رسیدگی به امور مسافرین هنگام تأخیر یا ابطال پرواز داخلی
سازمان هواپیمایی کشوری ایران به منظور ایجاد زمینه برای حفظ حقوق مسافران در مواقع بروز تأخیر در پروازهای خطوط داخل کشور، دستورالعملی تهیه و به شرکت های هواپیمایی ابلاغ نموده است. در این دستورالعمل، انواع تأخیرها، همراه با علل و ریشه های بروز آن مشخص شده و اقداماتی که هر شرکت هواپیمایی و مقامات فرودگاهی سازمان هواپیمایی کشوری مکلف به رعایت آن هستند بیان شده است. مسافرین در صورت بروز هر گونه مشکل یا سؤال می توانند به مدیران ترمینال فرودگاه ها مراجعه نمایند. دفتر نظارت بر شرکت های هوایی سازمان هواپیمایی کشوری نیز در هر مورد پاسخگو و پیگیر شکایات و اعتراضات خواهند بود.
- دسته بندی تأخیرات
۱-۱٫ منشأ تأخیرات: عوامل ایجاد کننده تأخیر به سه بخش ذیل تقسیم می شوند:
الف- درون سازمانی (ناشی از عملکرد و در حیطه اختیارات و ظائف شرکت هواپیمایی)؛
ب- برون سازمانی (ناشی از عملکرد سایر ارگان های ذی ربط در امر پرواز از قبیل: حراست، نیروی انتظامی، هواشناسی، مراقبت پرواز و…)؛
ج- تغییرات جوی و حوادث غیرمتقربه (مانند بدی آب و هوا، بسته شدن فرودگاه ها به دلایل مختلف نظیر جنگ، زلزله و…).
۲-۱٫ مدت تأخیر: تأخیرات از لحاظ زمانی به پنج دسته به شرح ذیل تقسیم می شوند:
الف- تأخیرات کمتر از ۳۰ دقیقه؛
ب- تأخیرات بیشتر از ۳۰ دقیقه تا ۲ ساعت؛
ج- تأخیرات بیشتر از ۲ ساعت تا ۴ ساعت؛
د- تأخیرات بیشتر از ۴ ساعت تا ۸ ساعت
هـ- تأخیرات بیشتر از ۸ ساعت و نامعیّن و پیش بینی ابطال پرواز.
اقداماتی که ضروری است تا از سوی شرکت های هواپیمایی و مدیران فرودگاه ها در صورت بروز هر گونه تأخیر انجام پذیرد.
- اقدامات عمومی درون سازمانی
۱-۲٫ تمامی عوامل فرودگاهی و دوایر محلی شرکت های هواپیمایی می باید به حداقل رساندن اثرات منفی تأخیر تحت نظارت مدیر فرودگاه مربوط به در چارچوب این دستورالعمل با یکدیگر همکاری نمایند.
۲-۲٫ شرکت های هواپیمایی موظف هستند نسبت به تأمین امکانات مالی و تدارکاتی مدیر ایستگاه مربوطه برای جبران یا عواقب ناشی از تأخیر اقدام نمایند.
۳-۲٫ مدیران ایستگاه شرکت هواپیمایی و کلیه کارکنان زیرمجموعه موظف هستند تا پس از انجام پرواز و اطمینان از عزیمت هواپیما در محل فرودگاه حاضر و آماده ارائه خدمات به مسافرین باشند.
۴-۲٫ مدیر ایستگاه شرکت هواپیمایی باید پس از اتمام تأخیر و انجام پرواز، در اسرع وقت طی گزارشی اقدامات به عمل آمده برای حل مشکل را جهت تجزیه و تحلیل و جلوگیری از بروز مجدد و حفظ سابقه آن به ایستگاه مرکزی شرکت و از آن طریق به دفتر نظارت بر شرکت های حمل و نقل هوایی سازمان هواپیمایی کشوری اعلام نماید. شرکت های هواپیمایی می بایست به صورت هفتگی و یا ماهیانه با توجه به حجم تأخیرات گزارش مشروح خود را به صورت تفکیکی به دفتر نظارت بر شرکت های حمل و نقل هوایی و امور فرودگاه ها ارائه نمایند.
