فقهاى امامیه در وضعیت حقوقى حضانت داراى نظریات مختلف میباشند، شهید در قواعد گفته است که حضانت ولایت و سلطنت بر تربیت طفل است و آنچه مصلحت براى نگاهدارى او اقتضاء بنماید انجام میدهد. بنابراین نظر، ولایت در حضانت مانند ولایتهاى دیگر (ولایت ولى- ولایت حاکم) است که دارندۀ آن نمیتواند آن را ساقط نماید. وجوب حضانت بر مادر و یا پدر بنحوى است که نمیتواند در مقابل آن اجرت دریافت دارد. عدۀ دیگر بر آنند که حضانت حق ابوین است و آنان میتوانند آن را ساقط کنند و میتوانند در مقابل آن اجرت بگیرند و وجوب آن بر ابوین کفائى میباشد و مانند امور کفائى دیگر است که اشخاص مضطر محتاج بآن میباشند که هرگاه ترک گردد موجب تضییع حق کودک خواهد بود، لذا هرگاه مادر امتناع کندپدر بآن امر الزام میشود وهرگاه شخص بیگانه عهده‌دار
حضانت طفل گردد تکلیف از ابوین ساقط میشود. قانون مدنى چنانکه از ظاهر مواد استنباط میشود از نظریه اول پیروى نموده است.[۱۱۲]
مادر مکلف است در دوران بارداری احتیاطهای لازم را انجام دهد، تا صدمهای به جنین وارد نشود و لازم است که مادر در طول دوران بارداری چندین بار به پزشک مراجعه کند و از خوردن برخی غذاها و آشامیدنیها اجتناب کند. مثلاً استعمال دخانیات و مصرف الکل، کوکائین و هروئین و سایر مواد مخدرکه برای جنین بسیار مضر است. تحقیقات به عمل آمده نشان میدهد، که الکل خطر حتمی برای جنین دارد و استعمال دخانیات نیز باید منع شود. اغلب مادران سیگاری، دارای نوزاد کوچکتری خواهند شد. ضمناً شواهدی وجود دارد که نوزاد متولد شده از مادران سیگاری در سنین اولیه طفولیت بیشتر به بیماریهای دستگاه تنفسی فوقانی مبتلا میشوند.
عکس مرتبط با سیگار
برنامه منظم راهپیمایی و استفاده از هوای آزاد، برای بدن مادر و کودک و برخورداری از روحیهای خوب مفید است. عدم تزریق واکسن ضد کزاز برای بانوان، قبل از ازدواج که در سال ۱۳۶۷ به تصویب مجلس شورای اسلامی رسید، مقرر میدارد؛ به منظور پیشگیری از تلفات ناشی از کزاز در نوزادان، بانوان مکلفند قبل از وقوع عقد ازدواج در مناطقی که وزارت بهداشت درمان و آموزش پزشکی اعلام مینماید نسبت به واکسینه کردن خود علیه بیماری کزاز اقدام کنند.
فقهاء نیز برای مراقبت از جنین مواردی را متذکر شدهاند و فتاوی مختلف صادر کردهاند.
مثلاً برخی از ایشان گفتهاند: زن بارداری که زایمانش نزدیک است و روزه برای جنین او زیان دارد،
وجوب روزه متوجه او نیست.[۱۱۳]
بی توجهی مادر و نیز پدر اثرات سوء جسمی و روانی بر جنین دارد؛ ولی متأسفانه حقوق حملی که در اثر این بی اعتناییهای والدین و اطرافیان مورد تضییع قرار میگیرد و در نتیجه موجب مشکلاتی در ادامه حیات فردی و اجتماعی او میگردد، مورد توجه قانونگذار نبوده و فاقد ضمانت اجراء میباشد. لذا به منزله آن است که او ذی حیات و دارای روان نیست و همچون شیئ است که تحت مالکیت مادر و پدر بوده و فقط سقط و یا نقص عضو آن مستوجب کیفر و پرداخت دیه و حسب مورد محرومیت از ارث میباشد. در حالی که حقیقتاً‌ باید نسبت به جنین از بدو انعقاد نطفه به مثابه فردی از افراد موجود جامعه نگریست و حقوق او را با تصویب قوانین و مقررات لازم مورد حمایت همه جانبه قرار داده و والدین و سایر افراد جامعه را ملزم به رعایت حقوق وی کرد و ضمانت اجرای عدم انجام تکالیف آنها را کاملاً مشخص نمود.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
ممکن است گفته شود که در قانون مجازات اسلامی راجع به دیه و جراحات وارده به جنین مواد لازم وجود دارد؛ اما با توجه به اصل قانونی بودن جرم و مجازات و نیز لزوم تفسیر مضیق از قوانین کیفری،

