خدمات
ارائه تصویر ذهنی از ثبات کیفیّت مشکل است اغلب شانسی برای اصلاح اشتباهات قبل از مصرف وجود ندارد

توسعه نام تجاری قوی مشکل است طراحی فرایند خدمت مشکل می باشد
نمودار شماره (۲-۱) : علل و پیامدهای تغییر پذیری خدمت(پالمر،۲۰۰۱، ۱۹)
۴- فنا پذیری:
خدمات از آن جهت که نمی توان آنها را ذخیره کرد ، نیز با کالاها تفاوت دارند. یک تولیدکننده ماژیک ، هنگامی که نمی تواند تمامی ماژیک های تولیدی اش را در زمان فعلی بفروشد ، می تواند آنها را انبار کرده تا در دوره زمانی بعدی آنها را بفروشد. هزینه های عمده در اینجا شامل هزینه های انبار داری ، هزینه های تأمین مالی و هزینه از مد افتادن و از رده خارج شدن است. در مقابل تولید کننده خدمت اگر نتواند تمامی ستاده تولیدی اش را در دوره فعلی به فروش برساند ، نمی تواند آن را ذخیره کند تا در دوره بعدی بفروشد. اگر امروز یک هواپیما از مقصد تهران به شیراز با۳۰ صندلی خالی در ساعت ۹ پرواز کند این ۳۰ صندلی را نمی تواند ذخیره کند تا اگر در ساعت ۱۰ ، ۳۰ تقاضا وجود داشت به آنها بفروشد. (سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴،۲۷)
فناپذیری خدمات مستلزم توجّه بیشتر به مدیریّت تقاضا و برنامه ریزی تولید خدمات مطابق با این الگوها تا حد ممکن است. قیمت گذاری و فعالیّت های ترفیعی دو ابزار رایج برای کنترل این مشکل هستند.
ایجاد مشکلات جائئ که الگوی تقاضا غیر منظم است ناتوانی در ذخیره کردن خدمات
فنا پذیری خدمات
نیاز به تولید به موقع خدمات
ازدحام در دوره های پیک ، و ظرفیّت بلا استفاده در زمان های
غیر اوج در صورت مدیریّت نا صحیح کشش ناپذیری عرضه در کوتاه مدّت
نمودار شماره(۲-۲ ) : علل و پیامدهای فناپذیری خدمت(پالمر ،۲۰۰۱، ۲۰)
۵- مالکیّت:
یکی دیگر از تفاوتهای کالاها و خدمات این واقعیّت است که مشتریان معمولاً فقط ارزش خدمات را کسب می کنند، بدون اینکه مالکیّت دائمی چیزی را بدست آورند. ناتوانی برای به مالکیّت درآوردن خدمت به ویژگیهای ناملموس بودن و فناپذیری مرتبط است. در خرید کالاها ، خریداران عموماً مالکیّت کالا را بدست می آورند و هر آنچه که بخواهند با آن انجام می دهند، امّا وقتی یک خدمت ارائه می شود مالکیّتی از فروشنده به خریدار منتقل نمی شود. در اینجا خریدار صرفاً حق فرایند خدمت را( مثلاً استفاده از پارکینگ یا زمان مشاوره حقوقی) می خرد. (سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴،۲۷)
۲-۴ )طبقه بندی خدمات:
صنایع خدماتی بیش از نیم قرن بر اقتصاد اکثر کشورهای صنعتی سلطه داشته است حتّی در کشورهای در حال توسعه ، سهم خدمات در استخدام و تولید ناخالص داخلی به سرعت رو به رشد است. صنایع خدماتی طیف وسیعی از فعالیّت ها را شامل می شود.بطور کلی کلیه صنایع به نوعی صنعت خدمات را در در بر میگیرند .
عکس مرتبط با اقتصاد
پیتر دویل در یک دسته بندی خدمات را در هشت طبقه مطابق جدول شماره(۲-۲) طبقه بندی کرده است:
جدول شماره( ۲-۲ ) : طبقه بندی خدمات
(سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴،۳۱)

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

طبقات خدماتی

مالکیّت
عمومی
خصوصی
اهداف
انتفاعی
غیر انتفاعی
درجه رقابت
انحصاری
رقابتی
نوع بازار
مصرف کننده
صنعتی منبع در آمد
مشتریان
هدایا
مالیات
تماس با مشتری
بالا
پائین
مهارت نیروی کار
حرفه ای
غیر حرفه ای
شدّت نیروی کار
مبتنی بر نیروی کار ( کاربر)
مبتنی بر تجهیزات ( سرمایه بر )