۵-۲٫ مدیر فرودگاه موظف است در هنگام وقوع تأخیر ضمن اطمینان از حضور تمامی عوامل مربوطه شرکت هواپیمایی در فرودگاه و نظارت بر اقدامات آنان مطابق با دستور العمل مربوطه علاوه بر تلاش جهت تقلیل یا رفع عوامل تأخیر مراتب را در اسرع وقت به دفتر نظارت بر شرکت های حمل و نقل هوایی و امور فرودگاه ها گزارش نماید.
- اقدامات عمومی رفاهی لازم برای مسافرین
۱-۳٫ در هنگام بروز تأخیر، اطلاعات دقیق و به هنگام توسط مدیر ایستگاه شرکت هواپیمایی در اختیار مسافرین قرار گیرد.
۲-۳٫ در صورتی که تأخیر از قبل قابل پیش بینی باشد (به عنوان مثال تأخیرات ناشی از دیر رسیدن پرواز ورودی) مدیر ایستگاه شرکت هواپیمایی مربوطه باید مراتب را به اطلاع سایر ایستگاه ها رسانده و آنان نیز جهت اطلاع رسانی به مسافرین و سایر مبادی ذی ربط اقدام نمایند.
۳-۳٫ به بخش نگه داری جا (رزرواسیون) شرکت دستور داده شود که به مسافرین دارای شماره تلفن تماس و میزان تأخیر اطلاع داده شود تا در زمان مناسب به فرودگاه مراجعه نمایند.
۴-۳٫ نسبت به تخصیص تلفن شهری و راه دور رایگان به مسافرین جهت اعلان وضع خود به بستگان یا مستقبلین اقدام نمایند.
۵-۳٫ مدیران ایستگاهی موظفند کلیه امکانات و منبع خود را با اولویت جهت رسیدگی فوری به امور مسافرین خاص و توانخواه از قبیل: کودکان بدون همراه، افراد سالخورده، ناشنوایان، نابینایان، معلولین، بیماران دارای فرم پزشکی و… به کار گیرند.
۶-۳٫ در صورتی که تأخیر پرواز موجب نرسیدن مسافر به پرواز اتصالی بعدی یا سایر وسایل نقلیه ریلی، جاده ای و دریایی گردد، شرکت مسؤول جبران خسارت ناشی از عدم استفاده از صندلی تأیید شده (OK) در آن وسیله نقلیه عمومی (NO-SHOW CHARGE) می باشد و باید با انعقاد توافق نامه خاص فی مابین متصدیان حمل و نقل از دریافت جریمه مربوطه به صورت عمل متقابل خودداری گردد.
۷-۳٫ مدیر فرودگاه موظف است هماهنگی های لازم را جهت جابه جایی مناسب مسافرین و امکان ارائه خدمات رفاهی از سوی عوامل شرکت ها به آنان به عمل آورد.
- اقدامات لازم در صورت بروز تأخیر کمتر از ۳۰ دقیقه
جهت اطلاع این گروه از مسافرین لازم است اطلاعات دقیق و بهنگام توسط مدیر ایستگاه شرکت هواپیمایی در اختیار آنان قرار گیرد.
- اقدامات لازم در خصوص تأخیر بیشتر از ۳۰ دقیقه تا ۲ ساعت
جهت رفاه حال این گروه از مسافرین لازم است شرکت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام اقدامات عمومی رفاهی لازم برای مسافرین (مذکور در بند ۳) موارد ذیل را نیز اعمال نمایند:
۱-۵٫ ارائه سرویس نوشیدنی و اغذیه ساده (نیم چاشت) به مسافرین برای مواردی که تأخیر بیشتر از یک ساعت باشد و اعمال چنین پذیرایی موجب تأخیر بیشتر نگردد.