پایان نامه رشته حقوق

اطلاق دیه عضو و جراحات به نارسایی روانی و ضعف جسمی طفل متعذر به نظر میرسد.
به هر حال مطابق ماده ۱۱۷۲ قانون مدنی؛ هیچ یک از ابوین حق ندارد در مدتی که حضانت طفل به عهده آنهاست از نگهداری او امتناع کند. در صورت امتناع یکی از ابوین حاکم باید به تقاضای دیگری یا تقاضای قیم یا یکی از اقربا و یا به تقاضای مدعی العموم نگاهداری طفل را به هر یک از ابوین که حضانت به عهده اوست، الزام کند و در صورتی که الزام ممکن یا مؤثر نباشد، حضانت را به خرج پدر و هرگاه پدر فوت شده باشد به خرج مادر تأمین کند.
ماده ۱۱۷۳ قانون مدنی مقرر میدارد: «هرگاه در اثر عدم مواظبت یا انحطاط اخلاقی پدر یا مادری که طفل تحت حضانت اوست، صحت جسمانی و یا تربیت اخلاقی طفل در معرض خطر باشد، محکمه میتواند به تقاضای اقربای طفل یا به تقاضای قیم او و یا به تقاضای مدعیالعموم هر تصمیمی را که بری حضانت طفل مقتضی بداند، اتخاذ کند.»
به موجب ماده ۱۴ قانون حمایت خانواده: «هرگاه دادگاه خانواده تشخیص دهد کسی که حضانت طفل به او محول شده از انجام تکالیف مربوط به حضانت خودداری کرده، یا مانع ملاقات با اشخاص ذیحق شود، او را برای هر بار تخلف به پرداخت مبلغی از هزار ریال تا ده هزار ریال و در صورت تکرار به حداکثر مبلغ مذکور محکوم خواهد کرد. دادگاه در صورت اقتضاء میتواند علاوه بر محکومیت مزبور حضانت طفل را به شخص دیگری واگذار کند.»
همچنین ماده واحده قانونی حق حضانت فرزندان صغیر یا محجور به مادران آنها مقرر میدارد: «حضانت فرزندان صغیر یا محجوری که پدرانشان شهید و فوت شدهاند، با مادران آنهاست و ازدواج مادران آنها مانع از حق حضانت آنها نمیگردد. با توجه به موارد قانونی ذکر شده با وجود این که قانونگذار سعی در حمایت از حقوق طفل کرده است. اما مواد موجود کافی و دارای ضمانت اجرای مناسب نمیباشند. همین عدم وجود مواد قانونی کافی و ضمانت اجرای لازم ممکن است منجر به صدمات جبران ناپذیری به حقوق طفل و جنین گردد.
طبق قسمت اخیر ماده ۱۱۷۲ قانون مدنی هزینه حضانت طفل با پدر است و در صورت فوت پدر با مادر است.
در مورد جنین نیز همین حکم جاری است. به نظر برخی از حقوقدانان نگاهداری و تربیت طفل با نفقه اقارب از یک سنخ ولی وسیعتر از آن است. کودکی که توانایی کار کردن را دارد، لیکن تأمین رشد روحی و ادامه تحصیل او مانع کار کردن است، میتواند از پدر نفقه بگیرد.[۱۱۴]
تکلیف هزینه نگاهداری مشروط بر این است که کودک از لحاظ مالی نیاز به آن داشته باشد، بنابراین اگر کودک اموالی داشته باشد، از اموال خود او صرف نگهداری از او میشود و مخارج اضافه بر آن را باید پدر و مادر بپردازند.
طبق ماده ۱۱۶۸ قانون مدنی: «نگهداری اطفال هم حق و هم تکلیف ابوین است.»
شناسایی حق حضانت برای پدر و مادر مانع از این است که دادگاه بتواند، جز در مواردی که قانون مقرر کرده است آنان را از این حق محروم کند. در برخی موارد قانونگذار به علت رعایت مصلحت کودک حق حضانت پدر و مادر را ساقط نموده و حضانت را به شخص دیگری واگذار میکند، که به بررسی آن موارد میپردازیم.
۱ : جنون
طبق ماده ۱۱۷۰ قانون مدنی: «اگر مادر در مدتی که حضانت طفل با اوست، مبتلا به جنون شود یا به دیگری شوهر کند، حق حضانت با پدر خواهد بود.»
جنون در ماده ۱۱۷۰ قانون مدنی اعم از جنون دائمی و ادواری است مگر اینکه جنون استمرار نداشته باشد یا چندان زود گذر و نادر باشد که در عرف نتوان شخص را دیوانه نامید.[۱۱۵]
البته جنون پدر را نیز باید سبب سقوط حق حضانت دانست؛ زیرا شخص مجنون فاقد شعور لازم است و قادر به نگهداری و مراقبت نمیباشد. لذا در صورت دیوانگی هر یک از والدین حق و تکلیف او ساقط و طرف دیگر ملزم است حتی المقدور در جهت حفاظت از جنین بکوشد. مثلاً‌ اگر زن حامله دچار جنون شود مراقبت از جنین مستلزم مراقبت از مادر میباشد. بنابراین پدر باید در مراقبت از آنها تلاش لازم را به عمل آورد.[۱۱۶]
۲ : ازدواج
طبق قسمت اخیر ماده ۱۱۷۰ در صورتی که مادر به دیگری شوهر کند حق حضانت او ساقط میگردد.
البته باید توجه داشت در صورت فوت پدر حضانت در هر حال با مادر است و شوهر کردن او نباید اثری در حضانت داشته باشد. به موجب تبصره ۲ ماده واحده قانون حق حضانت فرزندان صغیر یا محجور به مادران آنها(مصوب سال ۶۴). ازدواج مادرانی که همسر آنها شهید یا فوت شده، باعث سقوط حق حضانت نسبت به فرزندان صغیر یا محجورشان نمیگردد. طبق ماده ۱۱۷۱ قانون مدنی: «در صورت فوت یکی از ابوین حضانت طفل با آن که زنده است خواهد بود، هر چند متوفی پدر طفل بوده و برای او قیم معین کرده باشد.»
در صورت فوت پدر و مادر حضانت به جد پدری و در صورت نبودن او به وصی واگذار میشود؛ ولی هرگاه از این گروه کسی نباشد، حضانت با قیم منصوب دادگاه است. در تعیین قیم خویشان کودک با داشتن صلاحیت مقدم هستند.
۳:کفر
کفر مانع حضانت است. هر چند بر آن تصریح نشده است. پس اگر مرد مسلمانی با زن مسیحی ازدواج کند و پس از بچهدار شدن زن و شوهر از هم جدا شوند، حضانت با پدر است.
مطابق ماده ۱۱۹۲ قانون مدنی: «ولی مسلم نمیتواند برای امور مولی علیه خود وصی غیرمسلم معین کند. استنباط برخی از حقوقدانان از این ماده این است که چون حضانت یک نوع ولایت است، در صورت کافر شدن هر یک از ابوین حق حضانت او ساقط میشود؛ زیرا طفل مسلمان تحت تربیت کافر قرار میگیرد و معتقدات او را میپذیرد.[۱۱۷]
۴: انحطاط اخلاقی
بر طبق ماده ۱۱۷۳ قانون مدنی: «هرگاه در اثر عدم مواظبت یا انحطاط اخلاقی پدر یا مادری که طفل تحت حضانت اوست، صحت جسمانی و یا تربیت اخلاقی طفل در معرض خطر باشد، محکمه
میتواند، به تقاضای اقربای طفل یا به تقاضای قیم او یا به تقاضای مدعی العموم، هر تصمیمی را که برای حضانت طفل مقتضی بداند، اتخاذ کند.»
بنابراین یکی دیگر از مواردی که باعث سقوط حق حضانت میشود، انحطاط اخلاقی هر یک از ابوین میباشد که به نظر برخی از حقوقدانان در این مورد نیز دادگاه از ملاک ماده ۱۱۸۴ قانون مدنی که در خصوص عدم لیاقت ولی قهری برای اداره کردن اموال مولی علیه میباشد، که حاکم یک نفر امین به ولی منضم میکند، میتواند استفاده کرده و در این مورد نیز باضم امین مصلحت طفل یا جنین را رعایت نماید.
۵ : فوت
طبق ماده ۱۱۷۱ قانون مدنی: «در صورت فوت یکی از ابوین، حضانت طفل با آن که زنده است خواهد بود، هر چند متوفی پدر طفل بوده و برای او قیم معین کرده باشد.»
بنابراین حق مراقبت جنین برای کسی است که زنده مانده است و با فوت پدر، مادر به تنهایی دارای این حق میباشد. تعیین قیم از سوی پدر نیز مانع حضانت مادر نخواهد بود و تنها در صورتی میتوان
حضانت طفل را به قیم سپرد که پدر و مادر لیاقت نگهداری از طفل یا جنین را نداشته باشند.
ب : اداره اموال جنین بوسیله نمایندگان
چنان که بیان شد، جنین داراى اهلیت تمتع متزلزلى است که بنابر آن مى‌تواند از حقوق مالى‌متعددى برخوردار شود. بدین ترتیب براى اداره اموال جنین لازم است کسى به عنوان نماینده قانونى او در فقه و حقوق معین شود، در غیر این صورت امکان از بین رفتن این اموال یا سوء استفاده نزدیکان جنین یا افراد دیگر از اموال او وجود دارد. البته چنین ضرورتى صرفاً براى اداره اموال نیست، بلکه در برخى موارد بنا بر نظر فقها و حقوق دانان در مرحله حصول مال براى جنین نیز وجود نماینده (براى قبول مال) ضرورى است. ‌به علت عدم توانایی جنین در حفظ و نگهداری از اموال قانونگذار افرادی را صالح برای این امر قلمداد نموده است، که ذیلاً به بررسی آنها میپردازیم:
۱ : ولی و وصی
معنای لغوی ولایت عبارت است از: «فرمانروایی، پادشاهی و نیز به معنی دوستداری، قرابت و خویش است.»[۱۱۸]
در اصطلاح حقوقی ولایت نمایندگی قهری یا قانونی پارهای از اشخاص نسبت به کسانی که به علت
ضعف دماغ یا اعسار امور مدنی آنها کلاً یا بعضاً‌به دست آن نماینده اداره میشود؛ مانند پدر و جد و
وصی منصوب از طرف آن و قیم و مدیر تصفیه یا اداره تصفیه و بستانکاران معسر است.[۱۱۹]
طبق ماده ۱۱۹۴ قانون مدنی: «پدر و جد پدری و وصی منصوب از طرف یکی از آنان ولی خاص طفل نامیده میشوند.» بنابراین ولی خاص پدر و جد پدری و وصی منصوب از سوی آنها میباشد، که امور مربوط به طفل را عهدهدار میگردند.
طبق ماده ۸۶۰ قانون مدنی: «غیر از پدر و جد پدری کس دیگری حق ندارد بر صغیر وصی معین کند.»
اختیارات وصی تا حدی است که ولی برای او قرار داده است.
ماده ۱۱۸۰ قانون مدنی مقرر میدارد: «طفل صغیر تحت ولایت قهری پدر و جد پدری خود میباشد و همچنین است طفل غیر رشید یا مجنون در صورتی که عدم رشد یا جنون او متصل به صغر باشد.»
کلیه امور مالی مربوط به مولی علیه را ولی به عنوان نماینده قانونی او انجام دهد. در قانون مدنی ایران در مورد نماینده قانونی چنین بحثی به میان نیامده، ولی چون بلاشک جنین در زمره محجورین میباشد و قابلیت و صلاحیت دارا بودن حقوق مدنی را به طور مشروط داراست، لذا امور مربوط به اموال و حقوق مالی او باید توسط نماینده قانونی یا قهری وی انجام گیرد. چون وصی نیز ولی خاص طفل
میباشد، اختیارات او در حدی که به او تفویض شده، مانند اختیارات ولی قهری است. منطق حقوقی ایجاب میکند که از اموال جنین مراقبت لازم و متعارف به عمل آید.
طبق نظر فقها نیز در دوره جنینى اموالى از طرق مختلف براى جنین به دست مى آید. اداره این اموال
بنابر قانون امور حسبى بر عهده ولىّ قهرى جنین، به عنوان نماینده قانونى او، نهاده شده است.[۱۲۰]
یکی از تدابیری که قانون برای جلوگیری از تضییع اموال جنین پیشبینی کرده است، تعیین امین برای اداره سهم الارثی که ممکن است از ترکه متوفی به جنین تعلق گیرد است. (ماده ۱۰۳ قانون امور حسبی)ماده مزبور نشان دهنده اهمیت حفظ و حمایت از حقوق مالی جنین میباشد.
۲ : امین جنین
وضع ید قانونی بر مال غیر به قصد نگهداری به نفع او یا به نفع کسی که قانون معین کرده است، امانت است و دارنده این صفت را در اصطلاح امین گویند.[۱۲۱]
طبق ماده ۱۰۳ قانون امور حسبی برای اداره سهم الارثی که ممکن است به جنین برسد، امین معین
میشود. مطابق ماده ۱۰۸ قانون اخیرالذکر دادستان میتواند اشخاصی را که برای سمت امانت مناسب باشند، به دادگاه معرفی کرده و دادگاه پس از احراز لزوم تعیین امین از بین اشخاص نامبرده یا اشخاص دیگر که طرف اعتماد باشند، یک یا چند نفر را به سمت امین معین کند. طبق ماده ۱۰۹ قانون مزبور: «مادر جنین در صورت داشتن صلاحیت بر دیگران مقدم است و در صورت عدم صلاحیت یا عدم قبول او اقربای نسبی و سببی جنین بر دیگران مقدم خواهند بود.»
ماده ۱۲۰ قانون مزبور مقرر میدارد: «سمت امینی که برای جنین معین شده است، پس از تولد طفل زائل میشود…» بنابراین با تولد طفل سمت امانت از بین میرود.
طبق ماده ۱۲۱ قانون امور حسبی مقررات راجع به عزل قیم و امین یکسان است و طبق ماده ۱۱۹ قانون مزبور وظایف و اختیارات امین همانند قیم است.
۳ : قیم جنین
«قیم نماینده قانونی محجور است که از طرف مقامات صلاحیتدار قضایی در صورت نبودن ولی قهری و وصی او تعیین میشود.»[۱۲۲]
طبق ماده ۶۱ قانون امور حسبی مادر محجور مادام که شوهر نکرده باشد با داشتن صلاحیت برای قیومت بر دیگران مقدم است.
قانونگذار در مورد نصب امین برای حمل مادر جنین را مقدم دانسته است؛ اما راجع به قیمومت برای جنین ساکت است. سکوت قانون و تملک حمل به شرط زنده متولد شدن او باعث شده که برخی از استادان حقوق نیز قیمومت بر حمل را موکول به بعد از تولد او بدانند و قبل از آن، انجام امور مربوط به دارایی جنین را با امین بدانند.[۱۲۳]
ولی چون به موجب ماده ۱۱۹ قانون امور حسبی که میگوید: «تعهدات راجع به وظایف و اختیارات و مسئولیت قیم شامل امین غایب و جنین هم میشود.»
میتوان استنباط کرد تعیین قیم برای جنین منع قانونی ندارد و همچنین در مواردی که مادر جنین محجور بوده و برای او قیم تعیین شده است میتوان گفت قیمومت شامل حال جنین نیز میگردد و در ضمن طبق ماده ۱۰۳ قانون امور حسبی جهت اداره سهم الارثی که به جنین تعلق میگیرد امین تعیین میشود پس در مواردیکه اموال متعلق به جنین وراثتی نباشد انتخاب قیم برای جنینی که ولی خاص ندارد بلامانع به نظر میرسد. به هر حال مصلحت و رعایت غبطه و حفظ اموال جنین مستلزم آن است که امر ولایت یا قیمومت بر او صراحتاً‌ در قوانین ذکر گردد.
بخش سوم:

تواناسازی با بهبود مستمر در عملکرد کلی سازمان مربوط است.

تواناسازی روی استفاده حداکثر از منابع فکری در سازمان متمرکز است.

تواناسازی شرایط بروز خلاقیت و ابتکار را فراهم می‌کند.

تواناسازی تا حد زیادی به معنی قدرت بخشیدن است. یعنی دادن یک احساس اعتماد به نفس به کارکنان و غلبه بر احساس ناتوانی در خود . توانا سازی نیز بمعنی ایجاد شور و شوق کار و فعالیت در افراد است . به این ترتیب فرد توانمند نگرش متفاوتی نسبت به خود خواهد داشت(کریم زاده، ۱۳۸۳)

آنچه در توانمندسازی حائز اهمیت می باشد اینست که مقاصد یک سازمان به منظور گسترش و تقویت تواناسازی باید برای کارکنان قابل قبول باشد و آنرا باور داشته باشند. باید دانست که تواناسازی تغییرات قابل توجهی در سازمانها بوجود می آورد و بوقوع پیوستن چنین تغییری بدون تعهد کامل و صادق مدیران غیرممکن است. عامل آموزش به طور مستمر یکی از شاخصهای توانمندسازی کارکنان می باشد تا نیروی انسانی بطور مستمر در جریان آخرین تغییرات و تحولات در حیطه شغلی خود قرار گیرد. کارکنان باید براساس مهارتها و یادگیری ارتقاء پیدا کنند نه براساس سابقه کار چرا که اگر معیار ارتقاء کسب مهارت و یادگیری افراد باشد نتایج با ارزشی عاید سازمانها می‌شود در غیر این صورت پس از مدتی راندمان کار و توانایی کاهش می‌یابد(نادری، ۱۳۸۶).
کوئیسن از دانشمندان علم مدیریت در کتاب “تغییر عمیق” در مورد توانمندسازی کارکنان شرایطی را برای ایجاد توانمندی در افراد سازمان عنوان کرده است که عبارتند از:

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت fotka.ir مراجعه نمایید.

بینش روشن: کارمندان با توانمندی بالا نشین مدیران عالی را درک می‌کنند، از خط مشی سازمانی آگاهی دارند و اهداف سازمانی را به خوبی می‌شناسند.

سیستمی باز و کار تیمی: افراد توانمند احساس مشارکت، انعطاف پذیری و علاقه دارند. به حل مسئله به طور خلاق علاقه‌مند هستند.

انضباط و کنترل: در سازمانها همه اهداف، خطوط اختیار و مسئولیتها به طور روشن مشخص هستند.

حمایت و احساس امنیت: افراد توانمند در مسئولیتهای خود احساس امنیت کرده و در فعالیتها مشارکت می‌کنند.

به عقیده وی ایجاد یک محیط مناسب برای توانمندسازی به فعالیتهایی از جمله تدوین راهبردها، روشن ساختن اهداف و انتظارات، حل تعارض، مشارکت و وابستگی شغلی نیاز می باشد که برای رسیدن به این فعالیتها نیازمند طراحی و اجرای برنامه‌های منظم و مستمر آموزشی است که آن هم توسط مدیران توانمند انجام می‌شود(عباسزادگان، ۱۳۸۵).
۲-۴-۲) تعاریف توانمندسازی
امروزه سازمانها در محیطی کاملاً رقابتی که همراه با تحولات شگفت انگیز است باید اداره شوند، در این شرایط مدیران فرصت چندانی برای کنترل کارکنانی در اختیار ندارند. و باید بیشترین وقت و امکانات و نیروهای موجود را صرف شناسایی محیط خارجی و داخلی سازمان کنند و سایر وظایف روزمره را به عهده کارکنان بگذارند. کارکنان زمانی می‌توانند به خوبی از عهده وظایف محول برآیند که از مهارت، دانش، و توانایی لازم برخوردار بوده و اهداف سازمانی را به خوبی بشناسند.
توانمندسازی کارکنان فرایندی است که می‌تواند سازمان را در جهت دستیابی به هدف فوق سوق دهد. می‌توان به اطمینان توانمندسازی کارکنان را روشی نوین برای بقای سازمانها در محیط رقابتی برشمرد.
توانمندسازی دادن اختیارات رسمها و قدرت قانونی به کارکنان است. توانمندسازی فقط دادن قدرت و کیفیت نیست چون کارکنان دارای قدرت بالقوه هستند که در قالب دانش و انگیزش جلوه‌گر می‌شود و ابزاری برای انجام فعالیتهاست(عباسزادگان، ۱۳۸۵).
توانمندسازی فرایند توسعه است و باعث افزایش توان کارکنان، ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان شده و می‌توانند عوامل محیطی را شناسایی کرده و کنترل نمایند(آقایار، ۱۳۸۲).
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
ایجاد قدرت تطابق با شرایط محیط اطراف از طریق چهار عامل اصلی یعنی ایجاد مهارت کاری بالا، ایجاد الگوهای موفق شغلی، حمایتهای احساسی مثبت و ترغیب افراد(عباسزادگان، ۱۳۸۵).
توانمندسازی فرایندی است که لازمه‌اش پذیرش فرهنگ توانمندسازی کارکنان است(آقایار، ۱۳۸۵).
بعبارتی تواناسازی در برگیرنده مجموعه تدابیر و روش هایی است که بدان وسیله رفتار کارکنان را دچار تغییر کرده و آنها را قادر سازد تا با توجه به شرایط سازمان ، بهترین تصمیمات را اخذ نموده و با ارائه خلاقیت در قالب فعالیتهای تیمی ، سازمان را در جهت بهره وری هدایت نمایند(کریم زاده، ۱۳۸۳).
باوجود اهمیت فوق العاده توانمندسازی ، متاسفانه در ایران بنابه دلایل متعدد از جمله مبهم بودن اهداف سازمانی، نداشتن تعریف مناسب از روابط کاری و روابط شخصی ، نبودن سیستم مناسب ارزیابی عملکرد، عدم تعریف شاخصهای مناسب جهت سنجش بهره وری نیروی انسانی و برخی عوامل موجود در بازار که از غیررقابتی بودن محیط کسب و کار و ساختار اقتصادی کشور ناشی میشود، سبب شده است که ساز و کار مشخصی در جهت کیفی سازی منابع انسانی تعریف نگردد و چندان جدی گرفته نشود(هداوند، ۱۳۸۶).
عکس مرتبط با اقتصاد
۲-۴-۳) دلایل اجرای فرایند توانمندسازی در سازمانها
دلیل اهمیت توانمندسازی اینست که مشاغل امروزی نیاز به انعطاف پذیری، نوآوری و توانایی عهده دار شدن وظایف مختلف دارند. در گذشته آنها بدقت تعریف و تعیین نشده‌اند و بیشتر شامل خدمات، ساخت اطلاعات و مهارتهای اجتماعی می‌شدند.
کارمندان، امروزه روی انطباق با محیط، کاهش هزینه‌ها، افزایش تولیدات و بازارهای جدید، محصولات و خدمات جدید متمرکز می‌شوند، کارکنان نیاز دارند با انجام کارهای تیمی به حل مسائل و انجام فرایندهای غیر معمول بردارند. همچنین آنها باید بتوانند تصمیم گیری کرده و مسئولیتها را بر عهده بگیرند و ارتباطات مؤثر داشته باشند. کارآیی در توانمندسازی کارکنان جدیدیک نیاز اصلی محسوب می‌گردد(آقایار، ۱۳۸۵).
از اینرو میتوان دلایل اجرای برنامه های توانمندسازی کارکنان در سازمان را بصورت ذیل خلاصه نمود:

کمک به کارکنان جهت تحقق اهداف سازمانی

فراهم آوردن زمینه رشد کارکنان به منظور ارتقای عملکرد آنها(آقایار، ۱۳۸۵).

