برآوردها
۴-۳-۱-۲ منبع اطلاعات ثانویه
اطلاعاتی که از منابع خارجی خریداری می شوند

اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک یکی از راهکارهایی است که به ما این امکان را می دهد تا از کیفیت این خدمات آگاه شده و با بهره گرفتن از این بازخور در جهت بهبود بانکداری الکترونیک تلاش کنیم.

به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات سیستم موبایل بانک در سطح بانک صادرات انجام گرفته است. طی تحقیقی پیمایشی 385 نفر از کاربران سیستم موبایل بانک صادرات در سطح شهر بندرعباس ، مورد پرسش قرار گرفته اند.
مدل مفهومی پژوهش از مدل E-SQ(E-S-QUAL , E-RECS-QUAL) برگرفته شده است که با توجه به تحقیقات انجام شده دو بعدی زیبایی و اعتماد به ابعاد مدل * اضافه گردیده است.
در سطح تجزیه و تحلیل استنباطی از تحلیل عامل اکتشافی . تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری استفاده گردید.
در سطح تحلیل های جانبی تحقیق از آزمون t مستقل و آزمون تحلیل واریانس استفاده گردید.
نتایج حاصل از آزمون های انجام شده مدل مفهومی تحقیق را تایید کرد و فرضیه اصلی تحقیق در پی عدم رد 9 فرضیه فرعی رد نگردید.بدین معنی که سیستم از دیدگاه مشتریان در سطح شهر بندرعباس رضایت بخش می باشد.
در پایان با توجه به مبانی نظری تحقیق و نتایج بدست آمده پیشنهاد های اصلاحی کیفیت خدمات موبایل بانک ارائه گردید است.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات تالکترونیک بانکداری الکترونیک ، بانکداری همراه . مدل E-Recs-Qual مدل E-S-Qual
فصل اول
کلیات تحقیق
1ـ1ـ مقدمه
تحولات شتابان دنیای فناوری اطلاعات و پیشرفت های حاصله در زمینه تجارت الکترونیکی لزوم بازنگری در شیوه های ارائه خدمات به شکل سنتی را یادآور می سازد و نشان دهنده این واقعیت است که در آینده ای نه چندان دور در جهان، نیاز به تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیک بیشتر احساس خواهد شد.
بر این اساس رشد و توسعه بانکداری الکترونیکی به عنوان زیر مجموعه ای از تجارت الکترونیکی، امری اجتناب ناپذیر می نماید. از این رو بانکها درصدد هستند با بهره گیری از این نگرش نوین تجاری، امکان فعال سازی هر گونه تراکنش مالی را در هر مکان و زمان بین حساب ها فراهم کنند.
پیشرفت و توسعه روزافزون اطلاعات و پردازش داده ها و رشد چشمگیر ارائه خدمات در محیط مجازی، تاکیدی است بر اینکه شبکه بانکی نیز می بایست همگام با سایر بخش های اقتصادی دستخوش تغییر و تحول شود.
از سوی دیگر بانک ها باید به دنبال تقویت موقعیت و موضع رقابتی خود باشند. یکی از راه های افزایش موقعیت رقابتی، جذب و نگهداری مشتریان و بالابردن میزان وفاداری آنان است. زیرا آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده در بانک های رقیب افزایش یافته و آن ها منابع خود را به بانکی خواهند سپرد که خدماتش را با کیفیت بهتری ارائه کند.
در چنین وضعیت رقابتی ، مناسب ترین استراتژی برای بانک ها ، رویکرد بهبود کیفیت خدمات می باشد. این موضوع نشان دهنده اهمیت بحث کیفیت، در ارائه خدمات بانکی است.
1-2- بیان موضوع
امروزه بسیاری از شرکت ها و سازمان های موفق ، مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفته و طبق آن عمل می کنند. تمرکز بر نیازهای مشتریان و پاسخگویی صحیح به خواسته های آنان ضروری ترین وظیفه موسسات برای تحقق اهداف آنها می باشد. به عنوان اصلی ترین مفهوم در زنجیره سودآوری سازمان ها ، سازمان های پیشرو دریافته اند که مطلوب ترین و موفق ترین محصول ، اگر نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، مورد تقاضا واقع نخواهد شد.