۲-۵٫ در صورتی که پرواز این دسته از مسافرین با احتساب مدت تأخیر مقارن با صرف وعده های اصلی غذا (نهار و یا شام) باشد نسبت به ارائه وعده غذای مناسب در فرودگاه و یا در هواپیما اقدام نماید.
- تأخیر بیشتر از ۲ ساعت تا ۴ ساعت
جهت رفاه حال این گروه از مسافرین لازم است شرکت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام اقدامات عمومی رفاهی لازم برای مسافرین (مذکور در بند ۳) موارد ذیل را نیز اعمال نمایند:
۱-۶٫ ارائه سرویس نوشیدنی و اغذیه سالم (نیم چاشت) به مسافرین.
۲-۶٫ در صورتی که پرواز این دسته از مسافرین با احتساب مدت تأخیر مقارن با صرف وعده های اصلی غذا (ناهار یا شام) باشد نسبت به ارائه وعده غذای مناسب اقدام نماید.
۳-۶٫ به درخواست مسافر، نسبت به اعزام وی با بهره گرفتن از خطوط پروازی سایر شرکت های هواپیمایی، حتی با صندلی گران تر به مقصد یکسان اقدام نماید. در صورتی که نزدیک ترین زمان پرواز به مقصد مشابه متعلق به شرکت هواپیمایی با بهای صندلی کمتر از آنچه که مسافر پرداخته است باشد، شرکت هواپیمایی مسؤول می بایست نسبت به پرداخت مابه التفاوت بهای بلیت قبل از پرواز مسافر اقدام نماید.
- تأخیر بیشتر از ۴ ساعت تا ۸ ساعت
جهت رفاه حال این گروه از مسافرین لازم است شرکت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام اقدامات رفاهی لازم برای مسافرین (مذکور در بند ۳) و کلیه موارد مذکور در بند ۶ با احتساب گذشت زمان موارد ذیل را نیز اعمال نمایند:
۱-۷٫ فراهم نمودن تسهیلات رفاهی لازم (اعزام به هتل و یا مهمانسرا، تردد و…) برای مسافرین توانخواه (معلول، مسنّ، دارای فرم پزشکی مخصوص پرواز و…) و صدور دستورات لازم در خصوص نحوه پذیرایی از آنان.
۲-۷٫ اطلاع رسانی به مسافرین در خصوص کمّیت و کیفیت خدمات فراهم شده برای آنان تا زمان انجام پرواز.
۳-۷٫ سازمان هواپیمایی کشوری مکلف است حتی الامکان نسبت به تأمین وسایل استراحت مسافرین در محوطه ترانزیت در فرودگاه ها اقدام نماید.
- تأخیرات بیشتر از ۸ ساعت و نامعیّن و پیش بینی ابطال پرواز جهت رفاه حال این گروه از مسافرین لازم است شرکت هواپیمایی علاوه بر التزام به انجام اقدامات عمومی رفاهی لازم برای مسافرین (مذکور در بند ۳) و کلیه موارد مذکور در بند ۶ و ۷ فوق را نیز اعمال نمایند.
۱-۸٫ نسبت به جایگزینی پرواز با بهره گرفتن از امکانات سایر شرکت های هواپیمایی اقدام نمایند و به مسافرین اطلاع داده شود که به دلیل اهمیت آنان و انجام پرواز برنامه ریزی شده این اقدام صورت گرفته است. سازمان هواپیمایی کشوری نسبت به صدور مجوزهای لازم با رعایت فوریت موضوع اقدام خواهد نمود.
۲-۸٫ در صورت نیاز نسبت به اعزام مسافرین غیرمقیم شهر مبدأ پرواز به هتل برای حداکثر مدت ۲۴ ساعت اقدام نمایند.