افزایش مهارتهای کاربردی در کارکنان همچون :

مهارتهای ارتباطی: که باعث ایجاد و هماهنگی ارتباط بین کارکنان و مشتریان می‌گردد.

مهارتهای تیمی: که باعث ایجاد ارتباطات کاری و نتایج کاری می‌گردد.

مهارتهای حل مسأله: که باعث تولید محصولات می‌گردد.

مهارتهای نوآوری: که باعث تولید محصولات نو می‌گردد.

مهارتهای طراحی و سازماندهی: که باعث ایجاد برنامه ریزی‌های کوتاه مدت و بلند مدت می‌گردد.

مهارتهای خود مدیریتی: که باعث رشد و رضایت کارکنان می‌گردد( NCVER ، ۲۰۰۳).

۲-۴-۴) اصول توانمندسازی کارکنان
کارشناسان علم مدیریت ۱۲ اصل مهم را برای توانمندسازی کارکنان ارائه کرده‌اند که به شرح ذیل می‌باشد:

برای اجرای توانمندسازی یک فرمول یا دستورالعمل استاندارد وجود ندارد و در هر شرایطی ویژگی خاص خود را دارد.

توانمندسازی در خدمت یک هدف است و وسیله‌ای است برای رسیدن به آن نه یک هدف. به کارکنان کمک می‌کند در خدمت سازمان و خودشان بوده و کارها را به طور مرتب و مطلوب انجام دهند.

توانمندسازی باید مدیریت گردد.

توانمندسازی وقتی خوب عمل می‌کند که مبتنی بر ارزشها باشد و مدیران مقبول کارکنان باشد.

اعتماد و تعهد و نکته کلیدی می‌باشد. با ایجاد اعتماد در میان کارکنان نسبت به مدیریت می‌توان مشارکت آنها را در امور بیشتر کرده و وفاداری و تلاشهای آنها را مضاعف نمود.

مدیران باید همانند کارکنان توانمند باشند.

با تعریف مرزهای کاری باید بتوان حدود اختیارات آنها را روشنتر نمود.

ارتباطات و اطلاعات ریشه توانمندسازی و شریانهای حیاتی یک سازمان هستند.

آموزشها برای توانمندسازی چیزی بیش از اقدامات اصلاحی است. درواقع کارکنان را برای ارتقای سطح عملکرد آنها آماده می‌کند.

مربیگری بیش از کنترل و نظارت است. بویژه در هنگام مشارکت کارکنان و اقدام به رشد آنها.

قدردانی از افراد برای موفقیتهای آتی آنها لازم است.

توانمندسازی فرایندی دشوار و مستلزم صرف وقت و هزینه است. چرا که بسادگی نمی‌توان باورها، خط مشی‌ها، روش های کاری که کارکنان به آن عادت نموده‌اند، ساختارها و رفتارها را تغییر داد(آقایار، ۱۳۸۵).

۲-۴-۵) الزامات برنامه های توانمندسازی در سازمان

تغییر نگرش: نوع نگرش سازمان به بهسازی منابع انسانی باید تغییر کند سازمان باید هواره به دنبال کشف استعداها و مهارتهای کارکنان باشد و باید به آنان فرصت داده می شود تا توانایی هایشان بروز داده شوند .

حرکت از تمرکز به عدم مرکز: سازمان باید تعدادی تیم یا گروه را ایجاد کرده به یکدیگر متصل کند . تا از طریق ارتباطات و تصمیم گیریهای مستمر گروهی ، ضمن انجام مسئولیتها ، به توسعه کیفی سازمان نیز کند .

تامین منابع مالی: یکی از عوامل مهم برنامه های توانمندسازی کارکنان گستردگی و فراهم نمودن منابع درگیر در آن است .پیاده سازی برنامه های بهبود عملکرد ، مستلزم تامین و تخصیص بخشی از منابع مالی ، فیزیکی و انسانی سازمان است .

سهیم کردن کارکنان در ارتباطات سازمانی: وفقیت سازما را باید در تلاش های تیمی و سهیم کردن کارکنان در اطلاعات سازمانی دانست نه احتکار آن .تسهیم اطلاعات برای تواناسازی سازمان سازمان وجب ایجاد یک جو اعتماد ، صمیمیت و مسئولیت پذیری کارکنان نیز می شود . از طرفی باعث می گردد کارکنان از اطلاعات کسب شده برای بهبود عملکرد سازمان استفاده کنند.

آشنایی با اطلاعات راجع به انجام کارها، سوددهی، ضایعات، بودجه، بازار، بهره وری و نظایر آن این مکان را می دهد که کارکنان وضعیت فعلی سازمان را بطور روشن درک و برای بهبود عملکرد آن تلاش کنند.

مدیریت توانمند: در فرایند توانمندسازی ، مدیر نقش اتصال را دارد . به این معنا مدیریت بعنوان توانایی ایجاد تعادل مناسب در انجام کارها از طریق کنترل بر کیفیت عملکرد منابع انسانی و اعطای آزادی عمل به کارکنان به نحوی که خلاقیت بیشتری از خود نشان دهند تعریف شود(بابائی، ۱۳۸۱).

۲-۴-۶) مزایای توانمندسازی

نظریه­ های یادگیری

بحث نظریه­ های یادگیری از میراث غنی و متنوعی برخوردار است. قریب صد سال پیش مبحث یادگیری زیر سلطه نظریه­ های فلسفی قرار داشت، از جمله فلسفه ارسطو و افلاطون. با نخستین بررسی­های آزمایشی که توسط ابینگهاوس و پاولف[۱۰] به عمل آمد، روش­های تحقیق در علوم طبیعی در مسائل یادگیری نیز مورد استفاده قرار گرفت. بر مبنای انبوه مدارک علمی که حاصل کار آزمایشگاه­های روان­شناسی در نقاط مختلف جهان بود، نظریه­ های جامع­تر و اصول دقیق­تری در مبحث یادگیری ارائه گردید. در طول تحول و رشد مباحث مربوط به یادگیری، دو مکتب مهم شکل گرفت: نظریه رفتاری و نظریه شناختی .

نظریه رفتاری

بنیانگذار این مکتب واتسون[۱۱] در سال ۱۹۱۳ بود. این مکتب بر مبنای جهان­بینی تجربه­گرایی، معتقد است که تجربه تنها منبع اصلی دانش و یادگیری است و یادگیری از راه کسب تجربه صورت می­گیرد. برای روان­شناسان رفتاری موضوع مهم علم روان­شناسی، رفتار آشکار است و کسب رفتار را غالباً با فرایندهای شرطی­سازی توضیح می­دهند. این روان­شناسان به اهمیت تمرین، تقویت و مجاورت در یادگیری تأکید دارند .

نظریه شناختی

در حدود همان زمانی که رفتارگرایان نظریه خود را در ایالت متحده مطرح نموده ­اند، گروه کوچکی از روان­شناسان به اهمیت ادراک یا بینش و تشخیص فرد و به طور کلی عوامل درونی در یادگیری تأکید داشتند. نظریات گشتالت[۱۲] ، پیاژه[۱۳] و لوین[۱۴] از جمله نظریات شناختی یادگیری هستند.
در سال­های اخیر گروهی از روانشناسان با تأکید بر هر دو عامل درونی و بیرونی، مکتب دیگری تحت عنوان مکتب رفتاری – شناختی پایه­ریزی کردند. از نظریات دیگری که بعد از این مکاتب شکل گرفت، می­توان به نظریه عصبی فیزیولوژیک یادگیری و نظریه خبرپردازی اشاره کرد.
به طور عام ، نظریه یادگیری شامل مجموعه ­ای از اصول و قوانین در زمینه فرایند یادگیری است . نظریه­ های یادگیری به بررسی فرایند یادگیری می­پردازند و تلاش می­ کنند چگونگی یادگیری و عوامل مؤثر بر آن را مورد بررسی قرار دهند. برای رسیدن به این هدف هر یک از صاحبنظران، این مسأله را از زوایای مختلف مورد بررسی قرار داده­اند که موجب به وجود آمدن نظریه­ های مختلف در زمینه یادگیری شده است.
امروزه دو نظریه معروف در تبیین فرایند یادگیری عرضه شده است. این دو نظریه شرطی­کردن عامل و نظریه یادگیری اجتماعی می­باشند:
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی

نظریه شرطی­کردن عامل

شرطی­کردن عامل[۱۵] چنین استدلال می­ کند که رفتار تابع نتایج آن است. افراد یاد می­گیرند که با در پیش­گرفتن یک رفتار چیزی را که مایلند یاد بگیرند یا از چیزی که نمی­خواهند دوری گزینند. رفتار عامل به معنای رفتار داوطلبانه فراگرفته شده است که در مقابل رفتار واکنشی یا رفتار فراگرفته نشده قرار می­گیرد. گرایش به تکرار چنین رفتاری تحت تأثیر تقویت یا عدم تقویت منتج از عواقب آن رفتار است، بنابراین تقویت رفتار را استحکام بخشیده و احتمال تکرار آن را افزایش می­دهد. بر مبنای کارهای اولیه انجام شده در این زمینه، پژوهش­های روانشناس دانشگاه هاوارد، بی . اف. اسکینر، دانش ما راجع به شرطی­شدن عامل را گسترش داده است. حتی منتقدان او نیز که نماینده گروه بزرگی هستند، نظر او را در این باره قبول دارند. به نظر می­رسد که رفتار را عوامل بیرونی – یعنی آموخته­ها- تعیین می­ کنند نه عوامل درونی یعنی بازتاب­ها یا نیاموخته­ها. اسکینر نشان می­دهد که نتیجه مطلوب یک رفتار باعث تکرار آن می­ شود. به علاوه رفتاری که پاداش به آن تعلق نگیرد یا با تنبیه توأم باشد کمتر احتمال تکرار دارد.

نظریه یادگیری اجتماعی

افراد با مشاهده آنچه برای دیگران اتفاق می­افتد و نیز با شنیدن تجارب دیگران مثل آنکه خود تجربه کرده باشند آموزش می­بینند. از این­رو، بسیاری چیزها را از الگوهایشان – اولیاء، معلّمان، دوستان، برنامه ­های تلویزیون، هنرمندان سینما و غیره – می­آموزند. این نظر را که ما می­توانیم هم از طریق مشاهده و هم از طریق تجربه مستقیم بیاموزیم، نظریه یادگیری اجتماعی[۱۶] می­نامند. نظریه یادگیری اجتماعی یک نوع بسط شرطی­کردن عامل است – یعنی نظریه­ای که می­گوید رفتار تابع نتایج است -اما وجود فراگیری از طریق مشاهده و اهمیت نقش ادراک در فراگیری را نیز قبول دارد. مردم نسبت به برداشت و تعریفی که از عواقب چیزی دارند واکنش نشان می­ دهند نه نسبت به خود عواقب عینی .
تأثیر الگوها از نقطه­نظر فراگیری اجتماعی، اساسی است. چهار فرایند از تعیین تأثیرگذاری یک الگو به روی افراد شناخته شده است :

فرایندهای قابل توجه. مردم تنها وقتی از الگویی می­آموزند که پیامد آن را مهم تشخیص دهند. افراد تمایل دارند از الگوهایی که فکر می­ کنند جذاب، مهم و یا شبیه خودشان هستند، بیشترین تأثیر را بپذیرند.

فرایندهای یادآوری. تأثیر یک الگو بستگی به این دارد که فرد تا چه حد عمل آن الگو را به خوبی به خاطر آورد، حتی بعد از این که آن الگو به آسانی در دسترس نباشد.

فرایندهای الگوبرداری. پس از آنکه شخص رفتاری جدید را از الگو دید، شبیه آن را انجام خواهد داد. بنابراین این فرایند ثابت می­ کند که فرد توانایی انجام فعالیت­های الگوبرداری را دارد.

فرایندهای تقویتی. هر گاه که انگیزه­های مثبت یا پاداش وجود داشته باشد، افراد به اجرای رفتار الگو تشویق می­شوند. رفتارهایی که تقویت شده ­اند مورد توجه بیشتر، فراگیری بهتر و تکرار قرار می­گیرند تا رفتارهایی که تقویت نشده ­اند (رابینز ، ۱۳۸۴، ۲۸۴).

یادگیری در سازمان­ها

یادگیری و کسب دانش یکی از دوره­ های رقابتی برای سازمان­های امروزی محسوب می­ شود. به عبارتی دیگر، یادگیری سازمانی فعالیت بلند مدتی است که شرایط را به شرایط سودمند رقابتی تبدیل می­سازد. اینکه کارکنان ما چه یاد می­گیرند در آینده سازمان ما تأثیر می­گذارد.
به گفته گانز[۱۷]:«عملکرد امروز، حاصل یادگیری دیروز است و عملکرد فردا، حاصل یادگیری امروز می­باشد» (ویندسور[۱۸]،۲۰۰۱،۳). یادگیری سازمانی در میان سازمان­های علاقه­مند به رقابت، نوآوری، و تأثیرگذار رایج شده است. آرجریس و شون[۱۹](۱۹۷۸)، اولین محققان در این زمینه، یادگیری سازمانی را به عنوان کشف و تصحیح اشتباهات تعریف کردند. فایول و لایلز[۲۰] (۱۹۸۵) یادگیری سازمانی را به عنوان فرایند بهبود فعالیت­ها به سوی شناخت و درک بهتر تعریف می­ کنند. داجسون[۲۱](۱۹۹۳) نیز یادگیری سازمانی را این گونه توصیف می­ کند: «راه تثبیت سازمان، تکمیل و سازماندهی دانش و موارد رایج پیرامون فعالیت­ها و فرهنگ سازمان». از طرفی هابر[۲۲](۱۹۹۱) می­گوید یادگیری در یک سازمان زمانی به وجود می ­آید که از طریق پردازش اطلاعات، میزان رفتار بالقوه سازمان­ها تفسیر شود.
یادگیری سازمانی بیشتر شامل بخش­های آموزش فردی است. یک سازمان وقتی که اعضاء سازمان آن را ترک می­ کنند توانایی­های یادگیری خود را از دست نمی­دهد. یادگیری سازمانی در حافظه سازمانی مشارکت دارد. به همین ترتیب سیستم یادگیری نه تنها افراد معدود بلکه افراد زیادی را در نتیجه جمع­آوری تجارب، هنجارها و داستان­ها تحت تأثیر قرار می­دهد ( هابر،۱۹۹۱).
یادگیری در سازمان­ها می تواند :
۱) از طریق انتشار و تسهیم دیدگاه ­ها، دانش و مدل­های ذهنی از اعضای سازمان روی دهد ؛
۲) براساس دانش و تجربه گذشته باشد که بستگی به مکانیسم­های سازمانی (سیاست­ها، استراتژی­ها، مدل­های واضح و …) دارد. هر چند یادگیری سازمان­ها از طریق افراد و گروه­ها شکل می­گیرد، فرایند یادگیری تحت تأثیر مجموعه گسترده­تری از متغیرها نیز می­باشد( مارکورات[۲۳]،۱۹۹۶، ۳).
امروزه بسیاری از مدیران ارشد به بهبود و پیشرفت یادگیری در سازمان­های خود متقاعد شده ­اند .این آگاهی در مورد بهبود یادگیری از چند سئوال نشأت گرفته است: ویژگی­های یک سازمان یادگیرنده خوب چگونه تعیین می­ شود؟ سازمان­ها چگونه یادگیری خود را بهبود می­بخشند؟ تحقیق ادوین و همکارانش بر این مبنا بود تا به سازمان­ها برای ایجاد سیستم­های یادگیری بهتر کمک کنند.

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت zusa.ir مراجعه نمایید.

(منبع: عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹)

بعد فکری:

الف) استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال می‌کنند. فرض CRM در سازمان براین است که اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد، نتیجه آن افزایش بهره وری و رضایت مشتری و در نهایت رسیدن به عملکرد بهتر در مقایسه با رقیب است. با این حال سازمان ها باید از نگریستن به CRM به عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند. مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی به آن نگریسته شود. به این منظور لازم است پس از تدوین اهداف مورد نظر از اجرای CRM اقدام به تهیه و ارائه استراتژی در خصوص نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و تثبیت وفاداری آن ها نمود. حال چنانچه سازمان را به دو بخش کلی فرایندهای عملیاتی و مشتریان تقسیم نماییم می توان نقشه استراتژیک CRM را بر اساس مدل بریتون[۱۱] (۲۰۰۴) به شکل ۲-۱-۲ ترسیم نمود:

شکل۲-۱-۲) مدل استراتژیک CRM
(منبع: Brewton,2004)
ب) مدل های کسب و کار: بخش بعدی مدل های کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتری است. کین شش عامل اساسی در این رابطه ارائه کرد که عبارتند از (البداوی و عنایت تبار، ۱۳۸۵: ۶):

جهت دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت jemo.ir مراجعه نمایید.

