مقدمه
در این فصل ادبیات موضوع و پیشینه­ای از تحقیقات انجام شده مطرح می گردد. نخست فرایند بازاریابی به طور کلی تعریف شده و رفتار مصرف کننده که شاخه­ مورد مطالعه در این پژوهش است به طور ویژه همراه با کاربردهای آن تشریح می گردد. پس از ذکر کلیدی­ترین نکات در مورد مفهوم رفتار مصرف ­کننده با توجه به مورد مطالعه­ تحقیق که مصرف­ کنندگان حقوقی می باشد و ضرورت بررسی رفتار خرید سازمانها ارائه­ خدمات در حوزه­ سازمانی نیز مورد بررسی قرار گرفته است.
با توجه به موضوع تحقیق که رفتار مصرف­ کنندگان در حوزه­ یکی از خدمات مالی است ابتدا مهمترین ویژگی­های خدمت با تمرکز بر خدمات مالی ذکر شده، نیازهای مالی و انگیزه­ های رفتار مصرف ­کننده و سلسله مراتب نیازهای مالی به همراه تصمیم گیری خرید خدمات مالی به طور مشروح بررسی می­گردد. نظر به اهمیت وگسترش نقش خدمات بانکداری الکترونیک و متمرکز­بودن این تحقیق بر رفتار مصرف کنندگان در حوزه ی این گونه خدمات، ابتدا ضمن ذکر تعاریفی از بانکداری الکترونیک مهمترین مزایای و معایب آن ذکر شده و با توجه به ویژگی های بانکداری اینترنتی به این دسته از خدمات الکترونیک به طور ویژه پرداخته شده است؛ و در پایان این بخش نیز مروری بر بانکداری الکترونیک در ایران انجام گردیده است.
چون مبنای فناوری­های خدمات بانکداری الکترونیکی مبتنی بر فناوری اطلاعات می­باشد از این رو استفاده از آنها در قالب پذیرش فناوری­های اطلاعات مطرح بوده و بخشی از ادبیات موضوع نیز به ارائه­ مدل­ها در بحث پذیرش فناوری­های اطلاعات با تکیه و تمرکز بر فناوریهای نوین بانکداری الکترونیک اختصاص یافته است.
در بخش تبیین پیشینه­ی تحقیق بررسی مطالعات انجام شده به دو سرفصل کلی اینترنت بانک و همراه بانک تقسیم می شود که در هر مورد کلیدی­ترین نکات تحقیقات با بهره­ گیری از مدل پذیرش فناوری و نظریه یکپارچه پذیرش و استفاده ازفناوری ذکر می شود. همچنین تحقیقات در حوزه­ پذیرش فناوری در سازمانها با محوریت فناوری اطلاعات ذکر می گردد. در پایان این بخش مهمترین تحقیقات در حوزه ی پذیرش بانکداری الکترونیک در ایران ذکر می گردد.
پس از بررسی پیشینه ی تحقیق و مدل­های پذیرش فناوری اطلاعات ونظریه­ی یکپارچه­ی پذیرش و استفاده از فناوری به عنوان مدل مفهومی تحقیق انتخاب و سازه­های شکل دهنده هر یک معرفی گردید.
رفتار مصرف کننده
در تعریفی کلی از بازاریابی باید اشاره نمود که انجمن بازاریابی آمریکا^[۴] قبل از تعریف رسمی بازاریابی در سال ۱۹۸۵بازاریابی را این­گونه تعریف کرده بود: بازاریابی عبارت است از انجام فعالیتهای بازرگانی که جریانی از کالاها و خدمات را از تولید کننده به مصرف کننده یا کاربر هدایت می­ کند. در مقاله­ای که در سال ۱۹۶۵ توسط بخش بازاریابی دانشگاه اوهایو انتشار یافت این تعریف مورد بازنگری قرار گرفت و به صورت فرآیندی در جامعه که از طریق آن ساختار تقاضا برای کالاها و خدمات اقتصادی پیش ­بینی و تقویت شده و بوسیله­ی مفهوم سازی ،ترفیع مبادله و توزیع فیزیکی کالاها و خدمات برآورده می­ شود، تعریف شده است. (هانت, ۱۳۸۶, ص. ۷۸) در این حوزه رفتار مصرف ­کننده به عنوان شاخه­ای از دانش بازاریابی مورد توجه است.