- نظارت و نحو برخورد با شرکت هواپیمایی مقصر
در صورتی که هر یک از شرکت های هواپیمایی در انجام وظایف مذکور در بندهای فوق کوتاهی نمایند به نحوی که باعث اعتراض و شکایت مسافرین شود و به تشخیص دفتر نظارت بر شرکت های حمل و نقل هوایی، شکایت مسافرین بر اساس این دستورالعمل وارد باشد موضوع به کمیته انضباطی که به همین منظور تشکیل خواهد شد ارجاع می گردد.
کمیته انضباطی متشکل از نمایندگان شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران و یک شرکت هواپیمایی خصوصی به تشخیص رئیس سازمان، مشاور حقوقی ریاست سازمان، نماینده معاونت حقوقی و امور بین الملل سازمان، مدیر کل دفتر مرکزی حراست سازمان و مدیر کل فرودگاه مهرآباد خواهد بود که پس از معرفی از سوی بالاترین مقام شرکت و ریاست سازمان رسمیت یافته و دستورالعمل اجرایی انضباطی این کمیته را تدوین خواهند نمود.
- کلیه شرکت های هواپیمایی موظفند تمهیدات لازم را مطابق با این دستورالعمل فراهم و کلیه ایستگاه های خود را از آن مطلع نمایند. بدیهی است این دستورالعمل مانع از آن نخواهد بود که شرکت های هواپیمایی جهت حفظ مسافرین خود و جلب رضایت آنان نسبت به تعیین امکانات رفاهی بیش از آنچه در این دستورالعمل آمده اقدام نمایند.
- به منظور حفظ نظم و هماهنگی لازم بین شرکت های هواپیمایی و مسافرین، مسافر پروازهای تأخیری ملزم به توجه و رعایت کلیه برنامه های اعلامی شرکت های هواپیمایی در مورد ساعت حضور در فرودگاه، هتل و یا انجام پرواز می باشد. در غیر این صورت مسؤولیتی متوجه شرکت هواپیمایی نخواهد بود.
- شرکت هواپیماییی موظف هستند جهت پذیرش مسافرین و بلیت های صادره یکدیگر برای تأمین اهداف این دستورالعمل به طور کلی و بالأخص کاهش تأخیرات و افزایش بهره برداری از منابع و امکانات موجود نسبت به انعقاد قرارداد همکاری بازرگانی (INTERLINING) فی مابین اقدام نمایند.
- این دستورالعمل در ۱۳ بند تنظیم و در تاریخ ۱/۱۰/۸۱ به تصویب ریاست سازمان هواپیمایی کشوری رسیده است و یک ماه پس از تاریخ ابلاغ لازم الاجرا می باشد.[۱]
۲-۴-۶ گفتار ششم: ابطال پرواز و انصراف از مسافرت
پیمان ورشو در خصوص ابطال یا فسخ قرارداد حمل مسافر و کالا مقرراتی ندارد؛ از این رو سؤال مطرح می شود که اگر پروازی که برای آن بلیت و بارنامه صادر شده است اصلاً به اجرا در نیاید، آیا باز هم مقررات
تأخیر در مورد آن قابل اجراست؟
به نظر می رسد خسارت تأخیر، خاص مواردی است که پرواز پس از زمان مندرج در بلیت یا برنامه پروازی به اجرا در آمده باشد یا اینکه عدم اجرا مربوط به حادثه غیرقابل دفع باشد. اما وقتی بی آنکه علل قهری و غیرقابل دفعی پیش آمده باشد هیچ پروازی اجرا نشده است باید این را نقض تعهد قراردادی محسوب کرد. مآلاً برای موارد سکوت در پیمان ورشو باید به قانون داخلی کشور رسیدگی کننده مراجعه شود. ماده ۳۷۸ قانون تجارت موارد غیر مصرّح در قرارداد حمل را تابع عقد وکالت دانسته و مقرر می دارد:
قرارداد حمل و نقل تابع مقررات وکالت خواهد بود، مگر در مواردی که استثنا شده است.