انجام دادن عملیات حمل و نقل

داشتن ارتباط دراز مدت با مشتری

هماهنگ کردن کانال های ارتباطی

ساختن یک مارک تجاری قوی

تغییر دادن ساختار سرمایه گذاری و هزینه ها

ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان

ج) ساختار: ساختار سازمانی، تعیین کننده خطوط اختیارا ت، ارتباطات و همچنین مشخص کننده مکانیزمی است که وظایف و برنامه های سازمانی از طریق آن تحقق می یابند. مدیریت موثر ارتباط با مشتری باید فرایندهای کسب و کار را به نوعی طراحی و پشتیبانی کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با شر کت شود. این فرایندهای کاری ، کل شرکت یعنی فرایندهای تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان و همچنین خدمات پس از فروش را شامل می شود. یک عامل استراتژیک مهم، تعیین این مطلب است که آیا استراتژی CRM با ساختار فعلی شرکت مطابقت دارد یا خیر. با توجه به مدل جانسون و استروم[۱۲] (۲۰۰۲) تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی را می توان به صورت زیر طراحی نمود (Johnson & Storm,2002: 81):

شکل۲-۱-۳) رابطه CRM و ساختار سازمانی
(منبع: (Johnson & Storm,2002: 81
د) برنامه ریزی: برنامه ریزی را می توان عملی دانست که درآن مجموعه ای از طرح های مرتبط دارای کیفیت بالایی چون طرح های واحد تجاری، طرح های کل سازمان و طرح های IT به وجود می آید. برنامه استراتژیک کل سازمان باید طرح های واحدهای کاری و طرح های IT را پشتیبانی نمایند. مدیران فناوری اطلاعاتی که در برنامه ریزی کسب و کار شرکت مشارکت بیشتری دارند می توانند اهداف عالی شرکت را بهتر درک کنند. به علاوه فرایند برنامه ریزی یکپارچه می تواند باعث ایجاد ارتباط بین مدیران کسب و کار و مدیران IT شود و برای ایجاد درک مشترکی بین حوزه های وظیفه ای مختلف درون سازمان اهمیت قائل شود.
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
ه) رهبری: سبک رهبری سازمان نیز یکی از عوامل کلیدی موفقیت به شمار می رود. برخی از محققین رفتار سازمان ، سبک های رهبری مدیریت تغییر را به صورت سبک دستوردهی، سبک مشارکتی، سبک آموزش دهی و سبک جامعه پذیری یا ترکیبی از سبک های فوق بر شمرده اند. انتخاب هر کدام از آن ها به موقعیت و شرایط سازمان بستگی دارد. همچنین ممکن است رهبر موفق در طول دوره و مراحل مختلف سبک رهبری خود را تغییر دهد. مثلاً در مراحل ابتدائی از سبک دستوردهی و در مراحل بعدی از سبک مشارکتی نیز استفاده کند.

بعد فناوری اطلاعات:

الف) برنامه های کاربردی CRM: توسعه تجاری نرم افزار CRM به پیروی از سیستم هایی در مقیاس بزرگ ERP، مدیریت مشتریان را به صورت یک استراتژی کسب و کار درمی آورد. بسته های نرم افزاری سه بخشی CRM مجموعه جامعی از فناوری هایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه، شرکای سازمان دربازاریابی، فروش، خدمات به مشتری، بدون توجه به کانال، ارتباط فراهم می آورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازی برنامه کاربردی دارد.
ب) توانمندی فناوری اطلاعات سازمان و زیر ساخت ها: عامل را اصلی موفقیت اجرای سیستم های CRM را می توان مدیریت پروژه برشمرد. مدیر پروژه باید مدیری چند مهارتی، دارای تخصص هایی در زمینه های فنی، کسب و کار و مدیریت تغییر باشد. به نظر می رسد برای موفقیت طرح های CRM، وجود گروه هایی مرکب از متخصصین واحدهای کسب و کار، فناوری اطلاعات و همین طور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی است. ساختار، استانداردها و مد ل های مناسب داده های برای پشتیبانی از عملکرد سازمانی داده ها در ذخیره دانش سازمان لازم می باشد. زیرساخت ضروری CRMیعنی شبکه های ارتباطات، بانک های اطلاعاتی،Server های کامپیوتری و Client ها همگی باید با یکدیگر همکاری کنند (الهی و حیدری، ۱۳۸۴: ۶۸).
ج) مدیریت دانش: بحث سوم در زمینه مدیریت دانش است. تعهد، اعتماد، فرهنگ و مباحث اجتماعی چهارعامل مهم در این زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمند ترکیب مناسبی از فرایند ها، افراد و فناوری اطلاعات می باشد. قابلیت ذخیره سازی داده ها عامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است.
تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
د) بازارهای الکترونیکی: اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیار گسترده و نامحدود است. معاملات تجاری در سه عبارت خلاصه می شوند: اطلاعات، قرارداد و پرداخت این تعاملات در توسعه ارتباط مشتریان با یکدیگر و ارتباط آن ها با شرکت مفید هستند. در مدیریت ارتباط با مشتری باید تلاش شود تا قدرت از سمت فروشنده به سمت خریدار منتقل شود. مشتریان در تمام نقاط جهان با شرکت در تماس اند و تقاضاهای آنان روز به روز در حال افزایش است، بنابراین شرکت ها باید استراتژی جدیدی برای افزایش برند خود در سراسر جهان بکار گیرند.
۳) بعد اجتماعی CRM:
بخش سوم بعد اجتماعی است که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است. بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر بررسی نمود:
الف) تعامل با ذینفعان: ذینفع، فرد یا گروهی که می تواند بر تحقق اهداف سازمان تاثیر گذارد و از آن متاثر شود. مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی می دهد. به عبارتی دیگر شرکتی که مسئول است تعهد خود را به صورت کارا حل کند ، دارای نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکت هایی است که چنین کاری را صورت نمی دهند. این آگاهی با ابزار (تجزیه و تحلیل ذینفعان) به بهترین وجه موفق می شود که وسیله برای شناخت ذینفعان یا عوامل کلیدی درون شرکت، تجزیه و تحلیل نقش بالقوه هر ذینفع نسبت به طر ح های CRM و تدوین طرحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط با ذینفعان است.
ب) مشتری: کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است؛ این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها، چرخه زندگی مشتری و تجزیه و تحلیل بخش مشتری در مدیریت استراتژیک بازار (محیط خارجی) بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود می توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره نمود.
ج) دانش قلمرو کاری: در چارچوب CRM دانش مشترک، قلمرو کاری به دانشی اطلاق می شود که مشتریان با واحدهای کسب و کار مواجه هستند که به رسالت، اهداف و طرح های یکدیگر و درک فراگیر آن ها از سازمان احترام می گذارند. همین طور به دانشی اطلاق می شود که مدیران اجرایی فناوری اطلاعات از واحدهای سازمانی ، دانش کارکردی و عملیات آن دارند. برخی از صاحبنظران دانش مشترک قلمرو کاری را مقدمه موثر ارتباطات و هم ترازی می دانند و به مدیران پیشنهاد می کنند که روش هایی را که در آن دانش مشترک قلمرو کاری ایجاد می شود بررسی کنند. به طور کلی استراتژی CRM در ضمن این که بر روی افراد تکیه دارد بر پایه مهارت سازمانی قرار دارد . بنابراین استراتژی نیاز به افراد خاصی دارد و برای اجرای آن مهم است تا مشخص شود که چه تعداد افراد با چه مقدار تجربه ، درک و مهارت مورد نیازند.
د) فرهنگ: بدون شک عامل فرهنگ سازمانی ، عامل محوری در تعیین آمادگی آن سازمان برای اجرای طرح های CRM است. فرهنگ سازمانی از سه جزء تشکیل شده است :
مجموعه ای از ارزش های مشترک یا باورهای غالب که اولویت های سازمان را تعریف می کند. مجموعه ای از اصول پذیرفته شده مربوط به رفتار.
نمادها و فعالیت های نمادین مورد استفاده برای توسعه و پرورش ارزش های مشترک (آکر، ۱۳۸۶: ۳۸۱).
مدیریت ارتباط با مشتری در سراسر سازمان به کارکنان نوعی نگرش فراگیر و سازگار نسبت به مشتریان موسسه تقدیم می کند. پس فرهنگ مناسب سازمانی شاید فرهنگی باشد که اطلاعات دارای کیفیت بالای مشتریان را به نحوی بین کارکنان به اشتراک گذارد که مخازن غنی دانش مشتری حفظ و نگهداری شود و برای تمامی کارکنان در دسترس باشد. فرهنگ سازمانی راه حل کلیدی برای اجرای استراتژی CRM ایجاد می کند .زیرا یک نیروی قدرتمند نظیر فرهنگ سازمانی متمرکز ، انگیزه و هنجارهایی را پدید می آورد. استراتژی CRM بر سیستم ارائه خدمات یا پشتیبانی از مشتری تمرکز می کند. یک فرهنگ اگر با ساختار و عوامل انسانی مورد نیاز برای استراتژی CRM هماهنگ باشد به عنوان نیروی پشتیبانی برای سازمان محسوب می شود. اگر هماهنگی وجود نداشته باشد، انگیزه ها و هنجارهای فرهنگی می تواند استراتژی را به مرحله نابودی بکشاند.
ه) کارکنان :کارکنان شرکت باید در زمینه تعامل و تماس با مشتریان، دوره های تخصصی و کاربردی را آموزش ببینند تا توانائی ارتباط مؤثر ارتباط با مشتریان را کسب نموده و ضمناً قادر به استفاده از فناوری‌های جدید نیز باشند .همچنین ایجاد انگیزه در کارکنان و ارتقای مهارت های آنان به وسیله اعطای انواع پاداش های مادی و معنوی، موجب تشویق و دلگرمی آنان و در نهایت بذل توجه و تلا ش، جدیت و کوشش همه جانبه برای جذب و نگهداری مشتریان خواهد بود (عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹: ۲۶-۳۱).
۲-۱-۱۰) روندهای ارتباط با مشتریان:
کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها و چرخه زندگی مشتری بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهم ترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود، عبارتند از: سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری. روندها مسائلی جهانی هستند که معمولاً به آرامی آغاز می شوند و تقریباً پنج الی ده سال به طول می انجامند؛ اما با افزایش نیازهای سازمان و مصرف کنندگان، به سرعت پراکنده و منتشر می شوند. حال به تشریح هر یک از روندهای فوق الذکر پرداخته می شود (دهقانی زاده و حاجی علی اکبری، ۱۳۸۴: ۲۹):
الف) سرعت ارائه خدمات: سرعت ارائه خدمات برای مشتری ها بسیار اهمیت دارد. مشتری ها به تاخیر علاقه ای ندارند و از منتظر ماندن بیزارند و هر چقدر زمان برایشان اهمیت بیشتری پیدا کند، به دنبال سازمان هایی خواهند بود که خدمات خود را با سرعت بیشتری ارائه می نمایند. با افزایش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتری ها در جهت دریافت خدمات بیشتر افزایش پیدا می کند. بنابراین، ابزارهای کاربردی خدماتی باید به سهولت قابل استفاده بوده و فضایی راحت و دوستانه داشته باشند. مشتری ها از معاملات کسب و کاری آهسته و مشکل اجتناب می کنند. آنها معمولاً سیستم های خویش خدمتی را بهتر می پسندند، چون این سیستم ها در هفت روز هفته و در تمام شبانه روز فعال هستند و می توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش و از طریق این خدمات به جستجوی اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.
ب) خویش خدمتی: علاقه و تمایل مشتری ها به خویش خدمتی، در سازمان های خدماتی فوق العاده است، اما پیش از آنکه خویش خدمتی بتواند به واقعیت تبدیل شود، باید زیرساخت جدیدی ایجاد شده و پروتکل های جدیدی طراحی شوند. در این صورت، یکپارچه سازی فرایندها امری ضروری خواهد بود. خویش خدمتی باعث ایجاد تغییراتی در روندهای کسب و کار شده است. هنگامی که خریداران و فروشندگان به طور آنلاین و مستقیم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه ها بسیار کم رنگ می شود. حذف واسطه ها یکی از ویژگی های اصلی کسب و کار الکترونیک به حساب می آید.
ج) ارائه خدمات یکپارچه: سازمان ها نیازمند آن هستند که به جای تمرکز بر راهکارهای موضعی و سطحی که فقط به بخشی از ارتباطات با مشتری می پردازند، از ابزارهای کاربردی یکپارچه و جامعی استفاده کنند که که کل ارتباطی که با مشتری برقرار می شود را تحت پوشش داشته باشند. راهکارها و خدمات یکپارچه یکی از بخش های ضروری و حیاتی هر راهبرد کسب و کار به حساب می آید. مصرف کننده ها نیز از سمت راهکارهای مقطعی به سمت راهکارهای یکپارچه حرکت کرده اند.
د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده: با ظهور روندهای جدید در رفتارهای خرید آنلاین شرکت‌ها باید زمان پردازش بین جستجو، انتخاب، دریافت سفارش و اجرای آن را کاهش دهند تا بتوانند به موفقیت دست پیدا کنند. تاخیر در هیچ کدام از مراحل فرایند قابل قبول نیست و در عین حال سهولت استفاده مشتری نیز باید کاملاً مدنظر قرار گیرد چرا که سازمان با مشتریانی در سطوح مختلف ارتباط دارد.
رضایت مشتری: مشتری کسی است که انجام معامله یا داد و ستدی را در یک محیط رقابتی بر عهده دارد و در حالت تعاملی چیزی می دهد و چیزی را می گیرد. رضایت مشتری مقدار احساسی است که در اثر رفع انتظاراتش یا افزودن به انتظارات به او دست می دهد. بنابراین مشتری، محور تشکیلات و مصرف کننده فلسفه وجودی سازمان ها است. لذا شناسایی، تفکیک، اولویت بندی، کشف انتظارات اصلی و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیت های سازمان به شمار می رود.
۲-۱-۱۱) توسعه مدیریت ارتباط با مشتری:
به کارگیری CRM برای بیشتر شرکت ها به عنوان مساله ادغام سخت افزار و نرم افزار و کاربری هایشان در نظر گرفته می شود و نیاز به یک تجزیه و تحلیل کامل از فرایندهای تجاری دارد. خطوط اصلی طرح توسعه CRM مبتنی بر دیدگاه معمول چرخه حیات می باشد که باید به خوبی درک شود. این چرخه شامل هشت مرحله یا فاز زیر است که می تواند برای هر فرد در نظر گرفته شود (Bose, 2002: 92).