تعریف رفتار مصرف کننده
رفتار مصرف ­کننده به مطالعه تمامى فرآیندهای انتخاب، استفاده، کنارگذاری محصول ها و خدمات، تجارب و یا ایده ها به وسیله افراد، گروه­ ها و سازمان­ها براى ارضای نیازها و نیز بررسی آثار این فرآیندها بر مشتری و جامعه می پردازد. (هاوکینز, بست, کانی, ۱۳۸۵, ص. ۶) به عبارت دیگر رفتار مصرف ­کننده شامل مجموعه ا ی از فرایند های روانی و فیزیکی است که پیش از خرید آغاز و بعد از مصرف نیز ادامه می یابد. (peer, olson, & grunert, 1999, p. 110) رفتار مصرف ­کننده به عقیده مک­دانیل به تشریح چگونگی تصمیم ­گیری خرید مصرف­ کنندگان و شیوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده می پردازد. (Carl MC, Lamb, & Hair, 2003, p. 5)سالمون نیز نظر خود را این گونه مطرح کرد که رفتار مصرف ­کننده با هدف ارضای نیازها و خواسته­ های اشخاص و گروه ­های مختلف به بررسی فرایندهای مؤثر در زمان انتخاب، خرید و استفاده از محصول­ها، خدمات، ایده­ ها و تجربه­ها می پردازد (Solomon, 1999, pp. 5-7) مفهوم بازاریابی این دیدگاه را در بر می گیرد که هر رشته فعالیت، فرایند خشنود کردن مشتری و نه فرایند تولید کالا و ارائه خدمات است. هر رشته فعالیت با مصرف ­کننده و نیازهایش آغاز می­ شود، نه با حق انحصاری اختراعات، مواد اولیه خام و یا مهارت فروش تشخیص این امر که تنها وقتی یک سازمان می تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیاز­ها وخواسته­های مشتریان را برآورده کند سبب می شود که مطالعه رفتار مصرف­ کنندگان امری ضروری و مهم باشد. (موون و مینور, ۱۳۸۸, ص. ۱۶)
هدف بازاریابی تامین خواست­ها و نیازهای مشتریان مورد هدف است. از این رو بازاریابان به منظور کسب موفقیت، باید از عوامل مختلفی که بر خریداران تأثیر دارند آگاه باشند و ببینند مصرف­ کنندگان چگونه درباره خرید خود تصمیم می­گیرند. بازاریابان باید به ویژه مراحل فرایند خرید را شناخته و از آن آگاهی داشته باشند. در این مورد دانش مطالعه­ رفتار مصرف کننده اهمیت ویژه­ای یافته است. در حوزه­ رفتار مصرف کننده در مواردی چون شیوه­ای که افراد، گروه­ ها و سازمانها برای تامین نیازها و خواست­های خود کالا خدمات دیدگاه­ های جدید یا تجربه­ها را انتخاب می­نمایند، تهیه نموده، به مصرف می­رسانند و یا خود را از دست آن رها می­سازند؛ بررسی و تحقیق می­ شود (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۱۶۶) در این مورد درک رفتار مصرف ­کننده و شناخت مشتریان کار چندان ساده­ای نیست. مشتریان ممکن است نیازها و خواسته­ های خود را به گونه ­ای بیان نمایند اما طور دیگری عمل کنند. آنها ممکن است از انگیزش­های عمیق­تر درونی خود خبر نداشته باشند یا نسبت به عوامل مؤثری که در آخرین لحظه عقیده­شان را عوض می­ کند عکس­العمل نشان دهند. از این رو بازاریابان باید خواسته­­ها، دریافت­های ذهنی و خرید و رفتار خرید آنها را به طور عمیق و مستمر بررسی کنند. در این حوزه توجه به اقتضائات فضای کسب و کار نوین نیز از اهمیت بالایی برخوردار است .