تحولات اقتصادی در سطح بین الملل و توسعه فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی زمینه شکل گیری شیوه جدیدی از مدیریت و فعالیت های اقتصادی را برای بنگاههای تجاری فراهم کرد که به کسب و کارالکترونیک شهرت یافت.
توسعه کسب و کار مبتنی بر فناوریهای اطلاعاتی و ارتباطی نیازمند لوازم و زیر ساخت های مختلفی است که شاید بتوان مهم ترین آنها را توسعه بانکداری الکترونیک عنوان کرد.
بانکداری الکترونیک با اشاعه ابزارهای دریافت و پرداخت الکترونیکی باعث کاهش وابستگی مبادلات روزانه به پول نقد و چک و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به چاپ ، نگهداری اسکناس می شود.
شبکه جهانی تلفن همراه و امکان استفاده از صفحه های اینترنتی در آن به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت ، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها می گردد. بانک ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند در اختیار آن ها قرار دهند.
در این راستا بانک های بسیاری در سطح جهان به ارائه خدمات اینترنتی و یا موبایل بانک مبتنی بر بسترهای موجود در سیستم های مخابراتی تلفن همراه پرداخته اند. زیرا می دانند که اصل بقای آن ها سرعت در ارائه خدمات و اطلاع یافتن از خواست مشتری است.
از طریق به کارگیری سیستمهای ارتباط از راه دور و فناوری ها، یک بانک به آ سانی به مشتریان خوددسترسی پیدا می کند و نه تنها اطلاعات کلی درباره خدمات در اختیار آن ها قرار می دهد، بلکه فرصت اجرای بانکداری را نیز فراهم می نماید. مشتریان بانک با بهره گرفتن از این خدمات می توانند ، عملیات بانکی خود را بدون ترک منزل یا محل کار انجا دهند.
در واقع بانکداری مبتنی بر موبایل بخشی از بانکداری الکترونیکی است که مشتریان برای دسترسی به حساب های خود و نقل و انتقال وجه بین حساب ها و یا پرداخت صورتحساب های خود از ان استفاده می کنند.
توجه روافزون بانک های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی از طریق تلفن همراه و توسعه بانک ها و موسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانکها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند.
در بانک صادرات استقبال مشتریان از بانکداری همراه در مقایسه با دیگر کانالهای بانکداری الکترونیک از جمله بانکداری اینترنتی کمتر می باشد از اینرو در این پژوهش از طریق ارزیابی و سنجش کیفیت خدمات بانکداری همراه بانک صادرات به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت این خدمات پرداخته تا با تمرکز هر چه بیشتر بر این عوامل ، موجبات هر چه بیشتر رضایت مشتریان تامین گردد.
از سوی دیگر در تحقیق حاضر مدل E-RecS-Qual , E-S-Qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات موبایل بانک در بانک صادرات معرفی شده استکه محقق به دنبال این بوده که مشخص نماید آیا سیستم موبایل بانک در بانک صادرات به شرایط مطلوب مذکور رسیده است یا خیر .
1-3 – ضرورت انجام تحقیق :
در چند سال اخیر ، موسسات مالی متحمل رقابت شدید و تغییر انتظارات مشتریان شده است. اهمیت و توجه روز افزون موسسات مالی به کیفیت خدمات را می توان از طریق تغییرات سیاسی و اجتماعی ایجاد شده دریافت .
در حال حاضر ، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آن ها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار از موسسه ای به موسسه دیگر رجوع می کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات ، به روش متفاوت از رقیبان خود، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می دهند ( مانتز و همکاران ، 2003)
از سال 1960 به بعد فعالیت های بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980 ، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است؛ آنچنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا ، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. به همین دلیل ، از بهبود کیفیت خدمات بانکی ، به عنوانیک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلند مدت و اصلی در تمام بانکهای موفق جهان در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است . بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند ، چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی ، بانکی موفق خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند ( نعمتیان ، 1382 ، 67-66)
با گذر مشتریان از مرحله بانکداری سنتی به بانکداری اینترنتی استراتژی های جدیدی برای جذب مشتری و حفظ مشتریان کنونی ضروری می نماید.
امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت اینترنتی ارائه می دهند و یکپارچه شدن اقتصاد جهانی ، کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهند گرفت.
1ـ4ـ اهداف تحقيق:
1ـ4ـ1ـ هدف اصلی :
تبیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات موبایل بانک از دیدگاه مشریان با بهره گرفتن از مدل هفت بعدی E-RECS-Qual,E-S-Qual در بانک صادرات
1-4-2- اهداف فرعی
1ـ تعیین عوامل موثر بر کیفیت خدمات بانکداری همراه
2ـ تعیین میزان رضایت مشتریان ، خدمات بانکداری همراه
1-5- فرضیه های تحقیق
فرضيه فرعي1:كارايي خدمات بانكداري همراه دربانك صادرات ازديدگاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.
فرضيه فرعي2 :اثربخشي خدمات بانكداري همراه دربانك صادرات از ديدگاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.
فرضيه فرعي3 : دردسترس بودن خدمات بانكداري همراه دربانك صادرات ازديدگاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.
فرضيه فرعي 4:امنيت سيستم خدمات بانكداري همراه دربانك صادرات ازديدگاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.
فرضيه فرعي5 : زيبايي ظاهر سيستم بانكداري همراه دربانك صادرات از ديد گاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.
فرضيه فرعي 6 : قابليت ا عتماد سيستم بانكداري همراه در بانك صادرات ازديدگاه مشتريان رضايت بخش مي باشد.

۵۶۶۰/۰	خلق دانش
۴۷۶۸/۰	سازماندهی دانش
۴۷۷۶/۰	تبادل دانش
۵۱۹۶/۰	به کار بستن دانش

۴-۵-۲-۸ مرحله ۸ : رتبه‌بندی گزینه‌ها :
در این مرحله با توجه به میزان شاخص شباهت، گزینه‌ها رتبه‌بندی می‌شوند به طوری که گزینه‌های با شاخص شباهت بیشتر در اولویت قرار دارند.
با توجه به شاخص‌های شباهت بدست آمده در جدول فوق، حلقه‌های مدیریت دانش را می‌توان برحسب وضعیت موجودشان در شرکت مادر تخصصی توانیر بصورت زیر رتبه‌بندی نمود:
رتبه اول: حلقه خلق دانش
رتبه دوم: حلقه بکار بستن دانش
رتبه سوم: حلقه مبادله دانش
رتبه چهارم: حلقه سازماندهی دانش
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادها
۵-۱ مقدمه
امروزه همه گروه‌های کاری و علمی اذعان دارند، برای اینکه سازمان‌ها بتوانند در دنیای تجارت و رقابت حضور مستمر و پایدار داشته باشند، باید حول محور علم و دانش فعالیت کنند. باوجود اینکه دانش به‌عنوان منبعی برای بقای سازمان‌ها ضروری است و شرط موفقیت سازمان‌ها دستیابی به آن و فهم عمیق در تمامی سطوح است، باز هم بسیاری از سازمان‌ها هنوز به مدیریت دانش به‌طور جدی توجه نکرده‌اند. به گفته پیتر دراکر، «راز موفقیت سازمان‌ها در قرن ۲۱، مدیریت دانش است.» دانش، مفهومی فراتر از داده و اطلاعات است. داده به اعداد و پاسخ‌هایی گفته می‌شود که به تنهایی دارای مفهوم کاربردی برای سازمان نیستند. اطلاعات به‌صورت پیام و تفسیر قابل انتقال است و به مجموعه‌ای مرتبط از داده‌ها گفته می‌شود که به‌صورت یک پیام هستند. اطلاعات معمولاً مبنای تصمیم‌گیری‌ها در سازمان است. دانش به مجموعه اطلاعات سازماندهی شده، راهکار عملی مرتبط با آن، نتایج به‌کارگیری آن