برنامه ریزی

تحقیقات

آنالیز سیستم

طراحی

پیکربندی

اجرا

حفظ و نگهداری و مستند سازی

تطابق

به دلیل اینکه همه فازهای توسعه برای کلیه سیستم ها استاندارد هستند، تمرکز بر روی نواحی منحصر به فرد یا آنهایی است که نیاز به توجه خاصی در مورد مساله CRM دارند. ولس و همکارانش در سال (۱۹۹۹) چهار عنصر کلیدی برای سیستم های فناوری اطلاعات موفق در بازسازی فرایند در بازاریابی نفر به نفر مشخص کردند که عبارتند از (Bose, 2002: 94):

شناسایی ابزارهای جمع آوری اطلاعات مشتری

طراحی دوباره داده ها

تراکنش ها مبتنی بر IT

انتقال داده ها

در ابتدا یک شتابنگاشت زلزله در نظر گرفته می‌شود، که این شتابنگاشت می‌تواند توسط زلزله شناسان یا مهندسین زلزله، مورد اعمال تصحیحاتی از قبیل تصحیح خط مبنا و عبور دادن از فیلترها قرار گرفته شده باشد. این پارامتر مربوط به یک شتابنگاشت مقیاس شده می‌باشد که یک عدد مثبت مانند λ که در مقادیر شتابنگاشت اولیه ضرب شده و شتابنگاشت مقیاس شده را بدست می‌دهد. در این صورت شتابنگاشت جدید دارای مقادیر شتاب‌هایی خواهد بود که هر کدام به صورت قابل تعریف می‌باشند. وقتی که است، شتابنگاشت مقیاس شده همان شتابنگاشت اصلی می‌باشد. وقتی که است، شتابنگاشت مقیاس شده مقادیری کمتر از شتابنگاشت اصلی به خود می‌گیرد و وقتی که است، شتابنگاشت مقیاس شده مقادیری بیشتر از مقادیر شتابنگاشت اصلی به خود می‌گیرد.
این نوع مقیاس کردن ساده‌ترین روش مقیاس می‌باشد که هیچ‌گونه مفهوم مهمی از انرژی شتابنگاشت و تأثیر آن بر روی سازه مورد تحلیل را در بر نخواهد داشت، اما در حالت ایده‌آل‌تر باید شتابنگاشت طوری مقیاس شود که رابطه‌ای نسبی با مقدار خسارات وارده بر سازه را بیان نماید]۶[.

۳-۲-۴- شاخص شدت مقیاس حرکت زمین

IM یک مقدار مثبت می‌باشد، که تابعی از شتابنگاشت اصلاح شده و پارامترهای اصلاح (مقیاس) شتابنگاشت می‌باشد.

(۴-۱)

: شتاب اصلاح شده
λ: ضریب مقیاس
چون شدت یک زلزله به انواع مختلفی تعریف شده است، می‌توان یک زلزله را به انواع گوناگونی مقیاس نمود. برای مثال می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود: بیشینه شتاب زمین (PGA)، بیشینه سرعت زمین (PGV)، شتاب طیفی برای مود اول ارتعاش سازه یا Sa(T1)، ضریب مقیاس که معادل عددی کاهش مقاومت R می‌باشد، گشتاور لرزه‌ای، مدت زمان لرزش، شدت تصحیح شده و مرکالی و… ]۶[.

۳-۲-۵- شاخص خسارت

همان‌طور که بیان شد IDA شامل انجام یک سری تحلیل دینامیکی غیرخطی برای هر رکورد است. این رکوردها با مقیاس‌بندی چندین سطح از شدت زلزله که به‌طور مناسبی انتخاب شده‌اند، محدوده کاملی از رفتار مدل را به نمایش می‌گذارند: از محدوده الاستیک تا تسلیم و غیرالاستیک غیرخطی و سرانجام ناپایداری دینامیکی کلی. هر تحلیل دینامیکی حداقل با دو کمیت مشخص می‌شود، اندازه شدت (IM)، که ضریب مقیاس رکورد را نشان می‌دهد (مثلاً شتاب طیفی اولین مد با میرایی ۵% Sa(T1,5%)) و مقیاس خرابی (DM) که واکنش سازه‌ای مدل را نشان می‌کند (مثلاً نسبت انحراف بین طبقه‌ای بیشینه maxθ یا نسبت بیشینه انحراف سقف θroof).
شاخص خسارت یک مقدار مثبت اسکالر است که مشخص کننده پاسخ یک سازه در برابر بارهای لرزه‌ای ورودی می‌باشد. به بیان دیگر ، یک مقدار محاسبه شده است که می‌تواند یک قسمت از پاسخ سازه در تحلیل دینامیکی غیرخطی باشد. شاخص‌های خسارت متعددی را می‌توان انتخاب کرد که از جمله آن‌ ها می‌توان به موارد ذیل اشاره نمود:
برش پایه، چرخش گره‌ها، بیشینه شکل‌پذیری طبقات، شاخص خسارت انرژی، تغییر مکان نسبی طبقات و بیشینه مقادیر چرخش نسبی طبقات و…
انتخاب یک DMمناسب بستگی به نوع سازه و مشخصات آن دارد، بطور مثال اگر خسارت وارده به اجزاء غیر سازه‌ای در یک قاب چند طبقه مورد مطالعه است، یک انتخاب می‌تواند بیشینه شتاب مطلق طبقات باشد]۶[.