۲-۵ ) ویژگی های سازمان های خدماتی:
۱-سازمان های خدماتی معمولاً خدمات خود را مستقیماً به کاربر و مصرف کننده ، عرضه می نمایند.
۲-سازمان های خدماتی در انجام رسالت خود، با کاربران تماس های بسیاری داشته که هر یک از این تماس ها ، فرصتی برای ارائه کیفیّت خوب یا بد خدمت فراهم می کند .
۳-سازمان های خدماتی باید آماده باشند هر زمان که کاربر به خدمت آن نیاز داشته ، آن را فراهم نمایند . مشتریان عرضۀ به موقع خدمات را عنصری از کیفیّت تلقی می کند .
۴-سازمان های خدماتی ، در دوره مورد نیاز مشتری باید به تعهدات و وظایف خود عمل کنند.از آنجا که خدمت قابل ذخیره یا حمل نبوده و بنابراین برای مشتری به سرعتی که تولید می شوند ، باید قابل دسترسی باشند. ( بایزیدی ، ۱۳۸۸ ، ۲۶ )
۲-۶ ) مفهوم کیفیّت :
کیفیّت خدمات یک رشته علمی نسبتاً جوانی است که در حدود دو دهه از تحقیقات در این زمینه می گذرد . این واژه برای افراد مختلف ، معنای متفاوتی دارد، بنابراین در اوّلین گام از بهبود کیفیّت خدمات باید درک روشنی از مفهوم کیفیّت داشته باشیم . بعلاوه تعریف کیفیّت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کنندۀ تلاشهای کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیّت تر خواهد بود.
۲-۷ ) تعاریف کیفیّت :
۱-کیفیّت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیّت طراحی ، انطباق ، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است. ( p.60، ۱۹۸۴، Coyothetis )
۲-کیفیّت هیچ معنا و مفهومی بجز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد ، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیّت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیّت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود. (۶۰ p.، ۱۹۸۴ ، Crosby )
۳-سازمان استانداردهای بین المللی کیفیّت را اینگونه تعریف می کند : تمامیت ویژگیها و خصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد.(سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴ ،۳۵)
۴-سازمان ملّی بهره وری سنگاپور : کیفیّت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت. بعبارت روشن تر ، کیفیّت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین میکند.(همان منبع ،۳۵)
۵-دمینگ و باوم کیفیّت را اینگونه تعریف می کنند : کیفیّت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوریکه مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیّت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود.(همان منبع ،۳۶ )
۶-کیفیّت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیّت کلی یک شی . کیفیّت ادراک شده نوعی از نگرش مرتبط با رضایت است اما با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراکات از عملکرد ، منتج می شود( ۱۵ p.، ۱۹۹۱ (Parasuraman et al ,
محقّقان بسیاری نظیر گاروین هالبروک و کرفمن جاکوبی ، اولسون و زیتامل تأکید کرده اند که بین کیفیّت ادراک شده و عینی تفاوت وجود دارد. برای مثال هالبروک و کرفمن اشاره می کنند که مصرف کننده ، واژۀ کیفیّت را به همان شیوه ای که محقّقان و بازاریان بکار می برند ، به کار نمی برند . آنها کیفیّت را بطور مفهومی تعریف می کنند. معنای مفهومی ، بین کیفیّت انسانی و مکانیکی تمایز ایجاد میکند . کیفیّت مکانیکی شامل یک جنبه یا ویژگی عینی شئی یا رویداد است ، در حالی که کیفیّت انسانی در بر گیرنده واکنش ذهنی افراد به اشیاء است. بنابراین کیفیّت پدیده ای با درجه نسبیت بالایی است که میان قضاوتها ایجاد می شود .(سید جوادین ،سید رضا،کیماسی ،مسعود،۱۳۸۴،۳۶)
درواقع کیفیّت هیچ معنا و مفهومی بجز آنچه مشتری واقعاً می خواهد ،ندارد .ارائه تعریف جامع از کیفیّت برای پرداختن به مفاهیم و روش های مطرح در مدیریت ضروری به نظر میرسد. منظور از جامعیّت ،تعریف وارائه دیدگاهی از کیفیّت است که تمامی فعّالیت های سازمانی را اعم از فعّالیت های تولیدی یا خدماتی در انواع مختلف سازمان ها اعم از تجاری یا یخش دولتی تحت پوشش قرار دهد .از این نظر برای توضیح مفهوم کیفیّت در ارتباط با یک فراورده یا خدمت پنج نگرش وجود دارد: (محمدی ،۱۳۸۷،۴۱)