مطالعه رفتار مصرف کننده رشته تحصیلی جدیدی است. نخستین کتابهای درسی در این مورد در دهه ی ۱۹۶۰ به رشته تحریر درآمده اند، ولی رشته های فکری و عقلانی آن بسیار طولانی تر است. برای مثال تورستن وبلن ^[۵] در ۱۸۹۹ درباره مصرف تجملی^[۶] سخن گفته است. در اوایل دهه ی ۱۹۰۰ نویسندگان بحثی را درباره این موضوع آغاز کردند که چگونه تبلیغ کنندگان می توانند از اصول روان شناسی استفاده نمایند؛ لیکن بیش از هرچیز توسعه مفهوم بازاریابی در دهه­ی۱۹۵۰ بود که نیاز به مطالعه رفتار مصرف کننده را ضروری ساخت.
مفهوم بازاریابی این دیدگاه را در برمی گیرد که هر رشته فعالیت ،فرایند خشنود کردن مشتری و نه تولید کالا را در بر می گیرد. در این صورت رفتار مصرف کننده مطالعه واحدهای خرید کننده و فرآیندهای مبادله، دست اندکار اکتساب، مصرف و دورانداختن کالاها، خدمات و تجارب و ایده­ ها تعریف می شود. (موون و مینور, ۱۳۸۸, ص. ۱۶)
این شیوه نگرش به رفتار مصرف ­کننده، وسیع­تر از نگرش سنتی است. در نگرش سنتی رفتار مصرف ­کننده، توجهات عمدتا بر خریدار و پیش زمینه های بلافصل و نتایج فرایند خرید کالا متمرکز بود در نگرش جدید گامی فراتر از این رفته و به بررسی تاثیرات غیرمستقیم شناخت رفتار مصرف ­کننده بر فرایند مصرف و سایر پیامدها و نتایجی که بیش از خریدار و فروشنده را در بر می­گیرد می ­پردازد.
این نمونه چهار واقعیت پنهان در مورد ماهیت دانش ما از رفتار مصرف ­کننده را آشکار می سازند:
اخذ تصمیمات موفق بازاریابی توسط سازمان­های تجاری و موسسات غیرانتفاعی نیازمند داشتن اطلاعات جامع از رفتار مصرف کنندگان است.
این مثال­ها همگی بر نیاز ما به جمع­آوری اطلاعات در مورد مشتریان خاصی که در هر تصمیم ­گیری بازاریابی درگیر می شوند صحه می گذارند. یک مدیر اجرایی ضرورت و اهمیت انجام تحقیق در رفتار مصرف کننده را به شرح زیر بیان می­ کند: درک عمیق و فهم مناسب خواسته­ های مشتری در بیان بسیار ساده­تر است تا در عمل.مثالها نشان می­ دهند که رفتار مصرف ­کننده، فرایندی پیچیده و چند بعدی است. مثالها مشخص می­سازند که هر فعالیت بازاریابی که به منظور تاثیر گذاری بر رفتار مصرف کنندگان طراحی شود بر خود سازمان، افراد و جامعه حول آنها تاثیرگذار است.
در مباحث تصمیم ­گیری مصرف ­کننده روش­های علمی بیان می­دارد که تصمیم ­گیری رفتار مصرف ­کننده شامل حس نیاز، جستجوی راه­­حل، ارزیابی گزینه­ ها، انتخاب بهترین گزینه و ارزیابی نتایج است. در مرحله نیاز، فرد احساس نوعی فقدان می کند، تنها در صورتی که نیاز قابل توجه باشد، وی انگیزه کافی برای آغاز مرحله جستجو را می­یابد. در مرحله جستجو، مصرف ­کننده ممکن است به دنبال اطلاعات گسترده یا محدود باشد که به سطح نیاز، محدودیت­های محیطی، درگیری ذهنی فرد و دیگر عوامل محدود­کننده همچون بودجه وزمان، بستگی پیدا می­ کند. در مرحله بعد، مصرف ­کننده در چارچوب یافته­ ها ی خویش جایگزین­های مختلف را ارزیابی می کند و سپس به انتخاب و ارزیابی پس از فروش می ­پردازد. (کاتلر, ۱۳۸۳, ص. ۲۲۵)
ضرورت مطالعه و تجزیه و تحلیل رفتار مصرف ­کننده
اهمیت درک کردن مصرف ­کننده را می توان در این تعریفی که از بازاریابی شده است یافت: فعالیت انسانی که به سوی ارضای نیازها وخواسته­ها از طریق فرآیندهای مبادله به وسیله انسان جهت­گیری شده است. از این تعریف دو فعالیت کلیدی بازاریابی پدیدار می شود. نخست آنکه بازاریابان می کوشند نیاز ها و خواسته­ های بازار هدف خود را فراهم آورند دوم اینکه بازاریابی با مطالعه فرایند مبادله­ای سر و کار دارد که به وسیله­ آن طرفین منابع را با هم مبادله می­ کنند. بازاریابان برای موفقیت در فرایند مبادله باید درک درستی از عواملی که خواسته ­ها و نیازهای مصرف ­کننده را تحت تاثیر قرار میدهد، داشته باشد. در حقیقت اصل تقدم مصرف ­کننده شالوده­ای است که رشته بازاریابی بر آن بنا شده است. براساس این مفهوم لازم است مصرف ­کننده در مرکز هرگونه فعالیت بازاریابی قرارگیرد. همان گونه که پیتر دراکر بیان می کند: بازاریابی همان کاری است که نتیجه نهایی آن از دیدگاه مشتری مشاهده می شود. (موون و مینور, ۱۳۸۸, ص. ۱۹)
فهم نظریه ­ها و مفاهیم رفتار مصرف ­کننده، برای مدیران بازاریابی و سیاست­گذاران عمومی حیاتی است. به ویژه مدیران برای ایجاد راهبرد بازاریابی باید از عوامل موثر در تهیه، مصرف و دورانداختن کالاها، خدمات و ایده­ ها آگاهی کامل داشته باشند
جورج دی (۲۰۰۲)، استاد بازاریابی دانشگاه جئوفری بویسی^[۷] و رئیس مرکز تحقیقات مدیریت و خلاقیت­های فناورانه مک در دانشکده وارتون^[۸] از دانشگاه پنسیلوانیا، اشاره می­ کند که در طی چند سال آینده، تمام صنایع به دلیل پیشرفت­های صورت گرفته در فناوری­ها به شدت دستخوش تغییر خواهند شد. مدیران برای استفاده از این فرصت­های جدید، باید بیش از پیش در مورد نحوه تفکر و عملکرد مشتری­ها بدانند. این مطلب به این معنی است که آنها باید فعالیت­های خودآگاه و و به ویژه ناخودآگاه تفکرات مشتری­ها را بشناسند، چون این فعالیت­ها بیش از طراحی محصول یا سیستم­های توزیع و تحویل آن محصول در موفقیت این فناوری جدید نقش دارند (زالتمن^[۹]، ص ۲۹، ۱۳۸۶).
زمانی بازاریابان با بررسی تجربیات حاصله از فروش روزانه به مصرف­ کنندگان، آن­ها را می­شناختند. اما هم اکنون با رشد و توسعه شرکت­ها و بازارها، تماس مستقیم بسیاری از مدیران بازاریابی با مشتریان قطع شده است. مدیران بایستی برای پرسش­های اساسی زیر درباره بازار پاسخ­های مناسبی بیابند:
بازار از چه کسانی تشکیل می­ شود؟
بازار چه چیزی را می­خرد؟
چرا بازار خرید می­ کند؟
چه کسانی در خرید مشارکت دارند؟
نحوه خرید بازار چگونه است؟
بازار چه وقت خرید می­ کند؟
بازار از کجا می­خرد؟
به طور کلی، بازاریابان به منظور کسب موفقیت، باید از عوامل مختلفی که بر خریداران تأثیر دارند آگاه باشند و ببینند مصرف­ کنندگان چگونه درباره خرید خود تصمیم می­گیرند. بازاریابان باید به ویژه مراحل فرایند خرید را شناخته و از آن آگاهی داشته باشند.
شکل گیری و تغییر باور و نگرش و رفتار
مفاهیمی چون باور، نگرش و رفتار سخت با یکدیگر مرتبط هستند. عبارت عام شکل گیری نگرش مصرف کننده اغلب برای توصیف کردن حوزه مزبور به کار می رود. در حقیقت در حوزه رفتار مصرف کننده بیشتر از هر موضوع دیگر، درباره نگرش مصرف کنندگان مطلب نوشته شده است
باورهای مصرف کننده
باورهای مصرف کننده^[۱۰] نتیجه یادگیری شناختی است. این باورها نمایانگر شناخت و استنباط­هایی است که مصرف ­کننده درباره پدیده ­ها، ویژگی­های آن­ها و منافع حاصل از آن دارد. پدیده ­ها عبارت از کالاها و مردم و … چیزهایی که مردم نسبت به آنها نظر، عقیده و نگرش دارند. ویژگی­ها خصوصیات یا مختصات یک پدیده هستند. در نهایت منافع پیامدهای مثبتی هستند که پدیده ­ها برای مصرف ­کننده به همراه می­آورند.
نگرش های مصرف کننده
در طی دهه­های اخیر، اصطلاح نگرش به شیوه ­های متعدد معرفی شده است. در این تحقیق از تعریفی استفاده شده است که به وسیله ی ال.ال. ترستون یکی از مبتکرن نظریه اندازه ­گیری نگرش نوین ارائه شده است. نگرش میزان انغعال یا احساس موافق یا مخالف نسبت به محرک است. این عقیده که نگرش­ها به انفعال یا یک واکنش کلی ارزیابانه باز می­گردند از سوی خیلی از پژوهشگران ابراز گردیده است. در حالی که باورها، معرفت شناختی پیرامون یک پدیده هستند نگرش­ها احساسات عاطفی هستند که مردم پیرامون پدیده ­ها دارند.
نگرش­ها در حافظه بلندمدت ذخیره می­شوند و چهار کارکرد مهم را برای مصرف ­کننده بر­عهده می­گیرند. نخست کارکرد سودگرایانه، گویای این است که مردم احساسات خود را به گونه ­ای بیان می کنند که حداکثر تشویق و یا تنبیه را از جانب دیگران به وجود آورد. در این معنا ابراز یک نگرش مانند پاسخ شرطی شده به صورت کنش­گر است. دوم این که نگرش­ها می­توانند کارکرد دفاع از خود را انجام دهند. نگرش­ها در نقش­های سوم و چهارم، کارکردهای معرفتی و ارزش­نمایی را ارائه می­ کنند. در کارکردهای معرفتی، نگرش ها به عنوان دستورالعمل­هایی در جهت ساده­کردن عمل تصمیم­سازی ایفای نقش می­ کنند. از طریق کارکرد ارزش­نمایی مصرف کنندگان می توانند ارزش­های اصلی و خود انگاره هایشان را به دیگران نشان دهند.
رفتار و قصد انجام رفتار
قصد رفتاری این­گونه تعریف می­­شود: انتظار برای رفتار­کردن به شیوه­ای خاص در رابطه با اکتساب،کنارگذاری و مصرف کالا یا خدمات. از آنجا که نیت­های رفتاری پیش ­بینی کننده رفتار واقعی هستند اندازه ­گیری نیت­های رفتاری برای محققین اهمیت دارد. مطالعه باورها و نگرش­ها رابطه آنها با رفتار خرید دارای پیامدهای مهمی در راهبرد ارتقا است .
سلسله مراتب باورها، نگرش­ها و رفتارها
باورها، نگرش­ها و رفتارها می توانند به طور غیر مستقیم از طریق سلسله مراتب تاثیرات شکل بگیرند و نوع فرایند خریدی را که به طور سلسله مراتبی اجرا شده است را کنترل می کند. جدول ذیل فرایند متفاوت خرید
جدول ۱ سلسله مراتب چهارگانه تاثیرها