۳-۲-۶- منحنی IDA یگانه[۱۲]

منحنی IDA یگانه شامل مطالعه تحلیل دینامیکی یک سازه مشخص تحت سطوح مختلف بارهای لرزه‌ای می‌باشد. در واقع تحلیل دینامیکی فزاینده یک سری تحلیل‌های دینامیکی غیرخطی می‌باشند که برای سطوح مختلف مقیاس شده یک شتابنگاشت انجام می‌شوند، که رفتار سازه را را در مرحله الاستیک تا غیرخطی شدن سازه و در مرحله پایانی فروریزش سازه نشان می‌دهد. در اینجا هدف بدست آوردن DM‌ ها در هر مرحله از تحلیل می‌باشد چرا که DMمیزان خسارت وارده به سازه را مشخص می‌کند. یک منحنی IDA مقادیر DM (خسارت) را برحسب یک یا چند IM نشان می‌دهد. یک منحنی IDA می‌تواند به صورت دو یا چند بعدی (بسته به تعداد IMها) رسم شود.

شکل۳- ۱٫ نمونه‌ای از منحنی IDA یگانه برای یک سازه ۲۰ طبقه با قاب خمشی فولادی با پریود ۴ ثانیه
در هر منحنی IDA محور افقی بیان کننده شاخص خسارت (DM) و محور قائم مشخص کننده شاخص شدت تحریک زلزله (IM) می‌باشد. بعنوان مثال در منحنی IDA نشان داده شده در شکل۳-۱ یک زلزله خاص و یک سازه ۲۰ طبقه یا قاب خمشی فولادی که پریود اصلی آن ۴ ثانیه می‌باشد، انتخاب شده است. زلزله انتخابی براساس شتاب طیفی در مود اول سازه مقیاس می‌گردد و برای هرکدام از این سطوح زلزله یک تحلیل دینامیکی غیرخطی انجام می‌شود و در هر تحلیل، بیشینه مقادیر چرخش نسبی طبقات محاسبه می‌شود. در نهایت این تغییر مکان‌های نسبی برحسب مقیاس‌های مختلف زلزله رسم می‌گردند که بعنوان منحنی IDA شناخته می‌شوند.
در منحنی IDA نشان داده شده در شکل۳-۲ رفتار یک قاب ۵ طبقه‌ فولادی مهاربندی شده با پریود اصلی (s)8/1=T1 تحت ۴ زلزله مختلف بررسی شده است. کلیه منحنی‌ها بوضوح یک ناحیه الاستیک خطی را نشان می‌دهند که تا مقادیر g2/0 برای شتاب طیفی و ۲/۰ درصد برای چرخش حداکثر ادامه می‌یابد. در این نقطه اولین کمانش بادبندی رخ می‌دهد. درحقیقت تمامی مدل‌های سازه‌ای با المان‌های الاستیک خطی اولیه، این رفتار را از خود نشان می‌دهند. این رفتار وقتی به پایان می‌رسد که اولین غیرخطی شدن در سیستم اتفاق افتد و به عنوان مثال یکی از المان‌ها به پایان رفتار خطی خود برسد.
نسبت شیب IM/DM در این قسمت برای هر منحنی IDA به نام سختی الاستیک (Elastic stiffiness) برای IM و DM مشخص در آن منحنی خوانده می‌شود. درحالت کلی این نسبت از یک شتابنگاشت به شتابنگاشت دیگر فرق می‌کند، به عبارتی می‌توان گفت که مقدار سختی الاستیک به رکورد مورد نظر و ضریب مقیاس آن وابسته می‌باشد.

شکل۳- ۲٫ منحنی‌های IDA برای یک سازه ۵ طبقه با قاب فولادی مهاربندی شده که پریود اصلی آن ۸/۱ ثانیه می‌باشد]۶[
درشکل۳-۲ توصیف هر یک از بخش‌های الف تا د به شرح زیرمی‌باشد:
الف) تغییر مکان‌های قابل ملاحظه بعداز ناحیه خطی مشاهده می‌شود.
ب) پس از غیرخطی شدن سازه، مقداری بر سختی آن اضافه می‌شود.
ج) در ناحیه غیرخطی شدن سازه، مقداری بر سختی آن اضافه می‌شود.
د) سخت شدگی‌های پیاپی سازه رفتاری موجی شکل را باعث شده است.
با دقیق شدن در انتهای دیگر منحنی‌ها در شکل۳-۲ مشخص می‌شود که منحنی‌ها در سطوح مختلف IM قرار دارند. در منحنی (الف)، بعد از کمانش اولیه، سازه تغییر مکان‌های نسبی زیادی داده تا به حد فرو‌ریزش برسد. در رفتاری که سازه از خود نشان می‌دهد به صورت متوالی حالت‌های سخت‌شدگی (Hardening) و نرم‌شدگی (Softening) مشاهده می‌شود. در مسائل مهندسی این بدان معناست که با افزایش IM یا شدت زلزله، سازه گاهی اوقات افزایش DM (خسارت) را تجربه می‌کند و گاهی اوقات کاهش آن ‌را که این موضوع می‌تواند یک فاکتور مثبت برای افزایش مقاومت سازه و جلوگیری از خسارات وارده باشد. همین‌طور از طرف دیگر می‌تواند با رفتار معکوس آن، در جهت عدم اطمینان رفتار کند، بنابراین می‌تواند منحنی IDA را به صورت موضعی به صورت غیر یکنواخت درآورد که در شکل (۳-۲-د) قابل بررسی می‌باشد.
اغلب یک یا چند مکانیسم خرابی برای یک سازه فرض می‌گردد که DM می‌تواند برای آن مکانیسم تعریف شده باشد. یک ناحیه نرم‌شدگی پایانی وقتی اتفاق می‌افتد که مقدار تجمعیDM در نرخ‌های افزایشی زیاد، ناپایداری دینامیکی ایجاد نماید. این ناپایداری دینامیکی دقیقاً مثل ناپایداری‌های استاتیکی تعریف می‌شود و در نقطه‌ای اتفاق می‌افتد که تغییر مکان از یک تغییر مکان تعریف شده تجاوز نماید، که در این محدوده تغییرات IM باید بسیار آهسته اعمال شود. در این قسمت از منحنی شیب تقریباً به صفر میل پیدا می‌کند و معنای فیزیکی آن این است که سازه به سمت خرابی کامل پیش می‌رود (شکل ۳-۲- الف و۳-۲- ب).
سخت‌شدگی بیان شده در منحنی‌های IDA یک موضوع غیر واقعی نیست، بلکه به دفعات برای سیستم‌هایی با رفتار دو خطی (الاستوپلاستیک) کامل گزارش شده است. برای ساختمان‌های چند طبقه یک زلزله قوی ممکن است باعث جاری شدن یک طبقه گردد و باعث گردد آن طبقه مانند یک فیوز عمل کرده و باعث کاهش پاسخ دیگر طبقات گردد. در شکل ۳-۳ رفتار جداگانه طبقات برای یک قاب فولادی مهاربندی شده با ۸/۱T= ثانیه مشاهده می‌شود. در این سازه طبقه دوم با رفتاری پیچیده و با جاری شدن زود هنگام مانند یک فیوز عمل کرده و باعث کاهش پاسخ طبقات ۳، ۴ و ۵ شده است. هم‌چنین یک سیستم سازه‌ای که در یک سطح شدت زلزله آسیب‌های حد بالائی دیده است، ممکن است در سطح بعدی زلزله مقدار پاسخ کمتری، به علت سخت‌شدگی بیش از اندازه از خود نشان دهد که این احیاء مجدد سازه[۱۳] در شکل ۳-۴ نشان داده شده است.

شکل۳- ۳٫ منحنی‌های IDA برای هرکدام از طبقات یک ساختمان ۵طبقه با قابفولادی مهاربندی شده مشخص شده با پریود اصلی برای ۸/۱ ثانیه]۶[

شکل۳- ۴٫ احیاء مجدد سازه‌ای روی یک منحنی IDA برای یک قاب خمشی فولادی سه طبقه با دوره تناوب ۳/۱ ثانیه ]۶[
همچنین، همانطور که در شکل۳-۵ مشاهده می‌شود رفتار یک نوسانگر با پریود ۱ و رفتاری الاستوپلاستیک در سطوح مختلف، کمتر از سطح قبلی یعنیg2/2 می‌باشد (بعلت سخت‌شدگی) و سیستم شکل‌پذیری کمتری از خود نشان می‌دهد. البته باید توجه داشت که این موضوع برای یک سیستم سازه‌ای و یک زلزله خاص می‌باشد.

شکل۳- ۵٫ پاسخ شکل‌پذیری یک نوسانگر با پریود (sec1= T1)تحت مقیاس‌های مختلف یک زلزله جاری شدن زودهنگام در سطح زلزله بالاتر باعث شده است که سازه مقدار پاسخ کمتری از خود نشان دهد]۶[.