بر این اساس، شرکت هواپیمایی، وکیل مسافر و فرستنده کالا محسوب می شود که باید در اعمال خود مصلحت مولّی علیه (مسافر و فرستنده کالا) را رعایت نماید در غیر این صورت مطابق ماده ۶۶۶ قانون مدنی مسؤول است. این ماده چنین مقرر داشته است:
هرگاه از تقصیر وکیل خسارتی به موکّل متوجه شود که عرفاً وکیل مسبّب آن محسوب می شود مسؤول خواهد بود.
در پرونده Engeli V.Swiss Air
گروهی آرشیتکت برای شرکت در مسابقه ای که برای بازسازی شهر ازمیر ترکیه ترتیب داده شده بود قراردادی را برای حمل ماکت تهیه شده به ترکیه با سوئیس ایر منعقد نمود. ماکت در زمان مشخص شده به مقصد نرسید و لذا گروه نتوانست در مسابقه شرکت کند. شاکی طی شکایت از سوئیس ایر مدعی بود که به دلیل تأخیر به وجود آمده، خسارت زیادی به وی و اعتبار گروهش وارد شده است. وکیل سوئیس ایر در دفاع از شرکتش گفت: شرکت وی کلیه تلاش های خود را در این جهت به کار بسته و اجرای به موقع پرواز به دلیل بروز یک اشتباه ممکن نشده است. اما دادگاه توضیحات و دلایل وکیل سوئیس ایر را قانع کننده ندانست و شرکت را به پرداخت ۲۵۰ هزار فرانک در حق شاکی زیان دیده محکوم نمود.[۲]
در بلیت هواپیما تحت شرایطی برای مسافر حق تغییر، ابطال یا انصراف از پرواز لحاظ شده است. این موضوع در واقع فسخ یک طرفه قرارداد تلقی می شود که باید مبالغی مطابق قرارداد به شرکت هواپیمایی پرداخت شود. مواعد قطعی برای اعلام انصراف و ابطال و جرایم متعلقه در بلیت برخی شرکت های هواپیمایی به این شرح اعلام شده است:
درخواست لغو جای ذخیره شده به منظور تغییر پرواز و یا انصراف از مسافرت با ارائه بلیت در ساعات کار به یکی از مراجع زیر میسّر است:
- در صورتی که مسافر تا ساعت ۱۲ (ظهر) سه روز قبل از پرواز، جای ذخیره شده را به هر علت لغو کند یا به بعد تغییر دهد، شرکت هواپیمایی پنج درصد (۵%) از بهای بلیت را بایت هزینه جا منظور و بقیه بهای بلیت را تسویه خواهد کرد.
- در صورتی که مسافر تا ساعت ۱۲ (ظهر) روز قبل از پرواز، جای ذخیره شده را به هر علت لغو کند یا به بعد تغییر دهد، شرکت هواپیمایی ده درصد (۱۰%) از بهای بلیت را بایت هزینه جا منظور و بقیه بهای بلیت را تسویه خواهد کرد.
- در صورتی که مسافر از ساعت ۱۲ (ظهر) روز قبل از پرواز تا ۳۰ دقیقه قبل از پرواز جای ذخیره شده خود را در پرواز لغو کند و یا پرواز خود را به بعد تغییر دهد سی درصد (۳۰%) از بهای بلیت یک سره در مسیری که لغو نموده یا تغییر داده کسر و بقیه بهای بلیت تسویه خواهد شد.
- هر مسافری که حداکثر ۳۰ دقیقه قبل از پرواز مقرر برای استفاده از جای ذخیره شده در فرودگاه مربوطه حاضر نگردد غایب و منصرف از پرواز محسوب می شود و پنجاه درصد (۵۰%) بهای بلیت استفاده نشده در مسیر مورد نظر کسر و بقیه بهای بلیت تسویه خواهد شد.
- در موارد زیر مقررات فوق جاری نخواهد بود و تمام بلیت خریداری شده به مسافر پس داده خواهد شد و شرکت هواپیمایی مسؤولیت دیگری نخواهد داشت:
