خدمات بدون فروشنده. در این فروشگاه ها مشتری می تواند محصولاتی که قیمت کمتری دارند انتخاب کند، با برداشتن محصول از قفسه و مراجعه به صندوق محصولاتی با قیمت پایین تر خریداری می کند( در پول خود صرفه جویی می کند، زیرا برخی از خدمات مربوط به خرید را خودش انجام می دهد)
گزینش به وسیله خریدار. مشتری با ورود به فروشگاه کالاهای مورد نظر خود را انتخاب می کند (ولی در این فروشگاه ها می تواند از کارکنان فروشگاه بخواهد به او کمک کنند و سپس با مراجعه به صندوقدار پول کالا را پرداخت می نماید).
خدمات محدود. خرده فروشی ها انواع بیشتری از کالا ارائه می کنند و مشتری نیاز به کمک و اطلاعات بیشتری دارد. در این فروشگاه ها نیروهایی گمارده شده اند تا خدماتی را به مشتریان ارائه نمایند (مانند خدماتی در زمینه دادن اعتبار، فروش نسیه و امکان برگشت دادن محصولات خریداری شده).
خدمات کامل. فروشندگان مستقر در فروشگاه این آمادگی را دارند که هر نوع محصولی را به خریدار ارائه نمایند، در صورت لزوم تفاوت بین محصولات را بیان نمایند و در امر گزینش به او کمک کنند. وجود این نیروها هزینه زیادی دارد و نیز در این فروشگاه ها کالاهای گران قیمت و اقلامی عرضه می شود که مشتری کمتری دارد و در نتیجه قیمت این اقلام (به سبب هزینه های ناشی از ارائه خدمات بیشتر) بیشتر است.
در فروشگاه های زنجیره ای به علت تنوع بالای محصولات و وسعت زیاد فروشگاه مشتریان با طیف وسیعی از کالاها و خدمات مواجه هستند. به گونه ای که می تواند در دسته بندی فوق سطح خدمات کامل را برای این فروشگاه ها در نظر گرفت. بنابراین کارکنان و فروشندگان این فروشگاه ها باید دارای ویژگی های متمایزی نسبت به دیگر خرده فروشی ها داشته باشند. داشتن اطلاعات کامل در مورد محصولات و کالاهای تحت مدیریت هر کارمند توسط خود او به گونه ای که بتواند به صورت تخصصی به مشتریان مشاوره بدهد؛ برخورد مناسب با مشتریان و داشتن ظاهری آراسته و حتی متمایز که به راحتی بتوانند توسط مشتریان تشخیص داده شوند؛ دسترسی آسان به کارکنان فروشگاه می توانند از ویژگی های کارکنان فروشگاه های با خدمات کامل باشد (جینفنگ و ژیلانگ^[۱۲۵]، ۲۰۰۹، ص ۴۸۹).

۲-۲-۱۰ امکانات فیزیکی
امکانات فیزیکی نه تنها یک نشانه برای کیفیت خدمات مورد انتظار است، بلکه ارزیابی های مشتریان را از دیگر عوامل غیر قابل لمس که تعیین کننده کیفیت ادراک شده از خدمات است (یعنی: قابل اعتماد، پاسخ دهی، اطمینان و همدلی) تحت تأثیر قرار می دهد (ریمِر و کُهن^[۱۲۶]،۲۰۰۵، ص۷۸۸). فروشگاه هایی که امکانات فیزیکی خوبی ارائه می دهند بهتر می توانند درک مطلوبی برای مشتری ایجاد نمایند. امکانات فیزیکی اشاره دارد به: فراهم کردن زیربناهایی در داخل فروشگاه که راحتی خرید را ارتقاء بخشند (نوین و هوستن،۱۹۸۰).
مثال های دیگری از چنین تسهیلاتی عبارتند از محل هایی برای رفع خستگی، محل هایی برای نگهداری کودکان، سرویس های بهداشتی تمیز، محل هایی برای انجام کارهای مربوط به اطفال، وجود پله های برقی وآسانسور برای استفاده افراد سالمند و معلول، آرایشگاه و محل صرف غذا، و حتی فواره آب. امکانات فیزیکی از طریق کاهش خستگی و رنجش تردد در فروشگاه، لذت مشتریان برای بودن در فروشگاه را افزایش می دهند و به طور غیر مستقیم زمان بازدید آنها از فروشگاه را طولانی تر می کند (تانگ و تان،۲۰۰۳،ص۱۹۶).
۲-۲-۱۱ قیمت ادراک شده از فروشگاه
سیاست قیمت گذاری برای یک خرده فروشی، عاملی حیاتی برای تعیین جایگاه او است. هرگونه تصمیم در این خصوص با توجه به بازار هدف، ترکیب کالاها و خدمات و وضعیت رقابت گرفته می شود. تمام خرده فروشان درپی درصد سود و حجم فروش بالا هستند، اما به ندرت این دو ویژگی با هم به دست می آیند. اکثر خرده فروشان مانند فروشگاه های کالاهای اختصاصی یا به دنبال درصد سود بالا و حجم فروش کم هستند یا مانند تجار عمده فروش و فروشگاه های تخفیف دار، سیاست حجم فروش بالا در اثر اعمال درصد سود نسبتاً کم را دنبال می کنند (کاتلر،۲۰۰۸، ص۵۵۸)
تصویر قیمتی خرده فروشی می تواند تحت تأثیر ویژگی هایی مانند میانگین سطح قیمت ها، میزان نوسان‌هایی که در قیمت ها رخ می دهد، تکرار و میزان ترفیعات قرار گیرد (آیلاوادی و کلر، ۲۰۰۴). مشتریان ممکن است که از دلایل غیر قیمتی مرتبط مانند خدماتی که ارائه می شود و سطح کیفیت برای شکل دادن ادراکات قیمتی خود استفاده می کنند. چنین مشتریانی نمی توانند درک درست و معتبری از قیمت های واقعی در یک فروشگاه داشته باشند. مشتریان می توانند برخی ادراکات قیمتی عادی را از محصولات فروشگاه در ذهن خود شکل دهند، و می توانند بالا بودن قیمت ها را با عوامل مرتبط ارزیابی کنند (برون^[۱۲۷]، ۱۹۶۹)
دسایی و تالوکدار^[۱۲۸] (۲۰۰۳) چهارچوبی را ارائه دادند که برای آزمودن چگونگی تشکیل یک تصویر قیمتی کلی از یک فروشگاه در ذهن مشتریان به کار برده می شود. آنها نشان دادند که محصولاتی با واحدهای قیمتی بالا و تکرار خرید زیاد برجسته تر و نمایان تر هستند و بنابراین در مدل سهم بیشتری دارند، و با تکرار خرید بر واحدهای قیمتی غلبه می کنند.
۲-۲-۱۲ نقاط قوت و ضعف فروشگاه های زنجیره ای
فروشگاه های زنجیره ای همانند سایر فروشگاه ها دارای مزایا و معایبی می باشند که ذیلاً به آنها اشاره می کنیم (بِرمن، ۲۰۱۰،ص۱۰۹).
۲-۲-۱۲-۱ نقاط قوت:
مهمترین نقاط قوت فروشگاه های زنجیره ای عبارتند از:
۲-۲-۱۲-۱-۱ قدرت چانه زنی^[۱۲۹]
فروشگاه های زنجیره ای به دلیل خریدهای زیادی که در طول سال انجام می دهند، از قدرت چانه زنی بالایی در برابر عرضه کنندگان برخوردارند. لذا می توانند کالاهای جدید را به محض تولید سفارش داده، خدمات مفیدی از عرضه کنندگان دریافت داشته و بهترین قیمت ممکن را بدست آورند. به علاوه فروشگاه های زنجیره ای بزرگ ممکن است حق انحصاری فروش برخی از کالاها را دریافت دارند و یا کالاهایی را با برند اختصاصی فروشگاه عرضه نمایند.
۲-۲-۱۲-۱-۲ مزایای حاصل از ایفا نقش عمده فروشی^[۱۳۰]:
فروشگاه های زنجیره ای به خاطر ایفا نقش عمده فروشی می توانند به نحو کاراتری هزینه های خود را کاهش دهند. خرید مستقیم از عرضه کنندگان در مقادیر زیاد و حمل و ذخیره سازی کالاها نشان دهنده این موضوع است که فروشگاه های زنجیره ای قادر به انجام فعالیت های عمده فروشی نیز می باشند. این امر می تواند عمده فروشان را از زنجیره عرضه کنار زده و در نتیجه قیمتهای نهایی کالاها را کمتر از فروشگاه های مستقل سازد.
۲-۲-۱۲-۱-۳ کارایی حاصل از تعدد شعب^[۱۳۱]
این مهم به واسطه تسهیلات انبارداری مشترک، خریدهای یکجا، متحدالشکل بودن کارکنان و تصمیم گیری های متمرکز قابل حصول می باشد.
۲-۲-۱۲-۱-۴ مدیریت مؤثر^[۱۳۲]
بسیاری از فروشگاه های زنجیره ای، خواه متمرکز یا غیر متمرکز، دارای فلسفه مدیریت شناخته شده ای هستند. استراتژی های آنها ثابت و مسؤلیت کارکنان نیز به خوبی تعریف شده است.
۲-۲-۱۲-۲ نقاط ضعف
مهمترین نقاط ضعف فروشگاه های زنجیره ای عبارتند از:
۲-۲-۱۲-۲-۱ عدم انعطاف^[۱۳۳]
از آنجایکه فروشگاه های زنجیره ای بر اساس اصول ثابتی ایجاد شده اند, از انعطاف کمی برخوردار می باشند. استفاده از استراتژی های یکسان در مورد قیمت، پیشبرد فروش و نوع کالاهای عرضه شده تطابق با نیازهای محلی را دشوار ساخته و از اینرو تفاوت در سبک های زندگی مشتریان در نقاط مختلف نادیده انگاشته می شود.
۲-۲-۱۲-۲-۲سرمایه گذاری زیاد^[۱۳۴]
در این فروشگاه ها، هزینه های سرمایه گذاری بسیار بالاست. اجاره یا ساخت چند واحد فروشگاهی، تأمین تجهیزات، جور کردن کالاهای مختلف و کارمندیابی بسیار هزینه زا می باشد. همچنین قیمت تمام شده یک کالا ممکن است به دلیل ضرورت ذخیره سازی کافی برای شعب، افزایش یابد.
۲-۲-۱۲-۲-۳ کنترل کم^[۱۳۵]
عموماً کنترل مدیریتی در فروشگاه های زنجیره ای دشوار می باشد. به ویژه در مورد آنهایی که از پراکندگی جغرافیایی بیشتر برخوردار هستند. همچنین فقدان ارتباطات مؤثر و تأخیر در تصمیم گیریها از جمله مشکلات دیگر این قبیل فروشگاه ها به شمار می رود.
۲-۲-۱۲-۲-۴ استقلال محدود^[۱۳۶]
در فروشگاه های زنجیره ای بزرگ، معمولاً کارکنان از استقلال کمی برخوردارند. چرا که در این گونه فروشگاه ها، سطوح متعددی از مدیریت، کارکنان متحدالشکل، سهامداران و هیأت مدیره وجود دارد. در حال حاضر، برخی از فروشگاه های زنجیره ای درصدد برآمده اند که اختیارات بیشتری به کارکنان خویش اعطاء نمایند. در نتیجه آنها می توانند توجه بیشتری به نیازهای خاص مشتریان بنمایند.