در تصمیمات مختلف و آموزش مرتبط با آن، گفته می‌شود. گاهی به اشتباه «مدیریت دانش» و «مدیریت اطلاعات» یکی تلقی می‌شوند، حال اینکه با هم تفاوت دارند. مدیریت اطلاعات به‌طور مشخص بر داده‌های پردازش شده تمرکز دارد. دانش زیربنای مهارت، تجربه و تخصص هر فرد است. امروزه سرمایه‌های یک سازمان تنها سرمایه مالی و فیزیکی نیستند، بلکه سرمایه دانشی مهم‌تر از این دو سرمایه، مورد توجه است. مدیریت دانش در یک سازمان، متشکل از راهبردها و فرآیندهایی است که قادرند نیازهای دانش کل سازمان، مشتریان و کارکنان را برآورده سازند. برخی دیگر نیز مدیریت دانش را فرایند گسترده‌ای می‌دانند که امر شناسایی، سازماندهی، انتقال و استفاده صحیح از اطلاعات و تجربیات داخلی سازمانی را مورد توجه قرار می‌دهد. علت بی‌توجهی بسیاری از سازمان‌ها نسبت به مدیریت دانش، درک متفاوتی است که از این مقوله وجود دارد. برای اجرای مدیریت دانش به یک بازه زمانی نسبتاً طولانی، فراهم‌سازی بسترهای فکری و فرهنگی، مهارتی و آموزشی، کانون‌های دانشی و فراهم آوردن بسترهای تکنولوژیک نیاز است .

۵-۲ یافته ها :
بین وضعیت موجود حلقه خلق دانش در شرکت مادر تخصصی توانیر با وضعیت مطلوب آن تفاوت کمی وجود دارد
این فرضیه توسط اعضا جامعه آماری از طریق اظهار نظرهای خود با قاطعیت مورد تایید قرار گرفته است. به این معنا که نتایج نشان می دهد که درصد بالایی از افراد جامعه آماری نگران ارتقای دانش خود در آینده هستند .یادگیری مستمر برایشان یک اولویت است و شخصاً تمایل به بهره برداری از فرصت های یادگیری دارند. ۷۳/۵۲ % از پاسخ دهندگان بر این باورند به میزان متوسطی روند منظمی جهت آموزش کارکنان وجود دارد. و کارکنان انگیزه لازم جهت سرمایه گذاری برای ارتقای دانش خود را ندارند .
۲۷/۴۷ % بر این باورند که مدیریت به میزان زیادی برای افراد فرصت های یادگیری فراهم می آورد.
بسیاری از پاسخ دهندگان از نوشتن یک مقاله یا ترجمه یک متن به میزان زیادی برخود می بالند بنابراین به لحاظ فردی انگیزه وجود دارد ، اما از جانب مدیران شرکت باید سیاست های تشویقی به کار رود.
تعداد بالایی از افراد جامعه آماری معتقدند دانش بیشتر در شرکت به میزان خیلی زیادی به معنای زحمت بیشتر است. و البته بر این باورند که دانش بیشتر در راستای وظایف شغلی به معنای برخورداری از اعتبار و احترام بیشتر است .
بین وضعیت موجود حلقه سازماندهی دانش در شرکت مادر تخصصی توانیر با وضعیت آن تفاوت متوسطی وجود دارد .
۸۷/۱۸ % اعضاء جامعه آماری به میزان زیادی آموخته های خود را ثبت می کنند. و معتقدند امکان دسترسی همکاران به اطلاعات یکدیگر زیاد است و لازم نیست برای دریافت اطلاعات انبوهی از اطلاعات را بررسی کرد .
۱۳/۸۱ % به میزان زیادی تمایل دارند ، شخصاً دانسته های خود را سازماندهی کنند و معتقدند برای سازماندهی دانایی در سازمان میزان زیادی سیستم اطلاعاتی وجود دارد. اما پس از شرکت در دوره های آموزشی زمان زیادی را برای ثبت آموخته های خود صرف نمیکنند .
بین وضعیت موجود حلقه تبادل دانش در شرکت مادر تخصصی توانیر با وضعیت مطلوب آن تفاوت متوسطی وجود دارد .