۲-۲-۱۳ فروشگاه های زنجیره ای در ایران
۲-۲-۱۳-۱ سابقه تشکیل و ایجاد فروشگاه های زنجیره ای در ایران
فروشگاه های زنجیره‏ای در ایران در سالهای دهه پنجاه شکل گرفتند. نخستین آن فروشگاه فردوسی بود که با کمک دولت به وجود آمد. در بخش خصوصی نیز می توان به فروشگاه جنرال مد اشاره کرد. سپس فروشگا های بزرگ ایران و کوروش در تهران ایجاد شدند که به تمامی مطابق با الگوی فروشگاه های کشورهای اروپایی بودند فرو شگاه کوروش در این بین از همه فروشگاه ها موفق تر بود. در سال ۱۳۵۱ جهت حفظ بازار از شوک های ناگهانی و تعدیل و تثبیت قیمت کالاهای اساسی کشاورزی، برای نخستین بار طرح ایجاد فروشگاه های زنجیره ای به مرحله اجرا درآمد و سازمان تعاون شهر و روستا در ارتباط با شرکت های سهامی زراعی و تعاونی های تولید روستایی تشکیل گردید. این سازمان در شهرها اقدام به ایجاد شعب مختلف نمود. قبل از انقلاب اسلامی این سازمان به وزارت کشاورزی و بعد از انقلاب به وزارت تعاون و نهایتاً به وزارت بازرگانی منتقل گردید. این سازمان در سال های بعد و رفته رفته بعد از انقلاب فعالیت خود را گسترش داد. در حال حاضر فروشگاه های زنجیره ای متعددی در کشور به هموطنان خدمت رسانی می نمایند.
۲-۲-۱۳-۲ فروشگاه زنجیره ای رفاه
در سال ۱۳۷۳ ستاد پشتیبانی برنامه تنظیم بازار در راستای تأسیس هزار فروشگاه زنجیره ای در سطح کشور ایجاد شرکتی تحت عنوان “شرکت سهامی عام فروشگاه های زنجیره ای رفاه” با سرمایه ای معادل ۳۵۰ میلیارد ریال را به تصویب رساند.
بر اساس اساسنامه، هدف از تأسیس شرکت فروشگاه های زنجیره ای رفاه فراهم نمودن کالاهای مورد نیاز جامعه، حذف واسطه های غیرضروری، اصلاح الگوی مصرف، هدایت و حمایت برای تولید اقلام مهمی باشد.
۲-۲-۱۳-۳ فروشگاه زنجیره ای شهروند
شهرداری تهران متولی ارائه و  اشاعه خدمات مطلوب شهری پیش قدم شده و اولین آثار این حرکت اجتماعی در آبان ماه سال ۱۳۷۲ با افتتاح فروشگاه شماره ۱در میدان آرژانتین تحت عنوان فروشگاه بیهقی متبلور گردید. چنانکه در اساسنامه آن آمده است تعدیل و تثبیت قیمت و کاهش واسطه های زائد میان تولید تا مصرف و نهایتاً اتصال مستقیم به بخش تولید می باشد. هم اکنون شرکت خدمات کالای شهروند درسطح شهر تهران دارای ۲۳ فروشگاه با وسعت تقریبی ۷۹۸۰۲ مترمربع می باشد.
امروزه هدف اصلی فروشگاه های زنجیره ای شهروند ،مشتری محوری و کسب رضایت مشتری است که پیش نیاز تحقق چنین هدفی وجود چشم انداز و مأموریت روشن می باشد.
۲-۲-۱۳-۴ فروشگاه های زنجیره ای سپه
با ۱۹ فروشگاه در کل کشور (۱۵فروشگاه در شهر تهران) به صورت فروشگاه های چند منظوره و اکثراً فروشگاه های ۲ یا ۳ طبقه و تقریباً به شکل فروشگاه های بزرگ می باشند.
۲-۲-۱۳-۵ فروشگاه زنجیره ای اتکا
از ابتدا در ارتش و با هدف تأمین مایحتاج پرسنل نیروهای مسلح تأسیس گردید، و همه سهامدارانش ارتشی بودند که هم اکنون سهامداران غیر ارتشی نیز می پذیرد.در حال حاضر دارای ۲۱۶ شعبه در کل کشور می باشد که ۶ فروشگاه بزرگ آن در تهران واقع است. این فروشگاه وابسته به وزارت دفاع و نیروهای مسلح می باشد.
۲-۲-۱۳-۶ فروشگاه سیتی استار